现代饭店领班现代饭店领班现代饭店领班现代饭店领班20092009年年9 9月月1 1;. ;.n n领班：处于饭店管理的基层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上领班：处于饭店管理的基层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用启下的作用“官官” ”微，贵非轻！微，贵非轻！ n n领班：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者领班：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者2 2十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。平的。n n不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 3 3十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。坏消息及时报告。 n n爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。 4 4十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。 n n犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主意，得到的答复都是主意，得到的答复都是 待我们考虑一下吧。待我们考虑一下吧。 很多时候，这样的领班通常得很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。不到员工的尊敬。 5 5十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。 n n武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想办法使他拖延下决定的时间，结所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想办法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。果影响了工作。 6 6十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情不仅没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消理事情不仅没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。极影响。 n n不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。 7 7十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。有领班还糟。 n n缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。持这份信心。 8 8十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n缺乏组织类：缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无缺乏组织类：缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。 n n缺少领导艺术类：有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调缺少领导艺术类：有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。 9 9十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n独裁类：许多领导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布独裁类：许多领导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤立无援，使员命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤立无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。困难的。 n n粗言秽语类：调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。粗言秽语类：调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。 1010十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n善变类：假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感善变类：假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工到紧张。在最要紧的关头，领班从一种个性变为另一种个性，这是最可悲的工作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫作环境。我们应当维持一个清醒的个性和有一点幽默感。当一个人经常受到挫折的磨练，会改变个性，变得平易近人。折的磨练，会改变个性，变得平易近人。 1111十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n不善策划类：员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍不善策划类：员工不喜欢一个不会策划的领班。预先未作出妥善安排，会事倍功半的。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不功半的。每天花几分钟计划，会省出很多的时间，不会为突然而来的事感到不安。安。 n n不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚不善沟通类：沟通是成功地完成任务的第一步。试想，当领班没有把任务清楚地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而地交给员工，员工会对所应完成的工作一无所知，工作能否顺利完成便可想而知。知。 1212十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班十九类忌讳的饭店领班 n n以上以上 19 19 例不受欢迎的领班是造成实际工作中影响员工工作情绪、服务质量的例不受欢迎的领班是造成实际工作中影响员工工作情绪、服务质量的主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充分发挥。有一个良好的工作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，才能分发挥。有一个良好的工作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，才能达到使客人满意而归的目的！达到使客人满意而归的目的！1313员工心目中的现代饭店领班员工心目中的现代饭店领班员工心目中的现代饭店领班员工心目中的现代饭店领班 n n1 1、现代饭店领班应有真才，能实干、现代饭店领班应有真才，能实干 n n2 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏n n3 3、现代饭店领班应善沟通，会协调、现代饭店领班应善沟通，会协调 n n4 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 n n5 5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误1414现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干n n普片的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的普片的员工一致认为：一个称职的领班，首先应熟悉涉及他（她）本职工作的业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个业务知识，有比较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“ “小专家小专家” ”。n n如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，如果一个领班对他所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面，或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑话。 1515现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干n n新世纪大酒店对新员工能力的培训分四个层次：新世纪大酒店对新员工能力的培训分四个层次：n n（1 1）接受过培训；）接受过培训；n n（2 2）达到基本所需要的能力；）达到基本所需要的能力；n n（3 3）达到基本所需要的能力及酒店客人满意标准；）达到基本所需要的能力及酒店客人满意标准；n n（4 4）达到基本所需要的能力及酒店客人满意标准，并有效率性。）达到基本所需要的能力及酒店客人满意标准，并有效率性。n n作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，必须要达到上述第四个能力作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，必须要达到上述第四个能力层次要求，即使是刚换岗的领班也必须努力尽快达到这一要求。层次要求，即使是刚换岗的领班也必须努力尽快达到这一要求。 1616现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干n n领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。n n现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱现在是信息时代，新知识、新技术、新观念、新理论层出不穷，如果不与时俱进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的进，积极学习，可能就要掉队，尤其是那些年纪稍大一点的“ “老老” ”领班，不能领班，不能只守住老本。只守住老本。n n现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔；现在我们所面对的顾客，是见识更广、要求更高、消费更理性、也更会挑剔；服务服务“ “上帝上帝” ”更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断更不容易，处在管理第一线的领班，必需善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。研究顾客的新需求，才能带领员工不断进行服务创新。 1717现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干现代饭店领班应有真才，能实干n n还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？还有一个很实际的问题是领班要不要和下属一起干？n n因为有些领班认为：因为有些领班认为：“ “班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？班内检查已够忙的了，我哪有时间和员工一起干？” ”n n起到激励员工的作用起到激励员工的作用n n有利于改进督导管理有利于改进督导管理1818现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 n n有些员工认为：有些员工认为：“ “领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系不好，好， 小鞋小鞋 可能就够你穿的了！可能就够你穿的了！” ”n n员工对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不员工对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正，不“ “看人对汤看人对汤” ”，大家心理就服。大家心理就服。 1919现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 n n员工对领班意见比较大的有两个：员工对领班意见比较大的有两个： 一：工作分派不合理一：工作分派不合理 二：对问题的处理欠公正二：对问题的处理欠公正 n n领班如果将当天的工作任务、人员分工领班如果将当天的工作任务、人员分工( (包括需要照顾的员工情况包括需要照顾的员工情况) )说明清楚，说明清楚，即布置工作尽可能即布置工作尽可能“ “透明透明” ”，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达理的理的 2020现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞亲疏 n n领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。n n领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。领班要赢得员工的心，还有一个重要方面是要尊重员工的人格。n n领班要主动做员工的思想工作。领班要主动做员工的思想工作。 2121现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调 n n沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。沟通，不仅是信息的传递和交换，还包括感情和意见的交流。 做好沟通必须把握以下几方面：做好沟通必须把握以下几方面： n n重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也拓宽思路和了解员工心理究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。 2222现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调 n n应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如员工犯了错误，领班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你；如果班如果从关心、爱护出发，即使批评得重一点，员工也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还埋怨、讽刺，即使员工内心认识到错，也会认为你是在借题整人。有些领班还应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞应改变怜惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动，者感到愉快而倍加感动，“ “关心我者乃我的领班关心我者乃我的领班” ”。 2323现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调 n n培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他提意见就心烦；有的心胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方胸比较狭窄，对于感情不相投的员工提意见，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，下不了台。这些都不是广开言路的做法。要明白，“ “一个出色的听者，往往会一个出色的听者，往往会有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止有一种强大的感染力，他使说话者感到重要，而不致于心灰意懒，欲言又止” ”。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。领班应把改善人际关系的聆听方式作为一个重要课题来研究。 2424现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调现代饭店领班应善沟通，会协调 n n讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调，是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、部门以及上司的协调。那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，那些只顾自己埋头干、而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累，往往只会落得事倍功半的尴尬局面。往往只会落得事倍功半的尴尬局面。 2525现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上级的意图 n n领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质筒，死背教条，而应结合本班组的实际和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，量的前提下，灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。不断丰富班组个性化服务的特色和自己督导管理的水平。 n n工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。服务时机，得罪甚至失去一部分客人。 2626现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自己的错误 n n员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们对的就坚持，做错了的( (包括给员工指导错了的包括给员工指导错了的) )，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不，就勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。强调客观找借口，更不把责任推给别人。n n员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上析自己应负的责任，从中吸取教训，加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。 n n对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精对于有这样的领班，员工大都感到引以自豪。为了鼓励领班发扬勇于负责的精神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的神，饭店决策者授予他们一定的现场处理突发事件的权力，是完全必要的 。27272828结束语结束语结束语结束语n n饭店领导和广大员工对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取饭店领导和广大员工对领班提出的期望和忠告，每一位饭店领班都应牢牢记取或引以为戒。或引以为戒。n n员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠肯、很有见地的意见，员工从其自身的感受出发，对其直接上司提出了许多很忠肯、很有见地的意见，值得深思。值得深思。n n祝愿广大管理层通过培训，戒骄戒躁，不断学习，提升自我素质，做好管理工祝愿广大管理层通过培训，戒骄戒躁，不断学习，提升自我素质，做好管理工作，真正成为一名合格的新世纪国际大酒店的领班！作，真正成为一名合格的新世纪国际大酒店的领班！ 2929