邮政金融网点服务营销技能提升 主讲：牟先辉主讲：牟先辉牟先辉 全能销售冠军训练专家年龄： 39岁 授课年龄 6年 专业擅长：营销技能 擅长行业：通信、银行等核心课程：销售冠军8项全能训练电话/微信：13823710475 QQ：493823723牟老师的经历创维集团 业务员，培训经理万科地产 培训经理多彩集团 海外销售总监华尔街全球英语培训 销售经理因势营销研究机构咨询顾问新美商学院院长华中科技大学EMBA特聘讲师前沿金坛奖2011杰出贡献奖安利ACTI“名师巡讲”金牌讲师第一模块：洞见营销1. 营销的本质是什么?信息信息情感情感物资物资交流交流营销的本质是什么?创造创造差异差异制造制造差异差异放大放大差异差异塑造差异塑造差异2.营销的职能是什么？营造好的销售氛围3.销售的本质是什么？交换：一手交钱，一手交货销售，是一个.的过程4.销售的职能是什么？把产品（服务）变现5. 中国银行业的分类国有银行股份制银行城市商业银行农村商业银行民营银行6. 中国银行业营销种类营业厅营销微区域营销（片区开发）大客户营销互联网金融营销7.对转型大使重要的忠告面对市场化和互联网，银行转型是方向！转型，是银行产能提升的突破口！路在脚下，坚定转型！第二模块：顾问式销售技巧一. 购买心理 - A. I. D. M. A. S. AttentionInterestDesireMemoryActionSatisfaction确保客户满意感到满意购买行动良好印象激发意愿产生兴趣引起注意促成销售体验比较介绍产品发掘需求吸引眼球客户心理状态销售流程二顾问式销售流程定义特征优势1. 吸引眼球吸引眼球2. 挖掘需求挖掘需求3. 介绍产品介绍产品4. 体验比较体验比较5. 谈判成交谈判成交销售销售销售销售流程流程流程流程感官刺激是引起客户注意的最好方式1. 吸引眼球吸引眼球销售销售销售销售流程流程流程流程1) 营业厅营销氛围的营造要到位视觉听觉嗅觉感觉贵宾室给客户的感觉2)销售中如何柔和切入？接近客户的方法赞美接近法.发现客户的买点2. 挖掘需求挖掘需求销售销售销售销售流程流程流程流程1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题不挖掘需求就推介的恶果2）工具：SPIN模式挖掘需求Situation Question背景问题 Problem Question难点问题难点问题 Implication Question暗示问题 Need-Payoff Question示益问题 击穿客户的核心需求3. 介绍产品介绍产品销售销售销售销售流程流程流程流程不同类型沟通风格及对策DC SI主动主动主动主动 开放开放开放开放被动被动被动被动 内敛内敛内敛内敛感感感感性性性性 重重重重人人人人理理理理性性性性重重重重事事事事3）产品介绍方法 FABEFABEFeature特色属性Advantage优点优势Benefits利益好处Evidence证据很好的销量证据让客户下定决心选自己4. 体验比较体验比较销售销售销售销售流程流程流程流程1) 给客户一系列证据热烈的销售氛围.2) 正确的报价方法不要直接报价.促成双方结合5. 谈判成交谈判成交销售销售销售销售流程流程流程流程第三模块：卓越的服务营销技巧一. 服务营销精要起于客户的需要止于客户的微笑1. 营销往往是一锤子买卖，服务可以创造可持续价值案例：物业为什么是万科地产的核心竞争力？2.服务是创造客户粘度最好的方法案例：互联网巨头全部都是粘度中心3.开发新客户比维护老客户成本高出数倍4.服务创造的价值是营销的数倍5.客户流失的原因罗列失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心6.一个不满意的客户带来的后果投诉顾客流失一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人二. 服务营销内核伤心总是难免的？服务质量差距模型期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务客户客户心理心理落差落差三. 当期望和体验碰撞我怎么舍得你难过？1.关键时刻，做正确的事情 当一名客户和你的生意的任何一个层面发生联系，如论多么微小，都是一个形成印象的机会。 这个时刻，是你的关键时刻，决定了你业务的成败。2.ER-GAP 矩阵客户的心是一架天平，平衡的时候少，失衡的时候多 Expectation Expectation 客户期望（高）ResponseResponse 供应商回应（快速量佳）慢差客户客户抱怨抱怨客户客户感动感动客户客户沉默沉默客户客户满意满意服务满意理论服务满意理论低3.服务质量的维度 SERVQUAL1 5 4 3 2 可靠性安全性响应性移情性有形性4.发现客户的感知你看到的客户反映客户对你提供的服务的感知泰坦尼克号泰坦尼克号是在欢呼声中起航的！是在欢呼声中起航的！四. 服务执行创建客户关系非营销不朋友，非服务不伙伴1. 营销水桶理论营销是一只大水桶，所有的营销努力都是在往桶里倒水，有效的努力可以使水桶盛满水。可是桶上有漏洞，拙劣的服务就是漏洞，会令顾客不断流失。服务越差，漏洞越大；服务越差，漏洞越多。2. 客户关系的演变生生 人人熟熟 人人朋朋 友友伙伙 伴伴Stranger关系营销目标获取业务获取业务Acquaintance关系营销目标满足需求满足需求Friend关系营销目标保持业务保持业务Partner关系营销目标提高关系提高关系忠诚吸引力满意信任3.客户金字塔业绩最小的客户业绩最大的客户金层金层铜层铜层铁层铁层铅层铅层五. 服务补救重建关系有多少爱可以重来？1.不满意客户再次购买的可能性82%54%19%9%在较大抱怨后仍愿意再购买的客户所占的百分比（100美元以上的损失）不抱怨的不高兴客户抱怨的不高兴客户未解决的抱怨解决的抱怨快速解决的抱怨服务补救悖论2.客户对服务失误的反应抱怨行为没有抱怨行为退出/转换停留向第三方抱怨消极的口头传播向供应商抱怨退出/转换停留3.客户换服务商的原因供应商自我导向不方便服务失误对服务失误的回应竞争道德问题不情愿的转换4.服务补救策略快速行动知情权.5.客户投诉处理技巧止怒区隔.谢谢观看