发廊内部管理及流程发廊内部管理及流程出色称职的店长出色称职的店长l基本能力（1）对内能力：稳定人事的能力。（2）对外能力：要有开发客源的本事。当主任的不一定是内行人，如果店长能帮设计师拉进顾客，那才是身为管理者能领导一群内行人的筹码。出色称职的店长出色称职的店长l能力要求（1）敏感（协调）力：平时在现场是有眼观四面、耳听八方的能力；现场的运作，必须掌握并维持流畅，让顾客舒适满意。（2）调度（领导）力：处理事情时必须明快果决、公平公正、进退有度，同时以身作则，最好是身先士卒。（3）亲和（热情）力：常保笑脸，和气生财，是生意场上永远不变的道理。（4）报告（集合）力：对公司的要求或命令，有起承转合的布置能力。（5）激励（带动）力：当工作人员的情绪、业绩甚至感情有波折时，当主管的人必须要有安抚、激励并协助找出对策的能力。美发店面的构成美发店面的构成l接待区l洗发区l冲水区l调理区l吧台区店内作业流程及重点店内作业流程及重点l开店l营业前l早会l营业中l营业空档时（店内客人未达3成时，由店长决定）l打烊前l打烊后l晚会l闭店开店开店l早上开门前，先解除保安系统。l进店后，打开总电源。l由专人负责打开空调开关，温度视天气调整。l进行清洁工作，包括：地板、桌椅、玻璃门窗、洗手间、报纸归位。营业前营业前l扫地（店内、门口四周、楼梯）。l全体助理手服务流程演练。l准备营业所需之用品、茶水、纸杯等。l检查柜台，准备零钱，电脑开机。早会早会l服装检查。l工作报告：由领导督导，促销活动可机动性排进早会，讨论营业目标的达成率与方法。l清洁检查。l精神激励。营业中营业中l播放音乐，音量要适中，以节奏轻快的音乐为主，或收听音乐网的广播；过节庆时，可穿插应景音乐或歌曲，以带动消费。l中午及晚间特定时段可播放即时新闻。l随时注意环境清洁及客人需求。l保持服务流程之顺畅。l保持愉快心情，经常宣扬公司的优点、公司近况或政策。l适时主动介绍店贩商品，并提供最新流行讯息。l随时保持良好的服务态度及精神，语气态度要温和亲切。l捡到客人遗失的财物，应即刻交予店长或柜台，并说明捡到的时间、地点，以利顾客事后招领。l每日营业中柜台最好分批收款、存入指定户头。营业空档时营业空档时l进行店内员工之造型设计。l助理人员进行技术演练。l交换服务心得及待客之应对技巧。l交换流行讯息，要求员工表现出来。l教育新进员工，业绩较差设计师之沟通辅导。l进行环境清洁及设备保养。l与客人进行交谊、联络感情（现场及电话）。l空调每月清一次，或大玻璃清洁维护。l店内美发材料之安全库存检查。打烊前打烊前l现场逐区整理。l完成未服务完之顾客。l播放打烊音乐。l全体集合送客。打烊后打烊后l准备召开晚会。l结算当日营业额。l电脑列印报表，核对当日现金收入与支出。l每日结账后，会计人员应填写现金日报表，并确认无误。l将隔日所需之零用金、周转金分别放置妥当。l清点展示用品及各项设备。l收拾清理现场。晚会晚会l当日工作检讨。l明日工作提示。闭店闭店l熄灯，关闭电源及各项设备。l锁门。l开启保安系统。服务流程的设计与要求服务流程的设计与要求v站班v客人招呼v按摩v洗发v冲水v烫发（染发）v护发v吹风v发型设计v结账v送客站班站班l面带微笑，站立于距离门口内1公尺处。l双手交叉成心状，自然垂放在腹腰间。l站班时间以10-15分钟为准。客人招呼客人招呼l客人进门时，必须大声说：“欢迎光临”，并弯腰45度行礼，而后说：“请跟我来”，指引客人入座。l客人若有外套，应帮客人将外套挂好，并给号码牌。l引导客人入座后，即将毛巾围在客人颈背部，请客人销候时，要说：“对不起，请稍等一下”，然后奉上茶水、报纸、杂志，茶杯需放在客人右前方桌上。l客人出门时，大声说：“谢谢光临。”按摩按摩l按摩时间原则上约3分钟，视客人需要酌量增减。l按摩时要询问客人：“这样的力量会不会太大或太小？”l询问客人有无指定设计师，若无指定时，便告诉客人帮她介绍设计师。l按摩完毕，须请客人稍候，再前去拿取洗发精及清水。洗发洗发l先将客人头发轻轻梳开，再将洗发精适量倒在自己手心，再涂抹客人头发上清洗，加入温水搓揉起泡。l洗发时间原则上约10分钟，洗发要问客人：“会不会太重或太轻？”l洗发之客人，可利用蒸发时或等待设计师时再加以按摩。冲水冲水l洗完发要冲水时，须走在客人之右前方带路，并注意客人是否跟上来。l先将水温调至适中，并于冲水时询问客人：“水温这样可以吗？”l询问客人是否要润丝，并告知是否需要加价。l冲水完毕，取热毛巾为客人热敷颈部。l帮客人擦干，换上干净的毛巾，再引导客人回座。l抹上护发油，并请客人稍等一下。l写好账单，放在客人桌上，并说：“谢谢！”烫发（染发）烫发（染发）l先用棉条沿客人发际围一圈，棉条若湿掉，必须立即更换。l注意烫发药水不能流下来，沾染到客人的衣服或脸部。l染发时不可染到头发，客人如有皮肤病或过敏症状者，应劝其不可染发。l蒸头发时要问客人：“会不会太热？”注意蒸发机温度，并注意蒸气的水是否会流到客人脸上，同时先送上面纸以备不时之需。护发护发l介绍给客人的产品倒至调杯，搅拌后，均匀梳至客人头发。l用毛巾顺着发际线边缘围好。l将蒸气机调整至适当时间与位置。吹风吹风l助理吹风前要视客人的发型及长短，询问客人要吹干、烘干、还是上发卷，或请示设计师要如何处理。l吹风机不可太接近头发，也不可固定于一个部位吹太久，以免头发受损。l助理将头发吹至7成干后，并整理至不再滴水，即通知设计师来服务。l要离开去通知设计师时，必须说：“请稍等一下。”发型设计发型设计l设计师来为客人服务时，如属第一次服务，需向客人自我介绍：“你好，我是X号设计师，很高兴为您服务。”l若客人为老客人，则可由设计师亲自为客人洗发、按摩，顺便轻松寒喧。l服务完毕要询问客人是否满意，并问客人是否有外套，若有，亲自将外套交给客人，或为其披上。结账结账l服务结束后对客人表示谢意，并引导客人至柜台结账，此时如有其他客人在等待服务，且已等候多时，要先向对方致歉。l会计结算时，要看清账单，并告诉客人服务的项目，总共多少钱。l收钱后，应说：“收您XXX元，找您XXX元，谢谢您，欢迎再度光临。”送客送客l结完账，如设计师有空，要将客人送到门口；若店在二楼，要送客人到楼梯口，并目送客人离去。l在客人离开要走出大门时，再次向客人道谢，使其再次回头，以强化客人对店的好印象。现场管理应注意事项现场管理应注意事项l员工不得在营业场所吃零食。l员工不得在营业场所打瞌睡。l全体员工应于每天早上营业前15分钟打扮完毕。l员工于营业场所不可化妆，用餐及洗脸后要记得补妆。l不可在营业场所大声嬉戏、群聚聊天或显得精神不振。l严禁在营业场所抽烟，主管等客时除外，但也应在吸烟区。l工作时间内不得随意离开工作岗位。l工作时间内除非必要，不可打私人电话。l避免在工作时间内接待亲友，来店消费者例外。l员工看报纸、杂志必须在主管指定区域及指定时间。l员工不得于营业特定时间内洗发。l不可在店内对客人品头论足。l员工不得拒绝对客人之服务或挑客人服务。客户抱怨事件处理原则客户抱怨事件处理原则l听取抱怨l分析原因l找出解决的方法l传达解决方法让顾客知道l处理l检讨结果l以诚恳的态度聆听顾客的抱怨l准备纸和笔记录下来。l不要和顾客争辩，反驳或指出对方的错误。l不要把责任推给公司。听取抱怨l是否为说明不清或人员态度不好所引起。l是否为顾客本身疏忽或误解所引起。l是否为商品品质不好所引起。分析原因l说明要依公司规定进行，以免发生不必要的误会。如果是抱怨伤害，应负赔偿责任；若是抱怨服务，则应立即改善。l本身职权以外的事，最好请主管出面处理。l如有需要，可协调其他部门处理。找出解决的方法l解决的方法要马上让顾客知道。l必须详细解说，以免再起争端。l不要让顾客认为我们是敷衍了事或不负责任。传达解决方法让顾客知道l顾客同意所提的解决方案后，必须立刻进行处理，不可拖延时间。处理l将抱怨事件做成专案，于早、晚会时报告检讨。l做成客户抱怨处理报表，由公司存查。l将该案例发送至各分店，以供参考、预防。检讨结果店堂清洁工作店堂清洁工作l清洁工作的时间分为定时（开店前、打烊后）与不定时（营业中）。l清洁工作由店长负责分派、督导与检查。l除分派的工作外，工作人员应随时随地注意并主动做好清洁工作。员工的服装仪容要求员工的服装仪容要求头发是否干净？衣服是否干净？双手是否干净？工作牌是否佩挂？鞋子是否干净？袜子是否干净？身体有无异味？指甲有无污垢？是否容光焕发、精神愉快？化妆是否具美感？丝袜是否干净美观？如何与顾客互动、开启话题。如何与顾客互动、开启话题。l针对新顾客l针对旧顾客l针对熟顾客l禁忌话题针对新顾客，可从较表面化的话题开始。针对新顾客，可从较表面化的话题开始。l从穿着谈起，例如：您这件衣服是今年最流行的款式。l从化妆、保养谈起，例如：你真会化妆，这个色系的眼影效果很棒耶！你用什么牌子的口红（香水、保养品），颜色真漂亮！l从发型谈起，例如：你的脸型配这种短发，显得有精神又俏丽。您的发质不错，平常很注重保养吧！你想不想改变一下发型，现在流行与旧顾客聊天时，可以进阶到较生活化与旧顾客聊天时，可以进阶到较生活化的话题。的话题。l可配合新顾客的话题，再做延伸。l从职业谈起，例如：您从事哪一行？公司在哪里？你们公司的产品有没有目录，可以给我一份，如果有合适的客人，也可以介绍给你。l从生活谈起，例如：您住在附近吗？这附近有家餐厅很不错，你去过了没？您平常都做些什么消遣？可以进展到以个人为核心的话题，就像可以进展到以个人为核心的话题，就像与好朋友谈心般熟稔。与好朋友谈心般熟稔。l可配合新、旧顾客之话题，再做延伸。l从家庭谈起，例如：你认为事业重要还是家庭重要？假日你都跟家人去哪儿玩？你觉得女生几岁结婚比较恰当？你多久出国旅游一次，到过哪些地方？不要碰触客人不愿意谈的事，或者容易不要碰触客人不愿意谈的事，或者容易引起争执的话题，例如：引起争执的话题，例如：l避免与政治有关的话题。l避免与宗教有关的话题。l避免在客人不想开口时，一直对他说话。l避免谈有关客人家的丧事（一般身上都配挂有可识别的东西）l遇到旧顾客及熟顾客，避免谈令对方烦躁或不安的话题。l遇到新顾客，尽量谈较表面化的话题，切勿自作聪明，误触禁忌。l遇到旧顾客，避免因过分热情而失了谈话分寸。l与新客人避免谈婚姻、小孩。l避免向客人批评公司、主管、同事、或亲友。电话礼仪及应对技巧电话礼仪及应对技巧l接听电话时l去电对方时l注意事项接听电话时接听电话时l以愉快的语气接听电话：“XX店，您好。”l请对方等候时：“好的，请稍候。”l对方要找的人不在或不能接听电话：“很抱歉，他正好在忙，有什么事我能为您服务吗？”l请对方留言时：“您有什么事可以交代我，同时麻烦您留下大名、电话，我会替您转达的。”l对方如有留言，必须复诵一次，以免传话失误。l结束谈话时：“不客气，再见！”去电对方时去电对方时l不论接听者是谁，都先自我介绍：“您好，我是XX店的XXX，请X小姐（先生）在吗？”l找到要找的人时，复诵一次介绍词才继续谈话：“X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX”l不论去电目的是否达到，结束都要说：“谢谢您，再见！”等对方先放下电话之后，现行挂断。注意事项注意事项l语气温和，态度亲切，保持微笑。l注意礼貌，若有来电错误或去电打错时，不可将电话突然挂断，或者未表达歉意，否则都将影响公司形象。l透过电话，发音必须清晰，说话速度不要太快或太慢，请对方留话时，别忘了要道谢。l交谈完毕，要让对方觉得你很高兴与他谈话，并表示：“抱歉，打扰了！”l在电话旁等候时，不要因忙碌而有不愉快或不耐烦的声音。l电话谈话，应先确认对方是否方便说话，同时尽量长话短说，不要占线太久。店贩产品的规划店贩产品的规划l服务人员与顾客互动的时间长，有绝佳的机会进行介绍。l与老顾客感情深厚，通常他们的销售成功率高达80%。l提供试用品，刺激购买欲，试用满意立即购买。l可外售：美发、美容、家庭用品（去污液、枕头）、流行饰品（香水、发饰、珠宝首饰、丝巾）。账单公关活动的设计与应用公关活动的设计与应用l对媒体界的公关（平时就应建立良好的管道）l对供应商的公关（由采购部门执行）l对顾客的公关（确定顾客至上的理念）l对主管机关的公关l敦亲睦邻的公关l对员工和家属的公关l对同业的公关l对政府学术机关的公关l对社会大众的公关公关的最终目的，是希望能塑造良好的企业形象，建立商誉，维持正向的知名度，发挥积极正面的影响力。对媒体界的公关对媒体界的公关l说明会创立说明会、加盟说明会、活动说明会等。l庆典邀请闭幕、年终聚会、周年庆等。l主动发布新闻稿。l设定主题，安排专访。l年节赠品1年1-2次。l安排大型国际性美发技术发表会或比赛之采访。l非正式的聚会。l赠送贵宾卡。l定期或不定期安排记者参加。l为记者做形象设计服务。对供应商的公关对供应商的公关l举办说明会开幕前。l谢恩颁奖活动每年年终一次，表扬绩优供应商，邀请参加周年庆。l感谢函（状）l举办每月一物特惠活动。l合办促销活动。对顾客的公关对顾客的公关l开幕活动邀请知名人士，举行鸡尾酒会。l慈善访问组队慰问孤儿院、养老院或需要帮助的人，尤其是逢年过节时。l选拔赛由顾客来参与票选。l举办公益活动如母亲节举办全家福摄影、绘画活动等。l欢迎参观建立参加模式，邀请学校、机关团队等来店参观。l生日卡加入贵宾会员者，生日需寄送生日卡。l演讲、演唱会不定期举办。l0800免费顾客服务热线。l顾客意见反应调查。l流行发型发表。l刊物发行。对主管机关的公关对主管机关的公关l贵宾卡赠送各店当地的警务、消防、税捐主管机关。l邀请参与开幕、周年庆酒会等。l年节赠送纪念品。敦亲睦邻的公关敦亲睦邻的公关l扫街活动。l姊妹店之结合。l商圈内举办讲座。对员工和家属的公关对员工和家属的公关l感谢函年终发谢函给优秀员工的家长。l生日卡家属、本人生日由公司寄送卡片及礼品。l财年绩优表扬。l参加社团由店主管参加该社区之社团，如商会等。l员工创业加盟。l出国考察研修。l恳亲会。l企业员工运动会。l公司内部沟通刊物发行。l设置沟通布告栏。l设置意见箱。l成立员工辅导中心。l举办员工教育训练。l员工士气或意见调查。l制作公司简介、简报内容。l举办休闲竞赛活动。对同业的公关对同业的公关l经营管理Know-how发表。l流行资讯与技术分享。l合办相关活动，如美发技术竞赛、出国考察等。l邀请参加开幕酒会、周年庆等。l举办展店说明会。l同业定期联谊。对政府学术机关的公关对政府学术机关的公关l邀请政要参观剪彩，并发布新闻。l委托学术单位进行相关研究。l配合政府活动。l成立奖助学金。l设立论文奖。l与学校建教合作，并建立公关。对社会大众的公关对社会大众的公关l员工组队上电视节目。l辅助体育竞赛。l参加比赛活动。l积极参与政府主办的活动。l固定时段制作电视节目。l参与爱心义卖活动。l赞助公益广告。l成立基金会。l在媒体开辟专栏，介绍美发资讯。l电视节目、连续剧、新闻主播、或杂志模特儿等之造型服务。