服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼 一一 服务的价值服务的价值二二 服务的五项基本功服务的五项基本功 看看的功夫 听听的艺术 笑笑的魅力 说说的技巧 动动的内涵 目标：追求卓越，尽善尽美，成目标：追求卓越，尽善尽美，成 为提供一流服务的金牌服务人员为提供一流服务的金牌服务人员 课程内容顾客流失原因百分比离开所在地 -4%自然地改变了喜好 -4%在朋友的推荐下选择新事物 -5%在别处买到更便宜的产品 -9%对产品不满意 -10%服务人员对他们的需求漠不关心-68%一个不满的顾客n一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客n24人不满但并不投诉n一个不满的顾客会把糟糕的经历告诉10-20人n投诉者比不投诉者更有意愿继续和公司保持关系n投诉者的问题得到解决，会有6%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个满意的顾客n一个满意的顾客会告诉1-5人n100个满意的客户会带来25个新顾客n维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5n更多地购买并且长时间地对公司保持忠诚n提高购买的等级n减少注意竞争对手的广告，并且对价格也不敏感n给公司提供有关产品和服务的好主意服务利润链 给企业带来利润给企业带来利润带来良好的口碑带来良好的口碑成就感，心情愉快成就感，心情愉快提高个人能力提高个人能力获得更多机会获得更多机会获得安全感、信任感找到满意的产品感觉被尊重顾客顾客企业企业员工员工提供优质服务的五项基本功 看听笑说动 一一 “ “看看”的功夫的功夫看的三项原则n不给客人分等级-职业道德n与客人目光接触n观察客人的类型目光接触的范围和时间n不熟悉的客人：大三角n较熟悉的客人：小三角n很熟悉的客人：倒三角n时间控制：60%-80%客人的消费类型n实用型：关注商品的功能、质量n实惠型：喜欢物廉价美n个性型：与众不同n尊贵型：名牌、奢侈品、豪华、高贵客人的性格类型n沉默型：给于适当的空间n开朗型：主动与其建立良好关系n火爆型：避免紧张，态度温和有耐性n依赖型：多给合理建议n精明型：适当满足额外要求n怀疑型：以专业的业务能力随时解答问题n儒雅型：为绅士淑女提供服务的绅士淑女 二二 “ “听听”的艺术的艺术聆听的三个好处n聆听能与顾客建立良好的关系n聆听是了解顾客的最重要途径n聆听是缓解气氛的润滑剂不打断对方n不要随便插话n不要立即插话n不要急着去辩解n三秒后回应聆听的技巧n用心去听n不要打断n动笔记录n作出回应记录的好处n有利于我们减少被干扰的影响，全心全意去聆听n有利于我们随时回顾顾客提供的重要信息，做有效的分析n有利于表达对顾客说话的重视，从而给顾客留下良好的印象语言回应技巧方法方法具体例子具体例子有回应的词语有回应的词语“嗯嗯”“”“对对”“”“是的是的”“”“明白明白”有回应的短语有回应的短语深有同感地和顾客说：深有同感地和顾客说：“我知道我知道”“”“我了解的我了解的”“”“我了解您的感受我了解您的感受”“”“您说的对您说的对”带有自己理解地重复对方带有自己理解地重复对方的话的话“您是说您需要一件临近电梯，并朝向后花园的大您是说您需要一件临近电梯，并朝向后花园的大床房，对吗床房，对吗”非语言回应技巧身体部位身体部位具体操作具体操作头部头部头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客头部微倾向前，对顾客的谈话表示关注；不时点头，对顾客表示理解、同意和赞许。表示理解、同意和赞许。表情表情随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一随顾客谈话的情绪变化而变化：当顾客开心时，跟着顾客一起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客起笑起来；当顾客烦恼、发怒时，要严肃起来；当顾客惊讶或悲伤时，要面带关切之色。惊讶或悲伤时，要面带关切之色。眼睛眼睛保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的保持眼神的自然接触，时间应该为全过程的60%-80%60%-80%；如果；如果需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流。需要做记录，也不要忘记随时抬头与顾客进行眼神交流。站姿站姿站直，头部微向前倾站直，头部微向前倾坐姿坐姿坐姿端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿倚在另一条坐姿端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿倚在另一条腿上。腿上。 三三 “ “笑笑”的魅力的魅力世界著名企业的微笑服务理念n喜来登：遇到客人先微笑，然后礼貌地打个招呼n希尔顿：今天你对顾客微笑了没有n沃尔玛：低买低卖，微笑攻势令我们不再微笑的各种工作因素n工作量过于繁重n工作时间过长，令人疲惫不堪n收入与付出不成比例n长期没有晋升的机会n遇到挑剔的、不讲理的顾客n同事或旁部门不配合工作微笑三结合n与眼睛的结合n与语言的结合n与身体的结合分析：练习微笑的方式有哪些？你是怎么做的？ 四四“说说”的技巧的技巧说话不当是造成顾客流失的重要原因n客人：你们的自助餐要158元，太贵了吧。n服务员：这还贵？不贵啊!n客人：我就是觉得贵嘛！n服务员：那没办法，价格是酒店定的。n客人：我想知道食物的味道怎么样？n服务员：味道当然好，我们可是五星级酒店！n客人：我上次在隔壁的酒店吃过，还不也是五星级的，可味道一点都不好吃！n服务员：谁让你去那家破酒店呢！说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因n客人：你们的空调太差了，房间热的要死！n工程员：我已经查过了，有个零件坏了，现在一下子修不好。n客人：可是热得没法住！n工程员：但是这个零件修起来要很久的啊。n客人：我说过了，这房间没法住！n工程员：那没办法，只能一点点去修的。n客人：你叫什么名字，我要投诉你！说话的三个原则n说话要热情、真诚、耐心n把握好语气、语调、语速n措辞要简洁、专业、文雅用顾客喜欢听的句式来说话n1用“我理解”来平息顾客的不满n2用“我会”来表达服务意愿n3用“您能吗”来提出要求n4用“为了”以直达主题n5用“您可以”来代替说不n6用“我们”代替“你”来纠正错误n7用客人的姓氏来称呼客人说话技巧的重要性运用说话技巧能够吸引顾客、产生消费运用说话技巧能够降低抱怨、化解投诉 五五 “ “动动”的内涵的内涵糟糕的习惯动作n瘙痒或抓痒n玩弄头发n手指不停地敲桌面n玩弄、挑或咬指甲n挖鼻孔和耳朵n脚不停地抖动n当众化妆或涂指甲油n剔牙n舌头在嘴里乱动n站立时靠在墙上n坐的姿势歪斜n不加掩饰的打哈欠、喷嚏n不停用手指转动笔n嚼口香糖n用手指点他人或方位n将制服的衣袖卷起n说话声音过大n笑声尖，刺耳从头到脚怎么动n头n脸n眼神n嘴巴n站姿n坐姿n走姿n手势 迎客技巧n热情招呼n温馨提示n与客同行n示意走向n乘坐电梯n开门请进n引领入座送客技巧告别地点告别地点行为表现行为表现将客人送至会议室、餐厅门将客人送至会议室、餐厅门口或在服务台内告别口或在服务台内告别停步，说声停步，说声“您慢走您慢走”“”“欢迎欢迎下次再来下次再来”目送客人走远目送客人走远将客人送至电梯口将客人送至电梯口点头为礼，目视至电梯门关合点头为礼，目视至电梯门关合为止为止将客人送至大堂门口、汽车将客人送至大堂门口、汽车旁旁招手为礼，带客人走远后返回招手为礼，带客人走远后返回工作区工作区增值修炼：如可处理客人投诉n1让客人宣泄去年供需，仔细聆听n2充分地道歉，让客人知道你已经了解他的问题n3通过询问收集信息n4给出解决办法n5如果客人仍不满意，问问他的意见n6事后跟进客人反馈学习结束 感谢参与 祝您成功