第三章第三章 旅行社的组织结构与业务流程旅行社的组织结构与业务流程第三章第三章 旅行社的组织结构与业务流程旅行社的组织结构与业务流程第一节旅行社的业务部门和职能第一节旅行社的业务部门和职能第二节旅行社的组织结构第二节旅行社的组织结构第三节旅行社的业务流程第三节旅行社的业务流程第一节第一节 旅行社业务部门及其职能旅行社业务部门及其职能 旅行社的业务部门和职旅行社的业务部门和职能部门构成旅行社的组织结构体系。能部门构成旅行社的组织结构体系。 业务部门包括外联部（市业务部门包括外联部（市场部）、计调部、接待部。场部）、计调部、接待部。 职能部门包括人事部、职能部门包括人事部、财务部和办公室。财务部和办公室。 外联部进行旅行社产品、线路的生外联部进行旅行社产品、线路的生产设计和销售。产设计和销售。 计调就是计划调配的意思。它的运计调就是计划调配的意思。它的运作：通常是从销售人员手中接下任务后，计作：通常是从销售人员手中接下任务后，计调人员开始操作，进行行程的安排、用车的调人员开始操作，进行行程的安排、用车的调配、饭店的落实、票务的预定、景点的确调配、饭店的落实、票务的预定、景点的确认（采购）等，然后交给接待部门执行。认（采购）等，然后交给接待部门执行。 接待部由导游人员为主体组成，提接待部由导游人员为主体组成，提供导游和陪同服务。供导游和陪同服务。第二节第二节 旅行社的组织结构旅行社的组织结构一、组织结构形式一、组织结构形式: : 总经理总经理1 1直线制、直线职能制直线制、直线职能制 外外 接接 计计 综综 人人 财财 联联 待待 调调 合合 事事 务务 部部 部部 部部 业业 部部 部部 务务2 2事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按事业部制组织结构：按细分市场进行任务分化，有按地域市场、有按产品类型、有按顾客类型地域市场、有按产品类型、有按顾客类型； 总经理总经理 A A地区部地区部 B B地区部地区部 人人事部事部 财务部财务部 外外 计计 接接 外外 计计 接接 联联 调调 待待 联联 调调 待待 设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种设立一系列业务单位为某一个细分市场的旅游者提供某种旅行社产品，此旅行社产品，此细分市场细分市场就是一事业部，每一事业部都是多种就是一事业部，每一事业部都是多种职能或多个部门的一种组合。职能或多个部门的一种组合。 如按产品类型市场划分：如按产品类型市场划分： 总经理总经理 专项旅游部专项旅游部 会奖旅游部会奖旅游部 人事部人事部 财务部财务部 外外 计计 接接 外外 计计 接接 联联 调调 待待 联联 调调 待待 如按顾客类型市场划分：如按顾客类型市场划分： 总经理总经理 夕阳红旅游市场夕阳红旅游市场 学生修学游市场学生修学游市场 人事部人事部 财务部财务部 外外 计计 接接 外外 计计 接接 联联 调调 待待 联联 调调 待待事业部制组织结构的利：事业部制组织结构的利：1 1、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈、每个事业部成为一个独立的利润中心，自负盈亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事亏，能较好调动人员工作积极性，所以每一个事业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。业部内部都很团结，能保证内部获得稳定的利润。2 2、有利于总公司年终对各组织成员进行公正的业、有利于总公司年终对各组织成员进行公正的业绩评估。绩评估。事业部组织结构的弊端：事业部组织结构的弊端：1 1、强调纵向的上下级关系，易导致官僚作风。、强调纵向的上下级关系，易导致官僚作风。2 2、容易忽视横向的部门沟通，导致部门割裂，信息在、容易忽视横向的部门沟通，导致部门割裂，信息在横向间流通不畅。横向间流通不畅。3 3、出现部门利益高于企业利益的思想，这是事业部制、出现部门利益高于企业利益的思想，这是事业部制最主要的危险，重要部门经理拥兵自重，不听上级指最主要的危险，重要部门经理拥兵自重，不听上级指挥，出现挥，出现“倒管理倒管理”“”“集体跳槽集体跳槽”控制的不好，企业控制的不好，企业会四分五裂，名存实亡；会四分五裂，名存实亡；3 3 、产生了重复设置的成本；、产生了重复设置的成本；4 4 、失去了批量优势；、失去了批量优势； 问题出在横向和纵向两个方面问题出在横向和纵向两个方面 故旅行社现行组织结构需要变故旅行社现行组织结构需要变革，各种方案中以业务流程再造为指导革，各种方案中以业务流程再造为指导思想建立起来的思想建立起来的流程型组织结构流程型组织结构更能适更能适应当前市场变化。应当前市场变化。第三节旅行社的业务流程再造旅行社的业务流程再造分析：分析：一、旅行社业务流程现状：一、旅行社业务流程现状： 财务部财务部 外联部外联部 计调部计调部 接待部接待部 与游客签约、制定日程表、与游客签约、制定日程表、 陪同的导游陪同的导游 合同副本合同副本 与外单位签定与外单位签定 采购采购合同、合同、 定票、订房、定票、订房、定餐定餐 审核审核 预定单预定单 变更或取消通变更或取消通知单知单 付款付款 旅游团费用拨款结算通知单旅游团费用拨款结算通知单 （主管审核签字）（主管审核签字） （核对、签字）（核对、签字）现状图的弊端：现状图的弊端： 1 1、 故现有流程有运转速度慢、周期长的缺点，工作效率故现有流程有运转速度慢、周期长的缺点，工作效率低。低。2 2、为同一旅游团服务的各部门之间需要在各种合同、表格、为同一旅游团服务的各部门之间需要在各种合同、表格、单据发票中反复填写团队资料，这种传递方式错误率高。单据发票中反复填写团队资料，这种传递方式错误率高。3 3、部门割裂严重，有计划变更时需要跨部门协商，沟通不、部门割裂严重，有计划变更时需要跨部门协商，沟通不易；客户满意度差。易；客户满意度差。4 4、过于强调部门利益和上下级关系，信息横向流通不通畅。、过于强调部门利益和上下级关系，信息横向流通不通畅。5 5、相互推诿。、相互推诿。（二）、业务流程再造：（二）、业务流程再造： 财务部财务部 外联部外联部 信息系统部信息系统部 计调部计调部 接待部接待部 与游客与游客 数数 制定制定日程表、日程表、 签约签约 与外单位采购、与外单位采购、 据据 定定票、定房、定车餐等票、定房、定车餐等 导游人员结算单导游人员结算单审核、付款审核、付款 库库 （主管审核签字）（主管审核签字）可以可以利用信息技术利用信息技术，通过，通过建立信息系统建立信息系统来彻底改变旅行社的接待业务流程，来彻底改变旅行社的接待业务流程，以求旅行社工作的全新变化。以求旅行社工作的全新变化。再造后的业务流程的优势：再造后的业务流程的优势：流程型组织结构与传统组织结构比具有以下优点：流程型组织结构与传统组织结构比具有以下优点：1 1、减少了管理的纵向跨度，消减了中层管理机构，、减少了管理的纵向跨度，消减了中层管理机构，增加了横向的协调和沟通，组织结构逐步由垂直增加了横向的协调和沟通，组织结构逐步由垂直型向扁平化发展。型向扁平化发展。 2 2、以往部门割裂，现在流程型员工按业务流程进、以往部门割裂，现在流程型员工按业务流程进行组织，员工不再只为本部门负责，而是为整个行组织，员工不再只为本部门负责，而是为整个流程负责。流程负责。3 3、由于具有了强大的信息获取能力，相关业务部、由于具有了强大的信息获取能力，相关业务部门在开发市场、组合线路、满足特殊要求及解决门在开发市场、组合线路、满足特殊要求及解决突发问题时无论在服务速度还是服务质量上都有突发问题时无论在服务速度还是服务质量上都有大幅度提高，顾客满意度提高。大幅度提高，顾客满意度提高。 4 4、为各部门工作人员节省时间节省工、为各部门工作人员节省时间节省工作精力，有更多时间去从事更复杂更有作精力，有更多时间去从事更复杂更有意义的事情上去。意义的事情上去。5 5、计算机操作错误率极少；、计算机操作错误率极少；