上海微尚管理咨询有限公司Shanghai Wish Management Consultants Co. , Ltd.上海微尚管理咨询有限公司Shanghai Wish Management Consultants Co. , Ltd.管理沟通与创新管理沟通与创新身为督导身为督导叶予舜 2013年8月15日WHO AM I?你的工作内容是什么？你的工作内容是什么？你对谁负责？你对谁负责？52024/9/21课程目标1.1.明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运用于实际工作当中用于实际工作当中2.2.了解酒店行业督导人员的角色、义务了解酒店行业督导人员的角色、义务3.3.学习如何有效和上司、员工及其它督导相处学习如何有效和上司、员工及其它督导相处4.4.了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的工作及你的员工工作及你的员工62024/9/21酒店管理层次72024/9/21高级管理层：总经理高级管理层：总经理中级管理者：部门总中级管理者：部门总监或经理监或经理督导管理层：主管、督导管理层：主管、领班领班非管理层：员工非管理层：员工什么是管理？从词义上，管理通常被解释为主持或负责从词义上，管理通常被解释为主持或负责某项工作某项工作观点一：管理是指领导和组织成员通过有观点一：管理是指领导和组织成员通过有效的决策和可利用资源的整合达到组织目效的决策和可利用资源的整合达到组织目标的过程标的过程 观点二：管理是所有的人类组织（不论是观点二：管理是所有的人类组织（不论是家庭、企业或政府）都有的一种活动，这家庭、企业或政府）都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组织、指种活动由五项要素组成：计划、组织、指挥、协调和控制挥、协调和控制82024/9/21经过对管理职能认识的逐步演化，现已经经过对管理职能认识的逐步演化，现已经将计划、组织、指挥、协调和控制这五个将计划、组织、指挥、协调和控制这五个职能精简为四个基本职能，即：计划、组职能精简为四个基本职能，即：计划、组织、领导和控制织、领导和控制92024/9/21管理的基本功能102024/9/21计划功能划功能设定目定目标，并决定达成并决定达成目目标的方法的方法组织功能功能把上把上级决定决定落落实分配到分配到相关部相关部门成成员领导功能功能激励并引激励并引导员工，以达工，以达成酒店目成酒店目标控制功能控制功能确定所有行确定所有行动都按都按计划划顺利利进行行管理的功能 计划计划是指界定目标、预测制定计划，以便计划是指界定目标、预测制定计划，以便按恰当的顺序完成该做的工作，计划目标，按恰当的顺序完成该做的工作，计划目标，并确定如何达到这些目标并确定如何达到这些目标简单说，就是确定目标，制定战略，以及简单说，就是确定目标，制定战略，以及开发分计划以协调活动开发分计划以协调活动112024/9/21管理的功能 计 划制定计划必须考虑制定计划必须考虑n节省时间用以计划中节省时间用以计划中n收集所有必须的资讯收集所有必须的资讯n让员工协助计划让员工协助计划n订立具有弹性空间计划订立具有弹性空间计划n巧妙运用软硬件设施巧妙运用软硬件设施n自行评估计划自行评估计划n准时完成计划准时完成计划122024/9/21管理的功能 组 织组织就是按计划，如何将包括人力资源在组织就是按计划，如何将包括人力资源在内的所有其它资源做最好的分配运用，如内的所有其它资源做最好的分配运用，如给不同员工分派工作给不同员工分派工作简单说，就是决定需要做什么，怎么做，简单说，就是决定需要做什么，怎么做，由谁去做由谁去做132024/9/21管理的功能 组 织组织过程必须考虑组织过程必须考虑n分配工作时考虑员工的能力与素质分配工作时考虑员工的能力与素质n对技术仍待改进的员工实施培训对技术仍待改进的员工实施培训n让员工了解本身工作表现与其它部门息息相关让员工了解本身工作表现与其它部门息息相关n向员工表明必要时与其它部门合作，并说明其重要向员工表明必要时与其它部门合作，并说明其重要性性n有效协调各方资源有效协调各方资源n利用各种途径招聘所需人员利用各种途径招聘所需人员142024/9/21管理的功能 领 导领导包括通过激励、指导，选择最有效的领导包括通过激励、指导，选择最有效的沟通渠道，解决组织成员间的冲突，让其沟通渠道，解决组织成员间的冲突，让其朝达成目标的方向工作朝达成目标的方向工作简单说，就是指导、引导和督导下属完成简单说，就是指导、引导和督导下属完成他们的任务和职责他们的任务和职责152024/9/21管理的功能 领 导领导过程必须考虑领导过程必须考虑n让员工知道我对他们的期待让员工知道我对他们的期待n表现出积极而正面的态度表现出积极而正面的态度n适时赞美员工的良好表现适时赞美员工的良好表现n征询员工的意见与建议征询员工的意见与建议n以身作则，树立榜样以身作则，树立榜样n对员工的问题给予真诚关注对员工的问题给予真诚关注n当员工需要时，随时提供帮助当员工需要时，随时提供帮助162024/9/21管理的功能 控 制控制意味着让一些特定的计划循序进行包控制意味着让一些特定的计划循序进行包括对目标、对资料、对进展各阶段与计划括对目标、对资料、对进展各阶段与计划比较状况等进行控制比较状况等进行控制简单说，就是对活动进行监控以确保其按简单说，就是对活动进行监控以确保其按计划完成计划完成172024/9/21管理的功能 控 制控制时必须考虑控制时必须考虑n员工表现不佳时，给予协助改善员工表现不佳时，给予协助改善n有时候必需改变做事的方式才能达成目标有时候必需改变做事的方式才能达成目标n尽早避免可预见的错误比事后补救更重要尽早避免可预见的错误比事后补救更重要n适当运用部门预算是控制的利器之一适当运用部门预算是控制的利器之一182024/9/21小结管理是与个人或群体一起工作，并通过他们来完成组管理是与个人或群体一起工作，并通过他们来完成组织目标它包括为了完成目标而协调人力和物力等资源织目标它包括为了完成目标而协调人力和物力等资源督导管理实际是基层管理，或一线管理督导管理实际是基层管理，或一线管理督导是一种管理过程，是与个人或群体一起，并通过督导是一种管理过程，是与个人或群体一起，并通过他们来完成组织目标的行动过程他们来完成组织目标的行动过程在督导过程中承担督导任务的人，称为督导者，是对在督导过程中承担督导任务的人，称为督导者，是对制造产品或提供服务的员工进行管理的管理者制造产品或提供服务的员工进行管理的管理者192024/9/21督导的管理技能202024/9/21SUPER+VISION212024/9/21S Shoulder勇于承担，切忌推卸勇于承担，切忌推卸责任责任U Understand理解他们所遇是难题理解他们所遇是难题支持他们支持他们克服困难克服困难P Progress按部就班，改进部门的工作，分按部就班，改进部门的工作，分工工作，提高工工作，提高技能技能E EnforceR Respect对于对于酒店酒店规则规则，要予以切实，要予以切实执行执行尊重员工的个性和尊重员工的个性和需要需要SUPER+VISION222024/9/21V Visuailze I ImproveS Sell I InstructO Originate N Notice善于远见可能发生是问题，防止、减至善于远见可能发生是问题，防止、减至最小最小改进下属的技能、态度、培养士气及改进下属的技能、态度、培养士气及积极性积极性善于向上级和下属推销自己的意见善于向上级和下属推销自己的意见指令要清楚及有逻辑性指令要清楚及有逻辑性员工希望得到必要员工希望得到必要辅导辅导处理问题有自己独到的处理问题有自己独到的见解见解留意员工的工作表现，给予必要的留意员工的工作表现，给予必要的信心信心督导扮演的角色人际关系角色人际关系角色 232024/9/21团队象征象征作作为团队的象征，的象征，代表代表这个个团队领导者者帮助帮助团队成成员实现组织和个人的目和个人的目标联络者者维持持团队和外界和外界的的联系系信息传递角色信息传递角色242024/9/21监听信息者听信息者搜集与搜集与团队或或组织相关的各种有用信相关的各种有用信息息信息信息发送者送者向向组织成成员提供相提供相关的合适信息关的合适信息发言人言人在上在上级面前代表面前代表员工，在工，在员工面前代工面前代表上表上级 上上级在其他在其他团队面前代面前代表本表本团队决策制定角色决策制定角色 252024/9/21企企业家家处理理问题、进行行改革来改改革来改进团队骚乱乱处理者理者对出出现的危机和的危机和问题做出反做出反应资源源调配者配者分配本分配本团队的的资源源谈判者判者与与员工、管理者和工、管理者和外部人外部人员进行行谈判判督导的人际关系组织关系组织关系督导与员工的关系：接近、提供帮助督导与员工的关系：接近、提供帮助督导与同级管理者以及其他管理人员之间督导与同级管理者以及其他管理人员之间的关系：的关系：n帮助、支持，但也存在竞争和冲突帮助、支持，但也存在竞争和冲突督导管理者与上级管理者的关系：督导管理者与上级管理者的关系：n被管理，需要支持和配合工作被管理，需要支持和配合工作外部关系外部关系n 顾客、业主、供应商、政府机构等顾客、业主、供应商、政府机构等262024/9/21督导的地位“承上启下”督导老板高管顾客员工27督导人员的的义务对老板的义务对老板的义务n使企业盈利使企业盈利n维系企业的运营体系维系企业的运营体系对员工的义务对员工的义务n提供一个有效提高生产提供一个有效提高生产力的工作环境力的工作环境n创造一种能使他们心甘创造一种能使他们心甘情愿为酒店付出的工作情愿为酒店付出的工作氛围氛围n关心下属员工，全心全关心下属员工，全心全意为员工服务意为员工服务282024/9/21员工想要什么？员工最看重的是督导对待他们的方式与态员工最看重的是督导对待他们的方式与态度，他们希望督导把自己看作独立的个体，度，他们希望督导把自己看作独立的个体，希望督导倾听他们意见，希望督导明确告希望督导倾听他们意见，希望督导明确告诉他们对他们的要求并说明原因诉他们对他们的要求并说明原因要想使他们努力工作，就需要创造一种使要想使他们努力工作，就需要创造一种使他们感到自己被接纳、被认同、能够坦言他们感到自己被接纳、被认同、能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围工作氛围292024/9/21督导人员的义务对其它督导的义务对其它督导的义务n提供本身的经验提供本身的经验n与其它部门协调或提供与其它部门协调或提供支援支援 对酒店宾客的义务对酒店宾客的义务n提供宾至如归的感受提供宾至如归的感受n提供优质的服务提供优质的服务302024/9/21与龙共舞管理方向你觉得应如何与上司、下属、宾客、其它你觉得应如何与上司、下属、宾客、其它督导人员相处？督导人员相处？312024/9/21与龙共舞管理方向 与上司相处与上司相处的秘决与上司相处的秘决务必选择会引起你上司注意的说话方式务必选择会引起你上司注意的说话方式确定你的资料完整而准确，小心仔细考虑确定你的资料完整而准确，小心仔细考虑你的想法你的想法写下你的看法，作为上司做进一步的参考写下你的看法，作为上司做进一步的参考意见务必简短，让上司容易发表评论意见务必简短，让上司容易发表评论注意你的语调与姿势有时你的肢体语言会注意你的语调与姿势有时你的肢体语言会夸大夸大 你说话的内容你说话的内容322024/9/21与龙共舞管理方向 与员工相处与员工相处的秘决与员工相处的秘决告诉员工告诉员工“我们一起完成我们一起完成”而不是而不是“你把这件事完成你把这件事完成”；让员工参予决策过程以显示他们的价值；让员工参予决策过程以显示他们的价值；学习与不同个性的员工相处；学习与不同个性的员工相处；不忘随时地让员工知道他们的表现值得赞许不忘随时地让员工知道他们的表现值得赞许对员工诚恳；对员工诚恳；立场一致（保证宾客的满意）；立场一致（保证宾客的满意）；告诉员工为什么要照你的方式做事，如果你有理有据，他们告诉员工为什么要照你的方式做事，如果你有理有据，他们就会尊重你，理由往往比做法更重要，容易获得彼此的认可就会尊重你，理由往往比做法更重要，容易获得彼此的认可332024/9/21与龙共舞管理方向 与员工相处作为督导层应学会如可与多样化的员工相作为督导层应学会如可与多样化的员工相处如女性、男性、中年人、资深员工、青处如女性、男性、中年人、资深员工、青少年、特殊民族等等少年、特殊民族等等342024/9/21与龙共舞管理方向与其它督导相处虽然你不存在管理其它督导，但如何和其虽然你不存在管理其它督导，但如何和其它督导合作却是一件极其重要的事情，它它督导合作却是一件极其重要的事情，它是达成酒店整体目标的关键是达成酒店整体目标的关键和其它督导合作过程中收益匪浅和其它督导合作过程中收益匪浅352024/9/21树立督导新形象督导新形象包涵督导新形象包涵看的部分看的部分个人外貌个人外貌做的部分做的部分良好的态度良好的态度想的部分想的部分道德意识道德意识实质部分实质部分自我尊重自我尊重362024/9/21树立督导新形象之个人外貌注意个人外表会得到如下结果注意个人外表会得到如下结果n酒店的形象因你的形象而得到提升酒店的形象因你的形象而得到提升n好的仪表会让你倍增信心好的仪表会让你倍增信心n你的员工也会因你注重外表而引起他们更重视你的员工也会因你注重外表而引起他们更重视他们自己的外表他们自己的外表372024/9/21树立督导新形象之良好态度保持良好态度的原则保持良好态度的原则已所不欲，勿施于人已所不欲，勿施于人注意礼貌多用注意礼貌多用“请、麻烦、谢谢请、麻烦、谢谢”等等382024/9/21树立督导新形象之道德意识道德意识影响到酒店的利润道德意识影响到酒店的利润道德意识会影响你的自尊与工作表现道德意识会影响你的自尊与工作表现道德意识会妨碍你周围的人道德意识会妨碍你周围的人392024/9/21树立督导新形象之道德意识维持高度道德意识的秘诀维持高度道德意识的秘诀对自已和员工都必须保持诚实对自已和员工都必须保持诚实乐于承认自已的错误乐于承认自已的错误立场一致立场一致一律公平，无论友敌都一律平等对待一律公平，无论友敌都一律平等对待402024/9/21树立督导新形象（总结）个人的外表会影响个人与所在团队的成功个人的外表会影响个人与所在团队的成功好的态度是酒店行业从业人员必须具备的好的态度是酒店行业从业人员必须具备的必要条件之一必要条件之一道德意识会影响到酒店的利益、个人自尊道德意识会影响到酒店的利益、个人自尊和工作表现以及与员工之间的关系和工作表现以及与员工之间的关系自尊是迈向成功的重要关键自尊是迈向成功的重要关键412024/9/21总结总结1.1.明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运明确督导管理的功能，并了解如何将这些功能运用于实际工作当中用于实际工作当中2.2.了解督导的角色、地位、义务了解督导的角色、地位、义务3.3.学习如何有效和上司、员工及其它督导相处学习如何有效和上司、员工及其它督导相处4.4.了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的了解外表、态度、道德及自尊如何影响你本身的工作及你的员工工作及你的员工422024/9/21谢 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