销销售漏斗售漏斗售漏斗售漏斗& &客客客客户户关系关系关系关系管理管理管理管理徐徐徐徐 工工工工 集集集集 团团 1 前言前言 欢迎参加本次迎参加本次讲座座* *你是今天的主角，你是今天的主角，请保持开放的心保持开放的心态， 接受新的想法，尽管不是每个新的想法接受新的想法，尽管不是每个新的想法 都会都会100%奏效奏效* *光听是不光听是不够的，的，请尽情分享你的想法和尽情分享你的想法和 经验* *耐心耐心对待同伴，重待同伴，重视他人他人发表的表的观点，点， 讨论和思考与培和思考与培训内容相关的内容相关的问题* *不要害怕不要害怕贡献，挑献，挑战及犯及犯错误，对事不事不 对人人2讲座内容座内容* *客客户关系关系营销与管理与管理* *客客户的需求与的需求与结构化商构化商业销售售 深入剖析、准确的深入剖析、准确的对待客待客户需求，促需求，促进相相 互互协调，增，增强客客户凝聚力凝聚力* *销售漏斗售漏斗 有效的有效的销售管理工具售管理工具* *人人际沟通策略沟通策略 重重视客客户个体的心理活个体的心理活动，探索与客，探索与客户的的 交流技能交流技能* *成功客成功客户管理要素管理要素 掌握主掌握主动权，优化影响客化影响客户的方式，恰当的方式，恰当 有效地提高整体工作效率有效地提高整体工作效率3 大大 杨 * * * *自自自自19921992年步入年步入年步入年步入职场职场，先后在，先后在，先后在，先后在对对外外外外贸贸易行易行易行易行业业（耐用消（耐用消（耐用消（耐用消费费品）、快品）、快品）、快品）、快速消速消速消速消费费品行品行品行品行业业工作。曾在包括三工作。曾在包括三工作。曾在包括三工作。曾在包括三得利国得利国得利国得利国际际集集集集团团、可口可、可口可、可口可、可口可乐乐中国和中国和中国和中国和迪士尼中国区采迪士尼中国区采迪士尼中国区采迪士尼中国区采购购在内的大型跨在内的大型跨在内的大型跨在内的大型跨国公司担任国公司担任国公司担任国公司担任职业经职业经理人。理人。理人。理人。拥拥有有有有1717年的年的年的年的职业经历职业经历和多年的企和多年的企和多年的企和多年的企业业培培培培训训经历经历； * * * *可口可可口可可口可可口可乐乐工作期工作期工作期工作期间间，兼任可口，兼任可口，兼任可口，兼任可口可可可可乐乐大学大学大学大学( ( CocaCoca- - Cola Cola UniversityUniversity ) )前前前前线线培培培培训师训师；并；并；并；并获获得英国得英国得英国得英国伦伦敦城市行敦城市行敦城市行敦城市行业协业协会（会（会（会（ city city & guilds & guilds ）认证认证国国国国际际培培培培训师资训师资格格格格及国家二及国家二及国家二及国家二级级企企企企业业培培培培训师资训师资格；格；格；格； * * * *前程无前程无前程无前程无忧忧培培培培训训, ,担任特聘担任特聘担任特聘担任特聘签约讲签约讲师师4 客客户关系管理与关系管理与营销5中国是有着很大的区域差异的巨大的市中国是有着很大的区域差异的巨大的市场+/- 30 度度从南到北从南到北4000 公里公里-/+20 厘米厘米6从 分分级型的型的组织（ Hierarchical ）强调控制控制Controlling论资排排辈 Ranking职责有限有限Limited accountability到到授授权型的型的组织（ Empowered ）强调支持支持Enabling - supporting扁平扁平结构构Flat structure支持支持变化化Change is supported职责共享共享Shared accountability多多层次管理次管理Many layers贡献献最重要最重要Contribution important我我们的世界已的世界已经改改变 企企业组织抵触抵触变化化Resistant to change7 7HR60%HR20%HR50%HR30%未来未来/策略性策略性导向向常常规/营运性运性导向向员工工人事系人事系统/营运流程运流程自自动化化/外包外包20%直直线主管主管20%直直线主管主管60%员工工20%直直线主管主管40%员工工30%高高层企企业主管主管50%变革推革推动者者员工关工关怀者者策略伙伴策略伙伴服服务提供者提供者各部各部门共同分担共同分担责任任 企企业内部内部8 81. ACQUISITION 获益益 更高利更高利润 不影响已有不影响已有业务2. MORE CUSTEMER 更多更多顾客客提高客提高客户量量吸引新吸引新顾客，留住老客，留住老顾客客竞争主争主动性性3. INCREASE THE BASKET SIZE 提高提高购买量量促使促使顾客客购买更多更多产品或更高品或更高单价价产品品4. INCREASE CUSTEMER LOYALTY 加深加深顾客忠客忠诚度度使使顾客反复、重复客反复、重复购买扩大大业务范范围 如：整体如：整体设计方案方案5. INCREASE PROFITABILITY 提高收益率提高收益率尽可能降低成本尽可能降低成本提高成功成交的效率提高成功成交的效率9我我们的世界已的世界已经改改变 企企业营销战略略9最近最近，由美国的由美国的HR Chally对跨行跨行业的大量客的大量客户进行的一个行的一个调查显示，以下示，以下7种期望被定种期望被定义为 “21世世纪新的新的专业销售角色售角色”，用客，用客户自己的自己的话来来说Source: HR Chally 1. 对期望的期望的结果表示个人果表示个人负责 客客户希望他希望他们的合作伙伴能的合作伙伴能够对一些一些结果作出个人果作出个人负责的承的承诺 2. 理解理解业务 熟知行熟知行业和和业务的情况是非常必的情况是非常必须的的 3. 站在我站在我们的立的立场上上 成成为客客户内部的内部的拥护者，熟悉客者，熟悉客户的基本情况，从而能的基本情况，从而能够发现客客户真正需要得到什么真正需要得到什么 4. 设计正确的正确的应用路径用路径 客客户希望了解的不希望了解的不单单是是销售方案本身，售方案本身，还希望了解将来能希望了解将来能够做什做什么么. 他他们需要一个能需要一个能够高出客高出客户期望的期望的业务咨咨询10105. 容易容易联系系 无无论何何时何地需要帮助，何地需要帮助，总是能是能够取得取得联系系6. 解决解决问题 能能够诊断、断、发现并解决并解决问题，并不，并不单单只是推只是推销产品品7. 有有创意地回复需求意地回复需求 在解决在解决问题问题时提供提供创新的新的见解解;对于于现在的在的销售而言，售而言，创造力是一个造力是一个主要的价主要的价值来源来源最近最近，由美国的由美国的HR Chally对跨行跨行业的大量客的大量客户进行的一个行的一个调查显示，以下示，以下7种期望被定种期望被定义为 “21世世纪新的新的专业销售角色售角色”，用客，用客户自己的自己的话来来说11Source: HR Chally11“保持距离保持距离”1.1.“战术性的性的”2.2.“顾问性的性的”3.3.“合作的合作的”4.4.你希望和客你希望和客户保持什么保持什么样的关系通常由他的关系通常由他们的定位的定位细分模型直接决定分模型直接决定12客客户根据根据策略策略联盟盟和和销售价售价值对供供应商分商分类 Developing PartnerDeveloping Partner投投资维持持驱动利用利用STRATEGIC PARTNERDEVELOPING PARTNERSTRATEGIC FITDELIVER VALUE13思考：思考：思考：思考：“客客户关系管理关系管理”的目的目标是什么？是什么？1414产品功能品功能对顾客的价客的价值销售重点售重点少少多多回回头生意生意个人个人团队销售售队伍伍简单复复杂购买决策决策过程程少决策者少决策者有多个决策者或决策影响者有多个决策者或决策影响者顾客客购买决定决定短期，局部短期，局部长期、广泛期、广泛与与顾客关系客关系短短长销售周期售周期普通普通销售售行行业客客户销售售行行业客客户销售的特殊性售的特殊性15风险时间需求需求成本成本方案方案成交机会成交机会行行业客客户销售的周期售的周期16审批部批部门使用部使用部门采采购部部门技技审部部门倡倡议者者购买决策参与者决策参与者分析：分析：* * 谁拥有决定性有决定性权力？力？* * 是决策力是决策力还是影响力？是影响力？* * 参与程度高参与程度高还是低是低? ?17采采购部部总监采采购者者信息服信息服务部部总监审批者批者采采购部部经理理倡倡议者者系系统经理理拥有者有者运运营经理理使用者使用者系系统开开发技技术审核核系系统测试技技术审核核组织机构中不同的决策角色（机构中不同的决策角色（举例）例）18 * * 购买的重要性的重要性 * * 经济性性 * * 产品的技品的技术含量含量 * * 客客户组织中的人中的人际关系关系 * * 组织中的利益中的利益纠纷 * * 客客户购买决策的程序决策的程序 * * 个人利益与个人利益与组织利益的利益的协调 * * 各参与者的各参与者的权力与影响力力与影响力 * * 销售人售人员的推的推动力度力度影响影响购买决策的因素决策的因素19建立客建立客户关系关系满满足足足足组织组织需要需要需要需要满满足个人需要足个人需要足个人需要足个人需要是是否否否否是是供供应商商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友所所谓客客户关系关系管理管理，就是客，就是客户把你放到把你放到201、 2、 3、 我我对本本节的的理解和看法理解和看法21客客客客户户的需求的需求的需求的需求2222 在与某一家公司的采在与某一家公司的采购总监会面了会面了几次以后，他几次以后，他们承承认很欣很欣赏您公司的服您公司的服务，也正准，也正准备下下单采采购。这位采位采购总监素以素以“砍价高手砍价高手”而著称，他拿着您公而著称，他拿着您公司提供的司提供的报价价单向您指出，你向您指出，你们公司的公司的产品价格与品价格与竞争争对手相比要高了很多，手相比要高了很多，但但质量上却没有太大的差量上却没有太大的差别。您心里明。您心里明知已知已经无法再降低价格了，但无法再降低价格了，但对方方强硬硬的告知你：的告知你：“没有折扣没有折扣 ，没有交易！，没有交易！”23亲自出自出马的采的采购总监 案例分析案例分析23某采某采购单位的公告位的公告F 如果您要向我如果您要向我们销售售贵公司公司的的产品，品，请确保同确保同时提供有助于我提供有助于我司司业务开展的配套方案，开展的配套方案，这样，我，我们对于于贵公司公司产品的品的购买欲望，将欲望，将大于您的大于您的销售欲望售欲望24销售是什么？售是什么？用用结构化的，合理的商构化的，合理的商业建建议来来满足客足客户的需求的需求25客客户的天平的天平购买的“成本”需需求求的的满足足26客客户的的组织需求（需求（举例）例）v采采购成本成本降低采降低采购的的单价价比上一年比上一年缩减减10%10%的采的采购金金额v维护成本成本延延长折旧折旧减少供减少供应链成本成本v提升效率提升效率利用利用产品品购买升升级后，降低平均支出后，降低平均支出减少减少设备配件配件库存水平存水平27v达到目达到目标v利己利己v在老板面前看上去在老板面前看上去优秀秀v信息信息v没有意外没有意外v服服务 ( (合格的表合格的表现) )销售人售人员的个人需求（的个人需求（举例）例）28 达成目达成目标 自我感自我感觉良好良好 在生意圈里表在生意圈里表现出色出色 获得信息得信息 不要不要过于突然于突然 良好的服良好的服务 客客户的个人需求（的个人需求（举例）例） 他他们和你是一和你是一样的！的！29显意意识层面面买到合适的商品到合适的商品潜意潜意识层面面买到愉悦的心情到愉悦的心情揣摩客揣摩客户的心理的心理30了解客了解客户需求需求 总结客客户的需求源于他的需求源于他们如何保障如何保障营运和如何提高效率运和如何提高效率如果你了解他如果你了解他们的需求，并且你的商的需求，并且你的商业建建议能能满足其需求，那足其需求，那么你就能得到他么你就能得到他们的支持的支持维持企持企业盈利是首要需求，盈利是首要需求，这也是所有客也是所有客户的共同需求的共同需求策略性需求因不同的行策略性需求因不同的行业客客户而不同而不同需求的重要性排序也因不同的行需求的重要性排序也因不同的行业而不同而不同如果你不了解客如果你不了解客户的需求，的需求，请 沟通！沟通！311、 2、 3、 我我对本本节的的理解和看法理解和看法32结结构化商构化商构化商构化商业销业销售售售售3333v思考思考:1、 我我们能能卖什么什么?2、为什么客什么客户对我我们 感感兴趣趣?我我们能能卖什么什么? ?34Volvo卖的是什么的是什么?35是什么是什么让VolvoVolvo安全安全? ?v动力力转向装置向装置v安全气囊安全气囊vABSv钢骨架骨架结构构v安全玻璃安全玻璃v反反反反转v前灯雨刮前灯雨刮v三点安全三点安全带很多特征很多特征贡献了一个利益献了一个利益! !36 建建 议 特特 征征 客客户需求需求 客客 户 客客户利益利益计划的特征划的特征利益符合需求利益符合需求有利有利的的结果果通通过问题确确认 特征客特征客户利益客利益客户需求需求SNAP!37特征特征 - - 需求需求 - - 利益利益( (FAB) )销销售售售售将特征将特征将特征将特征“转换转换”成成成成利益利益利益利益 来来来来满满足客足客足客足客户户的需求的需求的需求的需求客客客客户户至少有至少有至少有至少有一个一个一个一个需求需求需求需求一种一种一种一种产产品系列品系列品系列品系列/ / / /服服服服务务具有的具有的具有的具有的特征特征特征特征38 特征特征v 特征就是一个特征就是一个产品或品或计划的表面特征划的表面特征v 特征特征说明了明了这个个东西与其它西与其它东西的不同点或更好的部分西的不同点或更好的部分v 它是事物内在的它是事物内在的组成部分成部分v 它包括了包装、价格、支持等它包括了包装、价格、支持等v 销售人售人员特特别擅擅长谈论他他们的的产品、品、计划划特征背后的特征背后的东西西 利益利益39利益利益v利益是利益是对未来良好未来良好结果的果的预测或一个采取行或一个采取行动的承的承诺v利益是与交易有关的，而不是与客利益是与交易有关的，而不是与客户或公司有关的或公司有关的v利益是由特征支持的利益是由特征支持的 特征解特征解释为什么会有什么会有这样的利益的利益v与特征相与特征相联系系v它它们回答回答这些些问题- -对我有什么好我有什么好处？或？或- -它能它能为我做什么？或我做什么？或- -它意味着什么？它意味着什么？v客客户知知识要求确定客要求确定客户的利益的利益v如果如果这些利益没有恰当地些利益没有恰当地卖入入 你的你的销售工作将失售工作将失败40 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好（好处）吸水性吸水性强、无静、无静电产生生柔柔软、易干、不会刺激、易干、不会刺激皮肤、耐用皮肤、耐用纯棉棉质地地网眼布网眼布织法法透气、舒服透气、舒服挺直、不易挺直、不易皱红色色颜色色鲜艳穿起来穿起来显得特得特别有精神有精神自然、大方自然、大方款式款式简单小翻小翻领耐用耐用不易掉扣子不易掉扣子十字十字线钉纽保持衣形、耐用保持衣形、耐用网底双网底双针不不变形、形、坚固肩位固肩位提供方法、方便提供方法、方便便于参考便于参考中文洗中文洗涤标识备用用纽不怕掉不怕掉纽配套配套纽扣扣红色色T T恤衫恤衫41 案例：特征，利益需求案例：特征，利益需求F F（特性）（特性）A A（作用）（作用）B B（好（好处）纯棉棉质地地吸水性吸水性强、无静、无静电产生生柔柔软、易干、不会刺激、易干、不会刺激皮肤、耐用皮肤、耐用网眼布网眼布织法法挺直、不易挺直、不易皱透气、舒服透气、舒服红色色颜色色鲜艳穿起来穿起来显得特得特别有精神有精神小翻小翻领款式款式简单自然、大方自然、大方十字十字线钉纽不易掉扣子不易掉扣子耐用耐用网底双网底双针不不变形、形、坚固肩位固肩位保持衣形、耐用保持衣形、耐用中文洗中文洗涤标识提供方法、方便提供方法、方便便于参考便于参考配套配套纽扣扣备用用纽不怕掉不怕掉纽红色色T T恤衫恤衫( (答案答案) )42特征与利益工具表特征与利益工具表你的你的产品的特征品的特征对客客户的利益的利益客客户需求需求43结构化的商构化的商业销售售结构化的商构化的商业销售是指通售是指通过条理化的、切条理化的、切实可行、可行、有有财务收益的收益的销售建售建议，来，来满足客足客户策略性策略性发展需展需求的求的销售模式售模式44结构化的商构化的商业销售流程售流程 拼拼图游游戏设置一个置一个SMART目目标达成达成协议强调商商业利益利益提出提出商商业建建议确确认需求需求了解了解需求需求练习要求：要求：v将六个步将六个步骤按按顺序排列序排列v列出每个步列出每个步骤的关的关键知知识点点45SMART目目标达成达成协议强调商商业利益利益提出提出商商业建建议确确认需求需求了解需求了解需求结构化的商构化的商业销售售确确认主要考主要考虑: :公司的目公司的目标是什么是什么? ? 我的我的总体体业务目目标是什么是什么? ?品品类和品牌的目和品牌的目标是什么是什么? ?客客户的目的目标是什么是什么? ?怎么才能怎么才能让他他们和我和我们相互配合相互配合? ? 46SMART 目目标设立立vS pecific 具体的具体的vM easurable 可衡量的可衡量的 vA ttainable 可可实现的的vR ealistic 合理的合理的vT ime Bound 有有时间限制的限制的47SMART 目目标n保持保持动力力n不不是很是很容易容易n关系到关系到公司公司下属下属客客户n提升提升人人员n提升提升业务n有清晰的数字有清晰的数字化化衡量衡量标准准n强调业绩n帮助帮助评估估n用清晰和明确的用清晰和明确的方式定方式定义预期的期的结果果n标准就是基准准就是基准n没有歧没有歧义n共同的共同的标准帮助准帮助衡量衡量结果果合理的合理的可可实现的的可衡量的可衡量的具体的具体的n跟跟进的的时候候不断回不断回顾时间限制限制48* * 帮助客帮助客户列出列出备选方案的方案的评估估标准准, ,可以可以为他他们创造价造价值* * 通通过定定义性的性的问题让那些模糊和那些模糊和软性的价性的价值标准明确并硬化准明确并硬化* * 使使用比用比较性的性的问题来来给购买标准准进行排序行排序帮助客帮助客户排列价排列价值标准准49* * 使用比使用比较性的性的问题确定我确定我们公公司的相司的相对竞争地位（而非争地位（而非绝对的）的）* * 请时刻刻记住住：竞争者可能的其争者可能的其它替代方案它替代方案帮助客帮助客户排列价排列价值标准准50帮助客帮助客户排列价排列价值标准准511.1.强调强调价价价价值优胜值优胜点点点点2.2.唤唤醒价醒价醒价醒价值值沉睡点沉睡点沉睡点沉睡点3.3.弥弥弥弥补补价价价价值杀值杀手手手手使用硬性指使用硬性指标提供工作范例提供工作范例满意客意客户证明明建立建立满足足感和感和获益益联系第三方情况系第三方情况别人如何人如何发现有用有用改改变自己的表自己的表现创新方案来新方案来满足需求足需求改改变对标准的看法准的看法价价值矩矩阵的的应用用策略策略52业务计划框架划框架客客 户 需需 求求客客户情况（采情况（采购标准准/ /采采购计划）划） 公司公司策略、策略、计划划 市市场结构（市构（市场/ /客客户数据，数据，竞争者争者计划）划） 目目标设立和客立和客户计划划 销售售/ /谈判判/ /沟通技巧沟通技巧 客客户管理管理监控和控和对比比计划划目目标的回的回顾如果你不了解你客如果你不了解你客户的需求，的需求，请 沟通！沟通！531.1.人人员素素质2.2.供供应商声誉商声誉3.3.热情情4.4.能力能力5.5.倾听我的需求听我的需求6.6.互互动的的质量量 7.7.表表现出主出主动性性8.8.一起工作的能力一起工作的能力9.9.价格价格10.10.创新的解决方案新的解决方案Source: Neil Flett Rogensi1010种成功供种成功供应商的特性商的特性541、 2、 3、 我我对本本节的的理解和看法理解和看法55销销售漏斗管理售漏斗管理售漏斗管理售漏斗管理5656YEAH， I AM READY！责任心任心过去去未来未来做事先做人做事先做人我有我可以我有我可以销售人售人员必必备的四种心的四种心态5757什么是什么是销售漏斗？售漏斗？所所谓“销售漏斗售漏斗” 是一个形象的是一个形象的 概概念，是念，是销售人售人员直直销、系、系统集成商和集成商和增增值服服务商分商分销时普遍采用的一个普遍采用的一个销售工具售工具帮助我帮助我们建立用建立用户的的购买的信息，并的信息，并根据所根据所处销售流程的步售流程的步骤判断用判断用户购买的可能性的可能性,提高成交率的有效工具提高成交率的有效工具预计购买信息是有利于我信息是有利于我们进行行设定定时间段内的段内的销售售预测;购买的可能性是的可能性是让我我们区分潜在用区分潜在用户优先先级的根本的根本 58 销售漏斗涵盖了从目售漏斗涵盖了从目标客客户发现机会，直到将机会，直到将销售机会售机会转变成成订单的的过程。在程。在销售漏售漏斗中，一些斗中，一些销售机会由于客售机会由于客户停止采停止采购或者或者选择竞争争对手的手的产品而被品而被过滤掉，其它的机会掉，其它的机会则被被转变成成订单销售漏斗的作用售漏斗的作用59为什么需要什么需要销售漏斗？售漏斗？销售人售人员在拜在拜访、跟踪客、跟踪客户中所花中所花费的的时间和精力，常和精力，常常有常有80甚至更多是无效甚至更多是无效的的没有没有获得得订单和客和客户在保在保险、房地、房地产、大型、大型设备、工程工程项目等典型的直目等典型的直销领域，域，尤尤为明明显60* * 按按时间划分：划分： 年度、季度、月度年度、季度、月度* * 按按组织机构划分：机构划分： 总部、分公司、部、分公司、销售售团队和和销售售员等等* * 按按项目目类型划分：型划分： 大大项目、小目、小项目目* * 按客按客户类型划分：型划分： 老客老客户、新客、新客户等等* * 其他划分如按地区等其他划分如按地区等销售漏斗常售漏斗常见划分方式划分方式61* * 公司及部公司及部门规划划* * 业绩预测及决策及决策* * 部部门及及员工日常工作指工日常工作指导、检查* * 绩效考核效考核销售漏斗常售漏斗常见应用用领域域销售漏斗真售漏斗真实地反映了地反映了组织或部或部门在一段在一段时期内期内的的销售能力，所以在某种程度上可以售能力，所以在某种程度上可以说是一个是一个能力模型能力模型事后事后事后事后管理管理管理管理过过程管理程管理程管理程管理事中管理事中管理事中管理事中管理62冷冷 .温温温温 ? ? ? ?！2、搜、搜寻并并筛选目目标设定拜定拜访时间表表发展成交关展成交关键至少已至少已经接触接触几几位位成交关成交关键人物人物3、巩固升、巩固升级 销售基售基础热 ! ! 锲而不舍的努而不舍的努力加点好运气力加点好运气预估成交的估成交的时间商商议成交条件成交条件4 4、获得成得成交意向交意向筛选条件？条件？销售售对象管理法象管理法1、潜在的客、潜在的客户5、成功成交客、成功成交客户63Sales Funnel (Top)目目标客客户q潜在客潜在客户判断（判断（预算算/ /决策人决策人/ /时间）q分析客分析客户需求需求q设计推荐方案并建立沟通推荐方案并建立沟通漏斗漏斗顶部部64Sales Funnel ( In )有希望的客有希望的客户q建立客建立客户拓展拓展计划划q撰写撰写项目方案目方案书q 列出公司可提供的列出公司可提供的产品和解决方案品和解决方案漏斗中部漏斗中部65Sales Funnel ( Best Few)即将成交的客即将成交的客户q方案方案书的的陈述述q讨论实施施计划和划和进度表度表q确定行确定行动步步骤, , 签单漏斗底部漏斗底部66销售漏斗的售漏斗的细分分阶段段销售售计划划销售售分析分析销售售预测计划划管理管理机会机会阶段段阶段段任任务行行动日程日程机会机会管理管理决策决策管理管理竞争争管理管理项目目预算算项目目费用用销售售项目目管理管理67各各阶段成功成交比例段成功成交比例: 25% 50% 75% 90%初次接触初次接触 10% 保持保持联系系 25 %需求明确需求明确 50 %意向明确意向明确 75 % 确定成交确定成交 90 % 销售漏斗的售漏斗的细分分阶段段68销售漏斗与售漏斗与销售售预测一、不一、不仅可以可以筛选出关出关键客客户进行有行有效管理，效管理，还可帮助企可帮助企业进行行销量量预测二、每个跟踪的潜在二、每个跟踪的潜在销售机会售机会处在什在什么状么状态，以及，以及签成成订单的概率的概率三、必三、必须不断地修正不断地修正对客客户以及以及对生生意机会的判断，并提交每个季度的意机会的判断，并提交每个季度的销售售预测，这种种预测也是也是对公司的承公司的承诺做到做到这些，我些，我们就会比就会比竞争争对手快半拍！手快半拍！69销售漏斗的分售漏斗的分类优势【 例如例如】：某潜在用某潜在用户下一年有意向下一年有意向购买100万元的万元的产品，目前品，目前处在漏斗的上部，在漏斗的上部，计算算定定额时就是就是100X2525万元，其他潜在用万元，其他潜在用户依此依此类推，将某个推，将某个销售人售人员所所负责区域内所有潜在用区域内所有潜在用户加加权后的数后的数值相加就得出了相加就得出了总的年度定的年度定额一、方便地一、方便地计算算销售人售人员的定的定额二、可以有效地帮助和督促二、可以有效地帮助和督促销售售进度度三、在三、在给销售人售人员分配地分配地盘、客、客户数数 时有指有指导作用作用四、避免人四、避免人员跳槽跳槽时带走重要的客走重要的客户五、有利于五、有利于赏罚分明，鼓励士气，形分明，鼓励士气，形 成一套成一套规范的范的销售售队伍管理体伍管理体70v思考思考: 如果一个如果一个销售人售人员某一天某一天签了一个大了一个大单子，但是子，但是这个用个用户从未在漏斗上出从未在漏斗上出现过，作，作为销售售经理理应当如何做？当如何做？销售漏斗管理售漏斗管理71销售漏斗售漏斗设置以后，企置以后，企业可以可以动态地地查询和分析某和分析某个个时间段里，整个企段里，整个企业、或者某个部、或者某个部门、或者某个、或者某个销售售员的的销售状况，并且，可以和售状况，并且，可以和销售指售指标联系起系起来，可以用来，可以用销售漏斗来售漏斗来查看看预期的期的销售收入、售收入、销售售收款等多收款等多维的信息。的信息。销售漏斗售漏斗实际上是一个反映当上是一个反映当前前销售状售状态和和预测今后今后销售情况的工具。售情况的工具。 7272漏斗漏斗顶部部6个客个客户20%19个客个客户70%12个客个客户40%漏斗中部漏斗中部6个客个客户20%3个客个客户10%6个客个客户20%漏斗底部漏斗底部18个客个客户60%6个客个客户20%12个客个客户40%王茼王茼何静何静曹怡曹怡【举例例】 针对客客户、分配、分配时间销售售员: :销售售预测与与时间管理管理731、2、3、我我对本本节的的理解和看法理解和看法747475人人人人际际沟通策略沟通策略沟通策略沟通策略75Which way does she spin? 她旋她旋转的方式是？的方式是？7676沟通是一种沟通是一种信息双向交信息双向交换的的过程程管理管理沟通具有明沟通具有明显的目的性的目的性沟通是有沟通是有规律和模式律和模式可循的可循的沟通的关沟通的关键是清晰的思路和是清晰的思路和逻辑化的表达，与化的表达，与个人的个人的个性特点、口才个性特点、口才没有必然没有必然联系系沟通技巧和模式是可以通沟通技巧和模式是可以通过模仿和模仿和训炼来掌握来掌握的的沟通的目沟通的目标：7777美国著名学府普林斯美国著名学府普林斯顿大学大学对1万份人事档案万份人事档案进行分行分析，析，结果果发现：智慧、：智慧、专业技技术和和经验只占成功因素只占成功因素的的25%，而另外，而另外75%，则取决于良好的沟通取决于良好的沟通哈佛大学就哈佛大学就业指指导小小组1995年年调查结果果显示，在示，在500名被解名被解职的男女中，因沟通不良而的男女中，因沟通不良而导致工作不称致工作不称职者者占占82%.美国两所大学的美国两所大学的调研研报告告 卡西卡西尔法法则： 我我们每个人的圈子其每个人的圈子其实都是有限的都是有限的 正因正因为如此，所以我如此，所以我们往往把自己的往往把自己的 圈子当成了世界，把自己的圈子当成了世界，把自己的习惯当成当成 了了标准准7878聽一心一意一心一意用耳用耳朵听听五双眼睛五双眼睛王者在下王者在下听听口前置口前置“斤斤”shut your big mouth !沟通从沟通从 心心 开始！开始！79愚者善言愚者善言 智者善听智者善听79听听仅仅是一种生理活是一种生理活动倾听听则是全身心的参与是全身心的参与倾听要求注意听取听要求注意听取对方方话语背后的深背后的深层含含义“听听”与与“倾听听”的区的区别8080小游小游戏：（巧用（巧用语气）气）v我没我没说是你是你偷了了 我的我的东西！？西！？感悟一刻感悟一刻8181感受并反映感受并反映感受并反映感受并反映 对对方方方方的感情的感情的感情的感情站在站在站在站在 对对方方方方的角度去思考的角度去思考的角度去思考的角度去思考 TIPS：积极极倾听的要素听的要素同理心同理心8282影影 视 观 摩摩 与与 鉴 赏8383目的：目的：让对方感受到到我方感受到到我们理理解他、关心他，是与他解他、关心他，是与他站在一起的！站在一起的！制制胜的的动力力 同理心同理心同理心拉近你与同理心拉近你与对方的距离！方的距离！8484思考与分享：思考与分享：思考与分享：思考与分享：如何如何让客客户感感觉到你是到你是在真正在在真正在倾听她听她 / 他的他的讲话？8585印度印度诗人泰戈人泰戈尔说过 “学会了运用眼睛的学会了运用眼睛的语言，言，表情的表情的变化将是无化将是无穷无尽的无尽的”眼神眼神8686目光注目光注视公公务凝凝视区域：区域：以两眼以两眼为底底线、额中中为顶角形成的三角形成的三角区角区社交凝社交凝视区域：区域：以两眼以两眼为上上线、唇心、唇心为下下顶角所形成角所形成的倒三角区的倒三角区亲密凝密凝视区域：区域：从双眼到胸部之从双眼到胸部之间禁忌：禁忌：盯视，眯眼，眯眼眼神眼神8787含笑含笑微笑微笑轻笑笑微笑微笑8888 表表现谦逊表表现友好友好表表现适当适当表表现真真诚眼神、笑容最具眼神、笑容最具有有表表现力力! !情感交流的主要情感交流的主要规则8989视 线 向向 下下表表 现 权 威威感感 和和 优 越越感感视 线 向向上上 表表 示示服从服从视 线 水水平平 表表 现客客 观 和和理智理智注意你的姿注意你的姿态！9090上上扬的眉毛表示的眉毛表示顺从，表从，表示自己同意并很在意示自己同意并很在意别人人的意的意见，同，同时也表示自己也表示自己并不构成威并不构成威胁善解人意的表情善解人意的表情9191影影 视 观 摩摩 与与 鉴 赏9292发自内心的自内心的诚恳要具体，不能太抽象要具体，不能太抽象笼统实事求是，不可言事求是，不可言过其其实间接地称接地称赞有有时候比直接候比直接称称赞更有力更有力小小贴士：懂得士：懂得赞美美赞美四原美四原则人最喜人最喜欢的人永的人永远是自己，一旦被是自己，一旦被对方方认可，也就会可，也就会马上上认可可对方方 ！9393好奇放在心里好奇放在心里事先了解事先了解规则和禁忌和禁忌不不认同亦勿同亦勿评价价小小贴士：尊重差异士：尊重差异9494小小贴士：幽默与自信的力量士：幽默与自信的力量9595应该应该由由由由谁谁先挂断先挂断先挂断先挂断电话电话？怎怎怎怎样转发样转发和回复和回复和回复和回复电邮电邮？如何如何如何如何发发短信短信短信短信问问候客候客候客候客户户？小小贴士：士：通通讯联络注意事注意事项三个思考三个思考题：96大大 杨961、2、3、我我对本本节的的理解和看法理解和看法9797成功客成功客成功客成功客户户管理要素管理要素管理要素管理要素9898基于基于事事实公平公平原原则公开公开交流交流以身以身作作则?客客户管理管理成功成功经验一一 : 管理成功的要点管理成功的要点成功管理成功管理成功管理成功管理9999客客户管理成功管理成功经验二二 : 自我成功的要点自我成功的要点+100100学学习 学会学会变通通 学会学会学学习 学会学会成功成功 客客户管理成功管理成功经验三三 : 持持续成功的要点成功的要点101101To Influence 影响影响To Change 改改变团队的人的人际协作作102102TIPS：人：人际合作的合作的黄金定律黄金定律 以以对方方为中心！中心！ 想要想要别人怎人怎样对待你，待你，你就怎你就怎样对别人人用用别人喜人喜欢被被对待的方式待的方式来来对待他待他们效率效率人人际合作的合作的白金定律白金定律交流的高手，都是能交流的高手，都是能为别人人创造表造表现机会的人！机会的人！103103改改改改变变思思思思维维模式、勇于模式、勇于模式、勇于模式、勇于尝试尝试、坚坚持不懈持不懈持不懈持不懈和随机和随机和随机和随机应变应变，所有，所有，所有，所有这这些品些品些品些品质质都有助于都有助于都有助于都有助于改改改改变变境遇境遇境遇境遇 当客当客当客当客观现实观现实没有按照我没有按照我没有按照我没有按照我们们的想象而改的想象而改的想象而改的想象而改变变 那么，改那么，改那么，改那么，改变变我我我我们们自身的思自身的思自身的思自身的思维维和行和行和行和行为为模式，模式，模式，模式，也存在着解决也存在着解决也存在着解决也存在着解决实际问题实际问题的可能的可能的可能的可能 蜜蜂和蜜蜂和苍蝇的不同命运的不同命运104 Q & A您您还有什么有什么问题？105105你你们知道知道了，了，但是我但是我们做到做到了！了！ 杰克杰克 韦尔奇奇 Jack Welch结 束束 语“I hear and I forget, I see and I remember, I do and I understand.”吾吾闻 吾忘吾忘吾吾见 吾吾忆吾行吾行 吾悟吾悟106恭祝各位恭祝各位107