用户称心的理念与管理课堂纪律 从消费认识的演化，了解用户的理性与感性需求，使学员深化领会全方位的效力理念，并能掌握详细作业，以追求超越用户期望，发明终身用户课程目的课程目的1、消费导向时代2、行销导向时代3、用户导向时代一、消费形状的变化一、消费形状的变化顾客的需求：1、理性需求2、感性需求3、感心的满足二、用户称心的新思想二、用户称心的新思想客户的称心度衡量规范：1、客户对效力的预期 期望值就是客户预期或想象中能够得到的效力。2、客户对效力的感知 就是客户实践觉得到的效力。3、客户称心度 就是客户的期望值和实践感知效力的差值。4、企业永远追求超出客户称心。二、用户称心的新思想二、用户称心的新思想n n 关于如何提高关于如何提高“客户称心度，接受了很多培训，业务接待员客户称心度，接受了很多培训，业务接待员小王的效力态度改良了不少，可今天却和客户发生了争论：客小王的效力态度改良了不少，可今天却和客户发生了争论：客户来店维修刹车，小王很客气的接待了他，并及时安排了维修，户来店维修刹车，小王很客气的接待了他，并及时安排了维修，作业后试车正常，也在预定时间交了车。可是，客户接车半小作业后试车正常，也在预定时间交了车。可是，客户接车半小时后又回来了，怒气冲冲，原来，他接车分开维修站回单位时，时后又回来了，怒气冲冲，原来，他接车分开维修站回单位时，遇到交警检查，他的车转向灯不亮，被罚款遇到交警检查，他的车转向灯不亮，被罚款5050元，客户埋怨小元，客户埋怨小王没帮他检查车辆，维修站出来不应该出现这样的事的，小王王没帮他检查车辆，维修站出来不应该出现这样的事的，小王说：客户事先没有说灯不好啊！于是，围观了一大群客户，看说：客户事先没有说灯不好啊！于是，围观了一大群客户，看繁华。繁华。 用户的想法他知道吗？ 如今的病人去医院看病，需求的不仅仅是医生药物的治疗。三、用户关怀的管理三、用户关怀的管理做到： 排除车辆缺点； 按时交车； 维修质量有保证；只能降低客户不满，不能提升客户不称心心情必需满足或超越客户期望值才干获得客户称心。客户关怀的态度： 出自内心 同理心换位思索 自动式的关怀 勿表现出明显的商业行为三、用户关怀的管理三、用户关怀的管理用户内心的期望： 需求被了解； 需求感到受欢迎； 需求感到本人很重要； 需求感到温馨品牌的价值表达在： 便利性； 质量； 信任； 价钱/价值。四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素便利性要素： 地点； 时间； 付款； 信息查询； 商品选购； 功能。四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素质量要素： 运作体系； 设备机具； 维修技术； 效力规范化； 控制机能； 厂房设备； 人员素质； 四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素信任要素： 厂房规划； 专业作业； 价钱透明； 兑现承诺； 顾客参与； 资料准确； 人员效力； 四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素价钱/整体价值要素： 商品优化； 效力差别； 价钱取向； 物有所值； 品牌价值； 四、用户进厂的要素四、用户进厂的要素 品牌与商品效力的不同： 品牌是一种称号、标志、符号，目的是供以识别公司的产品或效力，并使之与竞争对手的产品和效力区分开来。 在品牌运营过程中，为了满足客户的需求，企业经过产品与效力两个方向进展。 好的品牌是与顾客进展感情以及理性的连结。五、品牌管理五、品牌管理售后效力目的： 到达客户称心度最大化； 提升品牌笼统； 提升客户忠实度； 最终到达客户、经销商及厂家利益的最大化五、品牌管理五、品牌管理提升用户称心度是“质的提升而非“量的改动六、促进用户称心的方法六、促进用户称心的方法观念指点支持执行方法短期目的： 用户接待； 维修进度掌握； 一次修复； 明码标价； 配件供应； 售后跟踪；六、促进用户称心的方法六、促进用户称心的方法提 升 C S I七、七、CSI与客户再购率的影响与客户再购率的影响提 升 C S I八、客户称心的效益八、客户称心的效益效力站的利益品牌的价值固 定 顾 客 的 添 加售 后 效 力 价 值用心关怀提 升 C S I九、发明三赢的循环九、发明三赢的循环品牌售后利益用户忠实