满意度提高与情商管理满意度提高与情商管理工会主席工会主席 陈江林陈江林培训放下三把锁培训放下三把锁v挑剔之锁挑剔之锁v牵挂之锁牵挂之锁v我知道我知道店长考核指标v1、营业额v2、成本控制v3、顾客满意度v4、员工满意度提高员工满意度“四点三要”“四个一点”关心多一点沟通勤一点办事公平一点待遇好一点提高员工满意度“四点三要”“三要”要解决员工需要解决的问题要做好员的思想疏导工作要了解不满意的员工并妥善处理一些现象一些现象 现象（一）：在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往现象（一）：在学校里学习成绩特别优异的，毕业后往往表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！表现平平，难有大为，而成绩平平的往往成为人们的焦点！ 现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工现象（二）：两个同时到单位的，论文凭、才能、相貌、工作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一作的认真度及对人生的追求一样，其中一个在发展的道路上，一路畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。路畅通，无限风光，而另一个却只好望洋兴叹，感叹命运的不公。希望集团老总李永好希望集团老总李永好小李与小张的故事小李与小张的故事 现象（三）：有的人一进入一家新公司，便能与新现象（三）：有的人一进入一家新公司，便能与新同事打成一片，且很快适应新的公司文化；而有些人却同事打成一片，且很快适应新的公司文化；而有些人却总觉得受老同事排斥，成天郁郁寡欢，做事处处碰壁，总觉得受老同事排斥，成天郁郁寡欢，做事处处碰壁，很快又被公司淘汰。很快又被公司淘汰。 现象（四）：我们这个行业经常会有顾客投诉，有现象（四）：我们这个行业经常会有顾客投诉，有的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的人解决时，顾客非但不生气了，反而成了朋友，顾客的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，的投诉反倒成了他们搭建友谊的桥梁；而有的费尽苦心，却最终搭上了拜拜的列车。却最终搭上了拜拜的列车。 按摩医院服务标兵的故事按摩医院服务标兵的故事现象（五）：生活中也好，工作中也罢，本来我们没存现象（五）：生活中也好，工作中也罢，本来我们没存心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大心去害谁，自己也没有那份黑心，结果却被人记了一大堆黑帐，其原因何在。堆黑帐，其原因何在。新媳妇的话伤人新媳妇的话伤人据不完全统计：在中国每年大概有据不完全统计：在中国每年大概有2727万多的人自杀万多的人自杀死亡，有死亡，有200200多万的人曾经历过最少一次的自杀。多万的人曾经历过最少一次的自杀。每每1010位男性中就有位男性中就有1 1位可能患有抑郁症，每女性每位可能患有抑郁症，每女性每5 5位就有位就有1 1位郁症者。经常听到有人说郁闷、纠结。位郁症者。经常听到有人说郁闷、纠结。中国每中国每2 2两分钟有两分钟有1 1人自杀死亡人自杀死亡,8,8人自杀未遂。人自杀未遂。深圳富士康-半年内8名员工自杀 管理问题受关注.flv一组数据一组数据 自杀类型自杀类型 情绪型自杀情绪型自杀 理智型自杀理智型自杀50%以以上情绪型自杀常常由于爆发性的情绪所引起，其中由情绪型自杀常常由于爆发性的情绪所引起，其中由委屈、悔恨、内疚、羞惭、激愤、烦躁或赌气等情委屈、悔恨、内疚、羞惭、激愤、烦躁或赌气等情绪状态所引起的自杀。此类自杀进程比较迅速，发绪状态所引起的自杀。此类自杀进程比较迅速，发展期短，甚至呈现即时的冲动性或突发性。展期短，甚至呈现即时的冲动性或突发性。中国每年癌症发病人数约中国每年癌症发病人数约260万，死亡万，死亡180万，万，比过去比过去30年中国癌症死亡率增加了年中国癌症死亡率增加了80。？“癌症性格癌症性格” ” （C C型性格）型性格） “怒伤肝、恐伤肾、思伤脾、忧伤肺、喜伤心怒伤肝、恐伤肾、思伤脾、忧伤肺、喜伤心” 性格内向，表面上逆来顺受、毫无怨性格内向，表面上逆来顺受、毫无怨言，内心却怨气冲天、痛苦挣扎，言，内心却怨气冲天、痛苦挣扎，有精神创伤史；情绪抑郁，好生闷气，但有精神创伤史；情绪抑郁，好生闷气，但不爱宣泄；生活中一件极小的事不爱宣泄；生活中一件极小的事便可使其焦虑不安，心情总处于紧张状态；便可使其焦虑不安，心情总处于紧张状态；表面上处处以牺牲自己来为别表面上处处以牺牲自己来为别人打算，但内心却又极不情愿；遇到困难，人打算，但内心却又极不情愿；遇到困难，开始不尽力去克服，拖到最后开始不尽力去克服，拖到最后又要做困兽之斗；害怕竞争、逃避现实，又要做困兽之斗；害怕竞争、逃避现实，企图以姑息的方法来达到虚假的心理平衡企图以姑息的方法来达到虚假的心理平衡等等。等等。 我们创造了高度的物质文化生活条件，为我们创造了高度的物质文化生活条件，为什么自杀的人和癌症患者却越来越多。什么自杀的人和癌症患者却越来越多。一切对人不利的影响中，最能够一切对人不利的影响中，最能够使人短命夭亡的是什么？使人短命夭亡的是什么？就是不良的情绪和恶劣的心就是不良的情绪和恶劣的心情！如忧虑、颓丧、贪求、怯懦、情！如忧虑、颓丧、贪求、怯懦、忌妒和憎恨等。忌妒和憎恨等。 在在以以上上现现象象中中：结结果果的的形形成成，原原因因往往往往是是很很多多的的，但但在在众众多多的的因因素素当当中中，我我们们不不难难发发现现，情情商商是其中最重要的原因之一。是其中最重要的原因之一。所以请你学习情商，提高情商指数，所以请你学习情商，提高情商指数，从而走向既赚钱又快乐的成功之路。从而走向既赚钱又快乐的成功之路。那么什么是情商呢？先看看图片那么什么是情商呢？先看看图片柱子是圆的还是方的？你看到了什么？十二个人还是十三个人？下面的图究竟是骷髅还是两个美女？据说色狼是看不到里面的海豚的,如果在一分钟内你还看不到海豚的话,你就是色狼啦.能看到10张脸是正常，超过一张则智商高10%据说能看见9张脸的智商有一百八十一个人要想成为优秀的管理者，就应该重视提高自己一个人要想成为优秀的管理者，就应该重视提高自己的的EQEQ水平。水平。 研究表明：成功的能力中智商与情商占重要的比例，研究表明：成功的能力中智商与情商占重要的比例，其中智商占其中智商占2222，情商占，情商占78%78%。研究发现，情商对个人工作业绩的影响是智商的研究发现，情商对个人工作业绩的影响是智商的2 2倍；倍；情商对高级管理者个人成败的影响是智商的情商对高级管理者个人成败的影响是智商的9 9倍。倍。v高智商高情商高智商高情商 第一部分第一部分 什么是情商什么是情商情商（情商（EQ）指一个人对环境、个人情绪的掌控能指一个人对环境、个人情绪的掌控能力和对团队关系的运作能力。它具体包括情力和对团队关系的运作能力。它具体包括情绪的自控性、人际关系的处理能力、挫折的绪的自控性、人际关系的处理能力、挫折的承受力、自我的了解程度以及对他人的理解承受力、自我的了解程度以及对他人的理解与宽容。与宽容。简单一点说，就是心理修练，就是为人处事。简单一点说，就是心理修练，就是为人处事。情商的核心情商的核心v知道自己的情绪知道自己的情绪v知道别人的情绪知道别人的情绪v控制自己的情绪控制自己的情绪v尊重别人的情绪尊重别人的情绪v自我激励自我激励v知道自己的情绪知道自己的情绪2 2、情绪差时自己最好独处；、情绪差时自己最好独处； 为什么说为什么说“眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，我们不是用眼在看世界，而是用心在看世界，我们不是用眼在看世界，而是用心在看世界，心里有什么样的想法，你看到的就会是什么，所以说，愤怒不愤怒，开心不开心里有什么样的想法，你看到的就会是什么，所以说，愤怒不愤怒，开心不开心，即情绪的种种表现，取决于境界和想法，而不是那个事情本身。我们的情心，即情绪的种种表现，取决于境界和想法，而不是那个事情本身。我们的情绪，不是来自他说了什么、做了什么、周围发生什么、遭遇了什么，而是我的绪，不是来自他说了什么、做了什么、周围发生什么、遭遇了什么，而是我的想法、经历、信念、教育、境界、人生观、世界观、价值观等等。想法、经历、信念、教育、境界、人生观、世界观、价值观等等。如每次想起被某某算计时就感到很愤怒如每次想起被某某算计时就感到很愤怒1、情绪差时办简单的事，情绪好时办复杂的、重要的事；、情绪差时办简单的事，情绪好时办复杂的、重要的事；3、情绪好时做一些帮助、指导别人的事。、情绪好时做一些帮助、指导别人的事。v控制自己的情绪控制自己的情绪注意方法注意方法：1、深呼吸（四二呼吸法）、深呼吸（四二呼吸法）2、自言自语、自言自语3、洗个热水澡或冷水脸或上个洗手间、洗个热水澡或冷水脸或上个洗手间4、比较优势法（、比较优势法（6000元元/月的工资高不高？）月的工资高不高？）真正的负责任，不是错误在我，而是我如何发挥我的影响力，让事情变得更真正的负责任，不是错误在我，而是我如何发挥我的影响力，让事情变得更加积极、正面、美好。加积极、正面、美好。成功者不是没有负面情绪，而是可以很快把自己的情绪调整回来。成功者不是没有负面情绪，而是可以很快把自己的情绪调整回来。要成功，你需要朋友，要非常成功，你需要敌人，要真正成功，你需要战胜自己。吃亏的人说：吃亏的人说：“吃亏就是福吃亏就是福”。丢东西的人说：丢东西的人说：“破财免灾破财免灾”退职的人说：退职的人说：“无官一身轻无官一身轻”被炒鱿鱼的人说被炒鱿鱼的人说“我把老板炒了我把老板炒了”“塞翁失马，焉知非福塞翁失马，焉知非福”掉进水塘会有鱼进兜里掉进水塘会有鱼进兜里一件事情，想通了是天堂，想不通是地狱。一件事情，想通了是天堂，想不通是地狱。人有雅量品自高人有雅量品自高v知道别人的情绪 1、知道别人的情绪状态。如别人发怒时，你别火上浇油。2、了解他人的特点。如老人的特点是唠叨、恐惧。对此的唯一工具就是欣赏他、承认他。3、移情是认识别人很好的工具，所谓移情就是移情换位、同理心、换位思考、感情移入。尊重别人的情绪1、尊重别人信仰、宗教；（回族人不吃猪肉）2、尊重别人的喜好；3、尊重别人的位置；（好友不同场合的称呼）4、尊重别人的价值观（每个人都有每个人的活法，不要强求别人按自己的想法活着。自己过好，就是对每个人负责！）尊重别人还表现在说话时不打断，注意力集中，态度诚肯，多用商量语气，多用“您”，少用“你”；多用“我们”，少用你们、他们，多用“请教”少用“问你咯”。n n案例：湖南老公上海老婆的故事案例：湖南老公上海老婆的故事玫琳凯唐骏技师工号v自我激励1、我们天生就是冠军2、相信一切皆有可能 （抬人游戏）3、忘掉自我（别把自己看得太重），是克服紧张情绪、战胜自卑心理的法宝。（不要把自己当成主角，其实你背后没那么多观众。）4、每天告诉自己一次，“我真的很不错”。我真的很不错.wmav别人是以你看待自己的方式看待你v一个从容的人，感受到的多是平和的眼光；v一个自卑的人，感受到的多是歧视的眼光；v一个和善的人，感受到的多是友好的眼光；v一个叛逆的人，感受到的多是挑惕的眼光v可以说，有什么样的内心世界，v就有什么样的外界眼光。v如此看来，v一个人若是长期抱怨自己的处境v冷漠、不公、缺少阳光，v那就说明，真正出问题的，v正是他自己的内心世界，v是他对自我的认知出了偏差。v这个时候，需要改变的，正是自己的内心；v而内心的世界一旦改善，身外的处境必然随之好转。v毕竟，在这个世界上，只有你自己，才能决定别人看你的眼光。v有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上有一位女歌手，第一次登台演出，内心十分紧张。想到自己马上就要上场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：场，面对上千名观众，她的手心都在冒汗：“要是在舞台上一紧张，忘要是在舞台上一紧张，忘了歌词怎么办？了歌词怎么办？”越想，她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。越想，她心跳得越快，甚至产生了打退堂鼓的念头。就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸卷塞到她的手里，轻声就在这时，一位前辈笑着走过来，随手将一个纸卷塞到她的手里，轻声说道：说道：“这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。这里面写着你要唱的歌词，如果你在台上忘了词，就打开来看。”她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个她握着这张纸条，像握着一根救命的稻草，匆匆上了台。也许有那个纸卷握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没纸卷握在手心，她的心里踏实了许多。她在台上发挥得相当好，完全没有失常。她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：有失常。她高兴地走下舞台，向那位前辈致谢。前辈却笑着说：“是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上是你自己战胜了自己，找回了自信。其实，我给你的，是一张白纸，上面根本没有写什么歌词！面根本没有写什么歌词！”她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她展开手心里的纸卷，果然上面什么也没写。她感到惊讶，自己凭着握住一张白纸，竟顺利地度过了难关，获得了演她感到惊讶，自己凭着握住一张白纸，竟顺利地度过了难关，获得了演出的成功。出的成功。“你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信你握住的这张白纸，并不是一张白纸，而是你的自信啊！啊！”前辈说。歌手拜谢了前辈。前辈说。歌手拜谢了前辈。v 在以后的人生路上，她就是凭着握住自信，战胜了一个又一个困难，在以后的人生路上，她就是凭着握住自信，战胜了一个又一个困难，取得了一次又一次成功。取得了一次又一次成功。小故事-握住自信第二部分第二部分高情商决定和谐关系高情商决定和谐关系七个词赞美真爱激情幽默宽容微笑感恩激情激情热忱与激情就像发出能量的光源，既温暖自己，也普照他人。热忱与激情就像发出能量的光源，既温暖自己，也普照他人。富有激情与热忱的人往往将工作当事业，将事业当追求，将追求当富有激情与热忱的人往往将工作当事业，将事业当追求，将追求当乐趣。自然地创造出轻松、愉快的工作氛围，将工作的喜悦传递给周乐趣。自然地创造出轻松、愉快的工作氛围，将工作的喜悦传递给周围的人。围的人。“伟大的事，没有一件可以没有激情和热忱而能成就的。伟大的事，没有一件可以没有激情和热忱而能成就的。”爱默生爱默生一个没有激情的管理人带的团队不可能营造愉快的工作氛围。一个没有激情的管理人带的团队不可能营造愉快的工作氛围。店长：激情四射，创高业绩店长：激情四射，创高业绩工作中工作中据调查研究：在1996年至2004年间，员工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了员工心情不愉快的企业的年销售额仅增长了0.1%。员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了员工心情愉快的企业的销售额在同期则增长了15.1%。员工心情愉快的企业，能让员工满意度提高员工心情愉快的企业，能让员工满意度提高20%，而财富，而财富指数可以提高指数可以提高42%。生活中生活中生活中一旦看破红尘，一切将淡然无味，没有激情，对一切都将没有兴趣。生活中一旦看破红尘，一切将淡然无味，没有激情，对一切都将没有兴趣。所以要时刻保持高度的激情，对任何事情都要糊涂一点，心态放好一点。所以要时刻保持高度的激情，对任何事情都要糊涂一点，心态放好一点。知足不满足，随和不随便，自信不自傲，自尊不自负，放松不放纵。知足不满足，随和不随便，自信不自傲，自尊不自负，放松不放纵。有两个秀才一起去赶考，路上他们遇到了一支出殡的队伍。凉了半截，心想：完了，活见鬼，赶考的日子居然碰到这看到那一口黑乎乎的棺材，一个秀才心里立即“咯登”一下，个倒霉的棺材。于是，心情一落千丈，走进考场，那个“黑乎乎的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭，果然名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“咯登”了一下，但转念一想：棺材，棺材，噢！那不是有“官”又有“财”吗？好，好兆头，看来今天我要鸿运当头了，一定高中。于是心里十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说：“棺材”真的好灵。事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。积极的人，象太阳，照到哪里哪里亮；消极的人，象月亮，初一十五不一样。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。想法决定我们的生活，有什么样的想法，就有什么样的未来。赞美赞美赞美对基层要应用得多，而现在往往对基层罚款和批评用得多。赞美对基层要应用得多，而现在往往对基层罚款和批评用得多。赞美是最廉价但最有效的激励方式。赞美是最廉价但最有效的激励方式。工作中工作中能不能看到对方的优点，是一种水平、能力，问题不是对方有多少优点，能不能看到对方的优点，是一种水平、能力，问题不是对方有多少优点，而是我有多少水平，看到他多少优点。而是我有多少水平，看到他多少优点。（首先学会去找员工的优点，找得越多，说明你的能力、水平越高）生活中生活中对爱人，要遵循1：5的原则，尤其是对丈夫,即批评1次，要找机会表扬5次小孩的成长=奶粉赞美，不要随便贴标签，如：傻瓜、笨蛋、没出息 清华大学学子的妈妈v赞美太太v赞美老人v赞美孩子v赞美客户v赞美敌人v赞美商人戴高帽戴高帽.doc.doc 真爱真爱是一种不可抗拒的情感真爱是一种不可抗拒的情感每个人都有情感需要，需要别人的关爱。如果你真诚地关心人、爱护人、帮助人，每个人都有情感需要，需要别人的关爱。如果你真诚地关心人、爱护人、帮助人，就一定会感动人、征服人，在客观上，必定会提高你的亲和力与影响力。就一定会感动人、征服人，在客观上，必定会提高你的亲和力与影响力。店长关心调皮员工转好员工店长关心调皮员工转好员工工作中工作中祝总强调：管理就是服务，管理就是为我们的员工服好务。祝总强调：管理就是服务，管理就是为我们的员工服好务。店长为受伤员工讨回公道得人心店长为受伤员工讨回公道得人心生活中生活中爱情就是扯淡，越扯越淡，越淡才能越长。爱一个人都要爱他的全部，包括缺点，怕就怕结婚后把缺点放大。喜欢你的人深更半夜打你电话，爱你的人看你十一点还在上网要把你赶下。吵架需要二个人，停止吵架只需要一个人；创造婚姻幸福需要二个人，破坏它只要一个人。当大部分人都在关注你飞得高不高时，只有少部分人关心你飞得累不累。一个年青人的困惑 心理学家认为，如果你对他人微笑，对方也会回心理学家认为，如果你对他人微笑，对方也会回报以笑容，因为你让他体会到了幸福。报以笑容，因为你让他体会到了幸福。 微笑微笑你的笑容就是你好情商的信使，微笑显出你的善意和谦和你的笑容就是你好情商的信使，微笑显出你的善意和谦和，发出你对别人的尊重、好感以及愿与人交往的信息。，发出你对别人的尊重、好感以及愿与人交往的信息。这就是为什么新入职人员，一下就能融入公司，与新同事这就是为什么新入职人员，一下就能融入公司，与新同事成为老朋友。成为老朋友。工作中工作中沃尔顿的沃尔顿的10米微笑原则米微笑原则研究表明，彼此相互微笑的人，研究表明，彼此相互微笑的人，他们动作协调，融洽、愉快，彼此十分自在。他们动作协调，融洽、愉快，彼此十分自在。出门前笑一笑，你会获得好心情。出门前笑一笑，你会获得好心情。没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不出。没有人富到对它不需要，也没有人穷到给不出。生活中生活中在工作中压力大，受到批评，在工作中压力大，受到批评，请在回家的门口立半分钟，保持微笑后再进家门。请在回家的门口立半分钟，保持微笑后再进家门。微笑的连锁反应一位女士冲一位面带忧伤的陌生人笑了笑，微笑让陌生人感觉很好，让他想起过去一位朋友的情谊,于是给这位朋友写了一封信。这位朋友看了信之后很高兴，午餐用罢，小费给的十分慷慨，服务生惊喜万分,凭直觉用小费买了彩票，中了奖的她，把一部分钱送给了街上的流浪汉。流浪汉非常感激，因为他已经好几天没吃东西了，吃过外卖，在回家的路上看到一只冻得浑身打颤的小狗，就把小狗抱回自己又黑有暗的小房间取暖。小狗庆幸自己能够躲过外面的暴雨，对人很感激。当晚房子着火，小狗狂吠报警直到叫醒了房子里所有的人，大家都得救了。被小狗救起的孩子中有一个后来当了总统，所有这一切都因为一个简单的微笑 幽默幽默就是用一种智慧，有幽默感的人有亲和力幽默就是用一种智慧，有幽默感的人有亲和力智慧的幽默在转瞬之间，可以使悲剧变为喜剧。幽默不仅能消除烦恼、增添智慧的幽默在转瞬之间，可以使悲剧变为喜剧。幽默不仅能消除烦恼、增添快乐、活跃气氛，还能化解尴尬。快乐、活跃气氛，还能化解尴尬。如：如：拿破仑的身材矮小，当年他担任意大利总司令时，拿破仑的身材矮小，当年他担任意大利总司令时，曾对比他身材高大的部下说：将军，你的个子正曾对比他身材高大的部下说：将军，你的个子正好高出我一个头；不过，假如你不听指挥的话，好高出我一个头；不过，假如你不听指挥的话，我就会马上消除这个我就会马上消除这个“差别差别”，严厉中，显示出，严厉中，显示出他的幽默和自信。他的幽默和自信。清代智辩家纪晓岚和和绅当清代智辩家纪晓岚和和绅当时分别担任侍郎和尚书时分别担任侍郎和尚书,有次有次两人同席两人同席,和绅见一狗在桌下和绅见一狗在桌下啃骨头啃骨头,问纪晓岚问纪晓岚:“是狼是狼(侍郎侍郎)是狗是狗? ”纪晓岚马上回答纪晓岚马上回答:“垂垂尾是狼尾是狼,上竖上竖(尚书尚书)是狗是狗.”工作中工作中与员工做思想工作也缺少不了幽默：与员工做思想工作也缺少不了幽默：如：如：1、与同事相处退一步海阔天空，但追女朋友退一步就会人去楼空啦！、与同事相处退一步海阔天空，但追女朋友退一步就会人去楼空啦！2、还能冲动，表明你对生活有激情，但总是冲动，表示你还不成熟。、还能冲动，表明你对生活有激情，但总是冲动，表示你还不成熟。夫妻间夫妻间丈夫在看晚报，当他读完一篇女子的寿命比男人长的文章后，便问妻子：“我真不知道为什么男人要先走一步？”妻子解释道：“总得有人留下来收拾衣服吧！”两口子吵架，妻子闹着要同丈夫离婚。他们去县法院的路上，要经过一条不深但很宽的小河。到了河边，丈夫很快脱掉鞋子走入水中。妻子站在岸边，瞧着冰冷的河水，正愁着怎么过去。丈夫回过头温和地说：“我背你过去吧。”丈夫背着妻子过了河。他们没走多远，妻子说：“算了，咱们回去吧！”丈夫诧异地问：“为什么?”妻子不好意思地低着头说：“离婚回来的时候，谁背我过河呢?”一位战士在公交车上不小心踩了某小姐一脚，小姐转过头张嘴就骂：“瞎了你？”这位战士却笑着说：“对不起，小姐，我不是故意的。如果你心里觉得不平衡的话，请你也踩我一下？”这一幽默的回答，顿使小姐尴尬得羞红了脸。生活中生活中马克吐温一次坐火车去首都一所大学讲课，火车很慢，他很急。这时检票员过来问马克吐温：“你有车票吗？”马克吐温递上一张儿童票。查票员仔细大量他后说：“真不好意思，我看不出您还是孩子呢！”马克吐温回答：“但我买票的时候还是个孩子啊。要知道，这火车太慢了!”宽容宽容 宽容是一种无声的力量宽容是一种无声的力量 没没有有谁谁是是绝绝对对无无罪罪的的，背背负负着着一一大大堆堆芥芥蒂蒂和和怨怨恨恨是是相相当当沉沉重重的的。如如果果我我们们想想减轻自己心灵的负担，不妨从体谅别人开始。减轻自己心灵的负担，不妨从体谅别人开始。 宽宽容容可可以以减减少少人人与与人人之之间间的的隔隔阂阂，可可以以让让人人更更好好地地沟沟通通，彼彼此此多多一一些些体体贴贴和和关怀。关怀。 舍得舍得，有舍才有得，舍得舍得，有舍才有得，2、托付心态：我爱你，你就要对我负责，忠贞于我。他认为，爱是相互的。正确是：我爱你，就是给了你我为你做什么的权利，我愿意为你付出。三大破坏性信念三大破坏性信念1、应该如此。我们不可能控制所有的事情。不要认为什么事都应该如此，很多事，会有你想不到的缘加在上面的，结果就会不同。而缘是我们不能控制的，所以果也可能会有很多种。所以不要认为所有事情都应该如此，如此是如你自己想到的。3、没有办法。你好我好大家好；我好，不管你；宁可我不好，也不让你好。工作中工作中执行制度时：严而不死，活而不乱有一颗宽容的心，才能吸取员工意见，并甘于向员工请教。长岭店：员工管员工，员工民主制v 有位老妈妈在他有位老妈妈在他5050周年金婚纪念日那天，向来宾道出了周年金婚纪念日那天，向来宾道出了她保持婚姻幸福的秘诀。她说：她保持婚姻幸福的秘诀。她说：“从我结婚那天起，我就准从我结婚那天起，我就准备列出丈夫的备列出丈夫的1010条缺点，为了我们婚姻的幸福，我向自己承条缺点，为了我们婚姻的幸福，我向自己承诺，每当他犯了这诺，每当他犯了这1010条错误中的任何一项的时候，我都愿意条错误中的任何一项的时候，我都愿意原谅他。原谅他。”有人问，那有人问，那1010条缺点到底是什么呢？她回答说：条缺点到底是什么呢？她回答说：“老实告诉你们吧，老实告诉你们吧，5050年来，我始终没有把这年来，我始终没有把这1010条缺点具体条缺点具体地列出来。每当我丈夫做错了事，让我气得直跳脚的时候，地列出来。每当我丈夫做错了事，让我气得直跳脚的时候，我马上提醒自己：算他运气好吧，他犯得我可以原谅的那我马上提醒自己：算他运气好吧，他犯得我可以原谅的那1010条错误当中的一个。条错误当中的一个。” 这个故事告诉我们：在人生中，宽容实在是一种无坚不这个故事告诉我们：在人生中，宽容实在是一种无坚不摧的力量。摧的力量。 互相宽容的朋友一定百年同舟；互相宽容的夫互相宽容的朋友一定百年同舟；互相宽容的夫妻一定千年共枕；互相宽容的世界一定和平美丽。妻一定千年共枕；互相宽容的世界一定和平美丽。 生活中生活中感恩已有，是立人之本 感恩感恩发生火灾把家里烧了，要谢谢，我人还在感谢父亲：虽然不善言谈，但时刻在关心你的大事。（自己的案例）感恩经历的事 感恩身边的人 常怀感激.mp3感谢同事、朋友，曾经为难过你的人，身边所有的人感谢爱人：在你身边，一直支持。（爱人支持工作）感谢母亲：每个人从胎儿到断奶，要从母亲身上吸去1407斤血。妈妈是棵苹果树.ppt员工提意见，要谢谢他们，让自己看到我还有不足出了车祸没死，要谢谢，没有把我撞死。情商高的表现情商高的表现1、尊重所有人的人权和人格尊严。 2、不将自己的价值观强加于他人。 3、对自己有清醒的认识，能承受压力。 4、自信而不自满。 5、人际关系良好，和朋友或同事能友好相处。6、善于处理生活中遇到的各方面的问题。 7、认真对待每一件事情。 情商测试情商测试EQ测试测试第19题：请从下面的问题中，选择一个和自己最切合的答案1我有能力克服各种困难：_A、是的B、不一定C、不是的2如果我能到一个新的环境，我要把生活安排得：_A、和从前相仿B、不一定C、和从前不一样3一生中，我觉得自已能达到我所预想的目标：_A、是的B、不一定C、不是的4不知为什么，有些人总是回避或冷淡我：_A、不是的B、不一定C、是的5在大街上，我常常避开我不愿打招呼的人：_A、从未如此B、偶尔如此C、有时如此6当我集中精力工作时，假使有人在旁边高谈阔论：_A、我仍能专心工作B、介于A、C之间C、我不能专心且感到愤怒7我不论到什么地方，都能清楚地辨别方向：_A、是的B、不一定C、不是的8我热爱所学的专业和所从事的工作：_A、是的B、不一定C、不是的9气候的变化不会影响我的情绪：_A、是的B、介于A、C之间C、不是的第1016题：请如实选答下列问题，将答案填入右边横线处。10我从不因流言蜚语而生气：_A、是的B、介于A、C之间C、不是的11我善于控制自己的面部表情：_A、是的B、不太确定C、不是的12在就寝时，我常常：_A、极易入睡B、介于A、C之间C、不易入睡13有人侵扰我时，我：_A、不露声色B、介于A、C之间C、大声抗议，以泄己愤14在和人争辨或工作出现失误后，我常常感到震颤，精疲力竭，而不能继续安心工作：_A、不是的B、介于A、C之间C、是的15我常常被一些无谓的小事困扰：_A、不是的B、介于A、C之间C、是的16我宁愿住在僻静的郊区，也不愿住在嘈杂的市区：_A、不是的B、不太确定C、是的第1725题：在下面问题中，每一题请选择一个和自己最切合的答案。17我被朋友、同事起过绰号、挖苦过：_A、从来没有B、偶尔有过C、这是常有的事18有一种食物使我吃后呕吐：_A、没有B、记不清C、有19除去看见的世界外，我的心中没有另外的世界：_A、没有B、记不清C、有20我会想到若干年后有什么使自己极为不安的事：_A、从来没有想过B、偶尔想到过C、经常想到21我常常觉得自己的家庭对自己不好，但是我又确切地知道他们的确对我好：_A、否B、说不清楚C、是22每天我一回家就立刻把门关上：_A、否B、不清楚C、是23我坐在小房间里把门关上，但我仍觉得心里不安：_A、否B、偶尔是C、是24当一件事需要我作决定时，我常觉得很难：_A、否B、偶尔是C、是25我常常用抛硬币、翻纸、抽签之类的游戏来预测凶吉：_A、否B、偶尔是C、是第2629题：下面各题，请按实际情况如实回答，仅须回答“是”或“即可，在你选择的答案下打“”。26为了工作我早出晚归，早晨起床我常常感到疲惫不堪：是_否_27.在某种心境下,我会因为困惑陷入空想,将工作搁置下来:是_否_28.我的神经脆弱,稍有刺激就会使我战栗:是_否_29.睡梦中,我常常被噩梦惊醒：是_否_第3033题：本组测试共4题，每题有5种答案，请选与自己最切合的答案，在你选择的答案下打“”。答案准如下：1.从不2.几乎不3.一半时间4.大多数时间5总是30工作中我愿意挑战艰巨的任务。1234531我常发现别人好的意愿。1234532能听取不同的意见，包括对自己的批评。1234533我时常勉励自己，对未来充满希望。12345计分方法第19题，每回答一个A得6分，回答一个B得3分，回答一个C得0分。计_分。第1016题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_分。第1725题，每回答一个A得5分，回答一个B得2分，回答一个C得0分。计_分。第2629题，每回答一个“是”得0分，回答一个“否”得5分。计_分。第3033题，从左至右分数分别为1分、2分、3分、4分、5分。计_分。总计为_分。测试结果v得分在90分以下，说明你的EQ较低，你常常不能控制自己，你极易被自己的情绪所影响。很多时候，你容易被击怒、动火、发脾气，这是非常危险的信号你的事业可能会毁于你的急躁,对于此,最好的解决办法是能够给不好的东西一个好的解释,保持头脑冷静,使自己心情开朗v得分在90129分，说明你的EQ一般，对于一件事，你不同时候的表现可能不一，这与你的意识有关，你比前者更具有EQ意识，但这种意识不是常常都有，因此需要你多加注意、时时提醒v得分在130149分，说明你的EQ较高，你是一个快乐的人，不易恐惧担忧，对于工作你热情投入、敢于负责，你为人更是正义正直、同情关怀，这是你的优点，应该努力保持v得分在150分以上，那你就是个EQ高手，你的情绪智慧不但是你事业的助手，更是你事业有成的一个重要前提条件。总结总结:情商的提高是个过程，是从野兽进情商的提高是个过程，是从野兽进化为天使的过程，需要一生的修炼。化为天使的过程，需要一生的修炼。智商不高，情商也不高的人，一事无成。智商不高，情商也不高的人，一事无成。智商高，情商高的人，春风得意；智商高，情商高的人，春风得意；智商不高，情商高的人，贵人相助；智商不高，情商高的人，贵人相助；智商高，情商不高的人，怀才不遇；智商高，情商不高的人，怀才不遇；谢谢大家！谢谢大家！