LOGO学习领域：效劳礼仪与训练学习领域：效劳礼仪与训练学习领域：效劳礼仪与训练学习领域：效劳礼仪与训练学习情境学习情境一：礼仪导入一：礼仪导入职业意识唤醒职业意识唤醒2021年年2月月20日日学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒 理解礼仪的本质与特征，熟悉应遵循的原则。理解礼仪的本质与特征，熟悉应遵循的原则。 掌握文明礼仪修养的养成途径。掌握文明礼仪修养的养成途径。知识知识目标目标能够对服务工作中常见的负面案例，发现生活中能够对服务工作中常见的负面案例，发现生活中的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。的礼仪通病，引发学生的学习兴趣。能力能力目标目标学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己学生具有较强的感悟能力，有意识地训练自己礼仪行为，具有自主学习能力。礼仪行为，具有自主学习能力。 素质素质目标目标深入学习深入学习接受知识接受知识吸引兴趣吸引兴趣发现问题发现问题见识案例见识案例学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒任任务务完完成成过过程程确立志向确立志向1 1、任务完成过程、任务完成过程学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒1 1、1 1、见识案例、见识案例 “O微笑也要有分寸微笑也要有分寸某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，效劳员来回穿梭于餐桌和厨房某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满座，效劳员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位效劳员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘之间，一派忙碌气氛。这时一位效劳员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。海鲜菜中的蛤蜊不新鲜，吃起来有异味。这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，人那个餐桌走去。一看，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵应酬：于是迎上前去一阵应酬：“张经理，今天是什么风把您给吹来了，听效劳员说您张经理，今天是什么风把您给吹来了，听效劳员说您老对蛤蜊不大对胃口老对蛤蜊不大对胃口 这时张经理打断他说：这时张经理打断他说：“并非对不对胃口，而是我请并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，来的香港客人尝了蛤蜊后马上讲这道菜千万不能吃，有异味，变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。餐厅经理接着面吃了非出毛病不可！我可是东道主，自然要向你们提意见。餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯粹，但吃了不带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是鲜货，虽然味道有些不纯粹，但吃了不会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。会要紧的，希望他和其余客人谅解包涵。不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是骂起来，意思是，你还笑得出来，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣摩着如何下台阶，他在想，总不能让客人误会刚刚我面带微笑的用意吧，又何况微笑效劳台阶，他在想，总不能让客人误会刚刚我面带微笑的用意吧，又何况微笑效劳是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏次的微笑更加惹起了那位香港客人的恼火，甚至于流露出想动手的架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否那么简直难以收场张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否那么简直难以收场了。了。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出了一些道理来。屡禁不止屡禁不止1、2、发现问题发现问题充当充当“第三者第三者排排坐，压弯我排排坐，压弯我多余的点缀多余的点缀可怜可可恶恶吃得进吗？吃得进吗？天当房、地当床，人撒欢，车乱放，瞧这边，多热闹。天当房、地当床，人撒欢，车乱放，瞧这边，多热闹。娱乐一些人，留下一片脏娱乐一些人，留下一片脏这不是骄傲的倩影这不是骄傲的倩影给我阳光，我就给我阳光，我就“晕倒晕倒丢人啊丢人啊缺乏素质的表现缺乏素质的表现龙的子孙咋这样？龙的子孙咋这样？无情的男女！无情的男女！我我讨讨厌厌你你们们滚滚下下去去！学刘翔，到跑道上比去吧！学刘翔，到跑道上比去吧！这不是躺的地方，鞋也没脱儿没错、妈没儿没错、妈没“错，都是尿尿惹的祸！错，都是尿尿惹的祸！树树枝枝也也老老了了阿姨：这里不是客厅啊！阿姨：这里不是客厅啊！学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒？礼仪是什么？礼仪是什么？1.31.3、吸引兴趣、吸引兴趣我要探究我要探究v孔子曰孔子曰：不学：不学礼礼，无以立。，无以立。v孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以礼礼 存心。仁者存心。仁者爱人，有爱人，有礼礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。者，人恒敬之。v祥子曰祥子曰：油多不坏菜，：油多不坏菜，礼礼多人不怪。多人不怪。 学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒1 14 4、1 1、礼仪的概念、礼仪的概念什么是礼仪什么是礼仪 所谓礼仪就是所谓礼仪就是人们在各种社会人们在各种社会的具体交往中，为了相互尊重，的具体交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪式、仪容、言在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗成的、共同谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。认可的规范和程序。1、4 4、接受知识、接受知识学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒礼仪的本质是礼仪的本质是礼仪的本质是礼仪的本质是“ “尊重尊重尊重尊重1 14 4、2 2、礼仪的本质、礼仪的本质关心人体贴人顾及他人学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒1 1、4 4、3 3、礼仪的特征、礼仪的特征3 3、每种工、每种工具有哪些特具有哪些特点？点？ 广泛性广泛性 共同性共同性 灵活性灵活性 实用性实用性 差异性差异性学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒1 14 4、4 4、服务礼仪的概念、服务礼仪的概念什么是服务礼仪什么是服务礼仪 所谓服务礼仪就是所谓服务礼仪就是服务人员在服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表示尊重和行为等，对服务对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。友好的行为规范和惯例。学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒尊重尊重（风（风俗、隐私、俗、隐私、要求）要求）一视同仁一视同仁（热情、周（热情、周到、耐心）到、耐心）热情热情（主（主动、积极、动、积极、殷勤）殷勤）自律自律（自（自觉学习、遵觉学习、遵守、应用）守、应用）宽容宽容（理（理解、忍让、解、忍让、谅解）谅解）合宜合宜（热（热情有度、不情有度、不低三下四、低三下四、盛气凌人）盛气凌人）1、4、6、服务礼仪的原则、服务礼仪的原则学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒1坚持努力坚持努力学习学习树立礼仪树立礼仪意识意识 2养成良好养成良好习惯习惯贵在持之贵在持之以恒以恒 3加强道德加强道德修养修养陶冶美好陶冶美好情操情操 1 15 51 1、文明礼仪修养的养成途径文明礼仪修养的养成途径1 1、5 5、确立志向、确立志向学习情境一：礼仪导入学习情境一：礼仪导入 意识唤醒意识唤醒礼仪导入礼仪导入学习领域：效劳礼仪学习领域：效劳礼仪仪容仪表仪容仪表服饰礼仪服饰礼仪表情神态表情神态人际沟通涉外礼俗行业礼仪1 1、6 6、深入学习、深入学习LOGO