消费者权益保护法消费者权益保护法第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理第一节第一节 消费者权益保护法的理论范畴消费者权益保护法的理论范畴一、消费者权益保护的社会诉求一、消费者权益保护的社会诉求1、消费者问题、消费者问题消费者问题即消费者的利益受到损害的问题，是指消费者问题即消费者的利益受到损害的问题，是指消费者自身以外的组织或个人出售商品或提供服务消费者自身以外的组织或个人出售商品或提供服务时，通过自身优势对消费者的财产或人身健康造成时，通过自身优势对消费者的财产或人身健康造成损害，侵犯消费者的合法权益的问题。损害，侵犯消费者的合法权益的问题。2、消费者运动、消费者运动消费者运动是在消费者问题出现过程中，消费者为消费者运动是在消费者问题出现过程中，消费者为了维护自身的权益，争取社会公正，而同损害消费了维护自身的权益，争取社会公正，而同损害消费者利益的行为进行斗争的抗议和维权运动。者利益的行为进行斗争的抗议和维权运动。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理二、消费者权益保护机制的表现二、消费者权益保护机制的表现1、立法保护、立法保护由于消费者问题是在现代市场经济条件下因消费者由于消费者问题是在现代市场经济条件下因消费者处于弱势地位而产生的，所以调整平等主体之间人处于弱势地位而产生的，所以调整平等主体之间人身、财产关系的私法无法为消费者提供有效的救济身、财产关系的私法无法为消费者提供有效的救济途径和保障。途径和保障。2、行政保护、行政保护政府在我国经济转型和发展中一直扮演着极其重要政府在我国经济转型和发展中一直扮演着极其重要的角色，这不仅我国计划经济体制下政府积极介入的角色，这不仅我国计划经济体制下政府积极介入市场的惯性影响，亦是我国尚处于转型中的经济发市场的惯性影响，亦是我国尚处于转型中的经济发展的现实需求。展的现实需求。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理3、司法保护、司法保护司法保护是国家以保护具体交易中被侵害的消费者司法保护是国家以保护具体交易中被侵害的消费者为目的，通过法院裁判的方式而对加害的经营者课为目的，通过法院裁判的方式而对加害的经营者课以相应的民事责任或者刑事责任，从而达到定纷止以相应的民事责任或者刑事责任，从而达到定纷止争、保障交易安全和保护消费者合法权益的目的。争、保障交易安全和保护消费者合法权益的目的。4、经营者的自律行为、经营者的自律行为为有效规范自身的市场行为，保护消费者的合法权为有效规范自身的市场行为，保护消费者的合法权益，经营者在经济生活中也自觉提高自身的经营水益，经营者在经济生活中也自觉提高自身的经营水平和法治意识，即经营者改变以往简单、被动地满平和法治意识，即经营者改变以往简单、被动地满足国家、地方自治团体或消费者团体等机构或组织足国家、地方自治团体或消费者团体等机构或组织的要求的做法，转而主动寻求规约自身的经营行为、的要求的做法，转而主动寻求规约自身的经营行为、尊重和保护消费者的权利的对策行为。尊重和保护消费者的权利的对策行为。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理5、消费者自身的维权行为、消费者自身的维权行为随着消费者运动的展开和推进，消费者自身的维权随着消费者运动的展开和推进，消费者自身的维权意识不断增强：不仅在遭受损害后通过民事保护机意识不断增强：不仅在遭受损害后通过民事保护机制向法院起诉请求赔偿，抑或通过向有关执法机关制向法院起诉请求赔偿，抑或通过向有关执法机关举报等方式维护自身权益；更在遭受损失前通过成举报等方式维护自身权益；更在遭受损失前通过成立相应的消费者组织来增强消费者自身的权利意识，立相应的消费者组织来增强消费者自身的权利意识，提高维权水平，从而力求积极预防自身权益遭受不提高维权水平，从而力求积极预防自身权益遭受不法侵害或威胁。应该说，这是一种有益的探索和做法侵害或威胁。应该说，这是一种有益的探索和做法，也是与现代权益保护思维紧密相扣的，由事后法，也是与现代权益保护思维紧密相扣的，由事后责任追究转向事前预防，能将消费者的损失降到最责任追究转向事前预防，能将消费者的损失降到最低。低。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理三、消费者权益保护法的概念三、消费者权益保护法的概念1、消费者权益保护法的概念、消费者权益保护法的概念消费者权益保护法的概念有广义、狭义之分：消费者权益保护法的概念有广义、狭义之分：广义上的消费者权益保护法，又称为实质意义上的消费者广义上的消费者权益保护法，又称为实质意义上的消费者权益保护法，是指一国有关保护消费者权益的法律、法规权益保护法，是指一国有关保护消费者权益的法律、法规的总和，不仅体现在消费者权益保护法典之中，亦广泛分的总和，不仅体现在消费者权益保护法典之中，亦广泛分布于产品质量法、竞争法、卫生法、食品安全法等法律之布于产品质量法、竞争法、卫生法、食品安全法等法律之中，并以保护消费者权益的条款予以体现；中，并以保护消费者权益的条款予以体现；狭义上的消费者权益保护法，又称为形式意义上的消费者狭义上的消费者权益保护法，又称为形式意义上的消费者权益保护法，通常仅指国家保护消费者权益的专门立法，权益保护法，通常仅指国家保护消费者权益的专门立法，即各国法律体系中消费者权益保护法典，如我国的消费即各国法律体系中消费者权益保护法典，如我国的消费者权益保护法、韩国的消费者基本法等。者权益保护法、韩国的消费者基本法等。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理消费者权益保护法具有以下特征：消费者权益保护法具有以下特征：（1）保护对象的特定性。）保护对象的特定性。（2）制度设置的倾斜性。）制度设置的倾斜性。（3）调整方法的多元化。）调整方法的多元化。2、消费者权益保护法的生成逻辑、消费者权益保护法的生成逻辑（1）消费者的弱势地位。）消费者的弱势地位。（2）国家经济职能的转变。）国家经济职能的转变。（3）既有法制不彰。）既有法制不彰。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理3、消费者权益保护法的制定与完善、消费者权益保护法的制定与完善2013年修法进一步提升了消费者的地位、增强了经年修法进一步提升了消费者的地位、增强了经营者的义务，将对消费者负责作为经营者所应承担营者的义务，将对消费者负责作为经营者所应承担的义务和责任中的第一责任，要求经营者把消费者的义务和责任中的第一责任，要求经营者把消费者的利益放在第一位，力图维护好消费者的合法权益，的利益放在第一位，力图维护好消费者的合法权益，进而促进企业和经营者健康、持续地发展。进而促进企业和经营者健康、持续地发展。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理第二节第二节 消费者权益保护法的制度体系消费者权益保护法的制度体系一、消费者权益保护法的立法宗旨一、消费者权益保护法的立法宗旨立法宗旨是立法所要达到的政策目标，是法律立法宗旨是立法所要达到的政策目标，是法律制度设计的指导思想。制度设计的指导思想。立法宗旨不仅对于理解法律的具体条文有重要立法宗旨不仅对于理解法律的具体条文有重要意义，而且对于执法过程中对不同案件的处理意义，而且对于执法过程中对不同案件的处理也有指导意义。综观各国的消费者权益保护立也有指导意义。综观各国的消费者权益保护立法，将个人即自然人作为消费者权益保护法的法，将个人即自然人作为消费者权益保护法的保护对象，对其加以特别保护是各国通行的做保护对象，对其加以特别保护是各国通行的做法，也是制定消费者权益保护法的宗旨。法，也是制定消费者权益保护法的宗旨。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理具体而言，我国消费者权益保护法的立法宗旨具体而言，我国消费者权益保护法的立法宗旨包含以下三方面：包含以下三方面：1、保护消费者权益。、保护消费者权益。2、维护经济秩序。、维护经济秩序。3、促进社会主义市场经济发展。、促进社会主义市场经济发展。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理二、消费者权益保护法的适用范围二、消费者权益保护法的适用范围法律是社会关系的调节器，任何法律必定以特法律是社会关系的调节器，任何法律必定以特定的社会关系作为其调整对象。定的社会关系作为其调整对象。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法第第2条指出，消费者条指出，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。这是我国其权益受本法保护。这是我国消费者权益保消费者权益保护法护法关于其适用范围的规定，即消费者权益关于其适用范围的规定，即消费者权益保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商保护法主要调整为生活消费需要购买、使用商品或接受服务而产生的关系，或者说是一种生品或接受服务而产生的关系，或者说是一种生活消费关系。活消费关系。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理消费者是人类社会发展到一定阶段所提出的具消费者是人类社会发展到一定阶段所提出的具有特定含义的概念，即在人类社会市场经济阶有特定含义的概念，即在人类社会市场经济阶段出现的具有特定经济和法律特质的概念，其段出现的具有特定经济和法律特质的概念，其包含以下几层意思：包含以下几层意思：1、消费者购买、使用商品或者接受服务不以营利为、消费者购买、使用商品或者接受服务不以营利为目的。目的。2、消费者是自然人。、消费者是自然人。3、消费者是购买、使用或者接受服务的人。、消费者是购买、使用或者接受服务的人。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理三、消费者权益保护法的制度框架三、消费者权益保护法的制度框架在消费者权益保护法律制度体系构建上呈现出在消费者权益保护法律制度体系构建上呈现出狭义和广义之分：狭义和广义之分：1、狭义上的消费者权益保护法制度框架，就是形式、狭义上的消费者权益保护法制度框架，就是形式意义上的消费者权益保护法所应包含的规范内容与意义上的消费者权益保护法所应包含的规范内容与制度反映。制度反映。（1）消费者的权利。）消费者的权利。（2）经营者的义务。）经营者的义务。（3）消费者权益保护机制。）消费者权益保护机制。（4）消费者争议的解决途径。）消费者争议的解决途径。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理2、广义上的消费者权益保护法制度框架，则是实质、广义上的消费者权益保护法制度框架，则是实质意义上的消费者权益保护法所应容纳的规范机制与意义上的消费者权益保护法所应容纳的规范机制与制度设计，因而可以称为消费者保护制度（法）。制度设计，因而可以称为消费者保护制度（法）。（1）消费者保护基本法。）消费者保护基本法。（2）消费合同法。）消费合同法。（3）消费者保障法。）消费者保障法。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理第三节第三节 消费者权益保护法的基本原则消费者权益保护法的基本原则法的原则是指反映法律制度的根本性质，促进法的原则是指反映法律制度的根本性质，促进法律体系的协调、统一，为其他法律要素提供法律体系的协调、统一，为其他法律要素提供指导，保障法律运作的动态平衡并证成其法治指导，保障法律运作的动态平衡并证成其法治理念的基础性原理和价值准则。理念的基础性原理和价值准则。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理一、特别保护原则一、特别保护原则对消费者进行特别保护是消费者权益保护法的对消费者进行特别保护是消费者权益保护法的重要特征，也是其基本原则之一。重要特征，也是其基本原则之一。特别保护原则就是消费者权益保护法对于处于特别保护原则就是消费者权益保护法对于处于弱势地位的消费者给予特别保护的原则。弱势地位的消费者给予特别保护的原则。因此，消费者权益保护法必须对消费者予以特因此，消费者权益保护法必须对消费者予以特殊的保护。在消费者权益保护法中，对消费者殊的保护。在消费者权益保护法中，对消费者只规定其权利，对经营者则只规定义务；消费只规定其权利，对经营者则只规定义务；消费者是权利主体，经营者是义务主体。者是权利主体，经营者是义务主体。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理二、全面保护原则二、全面保护原则全面保护原则是指消费者权益保护法为消费者全面保护原则是指消费者权益保护法为消费者提供立法、行政、司法、社会监督全方位的保提供立法、行政、司法、社会监督全方位的保护。护。 我国消费者权益保护法设置的国家保护消我国消费者权益保护法设置的国家保护消费者机制便体现了对消费者的全面保护：费者机制便体现了对消费者的全面保护：（1）立法方面）立法方面（2）行政方面）行政方面（3）司法方面）司法方面（4）社会监督方面）社会监督方面第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理三、社会本位原则三、社会本位原则社会本位原则强调对消费者权益的保护应以社社会本位原则强调对消费者权益的保护应以社会公共利益为出发点，目标在于社会利益的最会公共利益为出发点，目标在于社会利益的最大化。消费者权益保护法虽着眼于对消费者的大化。消费者权益保护法虽着眼于对消费者的保护，但其根本立足点实为维护社会公共利益。保护，但其根本立足点实为维护社会公共利益。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理第四节第四节 消费者权益保护法的地位消费者权益保护法的地位一、消费者权益保护法的地位一、消费者权益保护法的地位消费者权益保护法产生于国家开始运用消费者权益保护法产生于国家开始运用“有形有形之手之手”调控市场经济的大背景之下，天然具有调控市场经济的大背景之下，天然具有经济法的属性。经济法的属性。经济法是调整经济管理关系、维护公平竞争关经济法是调整经济管理关系、维护公平竞争关系、组织管理性的流转和协作关系的法。系、组织管理性的流转和协作关系的法。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理二、与其他相关法律的关系二、与其他相关法律的关系1、与民法的关系、与民法的关系民法是调整平等主体的公民之间、法人之间、公民民法是调整平等主体的公民之间、法人之间、公民和法人之间的财产关系和人身关系的法律规范的总和法人之间的财产关系和人身关系的法律规范的总和。和。民法是调整市场经济关系的基本法，消费者与经营民法是调整市场经济关系的基本法，消费者与经营者之间基于市场的交易关系传统上一直是由民法调者之间基于市场的交易关系传统上一直是由民法调整的，直到消费者问题日渐严重和消费者运动广泛整的，直到消费者问题日渐严重和消费者运动广泛开展才改变了这一局面。开展才改变了这一局面。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理2、与行政法的关系、与行政法的关系消费者权益保护法是国家意志参与经济交易的产物，消费者权益保护法是国家意志参与经济交易的产物，其内容多为强制性规范，其中还对国家机关在消费其内容多为强制性规范，其中还对国家机关在消费者保护方面的职责有明确的规定，这些特点都与行者保护方面的职责有明确的规定，这些特点都与行政法相似，但消费者权益保护法并不是行政法。政法相似，但消费者权益保护法并不是行政法。3、与刑法的关系、与刑法的关系刑法是规定犯罪、刑事责任和刑罚的法律。经营者刑法是规定犯罪、刑事责任和刑罚的法律。经营者侵害消费者合法权益的行为具有社会危害性，触犯侵害消费者合法权益的行为具有社会危害性，触犯刑法的，就应当承担相应的刑事责任。刑法的，就应当承担相应的刑事责任。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理4、与竞争法的关系、与竞争法的关系竞争法是指为维护公平竞争秩序、落实国家竞竞争法是指为维护公平竞争秩序、落实国家竞争政策而调整经营者之间的竞争关系和管理者争政策而调整经营者之间的竞争关系和管理者与经营者之间的竞争管理关系的法律规范的总与经营者之间的竞争管理关系的法律规范的总称，一般包括反不正当竞争法和反垄断法。称，一般包括反不正当竞争法和反垄断法。第一章第一章 消费者权益保护法原理消费者权益保护法原理问题与思考问题与思考1、简述消费者权益保护法产生的一般规律。、简述消费者权益保护法产生的一般规律。2、简述消费者权益保护法的立法宗旨。、简述消费者权益保护法的立法宗旨。3、简述消费者权益保护法的基本原则。、简述消费者权益保护法的基本原则。4、简述消费者权益保护法的地位。、简述消费者权益保护法的地位。5、案例分析：、案例分析：请思考：消费者权益保护与消费者权益保护法请思考：消费者权益保护与消费者权益保护法的关系，以及反垄断法、合同法、侵权责任法的关系，以及反垄断法、合同法、侵权责任法等法律对消费者权益保护的作用。等法律对消费者权益保护的作用。第二章第二章 消费者权利消费者权利第一节第一节 消费者权利概述消费者权利概述一、消费者权利的概念与特征一、消费者权利的概念与特征权利和义务是法律规范的核心内容。权利和义务是法律规范的核心内容。消费者权利通常具有以下几方面特征：消费者权利通常具有以下几方面特征：1、权利主体是消费者。、权利主体是消费者。2、消费者权利的现实享有要求其从事消费活动。、消费者权利的现实享有要求其从事消费活动。3、消费者权利必须是法律所保护的权利。、消费者权利必须是法律所保护的权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利二、部分国家（地区）消费者权利的概况二、部分国家（地区）消费者权利的概况1、美国、美国美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费美国是世界上消费者权益保护思想萌发最早、消费者权益保护措施及实践较为完备的国家之一。者权益保护措施及实践较为完备的国家之一。2、日本、日本日本于日本于1968年年5月制定了月制定了消费者保护基本法消费者保护基本法，其，其宗旨是维护消费者的利益，综合性地推进消费者保宗旨是维护消费者的利益，综合性地推进消费者保护政策，进而确保国民消费生活的安定及提高。护政策，进而确保国民消费生活的安定及提高。3、韩国、韩国4、俄罗斯、俄罗斯第二章第二章 消费者权利消费者权利三、消费者权利的发展趋势三、消费者权利的发展趋势消费者权利的发展趋势呈现出如下四方面特征：消费者权利的发展趋势呈现出如下四方面特征：1、消费者权利的范围越来越广。、消费者权利的范围越来越广。2、消费者权利的法律保护越来越完备。、消费者权利的法律保护越来越完备。3、消费者的权利意识日益增强。、消费者的权利意识日益增强。4、消费者权利已超出一国范围而成为全球范围内的、消费者权利已超出一国范围而成为全球范围内的共同问题之一。共同问题之一。第二章第二章 消费者权利消费者权利第二节第二节 消费者权利的具体内容消费者权利的具体内容一、安全保障权一、安全保障权安全保障权，是消费者在消费过程中享有的最安全保障权，是消费者在消费过程中享有的最重要的权利。消费者购买商品、接受服务都是重要的权利。消费者购买商品、接受服务都是为了提高自己的生活质量、满足自己的一定需为了提高自己的生活质量、满足自己的一定需求，而这首先是建立在安全的基础之上的，如求，而这首先是建立在安全的基础之上的，如果安全都难以保障，那么消费者不仅不能通过果安全都难以保障，那么消费者不仅不能通过消费活动达到一定的目的，反而会使自己的利消费活动达到一定的目的，反而会使自己的利益受到巨大的损害。益受到巨大的损害。第二章第二章 消费者权利消费者权利我国消费者享有的安全权包括两个方面：我国消费者享有的安全权包括两个方面：1、人身安全权、人身安全权2、财产安全权、财产安全权二、知情权二、知情权知情权，就是消费者在购买、使用商品或接受知情权，就是消费者在购买、使用商品或接受服务时享有获悉有关商品或服务的全面、真实服务时享有获悉有关商品或服务的全面、真实信息的权利。信息的权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利费者处于信息弱势方的地位，因而要求经营者费者处于信息弱势方的地位，因而要求经营者向消费者提供全面而真实的信息：向消费者提供全面而真实的信息：1、所谓全面，就是要提供所有与商品、服务有关的、所谓全面，就是要提供所有与商品、服务有关的重要信息，这些信息的获得与否将直接影响到消费重要信息，这些信息的获得与否将直接影响到消费者能否有效地利用商品或接受服务，经营者不能只者能否有效地利用商品或接受服务，经营者不能只提供部分信息而隐藏其他信息。提供部分信息而隐藏其他信息。2、所谓真实，就是消费者有权获取有关商品、服务、所谓真实，就是消费者有权获取有关商品、服务的准确、客观的信息，这些信息不含有任何欺诈性的准确、客观的信息，这些信息不含有任何欺诈性的内容。的内容。第二章第二章 消费者权利消费者权利三、自主选择权三、自主选择权自主选择权，就是指消费者所享有的在消费过自主选择权，就是指消费者所享有的在消费过程中根据自己内心的真实意愿决定进行何种消程中根据自己内心的真实意愿决定进行何种消费行为的自由。费行为的自由。消费者的自主选择权具体体现在以下几个方面：消费者的自主选择权具体体现在以下几个方面：1、选择交易对象的自由。、选择交易对象的自由。2、选择商品、服务的自由。、选择商品、服务的自由。3、选择是否进行交易的自由。、选择是否进行交易的自由。第二章第二章 消费者权利消费者权利四、公平交易权四、公平交易权公平交易权是公平的要求在消费者进行消费活公平交易权是公平的要求在消费者进行消费活动时的具体体现，是消费者所享有的、在购买动时的具体体现，是消费者所享有的、在购买商品或接受服务时有从经营者那里获得公平的商品或接受服务时有从经营者那里获得公平的交易条件，从而达到公平交易结果的权利。交易条件，从而达到公平交易结果的权利。具体来说，可以从以下几个方面来理解和把握具体来说，可以从以下几个方面来理解和把握公平交易权：公平交易权：1、质量方面。、质量方面。2、价格方面。、价格方面。3、计量方面。、计量方面。4、自愿交易。、自愿交易。第二章第二章 消费者权利消费者权利五、依法求偿权五、依法求偿权依法求偿权是维护消费者利益的一项重要权利，依法求偿权是维护消费者利益的一项重要权利，它是在经营者对消费者的利益造成损害之后产它是在经营者对消费者的利益造成损害之后产生的一项权利，是一种事后的救济性权利。生的一项权利，是一种事后的救济性权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利六、结社权六、结社权结社权，就是指消费者享有依法成立维护自身结社权，就是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利，是消费者享有的合法权益的社会组织的权利，是消费者享有的一项基本权利。一项基本权利。消费者只有通过某种形式结合起来，才能形成消费者只有通过某种形式结合起来，才能形成一股合力，获得话语权，更好地保护自身的合一股合力，获得话语权，更好地保护自身的合法权益。结社则是其中重要的途径之一，我国法权益。结社则是其中重要的途径之一，我国消费者权益保护法消费者权益保护法明确规定并赋予了消费明确规定并赋予了消费者这一权利。者这一权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利七、受教育权七、受教育权受教育权，就是指消费者所享有的为了维护自受教育权，就是指消费者所享有的为了维护自身利益而获得与消费有关的知识的权利。它不身利益而获得与消费有关的知识的权利。它不仅是消费者的一项权利，同时也是消费者的一仅是消费者的一项权利，同时也是消费者的一项义务。项义务。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法明确规定，消费者明确规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。识的权利。第二章第二章 消费者权利消费者权利消费者受教育权主要包括两方面：消费者受教育权主要包括两方面：1、有关消费的理念和知识。、有关消费的理念和知识。2、有关消费者权益保护方面的知识。、有关消费者权益保护方面的知识。八、受尊重权与隐私权八、受尊重权与隐私权受尊重权与隐私权是指消费者个人的人格尊严、受尊重权与隐私权是指消费者个人的人格尊严、民族风俗习惯得到尊重及个人信息得到保护的民族风俗习惯得到尊重及个人信息得到保护的权利。权利。1、人格尊严受到尊重。、人格尊严受到尊重。2、民族风俗习惯受到应有的尊重。、民族风俗习惯受到应有的尊重。3、个人信息受到保护。、个人信息受到保护。第二章第二章 消费者权利消费者权利九、监督权九、监督权消费者监督权，就是消费者依法享有的对经营消费者监督权，就是消费者依法享有的对经营者和保护消费者利益的机构的行为以及经营者者和保护消费者利益的机构的行为以及经营者提供的商品、服务进行监督的权利。提供的商品、服务进行监督的权利。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法明确规定：消费者明确规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者利益工作进享有对商品和服务以及保护消费者利益工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法、失职行为，有权护消费者权益工作中的违法、失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。对保护消费者权益工作提出批评、建议。第二章第二章 消费者权利消费者权利我国消费者所享有的监督权包括两方面内容：我国消费者所享有的监督权包括两方面内容：1、对商品和服务进行监督。、对商品和服务进行监督。2、对保护消费者利益的各种机构的监督。、对保护消费者利益的各种机构的监督。第二章第二章 消费者权利消费者权利问题与思考问题与思考1、简述消费者权利的概念与特征。、简述消费者权利的概念与特征。2、简述消费者权利的发展趋势。、简述消费者权利的发展趋势。3、思考侵害消费者安全权的具体类型。、思考侵害消费者安全权的具体类型。4、简述消费者公平交易权的内容。、简述消费者公平交易权的内容。5、思考消费观念作为消费教育权之内容的必要、思考消费观念作为消费教育权之内容的必要性。性。6、案例分析：请思考：本案法院认定邹某的知、案例分析：请思考：本案法院认定邹某的知情权遭到侵害，该认定是否合理？情权遭到侵害，该认定是否合理？第三章第三章 经营者义务经营者义务第一节第一节 经营者义务概述经营者义务概述一、经营者义务的概念一、经营者义务的概念经营者义务，是指经营者在向消费者提供商品经营者义务，是指经营者在向消费者提供商品或服务的过程中，为了保护消费者的合法权益、或服务的过程中，为了保护消费者的合法权益、维护市场经济秩序依法应当为或不为一定行为维护市场经济秩序依法应当为或不为一定行为的约束。经营者义务是与消费者权利相对应的，的约束。经营者义务是与消费者权利相对应的，经营者所负有的义务也就是消费者所享有的权经营者所负有的义务也就是消费者所享有的权利。利。第三章第三章 经营者义务经营者义务经营者的义务通常包括法定义务与约定义务：经营者的义务通常包括法定义务与约定义务：1、法定义务，即指相关法律、法规明确规定的经营、法定义务，即指相关法律、法规明确规定的经营者必须为或不为一定的行为，以保障消费者的合法者必须为或不为一定的行为，以保障消费者的合法权益。权益。2、约定义务，即指消费者与经营者经过协商后确定、约定义务，即指消费者与经营者经过协商后确定的各自的义务，这是双方当事人意思自治的结果，的各自的义务，这是双方当事人意思自治的结果，经营者所承担的约定义务既可以是消费者提出的要经营者所承担的约定义务既可以是消费者提出的要求，也可以是经营者主动作出的承诺，其产生方式求，也可以是经营者主动作出的承诺，其产生方式并不影响其效力，但这种约定必须符合法律、法规并不影响其效力，但这种约定必须符合法律、法规的规定，违反相关法律的约定是无效的。的规定，违反相关法律的约定是无效的。第三章第三章 经营者义务经营者义务二、部分国家（地区）的经营者义务二、部分国家（地区）的经营者义务1、美国。美国并没有统一的保护消费者法律，、美国。美国并没有统一的保护消费者法律，而是由不同的法律承担起保护消费者权益的职而是由不同的法律承担起保护消费者权益的职能。这些法律从不同的方面提供了对消费者的能。这些法律从不同的方面提供了对消费者的保护，可以据此对其进行粗略的归类，而经营保护，可以据此对其进行粗略的归类，而经营者的义务，也就相应地规定在这些具体的法律者的义务，也就相应地规定在这些具体的法律之中。之中。2、韩国。韩国于、韩国。韩国于1980年年1月制定了月制定了消费者保消费者保护法护法，这是保护消费者权益的基本法律，之，这是保护消费者权益的基本法律，之后于后于1986年年12月对月对消费者保护法消费者保护法进行了修进行了修订，根据修订的订，根据修订的消费者保护法消费者保护法设立了保护设立了保护消费者利益的机构，即消费者保护院。消费者利益的机构，即消费者保护院。2第三章第三章 经营者义务经营者义务3、俄罗斯。俄罗斯在、俄罗斯。俄罗斯在1992年制定了年制定了消费者权消费者权利保护法利保护法，其后又经过多次修改。，其后又经过多次修改。4、我国澳门特别行政区。澳门地区长官办公室、我国澳门特别行政区。澳门地区长官办公室于于1988年年6月制定了保护消费者的法律，即第月制定了保护消费者的法律，即第12/88/M号法律。号法律。第三章第三章 经营者义务经营者义务三、经营者义务的发展三、经营者义务的发展经营者义务的发展呈现如下趋势：经营者义务的发展呈现如下趋势：1、更加重视经营者的传统义务。、更加重视经营者的传统义务。2、经营者义务的范围不断扩大。、经营者义务的范围不断扩大。3、经营者义务的规定越来越具体。、经营者义务的规定越来越具体。第三章第三章 经营者义务经营者义务第二节第二节 经营者义务的具体内容经营者义务的具体内容一、依法、依约履行义务一、依法、依约履行义务经营者依法、依约履行义务，就是指经营者在经营者依法、依约履行义务，就是指经营者在向消费者提供商品或者服务时，应当依照消向消费者提供商品或者服务时，应当依照消费者权益保护法，其他相关法律、法规，或费者权益保护法，其他相关法律、法规，或者与消费者之间的约定履行义务。者与消费者之间的约定履行义务。1、依法履行义务。、依法履行义务。2、依约履行义务。、依约履行义务。第三章第三章 经营者义务经营者义务二、接受监督的义务二、接受监督的义务消费者和消费者组织对经营者的监督权主要表消费者和消费者组织对经营者的监督权主要表现为：现为：1、对经营者提供的商品和服务本身的监督。、对经营者提供的商品和服务本身的监督。2、对经营者的服务态度等进行监督。、对经营者的服务态度等进行监督。3、对与经营者有关的其他事项进行监督。、对与经营者有关的其他事项进行监督。第三章第三章 经营者义务经营者义务三、安全保障的义务三、安全保障的义务经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。障人身、财产安全的要求。1、符合一定的标准。、符合一定的标准。2、 进行说明或警示。进行说明或警示。3、保障经营场所的安全。、保障经营场所的安全。第三章第三章 经营者义务经营者义务四、产品召回的义务四、产品召回的义务经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政主管部门报告和告知消费者，并采取停关行政主管部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。止生产或者服务等措施。商品和服务的缺陷，是指商品和服务中所存在商品和服务的缺陷，是指商品和服务中所存在的不合理的危险。这种风险是商品和服务所固的不合理的危险。这种风险是商品和服务所固有的，因此，即使是消费者正确使用商品或接有的，因此，即使是消费者正确使用商品或接受服务，并尽到一个理性人所应当具备的谨慎、受服务，并尽到一个理性人所应当具备的谨慎、注意义务，仍然无法避免。注意义务，仍然无法避免。第三章第三章 经营者义务经营者义务五、提供真实、全面信息的义务五、提供真实、全面信息的义务经营者应确保自身所提供信息的真实性和全面经营者应确保自身所提供信息的真实性和全面性，其中既包括主动披露，也包括被动提供：性，其中既包括主动披露，也包括被动提供：前者是指经营者依据有关法律、法规的规定主前者是指经营者依据有关法律、法规的规定主动披露有关商品、服务的价格、质量等信息，动披露有关商品、服务的价格、质量等信息，后者是指经营者对消费者的有关询问作真实、后者是指经营者对消费者的有关询问作真实、明确的答复。明确的答复。第三章第三章 经营者义务经营者义务1、提供真实、全面的信息。经营者向消费者提、提供真实、全面的信息。经营者向消费者提供的信息的真实、全面程度，直接关系到消费供的信息的真实、全面程度，直接关系到消费者能否作出正确的消费选择。者能否作出正确的消费选择。2、作真实、明确的答复。消费者在选购商品或、作真实、明确的答复。消费者在选购商品或者接受服务的过程中，对有关商品和服务有问者接受服务的过程中，对有关商品和服务有问题，如对商品的质量、等级、性能等方面有疑题，如对商品的质量、等级、性能等方面有疑惑，可以向经营者进行询问。惑，可以向经营者进行询问。3、明码标价。价格是消费者在决定是否购买商、明码标价。价格是消费者在决定是否购买商品或接受服务时考虑的一个重要因素，消费者品或接受服务时考虑的一个重要因素，消费者有权知道商品或服务的真实价格。有权知道商品或服务的真实价格。第三章第三章 经营者义务经营者义务六、真实标示的义务六、真实标示的义务经营者应当标明其真实名称和标记。为了保护经营者应当标明其真实名称和标记。为了保护消费者的利益，经营者应当标明其真实名称和消费者的利益，经营者应当标明其真实名称和标记。标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。真实名称和标记。第三章第三章 经营者义务经营者义务七、提供票证的义务七、提供票证的义务经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。或者服务单据的，经营者必须出具。发票等购货凭证、服务单据的作用主要表现在发票等购货凭证、服务单据的作用主要表现在以下两个方面：以下两个方面：1、证明作用。、证明作用。2、这种票证是消费者向经营者主张权利的依据。、这种票证是消费者向经营者主张权利的依据。第三章第三章 经营者义务经营者义务八、质量保证的义务八、质量保证的义务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者的质量保证义务包括以下几个方面的内经营者的质量保证义务包括以下几个方面的内容：容：1、经营者应当保证商品或服务应有的品质。、经营者应当保证商品或服务应有的品质。2、特定瑕疵除外。、特定瑕疵除外。3、真实宣传。、真实宣传。4、特殊商品或服务的瑕疵举证责任倒置。、特殊商品或服务的瑕疵举证责任倒置。第三章第三章 经营者义务经营者义务九、九、“三包义务三包义务”商品和服务的质量直接关系到消费者的人身、商品和服务的质量直接关系到消费者的人身、财产安全，消费者投诉案件大多涉及商品和服财产安全，消费者投诉案件大多涉及商品和服务的质量。务的质量。（一）一般（一）一般“三包义务三包义务”消费者在购买商品或者服务以后，在使用或享受的消费者在购买商品或者服务以后，在使用或享受的过程中，如果有任何质量问题，在一定的期限内可过程中，如果有任何质量问题，在一定的期限内可以要求经营者采取相应的补救性措施。在我国，经以要求经营者采取相应的补救性措施。在我国，经营者采取的这种补救性措施主要是包修、包换和包营者采取的这种补救性措施主要是包修、包换和包退，也即退，也即“三包三包”义务。义务。第三章第三章 经营者义务经营者义务1、有国家规定及当事人约定的、有国家规定及当事人约定的经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。更换、修理等义务。2、无国家规定及当事人约定的、无国家规定及当事人约定的没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起日起7日内退货日内退货;7日后符合法定解除合同条件的，消费者日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。营者履行更换、修理等义务。3、运输等费用的承担、运输等费用的承担消费者依照消费者依照消费者权益保护法消费者权益保护法的规定进行退货、更换、的规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。修理的，经营者应当承担运输等必要费用。第三章第三章 经营者义务经营者义务（二）特殊（二）特殊“三包义务三包义务”严格说来尚不能称作是严格说来尚不能称作是“三包义务三包义务”，因为在这种，因为在这种情形中只存在退货这样一种补救措施，并不存在保情形中只存在退货这样一种补救措施，并不存在保修和包换的情形，这是由这类交易情形的特殊性所修和包换的情形，这是由这类交易情形的特殊性所决定的，但这将更有利于保护消费者的利益。决定的，但这将更有利于保护消费者的利益。1、7日无理由退货。经营者采用网络、电视、电话、日无理由退货。经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起起7日内退货，且无须说明理由。日内退货，且无须说明理由。2、例外情形。一些商品由于具有某些特殊的性质，、例外情形。一些商品由于具有某些特殊的性质，因而并不适用因而并不适用“无理由退货无理由退货”原则，否则会损害经原则，否则会损害经营者的正当利益。营者的正当利益。第三章第三章 经营者义务经营者义务3、运费的承担。消费者退货的商品应当完好。经营、运费的承担。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起者应当自收到退回商品之日起7日内返还消费者支付日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。者和消费者另有约定的，按照约定。第三章第三章 经营者义务经营者义务十、依法使用格式条款的义务十、依法使用格式条款的义务在现实交易中，许多经营者面对着许多同质化在现实交易中，许多经营者面对着许多同质化的交易对象，并且与其进行类型化的交易行为。的交易对象，并且与其进行类型化的交易行为。为了降低成本，提高交易的效率，经营者往往为了降低成本，提高交易的效率，经营者往往事先拟定一种类型化的合同，规定交易双方的事先拟定一种类型化的合同，规定交易双方的权利与义务，以及其他的一些与交易有关的事权利与义务，以及其他的一些与交易有关的事项，而拟定类型化合同的过程中并未与交易对项，而拟定类型化合同的过程中并未与交易对象进行协商。此即格式条款。所谓格式条款，象进行协商。此即格式条款。所谓格式条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订是指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。在消费领域中，立合同时未与对方协商的条款。在消费领域中，经营者往往借助于这种合同来与消费者展开交经营者往往借助于这种合同来与消费者展开交易。易。第三章第三章 经营者义务经营者义务经营者使用格式条款必须严格遵守一定的条件。经营者使用格式条款必须严格遵守一定的条件。1、提请消费者注意格式条款的内容。、提请消费者注意格式条款的内容。2、格式合同的内容合法。、格式合同的内容合法。（1）排除或限制消费者权利。）排除或限制消费者权利。（2）减轻或免除经营者责任。）减轻或免除经营者责任。（3）加重消费者责任。）加重消费者责任。3、不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。、不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。第三章第三章 经营者义务经营者义务十一、尊重消费者的义务十一、尊重消费者的义务经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费查消费者的身体及携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。者的人身自由。1、不得侮辱、诽谤消费者。、不得侮辱、诽谤消费者。2、不得搜查消费者的身体及携带的物品。、不得搜查消费者的身体及携带的物品。3、不得侵犯消费者的人身自由。、不得侵犯消费者的人身自由。第三章第三章 经营者义务经营者义务十二、保护消费者个人信息的义务十二、保护消费者个人信息的义务者的人身、财产等造成了损害，严重影响了消者的人身、财产等造成了损害，严重影响了消费者正常的生活。为了更好地保护消费者的隐费者正常的生活。为了更好地保护消费者的隐私，私，2013年修订时年修订时消费者权益保护法消费者权益保护法增加增加了了1条，作为第条，作为第29条，以强化经营者对消费者信条，以强化经营者对消费者信息的保护义务。息的保护义务。第三章第三章 经营者义务经营者义务经营者保护消费者信息的义务主要包括以下几经营者保护消费者信息的义务主要包括以下几方面的内容：方面的内容：1、遵循合法、正当、必要的原则。、遵循合法、正当、必要的原则。2、遵循公开的原则。、遵循公开的原则。3、征得消费者同意。、征得消费者同意。4、采取措施保护消费者信息。、采取措施保护消费者信息。5、不得损害消费者的生活安宁权。、不得损害消费者的生活安宁权。第三章第三章 经营者义务经营者义务问题与思考问题与思考1、经营者义务如何界定？、经营者义务如何界定？2、经营者义务有何发展趋势？、经营者义务有何发展趋势？3、经营者义务具体包括哪些？、经营者义务具体包括哪些？4、经营者在何种情形下应当承担瑕疵举证责任、经营者在何种情形下应当承担瑕疵举证责任？5、经营者的产品召回义务是什么？、经营者的产品召回义务是什么？6、经营者的、经营者的“三包义务三包义务”包括哪些？包括哪些？第三章第三章 经营者义务经营者义务7、经营者使用格式条款时应注意些什么？、经营者使用格式条款时应注意些什么？8、经营者应当如何保护消费者的个人信息？、经营者应当如何保护消费者的个人信息？9、案例分析：、案例分析：请思考：经营者保障消费者安全的义务，以及请思考：经营者保障消费者安全的义务，以及造成损害的责任分担问题。造成损害的责任分担问题。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构第一节第一节 消费者权益保护机构概述消费者权益保护机构概述一、消费者权益保护机构的概念一、消费者权益保护机构的概念消费者权益保护机构，是指所有与消费者权益消费者权益保护机构，是指所有与消费者权益保护有关的机构、组织，既包括国家公权力机保护有关的机构、组织，既包括国家公权力机关，也包括民间组织，当然还包括那些半官方关，也包括民间组织，当然还包括那些半官方的组织。消费者权益保护机构保护的对象应当的组织。消费者权益保护机构保护的对象应当是不特定多数的消费者。如果少数消费者自发是不特定多数的消费者。如果少数消费者自发成立进行自我保护的组织，则该组织尚不能被成立进行自我保护的组织，则该组织尚不能被称作消费者权益保护机构，换言之，消费者权称作消费者权益保护机构，换言之，消费者权益保护机构应当具有公益性。益保护机构应当具有公益性。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构二、部分国家（地区）的消费者权益保护机构二、部分国家（地区）的消费者权益保护机构（一）美国的消费者权益保护机构（一）美国的消费者权益保护机构1、 联邦食品和药品监督管理局联邦食品和药品监督管理局联邦食品和药品监督管理局（联邦食品和药品监督管理局（FDA），隶属于美国健康与），隶属于美国健康与公共服务部（公共服务部（Department of Health and Human Services，HHS）。）。2、 联邦贸易委员会联邦贸易委员会联邦贸易委员会（联邦贸易委员会（Federal Trade Commission, FTC）是美国）是美国独立性的政府机构，依据独立性的政府机构，依据1914年颁布的年颁布的联邦贸易委员会联邦贸易委员会法法设立，它的主要职责是保护消费者，以及消除、预防设立，它的主要职责是保护消费者，以及消除、预防有损害性的反竞争性行为。正如其宣传的那样，它是要有损害性的反竞争性行为。正如其宣传的那样，它是要“保护美国消费者保护美国消费者”。FTC由三个机构组成，即消费者保护由三个机构组成，即消费者保护局、竞争局以及经济局。局、竞争局以及经济局。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构3、美国消费品安全委员会、美国消费品安全委员会美国消费品安全委员会（美国消费品安全委员会（The U、S、 Consumer Product Safety Commission, CPSC）于）于1972年设立。美国国会为保年设立。美国国会为保护公众，避免超出合理范围的消费品致伤隐患，帮助消费护公众，避免超出合理范围的消费品致伤隐患，帮助消费者评估消费品的相对安全性，制定了者评估消费品的相对安全性，制定了消费品安全法消费品安全法，CPSC就是根据该法而特设的一个机构。就是根据该法而特设的一个机构。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（二）英国的消费者权益保护机构（二）英国的消费者权益保护机构1、贸工部、贸工部贸工部（贸工部（Department for Trade and Industry, DTI）成立于）成立于1983年年6月，是英国内阁政府中负责消费者权益保护的最月，是英国内阁政府中负责消费者权益保护的最高机构，其职责主要是制定与消费者权益保护有关的政策。高机构，其职责主要是制定与消费者权益保护有关的政策。2、 公平交易局公平交易局公平交易局（公平交易局（Office of Fair Trading,OFT）于）于1973年根据年根据公平交易法公平交易法成立，是英国保护消费者权益的一个独立成立，是英国保护消费者权益的一个独立性专门机构。性专门机构。OFT在提升和保护消费者权益方面发挥着主在提升和保护消费者权益方面发挥着主导性的作用，致力于确保商业的公正及富有竞争性。导性的作用，致力于确保商业的公正及富有竞争性。OFT依据消费者保护法和竞争法律开展工作，其职责在于确保依据消费者保护法和竞争法律开展工作，其职责在于确保市场能够有效地运行，而这离不开一个开放的、公平的、市场能够有效地运行，而这离不开一个开放的、公平的、富有活力的竞争市场。富有活力的竞争市场。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（三）日本的消费者权益保护机构（三）日本的消费者权益保护机构1、 消费者保护会议消费者保护会议在日本，根据在日本，根据消费者保护基本法消费者保护基本法设立消费者保设立消费者保护会议。护会议。2、 国民生活中心国民生活中心国民生活中心（国民生活中心（The National Consumer Affairs Center of Japan，NCAC）是一个独立的行政机构，）是一个独立的行政机构，是根据是根据消费者保护基本法消费者保护基本法设立的保护消费者利设立的保护消费者利益的核心组织。益的核心组织。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构三、我国的消费者权益保护机构三、我国的消费者权益保护机构我国消费者权益的保护在改革开放以后受到很我国消费者权益的保护在改革开放以后受到很大的重视，不仅立法机构制定了大量的与保护大的重视，不仅立法机构制定了大量的与保护消费者权益有关的法律、法规，而且许多行政消费者权益有关的法律、法规，而且许多行政机关肩负起了保护消费者权益的职责，司法机机关肩负起了保护消费者权益的职责，司法机构也为消费者的维权活动提供了便捷的司法救构也为消费者的维权活动提供了便捷的司法救济。除了公权力机关外，具有官方背景的消费济。除了公权力机关外，具有官方背景的消费者权益保护组织在保护消费者权益方面也发挥者权益保护组织在保护消费者权益方面也发挥了巨大的作用。应当说，我国的消费者权益保了巨大的作用。应当说，我国的消费者权益保护机构是比较健全的，鉴于将在下文中对这些护机构是比较健全的，鉴于将在下文中对这些保护机构予以专门介绍，在此不予详述。保护机构予以专门介绍，在此不予详述。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构第二节第二节 我国消费者权益保护机构我国消费者权益保护机构一、消费者权益保护的立法机构一、消费者权益保护的立法机构（一）（一） 全国人民代表大会及其常务委员会全国人民代表大会及其常务委员会1、消费者权益保护法、消费者权益保护法消费者权益的保护是一个系统的工程，需要建立一个系统消费者权益的保护是一个系统的工程，需要建立一个系统的、全面的消费者权益保护法律系统。的、全面的消费者权益保护法律系统。2、其他相关法律、其他相关法律除了制定消费者权益保护法这一保护消费者权益的基除了制定消费者权益保护法这一保护消费者权益的基本法律外，全国人大及其常委会制定的其他法律也起着保本法律外，全国人大及其常委会制定的其他法律也起着保护消费者权益的作用。护消费者权益的作用。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（二）国务院（二）国务院在我国，国务院有权根据宪法和法律，制定行政法在我国，国务院有权根据宪法和法律，制定行政法规。为了保护消费者的权益，国务院有权力，也有规。为了保护消费者的权益，国务院有权力，也有义务制定相应的行政法规。由于法律规定的事项一义务制定相应的行政法规。由于法律规定的事项一般而言都比较抽象、原则，在实践中要真正发挥其般而言都比较抽象、原则，在实践中要真正发挥其作用，必须进一步予以细化，宪法规定国务院可以作用，必须进一步予以细化，宪法规定国务院可以为执行法律而制定行政法规，这就使得消费者权益为执行法律而制定行政法规，这就使得消费者权益保护方面的法律通过国务院制定的行政法规而得以保护方面的法律通过国务院制定的行政法规而得以更好地落实，从而更好地保护消费者的权益。更好地落实，从而更好地保护消费者的权益。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（三）省级人民代表大会及其常务委员会（三）省级人民代表大会及其常务委员会消费者权益保护法消费者权益保护法是以全国消费者为整体作为是以全国消费者为整体作为保护对象的，由于我国各个地区的发展水平不一，保护对象的，由于我国各个地区的发展水平不一，消费者权益保护法消费者权益保护法在制定的过程中没有，也不在制定的过程中没有，也不可能对全国各地的情况都予以考虑，所以就需要各可能对全国各地的情况都予以考虑，所以就需要各地根据地根据消费者权益保护法消费者权益保护法的基本精神，结合本的基本精神，结合本地的实际情况，依法作出具体的规定。地的实际情况，依法作出具体的规定。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（四）国务院各部委（四）国务院各部委行政机关在执法的过程中，谙知损害消费者利益的行政机关在执法的过程中，谙知损害消费者利益的种种行为，也更了解如何运用行政权力来有针对性种种行为，也更了解如何运用行政权力来有针对性地保护消费者的利益。所以，在保护消费者权益方地保护消费者的利益。所以，在保护消费者权益方面，给予有关行政机关以制定规章的权力是十分必面，给予有关行政机关以制定规章的权力是十分必要的。中央层面颁布了大量的与保护消费者权益有要的。中央层面颁布了大量的与保护消费者权益有关的规章，如国家工商行政管理总局与国家医药管关的规章，如国家工商行政管理总局与国家医药管理总局于理总局于1995年颁布了年颁布了医疗器械广告审查办法医疗器械广告审查办法（已于（已于2009年被废止，由卫生部、国家工商总局、年被废止，由卫生部、国家工商总局、国家食品药品监管局联合颁布国家食品药品监管局联合颁布医疗器械广告审查医疗器械广告审查办法办法），国家工商总局于），国家工商总局于1996年制定了年制定了欺诈消欺诈消费者行为处罚办法费者行为处罚办法，国家发改委、国家旅游局、，国家发改委、国家旅游局、国家工商总局联合制定了国家工商总局联合制定了关于规范酒店客房市场关于规范酒店客房市场价格的意见价格的意见，等等。，等等。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（五）地方人民政府（五）地方人民政府地方层面的规章也较多，如北京市政府于地方层面的规章也较多，如北京市政府于1996年制年制定了定了北京市实施北京市实施食盐加碘消除碘缺乏危害管理食盐加碘消除碘缺乏危害管理条例条例办法办法，天津市政府于，天津市政府于1994年发布了年发布了关于关于加强市场管理稳定市场物价的通知加强市场管理稳定市场物价的通知，等等。这些，等等。这些规章对于保护消费者的利益都起到了很大的作用。规章对于保护消费者的利益都起到了很大的作用。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构二、消费者权益保护的行政机构二、消费者权益保护的行政机构（一）国家工商行政管理总局（一）国家工商行政管理总局国家工商行政管理总局是国务院直属机构，主要负国家工商行政管理总局是国务院直属机构，主要负责市场监管和行政执法工作；也是保护消费者权益责市场监管和行政执法工作；也是保护消费者权益的主要行政机构。国家工商行政管理总局内专门设的主要行政机构。国家工商行政管理总局内专门设有消费者权益保护局这一机构，以系统地保护消费有消费者权益保护局这一机构，以系统地保护消费者的利益，其主要职责为：拟订保护消费者权益的者的利益，其主要职责为：拟订保护消费者权益的具体措施、办法；开展有关服务领域的消费维权工具体措施、办法；开展有关服务领域的消费维权工作；查处假冒伪劣等违法行为；承担指导消费者咨作；查处假冒伪劣等违法行为；承担指导消费者咨询、申诉、举报的受理、处理和网络体系建设工作，询、申诉、举报的受理、处理和网络体系建设工作，以及承办总局交办的其他事项。各级人民政府工商以及承办总局交办的其他事项。各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政主管部门应当依照法行政管理部门和其他有关行政主管部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，律、法规的规定，在各自的职责范围内采取措施，保护消费者的合法权益。保护消费者的合法权益。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（二）国家食品药品监督管理总局（二）国家食品药品监督管理总局为加强食品药品监督管理，提高食品药品安全质量为加强食品药品监督管理，提高食品药品安全质量水平，根据党的十八届二中全会讨论通过和十二届水平，根据党的十八届二中全会讨论通过和十二届全国人大一次会议审议批准的全国人大一次会议审议批准的国务院机构改革和国务院机构改革和职能转变方案职能转变方案，国务院决定将国务院食品安全委，国务院决定将国务院食品安全委员会办公室的职责、国家食品药品监督管理局的职员会办公室的职责、国家食品药品监督管理局的职责、国家质量监督检验检疫总局的生产环节食品安责、国家质量监督检验检疫总局的生产环节食品安全监督管理职责、国家工商行政管理总局的流通环全监督管理职责、国家工商行政管理总局的流通环节食品安全监督管理职责整合，将工商行政管理部节食品安全监督管理职责整合，将工商行政管理部门、质量技术监督部门相应的食品安全监督管理队门、质量技术监督部门相应的食品安全监督管理队伍和检验检测机构划转到食品药品监督管理部门，伍和检验检测机构划转到食品药品监督管理部门，组建国家食品药品监督管理总局。组建国家食品药品监督管理总局。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（三）国家质量监督检验检疫总局（三）国家质量监督检验检疫总局国家质检总局是国务院主管全国质量、计量、出入国家质检总局是国务院主管全国质量、计量、出入境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫境商品检验、出入境卫生检疫、出入境动植物检疫和认证认可、标准化等工作，并行使行政执法职能和认证认可、标准化等工作，并行使行政执法职能的直属机构。国家质检总局应在职责范围内，定期的直属机构。国家质检总局应在职责范围内，定期或者不定期地对经营者提供的商品和服务进行抽查或者不定期地对经营者提供的商品和服务进行抽查检验，并及时向社会公布抽查检验结果。检验，并及时向社会公布抽查检验结果。 一旦国家一旦国家质检总局发现并认定经营者提供的商品或者服务存质检总局发现并认定经营者提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处责令经营者采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。理、销毁、停止生产或者服务等措施。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（四）国家发展和改革委员会（四）国家发展和改革委员会2003年，原国家发展计划委员会承继了原国务院体年，原国家发展计划委员会承继了原国务院体改办和国家经贸委的部分职能，改建为国家发展和改办和国家经贸委的部分职能，改建为国家发展和改革委员会（以下简称国家发改委），作为国务院改革委员会（以下简称国家发改委），作为国务院的职能机构。的职能机构。在国家发改委内部设有价格司、价格监督检查与反在国家发改委内部设有价格司、价格监督检查与反垄断局这两个部门。垄断局这两个部门。1、价格司主要承担以下职责、价格司主要承担以下职责2、价格监督检查与反垄断局主要承担以下职责、价格监督检查与反垄断局主要承担以下职责第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构三、消费者权益保护的司法机构三、消费者权益保护的司法机构（一）人民法院（一）人民法院在我国由各级人民法院行使审判权，即依照法律对在我国由各级人民法院行使审判权，即依照法律对各种案件进行审理并作出判决的权力。人民法院对各种案件进行审理并作出判决的权力。人民法院对消费者权益的保护主要是通过行使审判权，对于各消费者权益的保护主要是通过行使审判权，对于各种涉及消费的民事案件、行政案件及刑事案件进行种涉及消费的民事案件、行政案件及刑事案件进行审判并作出判决来实现的。审判并作出判决来实现的。（二）检察机关（二）检察机关人民检察院是国家的法律监督机关。人民检察院通人民检察院是国家的法律监督机关。人民检察院通过行使检察权，对各级国家机关及其工作人员和公过行使检察权，对各级国家机关及其工作人员和公民是否遵守法律和法规实行专门监督，以保障法律、民是否遵守法律和法规实行专门监督，以保障法律、法规的正确实施。法规的正确实施。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（三）公安机关（三）公安机关公安机关是人民政府的组成部分，同时也负责刑事公安机关是人民政府的组成部分，同时也负责刑事案件的侦查工作，因此也行使着一定的司法权。案件的侦查工作，因此也行使着一定的司法权。公安机关的职责之一就是预防、制止和侦查违法犯公安机关的职责之一就是预防、制止和侦查违法犯罪活动，各级公安机关对于各种违法犯罪行为，应罪活动，各级公安机关对于各种违法犯罪行为，应当积极侦查，严厉打击。当积极侦查，严厉打击。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构第三节第三节 消费者组织消费者组织一、消费者组织的概念一、消费者组织的概念（一）消费者组织的定义（一）消费者组织的定义从广义上看，消费者组织是一切以保护消费者利益从广义上看，消费者组织是一切以保护消费者利益为宗旨而成立的组织，其组织形式不限。为宗旨而成立的组织，其组织形式不限。从狭义上理解，消费者组织是指由消费者为维护自从狭义上理解，消费者组织是指由消费者为维护自身利益而自发成立的一种社会性组织，这种定义强身利益而自发成立的一种社会性组织，这种定义强调消费者组织的调消费者组织的“民间性民间性”，强调与公权力机关保，强调与公权力机关保持距离。持距离。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（二）消费者组织的特征（二）消费者组织的特征1、以保护消费者利益为宗旨。、以保护消费者利益为宗旨。2、形式的多样性。、形式的多样性。3、 不以营利为目的。不以营利为目的。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构二、部分国家（地区）的消费者组织二、部分国家（地区）的消费者组织（一）美国（一）美国1、美国消费者利益委员会（、美国消费者利益委员会（American Council on Consumer Interests,ACCI）ACCI是美国最有影响力的民间消费者权益保护组织，成立是美国最有影响力的民间消费者权益保护组织，成立于于1953年。年。2、美国消费者联盟（、美国消费者联盟（Consumer Union ，CU）CU是国际消费者联盟的发起团体之一，成立于是国际消费者联盟的发起团体之一，成立于1936年。年。CU是一个专业性的、独立的非营利性机构，致力于为所有是一个专业性的、独立的非营利性机构，致力于为所有消费者建立一个公平、公正、安全的消费市场，帮助消费消费者建立一个公平、公正、安全的消费市场，帮助消费者提高自我保护的能力。者提高自我保护的能力。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（二）日本（二）日本1、日本主妇联合会、日本主妇联合会日本主妇联合会成立于日本主妇联合会成立于1948年年9月。在月。在1948年，数位家庭年，数位家庭主妇将劣质的火柴集中在一起，以抗议劣质火柴的生产商。主妇将劣质的火柴集中在一起，以抗议劣质火柴的生产商。2、全国消费者团体联络会、全国消费者团体联络会日本全国消费者团体联络会于日本全国消费者团体联络会于1956年年12月成立，主要是一月成立，主要是一个联络性的机构。个联络性的机构。3、日本消费者协会、日本消费者协会日本消费者协会于日本消费者协会于1961年年9月月3日成立，其经费来自于政府日成立，其经费来自于政府拨款。拨款。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（三）中国香港地区（三）中国香港地区我国香港地区的消费者组织主要是消费者委员会我国香港地区的消费者组织主要是消费者委员会（Consumer Council）。）。该组织成立于该组织成立于1974年年4月，其经费主要来自于政府，月，其经费主要来自于政府，但消费者委员会保持着相当的独立性，且不受行政但消费者委员会保持着相当的独立性，且不受行政权的干预。中国香港于权的干预。中国香港于1977年制定年制定消费者委员会消费者委员会条例条例，该条例具体规定了消费者委员会的性质、，该条例具体规定了消费者委员会的性质、职能、权力、组织结构、与行政长官的关系等内容。职能、权力、组织结构、与行政长官的关系等内容。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构三、我国的消费者组织三、我国的消费者组织我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法第第12条规定：条规定：“消消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。织的权利。”消费者尽管整体力量很强大，但消费者尽管整体力量很强大，但由于过于分散，因此与经营者尤其是大的生产由于过于分散，因此与经营者尤其是大的生产商、销售商相比，无疑处于劣势。消费者为了商、销售商相比，无疑处于劣势。消费者为了维护自身的权利，必须通过一种方式结合起来，维护自身的权利，必须通过一种方式结合起来，集中力量，以一个整体与经营者相制衡，才能集中力量，以一个整体与经营者相制衡，才能获得较大的话语权。获得较大的话语权。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构（一）中国消费者协会和地方消费者协会（一）中国消费者协会和地方消费者协会1、中国消费者协会、中国消费者协会1984年年12月月26日成立了中国消费者协会。日成立了中国消费者协会。2、地方消费者协会、地方消费者协会（二）消费者协会的职责（二）消费者协会的职责1、 向消费者提供帮助向消费者提供帮助2、参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和、参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准强制性标准3、 参与有关行政主管部门对商品和服务的监督、参与有关行政主管部门对商品和服务的监督、检查检查4、 就有关消费者合法权益的问题，向有关行政机就有关消费者合法权益的问题，向有关行政机关反映、查询，提出建议关反映、查询，提出建议第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构5、 受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解调解6、 委托鉴定消费者投诉事项中所涉及的质量问题委托鉴定消费者投诉事项中所涉及的质量问题7、支持消费者提起诉讼或提起公益诉讼、支持消费者提起诉讼或提起公益诉讼8、 发挥舆论监督的职责发挥舆论监督的职责（三）消费者组织的禁止性业务（三）消费者组织的禁止性业务1、不得从事商品经营和营利性服务。、不得从事商品经营和营利性服务。2、不得以牟利为目的向消费者推荐商品和服务。、不得以牟利为目的向消费者推荐商品和服务。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构四、国际消费者联合会四、国际消费者联合会（一）消费者权益保护的国际合作趋势（一）消费者权益保护的国际合作趋势随着全球化趋势的不断加强，各国经济联系日益紧随着全球化趋势的不断加强，各国经济联系日益紧密，消费者问题也逐渐从一个国内问题转化成为国密，消费者问题也逐渐从一个国内问题转化成为国际性问题。际性问题。（二）国际消费者联盟（二）国际消费者联盟国际消费者联盟（国际消费者联盟（Consumers International，CI）是）是1960年由美国、英国、荷兰、比利时和澳大利亚的年由美国、英国、荷兰、比利时和澳大利亚的消费者组织发起设立的，总部原来设在荷兰海牙，消费者组织发起设立的，总部原来设在荷兰海牙，后迁至英国伦敦。后迁至英国伦敦。第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构问题与思考问题与思考1、消费者保护包括哪几个方面？、消费者保护包括哪几个方面？2、我国消费者权益的立法保护包括哪些？、我国消费者权益的立法保护包括哪些？3、我国消费者权益的行政保护包括哪些？、我国消费者权益的行政保护包括哪些？4、我国消费者权益的司法保护包括哪些？、我国消费者权益的司法保护包括哪些？5、什么是消费者组织？、什么是消费者组织？6、我国消费者协会的职责包括哪些？、我国消费者协会的职责包括哪些？7、我国消费者协会的禁止性业务包括哪些？、我国消费者协会的禁止性业务包括哪些？8、消费者保护有什么国际合作趋势？、消费者保护有什么国际合作趋势？第四章第四章 消费者权益保护机构消费者权益保护机构9、案例分析：、案例分析：请思考：消费者协会在解决消费者纠纷中的作请思考：消费者协会在解决消费者纠纷中的作用。用。第五章第五章 格式条款格式条款第一节第一节 格式条款概述格式条款概述一、格式条款的定义与特征一、格式条款的定义与特征所谓格式条款，是指由一方当事人为了重复使所谓格式条款，是指由一方当事人为了重复使用而预先拟定的并由不特定的第三人所接受的，用而预先拟定的并由不特定的第三人所接受的，在订立合同时未与对方协商的条款。在订立合同时未与对方协商的条款。第五章第五章 格式条款格式条款格式条款的法律特征主要有：格式条款的法律特征主要有：（一）格式条款由当事人一方为重复使用而针对不（一）格式条款由当事人一方为重复使用而针对不特定的相对人预先拟定特定的相对人预先拟定（二）格式条款的内容具有定型化的特点（二）格式条款的内容具有定型化的特点（三）格式条款相对方在订立合同时的附从性（三）格式条款相对方在订立合同时的附从性（四）格式条款的形式多样性（四）格式条款的形式多样性第五章第五章 格式条款格式条款二、格式条款的规制二、格式条款的规制（一）立法规制（一）立法规制格式条款的立法规制是通过立法手段对格式条款作格式条款的立法规制是通过立法手段对格式条款作出的规制。出的规制。（二）行政规制（二）行政规制行政规制是指政府行政部门通过许可、认可、审核、行政规制是指政府行政部门通过许可、认可、审核、监督、批准等方式规范格式条款，防止格式条款背监督、批准等方式规范格式条款，防止格式条款背离契约正义。离契约正义。第五章第五章 格式条款格式条款（三）司法规制（三）司法规制1、扩大法院对格式条款的受案范围。、扩大法院对格式条款的受案范围。2、明确法院对格式条款的审查权，保证司法机构的、明确法院对格式条款的审查权，保证司法机构的独立性。独立性。（四）社会规制（四）社会规制第五章第五章 格式条款格式条款第二节第二节 格式条款的订立格式条款的订立一、经营者提请消费者注意及说明的义务一、经营者提请消费者注意及说明的义务根据我国合同法第根据我国合同法第39条的规定，采用格式条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方负有免条款订立合同的，提供格式条款的一方负有免责格式条款提示义务，要求免责条款的提出必责格式条款提示义务，要求免责条款的提出必须采用明示的方式以使相对方了解，应当采取须采用明示的方式以使相对方了解，应当采取合理的方式提请相对方注意免除或者限制其责合理的方式提请相对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照相对方的要求予以说明。任的条款，并按照相对方的要求予以说明。第五章第五章 格式条款格式条款二、公平、合理地确定双方的权利和义务二、公平、合理地确定双方的权利和义务三、相对方接受格式条款三、相对方接受格式条款消费者与经营者采用格式条款订立合同的，格消费者与经营者采用格式条款订立合同的，格式条款具备合同的本质属性，仍然是当事人双式条款具备合同的本质属性，仍然是当事人双方意思表示一致的结果，具备合同订立的要约方意思表示一致的结果，具备合同订立的要约和承诺阶段，相对方仍然有表达自己的意思，和承诺阶段，相对方仍然有表达自己的意思，对格式条款予以承诺的机会，只是承诺只能是对格式条款予以承诺的机会，只是承诺只能是对合同条款表示全部接受或全部拒绝对合同条款表示全部接受或全部拒绝第五章第五章 格式条款格式条款第三节第三节 格式条款的解释格式条款的解释一、格式条款解释的概念一、格式条款解释的概念格式条款的解释，是指根据一定的事实，遵循格式条款的解释，是指根据一定的事实，遵循有关的原则，对格式条款的含义所作出的说明。有关的原则，对格式条款的含义所作出的说明。1、格式条款解释的性质、格式条款解释的性质2、格式条款解释的目的、格式条款解释的目的3、格式条款解释的任务、格式条款解释的任务4、格式条款解释是格式条款适用的核心、格式条款解释是格式条款适用的核心第五章第五章 格式条款格式条款二、格式条款的解释规则二、格式条款的解释规则1、 客观解释规则客观解释规则（1）客观解释规则的核心是）客观解释规则的核心是“按照社会一般人通常按照社会一般人通常的理解解释的理解解释”。（2）解释对象是格式条款本身。）解释对象是格式条款本身。（3）对某些特殊的术语应作出平常的、通常的、通）对某些特殊的术语应作出平常的、通常的、通俗的、日常的、一般意义的解释。俗的、日常的、一般意义的解释。（4）若格式条款经过长期使用以后，消费者对其中）若格式条款经过长期使用以后，消费者对其中某些用语的理解，与提供格式条款的一方的理解有某些用语的理解，与提供格式条款的一方的理解有所不同，则应以交易时消费者的理解为标准进行解所不同，则应以交易时消费者的理解为标准进行解释。释。第五章第五章 格式条款格式条款（5）应根据其适用的不同地域、不同职业团体的可）应根据其适用的不同地域、不同职业团体的可能订约者的一般理解来解释合同。能订约者的一般理解来解释合同。（6）格式条款中若有使用外国术语的情形，也应该）格式条款中若有使用外国术语的情形，也应该以相对人的一般认识或相对人的一般理解能力为解以相对人的一般认识或相对人的一般理解能力为解释基础，而提供格式条款的一方不能主张外国术语释基础，而提供格式条款的一方不能主张外国术语在外国的本意如何。在外国的本意如何。2、对提供格式条款一方作不利解释的规则、对提供格式条款一方作不利解释的规则 “对条款提供者作不利的解释对条款提供者作不利的解释” ，简称，简称“不利解释不利解释规则规则”。3、非格式条款优先解释规则、非格式条款优先解释规则第五章第五章 格式条款格式条款第四节第四节 格式条款的效力格式条款的效力一、可撤销的格式条款一、可撤销的格式条款所谓可撤销的合同，是指因当事人在订立合同所谓可撤销的合同，是指因当事人在订立合同时意思表示不真实，法律允许撤销权人通过行时意思表示不真实，法律允许撤销权人通过行使撤销权而使已生效的合同归于无效。使撤销权而使已生效的合同归于无效。1、经营者未履行、经营者未履行“以合理方式提示说明免责条以合理方式提示说明免责条款款”义务义务2、经营者未履行、经营者未履行“以显著方式提示说明交易条以显著方式提示说明交易条件件”义务义务3、格式条款符合合同法合同撤销事由、格式条款符合合同法合同撤销事由第五章第五章 格式条款格式条款二、无效格式条款二、无效格式条款1、合同法合同法中关于格式条款无效的一般规定中关于格式条款无效的一般规定2、经营者未履行、经营者未履行“以合理方式提示说明免责条以合理方式提示说明免责条款款”义务义务3、消费合同中不公平、不合理的格式条款无效、消费合同中不公平、不合理的格式条款无效第五章第五章 格式条款格式条款问题与思考问题与思考1、简述格式条款的概念和特征。、简述格式条款的概念和特征。2、对于格式条款法律规制的途径有哪些？、对于格式条款法律规制的途径有哪些？3、试述格式条款中经营者的提示说明义务。、试述格式条款中经营者的提示说明义务。4、消费合同中不公平、不合理的格式条款有哪、消费合同中不公平、不合理的格式条款有哪些？些？5、试述格式条款解释的特殊规则。、试述格式条款解释的特殊规则。6、试述格式条款的撤销和无效。、试述格式条款的撤销和无效。第五章第五章 格式条款格式条款7、案例评析：、案例评析：请思考：请思考：（1）消费者权益保护法消费者权益保护法的加倍赔偿如何适用？的加倍赔偿如何适用？本案是商品欺诈还是服务欺诈？本案是商品欺诈还是服务欺诈？（2）你如何看待小额公益诉讼？）你如何看待小额公益诉讼？第六章第六章 冷静期制度冷静期制度第一节第一节 冷静期制度概述冷静期制度概述一、冷静期制度的概念一、冷静期制度的概念冷静期，是指在特殊交易形态的消费合同中，通过设冷静期，是指在特殊交易形态的消费合同中，通过设定经营者的特殊义务、赋予消费者无理由退货权，以定经营者的特殊义务、赋予消费者无理由退货权，以实现消费者保护、缔造公平交易环境的规则体系。实现消费者保护、缔造公平交易环境的规则体系。冷静期是个规则体系，包括适用范围、经营者的信息冷静期是个规则体系，包括适用范围、经营者的信息披露义务、消费者的无理由退货权、冷静期间及其起披露义务、消费者的无理由退货权、冷静期间及其起算、退货权行使的后果等内容。这些措施和规则旨在算、退货权行使的后果等内容。这些措施和规则旨在缔约前和缔约后运用法律手段来保护消费者，给予消缔约前和缔约后运用法律手段来保护消费者，给予消费者再次认真考虑是否真正愿意交易的机会，鼓励消费者再次认真考虑是否真正愿意交易的机会，鼓励消费者进行冷静思考，使消费者更加充分地认识到即将费者进行冷静思考，使消费者更加充分地认识到即将进行的交易的性质，促进交易公平。进行的交易的性质，促进交易公平。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度二、消费者无理由退货权二、消费者无理由退货权消费者的无理由退货权是冷静期规则的核心。消费者的无理由退货权是冷静期规则的核心。消费者无理由退货权，是指特殊交易形态下的消费者无理由退货权，是指特殊交易形态下的消费合同成立并生效后，消费者可以在法定期消费合同成立并生效后，消费者可以在法定期限内依据法律的规定单方无理由地撤回其旨在限内依据法律的规定单方无理由地撤回其旨在订立合同的意思表示、解除合同，且不必承担订立合同的意思表示、解除合同，且不必承担违约惩罚责任的制度。消费者的无理由退货权违约惩罚责任的制度。消费者的无理由退货权是消费者自由选择权的延伸。是消费者自由选择权的延伸。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度三、经营者信息告知义务三、经营者信息告知义务信息告知义务，一般指在信息显著失衡的情况信息告知义务，一般指在信息显著失衡的情况下，为了使缔约相对方在充分了解情况的基础下，为了使缔约相对方在充分了解情况的基础上做出缔约的意思决定，掌握更多信息的一方上做出缔约的意思决定，掌握更多信息的一方当事人负有向对方提供与影响缔约意思决定的当事人负有向对方提供与影响缔约意思决定的重要事实相关的一定信息的义务。重要事实相关的一定信息的义务。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（一）信息告知义务的内容（一）信息告知义务的内容一是经营者告知消费者有关消费合同的内容或交易一是经营者告知消费者有关消费合同的内容或交易条件，包括能够影响到消费者作出是否缔结消费者条件，包括能够影响到消费者作出是否缔结消费者合同的判断的事项。合同的判断的事项。二是经营者告知消费者有关冷静期的内容。经营者二是经营者告知消费者有关冷静期的内容。经营者必须以合理方式告知消费者有关冷静期的信息。必须以合理方式告知消费者有关冷静期的信息。（二）信息告知的方式（二）信息告知的方式在特殊交易形态的消费合同中，有关冷静期的信息在特殊交易形态的消费合同中，有关冷静期的信息要求经营者书面告知消费者并经消费者书面确认。要求经营者书面告知消费者并经消费者书面确认。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（三）保障措施（三）保障措施 特殊交易形态的消费合同中的冷静期规则所设定的特殊交易形态的消费合同中的冷静期规则所设定的经营者信息告知义务是法定义务，不能根据当事人经营者信息告知义务是法定义务，不能根据当事人的意思自治进行约定或排除。的意思自治进行约定或排除。法律对经营者违反该信息告知义务设置了惩罚措施。法律对经营者违反该信息告知义务设置了惩罚措施。冷静期规则中，经营者不履行信息告知义务的，冷冷静期规则中，经营者不履行信息告知义务的，冷静期间不起算。静期间不起算。冷静期应从经营者向消费者发出表明消费者权利的、冷静期应从经营者向消费者发出表明消费者权利的、关于其无理由退货权的明确说明的书面通知时开始关于其无理由退货权的明确说明的书面通知时开始计算。计算。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度四、撤回权行使的后果四、撤回权行使的后果（一）消费者退还商品的义务（一）消费者退还商品的义务1、退还、回寄义务、退还、回寄义务消费者行使无理由退货权的，负有按期返还所退商品的义消费者行使无理由退货权的，负有按期返还所退商品的义务。务。2、承担退回货物的直接成本、承担退回货物的直接成本消费者行使无理由退货权的，关于消费者退回商品的直接消费者行使无理由退货权的，关于消费者退回商品的直接费用，有的国家立法规定由经营者承担，有的国家立法规费用，有的国家立法规定由经营者承担，有的国家立法规定由消费者承担。定由消费者承担。3、退还期限、退还期限消费者行使无理由退货权的，应当在法律规定的期限内将消费者行使无理由退货权的，应当在法律规定的期限内将货物返还给经营者，仅需消费者作出寄出行为即可，而无货物返还给经营者，仅需消费者作出寄出行为即可，而无须货物到达经营者。须货物到达经营者。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（二）经营者退还货款的义务（二）经营者退还货款的义务1、返还额度、返还额度消费者无理由退货权是特殊交易形态合同中消费者的法定消费者无理由退货权是特殊交易形态合同中消费者的法定权利，消费者行使该权利无须说明理由，无须承担违约惩权利，消费者行使该权利无须说明理由，无须承担违约惩罚责任，甚至无须负担任何费用或价款，因而，消费者无罚责任，甚至无须负担任何费用或价款，因而，消费者无理由退货权也称免费契约解除权。理由退货权也称免费契约解除权。2、返还货款的期限、返还货款的期限消费者行使无理由退货权后，经营者必须适时地、没有额消费者行使无理由退货权后，经营者必须适时地、没有额外费用地退还消费者所支付的款项外费用地退还消费者所支付的款项第六章第六章 冷静期制度冷静期制度第二节第二节 冷静期制度适用情形冷静期制度适用情形一、冷静期制度的适用原则一、冷静期制度的适用原则冷静期制度适用于法律明确规定的特殊交易形冷静期制度适用于法律明确规定的特殊交易形态的消费合同。态的消费合同。特殊交易形态是指不同于一般的柜台或对话式特殊交易形态是指不同于一般的柜台或对话式钱货两清的交易，在订立合同时存在时间和空钱货两清的交易，在订立合同时存在时间和空间上的分离，因消费者对商品的信息掌握不足，间上的分离，因消费者对商品的信息掌握不足，使其意思决定易受来自经营者或交易本身等因使其意思决定易受来自经营者或交易本身等因素的非正当影响。素的非正当影响。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度二、签订方式特殊的消费合同二、签订方式特殊的消费合同所谓签订方式特殊，是指消费合同的签订地不所谓签订方式特殊，是指消费合同的签订地不同于一般的柜台或对话式钱货两清的交易，也同于一般的柜台或对话式钱货两清的交易，也称称“非固定营业场所的销售方式非固定营业场所的销售方式”。1、上门销售、上门销售上门销售，也称上门销售，也称“非固定场所的销售方式非固定场所的销售方式”、“访访问销售问销售”，是指经营者及其工作人员未经邀请到消，是指经营者及其工作人员未经邀请到消费者的居所或其他场所等经营者的营业场所以外的费者的居所或其他场所等经营者的营业场所以外的地方向消费者销售商品和提供服务的行为。地方向消费者销售商品和提供服务的行为。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度上门销售须设定冷静期规则的原因在于：上门销售须设定冷静期规则的原因在于：一是合同订立的地点为非经营者的营业场所，合同订立过一是合同订立的地点为非经营者的营业场所，合同订立过程省却了消费者现场比较挑选、鉴别和验证商品的环节，程省却了消费者现场比较挑选、鉴别和验证商品的环节，没有给消费者提供与同类商品或服务进行比较、鉴别的机没有给消费者提供与同类商品或服务进行比较、鉴别的机会，消费者的知情权受到影响。会，消费者的知情权受到影响。二是合同订立时，消费者没有心理准备，缺乏冷静思考的二是合同订立时，消费者没有心理准备，缺乏冷静思考的机会，消费者订立合同的意思表示是在思想准备不足情形机会，消费者订立合同的意思表示是在思想准备不足情形下发出的，消费者的决定自由受到影响，因此，法律有必下发出的，消费者的决定自由受到影响，因此，法律有必要通过冷静期规则对消费者于此情形下签订的合同设置保要通过冷静期规则对消费者于此情形下签订的合同设置保护措施和救济手段。护措施和救济手段。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度2、 远程销售合同远程销售合同远程销售合同是指经营者与消费者采用远程通信技远程销售合同是指经营者与消费者采用远程通信技术（包括但不限于网络、电话、电视、邮购）缔结术（包括但不限于网络、电话、电视、邮购）缔结的合同。的合同。远程销售合同设定冷静期规则的原因在于：远程销售合同设定冷静期规则的原因在于：一方面，消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式签订一方面，消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式签订合同的，缔约前，消费者没有机会检验、试用合同的，缔约前，消费者没有机会检验、试用, 无法对商无法对商品或服务进行直观的了解和判断，也难以确认经营者所发品或服务进行直观的了解和判断，也难以确认经营者所发布信息的真实性和充分性布信息的真实性和充分性,这在一定程度上给经营者欺诈这在一定程度上给经营者欺诈消费者提供了便利。消费者提供了便利。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度另一方面，消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式签另一方面，消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式签订合同的，缔约中，消费者制作、阅读、签署电子文件所订合同的，缔约中，消费者制作、阅读、签署电子文件所需的时间会更少需的时间会更少,会出现一时冲动会出现一时冲动, 甚至可能出现因消费者甚至可能出现因消费者不正确点击而错误签订合同的情形。不正确点击而错误签订合同的情形。3、直销、直销直销，是指直销企业通过招募直销员，通过直销员直销，是指直销企业通过招募直销员，通过直销员在固定营业场所之外直接向消费者推销产品的经销在固定营业场所之外直接向消费者推销产品的经销方式。方式。直销销售方式的主要特征是在固定营业场所之外将直销销售方式的主要特征是在固定营业场所之外将产品直接推销给消费者，而且是通过直销员推销给产品直接推销给消费者，而且是通过直销员推销给消费者。消费者。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度三、内容特殊的消费合同三、内容特殊的消费合同内容特殊的消费合同，是指消费合同的标的对内容特殊的消费合同，是指消费合同的标的对消费者极其重要，而且合同本身复杂、难懂，消费者极其重要，而且合同本身复杂、难懂，如消费信贷合同、部分时间居住权合同等。如消费信贷合同、部分时间居住权合同等。1、消费信贷合同、消费信贷合同从经营者方面看，消费信贷合同情形下从经营者方面看，消费信贷合同情形下,消费者在购消费者在购买商品或接受服务时若资金不足往往会通过消费信买商品或接受服务时若资金不足往往会通过消费信贷的方式来支持自己的消费，很多经营者趁机向消贷的方式来支持自己的消费，很多经营者趁机向消费者推介消费信贷服务。费者推介消费信贷服务。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度2、 预付式消费合同预付式消费合同预付式消费广泛存在于商业零售、美容美发、健身、预付式消费广泛存在于商业零售、美容美发、健身、餐饮以及娱乐等行业，这一消费模式在给经营者和餐饮以及娱乐等行业，这一消费模式在给经营者和消费者带来双赢的同时，也引发了大量消费纠纷。消费者带来双赢的同时，也引发了大量消费纠纷。3、 部分时间居住权合同部分时间居住权合同分时度假是指消费者在每年的特定时期对某个度假分时度假是指消费者在每年的特定时期对某个度假资产所拥有的使用权，它是一种度假资产的形式，资产所拥有的使用权，它是一种度假资产的形式，消费者可以分享某个度假资产的不同时段，也称部消费者可以分享某个度假资产的不同时段，也称部分时间居住权。分时间居住权。欧盟分时度假指令欧盟分时度假指令中，分时度中，分时度假是指所有的有效期在假是指所有的有效期在3年以上，规定消费者在按某年以上，规定消费者在按某一价格付款之后一价格付款之后,将直接或间接获得在将直接或间接获得在1年的某些特年的某些特定时段（这一期限要在定时段（这一期限要在1周之上）使用某项房产的权周之上）使用某项房产的权利的合同。利的合同。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度第三节第三节 境外冷静期制度境外冷静期制度一、美国冷静期制度一、美国冷静期制度（一）上门推销合同（一）上门推销合同消费者行使解除权时，没有交付费用的义务；消费消费者行使解除权时，没有交付费用的义务；消费者要用正式书面材料，在规定的期间作出；销售者者要用正式书面材料，在规定的期间作出；销售者在受理消费者解除合同后的在受理消费者解除合同后的10日内，应把手续费、日内，应把手续费、定金等消费者交付的金钱退还给消费者。该法规定定金等消费者交付的金钱退还给消费者。该法规定了经营者的信息告知义务，要求销售员在交易时必了经营者的信息告知义务，要求销售员在交易时必须告知消费者其享有撤回权，销售员必须向消费者须告知消费者其享有撤回权，销售员必须向消费者提供一式两份解除权的通知（一份消费者留存，一提供一式两份解除权的通知（一份消费者留存，一份寄回经营者通知其解除权）和一份合同或收据，份寄回经营者通知其解除权）和一份合同或收据，合同或收据上须记载日期、记载卖方的名称和地址、合同或收据上须记载日期、记载卖方的名称和地址、说明消费者取消交易的权利并且合同或收据的语言说明消费者取消交易的权利并且合同或收据的语言须跟销售单一致。须跟销售单一致。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（二）消费信用合同（二）消费信用合同交易成立之日交易成立之日, 债权者即信用供给人要明确告知消债权者即信用供给人要明确告知消费者拥有可以取消交易的权利费者拥有可以取消交易的权利,期限是从交付记载着期限是从交付记载着这一事项的书面文件之日开始这一事项的书面文件之日开始, 到第三个交易日的到第三个交易日的午夜为止；消费者行使解除权时午夜为止；消费者行使解除权时, 没有交付费用的没有交付费用的义务义务, 债权者在受领解除通知书后债权者在受领解除通知书后10日内必须返还日内必须返还从债务者处接受的头金从债务者处接受的头金, 债务者则要全部返还接受债务者则要全部返还接受的商品。的商品。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（三）网络销售合同（三）网络销售合同在一定条件下消费者遵照指示销毁了该数字化商品在一定条件下消费者遵照指示销毁了该数字化商品的复制件或归还了该复制件时，可以要求退费，并的复制件或归还了该复制件时，可以要求退费，并可以请求对方支付因遵照指示销毁该复制件或归还可以请求对方支付因遵照指示销毁该复制件或归还该复制件所产生的费用。该复制件所产生的费用。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度二、日本冷静期制度二、日本冷静期制度（一）访问销售（一）访问销售1、访问销售的定义、访问销售的定义日本日本关于特定商业交易法关于特定商业交易法中，访问销售是指销售人员中，访问销售是指销售人员在营业场所以外接受购买申请或者缔结买卖契约进行指定在营业场所以外接受购买申请或者缔结买卖契约进行指定商品或者指定权利的买卖或者提供服务，经营者在营业场商品或者指定权利的买卖或者提供服务，经营者在营业场所以外接受服务契约的申请或者缔结服务契约提供指定服所以外接受服务契约的申请或者缔结服务契约提供指定服务的销售方法。务的销售方法。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度2、消费者的撤回权、消费者的撤回权日本日本关于特定商业交易法关于特定商业交易法第第 6 条规定：贩卖人在营业条规定：贩卖人在营业所等地以外的场所所等地以外的场所, 就特定商品接受买卖合同条款的购买就特定商品接受买卖合同条款的购买人，或贩卖人在营业所等地以外的场所人，或贩卖人在营业所等地以外的场所, 就该特定商品签就该特定商品签订买卖合同时的购买人，可以书面申请该买卖合同的撤回订买卖合同时的购买人，可以书面申请该买卖合同的撤回, 或解除该买卖合同。或解除该买卖合同。3、经营者的信息披露义务、经营者的信息披露义务在访问销售形态下，给经营者设定信息披露义务。进行访在访问销售形态下，给经营者设定信息披露义务。进行访问销售时，销售人员必须明确告知消费者访问的商业目的，问销售时，销售人员必须明确告知消费者访问的商业目的，明确告知对方姓名或名称及商品或权利或服务的种类。明确告知对方姓名或名称及商品或权利或服务的种类。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（二）通信销售（二）通信销售1、 通信销售界定通信销售界定日本日本关于特定商业交易法关于特定商业交易法第第2条第条第2款第款第2项规定，所项规定，所称称“通信销售通信销售”是指商品销售者或服务提供者，以邮寄或是指商品销售者或服务提供者，以邮寄或其他经济产业省令所规定的方法，接受买卖合同或服务提其他经济产业省令所规定的方法，接受买卖合同或服务提供合同之要约，进行指定商品或指定权利的销售或指定服供合同之要约，进行指定商品或指定权利的销售或指定服务的提供。务的提供。2、经营者的信息披露义务、经营者的信息披露义务在通信销售中，因为通信销售购买者在决定是否购买时，在通信销售中，因为通信销售购买者在决定是否购买时，极为重视由销售经营者发布的广告内容，销售经营者有义极为重视由销售经营者发布的广告内容，销售经营者有义务通过广告等形式正确地公开销售条件等有关信息。务通过广告等形式正确地公开销售条件等有关信息。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度3、现物要约特别规则、现物要约特别规则关于特定商业交易法关于特定商业交易法针对通信销售中一种特殊的销售针对通信销售中一种特殊的销售方法进行了特别规定，即虽然没有进行申请，但通信销售方法进行了特别规定，即虽然没有进行申请，但通信销售经营者仍然单方面寄来商品（被称为经营者仍然单方面寄来商品（被称为“消极选择消极选择”）的销）的销售方法。售方法。（三）连锁销售（三）连锁销售根据日本根据日本关于访问销售等的法关于访问销售等的法第第11条，所谓条，所谓“连锁销售业连锁销售业”，是指以能得到特定利益（指进行该，是指以能得到特定利益（指进行该商品再销售的其他人提供交易费）来引诱进行销售商品再销售的其他人提供交易费）来引诱进行销售目的商品的再销售者，与其以特定负担（指按政令目的商品的再销售者，与其以特定负担（指按政令规定的标准购买其商品或提供交易费）为条件进行规定的标准购买其商品或提供交易费）为条件进行商品销售交易（包括该交易条件的变更），以下称商品销售交易（包括该交易条件的变更），以下称“连锁销售交易连锁销售交易”的物品销售事业。的物品销售事业。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度三、德国撤回权制度的产生与法典化三、德国撤回权制度的产生与法典化（一）特殊交易形态（一）特殊交易形态1、上门交易合同、上门交易合同（1）消费者行使撤回权的要件）消费者行使撤回权的要件首先，消费者缔结了一个负有有偿给付义务的消费合同。首先，消费者缔结了一个负有有偿给付义务的消费合同。其次，消费者订立合同的意思表示是由于思想准备不足发出其次，消费者订立合同的意思表示是由于思想准备不足发出的，消费者享有撤回权。的，消费者享有撤回权。（2）消费者不得撤回的情形）消费者不得撤回的情形2、远程交易合同、远程交易合同远程交易合同，是指经营者与消费者之间在唯独使用远程远程交易合同，是指经营者与消费者之间在唯独使用远程通信手段的情况下订立的关于供应货物或提供服务（包括通信手段的情况下订立的关于供应货物或提供服务（包括金融服务）的合同。金融服务）的合同。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度3、消费借贷合同及联合合同、消费借贷合同及联合合同消费借贷合同是作为贷款方的经营者与作为借款方的消费消费借贷合同是作为贷款方的经营者与作为借款方的消费者之间的有偿金钱消费借贷合同。者之间的有偿金钱消费借贷合同。4、部分时间住房使用权合同、部分时间住房使用权合同依据依据德国民法典德国民法典第第481条，部分时间住房使用权合同，条，部分时间住房使用权合同，是指经营者在消费者支付总价的同时，在最短为是指经营者在消费者支付总价的同时，在最短为3年的持年的持续时间里，使消费者取得或许诺使消费者取得在续时间里，使消费者取得或许诺使消费者取得在1年之中年之中的特定的或待定的时间段里以休假或居住为目的而使用供的特定的或待定的时间段里以休假或居住为目的而使用供人居住的建筑物的权利。人居住的建筑物的权利。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（二）消费者撤回权的行使（二）消费者撤回权的行使根据根据德国民法典德国民法典第第355条，撤回权行使的期限是条，撤回权行使的期限是2个星期，消费者只需要在个星期，消费者只需要在2个星期内发出撤回的意个星期内发出撤回的意思表示即可，无须使撤回的意思表示在思表示即可，无须使撤回的意思表示在2个星期内到个星期内到达经营者；而且撤回期间于消费者被明确且符合规达经营者；而且撤回期间于消费者被明确且符合规定地告知其享有撤回权时起算，撤回权行使的最长定地告知其享有撤回权时起算，撤回权行使的最长期间是合同订立后期间是合同订立后6个月。个月。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度五、我国台湾地区消费者之特殊契约解除权五、我国台湾地区消费者之特殊契约解除权（一）邮购买卖与访问买卖（一）邮购买卖与访问买卖我国台湾地区我国台湾地区“消费者保护法消费者保护法”第第2条第条第1款第款第10项项规定了规定了“邮购买卖邮购买卖”的概念：的概念：“邮购买卖：指企业邮购买卖：指企业经营者以广播、电视、电话、传真、型录、报纸、经营者以广播、电视、电话、传真、型录、报纸、杂志、网际网路、传单或其他类似之方法，使消费杂志、网际网路、传单或其他类似之方法，使消费者未能检视商品而与企业经营者所为之买卖。者未能检视商品而与企业经营者所为之买卖。（二）分期付款（二）分期付款“分期付款：指买卖契约约定消费者支付头期款，分期付款：指买卖契约约定消费者支付头期款，余款分期支付，而企业经营者于收受头期款时，交余款分期支付，而企业经营者于收受头期款时，交付标的物于消费者之交易形态。付标的物于消费者之交易形态。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度第四节第四节 我国冷静期制度我国冷静期制度一、我国冷静期规则的引入一、我国冷静期规则的引入（一）地方性法规中的冷静期规则（一）地方性法规中的冷静期规则（二）国务院直销条例中的冷静期规则（二）国务院直销条例中的冷静期规则（三）其他规范性文件中的冷静期规则（三）其他规范性文件中的冷静期规则第六章第六章 冷静期制度冷静期制度二、二、消费者权益保护法消费者权益保护法中的冷静期规则中的冷静期规则（一）赋予消费者无理由退货权（一）赋予消费者无理由退货权1、规定了冷静期间消费者的无理由退货权、规定了冷静期间消费者的无理由退货权强调消费者退货无须说明理由，强调消费者退货无须说明理由，“无须说明理由无须说明理由”即消费即消费者可以以任何理由（包括消费者改变主意）要求经营者退者可以以任何理由（包括消费者改变主意）要求经营者退货，也可以不附具任何理由要求经营者退货。消费者有权货，也可以不附具任何理由要求经营者退货。消费者有权自收到商品之日起自收到商品之日起7日内退货。日内退货。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度2、明确了冷静期的适用情形、明确了冷静期的适用情形首先，冷静期适用于特殊交易形态下的消费合同，即首先，冷静期适用于特殊交易形态下的消费合同，即“经经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品”的情的情形。形。其次，采用列举加概括的方式明确了不宜退货的情形，列其次，采用列举加概括的方式明确了不宜退货的情形，列举了消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者举了消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品具体包消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品具体包括在线下载的数字化商品，网站向消费者提供游戏、电子括在线下载的数字化商品，网站向消费者提供游戏、电子书、音乐、图片、视频等下载服务。，交付的报纸、期刊书、音乐、图片、视频等下载服务。，交付的报纸、期刊共共4种商品不宜退货。种商品不宜退货。3、规定了消费者的义务、规定了消费者的义务第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（二）设定经营者的强制信息提供义务（二）设定经营者的强制信息提供义务我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法第第28条规定，采用网络、条规定，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。事责任等信息。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（三）经营者的退款义务（三）经营者的退款义务消费者权益保护法消费者权益保护法第第25条规定了消费者行使无条规定了消费者行使无理由退货权后经营者的退款义务，即经营者应当自理由退货权后经营者的退款义务，即经营者应当自收到退回商品之日起收到退回商品之日起7日内返还消费者支付的商品价日内返还消费者支付的商品价款。经营者退还的款项限于消费者所支付的商品价款。经营者退还的款项限于消费者所支付的商品价款，未包含消费者购买商品时支付的运费，且经营款，未包含消费者购买商品时支付的运费，且经营者的退款时间自收到退回商品之日起不得超过者的退款时间自收到退回商品之日起不得超过7天。天。实践中，经营者为争取竞争优势，可以与消费者约实践中，经营者为争取竞争优势，可以与消费者约定经营者返还消费者购买商品时所支付的运费，以定经营者返还消费者购买商品时所支付的运费，以减轻消费者的义务，向消费者提供满意保证和诚信减轻消费者的义务，向消费者提供满意保证和诚信保证。保证。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（四）网络交易平台提供者的责任（四）网络交易平台提供者的责任消费者权益保护法消费者权益保护法第第44条设定了网络交易平台条设定了网络交易平台提供者的先行赔付义务和连带赔偿责任。该条第提供者的先行赔付义务和连带赔偿责任。该条第1款款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。服务者要求赔偿。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度（五）经营者不得利用格式条款并借助技术手（五）经营者不得利用格式条款并借助技术手段强制交易段强制交易在网络交易等过程中，经营者广泛应用格式条款，在网络交易等过程中，经营者广泛应用格式条款，常常会出现减免自己责任、加重消费者责任、排除常常会出现减免自己责任、加重消费者责任、排除消费者权利的条款，或者不合理地分配风险、转移消费者权利的条款，或者不合理地分配风险、转移法定举证责任等不合理条款，因此，须对经营者采法定举证责任等不合理条款，因此，须对经营者采取限制措施，进一步强化消费者的选择权和确保公取限制措施，进一步强化消费者的选择权和确保公平交易权。平交易权。消费者权益保护法消费者权益保护法第第26条细化了经营者利用格条细化了经营者利用格式条款损害消费者权益的情形，增加规定式条款损害消费者权益的情形，增加规定“不得利不得利用格式条款并借助技术手段强制交易用格式条款并借助技术手段强制交易”，系针对网，系针对网络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必络交易等过程中经营者利用技术手段要求消费者必须同意所列格式条款否则无法交易的情形。须同意所列格式条款否则无法交易的情形。第六章第六章 冷静期制度冷静期制度问题与思考问题与思考1、简述消费者无理由退货权。、简述消费者无理由退货权。2、试述冷静期规则中经营者的强制信息说明义、试述冷静期规则中经营者的强制信息说明义务。务。3、简述冷静期制度的适用范围。、简述冷静期制度的适用范围。4、案例分析：、案例分析：问题：请评析唯品会的问题：请评析唯品会的“7日无理由退货日无理由退货”政策。政策。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度产品召回是指生产商、销售商、进口商在得知产品召回是指生产商、销售商、进口商在得知其生产、销售或进口的产品存在危及人身、其生产、销售或进口的产品存在危及人身、 财财产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，产安全的不合理危险时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中及时通知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取措施有效预防、控制、收回缺陷产品，并采取措施有效预防、控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。产品召回消除缺陷产品可能导致损害的活动。产品召回制度是保护消费者安全和公共利益的有效机制，制度是保护消费者安全和公共利益的有效机制，也是企业社会责任的体现，还是政府管理模式也是企业社会责任的体现，还是政府管理模式的创新。的创新。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度第一节第一节 产品召回制度概述产品召回制度概述一、产品召回的概念与分类一、产品召回的概念与分类所谓产品召回所谓产品召回,是指经营者发现其向消费者提供是指经营者发现其向消费者提供的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安的商品或服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险时，依法向有关政府主管部门报告和告全危险时，依法向有关政府主管部门报告和告知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺知消费者，设法从市场上、消费者手中收回缺陷产品，并采取停止销售、警示、召回、无害陷产品，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或服务等措施，以控化处理、销毁、停止生产或服务等措施，以控制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。制、消除缺陷产品可能导致损害的活动。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度1、主动召回、主动召回主动召回，也称自愿召回，是指经营者发现其提供主动召回，也称自愿召回，是指经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险时，依法主动采取相应的召回措施。危险时，依法主动采取相应的召回措施。2、强制召回、强制召回强制召回，也称责令召回，是指行政主管部门发现强制召回，也称责令召回，是指行政主管部门发现并认定商品或服务存在危及人身、财产安全危险的并认定商品或服务存在危及人身、财产安全危险的缺陷，经过一定的程序，向制造商发布召回通告或缺陷，经过一定的程序，向制造商发布召回通告或命令，要求制造商必须依法采取相应的召回措施。命令，要求制造商必须依法采取相应的召回措施。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度二、产品召回的适用范围以及缺陷认定二、产品召回的适用范围以及缺陷认定1、产品召回的适用范围、产品召回的适用范围产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合，即包括商无形的服务、组织、观念或它们的组合，即包括商品和服务。品和服务。2、缺陷认定、缺陷认定商品或服务存在缺陷，是指由于设计、制造、标识商品或服务存在缺陷，是指由于设计、制造、标识等原因导致的在某一批次、型号或者类别的商品或等原因导致的在某一批次、型号或者类别的商品或服务中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理的服务中普遍存在的危及人身、财产安全的不合理的危险。危险。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度产品缺陷的类型大致有以下几种：产品缺陷的类型大致有以下几种：（1）设计上的缺陷。）设计上的缺陷。（2）制造上的缺陷。）制造上的缺陷。（3）标识上的缺陷。）标识上的缺陷。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度三、产品召回的主要措施三、产品召回的主要措施1、产品缺陷的发现、调查与评估、产品缺陷的发现、调查与评估2、通报义务、通报义务3、停止销售、停止服务、停止生产、停止销售、停止服务、停止生产4、召回警示、召回警示5、召回、召回6、修理、更换或退货退款、修理、更换或退货退款7、无害化处理、销毁、无害化处理、销毁8、召回总结以及信息发布、召回总结以及信息发布第七章第七章 产品召回制度产品召回制度四、经营者违反产品召回的责任四、经营者违反产品召回的责任1、惩罚性赔偿责任、惩罚性赔偿责任2、行政责任、行政责任3、刑事责任、刑事责任第七章第七章 产品召回制度产品召回制度第二节第二节 国外产品召回制度国外产品召回制度产品召回制度系保证消费者及公共利益安全免产品召回制度系保证消费者及公共利益安全免受危害的一种有效手段和救济方式。欧、美、受危害的一种有效手段和救济方式。欧、美、日等国家和地区都建立了较为成熟和完善的产日等国家和地区都建立了较为成熟和完善的产品召回法律体系，缺陷产品召回制度已成为各品召回法律体系，缺陷产品召回制度已成为各国消费者保护、产品质量管理和政府进行经济国消费者保护、产品质量管理和政府进行经济调控的重要制度之一。调控的重要制度之一。一、美国产品召回制度一、美国产品召回制度1、美国产品召回法律、美国产品召回法律2、美国产品召回主管机构、美国产品召回主管机构第七章第七章 产品召回制度产品召回制度二、英国产品召回制度二、英国产品召回制度英国在消费者安全方面的法律、法规主要是英国在消费者安全方面的法律、法规主要是一般产品安全规定一般产品安全规定，适用于消费者使用的，适用于消费者使用的所有产品（包括二手产品）。所有产品（包括二手产品）。三、日本产品召回制度三、日本产品召回制度日本自日本自1969年开始实施汽车召回，是亚洲第一年开始实施汽车召回，是亚洲第一个实施召回的国家。个实施召回的国家。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度四、欧盟产品召回制度四、欧盟产品召回制度欧盟委员会欧盟委员会通用产品安全指令通用产品安全指令（2001/95/EC）是欧）是欧盟产品召回的基本法律，根据该指令，确保市场上销盟产品召回的基本法律，根据该指令，确保市场上销售的产品安全是生产商的责任，要求市场上销售的所售的产品安全是生产商的责任，要求市场上销售的所有产品以及以其他方式向消费者供应的一切产品均应有产品以及以其他方式向消费者供应的一切产品均应满足安全要求，只允许合乎安全标准的产品推出市场。满足安全要求，只允许合乎安全标准的产品推出市场。如果产品可能引起危险，生产商及分销商必须向执法如果产品可能引起危险，生产商及分销商必须向执法机关汇报，采取适当行动，有效处理回收工作，如将机关汇报，采取适当行动，有效处理回收工作，如将产品从市场下架、给予消费者足够或有效警告，或向产品从市场下架、给予消费者足够或有效警告，或向消费者收回产品。要求分销商必须保存文件记录，以消费者收回产品。要求分销商必须保存文件记录，以便发现不安全产品时，可追踪产品的流向。如有需要，便发现不安全产品时，可追踪产品的流向。如有需要，执法机关可下令强制召回。执法机关可下令强制召回。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度第三节第三节 我国产品召回制度我国产品召回制度一、汽车召回一、汽车召回1、汽车召回范围以及、汽车召回范围以及“汽车缺陷汽车缺陷”认定认定汽车召回的范围包括汽车、汽车挂车以及汽车轮胎。汽车召回的范围包括汽车、汽车挂车以及汽车轮胎。汽车缺陷是指由于设计、制造、标识等原因而在某汽车缺陷是指由于设计、制造、标识等原因而在某一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不一批次、型号或者类别的汽车产品中普遍存在的不符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准的情形以及其他危及人身、财产安全的不合理的危险。情形以及其他危及人身、财产安全的不合理的危险。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度2、汽车召回主管部门及义务主体、汽车召回主管部门及义务主体汽车召回是指汽车产品生产者对其已售出的汽车产汽车召回是指汽车产品生产者对其已售出的汽车产品采取措施消除缺陷的活动。品采取措施消除缺陷的活动。3、相关召回主体的信息记录、备案、报告等义、相关召回主体的信息记录、备案、报告等义务务缺陷汽车产品召回管理条例缺陷汽车产品召回管理条例特别规定了生产者、特别规定了生产者、经营者的报告和备案义务，赋予所有人举报的权利，经营者的报告和备案义务，赋予所有人举报的权利，同时建立相关行政机关信息共享机制。同时建立相关行政机关信息共享机制。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度4、召回程序、召回程序（1）召回启动程序。）召回启动程序。（2）召回实施程序。）召回实施程序。（3）召回报告程序。）召回报告程序。5、加重对违法行为的处罚力度、加重对违法行为的处罚力度针对生产者召回缺陷汽车产品存在的违法行为，针对生产者召回缺陷汽车产品存在的违法行为，缺陷汽车产品召回管理条例缺陷汽车产品召回管理条例设定了严格的法律设定了严格的法律责任，在提高罚款额度的同时，增加了吊销行政许责任，在提高罚款额度的同时，增加了吊销行政许可等处罚措施。可等处罚措施。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度二、药品召回二、药品召回1、召回范围、召回范围药品召回，是指药品生产企业（包括进口药品的境药品召回，是指药品生产企业（包括进口药品的境外制造厂商）按照规定的程序收回已上市销售的存外制造厂商）按照规定的程序收回已上市销售的存在安全隐患的药品。安全隐患，是指由于研发、生在安全隐患的药品。安全隐患，是指由于研发、生产等原因可能使药品具有的危及人体健康和生命安产等原因可能使药品具有的危及人体健康和生命安全的不合理危险。全的不合理危险。2、召回主管机构、召回主管机构召回药品的生产企业所在地省、自治区、直辖市药召回药品的生产企业所在地省、自治区、直辖市药品监督管理部门负责药品召回的监督管理工作，其品监督管理部门负责药品召回的监督管理工作，其他省、自治区、直辖市药品监督管理部门应当配合、他省、自治区、直辖市药品监督管理部门应当配合、协助做好药品召回的有关工作。国协助做好药品召回的有关工作。国第七章第七章 产品召回制度产品召回制度3、药品缺陷调查与评估、药品缺陷调查与评估药品生产企业应建立信息系统：建立、健全药品质药品生产企业应建立信息系统：建立、健全药品质量保证体系和药品不良反应监测系统，收集、记录量保证体系和药品不良反应监测系统，收集、记录药品的质量问题与药品不良反应信息，并按规定及药品的质量问题与药品不良反应信息，并按规定及时向药品监督管理部门报告。时向药品监督管理部门报告。4、主动召回、主动召回（1）召回决定。）召回决定。（2）召回计划。）召回计划。（3）过程报告。）过程报告。（4）召回总结报告。）召回总结报告。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度5、责令召回、责令召回（1）药品监督管理部门作出责令召回决定，并将责令召回通）药品监督管理部门作出责令召回决定，并将责令召回通知书送达药品生产企业。通知书包括召回药品的具体情况，包知书送达药品生产企业。通知书包括召回药品的具体情况，包括名称、批次等基本信息；实施召回的原因；调查评估结果；括名称、批次等基本信息；实施召回的原因；调查评估结果；召回要求，包括范围和时限等内容。召回要求，包括范围和时限等内容。（2）药品生产企业在收到责令召回通知书后，应当通知药品）药品生产企业在收到责令召回通知书后，应当通知药品经营企业和使用单位，制定、提交召回计划，并组织实施。经营企业和使用单位，制定、提交召回计划，并组织实施。（3）药品生产企业应当向药品监督管理部门报告药品召回的）药品生产企业应当向药品监督管理部门报告药品召回的相关情况，进行召回药品的后续处理。药品监督管理部门应当相关情况，进行召回药品的后续处理。药品监督管理部门应当对药品生产企业提交的药品召回总结报告进行审查，并对召回对药品生产企业提交的药品召回总结报告进行审查，并对召回效果进行评价。经过审查和评价，认为召回不彻底或者需要采效果进行评价。经过审查和评价，认为召回不彻底或者需要采取更为有效的措施的，药品监督管理部门可以要求药品生产企取更为有效的措施的，药品监督管理部门可以要求药品生产企业重新召回或者扩大召回范围。业重新召回或者扩大召回范围。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度三、儿童玩具召回三、儿童玩具召回1、召回主管机关和召回主体、召回主管机关和召回主体国家质检总局在职责范围内负责统一组织协调儿童国家质检总局在职责范围内负责统一组织协调儿童玩具召回的监督管理工作。省级质检部门在本行政玩具召回的监督管理工作。省级质检部门在本行政区域内负责组织实施儿童玩具召回的监督管理工作。区域内负责组织实施儿童玩具召回的监督管理工作。2、信息系统与信息管理、信息系统与信息管理生产者应当加强儿童玩具设计、原料采购、生产销生产者应当加强儿童玩具设计、原料采购、生产销售和产品标识以及消费者投诉、产品伤害事故、产售和产品标识以及消费者投诉、产品伤害事故、产品伤害纠纷、产品在国外召回情况等信息管理，建品伤害纠纷、产品在国外召回情况等信息管理，建立、健全相关信息档案。立、健全相关信息档案。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度3、缺陷调查与风险评估、缺陷调查与风险评估（1）缺陷调查）缺陷调查生产者获知其提供的儿童玩具可能存在缺陷的，应当立即生产者获知其提供的儿童玩具可能存在缺陷的，应当立即启动缺陷调查，确认是否存在缺陷。启动缺陷调查，确认是否存在缺陷。（2）风险评估）风险评估经调查确认儿童玩具存在缺陷的，应当根据儿童玩具缺陷经调查确认儿童玩具存在缺陷的，应当根据儿童玩具缺陷对儿童健康和安全产生损害的可能性、程度、范围等对儿童健康和安全产生损害的可能性、程度、范围等,对对缺陷进行风险评估，并根据风险评估结果实施召回。缺陷进行风险评估，并根据风险评估结果实施召回。4、主动召回、主动召回5、责令召回、责令召回第七章第七章 产品召回制度产品召回制度四、食品召回四、食品召回食品召回，是指食品生产者、经营者按照规定食品召回，是指食品生产者、经营者按照规定程序，对由于生产原因造成的某一批次或类别程序，对由于生产原因造成的某一批次或类别的不安全食品，通过换货、退货、补充或修正的不安全食品，通过换货、退货、补充或修正消费说明等方式，及时消除或减少食品安全危消费说明等方式，及时消除或减少食品安全危害的活动。害的活动。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度（一）不安全食品的认定（一）不安全食品的认定判定食品是否属于不安全食品，应当进行食品安全判定食品是否属于不安全食品，应当进行食品安全危害调查和食品安全危害评估。危害调查和食品安全危害评估。（二）主动召回（二）主动召回（1）发现不安全食品并主动召回。）发现不安全食品并主动召回。（2）通知、报告召回事宜。）通知、报告召回事宜。（3）无害化处理措施。）无害化处理措施。（4）食品生产者应当及时向食品安全监督管理部门）食品生产者应当及时向食品安全监督管理部门报告食品召回和处理情况。报告食品召回和处理情况。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度（三）责令召回（三）责令召回（1）责令召回。）责令召回。（2）食品生产者在接到责令召回的通知后，应当立）食品生产者在接到责令召回的通知后，应当立即停止生产，并依法召回不符合食品安全标准的食即停止生产，并依法召回不符合食品安全标准的食品。品。（3）食品经营者在接到责令停止经营的通知后，应）食品经营者在接到责令停止经营的通知后，应当立即停止经营。当立即停止经营。（四）召回后处理措施（四）召回后处理措施食品生产经营者应当对召回的食品采取补救、无害食品生产经营者应当对召回的食品采取补救、无害化处理、销毁等措施，并将食品召回和处理情况向化处理、销毁等措施，并将食品召回和处理情况向相关食品安全监督管理部门报告。相关食品安全监督管理部门报告。第七章第七章 产品召回制度产品召回制度问题与思考问题与思考1、试述产品召回的概念和特征。、试述产品召回的概念和特征。2、产品召回的方式有哪些？、产品召回的方式有哪些？3、简述缺陷汽车产品召回管理条例的主要、简述缺陷汽车产品召回管理条例的主要内容。内容。4、分析消费者权益保护法有关产品召回的、分析消费者权益保护法有关产品召回的规定。规定。5、案例分析：、案例分析：请思考：如何监管召回食品的处理、销毁？如请思考：如何监管召回食品的处理、销毁？如何完善产品召回程序？何完善产品召回程序？第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制消费争议解决机制是指国家通过制定法律、法消费争议解决机制是指国家通过制定法律、法规而设计的解决消费纠纷的一系列诉讼与非诉规而设计的解决消费纠纷的一系列诉讼与非诉讼的方法和制度。讼的方法和制度。消费争议解决机制遵循国家支持原则、便利当消费争议解决机制遵循国家支持原则、便利当事人原则与社会保护原则。事人原则与社会保护原则。我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法确立了商品销售者确立了商品销售者先行赔付的基本规则，设计了广告发布者、网先行赔付的基本规则，设计了广告发布者、网络交易平台经营者的连带责任制度。我国消费络交易平台经营者的连带责任制度。我国消费争议解决途径具体包括争议解决途径具体包括5种：与经营者协商和解；种：与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政主管部门投诉；根据与经营调解；向有关行政主管部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。法院提起诉讼。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制第一节第一节 消费争议解决机制概述消费争议解决机制概述一、消费争议概述一、消费争议概述消费者购买、使用商品或接受服务的过程中，消费者购买、使用商品或接受服务的过程中，可能会与经营者就权利、义务发生争执而引起可能会与经营者就权利、义务发生争执而引起消费争议。消费争议。（一）消费争议的概念（一）消费争议的概念消费争议是指消费者与经营者之间因消费者权益而消费争议是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的纠纷。消费者在购买、使用商品或接受服务发生的纠纷。消费者在购买、使用商品或接受服务中，因经营者不依法履行义务或不适当履行义务致中，因经营者不依法履行义务或不适当履行义务致其合法权益受到损害，或者消费者对经营者提供的其合法权益受到损害，或者消费者对经营者提供的商品或服务不满意，双方产生矛盾、纠纷。商品或服务不满意，双方产生矛盾、纠纷。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制（二）消费争议的特征（二）消费争议的特征1、消费争议在消费领域或消费过程中产生。、消费争议在消费领域或消费过程中产生。2、消费争议与消费者权利或者经营者义务相关。、消费争议与消费者权利或者经营者义务相关。3、消费者在经济实力与获得信息能力方面处于劣势。、消费者在经济实力与获得信息能力方面处于劣势。二、消费争议解决机制概念二、消费争议解决机制概念消费争议解决机制是指国家通过制定法律、法消费争议解决机制是指国家通过制定法律、法规而设计的解决消费纠纷的一系列诉讼与非诉规而设计的解决消费纠纷的一系列诉讼与非诉讼的方法和制度。讼的方法和制度。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制三、消费争议解决的主要途径三、消费争议解决的主要途径（一）与经营者协商和解（一）与经营者协商和解（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解解组织调解（三）向有关行政主管部门投诉（三）向有关行政主管部门投诉（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁解决机构仲裁解决（五）向人民法院提起诉讼（五）向人民法院提起诉讼第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制四、消费争议解决的原则四、消费争议解决的原则（一）国家支持原则（一）国家支持原则（二）便利当事人原则（二）便利当事人原则（三）社会保护原则（三）社会保护原则五、消费者求偿对象的确定规则五、消费者求偿对象的确定规则（一）消费者求偿对象确定的一般规则（一）消费者求偿对象确定的一般规则1、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法、消费者在购买、使用商品或接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向商品销售者或服务提供者权益受到损害的，可以向商品销售者或服务提供者要求赔偿。要求赔偿。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制2、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产、消费者或其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。要求赔偿。（二）消费者求偿对象确定的特殊规则（二）消费者求偿对象确定的特殊规则1、企业分立、合并情形下求偿对象确定规则、企业分立、合并情形下求偿对象确定规则2、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服、使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务情形下的求偿对象确定规则务情形下的求偿对象确定规则3、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务情形下的求偿对象确定规则务情形下的求偿对象确定规则4、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务、消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务情形下的求偿对象确定规则情形下的求偿对象确定规则5、消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传、消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务情形下的求偿对象确定规则方式提供商品或者服务情形下的求偿对象确定规则第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制第二节第二节 消费争议和解消费争议和解一、协商和解的概念一、协商和解的概念协商和解是指消费者与经营者在发生争议后，协商和解是指消费者与经营者在发生争议后，就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅就与争议有关的问题进行协商，在自愿、互谅的基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，的基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决的方式。方式。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制二、协商和解的特点二、协商和解的特点1、有利于快速解决争议。、有利于快速解决争议。2、有利于保守商业秘密。、有利于保守商业秘密。3、有利于维护友好关系。、有利于维护友好关系。三、协商和解的原则三、协商和解的原则1、自愿原则。、自愿原则。2、平等原则。、平等原则。3、合法原则。、合法原则。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制四、协商和解的一般方式四、协商和解的一般方式实践中，消费者在其权益受到侵犯时如选择与经营者实践中，消费者在其权益受到侵犯时如选择与经营者协商和解，可以及时与经营者进行交涉。消费者应带协商和解，可以及时与经营者进行交涉。消费者应带上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证上有关证据，如购货凭证或者服务单据以及受损失证据，找到经营者说明情况，并提出解决意见和具体要据，找到经营者说明情况，并提出解决意见和具体要求。求。一般情况下，只要消费者提供的证据确凿，要求合理，一般情况下，只要消费者提供的证据确凿，要求合理，多数经营者为了维护商业信誉，会给予恰当的处理。多数经营者为了维护商业信誉，会给予恰当的处理。如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，可能会予如果经营者觉得消费者的意见和要求合理，可能会予以接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，可能会以接受。如果经营者觉得消费者的要求过高，可能会要求消费者降低其要求。经过一番协商后，达成一个要求消费者降低其要求。经过一番协商后，达成一个双方都愿意接受的协议，经营者全面履行和解协议。双方都愿意接受的协议，经营者全面履行和解协议。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制五、和解协议的效力五、和解协议的效力消费争议协商和解，是纠纷双方当事人以平等消费争议协商和解，是纠纷双方当事人以平等协商的方式和平解决纠纷，是纠纷主体自行解协商的方式和平解决纠纷，是纠纷主体自行解决纠纷。和解协议也相当于当事人之间订立了决纠纷。和解协议也相当于当事人之间订立了一份新合同，一方若不履行，另一方可根据新一份新合同，一方若不履行，另一方可根据新合同起诉。和解协议作为一种合同对纠纷当事合同起诉。和解协议作为一种合同对纠纷当事人具有合同上的约束力。和解协议本身不具有人具有合同上的约束力。和解协议本身不具有强制执行力，和解协议达成后，由当事人自觉强制执行力，和解协议达成后，由当事人自觉履行。不愿和解或和解协议达成后反悔的，应履行。不愿和解或和解协议达成后反悔的，应通过向消费者协会投诉、向行政机关投诉、仲通过向消费者协会投诉、向行政机关投诉、仲裁和起诉等途径解决。裁和起诉等途径解决。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制第三节第三节 消费争议调解消费争议调解一、消费争议调解的概念一、消费争议调解的概念消费争议调解是指在消费者协会或者依法成立消费争议调解是指在消费者协会或者依法成立的其他调解组织的主持下，由纠纷双方当事人的其他调解组织的主持下，由纠纷双方当事人就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从而解决纠纷的一种方式。而解决纠纷的一种方式。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制二、消费争议调解的特点二、消费争议调解的特点1、解决争议较为快捷。、解决争议较为快捷。2、调解书具有约束力。、调解书具有约束力。3、有利于维持双方友好关系。、有利于维持双方友好关系。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制三、消费争议调解的原则三、消费争议调解的原则1、合法原则。、合法原则。2、自愿原则。、自愿原则。3、尊重当事人权利原则。、尊重当事人权利原则。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制四、消费者协会调解的程序四、消费者协会调解的程序（一）纠纷受理（一）纠纷受理（二）调查分析（二）调查分析（三）进行调解（三）进行调解第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制五、调解协议的效力五、调解协议的效力消费者协会或者依法成立的其他调解组织促成消费者协会或者依法成立的其他调解组织促成的双方当事人达成的调解协议合法、有效，其的双方当事人达成的调解协议合法、有效，其效力类似合同的约束力，但是在法律上没有强效力类似合同的约束力，但是在法律上没有强制执行力，如果当事人反悔，可依据调解书向制执行力，如果当事人反悔，可依据调解书向法院提起诉讼。如果调解协议是真实、有效的，法院提起诉讼。如果调解协议是真实、有效的，法院一般应支持调解协议，但是对方可以主张法院一般应支持调解协议，但是对方可以主张调解协议无效或者不公平。调解协议无效或者不公平。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制第四节第四节 消费争议投诉消费争议投诉一、投诉的概念一、投诉的概念作为消费纠纷解决途径的投诉，是指消费者在作为消费纠纷解决途径的投诉，是指消费者在合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书合法权益受到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向有关行政机关反映情况，请求解决消面形式向有关行政机关反映情况，请求解决消费纠纷，维护自身的合法权益，处理经营者的费纠纷，维护自身的合法权益，处理经营者的违法行为。违法行为。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制二、投诉当事人、受理机关及案件管辖二、投诉当事人、受理机关及案件管辖投诉当事人是指与经营者产生消费争议或纠纷投诉当事人是指与经营者产生消费争议或纠纷的消费者。的消费者。受理机关是指保护消费者权益的相关行政主管受理机关是指保护消费者权益的相关行政主管部门，如工商行政管理部门、质量监督管理部部门，如工商行政管理部门、质量监督管理部门、卫生行政管理部门等，这些行政主管部门门、卫生行政管理部门等，这些行政主管部门具有分工负责与协作关系。具有分工负责与协作关系。工商行政管理部门的管理范围最广，亦可受理工商行政管理部门的管理范围最广，亦可受理消费者的投诉。消费者的投诉。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制三、投诉受理与处理程序三、投诉受理与处理程序（一）投诉的形式要件（一）投诉的形式要件（二）投诉的受理（二）投诉的受理（三）投诉的处理程序（三）投诉的处理程序第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制第五节第五节 消费争议仲裁消费争议仲裁一、消费争议仲裁的概念一、消费争议仲裁的概念仲裁是指纠纷当事人双方自愿将争议提交第三仲裁是指纠纷当事人双方自愿将争议提交第三方作出裁决的一种居中解决争议的方法。方作出裁决的一种居中解决争议的方法。二、仲裁的特点二、仲裁的特点（1）仲裁具有自愿性。）仲裁具有自愿性。（2）仲裁裁决具有强制性。）仲裁裁决具有强制性。（3）仲裁实行一裁终局制。）仲裁实行一裁终局制。（4）仲裁实行不公开审理。）仲裁实行不公开审理。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制三、消费者申请仲裁的条件三、消费者申请仲裁的条件（1）有仲裁协议。）有仲裁协议。（2）有具体的仲裁请求和事实、理由。具体的）有具体的仲裁请求和事实、理由。具体的仲裁请求，是指消费者请求仲裁机构所要解决仲裁请求，是指消费者请求仲裁机构所要解决的具体问题，如请求经营者返还货款、赔偿损的具体问题，如请求经营者返还货款、赔偿损失等。失等。（3）属于仲裁机构的受案范围。）属于仲裁机构的受案范围。（4）向仲裁机构提交仲裁协议、仲裁申请书及）向仲裁机构提交仲裁协议、仲裁申请书及其副本。其副本。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制四、仲裁裁决的撤销四、仲裁裁决的撤销撤销仲裁裁决是指当事人申请并经人民法院组撤销仲裁裁决是指当事人申请并经人民法院组成合议庭审查核实后，认为仲裁裁决违反法律成合议庭审查核实后，认为仲裁裁决违反法律规定的，可裁定撤销仲裁裁决。规定的，可裁定撤销仲裁裁决。五、仲裁裁决的强制执行五、仲裁裁决的强制执行仲裁作为解决争议的一种方式具有强制性，依仲裁作为解决争议的一种方式具有强制性，依法作出的仲裁裁决，对当事人双方都有法律约法作出的仲裁裁决，对当事人双方都有法律约束力，都应当自觉履行，否则，另一方当事人束力，都应当自觉履行，否则，另一方当事人有权申请人民法院强制执行。有权申请人民法院强制执行。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制六、小额消费争议仲裁六、小额消费争议仲裁（一）小额消费争议仲裁的概念（一）小额消费争议仲裁的概念小额消费争议仲裁是处理消费争议的简易途径，有小额消费争议仲裁是处理消费争议的简易途径，有利于为消费者提供简捷、快速解决消费争议的新途利于为消费者提供简捷、快速解决消费争议的新途径，降低维权成本，有效化解大量因消费纠纷引起径，降低维权成本，有效化解大量因消费纠纷引起的社会矛盾。的社会矛盾。（二）小额消费争议仲裁的必要性（二）小额消费争议仲裁的必要性实践中小额消费争议占大多数，消费投诉呈现实践中小额消费争议占大多数，消费投诉呈现“面面广、量大、标的小广、量大、标的小”的特点。消费者和经营者发生的特点。消费者和经营者发生纠纷时，消费者除了向消费者协会投诉或向政府职纠纷时，消费者除了向消费者协会投诉或向政府职能部门申诉外，很少通过诉讼和现有仲裁途径解决，能部门申诉外，很少通过诉讼和现有仲裁途径解决，主要原因是程序复杂、时间太长和费用较高。主要原因是程序复杂、时间太长和费用较高。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制（三）小额消费争议仲裁的立法及实践（三）小额消费争议仲裁的立法及实践我国一些地方的仲裁机构就小额消费争议仲裁制度我国一些地方的仲裁机构就小额消费争议仲裁制度进行了有益的探索与实践。小额消费争议仲裁机构进行了有益的探索与实践。小额消费争议仲裁机构及规则充分体现了简便、快捷的原则。及规则充分体现了简便、快捷的原则。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制第六节第六节 消费争议诉讼消费争议诉讼一、消费争议诉讼概述一、消费争议诉讼概述消费争议诉讼是指消费者在购买、使用商品或消费争议诉讼是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时合法权益受到侵害，在法定期限者接受服务时合法权益受到侵害，在法定期限内，依法向人民法院起诉，请求人民法院按照内，依法向人民法院起诉，请求人民法院按照司法程序对消费者权益纠纷案件进行审理的活司法程序对消费者权益纠纷案件进行审理的活动。动。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制二、消费争议诉讼的特点二、消费争议诉讼的特点（1）诉讼是解决消费争议的有效途径。）诉讼是解决消费争议的有效途径。（2）法院生效判决具有强制执行力。）法院生效判决具有强制执行力。（3）经营者与消费者的力量对比不均衡。）经营者与消费者的力量对比不均衡。（4）诉讼成本相对较高。）诉讼成本相对较高。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制三、人民法院受理消费争议案件的条件三、人民法院受理消费争议案件的条件（1）原告适格。）原告适格。（2）有明确的被告。）有明确的被告。（3）有具体的诉讼请求和事实根据。）有具体的诉讼请求和事实根据。（4）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉）属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。人民法院管辖。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制四、举证责任的配置四、举证责任的配置（一）举证责任的概念（一）举证责任的概念所谓举证责任是指当事人对自己提出的诉讼主张，所谓举证责任是指当事人对自己提出的诉讼主张，有责任提出证据加以证明。有责任提出证据加以证明。举证责任包括以下含义：举证责任包括以下含义：（1）当事人对自己主张的事实，应当提供证据；）当事人对自己主张的事实，应当提供证据；（2）当事人所提供的证据，应当能够证明其主张的真实）当事人所提供的证据，应当能够证明其主张的真实性；性；（3）当事人对其主张不能提供证据，或所提供证据不能）当事人对其主张不能提供证据，或所提供证据不能证明其主张具有真实性，而且人民法院依据职权收集不到证明其主张具有真实性，而且人民法院依据职权收集不到证实其主张的证据的，当事人要承担不利的法律后果。举证实其主张的证据的，当事人要承担不利的法律后果。举证责任承担的规则为证责任承担的规则为“谁主张，谁举证谁主张，谁举证”，即原告、被告，即原告、被告和第三人对其主张负有提供证据加以证明的责任。和第三人对其主张负有提供证据加以证明的责任。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制（二）消费争议举证责任的承担规则（二）消费争议举证责任的承担规则1、消费合同争议举证责任的承担、消费合同争议举证责任的承担（1）过错推定原则）过错推定原则消费合同争议中，对于违约责任的确定实行过错推定原则。消费合同争议中，对于违约责任的确定实行过错推定原则。（2）举证责任倒置）举证责任倒置举证责任倒置属于举证责任的一种特殊分配，按照一般举证举证责任倒置属于举证责任的一种特殊分配，按照一般举证规则本应由一方当事规则本应由一方当事2、消费侵权争议举证责任的承担、消费侵权争议举证责任的承担（1）直接的人身侵权案件，一般适用过错责任原则。）直接的人身侵权案件，一般适用过错责任原则。（2）间接侵权案件，一般适用过错推定责任或无过错责）间接侵权案件，一般适用过错推定责任或无过错责任原则。任原则。（3）生产者生产缺陷产品给消费者的人身及财产造成损）生产者生产缺陷产品给消费者的人身及财产造成损害的案件，生产者承担无过错责任。害的案件，生产者承担无过错责任。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制五、诉讼程序五、诉讼程序（一）一般规定（一）一般规定因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损为两年，自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。害时起计算。（二）上诉与申诉程序（二）上诉与申诉程序消费者不服人民法院一审判决的，根据不同情况，消费者不服人民法院一审判决的，根据不同情况，分别作出处理：不服人民法院尚未生效的一审判决分别作出处理：不服人民法院尚未生效的一审判决的，可以提起上诉。的，可以提起上诉。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制六、小额消费争议诉讼六、小额消费争议诉讼（一）小额消费争议诉讼的概念及特点（一）小额消费争议诉讼的概念及特点小额诉讼程序是现代民事诉讼程序体系中较为特殊小额诉讼程序是现代民事诉讼程序体系中较为特殊的一种，其是为了案件审理的简便、迅速和经济，的一种，其是为了案件审理的简便、迅速和经济，针对请求小额金钱或者其他替代物所规定的一种审针对请求小额金钱或者其他替代物所规定的一种审理程序。理程序。小额消费争议诉讼具有以下特点：小额消费争议诉讼具有以下特点：1、程序简化。、程序简化。2、方便、快捷。、方便、快捷。3、注重调解。、注重调解。4、节约成本。、节约成本。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制（二）小额消费争议诉讼制度的适用范围（二）小额消费争议诉讼制度的适用范围1、小额消费诉讼制度适用的纠纷类型。、小额消费诉讼制度适用的纠纷类型。2、小额消费诉讼制度适用的当事人范围。、小额消费诉讼制度适用的当事人范围。3、小额消费诉讼制度适用的标的额范围。、小额消费诉讼制度适用的标的额范围。（三）小额消费争议诉讼的审判机构（三）小额消费争议诉讼的审判机构第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制七、消费争议的公益诉讼七、消费争议的公益诉讼（一）公益诉讼的概念（一）公益诉讼的概念公益诉讼是与私益诉讼相对而言的概念，是指特定公益诉讼是与私益诉讼相对而言的概念，是指特定的国家机关与相关的团体与个人，根据法律的授权，的国家机关与相关的团体与个人，根据法律的授权，对于侵犯国家利益、社会公共利益或不特定的他人对于侵犯国家利益、社会公共利益或不特定的他人利益的行为，向法院起诉，由法院依法追究相对人利益的行为，向法院起诉，由法院依法追究相对人法律责任的诉讼活动。法律责任的诉讼活动。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制（二）消费者协会提起的公益诉讼（二）消费者协会提起的公益诉讼消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，消费者协会督的保护消费者合法权益的社会组织，消费者协会就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照者提起诉讼或者依照消费者权益保护法消费者权益保护法的规定的规定提起诉讼，是其履行的公益性职责之一。提起诉讼，是其履行的公益性职责之一。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制问题与思考问题与思考1、简述消费争议的概念及特征。、简述消费争议的概念及特征。2、简述消费争议的解决途径。、简述消费争议的解决途径。3、简述消费者求偿对象的确定规则。、简述消费者求偿对象的确定规则。4、简述消费争议协商和解的概念、特点及原则。、简述消费争议协商和解的概念、特点及原则。5、简述请求消费者协会调解的程序。、简述请求消费者协会调解的程序。6、简述消费争议的申诉与受理程序。、简述消费争议的申诉与受理程序。7、简述消费争议仲裁的概念及特点。、简述消费争议仲裁的概念及特点。第八章第八章 消费争议解决机制消费争议解决机制8、简述小额消费争议仲裁的概念及必要性。、简述小额消费争议仲裁的概念及必要性。9、简述消费争议诉讼的概念及特点。、简述消费争议诉讼的概念及特点。10、简述小额消费争议诉讼的概念及特点。、简述小额消费争议诉讼的概念及特点。11、案例分析、案例分析:请问：请问：（1）甲公司是否应承担法律责任？）甲公司是否应承担法律责任？（2）郭某之妻的何种权利受到侵害？经营者应承担何法）郭某之妻的何种权利受到侵害？经营者应承担何法律责任？律责任？（3）本案应如何处理）本案应如何处理?第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任第一节第一节 法律责任概述法律责任概述一、消费者权益保护法律责任的概念一、消费者权益保护法律责任的概念广义的法律责任，是指任何组织和个人都有遵广义的法律责任，是指任何组织和个人都有遵守法律的义务，都应当自觉维护法律的尊严，守法律的义务，都应当自觉维护法律的尊严，如果实施了违反法律的行为，应接受法律的制如果实施了违反法律的行为，应接受法律的制裁。裁。狭义的法律责任，则专指法律关系主体实施违狭义的法律责任，则专指法律关系主体实施违法行为所应承担的法律结果。消费者权益保护法行为所应承担的法律结果。消费者权益保护法律责任是指经营者违反法律规定的或经营者法律责任是指经营者违反法律规定的或经营者与消费者约定的义务而依法承担的法律后果，与消费者约定的义务而依法承担的法律后果，是保证经营者依法履行义务的措施，是保障消是保证经营者依法履行义务的措施，是保障消费者权益顺利实现的重要手段。费者权益顺利实现的重要手段。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任二、消费者权益保护法律责任的承担形式二、消费者权益保护法律责任的承担形式1、民事责任，即指经营者在民事活动中因实施、民事责任，即指经营者在民事活动中因实施了民事违法行为，侵害了消费者的合法权益，了民事违法行为，侵害了消费者的合法权益，依法所承担的对其不利的民事法律后果，或者依法所承担的对其不利的民事法律后果，或者基于法律特别规定而应承担的民事法律责任。基于法律特别规定而应承担的民事法律责任。2、行政责任，即指经营者或其他相关主体因违、行政责任，即指经营者或其他相关主体因违反行政法或因行政法规定而应承担的法律责任。反行政法或因行政法规定而应承担的法律责任。3、刑事责任，即指依据国家刑事法律规定，对、刑事责任，即指依据国家刑事法律规定，对实施犯罪行为的经营者等主体，依照刑事法律实施犯罪行为的经营者等主体，依照刑事法律的规定追究的法律责任。的规定追究的法律责任。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任第二节第二节 民事责任民事责任一、民事责任概述一、民事责任概述（一）民事责任的概念（一）民事责任的概念民事责任是经营者损害消费者的合法权益、违反民事义务所应民事责任是经营者损害消费者的合法权益、违反民事义务所应承担的法律后果。承担的法律后果。（二）民事责任主体（二）民事责任主体经营者是民事责任的重要主体，消费者权益保护法重视经营者经营者是民事责任的重要主体，消费者权益保护法重视经营者责任的基本原因在于：消费者是消费者权益保护法律关系的权责任的基本原因在于：消费者是消费者权益保护法律关系的权利主体，是消费者权益保护法所保护的对象。在消费者权益保利主体，是消费者权益保护法所保护的对象。在消费者权益保护法律关系中，消费者作为权利主体，其享有的权利的对应义护法律关系中，消费者作为权利主体，其享有的权利的对应义务，当然就是经营者所负有的义务。民事法律责任是追究经营务，当然就是经营者所负有的义务。民事法律责任是追究经营者的违法行为、保护好消费者的合法权益的重要责任方式之一。者的违法行为、保护好消费者的合法权益的重要责任方式之一。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（三）经营者因侵犯消费者权益而应承担民事（三）经营者因侵犯消费者权益而应承担民事责任的行为责任的行为1、经营者提供的商品或服务存在瑕疵。、经营者提供的商品或服务存在瑕疵。2、经营者对消费者未尽到安全保障义务。、经营者对消费者未尽到安全保障义务。3、经营者侵害消费者人身权与财产权。、经营者侵害消费者人身权与财产权。4、经营者违约。、经营者违约。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任二、二、消费者权益保护法消费者权益保护法相关民事责任规定相关民事责任规定（一）关于侵犯人身权方面的规定（一）关于侵犯人身权方面的规定1、经营者造成人身伤害的赔偿责任规定、经营者造成人身伤害的赔偿责任规定2、经营者造成死亡的赔偿责任规定、经营者造成死亡的赔偿责任规定3、经营者侵犯名誉权与人身自由的民事责任规定、经营者侵犯名誉权与人身自由的民事责任规定（二）关于侵犯财产权方面的规定（二）关于侵犯财产权方面的规定1、经营者造成消费者财产损害的民事责任形式、经营者造成消费者财产损害的民事责任形式消费者权益保护法消费者权益保护法第第52条规定，经营者提供商品或者条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任2、经营者违反以预收款方式提供服务或商品义务的、经营者违反以预收款方式提供服务或商品义务的责任规定责任规定消费者权益保护法第消费者权益保护法第53条规定：经营者以预收款方式条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。3、经营者提供不合格商品的退货责任规定、经营者提供不合格商品的退货责任规定根据我国消费者权益保护法第根据我国消费者权益保护法第54条的规定，依法经有条的规定，依法经有关行政主管部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，关行政主管部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。经营者应当负责退货。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（三）惩罚性赔偿（三）惩罚性赔偿1、惩罚性赔偿的概念、惩罚性赔偿的概念惩罚性赔偿制度是在补偿性损害赔偿金制度外，为惩罚侵惩罚性赔偿制度是在补偿性损害赔偿金制度外，为惩罚侵权人之不法行为以及威吓侵权人或他人于将来从事相类似权人之不法行为以及威吓侵权人或他人于将来从事相类似不法行为，判定侵权人另外支付赔偿金额的一种法律制度。不法行为，判定侵权人另外支付赔偿金额的一种法律制度。2、我国惩罚性赔偿规定、我国惩罚性赔偿规定我国我国消费者权益保护法消费者权益保护法规定：经营者提供商品或者服规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的受服务的费用的3倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。该项条款适用于五百元。法律另有规定的，依照其规定。该项条款适用于经营者有欺诈行为的情况，需要消费者提出要求，实行先经营者有欺诈行为的情况，需要消费者提出要求，实行先赔偿再加赔偿再加3倍计算的原则。倍计算的原则。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任三、民事赔偿优先原则三、民事赔偿优先原则（一）民事赔偿优先原则的含义（一）民事赔偿优先原则的含义民事赔偿优先原则是指根据法律规定，在同一行为民事赔偿优先原则是指根据法律规定，在同一行为应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款行政责任、缴纳应当承担民事赔偿责任和缴纳罚款行政责任、缴纳罚金刑事责任的情形之下，当侵权人的财产不足以罚金刑事责任的情形之下，当侵权人的财产不足以支付全部责任款项时，应先承担侵权造成的民事赔支付全部责任款项时，应先承担侵权造成的民事赔偿责任。偿责任。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（二）我国民事赔偿优先原则的确立（二）我国民事赔偿优先原则的确立我国我国侵权责任法侵权责任法规定了民事赔偿优先原则，因规定了民事赔偿优先原则，因同一行为应当承担侵权责任和行政责任、刑事责任，同一行为应当承担侵权责任和行政责任、刑事责任，侵权人的财产不足以支付的，先承担侵权责任。侵权人的财产不足以支付的，先承担侵权责任。这是我国民事法律对民事赔偿优先原则的确立。这是我国民事法律对民事赔偿优先原则的确立。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任第三节第三节 行政责任行政责任一、行政责任概述一、行政责任概述（一）行政责任的概念（一）行政责任的概念行政责任，是指经营者等主体在消费领域违反国家行政责任，是指经营者等主体在消费领域违反国家有关行政管理法规所应承担的法律后果。有关行政管理法规所应承担的法律后果。消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的具体体现，严格地说，它既包括行政机关及其域的具体体现，严格地说，它既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规规定的义务而应承担的法律责任，但后者无疑是其规定的义务而应承担的法律责任，但后者无疑是其中最主要的部分。中最主要的部分。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（二）行政责任的主体（二）行政责任的主体经营者存在行政违法行为，便成为行政责任的主体。经营者存在行政违法行为，便成为行政责任的主体。（三）承担行政责任的违法行为（三）承担行政责任的违法行为（1）经营者提供的商品或服务存在瑕疵。）经营者提供的商品或服务存在瑕疵。（2）经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身）经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利。自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利。（3）经营者特定的作为或不作为构成违法。）经营者特定的作为或不作为构成违法。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（四）行政责任形式（四）行政责任形式（1）责令改正。）责令改正。（2）没收违法所得与罚款。）没收违法所得与罚款。（3）责令停业整顿与吊销营业执照。）责令停业整顿与吊销营业执照。二、相关法律、法规的具体行政责任规定二、相关法律、法规的具体行政责任规定（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的行政责任产安全要求的行政责任（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的行政充好，或者以不合格商品冒充合格商品的行政责任责任第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（三）生产、销售国家明令淘汰的产品的行政（三）生产、销售国家明令淘汰的产品的行政责任责任（四）伪造商品的产地、伪造或者冒用他人的（四）伪造商品的产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的行政责任志等质量标志的行政责任（五）对商品或服务作引人误解的虚假宣传的（五）对商品或服务作引人误解的虚假宣传的行政责任行政责任（六）销售的商品应当检验、检疫而未检验、（六）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的行政责任检疫或者伪造检验、检疫结果的行政责任第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任第四节第四节 刑事责任刑事责任一、刑事责任概述一、刑事责任概述刑事责任，是指经营者等主体在消费领域触犯刑事责任，是指经营者等主体在消费领域触犯刑律构成犯罪所应承担的法律责任。刑律构成犯罪所应承担的法律责任。刑事责任只能对行为已构成犯罪的经营者适用。刑事责任只能对行为已构成犯罪的经营者适用。与其他责任形式相比，刑事责任是最严厉的，与其他责任形式相比，刑事责任是最严厉的，可以终身剥夺犯罪者的人身自由，甚至直接剥可以终身剥夺犯罪者的人身自由，甚至直接剥夺犯罪者的生命。夺犯罪者的生命。经营者的违法行为如果情节严重，构成犯罪的，经营者的违法行为如果情节严重，构成犯罪的，要承担刑事责任。要承担刑事责任。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任二、侵害消费者权益的常见犯罪行为及构成二、侵害消费者权益的常见犯罪行为及构成消费者权益保护法消费者权益保护法规定：经营者违反本法规定：经营者违反本法规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。（一）假冒注册商标罪（一）假冒注册商标罪假冒注册商标罪是指经营者未经注册商标权人的同假冒注册商标罪是指经营者未经注册商标权人的同意，在同种或类似商品上使用与他人注册商标相同意，在同种或类似商品上使用与他人注册商标相同或近似的标志，构成犯罪的行为。或近似的标志，构成犯罪的行为。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（二）销售假冒注册商标的商品罪（二）销售假冒注册商标的商品罪销售假冒注册商标的商品罪是指明知是假冒他人注销售假冒注册商标的商品罪是指明知是假冒他人注册商标的商品而进行销售，情节严重，构成犯罪的册商标的商品而进行销售，情节严重，构成犯罪的行为。行为。（三）非法制造、销售非法制造的注册商标标（三）非法制造、销售非法制造的注册商标标识罪识罪构成本罪，客观方面行为人实施了伪造、擅自制造构成本罪，客观方面行为人实施了伪造、擅自制造注册商标标识，销售伪造或擅自制造的注册商标标注册商标标识，销售伪造或擅自制造的注册商标标识的行为。识的行为。所谓伪造，是指未经商标权人许可仿照他人注册商所谓伪造，是指未经商标权人许可仿照他人注册商标的文字、图案、形态、色彩、名称等特征制作与标的文字、图案、形态、色彩、名称等特征制作与他人注册商标相同的标识。他人注册商标相同的标识。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（四）生产、销售伪劣产品罪（四）生产、销售伪劣产品罪生产、销售伪劣产品罪，是指生产者、销售者在产生产、销售伪劣产品罪，是指生产者、销售者在产品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好或以不合格品中掺杂、掺假，以假充真、以次充好或以不合格产品冒充合格产品，情节严重，构成犯罪的行为。产品冒充合格产品，情节严重，构成犯罪的行为。（五）生产、销售假药罪（五）生产、销售假药罪生产、销售假药罪是指生产、销售假药，构成犯罪生产、销售假药罪是指生产、销售假药，构成犯罪的行为。的行为。（六）生产、销售劣药罪（六）生产、销售劣药罪劣药包括成分含量与国家药品标准或省级药品标准劣药包括成分含量与国家药品标准或省级药品标准不符合的药品、超过有效期的药品以及其他不符合不符合的药品、超过有效期的药品以及其他不符合药品标准规定的药品。药品标准规定的药品。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（七）生产、销售不符合安全标准的食品罪（七）生产、销售不符合安全标准的食品罪生产、销售不符合安全标准的食品罪，是指生产、生产、销售不符合安全标准的食品罪，是指生产、销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食销售不符合食品安全标准的食品，足以造成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病的行为。物中毒事故或者其他严重食源性疾病的行为。（八）生产、销售有毒有害食品罪（八）生产、销售有毒有害食品罪生产、销售有毒有害食品罪，是指经营者在其生产、生产、销售有毒有害食品罪，是指经营者在其生产、销售的食品中掺入有毒有害的非食品原料，构成犯销售的食品中掺入有毒有害的非食品原料，构成犯罪的行为。罪的行为。（九）生产、销售不符合标准的医用器材罪（九）生产、销售不符合标准的医用器材罪（十）生产、销售不符合安全标准的产品罪（十）生产、销售不符合安全标准的产品罪第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（十一）生产、销售伪劣农药、兽药、化肥、（十一）生产、销售伪劣农药、兽药、化肥、种子罪种子罪（十二）生产、销售不符合卫生标准的化妆品（十二）生产、销售不符合卫生标准的化妆品罪罪生产、销售不符合卫生标准的化妆品罪是指经营者生产、销售不符合卫生标准的化妆品罪是指经营者生产不符合卫生标准的化妆品或销售明知是不符合生产不符合卫生标准的化妆品或销售明知是不符合卫生标准的化妆品，造成严重后果的行为。卫生标准的化妆品，造成严重后果的行为。（十三）虚假广告罪（十三）虚假广告罪虚假广告罪，是指广告主、广告经营者、广告发布虚假广告罪，是指广告主、广告经营者、广告发布者违反国家规定，利用广告对商品或服务作虚假宣者违反国家规定，利用广告对商品或服务作虚假宣传，情节严重的行为。传，情节严重的行为。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任三、国家机关工作人员玩忽职守或徇私舞弊的三、国家机关工作人员玩忽职守或徇私舞弊的刑事法律责任刑事法律责任（一）国家机关工作人员玩忽职守罪（一）国家机关工作人员玩忽职守罪国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的，依费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。所谓玩忽职守，是指国家机关工法追究刑事责任。所谓玩忽职守，是指国家机关工作人员不负责任，不履行或者不正确履行职责，致作人员不负责任，不履行或者不正确履行职责，致使公共财产、国家和人民利益遭受损失的行为。国使公共财产、国家和人民利益遭受损失的行为。国家机关工作人员滥用职权或者玩忽职守，致使公共家机关工作人员滥用职权或者玩忽职守，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处3年以下年以下有期徒有期徒第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（二）国家机关工作人员徇私舞弊罪（二）国家机关工作人员徇私舞弊罪国家机关工作人员包庇经营者侵害消费者合法权益国家机关工作人员包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重的，负刑事法律责任。国家机关的行为，情节严重的，负刑事法律责任。国家机关工作人员明知经营者侵害消费者合法权益的行为已工作人员明知经营者侵害消费者合法权益的行为已构成犯罪，仍然予以包庇使其免受刑事制裁，情节构成犯罪，仍然予以包庇使其免受刑事制裁，情节严重的，即构成犯罪，依法应承担刑事责任。所谓严重的，即构成犯罪，依法应承担刑事责任。所谓包庇，是指明知是违法犯罪者而予以庇护，使其逃包庇，是指明知是违法犯罪者而予以庇护，使其逃避法律制裁的行为。行政执法人员徇私舞弊，包庇避法律制裁的行为。行政执法人员徇私舞弊，包庇经营者，构成犯罪的，构成徇私舞弊罪，处经营者，构成犯罪的，构成徇私舞弊罪，处5年以下年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处5年以上年以上10年以下有期徒刑。年以下有期徒刑。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任（三）徇私舞弊不移交刑事案件罪（三）徇私舞弊不移交刑事案件罪相关行政执法人员，徇私舞弊，对于依法应当移交相关行政执法人员，徇私舞弊，对于依法应当移交司法机关追究刑事责任的消费领域犯罪案件不予移司法机关追究刑事责任的消费领域犯罪案件不予移交，情节严重的，构成徇私舞弊不移交刑事案件罪，交，情节严重的，构成徇私舞弊不移交刑事案件罪，处处3年以下有期徒刑年以下有期徒刑（四）食品安全监管失职罪（四）食品安全监管失职罪食品安全监督管理部门工作人员滥用职权或者玩忽食品安全监督管理部门工作人员滥用职权或者玩忽职守，导致发生重大食品安全事故或者造成其他严职守，导致发生重大食品安全事故或者造成其他严重后果的，构成食品安全监管失职罪，处重后果的，构成食品安全监管失职罪，处5年以下有年以下有期徒刑或者拘役；造成特别严重后果的，处期徒刑或者拘役；造成特别严重后果的，处5年以上年以上10年以下有期徒刑。徇私舞弊犯本罪的，从重处罚。年以下有期徒刑。徇私舞弊犯本罪的，从重处罚。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任问题与思考问题与思考1、简述消费者权益保护法律责任的概念及类型。、简述消费者权益保护法律责任的概念及类型。2、简述消费者权益保护法上民事赔偿优先原则、简述消费者权益保护法上民事赔偿优先原则的含义及确立。的含义及确立。3、简述消费者权益保护法中的惩罚性赔偿制度。、简述消费者权益保护法中的惩罚性赔偿制度。4、我国消费者权益保护法规定哪些行为应、我国消费者权益保护法规定哪些行为应承担行政责任。承担行政责任。5、简述我国消费者权益保护法中的有关刑、简述我国消费者权益保护法中的有关刑事责任规定。事责任规定。6、简述生产、销售有毒有害食品罪的犯罪构成、简述生产、销售有毒有害食品罪的犯罪构成及刑罚规定。及刑罚规定。第九章第九章 消费者权益保护法律责任消费者权益保护法律责任7、案例分析：、案例分析：请回答：请回答：(1)百货公司能否以技术鉴定部门的结论为依据拒绝百货公司能否以技术鉴定部门的结论为依据拒绝赔偿赔偿?为什么为什么?(2)本案中产品责任最终由谁承担本案中产品责任最终由谁承担?为什么为什么?(3)假设高压锅爆炸造成刘某残疾，那么根据假设高压锅爆炸造成刘某残疾，那么根据消费消费者权益保护法者权益保护法，责任者应赔偿的范围有哪些，责任者应赔偿的范围有哪些?(4)本案中，刘某因高压锅缺陷造成损害要求赔偿的本案中，刘某因高压锅缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效为几年诉讼时效为几年?第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度第一节第一节 金融消费者保护概述金融消费者保护概述一、金融商品的概念与特点一、金融商品的概念与特点金融商品是金融交易的客体，是金融业务经营金融商品是金融交易的客体，是金融业务经营者向市场提供的产品，通常有狭义和广义之分：者向市场提供的产品，通常有狭义和广义之分：狭义的金融商品仅反映客户对资金运用的需求，狭义的金融商品仅反映客户对资金运用的需求，仅限于金融投资工具的使用。仅限于金融投资工具的使用。广义的金融商品作为商品的一种，是指具有记广义的金融商品作为商品的一种，是指具有记载金钱交易内容或本身具有金钱价值的商品，载金钱交易内容或本身具有金钱价值的商品，涵盖了股票、债券、基金、银行存款、财产及涵盖了股票、债券、基金、银行存款、财产及人身保险、信托、集合投资计划以及各种金融人身保险、信托、集合投资计划以及各种金融衍生商品等。衍生商品等。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度与传统的商品和服务相比，金融商品具有以下与传统的商品和服务相比，金融商品具有以下三方面特点：三方面特点：1、专业性与复杂性、专业性与复杂性2、高风险性、高风险性3、显著的外部性、显著的外部性第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度二、金融消费与金融消费者二、金融消费与金融消费者1、金融消费与、金融消费与“生活消费生活消费”2、金融消费者的概念、金融消费者的概念（1）金融消费者是否只应限于自然人，目前仍存在）金融消费者是否只应限于自然人，目前仍存在争论，其内涵应结合金融市场、金融商品和市场参争论，其内涵应结合金融市场、金融商品和市场参与者的特点予以考量。与者的特点予以考量。（2）金融消费者的界定是否仍应以）金融消费者的界定是否仍应以“满足个人或家满足个人或家庭生活需要庭生活需要”这一主观因素为标准，目前也存在争这一主观因素为标准，目前也存在争论。论。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度三、金融消费者法律保护的必要性三、金融消费者法律保护的必要性1、金融市场信息不对称、金融市场信息不对称2、金融消费普遍使用格式合同、金融消费普遍使用格式合同3、金融消费侵害行为的社会危害较大、金融消费侵害行为的社会危害较大第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度四、其他国家金融消费者保护的法律规范四、其他国家金融消费者保护的法律规范1、英国、英国在金融消费者保护领域，英国实行统一监管模式。在金融消费者保护领域，英国实行统一监管模式。2、美国、美国美国在整体上实行金融业分业监管，但目前也设立美国在整体上实行金融业分业监管，但目前也设立了全国统一的消费者金融保护机构，以保护消费者了全国统一的消费者金融保护机构，以保护消费者利益和维护金融市场稳定。利益和维护金融市场稳定。3、日本、日本在金融消费者保护领域，日本在统合规制的基础上，在金融消费者保护领域，日本在统合规制的基础上，实现分类确定和类型化规制。实现分类确定和类型化规制。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度五、我国金融消费者保护的法律规范五、我国金融消费者保护的法律规范1、消费者权益保护法消费者权益保护法因尚未明确界定金融因尚未明确界定金融消费者，在实践中将引发能否适用的疑问；并消费者，在实践中将引发能否适用的疑问；并且，除第且，除第28条明确规定了金融服务经营者的信条明确规定了金融服务经营者的信息披露义务外，息披露义务外，消费者权益保护法消费者权益保护法仅明确仅明确了消费者权益保护的一般性规范，难以满足金了消费者权益保护的一般性规范，难以满足金融消费者保护的特殊要求融消费者保护的特殊要求2、商业银行法商业银行法、保险法保险法等其他法律、等其他法律、法规均不属于保护金融消费者权益的专门立法，法规均不属于保护金融消费者权益的专门立法，保护金融消费者并非其直接目标，金融消费者保护金融消费者并非其直接目标，金融消费者的权利、金融业务经营者的义务也尚不明确、的权利、金融业务经营者的义务也尚不明确、具体。具体。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度第二节第二节 金融消费者的权利金融消费者的权利一、金融消费者的安全权一、金融消费者的安全权1、金融消费者的人身安全。、金融消费者的人身安全。2、金融消费者的财产安全。、金融消费者的财产安全。二、金融消费者的知情权二、金融消费者的知情权1、全面披露。、全面披露。2、准确披露。、准确披露。3、及时有效披露。、及时有效披露。4、简单透明披露。、简单透明披露。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度三、金融消费者的隐私权三、金融消费者的隐私权1、金融消费者信息自由支配。、金融消费者信息自由支配。2、金融消费者个人信息隐私。、金融消费者个人信息隐私。3、金融消费者交易信息隐私。、金融消费者交易信息隐私。4、金融消费者生活安宁不受打扰。、金融消费者生活安宁不受打扰。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度四、金融消费者的公平交易权与自主选择权四、金融消费者的公平交易权与自主选择权1、地理公平。、地理公平。2、评估公平。、评估公平。3、价格公平。、价格公平。五、金融消费者的求偿权与监督权五、金融消费者的求偿权与监督权金融消费者求偿权与监督权的实效性，将取决金融消费者求偿权与监督权的实效性，将取决于金融消费者权益保护机制的有效运行，内容于金融消费者权益保护机制的有效运行，内容涉及金融监管制度、消费者权益保护行政执法涉及金融监管制度、消费者权益保护行政执法制度以及民事诉讼制度的不断完善，如建立统制度以及民事诉讼制度的不断完善，如建立统一的金融消费者保护机构、优化金融消费纠纷一的金融消费者保护机构、优化金融消费纠纷解决机制、提升金融消费纠纷民事诉讼制度的解决机制、提升金融消费纠纷民事诉讼制度的效率，等等。效率，等等。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度第三节第三节 金融业务经营者的义务金融业务经营者的义务一、不得侵害金融消费者安全权一、不得侵害金融消费者安全权安全权是金融消费者最基本、最重要的权利，金融安全权是金融消费者最基本、最重要的权利，金融业务经营者作为金融商品和金融服务的提供者应当业务经营者作为金融商品和金融服务的提供者应当保证金融消费者的人身、财产安全不受到损害，金保证金融消费者的人身、财产安全不受到损害，金融业务经营者对金融消费者负有安全保障的义务。融业务经营者对金融消费者负有安全保障的义务。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度二、不得侵害金融消费者知情权二、不得侵害金融消费者知情权为保护金融消费者的利益和交易安全，为保护金融消费者的利益和交易安全，消费消费者权益保护法者权益保护法要求：经营者向消费者提供有要求：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。询问，应当作出真实、明确的答复。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度三、不得侵害金融消费者隐私权三、不得侵害金融消费者隐私权在金融交易的过程中，金融业务经营者会要求在金融交易的过程中，金融业务经营者会要求消费者提供多种个人信息，其中不乏身份证号消费者提供多种个人信息，其中不乏身份证号码、联系方式、通讯地址、工作单位、婚姻家码、联系方式、通讯地址、工作单位、婚姻家庭状况等涉及金融消费者隐私的信息。庭状况等涉及金融消费者隐私的信息。四、不得侵害金融消费者公平交易权四、不得侵害金融消费者公平交易权金融消费者在交易中享有公平交易的权利，而金融消费者在交易中享有公平交易的权利，而其交易地位的实质不平等使得这一权利在现实其交易地位的实质不平等使得这一权利在现实中受到很大的挑战。由于格式合同在金融交易中受到很大的挑战。由于格式合同在金融交易中的广泛使用，金融消费者在交易处于极为被中的广泛使用，金融消费者在交易处于极为被动的局面，很难进行公平交易。动的局面，很难进行公平交易。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度第四节第四节 法律责任法律责任一、民事责任一、民事责任金融法针对各种侵害金融消费者权益的行为，金融法针对各种侵害金融消费者权益的行为，设置了以赔偿损失为主要承担方式的民事责任，设置了以赔偿损失为主要承担方式的民事责任，如商业银行法第如商业银行法第73条，证券法第条，证券法第69条、条、第第76条、第条、第77条和第条和第79条。此外，还明确规定，条。此外，还明确规定，民事赔偿责任优先于行政责任与刑事责任。民事赔偿责任优先于行政责任与刑事责任。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度二、行政责任二、行政责任金融法对涉及金融消费者权益保护的行政责任金融法对涉及金融消费者权益保护的行政责任作出了较为细化的规定。作出了较为细化的规定。三、刑事责任三、刑事责任银行业监督管理法银行业监督管理法、商业银行法商业银行法、证券法证券法、保险法保险法均对金融企业及其工均对金融企业及其工作人员、相关国家机关工作人员的刑事责任作作人员、相关国家机关工作人员的刑事责任作了规定。了规定。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度问题与思考问题与思考1、简述金融商品与金融服务的特点。、简述金融商品与金融服务的特点。2、简述保护金融消费者的理由。、简述保护金融消费者的理由。3、简述我国金融立法对于保护金融消费者的现、简述我国金融立法对于保护金融消费者的现状。状。4、简述金融消费者隐私权的内涵。、简述金融消费者隐私权的内涵。5、简述侵害金融消费者公平交易权的表现形式。、简述侵害金融消费者公平交易权的表现形式。第十章第十章 金融消费者保护制度金融消费者保护制度6、案例分析：、案例分析：请思考：本案被告请思考：本案被告“获取信息后没有进行宣扬获取信息后没有进行宣扬和披露和披露”的答辩是否合理？的答辩是否合理？第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度第一节第一节 电子商务消费者保护概述电子商务消费者保护概述一、电子商务及其特点一、电子商务及其特点1、 电子商务的概念电子商务的概念（1）“电子商务电子商务”指涉的范围最广，是指指涉的范围最广，是指“基于互基于互联网技术和网络通信手段进行货物或服务交易，并联网技术和网络通信手段进行货物或服务交易，并提供相关服务的商业形态提供相关服务的商业形态”国家标准电子商务模国家标准电子商务模式规范（式规范（SB/T105182009）。）。（2）“网上交易网上交易”商务部关于网上交易的指导意商务部关于网上交易的指导意见（暂行）（商务部公告见（暂行）（商务部公告2007年第年第19号）。号）。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度2、 电子商务的特点电子商务的特点狭义电子商务的技术平台是因特网。狭义电子商务的技术平台是因特网。从纯粹的技术角度看，因特网具有开放性、数字化、从纯粹的技术角度看，因特网具有开放性、数字化、虚拟性和电子化的特点。虚拟性和电子化的特点。电子商务具有如下特点：电子商务具有如下特点：（1）交易范围具备突破时空限制的可能性。开放性与电）交易范围具备突破时空限制的可能性。开放性与电子化可以为电子商务提供上述能力。子化可以为电子商务提供上述能力。（2）个性化服务更为普遍。）个性化服务更为普遍。（3）交易费用降低，但降低程度受产品特性的影响。）交易费用降低，但降低程度受产品特性的影响。（4）边际成本递减，或者边际收益递增。）边际成本递减，或者边际收益递增。（5）创新率高，变化快，发展不确定。）创新率高，变化快，发展不确定。（6）消费外部性。）消费外部性。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度二、电子商务对消费者的影响二、电子商务对消费者的影响1、交易成本大幅提升。、交易成本大幅提升。2、信息不对称的差距被拉大。、信息不对称的差距被拉大。3、消费者行为偏差被强化。、消费者行为偏差被强化。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度三、电子商务经营者与消费者的概念三、电子商务经营者与消费者的概念1、 电子商务交易模式电子商务交易模式按照交易主体的不同，电子商务可具体细分为：企按照交易主体的不同，电子商务可具体细分为：企业（或其他组织机构）之间（业（或其他组织机构）之间（Business to Business，简称简称B2B）、企业（或其他组织机构）和消费者之间）、企业（或其他组织机构）和消费者之间（Business to Consumer，简称，简称B2C）、消费者之间）、消费者之间（Consumer to Consumer，简称，简称C2C）。）。2、 电子商务经营者电子商务经营者电子商务经营者主要包括电子商务经营者主要包括B2B网上交易提供者、网上交易提供者、B2B网上交易市场提供者、网上交易市场提供者、B2C网上商厦提供者、网上商厦提供者、B2C网网上商店提供者、上商店提供者、C2C网上个人交易市场提供者、商户网上个人交易市场提供者、商户和在线支付服务提供者。和在线支付服务提供者。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度3、电子商务消费者、电子商务消费者电子商务消费者保护所涉及的电子商务消费者保护所涉及的“消费者消费者”主要指主要指B2C电子商务中，不以生产经营为目的购买、使用商品电子商务中，不以生产经营为目的购买、使用商品或者接受服务的自然人。或者接受服务的自然人。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度第二节第二节 电子商务消费者的权利电子商务消费者的权利一、电子商务消费者的知情权一、电子商务消费者的知情权电子商务中，消费者权益保护法中知情权电子商务中，消费者权益保护法中知情权的内容主要具体化为，真实信息的获取方式应的内容主要具体化为，真实信息的获取方式应当清晰、显著、准确且易于获取，真实信息的当清晰、显著、准确且易于获取，真实信息的内容应涉及交易方、交易产品或服务、交易条内容应涉及交易方、交易产品或服务、交易条件、交易过程等。件、交易过程等。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度二、电子商务消费者的公平交易权与自主选择二、电子商务消费者的公平交易权与自主选择权权1、误导性商业行为（、误导性商业行为（misleading commercial practices），包括误导性的行动（），包括误导性的行动（misleading actions）和误导性的省略。）和误导性的省略。2、侵犯性商业行为（、侵犯性商业行为（aggressive commercial practices），即以羞辱、骚扰或造成不当影响），即以羞辱、骚扰或造成不当影响等方式逼迫、误导消费的行为。等方式逼迫、误导消费的行为。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度三、电子商务消费者的隐私权与安全保障权三、电子商务消费者的隐私权与安全保障权电子商务中，电子商务中，消费者权益保护法消费者权益保护法中隐私权中隐私权和安全保障权的内容主要具体化为：电子商务和安全保障权的内容主要具体化为：电子商务经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保经营者应采取技术措施和其他必要措施，确保个人信息安全；个人数据的收集、共享和使用个人信息安全；个人数据的收集、共享和使用方式应当是透明的，应获得消费者的同意。尤方式应当是透明的，应获得消费者的同意。尤其是在线支付过程中，电子商务经营者应提供其是在线支付过程中，电子商务经营者应提供易于使用的、在所有环境下都能保障支付安全易于使用的、在所有环境下都能保障支付安全的支付系统，并提供关于支付系统安全等级的的支付系统，并提供关于支付系统安全等级的相关信息；在经营者未履行合同的情况下，支相关信息；在经营者未履行合同的情况下，支付系统还应当能够实现有效的退款机制。付系统还应当能够实现有效的退款机制。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度四、电子商务消费者的依法求偿权与消费教育四、电子商务消费者的依法求偿权与消费教育权权电子商务中，电子商务中，消费者权益保护法消费者权益保护法中依法求中依法求偿权的内容主要具体化为，消费者权益保护实偿权的内容主要具体化为，消费者权益保护实施机制的及时、便捷，强调电子商务消费者在施机制的及时、便捷，强调电子商务消费者在不付出过度成本或非必要负担的情况下获得救不付出过度成本或非必要负担的情况下获得救济。济。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度第三节第三节 电子商务经营者的义务电子商务经营者的义务一、合同订立前交易主体的识别一、合同订立前交易主体的识别1、网站的设立方式、网站的设立方式2、自己创建与虚拟主机之网站的直接规制、自己创建与虚拟主机之网站的直接规制3、个人主页之网站的间接规制、个人主页之网站的间接规制第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度二、合同订立前不正当商业行为的规制二、合同订立前不正当商业行为的规制1、经营者信息披露义务、经营者信息披露义务2、虚假表示的规制、虚假表示的规制3、垃圾邮件的规制、垃圾邮件的规制第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度三、合同订立过程中的电子商务消费者保护三、合同订立过程中的电子商务消费者保护1、数据电文的形式效力、数据电文的形式效力电子商务消费领域中所采取的电子化形式，在法律电子商务消费领域中所采取的电子化形式，在法律实践中被称为实践中被称为“数据电文数据电文”。2、电子错误的预防、电子错误的预防电子错误是指电子商务中的意思表示发生错误，有电子错误是指电子商务中的意思表示发生错误，有狭义和广义两层含义。狭义和广义两层含义。狭义的电子错误，是指电子商务中的传达错误，即狭义的电子错误，是指电子商务中的传达错误，即“在电子合同订立过程中，双方当事人因使用信息在电子合同订立过程中，双方当事人因使用信息系统产生的错误或变异系统产生的错误或变异”。广义的电子错误，是指在电子商务中所有的意思表广义的电子错误，是指在电子商务中所有的意思表示瑕疵，也包括传达错误。示瑕疵，也包括传达错误。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度3、电子商务中意思表示生效的认定、电子商务中意思表示生效的认定4、电子合同成立的认定、电子合同成立的认定（1）要约与要约邀请相区别的关键，仍是传统法所）要约与要约邀请相区别的关键，仍是传统法所确立的确立的“是否具有确定性是否具有确定性”， 即要约应当主体确定、即要约应当主体确定、意思一致、客体确定且可能。意思一致、客体确定且可能。（2）关于承诺是否必须以通知的方式作出的问题，）关于承诺是否必须以通知的方式作出的问题，合同法合同法第第22条关于承诺的方式规定，承诺应以条关于承诺的方式规定，承诺应以通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约人表明通知的方式作出，但根据交易习惯或者要约人表明可以通过行为作出承诺的除外。可以通过行为作出承诺的除外。（3）关于合同成立的地点，根据）关于合同成立的地点，根据合同法合同法第第34条，条，承诺生效的地点为合同成立的地点，采用数据电文承诺生效的地点为合同成立的地点，采用数据电文形式订立合同的，收件人的主营业地为合同成立的形式订立合同的，收件人的主营业地为合同成立的地点；没有主营业地的，其经常居住地为合同成立地点；没有主营业地的，其经常居住地为合同成立的地点。的地点。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度5、电子格式合同的效力认定、电子格式合同的效力认定电子商务中存在大量的格式合同，其特点是经营者电子商务中存在大量的格式合同，其特点是经营者拟订好所有条款，消费者只需按下拟订好所有条款，消费者只需按下“接受接受”或者或者“拒绝拒绝”键，就决定了该购买合同是否成立。键，就决定了该购买合同是否成立。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度四、合同订立后的电子商务消费者保护四、合同订立后的电子商务消费者保护1、电子商务消费者的退货权（或撤销权）、电子商务消费者的退货权（或撤销权）2、电子商务消费合同的履行、电子商务消费合同的履行3、在线支付的安全保障、在线支付的安全保障4、网络个人信息的保护、网络个人信息的保护第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度第四节第四节 法律责任法律责任一、民事责任一、民事责任（1）若消费者的合法权益因交易平台中的销售）若消费者的合法权益因交易平台中的销售者或服务者而遭受损失，消费者可以要求平台者或服务者而遭受损失，消费者可以要求平台经营者承担连带责任。经营者承担连带责任。（2）若消费者的合法权益因网络广告而受到损）若消费者的合法权益因网络广告而受到损害，消费者可要求提供网络广告的经营者承担害，消费者可要求提供网络广告的经营者承担连带责任。连带责任。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度二、二、 行政责任行政责任（1）与交易主体识别相关的行政责任。）与交易主体识别相关的行政责任。（2）与垃圾邮件相关的行政责任。）与垃圾邮件相关的行政责任。（3）与格式合同相关的行政责任。）与格式合同相关的行政责任。（4）与快递服务相关的行政责任。）与快递服务相关的行政责任。（5）与在线支付相关的行政责任。）与在线支付相关的行政责任。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度三、三、 刑事责任刑事责任关于电子商务消费者个人信息的保护，全国人关于电子商务消费者个人信息的保护，全国人民代表大会常务委员会民代表大会常务委员会关于加强网络信息保关于加强网络信息保护的决定护的决定第第11条规定，对有违反本决定行为条规定，对有违反本决定行为的，构成犯罪的，依法追究刑事责任。的，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度问题与思考问题与思考1、简述电子商务对消费者的影响。、简述电子商务对消费者的影响。2、简述电子商务消费者知情权的内涵。、简述电子商务消费者知情权的内涵。3、简述电子商务经营者误导性商业行为的表现、简述电子商务经营者误导性商业行为的表现形式。形式。4、简述电子商务消费者退货权的内涵。、简述电子商务消费者退货权的内涵。5、简述我国电子商务消费者损害赔偿请求权的、简述我国电子商务消费者损害赔偿请求权的保护制度。保护制度。第十一章第十一章 电子商务消费者保护制度电子商务消费者保护制度6、案例分析：、案例分析：请思考：请思考：新浪网北京站服务条款新浪网北京站服务条款第第3条所规条所规定的变更权是否应当有效？定的变更权是否应当有效？第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度中华人民共和国旅游法中华人民共和国旅游法的出台，标志着我的出台，标志着我国旅游业实现了国旅游业实现了“有法可依有法可依”。今后的工作重。今后的工作重点就是要切实有效地实施旅游法，以保障旅游点就是要切实有效地实施旅游法，以保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持序，保护和合理利用旅游资源，促进旅游业持续、健康发展。续、健康发展。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度第一节第一节 旅游者保护概述旅游者保护概述一、旅游业的发展一、旅游业的发展据统计，据统计，“截至截至2011年年底，全国各类旅游景年年底，全国各类旅游景区景点达到两万多处，旅行社达到两万多个，区景点达到两万多处，旅行社达到两万多个，星级饭店达到一万多家，旅游直接从业人数超星级饭店达到一万多家，旅游直接从业人数超过过1 300万人，国内旅游人数超过万人，国内旅游人数超过26亿人（次），亿人（次），接待入境旅游超过接待入境旅游超过1、35亿人（次），公民出境亿人（次），公民出境旅游超过旅游超过7 000万人（次），国内旅游市场规模万人（次），国内旅游市场规模居全球第一位，接待入境旅游人数和公民出境居全球第一位，接待入境旅游人数和公民出境旅游消费居全球第三位旅游消费居全球第三位”。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度二、旅游立法二、旅游立法2013年年4月月25日，第十二届全国人民代表大会日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第二次会议最终通过了常务委员会第二次会议最终通过了中华人民中华人民共和国旅游法共和国旅游法（以下简称（以下简称旅游法旅游法），这），这是我国旅游业法治化进程中的一个里程碑。是我国旅游业法治化进程中的一个里程碑。旅游法旅游法适用于在中华人民共和国境内的和适用于在中华人民共和国境内的和在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度在中华人民共和国境内组织到境外的游览、度假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提假、休闲等形式的旅游活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动。凡是从事上述经营活供相关服务的经营活动。凡是从事上述经营活动的旅游经营者，都必须严格遵守动的旅游经营者，都必须严格遵守旅游法旅游法的规定。的规定。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度三、旅游消费三、旅游消费（1）通过旅游的方式来完成的，旅游是这一消）通过旅游的方式来完成的，旅游是这一消费方式的载体。所谓旅游，通常是指旅游者离费方式的载体。所谓旅游，通常是指旅游者离开自己的常住地，前往某自然景点、人文景点开自己的常住地，前往某自然景点、人文景点或其他具有旅游价值的地点进行游览、观光、或其他具有旅游价值的地点进行游览、观光、休闲、度假或进行其他形式的旅游活动。休闲、度假或进行其他形式的旅游活动。（2）满足消费的一般特征。消费是指消费者不）满足消费的一般特征。消费是指消费者不以生产经营为目的而从事的购买、使用商品或以生产经营为目的而从事的购买、使用商品或者接受服务的活动。者接受服务的活动。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度四、旅游消费主体四、旅游消费主体1、旅游消费者、旅游消费者旅游消费者是指离开其居所前往某一旅游景区，接旅游消费者是指离开其居所前往某一旅游景区，接受旅游服务或购买旅游商品，从而满足自身精神需受旅游服务或购买旅游商品，从而满足自身精神需要的自然人。要的自然人。2、旅游经营者、旅游经营者旅游经营者，是指旅行社、景区以及为旅游者提供旅游经营者，是指旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度五、旅游消费的法律保护五、旅游消费的法律保护旅游法旅游法重点规定了旅游者的权利和旅游经重点规定了旅游者的权利和旅游经营者的义务，这是因为旅游者与旅游经营者相营者的义务，这是因为旅游者与旅游经营者相比，一般而言，后者无论是掌握的信息还是经比，一般而言，后者无论是掌握的信息还是经济实力方面都要强于旅游者。济实力方面都要强于旅游者。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度第二节第二节 旅游者的权利和义务旅游者的权利和义务一、旅游者的权利一、旅游者的权利（一）安全保障权（一）安全保障权旅游者的安全保障权，就是旅游者所享有的，在接旅游者的安全保障权，就是旅游者所享有的，在接受旅游经营者提供的旅游产品、服务时其人身、财受旅游经营者提供的旅游产品、服务时其人身、财产安全不受损害的权利。产安全不受损害的权利。1、旅游者人身安全权、旅游者人身安全权旅游者所享有的人身安全权，是指旅游者在旅游消费的过旅游者所享有的人身安全权，是指旅游者在旅游消费的过程中其生命、健康不受损害的权利。程中其生命、健康不受损害的权利。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度2、旅游者财产安全权、旅游者财产安全权旅游者的财产安全，主要是指旅游者在旅游的过程中自身旅游者的财产安全，主要是指旅游者在旅游的过程中自身所携带的财物享有不被非法损害的权利。所携带的财物享有不被非法损害的权利。（二）知悉真情权（二）知悉真情权旅游者的知情权，是指旅游者所享有的知悉其购买旅游者的知情权，是指旅游者所享有的知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况的权利。的旅游产品和服务的真实情况的权利。旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最旅游者有权就包价旅游合同中的行程安排、成团最低人数、服务项目的具体内容和标准、自由活动时低人数、服务项目的具体内容和标准、自由活动时间安排、旅行社责任减免信息，以及旅游者应当注间安排、旅行社责任减免信息，以及旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等内容，要求禁忌，依照中国法律不宜参加的活动等内容，要求旅行社作详细说明，并有权要求旅行社在旅游行程旅行社作详细说明，并有权要求旅行社在旅游行程开始前提供旅游行程单。开始前提供旅游行程单。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（三）自主选择权（三）自主选择权1、自主选择旅游经营者。、自主选择旅游经营者。2、自主选择旅游产品及旅游服务方式。、自主选择旅游产品及旅游服务方式。3、自主决定购买或不购买一种商品、接受或不接受、自主决定购买或不购买一种商品、接受或不接受任何一项服务。任何一项服务。4、在自主选择商品或服务时，旅游者有权进行比较、在自主选择商品或服务时，旅游者有权进行比较、鉴别和挑选。鉴别和挑选。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（四）公平交易权（四）公平交易权旅游者的公平交易权，实质上是指消费者有权要求旅游者的公平交易权，实质上是指消费者有权要求旅游经营者所提供的旅游产品、旅游服务的价值与旅游经营者所提供的旅游产品、旅游服务的价值与消费者所支付的价款大致相等。消费者所支付的价款大致相等。（五）依法求偿权（五）依法求偿权依法求偿，是指旅游者要求旅游经营者承担相应的依法求偿，是指旅游者要求旅游经营者承担相应的民事责任，从而弥补自身遭受的损失。民事责任，从而弥补自身遭受的损失。旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。旅游者在人身、财产受到损害时，有依法获得务。旅游者在人身、财产受到损害时，有依法获得赔偿的权利。赔偿的权利。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（六）合同转让及解除权（六）合同转让及解除权1、合同转让权、合同转让权2、合同解除权、合同解除权（七）特殊群体利益权（七）特殊群体利益权（八）投诉举报权（八）投诉举报权旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、旅游者发现旅游经营者有违法行为的，有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关行政主管部工商、价格、交通、质监、卫生等相关行政主管部门举报；旅游者与旅游经营者发生纠纷的，有权向门举报；旅游者与旅游经营者发生纠纷的，有权向相关行政主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申请相关行政主管部门或旅游投诉受理机构投诉、申请调解，也可以向人民法院提起诉讼。调解，也可以向人民法院提起诉讼。（九）其他权利（九）其他权利第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度二、旅游者的义务二、旅游者的义务（一）文明旅游义务（一）文明旅游义务1、遵守社会公共秩序和社会公德，遵守旅游文明行、遵守社会公共秩序和社会公德，遵守旅游文明行为规范。为规范。2、旅游者应当尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗、旅游者应当尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰。教信仰。3、爱护旅游资源，保护生态环境。、爱护旅游资源，保护生态环境。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（二）不损害他人合法利益的义务（二）不损害他人合法利益的义务旅游者的合法权益受到保护，但旅游者同样不能损旅游者的合法权益受到保护，但旅游者同样不能损害旅游经营者及他人的合法权益。旅游者应当做到害旅游经营者及他人的合法权益。旅游者应当做到理性维权。旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，理性维权。旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，法权益。旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的，应当依法承担赔偿责任。旅游者的合法权益的，应当依法承担赔偿责任。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（三）个人健康信息告知义务（三）个人健康信息告知义务与旅游活动相关的个人健康信息，审慎选择参加旅与旅游活动相关的个人健康信息，审慎选择参加旅游行程或旅游项目。旅游者患有传染病等疾病，可游行程或旅游项目。旅游者患有传染病等疾病，可能危害其他旅游者的健康和安全的，旅行社可以解能危害其他旅游者的健康和安全的，旅行社可以解除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。法承担赔偿责任。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（四）安全配合义务（四）安全配合义务旅游者应当遵守旅游活动中的安全警示规定，不得旅游者应当遵守旅游活动中的安全警示规定，不得携带危害公共安全的物品。旅游者携带危害公共安携带危害公共安全的物品。旅游者携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的，旅行社可以全的物品且不同意交有关部门处理的，旅行社可以解除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余解除合同，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当款退还旅游者；给旅行社造成损失的，旅游者应当依法承担赔偿责任。依法承担赔偿责任。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（五）遵守出入境管理义务（五）遵守出入境管理义务出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团；入境旅游者不得在境内非者不得擅自分团、脱团；入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度第三节第三节 旅游经营者的义务旅游经营者的义务一、安全保障的义务一、安全保障的义务1、采取安全保障措施、采取安全保障措施2、作出安全警示、作出安全警示3、事故救助处置、事故救助处置第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度二、诚信交易的义务二、诚信交易的义务1、不做虚假宣传、不做虚假宣传2、摒弃、摒弃“零负团零负团”等落后的经营方式等落后的经营方式所谓所谓“零负团零负团”，即指旅行社在接待旅客团体时，即指旅行社在接待旅客团体时，往往声称只收取成本价，有的甚至以低于成本的价往往声称只收取成本价，有的甚至以低于成本的价格来揽客，然后在游客旅游的过程中通过向旅游者格来揽客，然后在游客旅游的过程中通过向旅游者增加自费景点或者强迫其购物来赚取增加自费景点或者强迫其购物来赚取“回扣回扣”。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度三、依法订约、履约的义务三、依法订约、履约的义务1、依法订约、依法订约2、依法履约、依法履约四、旅行社的义务四、旅行社的义务1、主体适格、主体适格2、依法从事旅游业务、依法从事旅游业务3、依约履行义务、依约履行义务（1）严格执行包价旅游合同）严格执行包价旅游合同（2）审慎委托其他旅游经营者的义务）审慎委托其他旅游经营者的义务（3）勤勉完成旅游者委托事项）勤勉完成旅游者委托事项第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度4、依法缴纳旅游服务质量保证金、依法缴纳旅游服务质量保证金5、公平交易、公平交易6、保障旅游者的知情权、保障旅游者的知情权（1）告知合同内容）告知合同内容（2）告知相关注意事项）告知相关注意事项（3）提供旅游行程单）提供旅游行程单7、保障导游的利益、保障导游的利益8、依法解除合同的义务、依法解除合同的义务（1）因未达约定人数而解除）因未达约定人数而解除（2）因不可抗力而解除合同）因不可抗力而解除合同第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度五、导游及领队的义务五、导游及领队的义务参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。取得导游证，具有相应可以申请取得导游证。取得导游证，具有相应的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行的学历、语言能力和旅游从业经历，并与旅行社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。社订立劳动合同的人员，可以申请取得领队证。导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社导游和领队为旅游者提供服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。委派，不得私自承揽导游和领队业务。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度六、景区的义务六、景区的义务1、应当具备开放条件、应当具备开放条件旅游景区只有具备一定的条件才能够向旅游者提供旅游景区只有具备一定的条件才能够向旅游者提供良好的旅游服务。良好的旅游服务。2、依法遵守相关价格规定、依法遵守相关价格规定利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。者政府指导价，严格控制价格上涨。3、坚持可持续发展原则、坚持可持续发展原则景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大景区接待旅游者不得超过景区主管部门核定的最大承载量。承载量。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度七、其他旅游经营者的义务七、其他旅游经营者的义务1、高风险旅游经营许可、高风险旅游经营许可2、网络旅游经营许可、网络旅游经营许可3、旅游客运的安全保障、旅游客运的安全保障4、旅游住宿保障、旅游住宿保障第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度第四节第四节 法律责任法律责任一、民事责任一、民事责任（一）违约责任（一）违约责任旅游纠纷中的违约责任，是指旅游经营者违反旅游旅游纠纷中的违约责任，是指旅游经营者违反旅游合同的规定，不履行旅游合同义务或者履行旅游合合同的规定，不履行旅游合同义务或者履行旅游合同义务不符合合同约定时所应当承担的民事责任。同义务不符合合同约定时所应当承担的民事责任。（二）侵权责任（二）侵权责任旅游纠纷中的侵权责任，是指旅游经营者侵害旅游旅游纠纷中的侵权责任，是指旅游经营者侵害旅游者合法权益所应当承担的侵权责任。者合法权益所应当承担的侵权责任。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度二、行政责任二、行政责任（一）旅行社的相关行政责任（一）旅行社的相关行政责任1、未经许可经营业务、未经许可经营业务2、违反有关导游及领队业务的规定、违反有关导游及领队业务的规定3、违反诚信交易原则、违反诚信交易原则4、从事、从事“零负团零负团”经营经营5、未履行报告义务、未履行报告义务6、未依法履行合同、未依法履行合同7、旅游活动违法、旅游活动违法第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度（二）导游及领队的相关行政责任（二）导游及领队的相关行政责任违反旅游法规定，未取得导游证或者领队证从事导违反旅游法规定，未取得导游证或者领队证从事导游、领队活动的，由旅游行政主管部门责令改正，游、领队活动的，由旅游行政主管部门责令改正，没收违法所得，并处没收违法所得，并处1 000元以上、元以上、1万元以下罚款，万元以下罚款，予以公告。予以公告。（三）景区的相关行政责任（三）景区的相关行政责任（四）相关行政主体的行政责任（四）相关行政主体的行政责任第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度三、刑事责任三、刑事责任刑事责任是法律责任当中最为严厉的一种，它刑事责任是法律责任当中最为严厉的一种，它不仅可以对违法者施以严厉的惩罚，而且还能不仅可以对违法者施以严厉的惩罚，而且还能形成强烈的威慑。形成强烈的威慑。第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度问题与思考问题与思考1、旅游业发展的原则是什么？国家在旅游业的、旅游业发展的原则是什么？国家在旅游业的发展中应发挥什么作用？发展中应发挥什么作用？2、旅游者享有哪些权利和义务？、旅游者享有哪些权利和义务？3、旅游经营者包括哪些主体？不同旅游经营者、旅游经营者包括哪些主体？不同旅游经营者分别负有何种义务？分别负有何种义务？4、旅游服务合同的签订应注意哪些事项？、旅游服务合同的签订应注意哪些事项？5、旅游服务合同的履行中应注意哪些事项？、旅游服务合同的履行中应注意哪些事项？6、旅游服务合同如何解除？、旅游服务合同如何解除？第十二章第十二章 旅游者保护制度旅游者保护制度7、旅游纠纷如何处理？、旅游纠纷如何处理？8、旅游经营者承担行政责任的方式包括哪些？、旅游经营者承担行政责任的方式包括哪些？9、案例分析：、案例分析：请思考：旅游合同的变更效力以及双方责任承请思考：旅游合同的变更效力以及双方责任承担的关系。担的关系。