现代家庭服务业创新发展模式探讨现代家庭服务业创新发展模式探讨上海巾帼园总经理上海巾帼园总经理上海女企业家协会副秘书长上海女企业家协会副秘书长上海市家庭服务业行业协会副会长上海市家庭服务业行业协会副会长手机：手机： 博客：博客：家政悟道：家政悟道：一、家政服务工作的思考一、家政服务工作的思考我们的困惑；我们的困惑；二、家政服务工作的探索二、家政服务工作的探索我们的实践；我们的实践；三、家政服务工作的体会三、家政服务工作的体会我们的感悟。我们的感悟。第一章第一章家政概述家政概述家政概述家政概述国际家政业业发展之借鉴国际家政业业发展之借鉴我国当前家政服务行业发展现状我国当前家政服务行业发展现状国情国策为家政行业带来良好发展机遇国情国策为家政行业带来良好发展机遇一、何谓一、何谓“家政家政”？家政家政不等同于保姆，不等同于不等同于保姆，不等同于“买洗烧买洗烧”！l家政服务家政服务是一门是一门技能和艺术，是以提技能和艺术，是以提高家庭物质生活、文高家庭物质生活、文化生活、情感生活、化生活、情感生活、伦理生活、社交生活伦理生活、社交生活质量为目的的一门综质量为目的的一门综合性应用科学。合性应用科学。国有国政、家有家政，人类两大政！国有国政、家有家政，人类两大政！一玉口中国，一玉口中国，一瓦顶成家；一瓦顶成家；都说国很大，都说国很大，其实一个家；其实一个家；一心装满国，一心装满国，一手撑起家；一手撑起家；家是最小国，家是最小国，国是千万家。国是千万家。国国家家 国政国政是关于国家公共关系，公共管理和公共服务等领域的一门是关于国家公共关系，公共管理和公共服务等领域的一门学科。而家政学科。而家政同样是一门学科又是一门科学。它泛指家事、家务，同样是一门学科又是一门科学。它泛指家事、家务，亦指对家庭事务的管理工作。它融自然科学、社会学和人文艺术于一体，亦指对家庭事务的管理工作。它融自然科学、社会学和人文艺术于一体，是现代人类社会、经济、文化生活不断发展和进步的产物，家政服务所是现代人类社会、经济、文化生活不断发展和进步的产物，家政服务所涉及的主要问题是现代家庭观念的转变，家庭关系的调适，家庭建设和涉及的主要问题是现代家庭观念的转变，家庭关系的调适，家庭建设和管理技术技能的提高。管理技术技能的提高。家政服务家政服务老行业新发展老行业新发展 家政服务是我国改革开放以来，城市经济的繁荣，城市建设家政服务是我国改革开放以来，城市经济的繁荣，城市建设高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大高速发展，城市社区的兴起以及居民生活需求内容不断扩大而产生的一个新兴行业。是家务劳动社会化的产物，也就是而产生的一个新兴行业。是家务劳动社会化的产物，也就是将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家将原本由家庭成员完成的为满足家庭成员自身生存、维系家庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的庭功能所必须的各项家务劳动逐步转化为由社会组织提供的社会化服务，社会化服务，近十年来，家庭服务业迅速崛起，被人们称之为近十年来，家庭服务业迅速崛起，被人们称之为“老行业新老行业新发展发展”，成为一个生机勃勃的朝阳产业。其主要包括两个方，成为一个生机勃勃的朝阳产业。其主要包括两个方面：面：1、家庭生活消费品的商品社会化服务、家庭生活消费品的商品社会化服务2、家庭劳务服务的劳动力社会化服务、家庭劳务服务的劳动力社会化服务现代家政服务业现代家政服务业有着庞大的就业市场和广阔的发展前景有着庞大的就业市场和广阔的发展前景l在经济学家心目中，家庭服务业是一个新兴产业；在经济学家心目中，家庭服务业是一个新兴产业；l对政府来说，家庭服务业是新的经济增长点；对政府来说，家庭服务业是新的经济增长点；l在劳动者眼里，家庭服务业是新的就业机会；在劳动者眼里，家庭服务业是新的就业机会；l在用户眼里，家庭服务业意味着生活水平和生活质量在用户眼里，家庭服务业意味着生活水平和生活质量的提高。的提高。l家庭服务业在使家务劳动社会化的同时，也给人们提家庭服务业在使家务劳动社会化的同时，也给人们提供了广阔的就业空间，为千千万万个家庭解除了后顾供了广阔的就业空间，为千千万万个家庭解除了后顾之忧。之忧。家政服务员是复合性的专业人才家政服务员是复合性的专业人才心理学心理学营养学营养学教育学教育学美学美学管理学管理学护理学护理学劳动技能劳动技能职业心态职业心态家政服务员，其服务技能和艺家政服务员，其服务技能和艺术涉及到家庭成员的生理、心术涉及到家庭成员的生理、心理、伦理、哲理、管理等层面，理、伦理、哲理、管理等层面，不仅要有专业的生活技能和良不仅要有专业的生活技能和良好的工作心态，还要懂得一定好的工作心态，还要懂得一定的美学、营养学、护理学，心的美学、营养学、护理学，心理学，教育学、管理学等相关理学，教育学、管理学等相关专业知识，因此，家政服务不专业知识，因此，家政服务不等同于简单意义上的等同于简单意义上的“买汰烧买汰烧”，家政服务人员也不仅仅只，家政服务人员也不仅仅只是一个佣人、下人和保姆，更是一个佣人、下人和保姆，更应该是一个复合性的专业人才。应该是一个复合性的专业人才。社会经济的发展社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才呼唤着高素质的家政服务和管理人才l 我国目前在册的家政服务企业就有我国目前在册的家政服务企业就有55万多家，提供大致万多家，提供大致20多多个门类个门类200多种服务项目，从业人员约多种服务项目，从业人员约2000万人，年营业收入万人，年营业收入多亿元。全国城镇家庭现有多亿元。全国城镇家庭现有2亿多户，有近的城镇亿多户，有近的城镇家庭需要社会提供家政服务。即使是平均有家庭需要社会提供家政服务。即使是平均有15的需求率，也可的需求率，也可提供提供2900多万个就业岗位，也就是说还有一千多万个潜在工作机多万个就业岗位，也就是说还有一千多万个潜在工作机会有待开发。会有待开发。l另外从养老服务业为例，另外从养老服务业为例，2011年，全国年，全国65岁以上老人已经超岁以上老人已经超过过1.67亿人，约需养老护理员亿人，约需养老护理员1000万人；但全国养老机构职工不万人；但全国养老机构职工不到到30万人（其中取得职业资格的仅万人（其中取得职业资格的仅2万多人）缺口也有近千万人。万多人）缺口也有近千万人。社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才。社会经济的发展呼唤着高素质的家政服务和管理人才。二、国际家政业发展之借鉴二、国际家政业发展之借鉴1、美国、美国(劳务输入国）劳务输入国）家政学研究的前沿；家政学研究的前沿；2、英国管家、英国管家高贵奢华的生活标志；高贵奢华的生活标志；3、日本家政服务、日本家政服务体面如职员，收入像白领；体面如职员，收入像白领；4、香港（劳务输入地）、香港（劳务输入地）家政事务管理法律制度完善家政事务管理法律制度完善5、新加坡（劳务输入国）、新加坡（劳务输入国）家政事业管理由政府主导家政事业管理由政府主导6、菲佣（劳务输出国）、菲佣（劳务输出国）世界上最专业的保姆世界上最专业的保姆1、美国、美国家政学研究的前沿家政学研究的前沿(劳务输入国）劳务输入国）l美国家政业走向成熟经历了美国家政业走向成熟经历了100多年。经历了四个步骤：多年。经历了四个步骤：l第一步是从原始家政第一步是从原始家政(自我封闭的家务劳动自我封闭的家务劳动)走上社会服务家政，这是走上社会服务家政，这是由经济社会变革进步引起的。是先决条件，是家政业产生发展的第由经济社会变革进步引起的。是先决条件，是家政业产生发展的第一飞跃。一飞跃。l第二步，产生了家政研究机构，家政学校，家政社团组织。第二步，产生了家政研究机构，家政学校，家政社团组织。1874年年伊利诺斯工业大学成立了家政学院，伊利诺斯工业大学成立了家政学院，1899年国际上第一个家政研讨年国际上第一个家政研讨会在纽约召开。会在纽约召开。1909年美国第一个家政学会成立。年美国第一个家政学会成立。l第三步，就是家政服务中介公司大量出现，各种家政培训机构大量第三步，就是家政服务中介公司大量出现，各种家政培训机构大量涌现，进行大量的人才和职工技能培训，主业队伍。涌现，进行大量的人才和职工技能培训，主业队伍。l第四步是家政参与建立制定完善法律，法规。第四步是家政参与建立制定完善法律，法规。1923年美国农业部设年美国农业部设立了家政局。立了家政局。1930年前完备了立法，美国家政业因此就走向规范与年前完备了立法，美国家政业因此就走向规范与成熟时期。成熟时期。美国的美国的“家政女皇家政女皇玛莎玛莎”今年今年6464岁的美国岁的美国“家政女皇家政女皇”玛莎玛莎斯图尔特是美国历史上第一位拥斯图尔特是美国历史上第一位拥有自己媒体上市公司的女亿万富翁。有自己媒体上市公司的女亿万富翁。她所创办的她所创办的“玛莎玛莎斯图尔特家庭斯图尔特家庭用品公司用品公司”其经营范围涵盖杂志出其经营范围涵盖杂志出版、电视节目制作及家居用品经营，版、电视节目制作及家居用品经营，成为庞大的家居帝国，她本人也成成为庞大的家居帝国，她本人也成为美国人心目中典型的女性偶像：为美国人心目中典型的女性偶像：不仅事业成功，而且做家务的水平不仅事业成功，而且做家务的水平也是一流的。也是一流的。2、英国管家、英国管家高贵奢华的生活标志高贵奢华的生活标志l英国是世界上最早实施家政职业化的国家之一，拥有完整的家庭服务职业教育培训和资格认证体系。l拥有近700年历史的英式管家服务就是西方贵族高贵奢华生活的标志。英伦管家的职责并非像保姆那样只需拾掇家务琐事，而是涉及家庭生活的方方面面。他们不仅举止优雅，更是上知天文、下通地理的杂家。能够体验到他们那严谨，忠实且周到的服务，绝对是一种享受。l如今，英国好的管家年薪可达20万英镑，管家们兢兢业业的服务精神和细致入微的工作方式已被称为一门艺术。3、日本家政服务、日本家政服务法律健全；法律健全；体面如职员，收入像白领体面如职员，收入像白领l劳动合同明确劳动合同明确根据职业安定法，家政服务人员是正式工种。只有得到厚生劳动省承认的民间家政服务介绍所才可以从事中介工作。l就业规则严厉根据劳动标准法制定就业规则（劳动时间、工资支付方法、解除劳动关系的方法等），并提交劳动标准监督署，变更规则也需提出。l工作报酬丰厚工作报酬丰厚家政服务人员能够拿到比较高的薪水。雇主还要支付家政服务人员从自家到雇主家的交通费用，由于家政服务费非常昂贵，除非特别富裕的家庭，长期雇用家政服务的人家不多，主要是护理人员，因为有护理保险。l劳动时间分明劳动时间分明劳动时间不仅限于提供护理服务的时间，也包括交接班、制定业务报告、协商服务、会议，培训等。根据劳动基准法劳动时间超过小时中间必须休息分钟，超过小时必须休息1小时。如果解雇劳动者，至少要提前天通告。并且雇主要支付平均工资以上的歇业补贴。l各方保险齐全各方保险齐全日本家政服务设立劳动灾害保险。通过雇主和劳动者支付的劳动保险费来运营（对半负担），保险费等于工资总额乘以保险费率。一般的家政服务公司都加入了保险，家政服务人员在工作期间酿成事故或造成物品损害，只要在天之内报告，所有手续都由家政服务公司来履行，但是介绍所一般不直接承担赔偿义务。l 4、香港、香港家庭用工法律法家庭用工法律法（劳务输入地）（劳务输入地）l在香港，家政事业管理由政府主导，政府设专门管理机构：民政事务总署海外佣工中心；l家庭用工法律化：家庭佣工（或称家务助理）被纳入劳工法例保护范畴，雇主要与家务助理签订雇佣合约，家务助理开始工作或工作之前要按雇佣补偿条例购买工伤补偿保险等，并提供有关资料给劳工处。家庭佣工按法律规定享受假日、产假、带薪年假、医疗、疾病津贴、遗散费等；家庭佣工工作中的人格受家庭岗位歧视条例的保护，人权不被尊重，可向“平等机会委员会”进行投诉，也可以直接通过法庭进行诉讼。l在香港，政府对于能够聘请菲佣的家庭也有门槛的，首先必须是香港居民，持有不少于每月港币15000元的家庭存款或款额相近的资产，以证明你有足够的财力在整个合约内雇佣这个服务员。l 其次，必须为菲佣提供每月不少于港币3480元的工资。还外加其它保险费、培训费、休检费、来回机票和约港币16000元的介绍费、手续费等，并为佣工提供既合适又合理的住宿，与照顾对象同居一室的，必须设置围挡，以保护个人隐私。 。5、菲佣（劳务输出国）、菲佣（劳务输出国）家庭服务业著名品牌的代言人家庭服务业著名品牌的代言人 菲佣是来自菲律宾的高级佣工，菲佣是来自菲律宾的高级佣工，有文化、懂英语，素有有文化、懂英语，素有“世界上最世界上最专业的保姆专业的保姆”之美誉。之美誉。在世界家政行业中在世界家政行业中“菲佣菲佣”可可以算得上是一个世界知名品牌。她以算得上是一个世界知名品牌。她们大部分拥有大学本科文凭，经过们大部分拥有大学本科文凭，经过这一系列正规培训，对于家用电器这一系列正规培训，对于家用电器使用、清理房间、烹调饭菜、照顾使用、清理房间、烹调饭菜、照顾儿童和老人更是熟手，她们能开车儿童和老人更是熟手，她们能开车能够接送主人上下班和孩子上学，能够接送主人上下班和孩子上学，善于料理家务，懂得照顾小孩，会善于料理家务，懂得照顾小孩，会一口流利英语，是一个十足全能的一口流利英语，是一个十足全能的“超人超人”。菲律宾，亚洲最大的劳务输出国菲律宾，亚洲最大的劳务输出国l任何一个国家的教育方针都是同本国国情相适应的，菲律宾的教育从小学到大学都是贯穿着知识、技能和态度的统一性原则。一般菲佣都曾接收过良好的职业教育。她们在菲律宾接收了四年家政大学专业课程才能走出国门，上岗就业。l 目前有470万菲律宾人从事着家庭服务业，占本国人口的8.8%。其中270万人在国外从事这个行业。全国一年收入约73亿元，占国民总收入的8%。是菲律宾的一个重要的产业。如今，菲律宾已经成为亚洲最大的劳务输出国，在全球仅次于墨西哥，居第二位。六、中国的国情国策六、中国的国情国策为家政服务业发展带来良好机遇为家政服务业发展带来良好机遇1、男女平等让女性有了更多的就业岗位；、男女平等让女性有了更多的就业岗位；2、独生子女政策让家政服务走入了家庭；、独生子女政策让家政服务走入了家庭；3、老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀；、老龄化社会呼唤家政服务的人性关怀；4、社会经济的发展让享受生活有了可能；、社会经济的发展让享受生活有了可能；5、改革开放成果呼唤高质量的家政服务；、改革开放成果呼唤高质量的家政服务；6、城市化进程推动家政服务业蓬勃发展。、城市化进程推动家政服务业蓬勃发展。三、我国目前家政服务行业的发展现状三、我国目前家政服务行业的发展现状l随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全新随着现代生活品质的提升和社会分工的细化，家政服务带着全新的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。的理念和日益丰富的内涵悄然走进了寻常百姓的生活。l然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗糙然而，作为一种新兴的产业，我国的家政服务还处在较为粗糙和低级的阶段：和低级的阶段：观念的混杂观念的混杂制度的缺失制度的缺失监管的空白监管的空白运作的失范运作的失范l让人们不禁慨叹：家政服务在充分展示其独特的人文关怀的让人们不禁慨叹：家政服务在充分展示其独特的人文关怀的同时，似乎还缺少点什么？同时，似乎还缺少点什么？l 我们离和谐社会的距离到底还有多远？我们离和谐社会的距离到底还有多远？ 1、我国的家政服务发展二十年、我国的家政服务发展二十年仍处于较为低端的阶段仍处于较为低端的阶段2、当前家政市场存在两大问题三大危机、当前家政市场存在两大问题三大危机l从事家政的服务人员是自由人而不是职业人，从事家政的服务人员是自由人而不是职业人，l从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。从事家政的企业是中介行为而不是管理行为。1.家政企业对用户的信誉危机家政企业对用户的信誉危机2.用户对家政企业的信任危机用户对家政企业的信任危机3.员工对家政企业的忠诚危机员工对家政企业的忠诚危机3、家政服务的发展出路在于推进职业化、家政服务的发展出路在于推进职业化l虽然早在虽然早在2000年，中国劳动和社会保障部就将年，中国劳动和社会保障部就将“家家政服务政服务”列为一种职业。但是并未进行职业化管理。列为一种职业。但是并未进行职业化管理。2000年年7月月3日，劳动和社会保障部曾经印发了家政日，劳动和社会保障部曾经印发了家政服务员国家职业标准。服务员国家职业标准。l但是，但是，2002年年11月月1日，国务院颁布了日，国务院颁布了关于取关于取消第一批行政审批项目的决定消第一批行政审批项目的决定，取消了家政服务，取消了家政服务员持证上岗的就业准入制度。由于未进行职业化管员持证上岗的就业准入制度。由于未进行职业化管理，家政业基本呈无序状态。理，家政业基本呈无序状态。4、我国目前家政服务行业的现状、我国目前家政服务行业的现状1、社会对家政服务作为一种新型产业的认识不足、社会对家政服务作为一种新型产业的认识不足;2、家政服务供需上的缺位使劳动力市场与家庭服务企业、家政服务供需上的缺位使劳动力市场与家庭服务企业之间出现断桥；之间出现断桥；3、家政服务员缺乏组织管理、协调机制和权益保障机制，、家政服务员缺乏组织管理、协调机制和权益保障机制，队伍不够稳定，服务人员的技能素质有待提高。队伍不够稳定，服务人员的技能素质有待提高。4、家政行业自我约束机制尚未建立，服务机构良莠混杂，、家政行业自我约束机制尚未建立，服务机构良莠混杂，行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境。行业缺乏统一规范的管理和良性的经营环境。5、家政行业的相关法律法规滞后，完善服务和管理无章、家政行业的相关法律法规滞后，完善服务和管理无章可循。可循。6、家庭服务业后继乏人的问题很可能加快凸显、家庭服务业后继乏人的问题很可能加快凸显.5、家政服务行业发展需要突破的瓶颈问题、家政服务行业发展需要突破的瓶颈问题1、不是家政服务地位不高，不被市场认可，而是对家政服务的思想认、不是家政服务地位不高，不被市场认可，而是对家政服务的思想认知和市场满意度受到挑战。知和市场满意度受到挑战。2、不是政府不够重视不够支持，而是多头管理缺乏统一标准。、不是政府不够重视不够支持，而是多头管理缺乏统一标准。3、不是家政人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺，、不是家政人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺，管理缺位。管理缺位。4、不是家政服务培训不到位和资金不足，而是政府出钱，大量资金并、不是家政服务培训不到位和资金不足，而是政府出钱，大量资金并未用在刀刃上。未用在刀刃上。5、不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策不到位。、不是政府不给政策，而是制约行业发展的关键政策不到位。6、不是家政行业地位偏低，势单力薄，而是我们只顾低头拉车孤军奋、不是家政行业地位偏低，势单力薄，而是我们只顾低头拉车孤军奋战，不会整合社会资源整体发展。战，不会整合社会资源整体发展。规范的家政企业规范的家政企业只是在做着家政普及的公益性工作只是在做着家政普及的公益性工作l综上所述，我们不难看出：为什么大部分家政企业都综上所述，我们不难看出：为什么大部分家政企业都在发展的瓶颈口徘徊、亏损的边缘上苦苦挣扎？在发展的瓶颈口徘徊、亏损的边缘上苦苦挣扎？l发展事业是为了获得良好的经济效益和社会效益，而发展事业是为了获得良好的经济效益和社会效益，而规范的家政企业都只是在做着家政普及，市场铺垫的公规范的家政企业都只是在做着家政普及，市场铺垫的公益性工作。益性工作。6、中国家政服务业的春天已经来临、中国家政服务业的春天已经来临l家政服务员的国家职业标准和地方性的综合保险陆续出台家政服务员的国家职业标准和地方性的综合保险陆续出台l家政服务的专业培训和免费培训不断递增家政服务的专业培训和免费培训不断递增l国务院成立了由人力资源社会保障部牵头，会同发展改革委、民政国务院成立了由人力资源社会保障部牵头，会同发展改革委、民政部、财政部、商务部、全国总工会、全国妇联、共青团中央等有关部、财政部、商务部、全国总工会、全国妇联、共青团中央等有关部门参加的发展家庭服务业促进就业部门协调机制部门参加的发展家庭服务业促进就业部门协调机制l人力资源社会保障部提出了以人力资源社会保障部提出了以“劳动有合同、上岗有培训、服务有劳动有合同、上岗有培训、服务有标准、工作有报酬、参保有办法、维权有渠道、生活有文化、发展标准、工作有报酬、参保有办法、维权有渠道、生活有文化、发展有目标有目标”的八有为重点，推动家庭服务业取得新发展的具体措施的八有为重点，推动家庭服务业取得新发展的具体措施l各地家政服务行业协会纷纷成立各地家政服务行业协会纷纷成立l不少省市出现了服务规范并具规模化的家政服务龙头企业不少省市出现了服务规范并具规模化的家政服务龙头企业l北京出台了加七条，上海出台了促进家政服务业发展的若干意见北京出台了加七条，上海出台了促进家政服务业发展的若干意见商务部实施了商务部实施了“家政服务体系建设家政服务体系建设”l 一是加快一是加快“家庭服务网络中心家庭服务网络中心”建设，完善建设，完善“供需对接、人供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督才调配、标准制订、资质认证、服务监督”等功能，逐步形成政等功能，逐步形成政府、企业、社会信息共享平台。府、企业、社会信息共享平台。l二是培育龙头企业，对已具备一定规模、经营良好、有一定品二是培育龙头企业，对已具备一定规模、经营良好、有一定品牌和市场影响的大型综合性家政服务企业进行重点支持。牌和市场影响的大型综合性家政服务企业进行重点支持。l三是实施连锁化、标准化加盟战略。三是实施连锁化、标准化加盟战略。l四是开展家政服务工程培训工作。四是开展家政服务工程培训工作。l五是加强宣传，引导和规范市场需求，推出一批家政服务明星五是加强宣传，引导和规范市场需求，推出一批家政服务明星企业品牌。企业品牌。l坚持坚持“政府引导，市场运作，搭建平台，整合资源政府引导，市场运作，搭建平台，整合资源”的方针，的方针，积极推进本市家政服务业规模化、连锁化、标准化、品牌化发展。积极推进本市家政服务业规模化、连锁化、标准化、品牌化发展。家庭服务业发展已上升为国家战略家庭服务业发展已上升为国家战略l我国居民人均收入超过一千美元，居民收入的增加，为家政服务的市场需求我国居民人均收入超过一千美元，居民收入的增加，为家政服务的市场需求提供了物质条件和消费能力；提供了物质条件和消费能力；l人们工作和生活节奏的普遍加快，为了提高工作效率和生活质量，必然产生人们工作和生活节奏的普遍加快，为了提高工作效率和生活质量，必然产生对家政服务的更多需求；对家政服务的更多需求；l我国家庭结构正在发生显著变化。家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益我国家庭结构正在发生显著变化。家庭小型化、人口老龄化等社会特点日益突出，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大；突出，人们依赖社会上专业的家政服务的需求也越来越大；l企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复企业多样化发展，专业化分工越来越明显，服务细分进一步突出，为系统复杂的家政服务提供了发展空间；杂的家政服务提供了发展空间；l家政服务三个层次家政服务三个层次“简单劳务型简单劳务型”服务、中级的服务、中级的“知识技能型知识技能型”服务和高级服务和高级”管家服务管家服务”并存，不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广并存，不同层次服务的多元化、专业化，给家政服务业带来广阔的发展空间。阔的发展空间。l国家确立的发展方向：重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，国家确立的发展方向：重点发展家政服务、社区服务、养老服务和病患陪护，满足家庭的基本需求；满足家庭的基本需求；加强就业服务和职业技能培训，完善公共就业服务体加强就业服务和职业技能培训，完善公共就业服务体系；加大财税等政策扶持力度，将家庭服务业作为促进服务业发展专项资金系；加大财税等政策扶持力度，将家庭服务业作为促进服务业发展专项资金的支持重点，的支持重点，第二章、家政服务行业运作模式探讨第二章、家政服务行业运作模式探讨家政模式家政模式员工制、中介制家政运作模式利弊之比较员工制、中介制家政运作模式利弊之比较推进家政服务职业化是必然趋势推进家政服务职业化是必然趋势家政服务员人才化培养势在必行家政服务员人才化培养势在必行一、目前我国家政服务的主要运作模式一、目前我国家政服务的主要运作模式员工制员工制员工式员工式中介制中介制二、家政服务的组织机构形成二、家政服务的组织机构形成三、家政服务用工合同的形式三、家政服务用工合同的形式四、员工合约方式四、员工合约方式五、员工制管理模式的利弊分析五、员工制管理模式的利弊分析六、中介制模式的利弊分析六、中介制模式的利弊分析目前社会对家政中介服务的认识误区目前社会对家政中介服务的认识误区l中介服务是指在经济活动中，一方为促成他方交易而从事居间或中介服务是指在经济活动中，一方为促成他方交易而从事居间或委托等中介业务，他方为此支付佣金的经营模式。委托等中介业务，他方为此支付佣金的经营模式。l家政中介家政中介顾名识义也就是在家政服务过程中，为雇主和家政顾名识义也就是在家政服务过程中，为雇主和家政服务员提供前期信息传递、使之雇佣关系形成，并收取佣金的一服务员提供前期信息传递、使之雇佣关系形成，并收取佣金的一种信息服务。种信息服务。l就其服务本身，它并没有承担家政员的前期培训，岗中管理和后就其服务本身，它并没有承担家政员的前期培训，岗中管理和后续服务的义务和资金收入。续服务的义务和资金收入。l而目前社会对家政中介服务的要求是苛刻的，把中介服务的义务而目前社会对家政中介服务的要求是苛刻的，把中介服务的义务无限扩大，这是对家政中介服务的一种认识误区。无限扩大，这是对家政中介服务的一种认识误区。l中介制形式适用于一些企业规模小、管理水平低，不具备实施员中介制形式适用于一些企业规模小、管理水平低，不具备实施员工制实力的小企业；以雇佣制的形式看，也符合劳动力资源市场工制实力的小企业；以雇佣制的形式看，也符合劳动力资源市场的基础性配置规律。的基础性配置规律。家政服务员工制管理的优势家政服务员工制管理的优势l企业与劳动者建立劳动关系的家政服务员工制管理，是现企业与劳动者建立劳动关系的家政服务员工制管理，是现代社会家庭服务业多元化管理中的一个重要制度。代社会家庭服务业多元化管理中的一个重要制度。l就从业人员而言，变自由人为职业人，增添了行业归属感就从业人员而言，变自由人为职业人，增添了行业归属感l就雇主而言，增添了服务安全感，有利于保障人身安全、就雇主而言，增添了服务安全感，有利于保障人身安全、财产安全，不必担心中介模式和雇佣模式下出现的纠纷和财产安全，不必担心中介模式和雇佣模式下出现的纠纷和争议；争议；l就企业而言，增加了社会责任感，可以使企业逐渐摆脱小就企业而言，增加了社会责任感，可以使企业逐渐摆脱小规模、低层次的运营水平，形成企业化、职业化、集约化规模、低层次的运营水平，形成企业化、职业化、集约化的管理模式，从而推动企业自身的发展。的管理模式，从而推动企业自身的发展。家政服务企业在推进员工制中的障碍家政服务企业在推进员工制中的障碍员工制管理成本（例举）员工制管理成本（例举）l2000（工资）+800（社保）+120（税收）+200（管理费）+100（综合商险）=3220元；l员工工资2000元/月，雇主要付3200元，雇主愿意买单吗？雇主有能力买单吗？中介制服务成本（例举）中介制服务成本（例举）l2000（员工工资） + 400（中介费）=2400元（雇主支出）l显然，中介的成本要低很多，但能保证实现雇主的安全和满意服务吗？l即使是高于管理型公司10%的收费标准，但因是一次性的买卖，400元的收入能维持企业的正常开销吗？员工制和中介制收费标准优势比较员工制和中介制收费标准优势比较l两者的收费标准优劣比较：两者的收费标准优劣比较：l从管理成本的角度分析：从管理成本的角度分析：l1、中介公司：员工、中介公司：员工2000元元/月的收入，服务一单业务只能收取月的收入，服务一单业务只能收取200020%=400元；元；l2、员工制企业：员工、员工制企业：员工2000元元/月的收入，服务一单业务能收取月的收入，服务一单业务能收取200010%12=2400元元l我们可以拿出我们可以拿出500元用于职工培训，元用于职工培训，100元购买家政服务综合险（商业元购买家政服务综合险（商业险），险），1000元作为日常管理成本（办公经费、人员工资和税收等），元作为日常管理成本（办公经费、人员工资和税收等），800元作为管理者薪酬和企业发展基金。元作为管理者薪酬和企业发展基金。l从资金积累的角度分析：从资金积累的角度分析：l1、中介公司：每个月的业务量都是零起步。、中介公司：每个月的业务量都是零起步。l2、员工制企业：每个月的业务量都是上月的积累和本月增量的总和。、员工制企业：每个月的业务量都是上月的积累和本月增量的总和。现阶段规范员工式管理费用测算现阶段规范员工式管理费用测算家政员工资家政员工资2000元元/月月200元元差额税收差额税收=12元元管理费管理费200元元/月月家政综合险家政综合险100元元雇主应付雇主应付2312元元/月月家政公司管理费支出：家政公司管理费支出：12个月管理费个月管理费=2400元元1、买保险、买保险100元元2、6%差额税差额税12元元3、培训费、培训费500元元4、管理成本、管理成本1000元元5、管理薪酬约、管理薪酬约800元元解决员工制管理的政策支持途径解决员工制管理的政策支持途径l（1）、观念改变）、观念改变员工制不等同于买社保。员工制不等同于买社保。l建立适合家政服务业发展的社会保障政策建立适合家政服务业发展的社会保障政策l（养老、医疗和工伤保险）并由公司、雇主、员工分摊承担费用。（养老、医疗和工伤保险）并由公司、雇主、员工分摊承担费用。l社会保险与商业保险相配套补充模式社会保险与商业保险相配套补充模式l家政员工光有社会保险不能完全解决家政服务过程中可能出现的雇主家政员工光有社会保险不能完全解决家政服务过程中可能出现的雇主财产和第三方人员伤害，必须有商业保险作必要的补充（家政服务综财产和第三方人员伤害，必须有商业保险作必要的补充（家政服务综合险：包括家政员意外伤害险，雇主财产险、第三方责任险）。合险：包括家政员意外伤害险，雇主财产险、第三方责任险）。l（2）、政策支持）、政策支持提供一定的经费政策支持提供一定的经费政策支持l培训经费支持（应当给家政企业一定的培训经费作为家政员技能培训培训经费支持（应当给家政企业一定的培训经费作为家政员技能培训补贴；补贴；l安置就业补贴（对安置就业困难人群给予一定的经费补贴）；安置就业补贴（对安置就业困难人群给予一定的经费补贴）；l税收政策支持（给予家政企业营业税减免或差额，免三年所得税）。税收政策支持（给予家政企业营业税减免或差额，免三年所得税）。九、家政从业者人才化培养和管理九、家政从业者人才化培养和管理是社会发展的必然要求是社会发展的必然要求十、发展现代家庭服务业的途径十、发展现代家庭服务业的途径1.推进家政行业的推进家政行业的“产业化产业化”发展；发展；2.引导家政企业的引导家政企业的“职业化职业化”管理；管理；3.加强家政员工的加强家政员工的“人才化人才化”培养；培养；4.提升家政服务的提升家政服务的“专业化专业化”水平。水平。专业化专业化第三章第三章家政服务企业规范管理实务家政服务企业规范管理实务1.合同管理合同管理2.员工管理员工管理3.客户管理客户管理4.价格管理价格管理5.安全管理安全管理6.质量管理质量管理7.风险管理风险管理8.投诉管理投诉管理9.加盟管理加盟管理10.品牌管理品牌管理（例举）（例举）巾帼家政职业化管理人才化培养的创新发展巾帼家政职业化管理人才化培养的创新发展l上海巾帼社会服务有限公司（简称上海巾帼社会服务有限公司（简称“巾帼家政巾帼家政”或或“巾帼服务巾帼服务”），），成立于成立于19941994年，隶属于上海市妇联年，隶属于上海市妇联巾帼园。巾帼园。l20032003年巾帼家政进行了全面洗牌年巾帼家政进行了全面洗牌, ,从从产权国有制改为多元投资的巾帼社产权国有制改为多元投资的巾帼社会服务有限责任公司会服务有限责任公司, ,实施由巾帼园实施由巾帼园控股控股40%40%、社会机构参股、社会机构参股30%30%，经营，经营者持股者持股30%30%的公司制运作。的公司制运作。l公司总部设于上海市妇联巾帼园，公司总部设于上海市妇联巾帼园，经营培训面积为经营培训面积为20002000多平方米。多平方米。l经营项目和服务范围涵盖了家庭和经营项目和服务范围涵盖了家庭和社会生活的各个方面。社会生活的各个方面。员工式管理：员工式管理：诚信敬业的服务队伍诚信敬业的服务队伍永不间断的服务方式永不间断的服务方式质量保证的服务管理质量保证的服务管理菜单式订单：菜单式订单：公正透明的价值体系公正透明的价值体系度身订制的服务理念度身订制的服务理念张显个性的随心选择张显个性的随心选择全方位服务：全方位服务：管家式的服务模式管家式的服务模式专业化的服务配套专业化的服务配套零家务的超值享受零家务的超值享受员工式管理员工式管理推进家政服务职业化推进家政服务职业化菜单式签约菜单式签约提供家政服务人性化提供家政服务人性化全方位服务全方位服务促进家政服务社会化促进家政服务社会化巾帼家政目前拓展的相关业务巾帼家政目前拓展的相关业务以上海市妇联的组织优势和组织网络为依托，以上海巾帼园从以上海市妇联的组织优势和组织网络为依托，以上海巾帼园从头到脚，从内到外，从生到死的头到脚，从内到外，从生到死的“关爱一生关爱一生”服务项目和体系为支服务项目和体系为支撑，建立了多元化的服务载体和服务平台。撑，建立了多元化的服务载体和服务平台。 巾帼家政巾帼家政服务中心服务中心 巾帼母婴护理中心巾帼母婴护理中心 巾帼家政培训中心巾帼家政培训中心 巾帼医院陪护中心巾帼医院陪护中心 巾帼巾帼老年护理中心老年护理中心 巾帼信息服务中心巾帼信息服务中心 员工式家政服务员员工式家政服务员1500015000余名，余名，巾帼母婴护理员巾帼母婴护理员40004000余名余名巾帼加盟连锁服务商巾帼加盟连锁服务商3030家家jg365jg365城市服务网点：城市服务网点：380380个社区服务亭个社区服务亭巾帼数码生活：家庭信息服务中心巾帼数码生活：家庭信息服务中心婴幼儿教育培训及产品：亲子教育婴幼儿教育培训及产品：亲子教育生活服务一卡通：生活服务一卡通： 200 200 家家社会延伸服务社会延伸服务现代家庭生活馆现代家庭生活馆上海家政超市上海家政超市遍布全市的各服务网点为您提供就近的便捷服务；遍布全市的各服务网点为您提供就近的便捷服务；所有加盟服务的商家让您享受最优惠的超值服务；所有加盟服务的商家让您享受最优惠的超值服务；数百家专业服务单位为您提供最专一的优质服务；数百家专业服务单位为您提供最专一的优质服务；完善的售后服务配套让您享受最放心的安全服务。完善的售后服务配套让您享受最放心的安全服务。“巾帼服务巾帼服务”点亮城市生活点亮城市生活“巾帼服务巾帼服务”品牌巾帼的代名词品牌巾帼的代名词l巾帼家政巾帼家政一流服务、一路伴您一流服务、一路伴您l巾帼月嫂巾帼月嫂妈咪宝贝的健康专家妈咪宝贝的健康专家l巾帼婚介巾帼婚介诚信至上的玫瑰之约诚信至上的玫瑰之约l巾帼喜庆巾帼喜庆浪漫温馨的生命庆典浪漫温馨的生命庆典l巾帼舞厅巾帼舞厅霓虹灯下的文明之花霓虹灯下的文明之花l巾帼培训巾帼培训艺术人生的成长摇篮艺术人生的成长摇篮l巾帼美容巾帼美容精彩一天的温馨享受精彩一天的温馨享受l巾帼养生巾帼养生架起生命的一片天空架起生命的一片天空巾帼服务巾帼服务“关爱一生关爱一生”平台的搭建平台的搭建婚庆婚庆婚典婚典家政家政服务服务婚姻婚姻介绍介绍母婴母婴护理护理产后产后塑身塑身亲子亲子教育教育养生养生保健保健休闲休闲娱乐娱乐学习学习培训培训1.1.新婚伴侣携手项目新婚伴侣携手项目2.2.新生命孕育项目新生命孕育项目 3.3.亲子共同成长项目亲子共同成长项目4.4.学龄儿童关爱项目学龄儿童关爱项目 5.5.和谐伉俪快乐项目和谐伉俪快乐项目 6.6.金色夕阳美丽项目金色夕阳美丽项目22.09.202422.09.2024上海巾帼园周珏珉制作上海巾帼园周珏珉制作上海巾帼园周珏珉制作上海巾帼园周珏珉制作走近巾帼服务走近巾帼服务 http/http/http/http/让您让您“从头到脚从头到脚”感受健康美丽呵护感受健康美丽呵护从从“生命起点到生命终点生命起点到生命终点”享受温馨周到的服务享受温馨周到的服务巾帼服务是巾帼服务是“一身加一生一身加一生”的服务的服务！Jg365Jg365巾帼巾帼365365， 365365天，天天有巾帼服务，天，天天有巾帼服务， 365365行，行行有巾帼服务！行，行行有巾帼服务！企业化管理企业化管理市场化运作市场化运作专业化打造专业化打造产业化发展产业化发展专领域、广覆盖、深开发、专领域、广覆盖、深开发、高起点、大服务、全方位。高起点、大服务、全方位。一、合同（约定）管理一、合同（约定）管理1.上海市家政服务合同范本上海市家政服务合同范本2.家政劳务派遣协议家政劳务派遣协议3.家政劳务三方协议家政劳务三方协议4.家政员劳动合同家政员劳动合同5.家政服务协议家政服务协议6.家政管理协议家政管理协议二、二、员工管理员工管理员工招聘员工招聘身份核准身份核准证明书（公安）证明书（公安）承诺书（家庭）承诺书（家庭）担保书（亲属）担保书（亲属）家政员须知家政员须知派工规章制度派工规章制度员工星级考评制度员工星级考评制度员工星级考评申报员工星级考评申报家政员工作流程（住家）家政员工作流程（住家）1、身份核准、身份核准2、岗前培训、岗前培训3、岗中管理、岗中管理4、善后问题处理、善后问题处理家政企业员工管理和服务家政企业员工管理和服务l提供家政服务岗前培训，取得上岗证，优先安排上岗。提供家政服务岗前培训，取得上岗证，优先安排上岗。l建立完整的个人工作档案、全面的工作记录和工作业绩积分累积。建立完整的个人工作档案、全面的工作记录和工作业绩积分累积。l表现突出者优先推荐星级服务员的评定，并享受星级星酬。表现突出者优先推荐星级服务员的评定，并享受星级星酬。l累积工作日满一年后可享受公司年休疗养假。累积工作日满一年后可享受公司年休疗养假。l赠送一份赠送一份10万元万元/年的人身保险和意外伤害险。年的人身保险和意外伤害险。l全程跟踪管理，协调与用户的关系。全程跟踪管理，协调与用户的关系。l建立薪金外基金式年终分配激励机制。建立薪金外基金式年终分配激励机制。l提供必要的业务技术知识更新培训。提供必要的业务技术知识更新培训。l提供全天候技术服务支持和临时调配。提供全天候技术服务支持和临时调配。l扶持优秀服务员自主创业。扶持优秀服务员自主创业。l对表现突出成绩优异者纳入对表现突出成绩优异者纳入“三八红旗手三八红旗手”和和“再就业标兵再就业标兵”等评选。等评选。l为员工提供法律咨询和援助服务，保障员工的合法权益和人格尊严。为员工提供法律咨询和援助服务，保障员工的合法权益和人格尊严。l为您度身定制一套适合个性发展的员工成长计划。为您度身定制一套适合个性发展的员工成长计划。l搭建公司和服务员之间联系密切的信息沟通平台。搭建公司和服务员之间联系密切的信息沟通平台。l公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故。公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故。家政员培训家政员培训职业心态管理职业心态管理（一）、当今社会（一）、当今社会,谁是最可爱的人谁是最可爱的人:（二）、选择家政服务就等于选择了奉献（二）、选择家政服务就等于选择了奉献（三）、和谐社会倡导人格平等和人文关怀（三）、和谐社会倡导人格平等和人文关怀（四）、清醒认识（四）、清醒认识“我是谁我是谁”，服务是，服务是家政员的天职家政员的天职（五）、担当托付，责任重于山（五）、担当托付，责任重于山（六）、每个人都要为自己的有将来作投资（六）、每个人都要为自己的有将来作投资22.09.202460职业心态管理职业心态管理你为何而工作？你为何而工作？为生活所迫而作为生活所迫而作谋生手段谋生手段为表现自我而作为表现自我而作真我风采真我风采为兴趣爱好而作为兴趣爱好而作修身养性修身养性为休闲解闷而作为休闲解闷而作找寻乐趣找寻乐趣为服务大众而作为服务大众而作社会价值社会价值为自身价值而作为自身价值而作证明自己证明自己当人们从工作的自身价值和社会价值的意义上来审当人们从工作的自身价值和社会价值的意义上来审视自己的职业的时候，工作的动力才会更大。视自己的职业的时候，工作的动力才会更大。家政员培训家政员培训家政服务百忌工作法家政服务百忌工作法礼仪篇礼仪篇1 1、言谈举止、鲁莽低俗。、言谈举止、鲁莽低俗。 2 2、语言粗俗、大呼小叫。、语言粗俗、大呼小叫。3 3、上岗期间、浓妆艳抹。、上岗期间、浓妆艳抹。 4 4、操持家务、佩金带银。、操持家务、佩金带银。5 5、工作期间、衣着不适。、工作期间、衣着不适。 6 6、喷嚏咳嗽、对人当面。、喷嚏咳嗽、对人当面。7 7、相互交谈、手舞足蹈。、相互交谈、手舞足蹈。 8 8、来客端茶、单手递送。、来客端茶、单手递送。9 9、未经允许、入主卧房。、未经允许、入主卧房。 10 10、雇主会客、插话旁听。、雇主会客、插话旁听。1111、雇主习惯、随意更改。、雇主习惯、随意更改。 12 12、雇主隐私、随意窥探。、雇主隐私、随意窥探。1313、雇主抉择、随意更改、雇主抉择、随意更改 14 14、雇主在家、抢接电话。、雇主在家、抢接电话。1515、招呼客人、喧宾夺主、招呼客人、喧宾夺主 16 16、上桌用餐、不分主宾。、上桌用餐、不分主宾。1717、用膳交谈、口含食物、用膳交谈、口含食物 18 18、用膳当中、翻挑食物。、用膳当中、翻挑食物。1919、意见分歧、当面争执。、意见分歧、当面争执。 20 20、乱扔杂物、随地吐痰。、乱扔杂物、随地吐痰。2121、洗手如厕、门户洞开。、洗手如厕、门户洞开。 22 22、开门见客、身着睡衣。、开门见客、身着睡衣。2323、不分场合、脱衣脱鞋。、不分场合、脱衣脱鞋。 24 24、个人物件、随意摆放。、个人物件、随意摆放。2525、能力不及、随意答应、能力不及、随意答应 26 26、场合不分、大声喧哗、场合不分、大声喧哗。三、三、客户管理客户管理1.客户须知客户须知2.客户登记表客户登记表3.客户服务跟踪表客户服务跟踪表4.服务终止确认书服务终止确认书5.客户咨询服务客户咨询服务家政员能否与客户同桌吃饭？家政员能否与客户同桌吃饭？家政员该否有独立的居住空间？家政员该否有独立的居住空间？雇主家庭成员是否也出示健康证明？雇主家庭成员是否也出示健康证明？雇主、家政员和家政公司谁更是弱者？雇主、家政员和家政公司谁更是弱者？对客户公开承诺服务配套便利周到合理收费个性服务 遵守承诺诚信服务身份核准持证上岗规范操作全程管理岗前培训员工管理统一标准服务到位 员工激励纪律严明雇主享受公司十五条雇主享受公司十五条VIP服务服务l提供三证齐全的家政服务员。提供三证齐全的家政服务员。l优先挑选星级服务员。优先挑选星级服务员。l合约履行期内为您提供永不间断的服务。合约履行期内为您提供永不间断的服务。l服务期限内免费无限次更换服务员。服务期限内免费无限次更换服务员。l为雇主投保一份年度家庭财产险。为雇主投保一份年度家庭财产险。l享受家政企业提供的无偿服务和特色服务项目。享受家政企业提供的无偿服务和特色服务项目。l家政企业的各类有偿增值服务享受家政企业的各类有偿增值服务享受88折优惠。折优惠。l提供三方劳务法律文本一份。提供三方劳务法律文本一份。l服务期间全程跟踪服务质量。服务期间全程跟踪服务质量。l协调好雇主与家政服务员之间的关系。协调好雇主与家政服务员之间的关系。l提供并加强家政员的岗中技能培训，提高服务质量。提供并加强家政员的岗中技能培训，提高服务质量。l建立完整的用户档案，并提供友情问候。建立完整的用户档案，并提供友情问候。l为您度身定做一套个性化服务计划菜单为您度身定做一套个性化服务计划菜单l搭建公司和客户之间联系密切的信息沟通平台。搭建公司和客户之间联系密切的信息沟通平台。l公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故。公司参与调查和处理服务合约履行过程中发生的非正常事故。热点话题讨论：热点话题讨论：1、雇主家庭用餐时不让家政员同桌用餐是否是对家政员的人格侮辱？、雇主家庭用餐时不让家政员同桌用餐是否是对家政员的人格侮辱？2、雇主一家晚上看电视时吃水果不给家政员吃是否是对家政员的歧视？、雇主一家晚上看电视时吃水果不给家政员吃是否是对家政员的歧视？3、在照顾异性成年病残和老年人时，雇主是否可安排家政员与其同室居住？、在照顾异性成年病残和老年人时，雇主是否可安排家政员与其同室居住？4、因雇主住房狭小又必须请驻家家政员时，让家政员睡客厅、地铺或阳台是否是侵、因雇主住房狭小又必须请驻家家政员时，让家政员睡客厅、地铺或阳台是否是侵害了家政员的隐私权？害了家政员的隐私权？5、目前，家政服务还不属于劳动法的调整范围，因此，雇主在请家政员时不安排家、目前，家政服务还不属于劳动法的调整范围，因此，雇主在请家政员时不安排家政员在双休日和节假日休息不算违法？政员在双休日和节假日休息不算违法？6、家政服务员到雇主家工作时，雇主应当为家政员准备好洗漱用品和换洗衣被等日、家政服务员到雇主家工作时，雇主应当为家政员准备好洗漱用品和换洗衣被等日常生活用品？常生活用品？7、在春节等国定节假日，为调动家政员工作积极性，雇主必须给家政员发红包。、在春节等国定节假日，为调动家政员工作积极性，雇主必须给家政员发红包。8、为了方便家政员与自己家庭的联系，家政员可以把雇主家的电话号码告诉自己家、为了方便家政员与自己家庭的联系，家政员可以把雇主家的电话号码告诉自己家人并可以免费使用雇主家庭的电话？人并可以免费使用雇主家庭的电话？9、为了保证家政员的安全，雇主在请家政服务时不为家政员购买意外伤害险属于侵、为了保证家政员的安全，雇主在请家政服务时不为家政员购买意外伤害险属于侵害了家政服务员的合法权益？害了家政服务员的合法权益？热点话题讨论热点话题讨论l10、雇主有权要求家政服务员在服务过程中对损坏的贵重物品照价赔偿？、雇主有权要求家政服务员在服务过程中对损坏的贵重物品照价赔偿？l11、家政服务员可以拒绝使用和清洁整理雇主家中自己不熟悉的高档家电、家政服务员可以拒绝使用和清洁整理雇主家中自己不熟悉的高档家电或用品？或用品？l12、雇主一家因外出度假，让家政员留守家中，雇主可以不支付外出期间、雇主一家因外出度假，让家政员留守家中，雇主可以不支付外出期间家政服务员的服务费？家政服务员的服务费？l13、雇主母女两家同住一个社区，母亲家请了家政服务，并要求家政服务、雇主母女两家同住一个社区，母亲家请了家政服务，并要求家政服务员每天也要到其女儿家打扫卫生，家政员应该服从雇主的工作安排？员每天也要到其女儿家打扫卫生，家政员应该服从雇主的工作安排？l14、为体现以人为本的精神，雇主家庭中如有传染病人要求家政员照顾，、为体现以人为本的精神，雇主家庭中如有传染病人要求家政员照顾，家政服务员应该无条件提供服务。家政服务员应该无条件提供服务。l15、雇主如发现家中贵重物品失窃，又怀疑是家政员所为，可以采取搜身、雇主如发现家中贵重物品失窃，又怀疑是家政员所为，可以采取搜身及搜查其行李、扣押钱物、身份证及其他有效证件并报公安机关，以保护及搜查其行李、扣押钱物、身份证及其他有效证件并报公安机关，以保护自己的合法权益？自己的合法权益？四、四、价格管理价格管理菜单式订单：菜单式订单：公正透明的价值体系公正透明的价值体系度身订制的服务理念度身订制的服务理念张显个性的随心选择张显个性的随心选择家政服务定价标准（以巾帼家政为例）家政服务定价标准（以巾帼家政为例）以小时计费为基础，以项目计费为标准以小时计费为基础，以项目计费为标准推出母婴卡、孝心卡、乔迁卡、保洁卡和推出母婴卡、孝心卡、乔迁卡、保洁卡和“生活服务一卡生活服务一卡通通”等专项菜单服务项目，为上海千万家庭提供安全、可靠、等专项菜单服务项目，为上海千万家庭提供安全、可靠、高效、优质、全方位的个性化、专业化家政服务。高效、优质、全方位的个性化、专业化家政服务。五、安全、风险管理五、安全、风险管理1.家政服务员安全实施细则家政服务员安全实施细则2.老人安全老人安全3.婴幼儿安全婴幼儿安全4.厨房安全厨房安全5.家政员意外伤害处置办法家政员意外伤害处置办法6.家政员意外伤害理赔程序家政员意外伤害理赔程序7.家政员意外伤害事故情况表家政员意外伤害事故情况表8.家政经营责任险保险方案家政经营责任险保险方案六、质量管理六、质量管理1.家政服务质量控制家政服务质量控制2.家政培训质量控制家政培训质量控制3.家政服务操作规范家政服务操作规范：4. 母婴护理员质量规范5. 养老护理员质量规范6. 家政服务员质量规范7.4、星级家政员评定标准星级家政员评定标准8.5、星级家政员考评制度星级家政员考评制度家政服务公约家政服务公约诚实守信，热情周到，理解沟通，严格保密。诚实守信，热情周到，理解沟通，严格保密。 亮证经营，服务透明，收费合理，明码标价。亮证经营，服务透明，收费合理，明码标价。 熟悉法律，规范流程，遵章守纪，全程服务。熟悉法律，规范流程，遵章守纪，全程服务。 统一标识，资料有序，环境整洁，布置大方。统一标识，资料有序，环境整洁，布置大方。 礼貌用语，仪表得体，尊重客户，亲情服务。礼貌用语，仪表得体，尊重客户，亲情服务。七、客户投诉管理七、客户投诉管理1、接到投诉，首先假定工作问题存在；接到投诉，首先假定工作问题存在；2 2、针对投诉，及时进行调查处理；、针对投诉，及时进行调查处理；3 3、出现投诉，及时向上级通报信息；、出现投诉，及时向上级通报信息；4 4、重大投诉，第一负责人亲自处理；、重大投诉，第一负责人亲自处理；5 5、问题存在，对责任人进行教育处理；、问题存在，对责任人进行教育处理；6 6、客户误解，耐心做好疏导解释工作；、客户误解，耐心做好疏导解释工作；7 7、处理结果，及时反馈给投诉人；、处理结果，及时反馈给投诉人；8 8、分析案例，列入员工岗位培训教材中；、分析案例，列入员工岗位培训教材中；9 9、举一反三，不出现同类问题再次投诉。、举一反三，不出现同类问题再次投诉。22.09.202422.09.2024实现三个转变突出三个效应搭建六个平台的品牌八、八、品牌管理品牌管理家政企业发展家政企业发展战略目标战略目标从单纯追求企业经济效益的实现向追求持续、健从单纯追求企业经济效益的实现向追求持续、健康、科学、规范的企业经济运行模式转变；康、科学、规范的企业经济运行模式转变；从传统的单兵作战从传统的单兵作战“小作坊小作坊”经营格局向互惠互利、经营格局向互惠互利、资源共享的经济合作模式转变；资源共享的经济合作模式转变；从简单的人员安置型分流向提高员工队伍综合素质从简单的人员安置型分流向提高员工队伍综合素质和企业核心竞争力转变。和企业核心竞争力转变。实现三个转变实现三个转变突出三个效应经营上的规模效应经营上的规模效应服务上的品牌效应服务上的品牌效应管理上的文化效应管理上的文化效应1 1、参与党和国家经济建设的实践平台；、参与党和国家经济建设的实践平台；2 2、把党的关爱传递到群众中去的操作平台；、把党的关爱传递到群众中去的操作平台；3 3、体现企业形象和品牌的窗口平台；、体现企业形象和品牌的窗口平台；4 4、整合资源、推动家庭、联动社会的服务平台；、整合资源、推动家庭、联动社会的服务平台；5 5、为下岗待业和农村姐妹提供再就业舞台的创业平台；、为下岗待业和农村姐妹提供再就业舞台的创业平台；6 6、诚信合作、资源共享、互惠互利的商务互动平台。、诚信合作、资源共享、互惠互利的商务互动平台。 搭建六个平台搭建六个平台企业品牌管理的三维思考和五行文化企业品牌管理的三维思考和五行文化实施实施“三水为淼三水为淼”的柔性管理；的柔性管理；发挥发挥“三人为众三人为众”的团队合力；的团队合力；弘扬弘扬“三木为森三木为森”的聚才理念；的聚才理念；强化强化“三石为磊三石为磊”的诚信基础；的诚信基础；激发激发“三火为焱三火为焱”的绩效管理；的绩效管理；确立确立“三金为鑫三金为鑫”的价值认同；的价值认同；推行推行“三口为品三口为品”的品牌战略；的品牌战略；坚持坚持“三日为晶三日为晶”的永续经营；的永续经营；是团队得以持续永恒发展的成功之道。是团队得以持续永恒发展的成功之道。 22.09.2024解决当前制约家政企业发展的诸多因素解决当前制约家政企业发展的诸多因素1.1.硬件建设与软环境配套的矛盾硬件建设与软环境配套的矛盾2.2.成熟市场与不成熟服务的矛盾成熟市场与不成熟服务的矛盾3.3.管理体制与运行机制的矛盾管理体制与运行机制的矛盾4.4.内部服务和外部营销的矛盾内部服务和外部营销的矛盾5.5.满足现状和放眼长远的矛盾满足现状和放眼长远的矛盾6.6.思想观念和角色担当的矛盾思想观念和角色担当的矛盾7.7.大局内圈外人的边缘化矛盾大局内圈外人的边缘化矛盾家政服务业的终极目标家政服务业的终极目标专业优质家政服务提供商专业优质家政服务提供商系统综合家政服务集成商系统综合家政服务集成商家庭服务产品销售终端商家庭服务产品销售终端商第四章：经营感悟: 市场经济进程改变企业成功的途径单一产品成功单一产品成功企业成功。企业成功。 单一资源的成功单一资源的成功企业成功。企业成功。 企业家个人的成功企业家个人的成功企业成功。企业成功。 没有付出规则成本的成功没有付出规则成本的成功企业成功。企业成功。 竞争力竞争力就是把自己和别人区别开来的能力就是把自己和别人区别开来的能力 顾客所需要的，我们的竞争对手想不到、不愿做、做不好，顾客所需要的，我们的竞争对手想不到、不愿做、做不好，而我们能够想得到、愿意做、做得更有特色，这就是我们的竞而我们能够想得到、愿意做、做得更有特色，这就是我们的竞争优势。争优势。企业的核心竞争能力是对组织内外资源的整合能力。企业的核心竞争能力是对组织内外资源的整合能力。 营销管理所做的一切，说到底就是给顾客更多的营销管理所做的一切，说到底就是给顾客更多的理由和根据来购买我们的产品和服务。理由和根据来购买我们的产品和服务。1 1、“营营”是过程，是过程，“销销”是结果。是结果。2 2、“销销”的结果是由的结果是由“营营”的过程决定的。的过程决定的。3 3、“销销”的成功与否是由的成功与否是由“营营”的方略正确与否决定的。的方略正确与否决定的。4 4、“营营”的方法越独特，越人性，越符合消费者的心理和需的方法越独特，越人性，越符合消费者的心理和需求，求，“销销”的市场也就起大，成果也越显著。的市场也就起大，成果也越显著。企业细节成败理论企业细节成败理论小事成就大事小事成就大事, ,细节成就完美细节成就完美. .把每一简单的事做好就是不简单把每一简单的事做好就是不简单把每一平凡的事做好就是不平凡把每一平凡的事做好就是不平凡服务的本质就是服务的本质就是把简单的事情复杂化把简单的事情复杂化 把麻烦留给自己！把麻烦留给自己！把复杂的事情简单化把复杂的事情简单化把方便留给老百姓！把方便留给老百姓！ 奥运会的一句口号奥运会的一句口号我们是对手，但我们不是敌人。因为有了你的存在，我们是对手，但我们不是敌人。因为有了你的存在，我才显得如此的重要！我才显得如此的重要！ 林肯作为美国总统，他对政敌的态度引起了一林肯作为美国总统，他对政敌的态度引起了一位官员的不满。他批评林肯不应该试图跟那些人做朋位官员的不满。他批评林肯不应该试图跟那些人做朋友，而应该消灭他们。友，而应该消灭他们。 林肯十分温和地说：林肯十分温和地说：“当他们变成我的朋友时，难当他们变成我的朋友时，难道我不是在消灭我的敌人吗？道我不是在消灭我的敌人吗？”永远不要贬低竞争对手。永远不要贬低竞争对手。尊重你的对手，客户才会尊重你。尊重你的对手，客户才会尊重你。 比黄金还要贵重的诚信比黄金还要贵重的诚信 比大海还要宽广的包容比大海还要宽广的包容比爱己还要宽宏的博爱比爱己还要宽宏的博爱 比高山还要崇高的道德比高山还要崇高的道德时刻牢记：时刻牢记：人应该畏惧两种事物：头上的星空和心中人应该畏惧两种事物：头上的星空和心中的道德律令的道德律令 康德康德 请记住这意味深长的“四句话”8922.09.2024不轻言成功不轻言成功但永不言败但永不言败不轻言幸运不轻言幸运但永不放弃但永不放弃 在人生的长跑途中，有时金牌只有在人生的长跑途中，有时金牌只有在人生的长跑途中，有时金牌只有在人生的长跑途中，有时金牌只有一块。也许第二名和第一名的差距也一块。也许第二名和第一名的差距也一块。也许第二名和第一名的差距也一块。也许第二名和第一名的差距也仅为万分之几，也许第二名付出的努仅为万分之几，也许第二名付出的努仅为万分之几，也许第二名付出的努仅为万分之几，也许第二名付出的努力与艰辛要比第一名还来得多，谁都力与艰辛要比第一名还来得多，谁都力与艰辛要比第一名还来得多，谁都力与艰辛要比第一名还来得多，谁都不甘于失败，谁都渴望成功，但不甘于失败，谁都渴望成功，但不甘于失败，谁都渴望成功，但不甘于失败，谁都渴望成功，但“金金金金牌牌牌牌”只有一块，那就做你想做的事去只有一块，那就做你想做的事去只有一块，那就做你想做的事去只有一块，那就做你想做的事去吧。在漫漫人生旅途中，会有我们一吧。在漫漫人生旅途中，会有我们一吧。在漫漫人生旅途中，会有我们一吧。在漫漫人生旅途中，会有我们一时难跃的沟，难跨的坎，逃避却不是时难跃的沟，难跨的坎，逃避却不是时难跃的沟，难跨的坎，逃避却不是时难跃的沟，难跨的坎，逃避却不是我们的本意。我们的本意。我们的本意。我们的本意。 荷花池的启示22.09.202422.09.2024909022.09.202422.09.2024919122.09.202422.09.2024929222.09.202422.09.2024939322.09.202422.09.2024949422.09.202422.09.2024959522.09.202422.09.20249696 在通向成功的路上，无论你经历过多少努力与拼搏,无论你曾经赢过多少回，但最后倒下的便永远是失败者。 虽然我们不愿意失败,我们不甘于倒下！一千次地倒下去，一万次地站起来，我们别无选择，我们唯有坚强!马克思马克思青年在选择职业时的考虑青年在选择职业时的考虑 如果我们了最能为人类的福利而劳如果我们了最能为人类的福利而劳动的职业，我们就不会被它的重负所压动的职业，我们就不会被它的重负所压倒，因为这是为全人类所作的牺牲，那倒，因为这是为全人类所作的牺牲，那时，我们感到的将不是一点点自私而可时，我们感到的将不是一点点自私而可怜的欢乐，我们的幸福将属于千万人，怜的欢乐，我们的幸福将属于千万人，我们的事业并不显赫一时，但将永远存我们的事业并不显赫一时，但将永远存在！在！22.09.202498愿您的每一天幸福、快乐！愿您的每一天幸福、快乐！成功永相伴！成功永相伴！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！