www.themegallery.comLOGO快件收派知识快件收派知识快件收派知识快件收派知识1课程目录课程目录第第 一一 章章 快件收寄快件收寄 第第 二二 章章 快件派送快件派送第第 三三 章章 客户服务客户服务2第九章第九章 快件收寄快件收寄第一节 收寄流程一、收寄流程概念收寄流程上门收揽是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项 交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。指的是业务员从接收到客户的寄件需求信息后，在约定的时间内到达客户处收取快件，并在约定时间内，将快件统一带回快递企业的收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。网点收寄指的是客户主动至快递企业的收寄处理点要求寄递快件，由收寄处理点的业务员接收、查验客户需要寄递的物品，并在指导客户完成快件包装和运单填写后，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。 3第九章第九章 快件收寄快件收寄第一节 收寄流程二、收寄流程描述上门揽收流程图4第九章第九章 快件收寄快件收寄第一节 收寄流程二、收寄流程描述网点收寄流程图5第九章第九章 快件收寄快件收寄第一节 收寄流程二、收寄流程描述上门揽收流程说明网点收寄流程说明6第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导一、寄递快件的服务范围服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围。 地理区域范围标识主要 形式行政区划标识。行政区划标识通过地址来识别，用文字表示。例如北京朝阳、深圳福田、广州白云、沈阳和平等。 电话区号标识。一个区号代表一个城市，快递企业通常通过地区的电话区号作为分拣和集散快件操作的标识。例如010代表北京、021代表上海、0571代表杭州、0411代表大连等。 邮政编码标识。邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局（所）投送范围内的居民与单位的通信代号。由6位阿拉伯数字组成。它的前两位数表示省（自治区、直辖市）；第三四位数表示市（地、市、州）的编号；最后两位代表邮件投递局、所。 全国省级行政区划省会（首府）及主要城市的电话区号、邮政编码。 7第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导二、快件的计费方法和时限要求1、以重量为基础，遵循“取大”的原则。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。 2、以时效作承载，体现“快速高价”原则。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采用不同的价格。 3、单向收取原则。所有快件的资费只能单向收取，即在寄件人、收件人和第三方中选择一方付款。 4、计算透明化原则。收取快件时须向客户明确说明收取的各项费用金额，不得离开客户处后私自增减费用。所有费用的变动必须第一时间与客户沟通。 5、首重加续重原则。通常快件资费分为首重资费和续重资费。首重所对应的资费为首重资费；续重所对应的资费为续重资费。 快快件件计计费费方方法法和和原原则则快快件件时时限限要要求求快件收寄时限快件处理时限快件运输时限快件派送时限快件时限要求标准：快递服务邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72个小时。 企业提供的限时服务：根据快递服务邮政行业标准的指导思想，快递企业围绕“快”的特点，以客户对快递的不同时效需求为出发点，推出众多特殊时限承诺的快递服务产品，如“晨收晨到”、“午收晨到”、“夜收晨到”、“晨收午到”、“午收午到”、“朝九特派”、“次日达”、“隔日达”、“专人收派”等。 8第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导三、快件的运输方式及其特点航空运输破损率低、安全性好在长距离递送快递的速度方面优势明显具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性公路运输机动灵活、简洁方便在短途快件集散运送上具有优越性能够实现快件“门到门”的交接，其他各种运输方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性铁路运输载运量较大、费用较低廉、不易受气候条件影响、可保障全年正常运行、遭受风险较小速度较慢、运输受轨道限制等局限性水路运输包括海洋运输和内河运输。水路运输虽然具备载运量大、费用低廉等优点，但主要由于速度慢的特点与快递要求“快”的特点完全背离，因此水路运输在快递领域的快件运输中基本没有被采用。 各种运输方式在快递领域中的应用快件时效运输成本两因素决定时效要求高的快件，使用高运送速度、高成本的运输方式；时效要求低的快件，使用低速度、低成本的运输方式。 快件始发地到目的地的距离较近（通常不超过1000公里）宜使用公路运输。快件始发地到目的地的距离较远（通常超过1000公里）。快件时效要求高，则采用航空运输，通过高成本实现高时效；快件时效要求较低，则采用公路运输或铁路运输。9第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导四、快件保价快件保价的概念：快件保价的概念：保价指快递企业与客户之间共同确定以快件声明价值为基础，寄件人承担一定的服务费用，由快递企业承担快件在运输过程中发生的遗失、损坏、短少等的赔偿责任。 快件保险的概念：快件保险的概念：是指客户在寄递物品之前直接对物品向保险公司购买保险，快件在从始发地至目的地的整个运输、装卸、和储存的过程中发生遗失、损坏或短少时，保险公司按照承保规定给予客户赔偿。 项目子项目保险运输保价运输相 同点形式形式客户均在基础资费以外，额外支付了客户均在基础资费以外，额外支付了“保费保费”。过程过程客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。效果效果客户均因物品损坏获得了赔偿。客户均因物品损坏获得了赔偿。金额金额客户物品的声明价值均不得超过物品的实际价值。客户物品的声明价值均不得超过物品的实际价值。不 同点制度设计目的不同制度设计目的不同风险从个人转移到社会团体的一种风险防范机制风险从个人转移到社会团体的一种风险防范机制根据私权自治的精神根据私权自治的精神, ,风险自留的一种商业安排风险自留的一种商业安排涉及当事人不同涉及当事人不同客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构客户、快递企业客户、快递企业风险范围不同风险范围不同快递企业责任、第三人侵权行为、不可抗力等快递企业责任、第三人侵权行为、不可抗力等快递企业责任，非快递企业过失如不可抗力、第三人侵权导致的快快递企业责任，非快递企业过失如不可抗力、第三人侵权导致的快件损失免责件损失免责所所“保保”范围不同范围不同承保的损失必须是可确定和计量的承保的损失必须是可确定和计量的对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额置最高限额费用性质不同费用性质不同保险条件下支付的是保险条件下支付的是“保险费保险费”，不属于快递公，不属于快递公司营业款司营业款保价运输条件下支付的是保价运输条件下支付的是“保价附加服务费保价附加服务费”，属于快递公司营业，属于快递公司营业款款风险承担者不同风险承担者不同保险公司保险公司快递企业快递企业索赔程序索赔程序要求提供相关单证，程序相对繁琐要求提供相关单证，程序相对繁琐要求提供单证较少，理赔程序较为简便要求提供单证较少，理赔程序较为简便其他其他可集中大量客户争取优惠的保险费率可集中大量客户争取优惠的保险费率所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司不赔或少赔等情况，甚至引发官司保价与保险的异同10第九章第九章 快件收寄快件收寄四、快件保价保价服务的作用1）满足客户中高端服务需求；2）是快递公司收入增值的渠道；3）降低营运风险的需要 保价服务的注意事项声明价值保价快件的标识快件称重保价运单赔偿上限物品价格越高遗失的风险越大，快递企业为了规避风险，对保价物品的价值都有最高价值限制。业务员在收取快件时需要注意，如物品的声明价值不得超出快递企业规定的最高价值限制。 保价快件普遍都是价值较高或客户非常重视的物品，因此须妥善包装快件，并使用特殊的标识提醒各操作环节注意保护快件。例如采用保价封签，在快件包装封口的骑缝线上粘贴保价封签并请客户在封签及包装的交接处签名，确保只有破坏封签方能打开快件包装。 保价快件对快件重量的精确度比普通快件要求更高，物品短少时能够及时发现。 出于保价快件自身的特殊性，有些快递企业使用专门印制的保价运单，有些企业则直接在普通运单的显著位置标记“保价”。业务员在收取保价快件时，须使用保价运单寄递快件，同时注意严格遵循填写规范。 保价快件最高赔偿不得超过客户承保的声明价值。 11第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导五、快递运单知识（一）运单知识介绍运单概述概念组成快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与客户双方的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写快件运单并在运单签署后，即表示接受和遵守本运单的背书条款，并受法律保护。 正面寄递信息背书条款运单正面内容，是快件信息的描述，主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品资料、重量、资费、数量、寄件人签署、收件人签署、寄件日期、收件日期、业务员名称或工号等。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用的条形码编码规则不尽相同）。 背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。主要内容包括：1）查询方式与期限；2）顾客和快递服务组织双方权利与责任。3）包括顾客和快递服务组织产生争议后的解决途径。4）顾客可与快递服务组织协商、向消费者权益保护组织投诉、向行政部门申诉、向仲裁机构申请仲裁、向人民法院起诉等方式。5）赔偿的有关规定。 12第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导五、快递运单知识 国内快递服务协议（示范文本）1、快递详情单是本协议的组成部分。本协议自寄件人、快递服务组织收寄人员在快递详情单上签字、快递详情单是本协议的组成部分。本协议自寄件人、快递服务组织收寄人员在快递详情单上签字或盖章后成立。或盖章后成立。 2、快递服务组织依法收寄快件，对信件以外的快件按照国家有关规定当场验视，对禁寄物品和拒绝、快递服务组织依法收寄快件，对信件以外的快件按照国家有关规定当场验视，对禁寄物品和拒绝验视的物品不予收寄。向寄件人提供自快件交寄之日起一年内的查询服务。验视的物品不予收寄。向寄件人提供自快件交寄之日起一年内的查询服务。3、寄件人不得交寄国家禁止寄递的物品，不得隐瞒交寄快件的内件状况，应当依照相关规定出示有、寄件人不得交寄国家禁止寄递的物品，不得隐瞒交寄快件的内件状况，应当依照相关规定出示有效证件，准确、工整地填写快递详情单。效证件，准确、工整地填写快递详情单。4、快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的，应承担赔偿责任。双方没有约定赔偿、快递服务组织在服务过程中造成快件延误、毁损、灭失的，应承担赔偿责任。双方没有约定赔偿标准的，可按照相关法律规定执行。既无约定也无相关法律规定的，从快递服务标准规定。快递服标准的，可按照相关法律规定执行。既无约定也无相关法律规定的，从快递服务标准规定。快递服务组织有偿代为封装的，承担因封装不善造成的延误、毁损、灭失责任。务组织有偿代为封装的，承担因封装不善造成的延误、毁损、灭失责任。5、寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、寄件人违规交寄或填单有误，造成快件延误、无法送达或无法退还，或因封装不善造成快件延误、毁损、灭失的，由寄件人承担责任。毁损、灭失的，由寄件人承担责任。（一）运单知识介绍快递运单的作用（1）寄件人与快递企业之间的寄递合同 （2）寄件人与快递企业之间签发的已接收快件的证明 （3）寄件人与快递企业之间据以核收费用的帐单 （4）快递运单是报关单证之一 （5）快递运单同时可作为保险证书（6）快递运单是承运人内部业务的依据 13第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导五、快递运单知识（一）运单知识介绍运单各联功能介绍寄件人存根联业务员将该联运单交给寄件人保存，它是收取寄付费用（寄付现结及寄付月结款）的依据，也是寄件人查询快件状态的依据。快递企业收件存根联业务员成功收取客户寄递的快件后，将该联运单取下交给收寄处理点的工作人员。快递企业须将该联运单内容录入信息系统，客户可通过网络查询快件状态。它是快递企业收寄的记账凭证、营业收入原始依据、业务员收件票数统计的依据，同时也是客户寄件信息录入系统的源头。 。收件人存根联快件派送成功后，业务员将该联运单交给签收快件的客户保存。该联运单作为客户签收快件的证明和快递企业收取到付费用及记账款的依据，同时也是快件出现问题时，投诉和理赔的依据。 快递企业派件存根联该联运单随快件同行，在快件到达目的地派送成功后，业务员将其取下交给收寄处理点的工作人员。该联运单是签收客户核收快件的依据，也是快件派送企业统计派送票数和派送营业收入的统计依据。随包裹报关联经海关进出口快件时须有报关使用的运单联。非进出口快件可不需设计此联。其他运单联各快递企业根据业务的实际需求设计其他用途的运单联。 14第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导五、快递运单知识（二）运单填写规范运单填写的总体要求文字要求 书写要求 运单填写须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应加注汉字名址。 应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容保持一致，且从第一联到最后一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。 运单内容填写规范寄件人信息 收件人信息 寄递物品信息 数量、价值 重量填写 资费 付款方式 日期 寄件人签署 收件人签署 取件员名称 派件员名称 备注 包括寄件人公司名称、姓名、电话，所在地邮编 包括收件人公司名称、姓名、电话、所在地邮编 详细填写寄递物品的实际名称，不允许有笼统字眼 寄件日期和收件日期均要如实填写日期时间，详细到分钟 业务员切忌替代寄件人签字 上门收取快件的业务员，在此处写上姓名或工号业务员将快件派送到收件人处时，在运单上写上派件员的名称或工号 如有其他的特殊需求或者快件出现异常，可在备注栏上表明 15第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导五、快递运单知识（二）运单填写规范数字填写要求 书写的数字字母必须工整清晰，尤其要注意数字与数字之间以及字母与字母之间的区别，为避免由于数字填写过大超出各栏的方框线造成输单错误，要求填写运单上的件数、计费重量、资费、实际重量及其它数字栏时，数字必须在方框内，不得压线或超出方框范围 电话号码填写注意注意电话的位数 目的地填写注意填写目的地时需要注意与收件人地址核对，如收件人地址中出现多个城市名称，须注意找出真正的目的地。如深圳市某某集团驻上海办事处，此时目的地应该是“上海”，而不是“深圳”。 业务员必须提示客户阅读背书条款 业务员一般情况下不得替客户填写寄、收件人信息，寄递物品信息，寄、收件日，寄、收件人签名等，严禁替代客户签字 16第九章第九章 快件收寄快件收寄第二节 收寄指导五、快递运单知识（三）运单样例标准详情单样式部分快递企业运单样例六、快件查询、更址、撤回和索赔快件查询查询渠道查询内容查询答复时限查询信息有效期主要有网站查询、电话查询、网点查询三种方式 快件查询内容应包括快件当前所处服务环节、所在位置 客户电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户 应为快递企业收寄快件之日起1年内 快件更址撤回快件更址的条件快件撤回的条件快件更址或撤回的渠道同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处 国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到派件方客户处也可更址 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；如已经首次投递但尚未派送，则称为退回，快件退回须收取相应的退回费用 国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关 快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项，客户可联系这些部门和人员17第九章第九章 快件收寄快件收寄赔偿赔偿的渠道赔偿的原则免责条件发生快件延误、丢失、损毁、内件不符的情况时，客户可以联系快递企业相关部门，提出赔偿要求 法定赔偿原则限额赔偿原则指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于快递服务标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损多少赔多少”，是按邮政法及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。快件延误快件丢失快件损毁内件不符延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费）由于延误导致内件直接价值丧失，如含有时间限制的票据（火车票等），应按快件丢失或损毁的标准进行赔偿。免除本次服务费用（不含保价等附加费），购买保价的快件，照被保价金额赔偿；未购买保价的按照邮政法等的相关规定办理。完全损毁：按快件丢失赔偿的规定执行；部分损毁按快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿内件与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；内件与寄件人填写品名相同。数量和重量不符，按照部分损毁赔偿顾客的责任或所寄物品本身原因造成的损失；不可抗力造成的损失；寄递物品违反禁寄和限寄的规定被没收的；顾客自交寄快件之日起一年未查询又未提出赔偿要求的。18第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验一、快件的重量与规格快递服务邮政行业标准中的快件重量规定为：国内单件快件重量不宜超过50公斤 快递服务邮政行业标准规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米 航空快件规格最大规格最小规格非宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过80公斤，体积一般不超过4060100厘米。宽体飞机载运的快件，每件快件重量一般不超过250公斤，体积一般不超过100100140厘米 每件快件的长、宽、高之和不得小于40厘米若低于以上标准者，由托运人加大包装处理 铁路规格公路规格单件快件体积以适于装入旅客列车行李车为限，但最小不小于0.01立方米（即外部尺寸长、宽、高之和不得小于0.6米） 铁路货车车厢的规格为长15.5米、宽2.8米、高2.8米，快件的体积不得超出车厢的规格，同时铁路运输快件最大尺寸还须考虑车门尺寸 快件公路运输通常都是使用货车，各个运输环节根据货量大小选择不同吨位的货位，快件尺寸规定时须考虑与货车尺寸相匹配 19第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验二、眼视快件并核查禁限寄物品寄递物品验视寄递物品内包装验视（1）寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限寄品。如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则可委婉的谢拒客户，表示此件不能收取。（2）检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致。如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认快件的数量。（3）识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品名称保持一致。 （1）寄递物品是否有内包装，如有内包装，检查内包装是否完好；（2）内包装是否适合运输，如果不合适运输，需对快件进行外包装，保证快件运输途中的安全，以及不被污损。三、禁限寄规定禁止寄递物品指的是国家法律、法规禁止寄递的物品。禁止寄递物品，是为了确保人身安全、快件安全及快件操作设备安全，为了保护国家政治、经济、社会及文化的发展，根据我国法律、法规而制定的。禁止寄递物品种类及明细参考右附件： （一）禁止寄递的物品20第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验三、禁限寄规定（二）限制寄递物品我国限制寄递出境的物品 我国海关对限制寄递物品的限量和限值规定 （1）金银等贵重金属及制品 （2）国家货币、外币及有价证券 （3）无线电收发信机、通信保密机 （4）贵重中药材及其制成药（麝香不准寄递出境） （5）一般文物等（指1795年后的，可以在文物商店出售的文物） （6）海关限制出境的其他物品 （1）限量。根据限量有关规定，在国内范围互相寄递的物品如卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄时亦限400支）。寄递烟丝、烟叶每次均各以5千克为限，两种合寄时不得超过10千克。每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄 （2）限值。对于寄往国外的物品，还应遵循海关限值的有关规定。寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限，免税额为人民币500元，超出的仅征超出部分；中药材、中成药以人民币200元为限。寄往香港、澳门的个人物品，每次限值为人民币800元，免税额为400元；中药材、中成药以人民币100元为限。中成药是指注册商标上有“省（市）卫准字”的中成药，商标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药不属本限制范围 （3）外国人、华侨和港澳台同胞寄递出口的物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制 （4）限制寄递物品是寄达国（或地区）有限量、限值的规定的，应按照寄达国（或地区）的规定办理 21第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验三、禁限寄规定（三）国际航空组织禁寄物品常用标识（参考右附件）四、快件包装（一）包装的作用保护功能推广功能（二）包装原则适合运输原则便于装卸原则适度包装原则（三）主要包装材料（参考右上角附件）（四）包装材料的选择（参考右上角附件）（五）胶纸封箱操作方法（1）首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝部位进行封粘，同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽5-10厘米，以便将纸箱的中缝两端开口处覆盖（如图一）；同时做到压紧胶纸两端，使得胶纸和箱体充分粘合。（2）再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧缝口进行封粘，封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘，同样胶纸应延长放宽5-10厘米（如图二）；同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位，使得胶纸和箱体充分粘合。（3）在完成纸箱一表面的“”形包装后（如图三），还需对另一表面进行封粘，具体要求同步骤（1）和（2） 图一图二图三22第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验四、快件包装（六）快件包装注意事项胶纸封箱操作方法（1）禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸、海报、书刊、杂志等；严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。（2）对于价值较高的快件，建议客户使用保险或保价服务，同时建议客户采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。在收件时与客户当场清点后,与客户当面封箱。（3）关于捆扎件包装操作，一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。国内互寄的一票多件快件，单票重量不超1千克且每件快件外包装形状相同、体积最大的快件一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，同时必须在连体快件上批注运单号码，并将连体快件捆扎牢固。凡两件或两件以上的快件合装，必须要用打包带加固。例如有三个同规格鞋盒子一起寄递时，可将三个盒子进行捆扎牢固，作为一票快件寄递。（4）重复利用的旧包装材料，均必须清除原有旧包装表面的运单、及其他特殊的快件标记后方可使用，避免因为旧包装的内容影响快件的流转。（七）快件包装的检查方法看：各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应打开包装检查，不可放任不管继续流向下一环节或导致快件损坏程度进一步加强，如果只是外包装破损，必须进行重新包装。听：用手摇晃快件，听是否有声音，如果有异常已破损的声音等，则需打开包装检查，不可放任不管而导致有尖锐物在包装内窜动划伤快件。感：用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁和寄递物品之间有无磨擦和碰撞，如有，则需要打开包装进行充实缓冲。搬：搬动一下快件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内位置。 23第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验五、国际标准包装搬运图示标志（ISO 780-1997）六、收寄设备和度量衡工具的使用（一）度量衡工具便携式电子手提秤便携式电子手提秤 使用时的注意事项如下 图：1-7（1）吊钩和被测物均应钩于吊秤上、下吊钩的中央部位 （2）吊秤本体禁止受到激烈撞击，不使用时请悬挂存放于通风干燥阴凉处 （3）请定期检查各部位螺丝及插栓有无松动或掉落，确认无误后再开机使用 （4）在户外使用如遇雷电则请关机暂停使用（5）为确保安全，须改变所吊重物的方向或位置时请直接推动重物，不要直接推动吊秤 （6）加载请勿超过安全负荷，避免长时间起吊，确保传感器使用寿命电子计重秤电子计重秤 （1）电子秤应置于稳定平整的平面上。（2）开机笔画显示结束后进入计重模式，“零位”标志和“公斤”指示标志出现，可按“模式”键循环选择计重、计数、百分比三种功能模式 （3）电子秤不能长期在去皮状态下使用，否则零位自动跟踪功能消失，零位会产生漂移 使用时的注意事项如下 卷尺卷尺 24第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验六、收寄设备和度量衡工具的使用（二）包装设备手动打包器手动打包器手动打包器操作示范自自动动打打包包机机25第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验六、收寄设备和度量衡工具的使用（二）包装设备打包机主要部件名称及其功能打包机主要部件名称及其功能名称功能A A带盘带盘打包带卷安装在此处打包带卷安装在此处B B导带杆导带杆打包带经过导带杆，使送带时拉开刹车器。打包带经过导带杆，使送带时拉开刹车器。C C导带轮导带轮为一白色尼龙轮，用以协助送带时易于滚动为一白色尼龙轮，用以协助送带时易于滚动D D导带轮导带轮同上同上E E插头插头用以插接电源用以插接电源F F电源开关电源开关用以启动电源用以启动电源G G长度调节器长度调节器调节每次自动送带的长度。顺时针方向调整则出带长度变长，逆时针调整出带变短。调节每次自动送带的长度。顺时针方向调整则出带长度变长，逆时针调整出带变短。H H归零开关归零开关机器正在减速部分未归零时，按此按钮可使之归零。如机器正处于归零状态时，按此按钮则机器正在减速部分未归零时，按此按钮可使之归零。如机器正处于归零状态时，按此按钮则可使机器动作再循环一次。可使机器动作再循环一次。I I手动出带开关手动出带开关为手动调节出带长度，按得越久送出的打包带长度越长。为手动调节出带长度，按得越久送出的打包带长度越长。J J出带槽出带槽打包带穿过此，及其没归零或积塞杂物，即无法穿过打包带穿过此，及其没归零或积塞杂物，即无法穿过K K捆包物捆包物为欲捆包之物品，紧靠阻挡器为欲捆包之物品，紧靠阻挡器L L。26第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验六、收寄设备和度量衡工具的使用（二）包装设备打包机的装带操作打包机的装带操作穿带：先将带盘三脚架悬挂于机器并固定下缘，将打包带由下方引出，经导带滑轮、刹车滑轮、导带轮B，直到看到打包带末端穿过打包机桌面。装带：将空带盘由机内取出，取消带盘轮套筒，将带盘一边取出，打包带整卷放入带盘，重新装回带盘轴套筒锁紧即可。操作示意图操作示意图操作名称操作名称 打包机的工作原理打包机的工作原理 将物品放在打包机的正面上，调整适当的供带长度，机器自动供带；操作者将打包带绕过物品，将带头沿着导向槽插入，直至触动微动开关，前顶刀便立即上升，将带头顶住，打包带将被拉近。另一端也被上升的后顶刀顶住，中刀立即上升，将打包带切断，同时，表面温度约180摄氏度的热刀伸入上下层打包带中间，使打包带表面热熔，随后热刀迅速退出。中刀继续上升，将热熔处的打包带压紧，使接头焊接牢固。最后，中刀、前顶刀、后顶刀下降将打包带释放，完成单条捆扎过程。 27第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验（二）包装设备六、收寄设备和度量衡工具的使用快件打包的方法快件打包的方法打包注意事项：1、打包时注意拉紧力的控制，拉紧时打包带贴着包装表面即可，打包带不可把包装勒得太紧，甚至勒坏外包装。2、根据快件的体积、重量和需要保护的程度选择合适的打包方法，避免过度包装，浪费人力和物力。适用于体积很大的矩形快件，为了便于搬运和装卸，对快件做井字形状的打包。上下两底面呈“井”字型，四个侧面的打包带成两条平行线状。如快件需要特别保护，或部分底面侧面的，可沿侧面再做井字型打包。井字型打包适用于体积相对较大，且长度较长的快件。可以是长方体、粗长条、长圆筒形状的快件。快件的上下两底面呈“艹”字形，在四个侧面为“十”字形。如快件特别长且特别粗，可在长方向上多几次打包。艹字型打包适用于快件体积相对较小，且长宽高三遍长相差不大的快件，可以是正方体、长方体、底面直径与高的长度相近的圆筒型、或形状不规则的偏圆的快件。在两个底面看到十字结构，其他四个面是“1”字结构。十字型打包样式图片样式图片样式介绍样式介绍名称名称（三）移动扫描设备移动扫描设备属于数据采集器（Bar Code Hand Terminal）的一种，或称掌上电脑。它是将条码扫描装置与数据终端一体化，带有电池可离线操作的终端电脑设备。它采用先进的通用无线分组业务技术（GPRS），实现数据自动上传和下载，保证数据传输的高速、及时和准确，同时准备了短信通道（SMS）做为数据传输备用通道，确保数据传输的及时快捷。 MC70是较常见的一种数据采集器，使用Windows CE 操作系统，整合了条形码的扫描读取装置，彩色触控屏幕，键盘，红外线接口，无线通讯功能。 参考下两参考下两页页MC70的的详细介绍详细介绍28第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验六、收寄设备和度量衡工具的使用（三）移动扫描设备5、结束通话6、橙键7、背光8、蓝键1、通话2、功能键3、导航4、扫描/操作按钮键盘键盘20触笔21栓系点22扫描/操作按钮23操作按钮24后壳托架25存储卡插槽13电池盖14电磁盖锁15皮带拉手16皮带拉手槽17耳机插孔18扬声器19扫描窗口背面图背面图9扫描/解码LED指示器10充电LED指示器11无线通讯状态LED指示器12电话扬声器1扫描/操作按钮2向上/向下按钮3麦克风4连接器5键盘6扫描/操作按钮7触屏8电源按钮正面图正面图MC70数据采集器的构造数据采集器的构造 29第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验六、收寄设备和度量衡工具的使用（三）移动扫描设备MC70装拆电池和装装拆电池和装SIM卡卡 1、关闭电源按键，移走电池盖；用操作笔撬开SIM盖，放入SIM卡，压下SIM卡盖，会听到一声清脆的声音；2、放回电池，关好后盖；3、按一下电源键，屏幕上会出现网络连接正常图标，打一个电话测试网络正常。装装SIMSIM卡卡1、按正面红色钮关掉2、松开皮带带拉手的底部3、如图示松开两侧插栓。拆电拆电池池4、按箭头所示方向关上插栓。5、将皮带拉手如图示从底部插入然后粘紧。3、插入电池盖，首先是底部，然后按压上部*特别提醒* 盖上后盖时，一定要保持两侧插栓是水平状态1、如图插入主电池，首先插入电池上部，然后将整个电池放入其中。 2. 用手按压电池底部及整个电池，直到没有松动感。装电装电池池主电池电池盖插栓皮带拉手皮带拉手槽SIM卡盖30第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验七、计算快件重量及营业款（一）快件重量计算取数的通行做法实际重量：指一票需要投递的快件包括包装在内的实际总重量，即计重秤上直接读取的重量； 体积重量：指使用快件的最大长宽高长度，通过规定的公式计算出来的重量。 计费重量：是按整批快件的实际重量和体积重量两者之中较高的计算 规则物品：长（厘米）宽(厘米)高(厘米)系数=体积重量（公斤） 不规则物品：最长（厘米）最宽(厘米)最高(厘米)系数=体积重量（公斤） 快件重量计算航空运输的体积重量计算 陆路运输的体积重量计算 规则物品：长（厘米）宽(厘米)高(厘米)6000 =体积重量（公斤） 不规则物品：最长（厘米）最宽(厘米)最高(厘米)6000=体积重量（公斤） 在陆路运输中尚未有规范的体积重量计算方法，以航空运输体积重量计算为参考，快件陆路运输的体积重量计算时设计一个系数。不同的快递企业设计的系数不尽相同 .快件重量的取数规则是舍位取整，最小计量单位为1。对于轻泡快件，量取快件各边长度时，最小单位为1厘米。例如7.1厘米按照8.0厘米计算；7.8厘米按照8.0厘米计算读取实际重量或计算体积重量时，最小的计重单位为1公斤。例如8.1公斤按照9.0公斤计算；8.7公斤按照9.0计算。31第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验七、计算快件重量及营业款（二）营业款标准计算方式营业款的组成资费包装费附件服务费是指客户在享受快递服务时所需要支付给快递公司的费用总和 指的是快递企业在为寄件人提供快递承运服务时，以快件的重量为基础，向客户收取的承运费用 指的是快递企业为寄件人提供服务时，为了更好的保护寄递物品的安全，快递企业为寄件人提供的专业包装材料而产生的包装费，包括包装材料费和包装人工费 快递企业为客户提供承运寄递物品的正常服务以外的附加服务，所加收的服务费，例如代收货款服务 鉴于原油价格的持续波动，快递企业为了弥补油价上涨而增加的成本，向客户收取一定额的费用 燃油附加费保价费资费的标准计算方式首重续重计算原则：资费首重价格续重（计费重量）续重价 单价计算原则：资费=单位价格计费重量 首重：快递企业根据运营习惯规定的资费计算时的起算重量，也可以称为起重。起算重量的价格为首重价格。首重为1公斤。 续重：快件首重以外的重量。续重=计费重量-首重。通常续重价格比首重价格低，而且随着续重的增大，续重价格也会减少。例如对于一份重量为30公斤的快件，其首重为1公斤，续重为29公斤。 单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费。单位计价不区分首重和续重，明确平均每公斤的价格，由价格乘与重量即可。这种计费方式与普通的快件运输计价方法类似。 案例介绍（附件）32第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验八、客户签署运单称重计费完毕后，业务员须将快件的重量和资费，写在运单相应的位置，同时写上业务员的工号或名字。 （一）完成运单填写（一）完成运单填写 1、手工签字 业务员应该礼貌的请客户在寄件人签署栏用正楷字写上寄件人的全名和寄件日期。如客户的签名无法清晰辨认，则业务员应该再次询问寄件人的全名，并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名。寄件日期填写时注意应当详细到具体的时分。 2、盖章签署 如寄件人选择用盖章替代签字，则请寄件人在运单的寄件人签署栏盖上代表寄件人身份的印章，同时在日期栏写上具体的寄件日期。 （1）盖章时注意。每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章，且是同一个章，即确保每一联运单的盖章保持一致。如运单内容不清晰，业务员应该询问寄件人的全名，并用正楷字在盖章旁边注上寄件人的全名。 （2）日期填写。如客户的印章带有日期的，则不需重新填写，如印章上没有日期的，则须请客户填写日期，或在寄件人的监督下，由业务员填写具体的时间。 3、签字注意事项 （1）任何时候业务员都不得替代客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。（2）不得涂改寄件人的签名或盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字后盖章的旁边写，不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。（3）时间填写须详细到分钟，填写格式为：*月*日*时*分。 （二二）客客户户签签署署运运单单33第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验九、运单及标识、随运单证得粘贴（一）运单的粘贴1、运单粘贴位置 根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5厘米的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。 2、运单粘贴方法 （1）不干胶运单直接粘贴 （2）运单袋封装 （1）运单粘贴应尽量避开骑缝线，由于箱子挤压时，骑缝线容易爆开，导致运单破损或脱落。（2）运单应粘贴在快件的最大平整的表面，避免运单粘贴皱褶等。（3）使用胶纸时，不得使用有颜色或带文字的透明胶纸覆盖运单内容，胶纸不得覆盖条形码、收件人签署、派件员姓名、派件日期栏的内容。（4）运单粘贴须保持平整，运单不能有皱褶，或折叠，或破损。（5）挤出运单袋内的空气，再粘贴胶纸，避免挤破运单袋。（6）如果是国际快件，须注意将相关的报关单据与运单一起装进运单袋内或者按照快递企业的具体要求操作。如有形式发票，应将形式发票和运单一起装进运单袋内，或者按照公司的具体要求操作。（7）运单要与内件一致，避免运单错贴在其他快件上。 3、运单粘贴注意事项34第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验九、运单及标识、随运单证得粘贴（一）运单的粘贴4、不规则快件的运单粘贴圆柱底面足够大（能平铺的粘贴运单），将运单粘贴在圆柱形物体的底面，注意运单不得架在底面边缘，避免快件叠放时把运单磕破。 （图1）圆柱物体较小，底部无法凭证粘贴运单，则将运单环绕圆柱面粘贴，注意运单号码不得被遮盖。运单粘贴好之后，须加贴透明胶纸环绕两底部粘贴运单。（图2）体积较大的锥形物体，选择能完整粘贴运单的最大侧面，平整粘贴运单 。（图3）体积较小的锥形物体，单个侧面无法平整粘贴运单的，可将运单内容部分粘贴在不同的两个侧面，但运单条码必须在同一个侧面上。 （图4）（3）小物品快件的运单粘贴 快件的体积小，不足以粘贴运单（即运单环绕一周能把整个快件包裹起来），建议将物品装在文件封或防水胶袋中寄递。 （图5）（ 1 ）圆柱形快件的运单粘贴 （4）对于特殊包装的快件 运单粘贴应遵循，首先，运单的条码不得被覆盖，包括物品覆盖和颜色覆盖；其次，运单条码不得被折，即运单的条码须在同一表面展示，不得折叠或在两个（含以上）表面上。 （图6）（2）锥形物体的运单粘贴图图1图图2图图3图图4图图5图图635第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验九、运单及标识、随运单证得粘贴正面粘贴 侧面粘贴 三角粘贴 沿骑缝线粘贴 与分拣直接相关的，为便于分拣操作的标贴粘贴在快件正面与运单同一表面，此类贴纸每个快件最多只能粘贴一张。例如：国际件贴纸，自取件贴纸（图1） 快件放置的方向，防辐射等标签粘贴在快件侧面，便于从快件正面能够很容易的识别，每件快件可粘贴2-3张，每个侧面只能粘贴一张。例如向上标志贴纸、防辐射贴纸等。（图2） 需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件角落的三个方向，每件快件可粘贴2-3张。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其他两个侧面。 （图3）作为封箱操作使用，有密封不允许打开作用的贴纸，每件快件至少粘贴2张，要求每个可拆封的骑缝线都得粘贴。例如，保价贴纸，要求粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒不允许拆开包装。 （图4）（三）随运单证得粘贴随运单证包括代签回单、代收货款证明、形式发票、报关单、转运单等，各快递企业粘贴方式不一。有些企业将随运单证和运单一起放入装运单的塑料袋，用胶纸粘贴在快件上。有些企业将随运单证和托寄物一起存放。 （二）标识的粘贴图图1图图2图图3图图436第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验十、营业款结算是指业务员完成快件服务费用的计算后，根据计算结果向客户收取相应金额的现金或支票（一）营业款的结算方式业务员收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注（寄付、到付、第三方付），作为收取营业款的依据。营业款的支付方可为寄方、到方和第三方。支付方式可以分为现结和记账两种。 现结记账寄付现结 到付现结 指的是寄件人在完成寄件后，在寄件现场把营业款支付给业务员的一种结算方式。 指的是收件人验视快件外包装无误后，对于到付的快件，在派件现场把营业款交给业务员的一种结算方式。 寄付记账 到付记账 指的是由寄件人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予客户一个记账帐号，客户在约定的付款周期内支付营业款。 指的是由收件人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予客户一个记账帐号，客户在约定的付款周期内支付营业款。 第三方记账 是指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记账账号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。 （二）验收营业款如客户支付现金，业务员须注意人民币的识别，注意真假币的区分，避免收取假币，给个人或公司造成损失。如客户使用支票支付，则须对支票的填写和支票的真假进行识别。 37第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验十、营业款结算3、使用便携式验钞工具识别假币紫光+红外验钞器（使用说明参考附件） 眼看：看钞票的水印是否清晰，有无层次和主体的效果。看安全线，看整张票面图案是否单一或者偏色。手摸：人民币元以上券别均采用了凹版印刷，触摸票面上凹印部位的线条是否有凹凸感。耳听：钞票纸张是特殊的纸张，挺括耐折，用手抖动会发出清脆的声音。仪器检测：用紫光灯检测无色荧光图纹，用磁性仪检测磁性印记。 （1）纸张识别。人民币纸张采用专用钞纸，具有耐磨，有韧度，挺括，不易折断，抖动时声音发脆响等特点。而假币纸张绵软，韧性差，易断裂，抖动时声音发闷。（2）水印识别。其特点是层次分明，立体感强，透光观察清晰。而假币特点是水印模糊，无立体感，变形较大，用浅色油墨加印在纸张正，背面，不需迎光透视就能看到。（3）凹印技术识别。真币的技术特点是图像层次清晰，色泽鲜明，浓郁，立体感强，触摸有凹凸感。如1至10元券人民币在人物，字体，国徽，盲文等处都采用了这一技术。而假币图案平淡，手感光滑，花纹图案较模糊。（4）荧光识别。如1990年版权50元和100元券人民币分别在正面主图景两侧印有在紫光灯下显示纸币面额阿拉伯数字100或50和汉语拼音YIBAI或WUSHI的金黄色荧光反映，但整版纸张无任何反映。而假币一般没有荧光暗记。个别的虽有，但与真币比较，颜色有较大差异，并且纸张含有较明显的蓝，白荧光反映。（5）安全线识别。真币的安全线是立体实物与纸张融为一体，有凸起的手感。假币一般是印上或画上的颜色，如加入立体实物，会出现票面皱褶，分离的现象此外还可借助仪器进行检测，可用紫光灯放大镜，磁性等简便仪器对可疑票券进行多种检测。 1、识别假币的直观法 2、识别假币的比较法 （三）人民币识别基础常识38第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验十、营业款结算（四）支票识别基本常识自2007年6月25日起，支票实现了全国通用；支票无金额起点的限制，可支取现金或用于转账。支票有效期10天，可挂失。普通支票可以用于支取现金，也可以用于转账。但在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，只能用于转账，不能支取现金。转帐支票只用于转账，它适用于存款人给同一城市范围内的收款单位划转款项，以办理商品交易、劳务供应、清偿债务和其他往来款项结算。现金支票只用于支取现金，它可以由存款人签发用于到银行为本单位提取现金，也可以签发给其他单位和个人用来办理结算或者委托银行代为支付现金给收款人。支票图示支票图示支票分类支票分类支票的分类支票的特点：便捷、灵活、迅速、可靠收取支票注意事项1)支票正面不能有涂改或折叠的痕迹，否则本支票作废；2)受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改；3)支票的有效期为10天，日期首尾算一天。节假日顺延；4)支票见票即付；5)出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可把模糊印章打叉，重新再盖一次。6)收款单位转帐支票背面印章盖模糊了（不能以重新盖章方法来补救），收款单位可带转帐支票及银行进帐单到出票单位的开户银行去办理收款手续，俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票。39第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验十、营业款结算移动POS终端（刷卡机）的使用说明 手持POS机使用4节7号充电电池或5v直流稳压电源(充电电池出厂时电量较少，使用前务必充电，首次充电时间8小时为宜)。（1）按“电源”键手持POS机进入开机状态，按任意键进入应用程序界面，或5秒钟后手持POS机自动进入应用程序界面; 5秒钟内按F2进入系统菜单。（2）系统功能菜单: 按“1”键手持POS机进入通讯状态；使用外电源给机具充电时需进入通讯状态；按“电源”键退出通讯；按“2”键可以显示手持POS机里的时间；按“3”键可以显示使用者的信息；按“4”键可以显示数据库信息。（3）在操作的整个过程中F2键可以作为返回键。（4）在手持POS机连续5分钟不使用情况下，则自动关机；电池电量不足时，禁止开机(按电源键后屏幕无显示，应换电池或对电池充电)。 （五）刷卡机的使用常识通讯工具使用说明 （1）在主界面的通讯设置中选择通讯口。（2）下装数据库前要先删除机内所有数据库，在库号中选择删除全部数据库。（3）下装的程序自动覆盖手持POS机内原有的应用程序。（4）通讯工具采取计算机系统时间校正手持POS机的时间。（5）按需求下装手持POS机的编号和使用者的姓名。 注意事项 （1）注意保持手持POS机的清洁，防止从高处摔落。（2）严禁把机器放在烈日下爆晒。（3）手持POS机长期不用，应将机内数据导出，并取出电池，防止电池漏液损坏电极。（5）应在关机状态下取出电池或插拔通讯电缆，不要强行拔出通讯电缆。（6）使用背光功能时，耗电量较大，用完后及时关闭此功能。 40第九章第九章 快件收寄快件收寄（六）发票知识第三节第三节 快件收验快件收验十、营业款结算发票是财务收支的法定凭证，是会计核算的原始凭证，是税务稽查的重要依据。发票与收据的最大区别在于，发票须由经销商向税务机关购买，在销售后，要凭发票向国家缴纳税款，而收据仅是收费的证明，不是经销商纳税的依据。 从税目上主要划分 （1）增值税专用发票。全国统一式样（发票票面冠以各省、自治区、直辖市的名称，如广东增值税专用发票、上海增值税专用发票等）。增值税发票能抵扣，就是增值税发票里面含有17%的税点，公司买了多少钱产品，购买产品的公司就可以少交17%的税。增值税发票一般是面向公司和单位的。（2）营业发票。冠以本辖区名称且在辖区内统一式样的发票。（由税务机关统一印制和供应，用票户申请领购使用，如广东省广州市营业发票等）。 从形式上划分 （1）手写发票。又称手工票，是指用手工书写形式填开的发票。这类发票按版面设计又可分为常规式发票及剪开式发票。（2）机打发票。又称机外发票，是指利用计算机填开并使用其附设的打印机打印出票面内容的发票。这类发票包括有普通计算机用及防伪专用计算机用（如：防伪税控机）的发票；按发票版面设计来分，这类发票又可分为折叠式发票和平推式发票。（3）定额发票。是指发票票面印有固定的金额（定额）的发票。这类发票主要是防止开具发票时大头小尾以及方便一些特殊领域或有特殊需要的企业使用。多用于餐饮业。 41第九章第九章 快件收寄快件收寄第三节第三节 快件收验快件收验十一、快件信息录入是指快件成功收寄之后，将快件的运单号码、寄件人和收件人信息、资费、重量、目的地、寄件时间等信息录入快递企业的计算机信息系统。 （一）快件信息录入操作（一）快件信息录入操作 录入内容包括运单条码、寄件人信息、收件人信息、寄递物品信息、资费、重量、取件业务员、寄件日期，寄件人签名。信息录入完毕后，立刻上传与快递企业的网络信息系统对接，使得寄件人及收件人可以凭运单号码查询快件状态。 （二）快件信息录入的作用（二）快件信息录入的作用 便于客户查询。便于快件配载计划的制定。便于财务收款。（三）信息录入要求（三）信息录入要求 及时的录入派送信息，快件派送成功后，业务员需要在快递企业规定的时间内录入派送信息，以便寄件人可查询快件派送的结果。 真实性完整性及时性业务员在整理录入派送信息时，应如实记录，不得捏造完整的录入派送信息，便于快件信息查询。业务员不能为了省事，简化输入。42第九章第九章 快件收寄快件收寄第四节第四节 后续处理后续处理登单1）检查快件外包装是否牢固。2）检查快件上的运单粘贴是否牢固。检查运单的随件联是否缺少，运单是否破损。3）核对数量。核对运单数量与快件数量是否相符，一张运单对应一票快件。4）检查运单是否都已经填写完整。特别注意客户的电话号码、客户签名是否完整正确，运单信息的完整性直接影响快件的信息流。登记的内容包括快件的运单号、重量、付款方式、目的地，日期时间，以及业务员的姓名或工号等。手工登单电脑系统打印登单的基本要求字迹工整信息完整信息准确一、交接快件（一）快件交接准备（二）快件交接原则复核快件和运单二、营业款交接1）当面交接。业务员与处理人员交接快件和运单时，须当面交接；2）交接签字。交接双方在确认快件和运单信息无误之后，需要在收寄清单或特定的交接表格上，对交接信息进行双方签字确认。然而随着信息化的发展，和员工素质的提升，部分快件公司已经简化了交接签字的环节，双方达成共识，交接的信息直接以系统信息为准；3）运单与快件一起交接。由于快件与运单是一一对应的关系，即一票快件对应着一张运单。快件和运单（快递企业收件存根联）须同时交接1）交款准备：业务员整理当天所收取快件收款资料，备好当天须收取的营业款，包括现金和支票。2）出具交款清单：收款人将业务员当天该上交的交款清单，交款清单指的是收款人员凭以向业务员收取营业款的款项清单，清楚地记录该业务员每一票快件应收取的资费，及资费汇总。3）核对交款清单：业务员核对收款员出具的交款清单，可通过收寄清单（手抄或打印）核对交款清单内容。4）交款签字：交款清单无误，按照交款清单的资费总额，移交现金或支票。如有支票，应在交款清单中登记支票号。交接双方在交款清单上签字。收款人开具收款票据予业务员，证实已接收的金额。43第十章第十章 快件派送快件派送第一节第一节 派送流程派送流程一、派送流程概念是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程。快件派送分为按址派送和网点派送两种方式。二、派送流程描述按址派送是指业务员从接收需要派送的快件开始，在规定的时间内到达客户处，将完好快件交给客户并由客户在运单上签收后，在规定的时间内，将无法派送的快件统一带回收寄处理点，完成运单、快件、款项交接的全过程。（一）按址派送概念流程图44第十章第十章 快件派送快件派送编号流程活动流程活动说明001001派前准备派前准备准备好需要使用的运输工具、操作设备、各式单证等。准备好需要使用的运输工具、操作设备、各式单证等。002002快件交接快件交接领取属于自身派送范围的快件，与处理人员当面确认件数。领取属于自身派送范围的快件，与处理人员当面确认件数。003003快件检查快件检查逐个检查快件，如有异常将异常快件交回处理人员。逐个检查快件，如有异常将异常快件交回处理人员。004004快件登单快件登单通过手工或系统，对交接的快件完成派件清单的制作。通过手工或系统，对交接的快件完成派件清单的制作。005005快件排序快件排序根据快件派送段的地理位置、交通状况、时效要求等合理安排派送顺序，将快件按根据快件派送段的地理位置、交通状况、时效要求等合理安排派送顺序，将快件按照派送顺序进行排序整理。照派送顺序进行排序整理。006006快件运输快件运输将快件按照派送顺序妥善捆扎在运输工具上，途中确保人身及快件的安全，到达地将快件按照派送顺序妥善捆扎在运输工具上，途中确保人身及快件的安全，到达地点后妥善放置交通工具。点后妥善放置交通工具。007身份核实身份核实查看客户或客户委托代为签收人的有效身份证件。查看客户或客户委托代为签收人的有效身份证件。008提示客户检查快件提示客户检查快件将快件交给客户进行查验。因外包装破损或其他原因客户拒绝接收，将快件交给客户进行查验。因外包装破损或其他原因客户拒绝接收，应礼貌地做好应礼貌地做好解释工作并收回快件，同时请客户在运单的解释工作并收回快件，同时请客户在运单的“备注栏备注栏”内签名，写上拒收原因和日内签名，写上拒收原因和日期。期。009确认付款方式确认付款方式确认到付快件的具体付款方式。客户选择现付则按照运单上的费用收取；客户选择确认到付快件的具体付款方式。客户选择现付则按照运单上的费用收取；客户选择记账则在运单帐号栏注明客户的记账帐号。记账则在运单帐号栏注明客户的记账帐号。010收取代收货款收取代收货款向客户收取代收货款业务的相应费用。向客户收取代收货款业务的相应费用。011客户签收客户签收派件业务员在运单上填写姓名或工号，请客户在运单的客户签字栏用正楷字签名，派件业务员在运单上填写姓名或工号，请客户在运单的客户签字栏用正楷字签名，确认快件已经派送给收件客户。确认快件已经派送给收件客户。012信息上传信息上传客户签收后，立即使用扫描设备做派件扫描。采用电子签收方式，则请客户在扫描客户签收后，立即使用扫描设备做派件扫描。采用电子签收方式，则请客户在扫描设备上签字。设备上签字。013返回收寄处理点返回收寄处理点妥善放置无法派送的快件，确保在运输途中安全，在规定的时间内返回收寄处理点。妥善放置无法派送的快件，确保在运输途中安全，在规定的时间内返回收寄处理点。014运单及未派送快件的交接运单及未派送快件的交接清点已派送快件的运单（清点已派送快件的运单（“派件存根派件存根”联）、无法派送的快件的数量，核对与派送联）、无法派送的快件的数量，核对与派送时领时领取的快件数量是否一致。将运单和无法派送的快件当面交给处理人员。取的快件数量是否一致。将运单和无法派送的快件当面交给处理人员。015信息录入信息录入将已派送快件的相应信息准确、完整、及时地录入系统。将已派送快件的相应信息准确、完整、及时地录入系统。016交款交款将当天收取的款项交给收寄处理点的相应处理人员。将当天收取的款项交给收寄处理点的相应处理人员。第一节第一节 派送流程派送流程（一）按址派送流程说明45第十章第十章 快件派送快件派送第一节第一节 派送流程派送流程网点派送是指客户上门至快件所在的收寄处理点自取，业务员将快件交由客户签收后，在规定的时间内，完成运单、款项交接的全过程。派前准备001核实身份002客户到网点取件提示客户检查快件003确认付款方式004收款客户签收005006到付非到付客户业务员信息上传007整理运单008信息录入009交款财务人员款项管理（二）网点自取概念流程图01046第十章第十章 快件派送快件派送第一节第一节 派送流程派送流程（二）网点自取网点自取派送流程说明派前准备核实身份提示客户检查快件确认付款方式收款客户签收信息上传整理运单信息录入交款准备派件所需操作设备、各式单据和证件，并检查确保运输工具及操作设备能正常使用根据客户提供的运单号，查找快件，核实客户提供的有效身份证件是否与运单收件人信息相符。不得将快件交给与收件人信息不符的人员，若属代签收，则必须在运单相应的位置注明代收人的有效身份证件号码。001002003004005006007008009010收件客户身份核实无误，业务员将快件交给客户，提醒客户对快件进行查验。如因快件外包装破损或其他原因客户拒绝接收快件，业务员应礼貌的向客户做好解释工作，并收回快件。同时请客户在运单的“备注栏”内签名，写上拒收原因和日期。如快件为到付，业务员需与客户确认具体付款方式，如客户选择现付，则按照运单上的资费收取。如客户选择记账，则在运单账号栏写上客户的记账账号。客户选择到付现结或有代收货款业务，则向客户收取相应费用。客户结清款项后，方可将快件交给客户。派件业务员在运单上填写姓名或工号，请客户在运单的客户签字栏用正楷字签名，确认快件已经派送给收件客户。若有移动扫描设备，客户在运单上签收后，立即使用扫描设备做派件扫描。若采用电子签收方式，需请客户在扫描设备上签字。整理已经派送成功的快件运单，确保已派送的快件数量与运单数量一直。按照已派送快件运单内容，将相应信息准确、完整、及时的录入系统。将当天的收取的营业款交给营业网点的相应处理人员。47第十章第十章 快件派送快件派送第二节第二节 派前准备派前准备一、个人仪容仪表的整理一、个人仪容仪表的整理业务员在离开收寄处理点之前，仪容仪表要达到以下要求：1、身着公司统一制服，服装要熨烫整齐，摆好衣领。2、工牌佩戴于胸前，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。3、衣服袖口须扣上，上衣下摆须束在裤内。4、手腕除了手表外不得带有其他装饰物。5、系黑色皮带，鞋带系好，保持鞋面干净，穿深色袜子。6、整理好自己的仪容（头发、面容、耳部等）。7、调整好心态和情绪，争取以饱满的精神状态和积极热忱的面貌出现在客户面前。 二、运输工具及用品用具的检查准备二、运输工具及用品用具的检查准备（一）运输工具检查（一）运输工具检查 1、自行车检查要点（1）刹车。刹车时，左右刹车杆进行均等位移，刹车块能够正确地与车圈接触。（2）辐条。辐条拉力均等，不松动，不生锈。（3）脚踏。上下方向摇动不会产生松动。（4）车把。左右方向摇动不会产生松动。（5）气门。气门与车圈尽似成直角状态。（6）车头碗组。前后方向摇动手把不产生松动。（7）刹车及变速手把。轻握刹车手把时不发生扭曲变形。（8）车身及各部件清洁。 2、电动车检查要点（1）检查轮胎气压，气压不足及时充气。气压充足可以降低轮胎与道路的摩擦力，气压不足时电动车骑行费力，消耗电能增多，续行里程缩短。（2）车把转向是否可靠，前后刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油、确保行车安全。（3）电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。（4）配套工具及附件是否备齐。 48第十章第十章 快件派送快件派送第二节第二节 派前准备派前准备3、摩托车检查要点（1）检查摩托车的外观，清洁外表及蓄电池表面。 （2）检查汽油箱的存油量及混合比是否按规定比例混合；变速器润滑油是否足够；蓄电池是否有足够的存电；电解液平面是否高于极板10-15MM，如不足时，应及时加添蒸馏水；轮胎气压是否亏气，如不足时应及时给轮胎充气。 （3）检查有无漏油、漏电、漏气现象。 （4）检查汽油箱盖、机油口盖、蓄电池盖、气门嘴盖是否齐全有效。 （5）检查灯光、喇叭、反光镜是否正常；水冷式发动机是否漏水。 （6）检查转向、制动、油门、离合器及传动部分是否牢固可靠，操纵灵活。 （7）检查各部螺栓及接线头是否松动。 （8）启动发动机，检查有无异响，检查怠速、加速及发电机的工作情况。 （9）检查随车工具和备件是否带齐。 4、汽车检查要点（1）车辆外观。有无明显破损，有无有碍安全的漏洞，四门能否关牢、锁死。（2）车辆内部。车厢内是否清洁、防止污染快件。（3）行车安全。查看轮胎的胎面是否有鼓包、裂纹、切口、刺穿、过分磨损等情况；检查制动系统，看看制动距离是否正常；发动机运转是否良好、火花塞点火是否正常；机油、刹车油，冷却剂是否足量，刹车油、助理转向液、齿轮油、电解液、玻璃清洁液也是必须带上的。（4）检查车中的各种胶接零件有无松动，车子的照明灯、信号、喇叭、门锁、玻璃升降器手柄是否还能正常使用。（5）配套工具。简单修理工具，备用轮胎。 二、运输工具及用品用具的检查准备二、运输工具及用品用具的检查准备（一）运输工具检查（一）运输工具检查 49第十章第十章 快件派送快件派送二、运输工具及用品用具二、运输工具及用品用具的检查准备的检查准备（二）手推车的准备（二）手推车的准备 第二节第二节 派前准备派前准备平板小，不利于体积小快件的运送。重量轻，可伸缩，携带方便，使用时噪声小。窄板手推车平板有空隙，不利于体积小快件的运送；抗腐蚀能力较弱，移动时噪音较大。自重较重，价格较低，承重能力很强，使用寿命长。铁制手推车自重较重，承重能力较强，抗腐蚀能力较弱、移动时噪音较大。价格相对较低，不便于清洁，耐磨性较弱，使用寿命较短。铁板平板车承重能力一般，移动时噪音较大。自重较轻、抗腐蚀较强，便于清洁，使用寿命相对较短。铝制平板车自重较重，价格较高承载能力强，抗腐蚀性强、耐磨性好、使用寿命长，便于清洁。不锈钢平板车图片图片缺缺 点点优优 点点手推车类型手推车类型常用手推车介绍手推车检查要点1）扶手是否完好，左右摇动是否松动。2）平板部分是否完好，承载能力是否满足所装运的快件的总重量。3）脚轮是否可灵活移动，刹车轮是否能正常使用。4）表面是否清洁，若有污物，需清洁其表面，避免污染快件。 50第十章第十章 快件派送快件派送第二节第二节 派前准备派前准备二、运输工具及用品用具二、运输工具及用品用具的检查准备的检查准备（三）移动扫描设备的准备（三）移动扫描设备的准备1、手持终端检查要点（1）电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。（2）是否打开条码识别功能。（3）是否能正常读取条码信息。（4）按键是否灵敏、正确。（5）显示屏是否正常显示扫描信息。（6）采集器通讯接口是否清洁、有杂物。（7）运行程序和速度是否正常。（8）对于实时上传的采集器能否实时上传。（9）历史数据是否上传且删除。（四）个人证件准备（四）个人证件准备个人证件是向客户证明身份的证件，主要包括工牌（工作证）、居民身份证、驾驶证、行驶证等。 2、日常维护与保养知识（1）避免剧烈摔碰、挤压、远离强磁场。（2）注意防潮、防湿，通讯口避免杂物进入。（3）电池电力不足时，手持机将会提示，应及时充电。 （4）当用户程序不能正常运行，应重新设置系统程序及应用程序。（5）不要擅自拆卸本机，若出现故障应与公司相关人员联系。51第十章第十章 快件派送快件派送第二节第二节 派前准备派前准备（五）其他物品（五）其他物品 物品名称物品说明示例图片背包或挎包背包或挎包用于文件类、小包裹类快件的集装。用于文件类、小包裹类快件的集装。便携式电子手秤便携式电子手秤（内置卷尺）（内置卷尺）业务员随身携带，用于计量快件重业务员随身携带，用于计量快件重量或体积的工具。量或体积的工具。介刀介刀收派员日常收派件使用。收派员日常收派件使用。圆珠笔圆珠笔供业务员在收取和派送快件过程中供业务员在收取和派送快件过程中书写使用。书写使用。雨布雨布快件防雨用具。快件防雨用具。绑带绑带将快件捆扎、固定到运输工具上，将快件捆扎、固定到运输工具上，防止运输途中散落，保护快件安全。防止运输途中散落，保护快件安全。三、快件交接三、快件交接 二、运输工具及用品用具二、运输工具及用品用具的检查准备的检查准备（一）交接原则（一）交接原则1、当面交接原则业务员须当面与快件处理人员交接快件，交接双方共同确认快件状态。如发现有异常，可将快件交由处理场地人员处理或在派件交接清单中注明异常情况。2、签字确认原则交接双方在确认快件无误之后，需要在派件清单上对交接信息进行双方签字确认。随着信息技术在快递领域的应用，化的发展，部分快递企业已经简化了交接签字的环节，交接的信息直接以系统信息为准。 52第十章第十章 快件派送快件派送第二节第二节 派前准备派前准备三、快件交接三、快件交接 （三）检查交接快件（三）检查交接快件1、检查交接快件、检查交接快件（1）检查快件外包装是否完好，封口胶纸是否正常，有无撕毁重新粘贴痕迹。1）如快件轻微破损且重量无异常，网点处理人员对快件进行登记，并在派件派件清单中相应位置登记破损情况后，业务员对快件加固包装并试派送。2）如快件破损严重，且重量与运单填写重量不符，须将快件滞留在派送网点，由派送网点处理人员按照相关规定处理。3）如发现封口胶纸异常，立即上报网点人员并交由其处理。（2）查看是否有液体渗漏情况。1）若轻微渗漏，则重新加固包装，安排试派。2）若渗漏情况严重，则交由处理场地人员处理；（3）检查快件运单是否脱落、湿损、破损、运单信息是否清晰明了。1）如运单脱落，立即交由处理人员处理，并协助其查找是否有脱落的运单。2）如发现快件运单粘贴不牢固，用快递企业专用胶纸粘贴牢固。3）如运单模糊不清，将快件交由处理人员利用运单单号，进入相应的系统查看快件信息。待其确认并在运单上标示清楚后，再重新接受安排派送。4）如运单轻微破损且不影响查看快件信息，则按照正常快件派送。5）如运单模糊、严重涂改、破损等导致无法识别快件运单单号，快件处理人员可通过系统查找此快件的单号及相应的信息，填写公司专用“派送证明”代替“收件人存根”联，交给业务员，业务员按照正常的流程派送。2、检查快件收件人名址、检查快件收件人名址（1）检查派送地址是否超出自身所负责的派送区域。（2）判断收件人地址是否正确、详细。（3）检查收件人姓名是否正确、具体。必须是收件人的全名。若出现以姓氏后冠以“先生”、“小姐”、“职务”的，可先接收该快件进行试派。 （四）交接签字（四）交接签字派送网点处理人员将快件交接给业务员，经业务员对快件进行核对、检查无误后，由交接双方在相应的派件清单中签字确认。各快递公司的交接清单格式、内容存在差异，但主要包括运单号、重量、运费、付款方式、快件数量等交接信息。 （二）核对交接快件数量（二）核对交接快件数量1、核对总件数根据交接清单逐件核对总数是否与实物数量相符。如不相符，需要立即向处理人员反馈，并双方再次确认交接件数。2、核对一票多件快件的件数检查实际交接的快件件数是否与运单注明件数是否相符。如不相符，需要立即向处理人员反馈，与其确认是否件未到齐或者遗失。快件处理人员根据客服人员的通知或客户的要求确定是否安排派送。3、核对代收货款快件的件数代收货款快件涉及到向收件人收取相应的款项，通常金额较大，存在一定的风险，在交接时通常要求将代收货款快件的数量单独清点，并在派件清单中注明。 4、核对保价快件的件数保价快件通常具有高附加值、易碎、对客户重要性高的特点，在交接时需要特别注意。为了更好地实现对客户的承诺，很多快递企业对于保价快件有单独的收派及处理流程，而且快件流转的每个环节的交接都需交接双方签字确认。53第十章第十章 快件派送快件派送第二节第二节 派前准备派前准备四、快件派送交接单四、快件派送交接单 交接单的基本方式手工登记电脑系统打印交接单制作的基本要求信息完整信息准确字迹工整五、按照派送段进行快件的排序五、按照派送段进行快件的排序 派送段的含义派送段也称派送区域，快递企业根据业务量及业务员人数，将每个收寄处理点的服务范围划分成多个派送服务段，每一个段叫作派送段。一个派送段可以是一栋楼、几层楼、几条路段或一定地理范围。每位业务员负责其中1个或多个派送段的快件派送服务。 快件排序知识与方法快件排序是指业务员为安全、高效、准确地完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。 （1）根据优先快件或按特殊业务排序（2）根据快件时效排序（3）根据由近而远地址排序（4）根据快件大小排序 54第十章第十章 快件派送快件派送第二节第二节 派前准备派前准备六、派送路线的设计六、派送路线的设计 派送路线是指将业务员在派送快件时所经过的运输或派送的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。 名称说明图片绑带绑带绑带为有弹性的捆绑物品用的带子，两端带有硬绑带为有弹性的捆绑物品用的带子，两端带有硬钩，便于捆扎物品拉伸。绑带最大的特点是有很强的钩，便于捆扎物品拉伸。绑带最大的特点是有很强的弹力，绑带拉伸范围可以在弹力，绑带拉伸范围可以在100%-180%左右，由于其左右，由于其高弹性的特性，在快件运输捆扎中广泛应用。使用绑高弹性的特性，在快件运输捆扎中广泛应用。使用绑带时须注意：带时须注意：1、绑带弹性很强，硬钩所钩拉的物体须稳固，钩、绑带弹性很强，硬钩所钩拉的物体须稳固，钩子不能滑动、不会钩脱。避免绑带拉紧时突然弹开，子不能滑动、不会钩脱。避免绑带拉紧时突然弹开，对人身造成伤害。对人身造成伤害。2、使用绑带前，确保绑带硬钩牢固，如果钩子松、使用绑带前，确保绑带硬钩牢固，如果钩子松脱，须重新扎牢后方可使用。检查绑带是否有破损的脱，须重新扎牢后方可使用。检查绑带是否有破损的迹象，如绑带的破损须及时更换。迹象，如绑带的破损须及时更换。3、使用绑带捆扎时，注意不要把绑带拉伸得过长，、使用绑带捆扎时，注意不要把绑带拉伸得过长，如超过拉伸弹力范围，会拉断绑带。如超过拉伸弹力范围，会拉断绑带。绳子绳子绳子通常有尼龙绳、棉织绳等材质，绳子的特点是拉绳子通常有尼龙绳、棉织绳等材质，绳子的特点是拉力强，耐腐蚀，重量轻，可广泛的用于起吊重物、船力强，耐腐蚀，重量轻，可广泛的用于起吊重物、船舶缆绳等。由于其缺乏弹性，在快件捆扎中使用得较舶缆绳等。由于其缺乏弹性，在快件捆扎中使用得较少。少。布条布条布条是使用纺织纱编织而成的，编织得非常牢固，更布条是使用纺织纱编织而成的，编织得非常牢固，更多的在军事上使用，如军用被包打包，军用水壶背带多的在军事上使用，如军用被包打包，军用水壶背带等等。在快件捆扎上可用于将少量快件进行捆绑。例等等。在快件捆扎上可用于将少量快件进行捆绑。例如，派送快件时，同一客户有几件大小规格相差不远如，派送快件时，同一客户有几件大小规格相差不远的快件，将快件整齐叠放在一起后，使用布条将其捆的快件，将快件整齐叠放在一起后，使用布条将其捆绑，便于携带。绑，便于携带。派送路线设计原则派送路线设计原则 保证派送时限保证派送时限 优先派送优先快件优先派送优先快件 先重后轻，先大后小先重后轻，先大后小 减少空白里程减少空白里程 考虑道路情况考虑道路情况 第三节第三节 派前服务派前服务一、快件捆扎一、快件捆扎 常见捆扎材料55第十章第十章 快件派送快件派送第三节第三节 派前服务派前服务一、快件困扎一、快件困扎 捆扎常用的绳结（参考附件）捆扎方法体积较小的快件体积较小但无法装进背包或挎包的快件体积大或重量较重的快件文件封或牛皮纸袋包装的快件，派送时采用集装的方式，将快件排序整理后装进随身携带的背包或挎包内。 （图1）（1）按照派送顺序整理，将派送到同一地址或相近地址的快件，叠放在一起，使用透明胶纸后布带将其捆绑在一起。（图2） （2）如业务员有集装袋，可将快件排序后整齐的摆放在集装袋内，整理摆放快件时须按照先派后装、重不压轻的原则。 （图3）（3）如业务员的交通工具为摩托车，也可将快件摆放在摩托车尾箱中。 （图4）充分利用可用资源件数较少时，直接将快件捆扎在车辆尾架上即可 （见下页图5）件数较多时，须使用面积较大的板以拓宽自行车尾架的面积，便于捆扎快件 （见下页图6）图1图2图3图456第十章第十章 快件派送快件派送平行捆扎十字捆扎交叉捆扎井字捆扎尾板捆扎尾板上的快件捆扎图5图6第三节第三节 派前服务派前服务一、快件困扎一、快件困扎 捆扎注意事项（1）捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，须重新摆放快件再进行捆扎。（图1）（2）注意捆扎力度，捆扎须确保快件捆扎牢固，同时力度也不要太大，避免勒坏快件包装。（图2） （3）雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨布、雨衣、塑料薄膜等。（图3） （4）如为不规则快件，注意捆扎方式，如快件较长，注意与车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。（图4） （5）对于特别大、特别重的，超出业务员运载能力的快件，应由专门的派送车辆和人员负责。（6）表面有突出钉、钩、刺的快件，需单独携带，不得与其他快件捆扎。 图1图2图3图457第十章第十章 快件派送快件派送第三节第三节 派前服务派前服务二、快件安全装卸搬运二、快件安全装卸搬运 装卸搬运过程中的人身安全（1）搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套、穿防护鞋、护腰等。（2）搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。（3）应用于手掌紧握物体，不可只用手指抓住物体，以免脱落。（4）靠近物体，将身体蹲下，用伸直双腿的力量，不要用背脊的力量，缓慢平稳地将物体搬起，不要突然猛举或扭转躯干。 （5）当传送重物时，应移动双脚而不是扭转腰部。当需要同时提起和传递重物时，应先将脚指向欲搬往的方向，然后才搬运。 （6）不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。（7）搬运重物时，应特别小心工作台、斜坡、楼梯及一些易滑倒的地方，经过门口搬运重物时，应确保门的宽度，以防撞伤或擦伤手指。（8）搬运重物时，重物的高度不要超过人的眼睛。 （9）当有两人或两人以上一起搬运重物时，应由一人指挥，以保证步伐统一及同时提起及放下物体。（10）当用小车推物时，无论是推、拉，物体都要在人的前方。 （11）快件不可挂在自行车或摩托车的车把上。避免影响车辆刹车或拐弯。 挡住眼睛，怎么看路？注意车把的快件，小心摩托车翻跟斗哦！手套护腰58第十章第十章 快件派送快件派送装卸搬运过程中的快件安全 第三节第三节 派前服务派前服务二、快件安全装卸搬运二、快件安全装卸搬运 （1）装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30厘米方可脱手，易碎快件须离地面10厘米方能脱手，要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏快件内物品。 （2）严禁站在快件上进行作业操作，快件堆放较高时，应使用辅助工具堆放，如使用凳子或人字梯等，不得站在快件上进行作业。 （3）严禁扔、抛、踢、压、踩、坐、拖、拽快件。任何装卸环节，如无法一步卸到指定位置，须采用多人传递或单人搬运，不得为了少走几步路而扔抛快件；需要移动快件时，须双手搬运，不得用脚踢或者在没有任何承托物时在底面推动快件；任何时候不得双手撑、压、踩快件，或者坐在快件上。 （4）小件快件未装进包内之前，应有指定的塑料筐或其他装载工具，不得直接摆放在地面上，保证快件的干净整洁，避免遗漏。 （5）装车时遵循“大不压小、重不压轻、先出后进、易碎件单独摆放”原则。快件装车时，须先装载大货和重货，如车内快件有两个或两个以上卸车点的，注意按照先出后进的顺序摆放。易碎件须单独摆放，避免其他快件挤压易碎快件。 （6）对于零散小件货件，进行装包后再码放。所有体积小的快件的须统一装在集装袋内，再装车。注意对不能倒置的快件按正确方向放置。 （7）半装车的时候，应按阶梯型码放，而不是垂直码放，避免运输途中快件波动带来的车辆不稳和快件的损坏。 （8）自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意卸下快件后，车辆的中心会偏移，在捆扎快件时注意轻重搭配，保持运载工具平衡，避免重心偏移。 （9）对包装不良的易损坏物品，在派送前须进行加固包装，确保在派送过程中快件的安全。 （10）快件质量不超过车辆核定的装载质量，也就是不能超过行驶证上标注的允许装载的质量。 （11）快件的长度和宽度不可以超出车厢，或交通工具的长度和宽度。 59第十章第十章 快件派送快件派送第三节第三节 派前服务派前服务三、快件安全保管三、快件安全保管 四、快件派送四、快件派送 （一）到达客户处进行快件派送（一）到达客户处进行快件派送 1、小件不离身的原则。对于体积较小的快件，严格按照捆扎或集装要求，将快件装入随身携带的背包或挎包内，确保件不离身。2、零散快件集装携带原则。对于不能装入包内，也不便于捆扎的快件，使用集装袋集装快件，集装袋须随身携带。如集装袋较重，可借助小推车等工具。3、大件不离视线的原则。对于体积较大的不能装入背包或挎包，且无法随身携带的快件，交通工具也没有密封条件的，要保证快件不离开视线4米范围内。4、不能将快件单独放置在无人看管的地方。如确实无法随身携带，且要离开视线的情况下，须将快件妥善放置或安排人员看管快件。5、汽车或摩托车（带尾箱）派送时，业务员离开运输工具前，须确保锁好汽车门窗，用手再次拉动车门手把或推动窗户，确保全部锁好。检查摩托车的尾箱的锁是否锁好，用手拉一下锁，确保已经锁牢。 1、快件派送前，业务员先识别快件派送地址。如果该客户是老客户，且运单上的地址属于固定的办公地址，可不经过电话联系，直接上门派送。如果客户地址是酒店、宾馆、车站、场馆等临时场所或学校、住宅小区的，须在快件派送前致电客户，询问客户的具体地址和客户地址处是否有人签收快件。2、快件派送前，若有代收货款业务快件，结算方式为现金结算金额较大，则需提前通知客户，告知客户应付金额，提请客户准备应付款项。3、业务员将快件派送到客户处，为了快件的安全，防止他人冒领，应核实客户身份后方能派送。 （附件为几种常用证件的介绍）4、业务员将快件派送到客户处，客户不在，业务员必须根据运单的收件人电话，及时与收方客户联系。 如联系不到，需留下派送通知单（见附件）。60第十章第十章 快件派送快件派送第三节第三节 派前服务派前服务四、快件派送四、快件派送 （二）提醒客户验收快件（二）提醒客户验收快件（1）收件客户身份无误，业务员将快件递交给收件客户时，同时提请客户对快件外包装的完好性进行检查。如果是一票多件快件，需提醒客户清点快件件数，快件的实际件数须与运单上所写的件数保持一致。（2）如因快件外包装破损或其他原因客户拒绝签收快件，收派员应礼貌地向客户做好解释工作，并收回快件。同时请验收客户在快递运单等有效单据上注明拒收原因和时间，并签名。 五、到付款和代收货款五、到付款和代收货款 到付款结算到付现结到付记账到付转第三方付到付现结是指收件人验视快件外包装无误后，对于到付的快件，在派件现场把到付款交给业务员的一种支付方式。 到付记账是指由收件方客户（个人或企业）与快递公司达成协议，快递公司赋予客户一个记账帐号，客户在约定的付款周期内支付到付款。 到付转第三方支付是指收件人本人不支付快件到付款，由收件人与第三方（付款方）共同确认，由第三方支付快件到付款项。 由收件人支付费用指快递企业与寄件人签订协议，寄件人通过快递企业发货时，由快递企业代寄件人收取的款项，通常有货款、税款、海关签贴费、商检费等。 代收款代收货款主要解决的问题：网上交易的资金支取 和网上交易、电视购物的商品取送。 代收货款需注意的问题 ：提前电话核实客户信息 ，注意财务风险控制 ，核实收件人身份 以及提醒收件人查验快件 。61第十章第十章 快件派送快件派送第三节第三节 派前服务派前服务五、到付款和代收货款五、到付款和代收货款 代收款凭证样例六、指导客户正确签收快件六、指导客户正确签收快件 （一）揭取运单背面带胶直接粘贴的运单，业务员左手按着运单左边打孔边，右手拿着需要客户签字的运单，用力拉，即可把运单取下，粘贴在快件上的随货联不需取下。 使用运单袋粘贴的运单，使用小刀轻轻划开运单袋，注意划开运单袋时不得划坏运单，将运单全部取出。 业务员需要在运单上的指定位置写上派件员的姓名或工号。 62第十章第十章 快件派送快件派送第三节第三节 派前服务派前服务六、指导客户正确签收快件六、指导客户正确签收快件 （二）客户签收快件手工签字盖章签署电子签收任何时候都不得替代客户签字 ；收件日期填写时注意应当详细到具体的时分，填写格式为：*月*日*时*分。 请收件人在运单的收件人签收栏盖上代表收件人身份的印章，同时在日期栏写上具体的寄件日期；确保每一联运单的盖章保持一致。 电子签收是指在快件派送完毕后，请客户在移动扫描设备屏幕上进行签名确认，签收完成后移动扫描设备即时将签名图片传输到系统服务器 第四节第四节 后续处理后续处理一、录入、处理派送信息（参考第九章第三节第十一段即本一、录入、处理派送信息（参考第九章第三节第十一段即本ppt85页）页） 二、移交无法派送的快件二、移交无法派送的快件 详细请参考本PPT第76页63第十章第十章 快件派送快件派送第四节第四节 后续处理后续处理程序名称要求整理、复核快件整理、复核快件业务员将无法派送的快件带回处理场地。业务员将无法派送的快件带回处理场地。1 1、清点运单数量和无法派送成功的快件数量，两数相加的总数是否与快件派送清单上的、清点运单数量和无法派送成功的快件数量，两数相加的总数是否与快件派送清单上的总数相符。如数量不符，则将运单单号与派件清单上登记的单号核对，查找丢失的运单总数相符。如数量不符，则将运单单号与派件清单上登记的单号核对，查找丢失的运单或快件。或快件。2 2、检查无法派送的快件外包装是否完好无损。如外包装破损，则在交接时在派件清单上、检查无法派送的快件外包装是否完好无损。如外包装破损，则在交接时在派件清单上注明。注明。3 3、把运单整理整齐，准备交接。、把运单整理整齐，准备交接。快件复重、外包装检查快件复重、外包装检查1 1、对业务员交回的无法派送的快件进行重新称重，如快件重量与运单上相符，则属于无、对业务员交回的无法派送的快件进行重新称重，如快件重量与运单上相符，则属于无误。误。2 2、如快件重量与运单上的重量有明显的差距，则与业务员当面确认重新称重的重量，并、如快件重量与运单上的重量有明显的差距，则与业务员当面确认重新称重的重量，并检查外包装是否破损，或有物品露出。检查外包装是否破损，或有物品露出。登记无法派送信息登记无法派送信息1 1、业务员在派件清单上登记每一票无法派送的快件信息，包括运单单号，单号对应的派、业务员在派件清单上登记每一票无法派送的快件信息，包括运单单号，单号对应的派送人员、派送时间、无法派送的原因。送人员、派送时间、无法派送的原因。2 2、如有异常，还需派件清单上登记异常情况、如有异常，还需派件清单上登记异常情况扫描快件扫描快件1 1、处理人员检查业务员填写的内容是否完整。、处理人员检查业务员填写的内容是否完整。2 2、处理人员对业务员交回的无法派送的快件，使用移动扫描设备进行运单号码扫描。扫、处理人员对业务员交回的无法派送的快件，使用移动扫描设备进行运单号码扫描。扫描数据上传到系统之后，客户可通过快递企业的查询网站查询快件状态。描数据上传到系统之后，客户可通过快递企业的查询网站查询快件状态。双方签字双方签字业务员与处理人员在派件清单上签字确认无法派送快件的交接信息。交接完毕。业务员与处理人员在派件清单上签字确认无法派送快件的交接信息。交接完毕。程序描述及要求程序描述及要求64第十一章第十一章 客户服务客户服务第一节第一节 业务推介业务推介业务推介概念业务推介是指业务员在收派快件过程中向客户介绍快递产品的行为。业务推介方法发放宣传资料主动询问客户需求利用客户向客户进行推介如何做到有效地业务推介引起客户的好感引起客户的兴趣业务推介注意事项三做到两不做保持积极的心态保持工作中的良好行为展现专业的服务水平夸大产品功能损毁竞争对手65第十一章第十一章 客户服务客户服务第二节第二节 客户维护及信息采集客户维护及信息采集客户维护的作用留住了老客户可使企业的竞争优势长久留住了老客户还会使成本大幅度降低：发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍留住了老客户还会大大有利于发展新客户客户维护的方法客户拜访书信电话联络妥善处理客户异议客户信息的采集原则真实性原则及时性原则完整性原则客户信息的采集要求客户信息采集途径：客户拜访、签收的运单、收派件时对客户的观察、电话调查等新增客户信息采集内容：所属行业、企业性质、企业员工人数、组织覆盖区域、经营状况、公司信用个性化收派需求信息的采集：了解客户选用快递企业标准的主导因素了解客户的业务量、所寄快件的重量范围、每月的快递费用了解客户的习惯发件时间、包装要求、发件的主要目的地66www.themegallery.comLOGO67