老客户维护和营销淘宝客服基础技能系列教程我们面对的客户1、没有浏览店铺、商品的买家老客户的重要性2、有浏览没有动作的买家（有机会）3、有收藏、关注的买家（有机会）4、有咨询的买家（满意、不满意）5、拍下没有付款的买家（满意、不满意）6、退款退货的买家（满意、不满意）7、交易成功的买家（满意、不满意）8、回头购买的买家（回头客、粉丝）01老客户的重要性02老客户的分类管理03老客户的维护04老客户的营销老客户的定义老客户为我们带来什么01老客户的重要性第一章老客户的重要性章节大纲老客户的定义？第一章老客户的重要性老客户的定义7翻书阅卷 老顾客是指已经使用过并熟悉企业的产品和服务，并在不同程度上对企业产品或销售人员产生了信心，有连续购买欲望的人。 电商范畴内的老顾客指的是什么呢？第一章老客户的重要性老客户的定义老客户的重要性有过一次以上成功交易的买家第一章老客户的重要性老客户的定义好处？老客户能给店铺带来的好处?第一章老客户的重要性老客户的作用请猜猜这四家的二次购买率42%60%*此数据依据2012年底卖家刊杂志公布第一章老客户的重要性老客户的作用51%80%老客户的重要性老客户的重要性1、留住1个老客户的成本是获取1个新客成本的1/52、客户流失率降低5%，利润能增加25%-85%3、1个满意的客户带来8笔生意，不满影响25人4、忽略老客户，5年内流失50%老客户5、推销商品成功率，新客15%，老客50%6、60%的新客户来自老客户推荐7、20%客户带来80%的利润提升回头率提升DSR提高提高客单价流量价值老客户的重要性第一章老客户的重要性老客户的作用13提升回头率第一章老客户的重要性老客户的作用提升DSR第一章老客户的重要性老客户的作用提高流量价值相对流量来说，肯定是成交比高，你的流量价值就高老顾客的转化率高，营销成本低第一章老客户的重要性老客户的作用第一章老客户的重要性老客户为我们带来什么老客户为什么不再回来买？客户调研首次购物体验一般无店铺印象冲动型消费无新品需求无优惠不回头没有赠品物流包裹太丑首次购物体验不好不认同服务或产品如何做老客户分类老客户管理02老客户分类和管理第二章老客户的分类和管理章节大纲为什么要做老客户分类为什么要细分老客户?第二章老客户的分类和管理提问无处不在的客户细分第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类老客户营销仅仅是这样？第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类第二章老客户的分类和管理为什么要做老客户分类如何做老客户分类?第二章老客户的分类和管理用场合客户细分什么地方什么时间如何使用针对产品类别和沟通渠道的态度地理位置人口特征产品/服务使使用行为各种类型态度利润潜力需求/动机价值观/购买因素生活方式价格/品牌宏观的价值取服务/质量向和态度功能/设计一级城市二级城市农村年龄/性别收入/教育程度使用量费用支出购买渠道决策过程收入获取成本服务成本客户细分就是跟据客户的属性、行为等因素划分客户群体。是实施和精准营销的基础。第二章老客户的分类和管理如何做老客户分类老客户分类按活动分按信用级别分按RFM模型分按会员等级分老客户分类和管理按消费习惯分第二章老客户的分类和管理按RFM模型分类R最近一次消费(Recency)F消费频率(Frequency)影响因素规则应用1.店铺记忆2.店铺接触3.返单可能性4.购物周期在什么时间点对用户进行接触？1.品牌忠诚度2.店铺熟悉度3.客户等级4.产品与服务满意度对不同等级的用户如何投入资源？如何差异化？1.消费能力2.客户价值3.产品认可度以怎样的形式投入资源？直接折扣还是特色服务？第二章老客户的分类和管理按RFM模型分类M消费金额(Monetary)090天180天270天360天流失期睡眠期沉默期活跃期第二章老客户的分类和管理按RFM模型分类重点价值客户重点发展客户普通忠诚客户普通客户低价值客户R值小、F值小、M值大老客户分类黄金客户（重要保持）第二章老客户的分类和管理如何做老客户分组老客户特征R值小、F值大、M值大 会员VIP交叉定向R值小、F值小、M值小 活动R值小、F值大、M值小R值大、F值大、M值小R值大、F值小、M值小32老客户分类和管理第二章老客户的分类和管理按活动类型分类大家思考下如果按活动类型的客户分组，可以分为哪些活动类型客户？按活动分第二章老客户的分类和管理按活动类型分类双11、双12大促客户大促，一般是憋着，就等着大活动，一次买很多聚划算客户喜欢买包邮单品，只要看到喜欢，便宜，价格划算就买新品客户店铺更新之后 直接购买喜欢的新品促销品客户一类是有品牌忠诚度的，喜欢参加天天特价 付邮试用的这类顾客老客户的分类和管理34老客户分类和管理第二章老客户的分类和管理按会员等级分类请结合店铺列示会员等级会员关系管理老客户的分类和管理普通会员高级会员VIP会员至尊VIP会员第二章老客户的分类和管理按会员等级分类36老客户分类和管理第二章老客户的分类和管理按信用级别分类请结合店铺列示各信用级别的买家按信用级别分第二章老客户的分类和管理按信用级别分类心级买家钻级买家冠级买家超级买家老客户的分类和管理2014/4/30第二章老客户的分类和管理按信用级别分类39老客户分类和管理第二章老客户的分类和管理按消费习惯进行分类不同客户，喜好不同，购买的习惯也有所不同从消费者的喜好对客户进行分类可以怎么分?老客户维护和营销的重要性商品特性偏好品牌偏好购买方式偏好价格偏好第二章老客户的分类和管理按消费习惯进行分类41老客户的分类和管理旺旺管理群管理SNS管理CRM软件管理第二章老客户的分类和管理老客户的管理42老客户的分类和管理第二章老客户的分类和管理旺旺管理旺旺分类训练旺旺分类截图流失、更爱分享忠实客户的特点：信任度高、客单价高、转化率高、对服务的要求逐渐提高价格敏感型的客户：喜欢互动营销、不太愿意购买原价商品、高价值客户的特点：关注新品、对价格不敏感、促销型客户的特点：对促销偏好明显、对店铺粘度不高，容易流失、老客户的分类和管理第二章老客户的分类和管理旺旺管理（二）老客户管理首次购买：有新鲜感、容易群管理第二章老客户的分类和管理群管理第二章老客户的分类和管理SNS管理SNS管理一种新兴的营销方式,投入成本最低,维护客户最多,互动性最高,是现在很多企业用来传播企业文化,进行企业营销推广的重要工具企业和客户之间的沟通更加透明,平等,并且更有传播和趣味性老客户的维护工具老客户的维护方法第三章引流工具极其特点03老客户的维护关怀工具训练请您列举所有能用于客户关怀的工具老客户维护工具老客户的维护旺旺电话短信如何做老顾客维护群SNS老客户维护工具（一）客服人工关怀49如何做老顾客维护老客户维护工具（二）CRM软件关怀短信邮件WAP电话SNS第三章引流工具极其特点优点：费用低廉、信息承载量大缺点：垃圾邮件泛滥、不常用邮箱易错过查阅优点：传递及时、信息承载量小缺点：垃圾信息泛滥容易被屏蔽、非智能机无法直接打开网页优点：无费用、传递及时、信息承载量大缺点：劳动强度大、管控难度较大引流工具极其特点工具特点介绍交易关怀其他关怀情感关怀老客户维护方法老客户的维护时间节点发货当天或交易当天沟通方式短信沟通话术只关怀，不促销（一）交易关怀发货关怀同城关怀签收关怀使用关怀如何做老顾客维护老客户维护方法53时间节点货物到达同城时（25天）沟通方式短信/电话/旺旺沟通话术重提醒老客户维护方法（一）交易关怀发货关怀同城关怀签收关怀使用关怀如何做老顾客维护54老客户维护方法（一）交易关怀如何做老顾客维护时间节点货物签收后评价前沟通方式短信/电话沟通话术要咨询、重反馈发货关怀同城关怀签收关怀使用关怀55老客户维护方法（一）交易关怀如何做老顾客维护发货关怀同城关怀签收关怀使用关怀时间节点签收十天内沟通方式旺旺/短信/电话沟通话术多询问、重反馈增强购物体验，弥补商家在快递，物流过程当中造成的影响，增加买家的购物满意度56如何做老顾客维护老客户维护方法（一）交易关怀增强购物体验，弥补商家在快递，物流过程当中造成的影响2014/4/30日常关怀节日关怀2、情感关怀老客户维护方法老客户的维护59如何做老顾客维护老客户维护的方法1、日常关怀异议日常问候话术如何做老顾客维护老客户维护的方法日常关怀训练时间方式注意点：注重培养感情，禁忌促销信息。老客户维护的方法如何做老顾客维护2、节日关怀生日节日关怀营销客户属性信息表顾客核心属性营销顾客关键属性：你最想知道的顾客个人信息服装、内衣：尺码、颜色、年龄、职业、鞋:尺码、身高、母婴用品、童装：宝宝性别与年龄，小名护肤彩妆：肤质、使用量这些隐私属性该如何获取呢，如何有效使用？思考点关怀营销节日营销关怀营销适用于具有客户一定个人信息的基础上可以使用。客户基本信息可包括：年龄性别生日地域，肤质尺码，个人购物风格偏好等等等等。节日营销案例关怀营销生日营销 三段式生日营销 可以适用于各种节日营销关怀营销地域营销 适用于对季节性非常强的商品 地域决定消费能力，一线城市和二线城市一年销售期为8个月8、9月开始东三省客户营销9、10月华北区、华东区客户营销而同时东三省开始主推棉皮衣产品营销赠品营销 独家定制，独此一家：茵曼 形象化：茵曼娃娃（卡通形象代入品牌） 配合帮派、论坛进行会员互动产品营销新品营销 新品价格高，所以一般新品都会先针对老客户营销 哪些顾客会喜欢这个新品呢？老客户对品牌有信任度愿意尝鲜新品乐于享受会员特权会员优惠体系是种身份评价好基础销量易累积系统异常关怀老客户维护方法3、其他关怀社会异常关怀气候异常关怀老客户的维护话术如何做老顾客维护老客户维护的方法节日关怀训练时间方式注意点：注重培养感情，禁忌促销信息。69系统异常关怀训练系统拥堵，怎么和买家沟通？3、其他关怀老客户维护方法老客户的维护气候异常关怀训练天气突变，怎么和所在地区买家沟通？老客户维护方法老客户的维护3、其他关怀3、其他关怀社会异常关怀训练社会环境变化，怎么和买家沟通？老客户维护方法老客户的维护活动营销联合营销目标客户群相似（职业、年龄、消费力等）不存在竞争关系找到一个共同的营销点女装玩具化妆品的联合邮件营销互换连接、互赠赠品等联合营销方式邮件标题：主题明确我青春、我靓丽、我可爱活动营销联合营销案例常见的活动营销手段活动营销联合营销案例主动营销互动营销老客户的营销第四章老客户精准流量运用04来看一个老客激活的案例“贝亲湿巾80片补充装”促销激活方案商品重复购买周期为20天15-18天激活短信促销亲爱的XX，您作为我店的VIP会员，会员专属此款商品八八折优惠主动营销推荐，提升客单价和利润实际转化率18%79如何做老顾客营销主动出击挖掘信息单向传递主动营销分享主动营销案例80如何做老顾客营销主动营销如何将一次购物的新客户用营销的手段转换成老客户81新客转老客户是需要经过多次的维护和营销刺激的一个过程1.进行多波段营销时应注意每个波段使用不同的促销优惠力度2.多波次促销时间节点选择的注意点82如何做老顾客营销互动营销双方互动双向传递互动营销的平台有哪些？83如何做老顾客营销互动营销（一）互动营销类型微博微淘店铺旺群01老客户的重要性02老客户的分类管理03老客户的维护04老客户的营销