1SSI-“SSI-“交交车车才干提升才干提升2概述概述交车前规范流程交车前规范流程 订车订车 交车款前交车款前 交车款时交车款时交车时规范流程交车时规范流程 交车前交车前 交车时交车时交车后规范流程交车后规范流程 售后回访售后回访 课程内容课程内容3SSI因子构造因子构造4忠实客户忠实客户销售前销售后SSI客户称心度客户称心度销售中建立第一印象塑造品牌形象刺激拥有欲望创造完美感受平缓焦虑心境营造良好氛围维系客户热情超越客户期望增加潜在客户概述概述5订订 单单无现车无现车现现 车车选选 车车到到 车车交车款交车款交车前预备交车前预备交车后交车后交车时交车时 交车款时交车款时交车款前交车款前交车时交车时交车前交车前售后回访售后回访概述概述6交车前规范流程交车前规范流程7讨论：目前在交目前在交车环节中有那些中有那些问题？交车前规范流程交车前规范流程8订车订车车源情况：车源情况：1.现车现车 2.无现车无现车付款方式：付款方式：1.现金现金 2.转账转账 3.刷卡刷卡 4.支票支票合同内容：解释合同内容：解释 保险内容：保险内容：1.全险全险 2.第三者责任险第三者责任险 3.交强险交强险 交车时间：交车时间：1.车源情况车源情况 2.付款方式付款方式 3.合格证合格证 一条龙效力：一条龙效力：1.上牌上牌 2.代缴税、费代缴税、费 交车前规范流程交车前规范流程9 交交车款前款前缴款细目：缴款细目：1.车款车款 2.保费保费 3.上牌费上牌费缴款方式：确认付款方式缴款方式：确认付款方式交车时间：依实践情况告知交车时间：依实践情况告知 资料预备：资料预备：1.身份证、户口本身份证、户口本 2.组织机构代码证、公章、营业执照正本组织机构代码证、公章、营业执照正本3.编制证编制证 交车前规范流程交车前规范流程10 交交车款款时表表表表单备单备期：期：期：期：1.1.合同合同合同合同 2. 2.一条一条一条一条龙龙 3. 3.上牌上牌上牌上牌费费 4. 4.流流流流转单转单约约定交定交定交定交车时间车时间：依：依：依：依实实践情况告知践情况告知践情况告知践情况告知 内部作内部作内部作内部作业业流程：流程：流程：流程：1.1.填表填表填表填表单单 2. 2.展展展展厅经厅经理理理理 3. 3.会会会会计计 4. 4.交交交交车组车组交车前规范流程交车前规范流程11讨论：有那些有那些问题是可以事先是可以事先预防的？防的？交车前规范流程交车前规范流程12交车时规范流程交车时规范流程13交交车关关键环节邀邀约客客户确定确定时间车辆确确认讲解运用解运用阐明明书热情接待情接待流程概述流程概述交付交付证件文件文书车辆保保险及及增增值效力引效力引见推荐效力推荐效力顾问引引见保养与保养与维修修交交车效力效力综合合评价价交交车仪式式交车时规范流程交车时规范流程14交车前预备任务交车前预备任务完成所交车辆的完成所交车辆的PDI检查检查按照按照的工程进展自检的工程进展自检将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋15交车前预备任务交车前预备任务流程流程/步骤步骤一步一动一步一动检查车辆PDI情况按内容进展检查销售顾问检查所交车辆情况按内容进展检查销售顾问预备文件资料并分类预备好交车所需的一切文件资料将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋做到客户只需在上签字确认的程度与展厅经理协调交车时间确定交车按排表防止出现同时交车的情况如有问题，请经理援助.16邀约客户确定时间邀约客户确定时间在交车前给客户打过邀约，与客户协商交车的详细时间在交车前给客户打过邀约，与客户协商交车的详细时间 让客户感遭到尊重是按照客户方便的时间预备进展交车让客户感遭到尊重是按照客户方便的时间预备进展交车中要向客户大致引见交车内容及所需时间；中要向客户大致引见交车内容及所需时间；17邀约客户确定时间邀约客户确定时间流程/步骤一步一动话术技巧邀约客户打给客户约定交车时间商定交车时间引导客户在双方适当的时间交车概述交车内容和所需时间向客户引见交车内容及所需时间讯问客户陪同人员确认陪客户一同来的人员确认交车时间同客户确认交车时间销售顾问：XX先生/女士您好！我是一汽马自达XX销售顾问，您的新车上牌手续及我们曾经全部完成。想跟您约定一下交车日期，您明天能否有时间呢？那明天是不是下午有时间呢？引导客户确定他想要的时间明天下午请您带XX证件、合同明天的交车能够会占用您X小时的时间，主要内容有。假设您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。18热情接待、流程概述热情接待、流程概述按照之前商定的时间，提早在展厅门口等候客户的到来按照之前商定的时间，提早在展厅门口等候客户的到来赞赏客户如约到来，自动迎接客户，请客户进入展厅赞赏客户如约到来，自动迎接客户，请客户进入展厅第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间交车期间客户需求做的事情及一些确认与签名交车期间客户需求做的事情及一些确认与签名通知客户可以在过程中提问或随时指出我们的缺乏通知客户可以在过程中提问或随时指出我们的缺乏19热情接待、流程概述热情接待、流程概述流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术技巧话术技巧等待客户在商定的时间在展厅等待客户全程陪同告之客户会全程陪同概述交车流程简要向客户引见交车内容和时间引见需求客户确认和签名的内容欢迎客户随时指出缺乏XX先生/女士您好，欢迎您来提车！请先坐一下提供茶水，我先用几分钟向您引见一下交车的步骤和需求您签字确认的内容，您看好吗？您先检查确认车辆，签署文件，然后我将向您演示引见车辆的操作要领、本卷须知，我还会请效力顾问向您引见车辆的保修条款、运用本卷须知，最后我们会为您举行一个交车仪式。全部过程约需求X小时。在交车过程中假设您有什么疑问，可以随时问我，我会全程陪同您。热情接待留意款待好客户陪同人员20请客户清点好一切证件与书面文件请客户清点好一切证件与书面文件 如购车发票如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、合格证、购车合同、购置税证、养路费单据、 行驶证、保险单、运用阐明书等行驶证、保险单、运用阐明书等提示客户务必保管好各种单据和手册，以备日后运用提示客户务必保管好各种单据和手册，以备日后运用协助客户将车辆相关单据、阐明书协助客户将车辆相关单据、阐明书/手册分类整理并集中妥当放置手册分类整理并集中妥当放置交付证件交付证件/文书文书交车资料袋内资料情况交车资料袋内资料情况有有无无有有无无购车发票购销合同购置税证行驶证养路费单据保险单证发车单保养手册21清点证件和书面文件销售顾问和客户清点证件和书面文件，如购车发票/合格证、购车合同、购置税证、养路费单据行驶证、保险单、运用阐明书等客户确认请客户签字确认收到的证件和书面文件向客户解释用途向客户解释各种单据、手册的用途。交割证件交割证件/文书文书提示客户保管好单据和手册提示客户分类保管好各种单据、手册，以备日后运用。流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术技巧话术技巧XX先生/女士，我们先清点一下证件和文件，这是发票、合格证、购置税证、养路费收据、行驶证、保单、运用阐明书等，您看看有没有问题？假设没有问题，请您签字确认，您看好吗？详细解释各种证件/文书的用途请您一定保管好这些手续，以便日后运用。22车辆确认车辆确认让客户知道我们所做的任务：让客户知道我们所做的任务：清洗车辆、清洗车辆、PDI全车检查、校正时钟、调整收音机频道全车检查、校正时钟、调整收音机频道等等请客户确认车辆：请客户确认车辆： 1.车辆详细型号、颜色车辆详细型号、颜色 2.外表漆面、轮胎、内饰能否有划痕、污渍或瑕疵外表漆面、轮胎、内饰能否有划痕、污渍或瑕疵 3.座椅、皮布面能否完好清洁座椅、皮布面能否完好清洁 4.新车公里数新车公里数 5.油箱内能否已有不少于四分之一油箱的燃油油箱内能否已有不少于四分之一油箱的燃油23车辆确认车辆确认流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术技巧话术技巧阐明预备任务向客户阐明所做的预备任务，如PDI、时钟、收音机频道等。确认车辆情况请客户确认车辆详细型号、颜色请客户确认车辆外观、轮胎、内饰、能否有划痕、瑕疵等请客户确认座椅、皮布面能否完好、清洁请客户确认新车公里数请客户确认油箱里能否已有不少于四分之一的燃油销售顾问：XX先生/女士请您看一下仪表中的时钟能否准确？我们为您曾经调整过时钟。请您翻开音响，谢谢。这里是调到FM收音机开关，您看看这几个频道是XX台、XX台，我曾经为您调整过一切频道了，您只需按这几个数字键就可以了，很方便的，请您试试看。24车辆确认车辆确认请客户按请客户按 的内容逐项检查，并请客的内容逐项检查，并请客 户签名确认。户签名确认。25车辆确认车辆确认流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术技巧话术技巧检查车辆请客户按逐项检查车辆签字确认请客户在上签字确认XX先生/女士，请他按手中上的工程逐项检查车辆，看看有没有问题？假设没有问题，请您在上签字。26向客户讲解运用阐明书，并进一步阐明车辆操作与运用注向客户讲解运用阐明书，并进一步阐明车辆操作与运用注 意事项意事项为客户进展演示性示范，以便客户日后更方便的用车为客户进展演示性示范，以便客户日后更方便的用车当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作当客户对某些操作有疑惑时，要随时为客户解答或多作几次示范，处理客户的疑问几次示范，处理客户的疑问讲解运用阐明书讲解运用阐明书27讲解运用阐明书讲解运用阐明书流程流程/步骤步骤一步一动一步一动讲讲解明书向客户讲讲解明书运用方法讲解操作及本卷须知请客户讲解车辆操作要领及运用本卷须知销售顾问示范销售顾问向客户演示车辆的主要功能配备，如：灯光、雨刷、音响、空调、座椅、方向盘、后视镜、仪表等回答客户疑问客户如对操作有疑问，销售顾问要能确保正确回答并示范。28车辆保险及增值效力引见车辆保险及增值效力引见向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及本卷须知向客户讲解车辆保险的相关条款，理赔范围及本卷须知详细地引见当车辆遇到交通不测时的处置步骤与方法详细地引见当车辆遇到交通不测时的处置步骤与方法向客户引见展厅经理向客户引见展厅经理29车辆保险及增值效力引见车辆保险及增值效力引见流程流程/步骤步骤一步一动一步一动讲解保险条款向客户详细讲解保险条款讲解理赔范围和本卷须知向客户详细讲解保险理赔范围及本卷须知，务必使客户明确了解详细内容。讲解出险流程及本卷须知向客户详细讲解出险时处置步骤及本卷须知，务必使客户明确了解详细流程和本卷须知。引见展厅经理向客户引见展厅经理30推荐效力顾问、保养与维修引见推荐效力顾问、保养与维修引见向客户引见售后效力部门的效力顾问，方便您日后到店保养与维向客户引见售后效力部门的效力顾问，方便您日后到店保养与维修请您收好名片，有任何问题都可以打这个咨询修请您收好名片，有任何问题都可以打这个咨询提示客户，为防止到店等待，可提早约定提示客户，为防止到店等待，可提早约定31推荐效力顾问、保养与维修引见推荐效力顾问、保养与维修引见流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术技巧话术技巧引见效力顾问销售顾问把效力顾问引见给客户效力顾问引见本人、递交名片阐明职责效力顾问向客户引见本人的职责引荐约定向客户引荐约定效力销售顾问：XX先生/女士，这是我们售后效力部的效力顾问*，下面将由他向您引见相关的售后效力内容。效力顾问： XX先生/女士，我是效力顾问*，赞赏您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题都可以找我。32推荐效力顾问、保养与维修引见推荐效力顾问、保养与维修引见效力顾问向客户解释车辆检查和维护初次保养的里程效力顾问向客户解释车辆检查和维护初次保养的里程及其重要性及其重要性效力顾问向客户阐明车辆保修内容和范围效力顾问向客户阐明车辆保修内容和范围保修保修/索赔政策索赔政策提示客户每次到店保养或维修时，也请务必带上提示客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 33推荐效力顾问、保养与维修引见推荐效力顾问、保养与维修引见流程流程/步骤步骤一步一动一步一动解释首保政策效力顾问客户解释车辆首保里程及本卷须知，阐明其重要性。解释保修政策效力顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提示本卷须知。提示客户携带物品提示客户每次保养或维修时，务必带上34交车效力综合评价交车效力综合评价赞赏客户接受我们提供的交车效力，请客户对这次交车效力赞赏客户接受我们提供的交车效力，请客户对这次交车效力作出称心度评价。作出称心度评价。向客户阐明交车后回访的时间和内容向客户阐明交车后回访的时间和内容交车后如有问题欢迎客户随时咨询交车后如有问题欢迎客户随时咨询交车效力综合评价交车效力综合评价是是否否是是否否能否在承诺的时间内交车能否按承诺的车型和颜色交车销售顾问在交车过程中能否热情、友善销售顾问能否全程陪同能否解释合同条款和发票内容能否解释用户手册和车辆操作能否解释保养和售后效力内容、引见售后联络人能否引见车辆上牌、保险的信息您提出的疑问能否都得到称心的回答车辆能否经过清洗油箱内能否有不少于四分之一箱燃油温馨效力的提供如拍照等销售顾问签字：销售顾问签字： 用户签字：用户签字：日期：日期：35交车效力综合评价交车效力综合评价流程流程/步骤步骤一步一动一步一动话术技巧话术技巧请客户确认请客户对交车一切事项进展确认展厅经理请客户对交车作出评价展厅经理请客户对阅历的交车过程进展称心度评价销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项提供咨询效力向客户阐明，交车后如有问题可以随时咨询。展厅经理：赞赏您的配合我们完成了交车的大部份内容，如今我想请您花一分钟的时间为这次交车效力作出评价，这份表的下方有详细的内容，请在相应的地方打。赞赏您的评价，我们会谦虚接受您的建议，再次赞赏您，最后请您参与我们为您精心预备的交车仪式。这边请阐明回访时间和内容向客户阐明交车后回访的时间和内容36交车仪式交车仪式新新车交交车后，我后，我们将将为客客户举行盛大、行盛大、热情的交情的交车仪式。式。 a. 拍照留念拍照留念 b. 赠送自制送自制专属交属交车留念卡留念卡 c. 赠送送驾驶常常识小技巧小技巧 d. 赠送市区内加油站分布送市区内加油站分布图 e. 赠送印有公司、地址等送印有公司、地址等联络信息的小礼品信息的小礼品 f. 赠送公司自制的送公司自制的维修保养修保养优惠卡惠卡 g. 37交车仪式交车仪式引见交车仪式向客户引见交车仪式的内容送别客户与客户道别、送客户出厂流程流程/步骤步骤一步一动一步一动展厅经理、销售顾问、效力经理、效力顾问共同为客户举行交车仪式赠送礼品展厅经理、效力经理向客户赠送交车礼品、拍照留念进展交车仪式38交车后规范流程交车后规范流程39交车后回访频率交车后回访频率当天回访3 天回访7 天回访30天回访 交车后规范流程交车后规范流程交车后特殊日期回访交车后特殊日期回访客户生日重要节日重要信息首保提示 40我我们的弱的弱项：新新车引引见及功能演示及功能演示引引见维修保养本卷修保养本卷须知知交交车后的回后的回访缘由？由？41提升：新提升：新车引引见及功能演示及功能演示丰富产品知识实际销售顾问学习产品知识稳定实际与实操平常多学，多问，多动手流程流程/步骤步骤一步一动一步一动展厅经理对销售顾问学习后的摸底，并根据顾问的情况，逐一加强。展厅经理、销售顾问进展实车演练，强化记忆，从而到达熟习产品知识。产品知识考核6方位绕车培训演练