2024/9/232024/9/23FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1售后服务顾问手册一汽大众武汉恒信一通培训部编辑：邹皓皓前言前言FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE2售售后后服服务务部部门门接接待待的的客客户户往往往往都都会会有有一一些些疑疑问问，这这就就要要求求我我们们售售后后部部门门的的员员工工尤尤其其是是服服务务顾顾问问在在接接待待客客户户过过程程中中需需要要有有很很高高的的话话术术水水平平，来来为为客客户户进进行行答答疑疑解解惑惑。为为了了避避免免不不必必要要的的麻麻烦烦的的产产生生，提提高高售售后后服服务务部部门门工工作作人人员员的的话话术术水水平平，一汽大众培训部组织了数次话术研讨会，并且收集到了很多优秀的话术资料。一汽大众培训部组织了数次话术研讨会，并且收集到了很多优秀的话术资料。本本文文中中将将上上述述话话术术资资料料加加以以提提炼炼汇汇总总，在在尊尊重重原原版版的的基基础础上上统统一一格格式式，分分别别从从项项目目及及备备件件的的作作用用及及原原理理、更更换换时时机机与与必必要要性性、在在4S4S店店维维修修的的好好处处与与不不在在4S4S店店维维修修的的坏坏处处等等方方面面进进行行分分析析。本本文文内内容容可可以以为为售售后后服服务务部部门门工工作作人人员员日日常常工工作作提提供供一一定定参参考考，望望各各位位读读者者能能在在此此基基础础上上加加以以改改进进和和完完善善，根根据据不不同同的的实实际际情情况况灵灵活运用。活运用。如本文能够给各位读者带来一定帮助，将不胜荣幸。如本文能够给各位读者带来一定帮助，将不胜荣幸。目录目录FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE31.1.氧传感器营销参考话术氧传感器营销参考话术2.2.轮定位的好处参考话术轮定位的好处参考话术3.3.机油泵营销参考话术机油泵营销参考话术4.4.原厂散热器水箱营销参考话术原厂散热器水箱营销参考话术5.5.球笼防尘套营销参考话术球笼防尘套营销参考话术6.6.轮胎营销参考话术轮胎营销参考话术7.7.消声器营销参考话术消声器营销参考话术8.8.安全气囊营销参考话术安全气囊营销参考话术9.9.变速器油营销参考话术变速器油营销参考话术10.10.下支臂营销参考话术下支臂营销参考话术11.11.汽车灯具营销参考话术汽车灯具营销参考话术12.12.汽油泵营销参考话术汽油泵营销参考话术13.13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术拆装清洗冷凝器的营销参考话术14.14.减震器营销参考话术减震器营销参考话术15.15.天窗保养营销参考话术天窗保养营销参考话术目录目录FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE416.16.中央扶手营销参考话术中央扶手营销参考话术17.17.大灯的营销参考话术大灯的营销参考话术18.18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术19.19.更换更换TSITSI发动机链条张紧器参考话术发动机链条张紧器参考话术20.20.再制造发动机营销话述再制造发动机营销话述21.21.防冻液营销参考话术防冻液营销参考话术22.22.万向节防尘套营销参考话术万向节防尘套营销参考话术23.23.发电机皮带营销参考话术发电机皮带营销参考话术24.24.刹车系统深度保养营销参考话术刹车系统深度保养营销参考话术25.25.发动机清洗营销参考话术发动机清洗营销参考话术26.26.更换刹车油营销参考话术更换刹车油营销参考话术27.27.空调系统清洗套装营销参考话术空调系统清洗套装营销参考话术28.28.雨刮片营销参考话术雨刮片营销参考话术29.29.活性炭罐营销参考话术活性炭罐营销参考话术30.30.4S4S店与修理厂维修对比参考话术店与修理厂维修对比参考话术目录目录FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE531.31.4S4S店车辆保险参考话术店车辆保险参考话术32.32.全合成机油营销参考话术全合成机油营销参考话术33.33.定期保养好处参考话术定期保养好处参考话术34.34.迈腾汽油添加剂营销参考话术迈腾汽油添加剂营销参考话术35.35.精品附件（座套）营销参考话术精品附件（座套）营销参考话术36.36.刹车片营销参考话术刹车片营销参考话术37.37.解释维修时间长参考话术解释维修时间长参考话术38.38.原厂玻璃清洗剂营销参考话术原厂玻璃清洗剂营销参考话术39.39.正时皮带营销参考话术正时皮带营销参考话术40.40.原厂油漆营销参考话术原厂油漆营销参考话术41.41.4S4S店喷漆时间长参考话术店喷漆时间长参考话术42.42.底护板营销参考话术底护板营销参考话术43.43.动平横营销参考话术动平横营销参考话术44.44.原装附件挡泥板营销参考话术原装附件挡泥板营销参考话术45.45.原装附件原装附件GPSGPS营销参考话术营销参考话术目录目录FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE646.46.油耗问题解释参考话术油耗问题解释参考话术47.47.关于汽车关于汽车“三包三包”政策的参考话术政策的参考话术48.48.救援服务参考话术救援服务参考话术49.49.被动预约参考话术被动预约参考话术鸣谢鸣谢氧传感器的工作原理氧传感器的工作原理汽车氧传感器是电喷发动机控制系统中关键的传感部件，是控制汽车尾气汽车氧传感器是电喷发动机控制系统中关键的传感部件，是控制汽车尾气排放、降低汽车对环境污染、提高汽车发动机燃油燃烧质量的关键零件。氧传排放、降低汽车对环境污染、提高汽车发动机燃油燃烧质量的关键零件。氧传感器是利用陶瓷敏感元件测量各类加热炉或排气管道中的氧电势，由化学平衡感器是利用陶瓷敏感元件测量各类加热炉或排气管道中的氧电势，由化学平衡原理计算出对应的氧浓度，提供给原理计算出对应的氧浓度，提供给ECU作为控制燃油作为控制燃油/空气比在最佳值（理论值）空气比在最佳值（理论值）附近的基准信号；保证尾气排放达标的测量元件。附近的基准信号；保证尾气排放达标的测量元件。1.氧传感器营销参考话术氧传感器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE72024/9/232024/9/23氧传感器损坏的原因氧传感器损坏的原因氧传感器中毒氧传感器中毒氧传感器中毒是经常出现的且较难防治的一种故障，尤其是经常使用含铅汽油氧传感器中毒是经常出现的且较难防治的一种故障，尤其是经常使用含铅汽油的汽车，即使是新的氧传感器，也只能工作几千公里。的汽车，即使是新的氧传感器，也只能工作几千公里。积碳积碳由于发动机燃烧不好，在氧传感器表面形成积碳，或氧传感器内部进入了油污由于发动机燃烧不好，在氧传感器表面形成积碳，或氧传感器内部进入了油污或尘埃等沉积物但积炭沉积过多，会影响信息反馈的灵敏度。对此，应按照规或尘埃等沉积物但积炭沉积过多，会影响信息反馈的灵敏度。对此，应按照规定进行更换。定进行更换。氧传感器陶瓷碎裂或电阻丝烧断氧传感器陶瓷碎裂或电阻丝烧断氧传感器的陶瓷硬而脆，用硬物敲击可能使其碎裂而失效氧传感器的陶瓷硬而脆，用硬物敲击可能使其碎裂而失效 。对于加热型氧传。对于加热型氧传感器，如果加热器电阻丝烧蚀感器，如果加热器电阻丝烧蚀 ，使传感器失去作用。，使传感器失去作用。1.氧传感器营销参考话术氧传感器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE82024/9/232024/9/23不及时更换的危害和更换后的好处不及时更换的危害和更换后的好处氧传感器一旦出现故障，如不及时更换，将使电脑不能得到排气管中氧浓度的氧传感器一旦出现故障，如不及时更换，将使电脑不能得到排气管中氧浓度的信息，因而不能对空燃比进行反馈控制，会使发动机油耗和排气污染增加。发信息，因而不能对空燃比进行反馈控制，会使发动机油耗和排气污染增加。发动机出现怠速不稳，喘震、排气冒黑烟、耗油量大、发动机故障灯亮等故障现动机出现怠速不稳，喘震、排气冒黑烟、耗油量大、发动机故障灯亮等故障现象。象。废气排放超标；废气排放超标；怠速不稳；怠速不稳；空燃比不正确；空燃比不正确；油耗上升油耗上升 更换了新氧传感器，控制电脑（更换了新氧传感器，控制电脑（ECU）根据氧传感器的信号，对喷油时间进行）根据氧传感器的信号，对喷油时间进行修正，使喷油量保持在最佳值，令发动机动力性修正，使喷油量保持在最佳值，令发动机动力性.经济性经济性.排气净化达到最佳状排气净化达到最佳状态。提高了发动机的排放性能，节省了车辆油耗。使发动机能够正常工作。态。提高了发动机的排放性能，节省了车辆油耗。使发动机能够正常工作。1.氧传感器营销参考话术氧传感器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE92024/9/232024/9/23更换原厂件的原因更换原厂件的原因4S4S店安装的氧传感器是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，同时还有一年店安装的氧传感器是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，同时还有一年十万公里的配件质量担保。而故障的检查是有一汽大众论证的技师进行的，只十万公里的配件质量担保。而故障的检查是有一汽大众论证的技师进行的，只更换故障件。更换后，经过专用电脑检查，质检合格以后才可以交车。更换故障件。更换后，经过专用电脑检查，质检合格以后才可以交车。非原厂氧传感器，质量得不到保证。不能精确反馈排气管中氧浓度的信息，影非原厂氧传感器，质量得不到保证。不能精确反馈排气管中氧浓度的信息，影响发动机电脑的判断，使发动机不能正常工作，影响发动机油耗及尾气排放。响发动机电脑的判断，使发动机不能正常工作，影响发动机油耗及尾气排放。严重的话，还会引起发动机其他部件的损坏。严重的话，还会引起发动机其他部件的损坏。原厂氧传感器的寿命是副厂件的好几倍，质量有保障。可以放心使用。原厂氧传感器的寿命是副厂件的好几倍，质量有保障。可以放心使用。1.氧传感器营销参考话术氧传感器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE102024/9/232024/9/23爱车养护要点在下列情况需要做四轮定位爱车养护要点在下列情况需要做四轮定位: : 1.1.更换新胎或发生碰撞事故维修后；更换新胎或发生碰撞事故维修后； 2.2.前后轮胎单侧偏磨；前后轮胎单侧偏磨； 3.3.驾驶时方向盘过重或飘浮发抖；驾驶时方向盘过重或飘浮发抖； 4.4.直行时汽车向左或向右跑偏；直行时汽车向左或向右跑偏； 虽无以上状况，但出于维护车辆，建议新车在驾驶虽无以上状况，但出于维护车辆，建议新车在驾驶3 3个月后，以后半年或一万个月后，以后半年或一万公里一次。公里一次。 需要做四需要做四轮定位的定位的时机机2.四轮定位的好处参考话术四轮定位的好处参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE112024/9/232024/9/23四四轮定位的功能和作用定位的功能和作用四轮定位是车辆维修保养必需的工作内容之一。除非在做四轮定位之前存四轮定位是车辆维修保养必需的工作内容之一。除非在做四轮定位之前存在与它相关的明显问题，例如直行稳定性差等，在四轮定位后您能马上感觉的在与它相关的明显问题，例如直行稳定性差等，在四轮定位后您能马上感觉的到，否则凭感觉您很难判断做的好不好。由于目前汽修行业的良莠不齐，数据到，否则凭感觉您很难判断做的好不好。由于目前汽修行业的良莠不齐，数据不准确，针对车型经验不足，维修质量相差很大，所以在不准确，针对车型经验不足，维修质量相差很大，所以在4S店维修以保证四轮店维修以保证四轮定位的质量，它采用德国百斯巴特先进定位仪精度高确保行车安全。定位的质量，它采用德国百斯巴特先进定位仪精度高确保行车安全。 2.四轮定位的好处参考话术四轮定位的好处参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE122024/9/232024/9/23四轮定位的好处有：四轮定位的好处有： 1.1.增强驾驶舒适感；增强驾驶舒适感； 2.2.减少汽油消耗；减少汽油消耗； 3.3.增加轮胎使用寿命增加轮胎使用寿命 4.4.保证车辆的直行稳定性；保证车辆的直行稳定性； 5.5.降低底盘悬挂配件的磨损；降低底盘悬挂配件的磨损；车辆在使用过程中车辆在使用过程中燃油消耗是随轮胎滚动摩擦系数减小而减小的，这是显而易燃油消耗是随轮胎滚动摩擦系数减小而减小的，这是显而易见的。经过四轮定位的调整后，车辆可以按照正确轨迹行驶，在一定程度上减见的。经过四轮定位的调整后，车辆可以按照正确轨迹行驶，在一定程度上减小了风阻，当然燃油消耗也会随之减少。再配合标准胎压值，轮胎不但可以保小了风阻，当然燃油消耗也会随之减少。再配合标准胎压值，轮胎不但可以保持最佳抓地效果，还可以尽可能降低轮胎与地面的摩擦，持最佳抓地效果，还可以尽可能降低轮胎与地面的摩擦，条轮胎的价格大概在条轮胎的价格大概在几百元至几千元不等，如果不爱惜轮胎，将会损失不小的一笔资金哦。几百元至几千元不等，如果不爱惜轮胎，将会损失不小的一笔资金哦。 四四轮定位的好定位的好处2.四轮定位的好处参考话术四轮定位的好处参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE132024/9/232024/9/23机油泵的工作原理机油泵的工作原理机油泵的工作原理机油泵的工作原理 ：机油泵的作用是把机油送到发动机各摩擦部位，使机：机油泵的作用是把机油送到发动机各摩擦部位，使机油在润滑路中循环，以保证发动机得到良好的润滑。机油泵多为齿轮泵，它由油在润滑路中循环，以保证发动机得到良好的润滑。机油泵多为齿轮泵，它由齿轮泵体等组成。当发动机工作时，凸轮轴带动泵体的主动齿轮转动。齿轮甩齿轮泵体等组成。当发动机工作时，凸轮轴带动泵体的主动齿轮转动。齿轮甩动机油沿泵体内壁从进油口流至出油口，形成低压，产生吸力，机油箱内的机动机油沿泵体内壁从进油口流至出油口，形成低压，产生吸力，机油箱内的机油即被吸入进油口。而出油口处的机油越积越多，因而压力增高，机油便被压油即被吸入进油口。而出油口处的机油越积越多，因而压力增高，机油便被压到各摩擦部分，实现强制润滑。到各摩擦部分，实现强制润滑。3.机油泵营销参考话术机油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE142024/9/232024/9/23原装机油泵的优点原装机油泵的优点第一，构成优点。构成简易，体积很小，质量轻，性能稳定，输油量比较大。第一，构成优点。构成简易，体积很小，质量轻，性能稳定，输油量比较大。第二，运动特点。运转平稳，噪音低。内外转子齿数目只相差一齿，它们做相第二，运动特点。运转平稳，噪音低。内外转子齿数目只相差一齿，它们做相对运动的时候，齿面滑动速度小，啮合点在持续地沿着内外转子的齿廓移动，对运动的时候，齿面滑动速度小，啮合点在持续地沿着内外转子的齿廓移动，所以，两转子齿面的相互磨损小。由于吸油腔和排油腔的包络方面大，接近所以，两转子齿面的相互磨损小。由于吸油腔和排油腔的包络方面大，接近145145，吸油和排油时间都比较充分，所以，油流比较平稳，运动也十分平稳，吸油和排油时间都比较充分，所以，油流比较平稳，运动也十分平稳，而且噪音非常小。而且噪音非常小。第三，高速特点。高速特性十分好。在高速旋转时，离心力的作用有利于油液第三，高速特点。高速特性十分好。在高速旋转时，离心力的作用有利于油液在齿谷内的充填，不会具有危害的空穴现象。在齿谷内的充填，不会具有危害的空穴现象。3.机油泵营销参考话术机油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE152024/9/232024/9/23机油泵对发动机的重要性机油泵对发动机的重要性一般机油存在油底壳里面一般机油存在油底壳里面, ,机油泵开始工作后机油泵开始工作后, ,通过泵体里面工作单元通过泵体里面工作单元( (齿齿轮轮, ,转子转子, ,叶片等叶片等) )的容积变化的容积变化, ,把油底壳中的油抽出把油底壳中的油抽出, ,经过集滤器经过集滤器, ,进入机油泵进入机油泵; ;机油泵出口的油有一定的油压机油泵出口的油有一定的油压, ,使机油能通过机油滤使机油能通过机油滤, ,然后进入主油道以及各个然后进入主油道以及各个需要润滑的部件需要润滑的部件( (活塞活塞, ,气门气门, ,凸轮轴等凸轮轴等).).机油泵相当于润滑系统的心脏机油泵相当于润滑系统的心脏, ,而机油而机油滤则可以当作肺滤则可以当作肺. .机油泵是汽车发动机润滑系统的重要部件之一，而主动轴又机油泵是汽车发动机润滑系统的重要部件之一，而主动轴又是机油泵的关键零件，其运行质量好坏，关系到发动机乃至汽车行车安全，一是机油泵的关键零件，其运行质量好坏，关系到发动机乃至汽车行车安全，一旦发生主动轴折断，轻者将造成轴瓦和曲轴烧损拉伤，重者将造成连杆折断而旦发生主动轴折断，轻者将造成轴瓦和曲轴烧损拉伤，重者将造成连杆折断而损坏发动机等严重故障。损坏发动机等严重故障。 3.机油泵营销参考话术机油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE162024/9/232024/9/23散热器水箱的作用散热器水箱的作用在汽车发动机的缸体里，有多条供冷却水循环的水道，与置于汽车前部的在汽车发动机的缸体里，有多条供冷却水循环的水道，与置于汽车前部的散热器（俗称水箱）通过水管相连接，构成一个大的水循环系统，在发动机的散热器（俗称水箱）通过水管相连接，构成一个大的水循环系统，在发动机的上出水口，装有一个水泵，通过风扇皮带来带动，把发动机缸体水道内的热水上出水口，装有一个水泵，通过风扇皮带来带动，把发动机缸体水道内的热水泵出，把冷水泵入。在水泵的旁边还有一个节温器，汽车刚发动时（冷车）时，泵出，把冷水泵入。在水泵的旁边还有一个节温器，汽车刚发动时（冷车）时，不打开，使冷却水不经过水箱，只在发动机内循环（俗称小循环），待发动机不打开，使冷却水不经过水箱，只在发动机内循环（俗称小循环），待发动机的温度达到的温度达到9797度以上时，就打开，发动机内的热水被泵入水箱，汽车前行时的度以上时，就打开，发动机内的热水被泵入水箱，汽车前行时的冷风吹过水箱，带走热量。冷风吹过水箱，带走热量。4.原厂散热器水箱营销参考话术原厂散热器水箱营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE172024/9/232024/9/23不及时更换的危害不及时更换的危害不及时更换原厂水箱就会造成散热不及时，导致水温过高，影响发动机、不及时更换原厂水箱就会造成散热不及时，导致水温过高，影响发动机、空调的正常运转，发动机过热严重的会造成发动机水道和油道互通造成爆瓦，空调的正常运转，发动机过热严重的会造成发动机水道和油道互通造成爆瓦，动力下降加速无力，防冻液从储液罐喷出，严重影响行车安全。动力下降加速无力，防冻液从储液罐喷出，严重影响行车安全。4.原厂散热器水箱营销参考话术原厂散热器水箱营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE182024/9/232024/9/23更换原厂件的原因更换原厂件的原因4S店安装的水箱是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规店安装的水箱是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后会经过电脑检测，合格以后范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后会经过电脑检测，合格以后才交车。在汽配市场安装非原厂水箱，会导致发动机散热不及时、使用寿命短、才交车。在汽配市场安装非原厂水箱，会导致发动机散热不及时、使用寿命短、安装不规范，进而导致其它部件损坏，直接影响安全驾驶。此外非原厂水箱从安装不规范，进而导致其它部件损坏，直接影响安全驾驶。此外非原厂水箱从表面上看没什么区别，但是其内部实际是有区别的，其内部散热管路的多少会表面上看没什么区别，但是其内部实际是有区别的，其内部散热管路的多少会直接影响散热效果，平时可能没问题，但在特殊的天气下不能满足发动机的散直接影响散热效果，平时可能没问题，但在特殊的天气下不能满足发动机的散热要求。更换一汽大众原厂水箱首先是一汽大众为您的爱车量身定制，与车的热要求。更换一汽大众原厂水箱首先是一汽大众为您的爱车量身定制，与车的发动机相互匹配的，其散热效果和质量都有保障，另外还有一年或十万公里的发动机相互匹配的，其散热效果和质量都有保障，另外还有一年或十万公里的质量担保，在此期间如有质量问题还可以免费更换。非原厂件不仅没有保修，质量担保，在此期间如有质量问题还可以免费更换。非原厂件不仅没有保修，而且发动机长时间散热不好也会导致发动机的寿命下降，增加发动机的故障率。而且发动机长时间散热不好也会导致发动机的寿命下降，增加发动机的故障率。所以更换换原厂水箱可以有效保障您的行车安全，建议用户在一汽大众所以更换换原厂水箱可以有效保障您的行车安全，建议用户在一汽大众4S店更店更换散热器水箱。换散热器水箱。4.原厂散热器水箱营销参考话术原厂散热器水箱营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE192024/9/232024/9/23球笼防尘套属橡胶制品，防尘套内有润滑油，隔绝球笼内部高温润滑脂球笼防尘套属橡胶制品，防尘套内有润滑油，隔绝球笼内部高温润滑脂与外界的沙尘接触，延长球笼的使用寿命。与外界的沙尘接触，延长球笼的使用寿命。球笼防尘套的作用球笼防尘套的作用5.球笼防尘套营销参考话术球笼防尘套营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE202024/9/232024/9/23如果防尘套有裂缝就需要更换了。因为防尘套内的球头需要润滑，球头内如果防尘套有裂缝就需要更换了。因为防尘套内的球头需要润滑，球头内转轴上涂有润滑油脂，如果防尘套裂缝较大，天长日久则可能有风沙进入并且转轴上涂有润滑油脂，如果防尘套裂缝较大，天长日久则可能有风沙进入并且油脂减少，长期摩擦导致球头光滑表面变得粗糙，产生底盘异响。油脂减少，长期摩擦导致球头光滑表面变得粗糙，产生底盘异响。如果皮套破损导致水或沙尘进入球笼内部，引起球笼内万向节磨损，严重如果皮套破损导致水或沙尘进入球笼内部，引起球笼内万向节磨损，严重时可能导致球笼脱落影响行车安全时可能导致球笼脱落影响行车安全 。球笼防尘套不及时更换的危害球笼防尘套不及时更换的危害5.球笼防尘套营销参考话术球笼防尘套营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE212024/9/232024/9/23原厂配件是品质优良的球笼防尘套，它的材质韧度强，正常耗损、老化情况下原厂配件是品质优良的球笼防尘套，它的材质韧度强，正常耗损、老化情况下使用时间三到五年。而劣质橡胶件韧度差，一年甚至几个月时间就需要更换。使用时间三到五年。而劣质橡胶件韧度差，一年甚至几个月时间就需要更换。原厂球笼套内配备原装的耐高温润滑脂，不仅起到良好的润滑作用而且耐热耐原厂球笼套内配备原装的耐高温润滑脂，不仅起到良好的润滑作用而且耐热耐高温，极大延长球笼套的使用寿命。高温，极大延长球笼套的使用寿命。副厂球笼皮套易破损，而一旦破损风沙泥土进入，润滑油脂减少，长期磨损导副厂球笼皮套易破损，而一旦破损风沙泥土进入，润滑油脂减少，长期磨损导致球笼损坏，维修费用升高。致球笼损坏，维修费用升高。更换原厂件的原因更换原厂件的原因5.球笼防尘套营销参考话术球笼防尘套营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE222024/9/232024/9/23真假识别方法真假识别方法检查厂家标识检查厂家标识:1、护套铸有厂家标识、护套铸有厂家标识“GERMANYCOO”，套口边缘有三道棱，套口边缘有三道棱,其厂家代码其厂家代码为为5BF或或4EE；2、护套铸有厂家标识、护套铸有厂家标识“MADEINCANADA”，套口边缘无棱，套口边缘无棱,其厂家代码为其厂家代码为7TR；真假件分辨真假件分辨5.球笼防尘套营销参考话术球笼防尘套营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE232024/9/232024/9/23影响轮胎寿命的因素影响轮胎寿命的因素轮胎是汽车的重要部分之一，也是必不可少的部件。它在行驶中受到地面摩擦、轮胎是汽车的重要部分之一，也是必不可少的部件。它在行驶中受到地面摩擦、车载负荷力及高温等影响，所以轮胎的好坏将直接危及您和家人的安全。车载负荷力及高温等影响，所以轮胎的好坏将直接危及您和家人的安全。影响轮胎使用寿命的主要因素有：影响轮胎使用寿命的主要因素有： 1. 1.轮胎安装的正确与否轮胎安装的正确与否 2. 2.轮胎气压过低或过高轮胎气压过低或过高 3. 3.车载负荷越大，轮胎的寿命越短车载负荷越大，轮胎的寿命越短 4. 4.车辆行驶的路况及车主的驾驶习惯车辆行驶的路况及车主的驾驶习惯 5. 5.车辆的定期检查维护有助延长轮胎使用寿命车辆的定期检查维护有助延长轮胎使用寿命6.轮胎营销参考话术轮胎营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE242024/9/232024/9/23轮胎的质量要求轮胎的质量要求具有高负荷承载能力及很好的缓冲性能；具有高负荷承载能力及很好的缓冲性能；具有较大牵引力及很好的制动能力；具有较大牵引力及很好的制动能力；具有良好的转弯及方向稳定性能；具有良好的转弯及方向稳定性能；具有高耐磨性及耐久性；具有高耐磨性及耐久性；具有较低滚动阻力。具有较低滚动阻力。6.轮胎营销参考话术轮胎营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE252024/9/232024/9/23及时更换的必要性及时更换的必要性轮胎花纹磨损到规定极限（花纹深度为轮胎花纹磨损到规定极限（花纹深度为1.6MM)时必须更换时必须更换轮胎磨损到使用极限时与地面的附着力下降轮胎磨损到使用极限时与地面的附着力下降,摩擦力变小摩擦力变小,会出会出现行驶中打滑的现象现行驶中打滑的现象,特别影响制动效果特别影响制动效果,并且高速行驶中极易爆胎并且高速行驶中极易爆胎冰雪路面制动发生跑偏冰雪路面制动发生跑偏,所有这些严重威胁着行车安全。所有这些严重威胁着行车安全。6.轮胎营销参考话术轮胎营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE262024/9/232024/9/23更换原装轮胎的重要性更换原装轮胎的重要性轮胎是车辆唯一与地面直接接触的备件，对行车安全起到至关重要的作用。轮胎是车辆唯一与地面直接接触的备件，对行车安全起到至关重要的作用。原装轮胎抗磨损，抗老化能力强，胎噪低，质量有保证。原装轮胎抗磨损，抗老化能力强，胎噪低，质量有保证。外面市场上翻新轮胎较多，从外观上很难辨别，表面上看价格可能比外面市场上翻新轮胎较多，从外观上很难辨别，表面上看价格可能比4S店低店低一些，但劣质轮胎使用里程短，价格平均到每公里上一点都不便宜。一些，但劣质轮胎使用里程短，价格平均到每公里上一点都不便宜。最重要的是，劣质轮胎在高温，高速情况下非常容易爆胎，是行车安全的一大最重要的是，劣质轮胎在高温，高速情况下非常容易爆胎，是行车安全的一大隐患，甚至会酿成车毁人亡的惨剧！隐患，甚至会酿成车毁人亡的惨剧！6.轮胎营销参考话术轮胎营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE272024/9/232024/9/23消声器是利用声波叠加干涉原理制作而成的，有利于降低汽车行驶过程产生的消声器是利用声波叠加干涉原理制作而成的，有利于降低汽车行驶过程产生的噪音。噪音。原理：排气管由两个长度不同的管道构成，这两个管道先分开再交汇，由于两原理：排气管由两个长度不同的管道构成，这两个管道先分开再交汇，由于两个管道的的长度差值等于汽车所发出声波波长的一半，两列声波叠加将发生干个管道的的长度差值等于汽车所发出声波波长的一半，两列声波叠加将发生干涉，能量相互抵消使声强减弱，从而起到消音的效果。涉，能量相互抵消使声强减弱，从而起到消音的效果。 消声器工作原理消声器工作原理7.消声器营销参考话术消声器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE282024/9/232024/9/23降低发动机的排气噪声，并使高温废气能安全有效地排出。消声器作为排降低发动机的排气噪声，并使高温废气能安全有效地排出。消声器作为排气管道的一部分，应保证排气畅通、阻力小。除此之外，消声器还不断经受气管道的一部分，应保证排气畅通、阻力小。除此之外，消声器还不断经受500700高温尾气冲击，应具有足够强度，保证在汽车规定的行驶里程内高温尾气冲击，应具有足够强度，保证在汽车规定的行驶里程内不损坏、不失去消声效果。不损坏、不失去消声效果。 消声器的作用消声器的作用7.消声器营销参考话术消声器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE292024/9/232024/9/23如果消声器出现开裂的现象，要及时更换。汽车噪声主要来自排气，若不加消如果消声器出现开裂的现象，要及时更换。汽车噪声主要来自排气，若不加消声器或消声器损坏，在一定车速下，噪声可达声器或消声器损坏，在一定车速下，噪声可达100分贝以上。分贝以上。尾气排放不达标。尾气排放不达标。不及时更换的危害不及时更换的危害7.消声器营销参考话术消声器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE302024/9/232024/9/23原厂消声器都是经一汽原厂消声器都是经一汽-大众严格把关生产的备件，安装后不仅有质量担保，大众严格把关生产的备件，安装后不仅有质量担保，还可有效降低排气噪音。还可有效降低排气噪音。非原厂的消声器安装后排气噪音无法得到有效控制，对驾驶者及周围行人造成非原厂的消声器安装后排气噪音无法得到有效控制，对驾驶者及周围行人造成噪音困扰；尾气排放不达标也会对人体造成伤害。噪音困扰；尾气排放不达标也会对人体造成伤害。更换原厂备件的原因更换原厂备件的原因7.消声器营销参考话术消声器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE312024/9/232024/9/23安全气囊的作用安全气囊的作用正面气囊：正驾驶位的气囊装在方向盘的中间位置，副驾驶位的安全气囊安装正面气囊：正驾驶位的气囊装在方向盘的中间位置，副驾驶位的安全气囊安装在正前方的仪表台内部，在意外发生的瞬间可以有效的保护驾驶员和副驾驶位在正前方的仪表台内部，在意外发生的瞬间可以有效的保护驾驶员和副驾驶位乘员的头部和胸部，避免致命的伤害。乘员的头部和胸部，避免致命的伤害。侧面气囊：侧面气囊安装于前排座椅靠背的外侧，在车辆遭到侧面碰撞可以有侧面气囊：侧面气囊安装于前排座椅靠背的外侧，在车辆遭到侧面碰撞可以有效的保护车内驾乘人员来自侧面撞击导致的腰部、腹部、胸部外侧、胳膊的伤效的保护车内驾乘人员来自侧面撞击导致的腰部、腹部、胸部外侧、胳膊的伤害，保证车辆翻滚时乘员的安全。害，保证车辆翻滚时乘员的安全。侧面气帘：顶配迈腾车除了正面和侧面的气囊外，还有侧面气帘：顶配迈腾车除了正面和侧面的气囊外，还有4个气帘，分别位于左个气帘，分别位于左右右B柱顶部的两侧柱顶部的两侧4门上方，当车辆受到侧面撞击时，气囊打开于车门玻璃处，门上方，当车辆受到侧面撞击时，气囊打开于车门玻璃处，车内驾乘人员的头部因惯性撞向玻璃时，能起到保护作用。车内驾乘人员的头部因惯性撞向玻璃时，能起到保护作用。8.安全气囊营销参考话术安全气囊营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE322024/9/232024/9/23实业安全气囊的注意事项实业安全气囊的注意事项不要在气囊前方、上方或者近处繁殖物品，放置气囊引爆时被气囊抛射出去伤不要在气囊前方、上方或者近处繁殖物品，放置气囊引爆时被气囊抛射出去伤人。人。正常情况下，点火开关转到正常情况下，点火开关转到ACC位置或者位置或者ON位置时，安全气囊警告灯会亮大位置时，安全气囊警告灯会亮大约约4、5秒钟。秒钟。8.安全气囊营销参考话术安全气囊营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE332024/9/232024/9/23更换原厂安全气囊的原因更换原厂安全气囊的原因安全气囊是一次性产品，在碰撞引爆后就不再具有保护能力。在引爆后须回维安全气囊是一次性产品，在碰撞引爆后就不再具有保护能力。在引爆后须回维修厂家重新更换一个新的气囊。因车型不同，安全气囊的规格和价格也不相同。修厂家重新更换一个新的气囊。因车型不同，安全气囊的规格和价格也不相同。重新安装一套新气囊包括感应系统和电脑控制器，就需要车主大重新安装一套新气囊包括感应系统和电脑控制器，就需要车主大“出血出血”了。了。而一些假冒产品，可能火药剂量的调配不当，或者传输线上电子、电压没有达而一些假冒产品，可能火药剂量的调配不当，或者传输线上电子、电压没有达到标准，导致工作不良，该爆的时候不爆，正常行驶时或高温情况下忽然自爆到标准，导致工作不良，该爆的时候不爆，正常行驶时或高温情况下忽然自爆而产生危险。而产生危险。如今国内出现的假冒气囊主要有两种。一种是翻新气囊，所谓翻新，主要是回如今国内出现的假冒气囊主要有两种。一种是翻新气囊，所谓翻新，主要是回收爆开气囊的壳体，然后换掉盖板、气袋，再重新安装一个气体发生器，当作收爆开气囊的壳体，然后换掉盖板、气袋，再重新安装一个气体发生器，当作原产气囊出售。另外一种就是仿造的全新气囊，却不具备真气囊的保护作用，原产气囊出售。另外一种就是仿造的全新气囊，却不具备真气囊的保护作用，无论哪种都会对车主造成威胁，所以，安全气囊的更换请务必到正规无论哪种都会对车主造成威胁，所以，安全气囊的更换请务必到正规4S店更店更换原厂产品。换原厂产品。8.安全气囊营销参考话术安全气囊营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE342024/9/232024/9/23变速器油的功能变速器油的功能变速器油的功能：保持排档系统清洁的油类用品，起到润滑、延长传动装置寿变速器油的功能：保持排档系统清洁的油类用品，起到润滑、延长传动装置寿命的作用。同时具有散热、防锈蚀、减震的作用。命的作用。同时具有散热、防锈蚀、减震的作用。保养周期：定期在保养周期：定期在2年或年或6万公里内进行更换。万公里内进行更换。未及时更换的后果：变速器轴承提前磨损，变速器齿轮提前磨损，挂档困难，未及时更换的后果：变速器轴承提前磨损，变速器齿轮提前磨损，挂档困难，变速器内元件运转过程发出异响。变速器内元件运转过程发出异响。9.变速器油营销参考话术变速器油营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE352024/9/232024/9/23如何鉴别变速箱油的真伪如何鉴别变速箱油的真伪看颜色：正品油呈黑色或黑绿色；看颜色：正品油呈黑色或黑绿色； 闻油味：正品油有一股焦糊味；闻油味：正品油有一股焦糊味； 看油的流动性：正品油看油的流动性：正品油“挂瓶挂瓶”后，很长时间不净；后，很长时间不净； 看油的气泡：正品油摇动后，很少见气泡；看油的气泡：正品油摇动后，很少见气泡； 看油的粘稠度：正品油沾手不易去掉，能拉丝。看油的粘稠度：正品油沾手不易去掉，能拉丝。 如不具备上述特征，建议您慎重选用，劣质变速箱油会严重降低变速器齿轮如不具备上述特征，建议您慎重选用，劣质变速箱油会严重降低变速器齿轮或轴承的使用寿命。或轴承的使用寿命。9.变速器油营销参考话术变速器油营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE362024/9/232024/9/23更换变速箱油的好处更换变速箱油的好处您的车辆已经行驶了您的车辆已经行驶了6万公里，应该更换变速器油了！如果齿轮运转时声万公里，应该更换变速器油了！如果齿轮运转时声响过大或换档不顺畅，此时应立即更换变速箱油；即使现在没有什么现象也应响过大或换档不顺畅，此时应立即更换变速箱油；即使现在没有什么现象也应该及时更换，当有现象时，就已经有些晚了。而且换油仅需要该及时更换，当有现象时，就已经有些晚了。而且换油仅需要40分钟左右，如分钟左右，如果是变速器内部元件损坏，维修最快需要果是变速器内部元件损坏，维修最快需要1天，要是没配件可能就得天，要是没配件可能就得1个星期时个星期时间。为提前预防因变速器油粘度降低，造成的变速器内运转部件磨损，建议您间。为提前预防因变速器油粘度降低，造成的变速器内运转部件磨损，建议您及时更换变速器油，既可以避免产生麻烦，又可以保证您行驶的安全。及时更换变速器油，既可以避免产生麻烦，又可以保证您行驶的安全。9.变速器油营销参考话术变速器油营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE372024/9/232024/9/23下支臂的作用下支臂的作用下支臂学名转向控制臂；下支臂学名转向控制臂；是固定、支撑车轮的重要安全部件；是固定、支撑车轮的重要安全部件；起着传递力和导向的作用；起着传递力和导向的作用；不但可以抵消车轮的横向作用力，而且还可以抵消纵向作用力；不但可以抵消车轮的横向作用力，而且还可以抵消纵向作用力；对钢板材质和焊接工艺有着及高的要求。对钢板材质和焊接工艺有着及高的要求。10.下支臂营销参考话术下支臂营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE382024/9/232024/9/23真假件辨别方法真假件辨别方法真件外观特征：真件外观特征：钢板较厚且冲压而成；钢板较厚且冲压而成；焊点较多，且焊核直径较大；焊点较多，且焊核直径较大；胶套韧性好不易松动，行驶起来整体感觉较好。胶套韧性好不易松动，行驶起来整体感觉较好。假件外观特征：假件外观特征：钢板厚度过薄，焊点少，易弯曲或断裂；钢板厚度过薄，焊点少，易弯曲或断裂；劣质胶套韧性差易松动；劣质胶套韧性差易松动；以重量区分假件也比真件轻。以重量区分假件也比真件轻。10.下支臂营销参考话术下支臂营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE392024/9/232024/9/23假件的危害假件的危害劣质胶套韧性、缓冲性不好，车辆易产生噪音；劣质胶套韧性、缓冲性不好，车辆易产生噪音；下支臂容易变形，使四轮定位失准，造成方向跑偏，轮胎磨损；下支臂容易变形，使四轮定位失准，造成方向跑偏，轮胎磨损；钢板强度低，不耐冲击易弯曲或断裂，容易引发交通事故。钢板强度低，不耐冲击易弯曲或断裂，容易引发交通事故。10.下支臂营销参考话术下支臂营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE402024/9/232024/9/23更换原厂件的好处更换原厂件的好处专业技师提供一流的技术服务；专业技师提供一流的技术服务；原厂维修流程保证车辆状态；原厂维修流程保证车辆状态；原厂专用设备保证维修品质；原厂专用设备保证维修品质；严格的检验制度确保车辆性能。严格的检验制度确保车辆性能。10.下支臂营销参考话术下支臂营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE412024/9/232024/9/23汽车灯具的作用及结构汽车灯具的作用及结构汽车前照灯和尾灯是行驶时对他人和自己的安全保障；汽车前照灯和尾灯是行驶时对他人和自己的安全保障；前照灯是夜间行驶时的眼睛，失明不亮或模糊不清就会寸步难行，还容易出现前照灯是夜间行驶时的眼睛，失明不亮或模糊不清就会寸步难行，还容易出现追尾或更严重的交通事故，危及到生命财产安全；追尾或更严重的交通事故，危及到生命财产安全；前照灯的构造大体分为：反射镜、配光镜（灯玻璃）、光源（灯泡）、调整机前照灯的构造大体分为：反射镜、配光镜（灯玻璃）、光源（灯泡）、调整机构四大部分组成；构四大部分组成；前照灯又分为封闭式、半封闭式和组合式。前照灯又分为封闭式、半封闭式和组合式。11.汽车灯具营销参考话术汽车灯具营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE422024/9/232024/9/23汽车灯具的维护与检测汽车灯具的维护与检测工作时间太长，人会出现眼疲劳，汽车的车灯也一样；工作时间太长，人会出现眼疲劳，汽车的车灯也一样；通常在得到提醒之前，车主很难意识到前大灯、尾灯、转向灯或驻车灯已经不通常在得到提醒之前，车主很难意识到前大灯、尾灯、转向灯或驻车灯已经不能正常工作，所以及时维护车外灯具对驾驶者至关重要。这不仅影响到行车的能正常工作，所以及时维护车外灯具对驾驶者至关重要。这不仅影响到行车的舒适性，而且还直接关系到行车的安全性；舒适性，而且还直接关系到行车的安全性；检查车外灯具灯泡烧坏故障比较简单，但是，对车外灯具进行全面系统的维护检查车外灯具灯泡烧坏故障比较简单，但是，对车外灯具进行全面系统的维护就并非那么容易。如检查前大灯还应检查是否有裂纹，因为虽然表面裂纹并不就并非那么容易。如检查前大灯还应检查是否有裂纹，因为虽然表面裂纹并不会影响前大灯的照明性能，但是湿气会沿着裂缝渗入灯具内，这势必将降低灯会影响前大灯的照明性能，但是湿气会沿着裂缝渗入灯具内，这势必将降低灯泡的使用寿命。泡的使用寿命。11.汽车灯具营销参考话术汽车灯具营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE432024/9/232024/9/23更换时机和危害更换时机和危害更多情况下，车灯的故障绝不仅限于灯泡烧坏、插座锈蚀或插头损坏这一类的更多情况下，车灯的故障绝不仅限于灯泡烧坏、插座锈蚀或插头损坏这一类的小问题，往往需要采取专业的诊断技术来分析故障发生的根本原因；小问题，往往需要采取专业的诊断技术来分析故障发生的根本原因；如果前大灯损坏，通常采用更换原厂同类型大灯总成；如果前大灯损坏，通常采用更换原厂同类型大灯总成；如不及时更换受损的车灯，特别是转向信号灯和制动灯故障时，非常容易发生如不及时更换受损的车灯，特别是转向信号灯和制动灯故障时，非常容易发生被追尾事故。被追尾事故。11.汽车灯具营销参考话术汽车灯具营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE442024/9/232024/9/23更换原厂备件的好处更换原厂备件的好处原装备件：原装备件：灯光穿透力强，灯光集中（比如宝来灯光穿透力强，灯光集中（比如宝来A4，前灯采用高强度，前灯采用高强度ABS塑料，使用中塑料，使用中能抵抗绝大部分外来力量的冲击。）能抵抗绝大部分外来力量的冲击。）使用寿命时间长，不易氧化变色。使用寿命时间长，不易氧化变色。灯光亮度符合国家标准。灯光亮度符合国家标准。假件：假件：灯光穿透力差，灯光零散，照射区域有黑点盲区。灯光穿透力差，灯光零散，照射区域有黑点盲区。灯外壳，普通塑料，易变色灯外壳，普通塑料，易变色 ，使用寿命短。，使用寿命短。密封性不好。密封性不好。亮度往往不符合国家标准要求。亮度往往不符合国家标准要求。11.汽车灯具营销参考话术汽车灯具营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE452024/9/232024/9/23汽油泵的工作原理及结构汽油泵的工作原理及结构汽油泵基本原理：汽油泵总成以一定的油压和流量将燃油从油箱输送到发动机，汽油泵基本原理：汽油泵总成以一定的油压和流量将燃油从油箱输送到发动机，并与汽车的仪表液位显示器连接，检查油箱内的燃油值。并与汽车的仪表液位显示器连接，检查油箱内的燃油值。汽油泵基本结构：汽油泵总成主要由泵芯、液位传感器、浮子总成汽油泵基本结构：汽油泵总成主要由泵芯、液位传感器、浮子总成储油桶储油桶出油管出油管回油管回油管泵盖等组成。泵芯主要由直流电动机、叶片泵和端盖等组成。泵盖等组成。泵芯主要由直流电动机、叶片泵和端盖等组成。蓄电池通过油泵继电器向电动汽油泵供电，汽油泵转动将燃油从油箱泵到油路蓄电池通过油泵继电器向电动汽油泵供电，汽油泵转动将燃油从油箱泵到油路中，继而到达发动机。液位传感器相当于一个接触式滑动电阻，浮子为滑动片，中，继而到达发动机。液位传感器相当于一个接触式滑动电阻，浮子为滑动片，不同液位输出不同电阻，在仪表上显示出不同液位。不同液位输出不同电阻，在仪表上显示出不同液位。12.汽油泵营销参考话术汽油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE462024/9/232024/9/23汽油泵寿命短的原因汽油泵寿命短的原因汽油对油泵有冷却及润滑作用。如燃油报警后不及时加油会导致油泵冷却及润汽油对油泵有冷却及润滑作用。如燃油报警后不及时加油会导致油泵冷却及润滑效果下降，造成汽油泵过早损坏；滑效果下降，造成汽油泵过早损坏；劣质汽油的杂质会导致供油系统堵塞，并造成汽油泵磨损进而损坏（如：滤网劣质汽油的杂质会导致供油系统堵塞，并造成汽油泵磨损进而损坏（如：滤网堵塞）；堵塞）；劣质汽油中的胶质过多，导致汽油泵工作阻力加大磨损严重，导致汽油泵过早劣质汽油中的胶质过多，导致汽油泵工作阻力加大磨损严重，导致汽油泵过早损坏；损坏；不及时更换燃油滤清器，或更换副厂燃油滤清器也会导致汽油泵的过早损坏。不及时更换燃油滤清器，或更换副厂燃油滤清器也会导致汽油泵的过早损坏。12.汽油泵营销参考话术汽油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE472024/9/232024/9/23汽油泵更换的时间汽油泵更换的时间建议每建议每3年或年或10万公里更换汽油泵：万公里更换汽油泵：汽油泵输油量为汽油泵输油量为23毫升毫升/秒，比如您的车速平均秒，比如您的车速平均80KM/h的话，行驶的话，行驶10万万公里相当于汽油泵输油量为公里相当于汽油泵输油量为103500升汽油，您想这么小的电机是不是需要更换升汽油，您想这么小的电机是不是需要更换呢！呢！12.汽油泵营销参考话术汽油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE482024/9/232024/9/23汽油泵不及时更换的危害汽油泵不及时更换的危害启动困难；启动困难；加速无力；加速无力；车速减慢，没有急加速；车速减慢，没有急加速；行车唑车；行车唑车；油表显示不准；油表显示不准；行车熄火；行车熄火；油耗增加；油耗增加；油泵继电器和保险片烧毁；油泵继电器和保险片烧毁；无法启动致车辆抛锚；无法启动致车辆抛锚；影响车辆行驶的安全性。影响车辆行驶的安全性。12.汽油泵营销参考话术汽油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE492024/9/232024/9/23更换原厂汽油泵的原因更换原厂汽油泵的原因一汽大众原厂汽油泵是经过严格的检验和测试并经过质量监督部门认证的产品，一汽大众原厂汽油泵是经过严格的检验和测试并经过质量监督部门认证的产品，制造工艺超过行业标准，是发动机工作的根本保证；制造工艺超过行业标准，是发动机工作的根本保证；在一汽大众在一汽大众4S店购买并安装原厂汽油泵享受一年或十万公里质保；店购买并安装原厂汽油泵享受一年或十万公里质保；首先副厂的汽油泵质量没有保障，汽油泵的几何尺寸不标准，制造工艺粗糙，首先副厂的汽油泵质量没有保障，汽油泵的几何尺寸不标准，制造工艺粗糙，工作噪音要比原厂的大而且嘈杂；其次副厂汽油泵的工作性能没有保障，燃油工作噪音要比原厂的大而且嘈杂；其次副厂汽油泵的工作性能没有保障，燃油压力值不稳定，进而会造成发动机动力不足油耗增加；另外，副厂汽油泵的使压力值不稳定，进而会造成发动机动力不足油耗增加；另外，副厂汽油泵的使用寿命短，可能致使车辆抛锚，对车辆行驶带来很大的安全隐患；用寿命短，可能致使车辆抛锚，对车辆行驶带来很大的安全隐患；建议使用一汽大众原厂汽油泵，也是对您的安全行驶多一份保障。建议使用一汽大众原厂汽油泵，也是对您的安全行驶多一份保障。12.汽油泵营销参考话术汽油泵营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE502024/9/232024/9/23冷凝器的工作原理冷凝器的工作原理汽车冷凝器是空调制冷系统中重要的一个组成部件，它是一种有细管与散热片汽车冷凝器是空调制冷系统中重要的一个组成部件，它是一种有细管与散热片组成的热交换器；组成的热交换器；冷凝器在整个制冷系统中有着举足轻重的作用，它冷凝器在整个制冷系统中有着举足轻重的作用，它将压缩机排出的高温、高压将压缩机排出的高温、高压制冷剂蒸气进行冷却，使其凝结为制冷剂液体制冷剂蒸气进行冷却，使其凝结为制冷剂液体；现代现代汽车空调系统冷凝器均采用风冷式结构汽车空调系统冷凝器均采用风冷式结构，其原理是，其原理是让外界空气强制通过冷让外界空气强制通过冷凝器的散热片，将高温的制冷剂蒸气的热量带走凝器的散热片，将高温的制冷剂蒸气的热量带走，使之成为液态制冷剂。制冷使之成为液态制冷剂。制冷剂蒸气所放出的热量，被周围空气带走，排到大气中。剂蒸气所放出的热量，被周围空气带走，排到大气中。13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术拆装清洗冷凝器的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE512024/9/232024/9/23不及时清洗的危害不及时清洗的危害部分客户的车辆在行驶一年以上时部分客户的车辆在行驶一年以上时，明显感觉到明显感觉到空调制冷效果空调制冷效果有所下降有所下降，空调，空调的冷凝器积尘多也是不可忽视的的冷凝器积尘多也是不可忽视的原因原因之一。由于之一。由于车辆车辆在行驶中灰尘、柳絮、昆在行驶中灰尘、柳絮、昆虫等会吸附在虫等会吸附在冷冷凝器散热片的表面凝器散热片的表面。尤其是经常在尤其是经常在高速公路或高速公路或尘土弥漫尘土弥漫等路况等路况行驶，积尘现象行驶，积尘现象将将更加严重更加严重。这样以来就会降低冷凝器的热交换频率，直接影。这样以来就会降低冷凝器的热交换频率，直接影响空调的制冷效果，同样也会增大压缩机的负荷，影响空调系统的正常使用。响空调的制冷效果，同样也会增大压缩机的负荷，影响空调系统的正常使用。所以应当定期清洗空调的冷凝器，以保证空调的制冷效果。所以应当定期清洗空调的冷凝器，以保证空调的制冷效果。13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术拆装清洗冷凝器的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE522024/9/232024/9/23清洗方法清洗方法将车辆的前保险杠拆除，并将外露的线束插头用塑料袋包住，避免清洗过将车辆的前保险杠拆除，并将外露的线束插头用塑料袋包住，避免清洗过程中插头部位进水。采用高压水枪以程中插头部位进水。采用高压水枪以9090度方向对水箱冷器中的小槽逐个进行清度方向对水箱冷器中的小槽逐个进行清洗，必要时使用毛刷将不易清洗的异物进行清洗。在清洗过程中注意避免侧方洗，必要时使用毛刷将不易清洗的异物进行清洗。在清洗过程中注意避免侧方向使用高压水枪进行清洗，由于现代冷凝器均为铝制，高压水枪压力过大，侧向使用高压水枪进行清洗，由于现代冷凝器均为铝制，高压水枪压力过大，侧面清洗有可能将铝片吹倒，影响制冷效果，严重的可能会导致内部制冷剂泄漏。面清洗有可能将铝片吹倒，影响制冷效果，严重的可能会导致内部制冷剂泄漏。清洗完毕后，对铝槽内异物进行清理，最后将前保险杠安装固定，确认前部灯清洗完毕后，对铝槽内异物进行清理，最后将前保险杠安装固定，确认前部灯光及保险杠上的其他功能。光及保险杠上的其他功能。13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术拆装清洗冷凝器的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE532024/9/232024/9/23确认效果确认效果清洗完毕后，可根据车型行驶及保养情况，对空调滤芯进行检查，因为空清洗完毕后，可根据车型行驶及保养情况，对空调滤芯进行检查，因为空调滤芯过脏同样会影响空调的制冷效果及出风量。再次打开空调，可让客户对调滤芯过脏同样会影响空调的制冷效果及出风量。再次打开空调，可让客户对比清洗前后的空调制冷效果，明显感觉制冷效果要优于清洗之前。一般空调的比清洗前后的空调制冷效果，明显感觉制冷效果要优于清洗之前。一般空调的冷凝器在每年的入夏之前，清洗一次即可，方可保证每年夏季的空调使用效果。冷凝器在每年的入夏之前，清洗一次即可，方可保证每年夏季的空调使用效果。13.拆装清洗冷凝器的营销参考话术拆装清洗冷凝器的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE542024/9/232024/9/23减震器的作用及更换条件减震器的作用及更换条件作用：作用：1.1.快速减小车架与车身震动，改善汽车的行驶平顺性舒适性。快速减小车架与车身震动，改善汽车的行驶平顺性舒适性。2.2.抑制弹簧吸收震动后反弹时的震荡及来自路面的冲击。抑制弹簧吸收震动后反弹时的震荡及来自路面的冲击。更换条件：更换条件：减震器是悬挂部件，受外力碰撞、异响或者漏油等情况出现需要更换。每减震器是悬挂部件，受外力碰撞、异响或者漏油等情况出现需要更换。每次保养时，都要对减震进行检查，发现漏油、异响或明显变形等情况都要建议次保养时，都要对减震进行检查，发现漏油、异响或明显变形等情况都要建议客户及时更换。客户及时更换。14.减震器营销参考话术减震器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE552024/9/232024/9/23不及时更换的危害不及时更换的危害舒适性降低；舒适性降低； 严重时将影响车身的平衡和稳定性；严重时将影响车身的平衡和稳定性； 影响颠簸路面的操控性；影响颠簸路面的操控性；缓慢行驶而紧急制动时，震动比较剧烈。缓慢行驶而紧急制动时，震动比较剧烈。14.减震器营销参考话术减震器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE562024/9/232024/9/23更换原厂备件的原因更换原厂备件的原因更换的原厂减震器，具有很好的缓冲吸收作用，使车辆具有更好的舒适性，同更换的原厂减震器，具有很好的缓冲吸收作用，使车辆具有更好的舒适性，同时，原厂备件的安全系数更高，高速稳定性高、耐用性更强。安装前减震器需时，原厂备件的安全系数更高，高速稳定性高、耐用性更强。安装前减震器需要使用专用工具要使用专用工具T10001等，保证维修工艺，达到最佳的状态。等，保证维修工艺，达到最佳的状态。非原厂的减震器吸收缓冲时的效果很差，影响弹簧的使用寿命，高速稳定性差，非原厂的减震器吸收缓冲时的效果很差，影响弹簧的使用寿命，高速稳定性差，工作时可能会产生噪音，降低车辆的舒适度。同时，因为耐用性较差，可能会工作时可能会产生噪音，降低车辆的舒适度。同时，因为耐用性较差，可能会造成其他悬挂备件的损坏。造成其他悬挂备件的损坏。14.减震器营销参考话术减震器营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE572024/9/232024/9/23为什么要保养天窗为什么要保养天窗车辆天窗使用久了，在其滑轨、缝隙会有灰尘、砂粒沉积，如不定期清理，则车辆天窗使用久了，在其滑轨、缝隙会有灰尘、砂粒沉积，如不定期清理，则会磨损天窗各部件，产生故障。会磨损天窗各部件，产生故障。天窗润滑脂会随着时间的增加及使用频次的增加而老化、脏污，影响润滑效果，天窗润滑脂会随着时间的增加及使用频次的增加而老化、脏污，影响润滑效果，使天窗开启阻力增大，产生故障。使天窗开启阻力增大，产生故障。天窗的四个排水孔不及时清理有被杂物、淤泥堆积堵塞的可能。天窗的四个排水孔不及时清理有被杂物、淤泥堆积堵塞的可能。15.天窗保养营销参考话术天窗保养营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE582024/9/232024/9/23天窗保养不当的危害天窗保养不当的危害如果天窗保养不及时或保养不当，开启或关闭过程会产生异响，磨损严重时会如果天窗保养不及时或保养不当，开启或关闭过程会产生异响，磨损严重时会造成天窗各部件之间配合间隙过大而损坏。造成天窗各部件之间配合间隙过大而损坏。保养不及时会造成灰尘的沉积、润滑效果下降使天窗防夹功能起作用，破坏了保养不及时会造成灰尘的沉积、润滑效果下降使天窗防夹功能起作用，破坏了天窗的初始化，引起天窗不能正常关闭等故障。天窗的初始化，引起天窗不能正常关闭等故障。如果天窗排水孔不能及时得到清理有可能产生堵塞，失去或降低排水功能，在如果天窗排水孔不能及时得到清理有可能产生堵塞，失去或降低排水功能，在下雨或洗车时会发生雨水灌入车内的情况，造成不必要的损失。下雨或洗车时会发生雨水灌入车内的情况，造成不必要的损失。15.天窗保养营销参考话术天窗保养营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE592024/9/232024/9/23为什么要到服务站保养天窗为什么要到服务站保养天窗服务站人员接受一汽服务站人员接受一汽-大众专业培训，对本车型天窗构造及保养部位更为了解，大众专业培训，对本车型天窗构造及保养部位更为了解，保养操作流程专业、规范。保养操作流程专业、规范。服务站使用一汽服务站使用一汽-大众提供的天窗专用润滑脂润滑天窗，能有效的延长天窗使大众提供的天窗专用润滑脂润滑天窗，能有效的延长天窗使用寿命。用寿命。每次定期保养服务站会提供专业的天窗养护。每次定期保养服务站会提供专业的天窗养护。15.天窗保养营销参考话术天窗保养营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE602024/9/232024/9/23安装中央扶手的必要性安装中央扶手的必要性车用中央扶手其主要功能是给驾乘人员手臂提供休息，在车辆系统中属于车用中央扶手其主要功能是给驾乘人员手臂提供休息，在车辆系统中属于舒适系统，为驾乘人员提供舒适的辅助功能。另外还给车辆增加了储物空间。舒适系统，为驾乘人员提供舒适的辅助功能。另外还给车辆增加了储物空间。个别车型配有后排空调出风口大大提升舒适程度，还可以前后伸缩、高度调节，个别车型配有后排空调出风口大大提升舒适程度，还可以前后伸缩、高度调节，适合各种驾驶习惯者的使用。适合各种驾驶习惯者的使用。16.中央扶手营销参考话术中央扶手营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE612024/9/232024/9/23安装原厂中央扶手的好处安装原厂中央扶手的好处原厂中央扶手全部采用环保材料，不会产生对身体有害气体。原厂备件匹配性原厂中央扶手全部采用环保材料，不会产生对身体有害气体。原厂备件匹配性好，在安装时无需对原车进行任何改装，安装方便、快捷。根据各车型内饰颜好，在安装时无需对原车进行任何改装，安装方便、快捷。根据各车型内饰颜色选装配套产品，使内饰颜色一致、简洁大方，在使用过程中易保养、清洗。色选装配套产品，使内饰颜色一致、简洁大方，在使用过程中易保养、清洗。个别车型配有后排空调出风口大大提升舒适程度，还可以前后伸缩、高度调节，个别车型配有后排空调出风口大大提升舒适程度，还可以前后伸缩、高度调节，适合各种驾驶习惯者的使用。由于中央扶手安装在手刹柄上面，原厂配套不会适合各种驾驶习惯者的使用。由于中央扶手安装在手刹柄上面，原厂配套不会对制动系统产生安全隐患。对制动系统产生安全隐患。另外安装原厂产品的售后服务有保证，还可以享受服务站的一年质量担保。虽另外安装原厂产品的售后服务有保证，还可以享受服务站的一年质量担保。虽然一次投入比非原厂的高，但在使用过程中要比非原厂的节省费用开支。然一次投入比非原厂的高，但在使用过程中要比非原厂的节省费用开支。16.中央扶手营销参考话术中央扶手营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE622024/9/232024/9/23安装副厂中央扶手的胁害安装副厂中央扶手的胁害非原厂的存在安全隐患。有很多捷达车安装非原厂的扶手后，轻则造成手非原厂的存在安全隐患。有很多捷达车安装非原厂的扶手后，轻则造成手制动柄变形损坏，增加了维修费用，一个手制动柄少说制动柄变形损坏，增加了维修费用，一个手制动柄少说200元。更有甚者造成元。更有甚者造成手制动失效后溜车发生事故，损失则可能无法估计。手制动失效后溜车发生事故，损失则可能无法估计。16.中央扶手营销参考话术中央扶手营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE632024/9/232024/9/232024/9/232024/9/23大灯的功能大灯的功能汽车大灯，也称前照灯，作为汽车的眼睛，不仅关系到一个车主的外在形汽车大灯，也称前照灯，作为汽车的眼睛，不仅关系到一个车主的外在形象，更与夜间开车或坏天气条件下的安全行驶紧密相关，另外，对行车安全发象，更与夜间开车或坏天气条件下的安全行驶紧密相关，另外，对行车安全发挥着重要作用。因此，车灯的使用和保养，是不可忽视的。但是车灯在碰撞事挥着重要作用。因此，车灯的使用和保养，是不可忽视的。但是车灯在碰撞事故中损坏的几率相当大，这时就难免需要更换。可是目前市场中销售的汽车灯故中损坏的几率相当大，这时就难免需要更换。可是目前市场中销售的汽车灯具假冒伪劣产品还是比较多的，这就要我们车主一定要擦亮眼睛，以免买到假具假冒伪劣产品还是比较多的，这就要我们车主一定要擦亮眼睛，以免买到假件危及我们行车安全。件危及我们行车安全。17.大灯的营销参考话术大灯的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE64劣质大灯的缺点劣质大灯的缺点缺点缺点1：大灯进水或有灰尘（说明大灯有密封或破损的地方）；：大灯进水或有灰尘（说明大灯有密封或破损的地方）；缺点缺点2：大灯灯光发红而暗淡；：大灯灯光发红而暗淡；缺点缺点3：大灯散光，没有聚焦点（无法进行调整）；：大灯散光，没有聚焦点（无法进行调整）；缺点缺点4：远近光转换时灯光无变化；：远近光转换时灯光无变化；缺点缺点5：大灯灯光一侧亮一侧暗。：大灯灯光一侧亮一侧暗。17.大灯的营销参考话术大灯的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE652024/9/232024/9/23鉴别假件的步骤和方法鉴别假件的步骤和方法看外观：一般假冒车大灯做工比较粗糙，毛刺比较多，灯具上的厂家标示模糊看外观：一般假冒车大灯做工比较粗糙，毛刺比较多，灯具上的厂家标示模糊不清，甚至没有。安装接口也不够严丝合缝，再看大灯的透光面，假件的透光不清，甚至没有。安装接口也不够严丝合缝，再看大灯的透光面，假件的透光面一般不是很通透，看不清里面的灯泡，和反光板，而且里面会有杂质。另外面一般不是很通透，看不清里面的灯泡，和反光板，而且里面会有杂质。另外假灯一般存在颜色不正，颜色或轻或重，而且假冒伪劣产品存在掉色现象。假灯一般存在颜色不正，颜色或轻或重，而且假冒伪劣产品存在掉色现象。看内在：一般劣质灯反光板差，照出灯光会发散，不聚光看内在：一般劣质灯反光板差，照出灯光会发散，不聚光,同样两只灯的亮度同样两只灯的亮度也不一样。也不一样。看装配：由于劣质的车灯的磨具虽然是仿造正品车灯制作的，但还是会有差异看装配：由于劣质的车灯的磨具虽然是仿造正品车灯制作的，但还是会有差异的，所以装配上后会不那么严丝合缝，有时在洗车和下雨天可能会出现进水现的，所以装配上后会不那么严丝合缝，有时在洗车和下雨天可能会出现进水现象。象。作对比：由于一些劣质车灯的仿真程度还是比非常较高的，所以上面的方法还作对比：由于一些劣质车灯的仿真程度还是比非常较高的，所以上面的方法还是很难分辨真假的，这是需要您那您车上拆下来的灯比较一下，以辩真假，一是很难分辨真假的，这是需要您那您车上拆下来的灯比较一下，以辩真假，一般假件的商品标示和材质在对比中就能明显区分出来。般假件的商品标示和材质在对比中就能明显区分出来。17.大灯的营销参考话术大灯的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE662024/9/232024/9/23原厂配件的好处原厂配件的好处现在市场上有很多假冒伪劣产品，有的仿真度很高，也很难进行分辨，但现在市场上有很多假冒伪劣产品，有的仿真度很高，也很难进行分辨，但从表面上看假件的价格一般略低一些。劣质的大灯使用寿命短，线路容易造成从表面上看假件的价格一般略低一些。劣质的大灯使用寿命短，线路容易造成短路，接触不良，容易引起别的电子部件的损坏。原厂大灯的使用寿命长、光短路，接触不良，容易引起别的电子部件的损坏。原厂大灯的使用寿命长、光色好、颜色不失真、密封性强，安装后缝隙严密，不会出现漏水等现象。所以色好、颜色不失真、密封性强，安装后缝隙严密，不会出现漏水等现象。所以为了您不上当受骗，为了您的行车安全，建议您到汽车为了您不上当受骗，为了您的行车安全，建议您到汽车4s店进行更换和安装原店进行更换和安装原厂大灯。厂大灯。17.大灯的营销参考话术大灯的营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE672024/9/232024/9/23进气喷油系统免拆清洗条件进气喷油系统免拆清洗条件冷车难启动；启动后发抖，无力；排放超标；冷车难启动；启动后发抖，无力；排放超标；经常短途、低转速行驶的车辆，由于发动机温度长时间达不到正常工作温度，经常短途、低转速行驶的车辆，由于发动机温度长时间达不到正常工作温度，产生积碳；产生积碳；根据燃油质量和定期保养，适当对进气和喷油系统定期清洗；根据燃油质量和定期保养，适当对进气和喷油系统定期清洗；18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE682024/9/232024/9/23进气喷油系统免拆清洗的好处进气喷油系统免拆清洗的好处进气系统免拆清洗剂：使用清洗剂在发动机运转情况下清洗进气管道和气门导进气系统免拆清洗剂：使用清洗剂在发动机运转情况下清洗进气管道和气门导管的积碳，恢复发动机性能。更重要的是避免胶质过多，从而粘住气门，活塞管的积碳，恢复发动机性能。更重要的是避免胶质过多，从而粘住气门，活塞上行时与未回位的气门相撞造成发动机损坏。能够有效降低排放，延长三元催上行时与未回位的气门相撞造成发动机损坏。能够有效降低排放，延长三元催化的使用寿命等；化的使用寿命等；喷油嘴免拆清洗剂：清洗发动机喷油嘴的积碳和堵塞物，能达到快速清洗喷油喷油嘴免拆清洗剂：清洗发动机喷油嘴的积碳和堵塞物，能达到快速清洗喷油嘴的作用，能恢复喷油嘴的最佳状态，使车辆保持最良好的状态，省心又省油；嘴的作用，能恢复喷油嘴的最佳状态，使车辆保持最良好的状态，省心又省油；两者配合使用效果更佳，两者都是免拆清洗，操作简单，比传统的拆装清洗更两者配合使用效果更佳，两者都是免拆清洗，操作简单，比传统的拆装清洗更省维修时间，效率更高；省维修时间，效率更高；18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE692024/9/232024/9/23在在4S店做进气喷油系统免拆清洗的原因店做进气喷油系统免拆清洗的原因4S店维修技师更加专业，对各车型进气系统和喷油嘴的性能及参数更为熟悉。店维修技师更加专业，对各车型进气系统和喷油嘴的性能及参数更为熟悉。可以根据车辆的使用状况更有针对性的推荐清洗保养项目。可以根据车辆的使用状况更有针对性的推荐清洗保养项目。4S店使用的是一汽大众专供的免拆清洗剂，使用的工具也是大众免拆清洗专店使用的是一汽大众专供的免拆清洗剂，使用的工具也是大众免拆清洗专用工具，不会因操作不当而损坏其他零配件。用工具，不会因操作不当而损坏其他零配件。18.进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术进气喷油嘴系统免拆清洗营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE702024/9/232024/9/23更换发动机链条张紧器的作用及好处更换发动机链条张紧器的作用及好处TSITSI发动机与传统发动机不同，传统发动机的曲轴与凸轮轴之间动力传递发动机与传统发动机不同，传统发动机的曲轴与凸轮轴之间动力传递靠正时皮带，正时皮带的使用寿命是靠正时皮带，正时皮带的使用寿命是8 8万公里。而万公里。而TSITSI发动机采用链条传递动力，发动机采用链条传递动力，链条在正常情况下是不需要更换的。而不管是正时皮带还是正时链条，都必须链条在正常情况下是不需要更换的。而不管是正时皮带还是正时链条，都必须靠张紧器调节，合适的张紧度才能保证发动机的正常工作。靠张紧器调节，合适的张紧度才能保证发动机的正常工作。19.更换更换TSI发动机链条张紧器参考话术发动机链条张紧器参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE712024/9/232024/9/23不及时更换的危害不及时更换的危害如果发动机正时不对，轻则发动机不好启动、怠速发抖，重则活塞顶气门造成如果发动机正时不对，轻则发动机不好启动、怠速发抖，重则活塞顶气门造成发动机大修。保证正时链条正常工作就需要张紧器合理张紧链条。发动机大修。保证正时链条正常工作就需要张紧器合理张紧链条。普通发动机普通发动机8 8万公里更换正时皮带及张紧器，万公里更换正时皮带及张紧器，TSITSI发动机是链条传动，尽管不需发动机是链条传动，尽管不需要更换链条，但行驶要更换链条，但行驶8 8万公里以上，张紧器仍会产生严重磨损，无法保障链条万公里以上，张紧器仍会产生严重磨损，无法保障链条的正常张紧，使车辆及发动机产生安全隐患，所以建议您及时更换链条张紧器。的正常张紧，使车辆及发动机产生安全隐患，所以建议您及时更换链条张紧器。19.更换更换TSI发动机链条张紧器参考话术发动机链条张紧器参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE722024/9/232024/9/23更换张紧器对客户利益更换张紧器对客户利益大修一台大修一台TSITSI发动机价格最轻也得发动机价格最轻也得1.61.6万左右，而更换正时链条张紧器，虽万左右，而更换正时链条张紧器，虽然我们工作复杂一些，要拆发动机边盖及对正时，共计费用也才然我们工作复杂一些，要拆发动机边盖及对正时，共计费用也才1 1千千6 6左右，对左右，对你来说是相当划算，并且我相信保证安全行车才是你最重要的。所以建议你更你来说是相当划算，并且我相信保证安全行车才是你最重要的。所以建议你更换。换。19.更换更换TSI发动机链条张紧器参考话术发动机链条张紧器参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE732024/9/232024/9/23再制造发动机的更换条件再制造发动机的更换条件当发动机因进气岐管进水，正时链条张紧器损坏而造成活塞顶气门时。当发动机因进气岐管进水，正时链条张紧器损坏而造成活塞顶气门时。当发动机因缺机油、防冻液而造成发动机损坏时。当发动机因缺机油、防冻液而造成发动机损坏时。当发动机因老化、动力不足、烧机油等情况需要拆解大修时。当发动机因老化、动力不足、烧机油等情况需要拆解大修时。发动机内部损坏而外观完好，这是再制造发动机置换的前提。发动机内部损坏而外观完好，这是再制造发动机置换的前提。20.再制造发动机营销话述再制造发动机营销话述FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE742024/9/232024/9/23再制造发动机的优势再制造发动机的优势使用再制造发动机节能、环保。使用再制造发动机节能、环保。再制造发动机性能可靠，质量可以与新发动机媲美。再制造发动机性能可靠，质量可以与新发动机媲美。再制造发动机的价格远低于新机。再制造发动机的价格远低于新机。再制造发动机的带负荷点火测试是任何再制造发动机的带负荷点火测试是任何4S店都无法做到的。店都无法做到的。20.再制造发动机营销话述再制造发动机营销话述FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE752024/9/232024/9/23更换再制造发动机的好处更换再制造发动机的好处EA888发动机使用已发动机使用已5年左右，部分发动机因各种原因陆续出现故障。年左右，部分发动机因各种原因陆续出现故障。EA888发动机结构复杂，维修难度大，费用高。更换新的发动机费用大约在发动机结构复杂，维修难度大，费用高。更换新的发动机费用大约在7万元左万元左右。右。4S店发动机大修一次店发动机大修一次(不包括外围件不包括外围件)费用也在费用也在4万元左右。而更换一个再万元左右。而更换一个再制造发动机的费用只需要制造发动机的费用只需要3万多（这费用还包括发动机打号，发动机线束，万多（这费用还包括发动机打号，发动机线束，4个点火线圈，火花塞，进气岐管，节气门，高压油泵，涡轮增压器，水泵等发个点火线圈，火花塞，进气岐管，节气门，高压油泵，涡轮增压器，水泵等发动机周围所有附件。单就这些个附件加起来也要动机周围所有附件。单就这些个附件加起来也要2万多元）。万多元）。再制造发动机性能可靠，并提供一年十万公里质保。再制造发动机性能可靠，并提供一年十万公里质保。所以进行发动机大修和更换发动机总成远不如置换再制造发动机实惠、划算。所以进行发动机大修和更换发动机总成远不如置换再制造发动机实惠、划算。20.再制造发动机营销话述再制造发动机营销话述FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE762024/9/232024/9/232024/9/232024/9/23防冻液的作用防冻液的作用防冻液的冰点比水低，可以保证发动机防冻液的冰点比水低，可以保证发动机在低温下正常工作在低温下正常工作；防冻液的沸点比水高，故在夏季使用防冻液可以更好的防止沸腾防冻液的沸点比水高，故在夏季使用防冻液可以更好的防止沸腾；对冷却系统的部件，尤其是水箱可以起到防锈蚀的保护作用；对冷却系统的部件，尤其是水箱可以起到防锈蚀的保护作用；防止发动机内部产生水垢，造成水路堵塞。防止发动机内部产生水垢，造成水路堵塞。21.防冻液营销参考话术防冻液营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE77更换的时间更换的时间由于防冻液长期在高温下工作，其中的乙二醇会产生挥发和损耗，并发生由于防冻液长期在高温下工作，其中的乙二醇会产生挥发和损耗，并发生化学性质的变化，导致防冻和防沸能力下降，并影响冷却系统的循环。因此在化学性质的变化，导致防冻和防沸能力下降，并影响冷却系统的循环。因此在保养时需要检查防冻液液面高度及浓度，如必要，添加防冻液或调整浓度。保养时需要检查防冻液液面高度及浓度，如必要，添加防冻液或调整浓度。21.防冻液营销参考话术防冻液营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE782024/9/232024/9/23不及时更换的危害不及时更换的危害如果防冻液浓度降低，气温低时会在发动机内部结冰从而导致发动机损坏。如果防冻液浓度降低，气温低时会在发动机内部结冰从而导致发动机损坏。会增加发动机和水管内部的水垢，影响防冻液循环，导致发动机水温过高，发会增加发动机和水管内部的水垢，影响防冻液循环，导致发动机水温过高，发生水温报警，甚至影响发动机寿命。生水温报警，甚至影响发动机寿命。21.防冻液营销参考话术防冻液营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE792024/9/232024/9/23更换原厂件的原因更换原厂件的原因4S4S店使用的防冻液是经过一汽大众认证的具有防冻、防沸、防腐蚀、防水垢、店使用的防冻液是经过一汽大众认证的具有防冻、防沸、防腐蚀、防水垢、无泡沫等特点，无泡沫等特点，4S4S店使用店使用折射计折射计T10007检测防冻液冰点，弹簧夹箍装配工具检测防冻液冰点，弹簧夹箍装配工具VAS5024安装夹箍，并使用冷却系统加注装置安装夹箍，并使用冷却系统加注装置VAS6096缓慢添加防冻液至储缓慢添加防冻液至储液罐上阴影区的上部标记液罐上阴影区的上部标记。非原厂防冻液的冰点和沸点都达不到车辆的使用要求，而且会腐蚀发动机内部非原厂防冻液的冰点和沸点都达不到车辆的使用要求，而且会腐蚀发动机内部和冷却系统相关部件，从而降低发动机的使用寿命，增加维修费用；同时，和冷却系统相关部件，从而降低发动机的使用寿命，增加维修费用；同时，4S4S店以外没有测试、装配及加注防冻液的专用工具，装配不达标会导致进回水管店以外没有测试、装配及加注防冻液的专用工具，装配不达标会导致进回水管泄漏，防冻液损失，水温升高，非专用的加注装置加注过程中会产生气泡，达泄漏，防冻液损失，水温升高，非专用的加注装置加注过程中会产生气泡，达不到标准的加注量，所以建议在不到标准的加注量，所以建议在4S4S店更换防冻液。店更换防冻液。不能添加（混用）其他品牌的防冻液，否则会产生化学反应，影响发动机性能。不能添加（混用）其他品牌的防冻液，否则会产生化学反应，影响发动机性能。21.防冻液营销参考话术防冻液营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE802024/9/232024/9/23万向节防尘套的作用及更换条件万向节防尘套的作用及更换条件作用：防尘、防污，防止碎石、沙粒等异物进入防尘套内，磨损万向节；对作用：防尘、防污，防止碎石、沙粒等异物进入防尘套内，磨损万向节；对万向节和润滑脂起保护作用，万向节和润滑脂起保护作用，避免因缺油而造成早期磨损避免因缺油而造成早期磨损。更换条件：因万向节防尘套是橡胶件，更换条件：因万向节防尘套是橡胶件，容易老化或受外力碰撞。容易老化或受外力碰撞。每次做定期每次做定期保养时，都应对防尘套使用及磨损状况进行认真检查，如检查发现有破损或保养时，都应对防尘套使用及磨损状况进行认真检查，如检查发现有破损或渗油现象应建议客户及时更换。渗油现象应建议客户及时更换。22.万向节防尘套营销参考话术万向节防尘套营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE812024/9/232024/9/23不更换的危害不更换的危害灰尘、碎石等杂质会混入油脂中，造成球笼磨损，会导致转向时异响，甚至灰尘、碎石等杂质会混入油脂中，造成球笼磨损，会导致转向时异响，甚至会损坏万向节，进而影响转向性能，更换防尘套只需要会损坏万向节，进而影响转向性能，更换防尘套只需要X元，而如果万向节元，而如果万向节出现了故障，更换整个万向节及防尘套则需要出现了故障，更换整个万向节及防尘套则需要X元；元；润滑脂流失，失去润滑和降温的作用，球笼和万向节会产生干磨，导致万向润滑脂流失，失去润滑和降温的作用，球笼和万向节会产生干磨，导致万向节损坏、脱落，甚至导致车轮无法转动，高速行驶时甚至可能造成重大事故节损坏、脱落，甚至导致车轮无法转动，高速行驶时甚至可能造成重大事故及人身安全问题。及人身安全问题。22.万向节防尘套营销参考话术万向节防尘套营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE822024/9/232024/9/23在在4S店更换的原因店更换的原因4S店更换的原厂的防尘套，材质硬度大且韧性好，不易破裂、老化、变形，店更换的原厂的防尘套，材质硬度大且韧性好，不易破裂、老化、变形，使用过程中的可靠性更高；安装防尘套需要使用扭矩扳手使用过程中的可靠性更高；安装防尘套需要使用扭矩扳手以及旋转角扳手以及旋转角扳手等等专用工具，才能保证装配数据的精准，维修工艺的可靠。专用工具，才能保证装配数据的精准，维修工艺的可靠。非原厂的防尘套使用的橡胶材料耐热和抗压性能都很差，工作过程中易破损、非原厂的防尘套使用的橡胶材料耐热和抗压性能都很差，工作过程中易破损、老化，可能导致车轮轴承磨损，进而影响到老化，可能导致车轮轴承磨损，进而影响到ABS传感器的正常工作，甚至可传感器的正常工作，甚至可能出现车轮无法转动的严重后果。能出现车轮无法转动的严重后果。22.万向节防尘套营销参考话术万向节防尘套营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE832024/9/232024/9/23发电机皮带的工作原理及作用发电机皮带的工作原理及作用发电机皮带又称多楔皮带，其一端与曲轴的楔形皮带轮相连，另一端与发发电机皮带又称多楔皮带，其一端与曲轴的楔形皮带轮相连，另一端与发电机皮带轮相连，与发动机传动装置配合，带动发电机等相关电器原件工作。电机皮带轮相连，与发动机传动装置配合，带动发电机等相关电器原件工作。发动机工作时，通过发电机皮带带动发电机工作，输出电流，给各电器元件供发动机工作时，通过发电机皮带带动发电机工作，输出电流，给各电器元件供电，同时为蓄电池充电。电，同时为蓄电池充电。23.发电机皮带营销参考话术发电机皮带营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE842024/9/232024/9/23磨损原因及磨损原因及更换时间更换时间发电机皮带长期在较高温度下工作，皮带会出现基层裂纹、基层破裂、层离、发电机皮带长期在较高温度下工作，皮带会出现基层裂纹、基层破裂、层离、加强筋散开、齿面磨损以及机油油脂的痕迹。加强筋散开、齿面磨损以及机油油脂的痕迹。由于发电机皮带对用电系统的供电和蓄电池的及时充电都有重要作用，因此一由于发电机皮带对用电系统的供电和蓄电池的及时充电都有重要作用，因此一汽汽-大众在保养项目单中要求每大众在保养项目单中要求每2年或年或30000公里检查发电机皮带的状态，必要公里检查发电机皮带的状态，必要时更换。时更换。23.发电机皮带营销参考话术发电机皮带营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE852024/9/232024/9/23不及时更换的危害不及时更换的危害由于发电机皮带连接着发动机与发电机，如皮带已经磨损到需要更换的程由于发电机皮带连接着发动机与发电机，如皮带已经磨损到需要更换的程度而未更换，车辆行驶过程中可能发生皮带打滑，皮带传递效率下降，无法带度而未更换，车辆行驶过程中可能发生皮带打滑，皮带传递效率下降，无法带动发电机满负荷工作，车辆会消耗电瓶的有限电量，对电瓶本身损害很大，甚动发电机满负荷工作，车辆会消耗电瓶的有限电量，对电瓶本身损害很大，甚至可能出现电瓶失效，进而导致车辆行驶中熄火的故障，甚至会威胁到驾乘人至可能出现电瓶失效，进而导致车辆行驶中熄火的故障，甚至会威胁到驾乘人员的人身安全。员的人身安全。23.发电机皮带营销参考话术发电机皮带营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE862024/9/232024/9/23在在4S店更换的原因店更换的原因原厂件的生产工艺及材质决定了其皮带的韧性更好，抗磨性更强，不易发生偏原厂件的生产工艺及材质决定了其皮带的韧性更好，抗磨性更强，不易发生偏磨、断层甚至开裂等现象。磨、断层甚至开裂等现象。原厂件使用时间更长，安全性更高，有质量保证。原厂件使用时间更长，安全性更高，有质量保证。4S店使用多齿适配器店使用多齿适配器VAS3400及及VAG1332等专用工具按照标准力矩安装多楔等专用工具按照标准力矩安装多楔皮带轮，可以有效保证维修工艺和维修质量。皮带轮，可以有效保证维修工艺和维修质量。23.发电机皮带营销参考话术发电机皮带营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE872024/9/232024/9/23什么情况下做刹车系统深度保养什么情况下做刹车系统深度保养刹车系统深度保养：通过对制动盘、制动片、刹车分泵和轮毂螺栓等进行刹车系统深度保养：通过对制动盘、制动片、刹车分泵和轮毂螺栓等进行清洗和润滑，使制动效能得以提高的方法。清洗和润滑，使制动效能得以提高的方法。可根据车辆制动系统状况做可根据车辆制动系统状况做刹车系统深度保养刹车系统深度保养；制动系统需要维修或制动系统需要维修或发生发生事故事故的的车辆车辆；制动效能下降或刹车片出现异响。制动效能下降或刹车片出现异响。建议建议2-3万公里做一次刹车系统深度保养万公里做一次刹车系统深度保养24.刹车系统深度保养营销参考话术刹车系统深度保养营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE882024/9/232024/9/23刹车系统深度保养的好处刹车系统深度保养的好处使用专用清洗剂清洗刹车盘使用专用清洗剂清洗刹车盘及及刹车片刹车片上上的油泥的油泥和和灰尘灰尘，使，使车辆紧急制动时刹车车辆紧急制动时刹车片片作用在作用在刹车盘刹车盘上更加上更加有效有效，可以，可以快速分离快速分离、结合，有效防止、结合，有效防止高温烧结高温烧结等故障等故障导致刹车失灵而产生事故导致刹车失灵而产生事故；使用专用润滑脂润滑刹车泵，使用专用润滑脂润滑刹车泵，可以可以提高制动性能，防止刹车抱死，减少刹车噪提高制动性能，防止刹车抱死，减少刹车噪音，延长刹车系统音，延长刹车系统各个各个部件的使用寿命部件的使用寿命；对对轮毂轮毂和和螺栓进行清洗和润滑，避免锈蚀，方便螺栓进行清洗和润滑，避免锈蚀，方便用户紧急情况下用户紧急情况下拆装轮胎。拆装轮胎。24.刹车系统深度保养营销参考话术刹车系统深度保养营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE892024/9/232024/9/23在在4S店做刹车系统深度保养的原因店做刹车系统深度保养的原因4S店的人员对各车型制动系统的性能及参数更熟悉，可以根据车辆当前的使用店的人员对各车型制动系统的性能及参数更熟悉，可以根据车辆当前的使用状况更有针对性的推荐深度保养套餐的项目；状况更有针对性的推荐深度保养套餐的项目；4S店使用的都是专用的清洗剂和润滑脂，可以在有效保证制动效能的同时延长店使用的都是专用的清洗剂和润滑脂，可以在有效保证制动效能的同时延长刹车系统各部件的寿命，而非刹车系统各部件的寿命，而非4S店使用的清洗剂和润滑脂都不是专用的，保养店使用的清洗剂和润滑脂都不是专用的，保养后短期内效果不错，时间稍长刹车系统问题会再现。后短期内效果不错，时间稍长刹车系统问题会再现。24.刹车系统深度保养营销参考话术刹车系统深度保养营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE902024/9/232024/9/23沉积物形成的原因沉积物形成的原因发动机工作过程中，其内部会形成金属碎屑、油泥、污垢及积碳等沉积物。发动机工作过程中，其内部会形成金属碎屑、油泥、污垢及积碳等沉积物。沉积物的形成的原因有：沉积物的形成的原因有：磨合阶段，发动机工作产生的大部分金属碎屑沉积在油底壳内，但还是会磨合阶段，发动机工作产生的大部分金属碎屑沉积在油底壳内，但还是会有少部分悬浮于机油中；有少部分悬浮于机油中；随着使用时间的增长，机油本身会变质，且油气与空气中的灰尘接触后会随着使用时间的增长，机油本身会变质，且油气与空气中的灰尘接触后会形成油泥及污垢；形成油泥及污垢；车辆经常短距离行驶，发动机长期处于低转速工作状态，汽油不能充分燃车辆经常短距离行驶，发动机长期处于低转速工作状态，汽油不能充分燃烧，会形成积碳。烧，会形成积碳。25.发动机清洗营销参考话术发动机清洗营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE912024/9/232024/9/23不及时清洗发动机的危害不及时清洗发动机的危害就发动机润滑系统而言，油品的沉淀物、机件管道的氧化物、金属零件磨损就发动机润滑系统而言，油品的沉淀物、机件管道的氧化物、金属零件磨损的颗粒、从空气中带来的灰尘等都会不断的沉积成油泥、污垢、胶质的颗粒、从空气中带来的灰尘等都会不断的沉积成油泥、污垢、胶质和积碳。和积碳。如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门或液压挺杆产生异如果胶质和积炭不十分严重时会冷起动困难，发动机气门或液压挺杆产生异响，发动机凉车运转有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常响，发动机凉车运转有明显敲击声，但发动机预热到一定温度后，可以正常工作。工作。大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动。大量积炭将气门与导管粘死，气门关闭不严，导致发动机无法正常起动。胶质发动机带来的保护功能也随之减弱，当机油无法有效保护发动机时，磨胶质发动机带来的保护功能也随之减弱，当机油无法有效保护发动机时，磨损、积碳、酸腐蚀会给发动机带来致命伤害。损、积碳、酸腐蚀会给发动机带来致命伤害。积碳会吸收汽油，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当积碳厚度达到一定积碳会吸收汽油，再被烧成胶碳就会形成更厚的积碳，当积碳厚度达到一定程度时可能会造成燃烧室炽热点火现象，使发动机过热、产生爆震、动力下程度时可能会造成燃烧室炽热点火现象，使发动机过热、产生爆震、动力下降、燃油燃烧不充分、增加油耗。发动机过热使机件磨损加速，甚至造成活降、燃油燃烧不充分、增加油耗。发动机过热使机件磨损加速，甚至造成活塞烧顶，缸垫损坏等故障。塞烧顶，缸垫损坏等故障。25.发动机清洗营销参考话术发动机清洗营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE922024/9/232024/9/23在在4S店清洗的好处店清洗的好处采用一汽大众原装进气系统免拆清洗剂，可以彻底清除节气门、进气管壁的采用一汽大众原装进气系统免拆清洗剂，可以彻底清除节气门、进气管壁的胶质和积炭，再配合喷油嘴清洗剂清除喷油嘴和燃烧壁的胶质和积碳，效果胶质和积炭，再配合喷油嘴清洗剂清除喷油嘴和燃烧壁的胶质和积碳，效果将更好！不仅有效降低油耗、增强动力性，还可以改善发动机的机械性能，将更好！不仅有效降低油耗、增强动力性，还可以改善发动机的机械性能，降低运行噪音，防止系统部件生锈和腐蚀，延长车辆寿命。降低运行噪音，防止系统部件生锈和腐蚀，延长车辆寿命。4S4S店以外的维修站使用的清洗剂，质量无法保证。非专用的清洗剂如果使用店以外的维修站使用的清洗剂，质量无法保证。非专用的清洗剂如果使用不当的话会改变机油成分，加剧发动机磨损，更有甚者可能还会导致发动机不当的话会改变机油成分，加剧发动机磨损，更有甚者可能还会导致发动机提前大修。提前大修。25.发动机清洗营销参考话术发动机清洗营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE932024/9/232024/9/23刹车油的作用及更换时间刹车油的作用及更换时间作用：刹车油（也称为制动液）的作用是将施加在制动踏板上的作用力通过液作用：刹车油（也称为制动液）的作用是将施加在制动踏板上的作用力通过液压制动系统管路传递到各个制动钳，以实现制动。其性能的优劣直接关系到行压制动系统管路传递到各个制动钳，以实现制动。其性能的优劣直接关系到行车安全。车安全。更换时间：刹车油属于化工原料，有保质期限，即使不使用也会过期变质。通更换时间：刹车油属于化工原料，有保质期限，即使不使用也会过期变质。通常情况下大众车的刹车油更换周期为两年。常情况下大众车的刹车油更换周期为两年。26.更换刹车油营销参考话术更换刹车油营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE942024/9/232024/9/23不及时更换刹车油的危害不及时更换刹车油的危害刹车油工作时会吸收空气中的水份，在高温下生成气泡，致使刹车效能下降，刹车油工作时会吸收空气中的水份，在高温下生成气泡，致使刹车效能下降，甚至导致刹车失灵，所以刹车油需要根据气候、环境及工况等条件的变化及时甚至导致刹车失灵，所以刹车油需要根据气候、环境及工况等条件的变化及时检查和更换。检查和更换。变质的刹车油容易腐蚀密封橡胶件，造成刹车油泄露，形成安全隐患。变质的刹车油容易腐蚀密封橡胶件，造成刹车油泄露，形成安全隐患。如刹车油中含水量超过如刹车油中含水量超过3%，则必须更换，否则会影响制动效能。，则必须更换，否则会影响制动效能。26.更换刹车油营销参考话术更换刹车油营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE952024/9/232024/9/23在在4S店更换刹车油的原因店更换刹车油的原因4S店换刹车油是由经一汽店换刹车油是由经一汽-大众培训的维修技师使用制动液加注及排气装置大众培训的维修技师使用制动液加注及排气装置VAS5234进行更换的，刹车油更换更加彻底，可有效保证刹车系统的可靠性。进行更换的，刹车油更换更加彻底，可有效保证刹车系统的可靠性。非非4S店人员在更换刹车油过程中，由于技术和设备的限制，管路中很有可能进店人员在更换刹车油过程中，由于技术和设备的限制，管路中很有可能进入空气，导致刹车油路气阻或刹车失效，严重影响车辆安全。入空气，导致刹车油路气阻或刹车失效，严重影响车辆安全。4S店提供的刹车油是一汽大众经过质检合格的原装正品，具有使用时间长，不店提供的刹车油是一汽大众经过质检合格的原装正品，具有使用时间长，不易变质，不易腐蚀刹车系统及相关部件的优点。易变质，不易腐蚀刹车系统及相关部件的优点。不同品牌的刹车油，即便是同一等级的合格产品，由于成分的差异，混用后都不同品牌的刹车油，即便是同一等级的合格产品，由于成分的差异，混用后都会有些微小的化学反应，所以最科学和可靠的方式还是选用原装的刹车油。会有些微小的化学反应，所以最科学和可靠的方式还是选用原装的刹车油。26.更换刹车油营销参考话术更换刹车油营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE962024/9/232024/9/23导致车内异味的原因导致车内异味的原因食品腐烂变质产生的臭味；食品腐烂变质产生的臭味；地板受潮，空调蒸发器周围阴暗潮湿，都会滋生霉菌，产生异味；地板受潮，空调蒸发器周围阴暗潮湿，都会滋生霉菌，产生异味；柠檬味的香水呈酸性，扩散后也会聚集在蒸发器上，发霉后会产生异味；柠檬味的香水呈酸性，扩散后也会聚集在蒸发器上，发霉后会产生异味；吸烟产生的烟渍和焦油等，也是污染源之一；吸烟产生的烟渍和焦油等，也是污染源之一；新车内饰会散发出带有异味的气体。新车内饰会散发出带有异味的气体。27.空调系统清洗套装营销参考话术空调系统清洗套装营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE972024/9/232024/9/23清洗空调的时间清洗空调的时间定期检查，建议出现异味就及时清洗，可有效清除空调系统中产生异味的定期检查，建议出现异味就及时清洗，可有效清除空调系统中产生异味的霉菌、烟渍及焦油等污染物。霉菌、烟渍及焦油等污染物。27.空调系统清洗套装营销参考话术空调系统清洗套装营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE982024/9/232024/9/23使用空调系统清洗套装的原因使用空调系统清洗套装的原因及时更换空调滤清器并使用活性炭净化驾驶室内的空气，可以使空气清新，抑及时更换空调滤清器并使用活性炭净化驾驶室内的空气，可以使空气清新，抑制细菌滋生，保障车主及家人，尤其是儿童的健康制细菌滋生，保障车主及家人，尤其是儿童的健康；使用带消毒功能的空调清洗剂，能够有效消除异味。消毒过程中不仅可以杀灭使用带消毒功能的空调清洗剂，能够有效消除异味。消毒过程中不仅可以杀灭各种病毒、霉菌，还可以氧化空气中产生臭味的各种有机物和无机物；各种病毒、霉菌，还可以氧化空气中产生臭味的各种有机物和无机物；清洗蒸发箱和空调管道的灰尘，可以增强制冷效果，延长空调和鼓风机的寿命，清洗蒸发箱和空调管道的灰尘，可以增强制冷效果，延长空调和鼓风机的寿命，降低油耗，保持车内卫生。降低油耗，保持车内卫生。27.空调系统清洗套装营销参考话术空调系统清洗套装营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE992024/9/232024/9/23雨刮片的作用及更换条件雨刮片的作用及更换条件作用：雨刮片是汽车常用的车身附件，主要作用是将玻璃表面的雨水抹平，形作用：雨刮片是汽车常用的车身附件，主要作用是将玻璃表面的雨水抹平，形成一层均匀的水膜，使光线顺利穿过挡风玻璃而不产生折射，提高驾驶员可视成一层均匀的水膜，使光线顺利穿过挡风玻璃而不产生折射，提高驾驶员可视区的清晰度。区的清晰度。更换条件：雨刮片属于易损件，应定期检查，发现工作情况不良时，要及时更更换条件：雨刮片属于易损件，应定期检查，发现工作情况不良时，要及时更换。换。28.雨刮片营销参考话术雨刮片营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1002024/9/232024/9/23磨损或寿命短的原因磨损或寿命短的原因空气中的沙土、灰尘等异物对胶条会产生磨损；空气中的沙土、灰尘等异物对胶条会产生磨损； 酸碱性较高的雨水及清洗液会对胶条产生腐蚀；酸碱性较高的雨水及清洗液会对胶条产生腐蚀； 低温条件会使胶条变硬、变脆；低温条件会使胶条变硬、变脆；阳光照射产生的高温、紫外线及臭氧环境会致使胶条龟裂、硬化。阳光照射产生的高温、紫外线及臭氧环境会致使胶条龟裂、硬化。28.雨刮片营销参考话术雨刮片营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1012024/9/232024/9/23不及时更换的危害不及时更换的危害雨刮器工作时磨损已很严重的雨刮片无法与玻璃紧密贴合，雨刮器不能彻雨刮器工作时磨损已很严重的雨刮片无法与玻璃紧密贴合，雨刮器不能彻底刷净或刮平挡风玻璃上的雨水，影响行车视线，容易引发交通事故。据统计底刷净或刮平挡风玻璃上的雨水，影响行车视线，容易引发交通事故。据统计在恶劣天气中由于驾驶员视线不清引起的交通事故率比正常天气状况下要高出在恶劣天气中由于驾驶员视线不清引起的交通事故率比正常天气状况下要高出大约大约5倍。倍。28.雨刮片营销参考话术雨刮片营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1022024/9/232024/9/23更换原厂件的原因更换原厂件的原因原厂雨刮片采用复合材料，能有效抵抗酸碱盐等有害物质的腐蚀，不易出现硬原厂雨刮片采用复合材料，能有效抵抗酸碱盐等有害物质的腐蚀，不易出现硬化、龟裂、局部剥落等现象。软硬度适中，既可以有效的刮平挡风玻璃上的雨化、龟裂、局部剥落等现象。软硬度适中，既可以有效的刮平挡风玻璃上的雨水，又不会划伤风挡玻璃。能够在高温（摄氏零上水，又不会划伤风挡玻璃。能够在高温（摄氏零上80度）和低温（摄氏零下度）和低温（摄氏零下30度）的温度区间内正常工作。度）的温度区间内正常工作。副厂雨刮片的橡胶如果太软，刮水时会出现水印，影响行车安全。如果太硬，副厂雨刮片的橡胶如果太软，刮水时会出现水印，影响行车安全。如果太硬，与挡风玻璃摩擦阻力过大，会产生异响，还会增加雨刮器电机的负荷，甚至可与挡风玻璃摩擦阻力过大，会产生异响，还会增加雨刮器电机的负荷，甚至可能划伤风挡玻璃。能划伤风挡玻璃。28.雨刮片营销参考话术雨刮片营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1032024/9/232024/9/23活性炭罐的工作原理及作用活性炭罐的工作原理及作用在燃油箱的燃油表面上，根据空气压力和环境温度的不同或多或少有燃油在燃油箱的燃油表面上，根据空气压力和环境温度的不同或多或少有燃油蒸汽的形成。燃油蒸汽通过重力阀和恒压控制阀，进入活性碳罐，活性炭像海蒸汽的形成。燃油蒸汽通过重力阀和恒压控制阀，进入活性碳罐，活性炭像海绵一样存储这些气体，在真空作用下新鲜空气通过活性碳罐下部的通风孔被吸绵一样存储这些气体，在真空作用下新鲜空气通过活性碳罐下部的通风孔被吸入进气管，暂时存储在活性炭中的燃油蒸汽和新鲜空气以规定剂量供应燃烧。入进气管，暂时存储在活性炭中的燃油蒸汽和新鲜空气以规定剂量供应燃烧。29.活性炭罐营销参考话术活性炭罐营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1042024/9/232024/9/23不及时更换的危害不及时更换的危害由于高温，汽油不断的汽化，汽油蒸汽到达碳罐，如果不起动发动机，电磁由于高温，汽油不断的汽化，汽油蒸汽到达碳罐，如果不起动发动机，电磁阀是闭合的，汽油蒸汽就一直存储在碳罐里，而如果电磁阀损坏，处于常开阀是闭合的，汽油蒸汽就一直存储在碳罐里，而如果电磁阀损坏，处于常开状态，汽油蒸汽就会不断的到达发动机进气管，在进气管不断汇集，车辆起状态，汽油蒸汽就会不断的到达发动机进气管，在进气管不断汇集，车辆起动时混合汽过浓，就会出现怠速时转速有规律地忽高忽低、发动机熄火或起动时混合汽过浓，就会出现怠速时转速有规律地忽高忽低、发动机熄火或起动困难等现象；动困难等现象；如果管路破损，汽油蒸汽还会延破损处直接排入大气，造成能源浪费，且影如果管路破损，汽油蒸汽还会延破损处直接排入大气，造成能源浪费，且影响驾乘人员的身体健康；响驾乘人员的身体健康；如果活性炭罐内部堵塞，加油时油箱会因气阻而无法加满。如果活性炭罐内部堵塞，加油时油箱会因气阻而无法加满。29.活性炭罐营销参考话术活性炭罐营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1052024/9/232024/9/23更换原厂件的原因更换原厂件的原因4S店使用真空测试仪店使用真空测试仪VAG1368及手动真空泵及手动真空泵VAG1390进行严格的排气作业，进行严格的排气作业，使活性碳罐内真空，如未形成真空，则使用专用弹簧卡箍钳使活性碳罐内真空，如未形成真空，则使用专用弹簧卡箍钳VAS5024A拆装拆装活性碳罐，可以有效保证维修质量。活性碳罐，可以有效保证维修质量。非非4S店维修不但没有专用工具，而且其炭罐内部活性炭过少，过滤蒸汽不充店维修不但没有专用工具，而且其炭罐内部活性炭过少，过滤蒸汽不充分，易饱和，释放出汽油蒸气，造成发动机舱汽油味过浓，甚至会污染驾驶分，易饱和，释放出汽油蒸气，造成发动机舱汽油味过浓，甚至会污染驾驶室环境，如密封性不好的话，还会致使油气泄漏甚至发动机起动困难。室环境，如密封性不好的话，还会致使油气泄漏甚至发动机起动困难。29.活性炭罐营销参考话术活性炭罐营销参考话术FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1062024/9/232024/9/23您了解一下我们的服务水平和服务内容，您就会了解我们您了解一下我们的服务水平和服务内容，您就会了解我们4s店的收费一点都店的收费一点都不贵！不贵！首先我们首先我们4s店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训，获得了一汽店的维修技师接受过一汽大众专业的维修技术培训，获得了一汽大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的流程操作，这大众的技术认证，我们严格执行厂家技术标准，按厂家规定的流程操作，这样才能保证维修质量啊！样才能保证维修质量啊！另外另外4s店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅速而准确，维店维修过程中使用专用的检测设备和工具，故障诊断迅速而准确，维修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不就等于节约金修效率大大提高，节约了您的时间成本，对您来说节约时间不就等于节约金钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。钱嘛！使用专用工具不损坏相关部件，这是对车的最好爱护。还有备件方面，我们还有备件方面，我们4s店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，店使用的是一汽大众原装备件，有厂家的质量担保，使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最使用寿命是副厂件的好几倍，这实际上节省了您反复更换劣质件的费用。最重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。重要的是原装备件安全性高，可以保证您的人身安全。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE10730.4S30.4S店与修理厂维修对比参考话术店与修理厂维修对比参考话术为什么一汽大众为什么一汽大众4S店的维修保养费比修理厂贵店的维修保养费比修理厂贵:FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE10830.4S30.4S店与修理厂维修对比参考话术店与修理厂维修对比参考话术4s店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境店维修的好处还远不止这些，我们增值服务项目多、提供免费检查、环境好、服务周到热情，关键的是好、服务周到热情，关键的是 信誉好，不欺骗用户，只维修、更换有故障的信誉好，不欺骗用户，只维修、更换有故障的部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！部件。您仔细想一想，在这修车不是费钱，而是省钱，您就放心吧！为什么一汽大众为什么一汽大众4S店的维修保养费比修理厂贵店的维修保养费比修理厂贵:在我们在我们4S店办理保险有很多好处，在我们这里做保险实际上是给您省钱！店办理保险有很多好处，在我们这里做保险实际上是给您省钱！首先，我们首先，我们4S店的服务非常正规、可靠，不会出现对您不利的违规操作或坑店的服务非常正规、可靠，不会出现对您不利的违规操作或坑蒙拐骗现象；我们的服务质量是一流的，严格按照厂家要求为您提供优质服蒙拐骗现象；我们的服务质量是一流的，严格按照厂家要求为您提供优质服务！务！另外，出险后我们替您办理部分相关手续，帮您拖车、定损作价，而且单方另外，出险后我们替您办理部分相关手续，帮您拖车、定损作价，而且单方事故时不需要您垫付维修费用，避免了由于您对事故处理的程序不了解而引事故时不需要您垫付维修费用，避免了由于您对事故处理的程序不了解而引起时间和金钱上的浪费。起时间和金钱上的浪费。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE10931.4S31.4S店车辆保险参考话术店车辆保险参考话术为什么在一汽大众为什么在一汽大众4S店办理车辆保险的费用比较贵：店办理车辆保险的费用比较贵：我们我们推荐的这款全合成机油是专门为迈腾先进的直喷发动机配备的，也适合其推荐的这款全合成机油是专门为迈腾先进的直喷发动机配备的，也适合其它高性能豪华轿车及赛车，通过了德国大众最新的它高性能豪华轿车及赛车，通过了德国大众最新的VW50400/50700VW50400/50700认证！认证！全合成机油具有全合成机油具有很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物以及油泥的形成很好的发动机清洁能力，有效避免活塞沉积物以及油泥的形成；另外，该机有着超另外，该机有着超强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损强的润滑性、减少发动机运动部件间的磨损；而且，该机油；而且，该机油拥有明显拥有明显的低温优势及高温稳定性。的低温优势及高温稳定性。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11032.合成机油营销参考话术合成机油营销参考话术迈腾车使用全合成机油的好处：迈腾车使用全合成机油的好处：所有这些好处只需要每行驶一公里多花费所有这些好处只需要每行驶一公里多花费1 1分钱就能实现！（分钱就能实现！（372-239372-239）元）元/10000/10000公里）公里）, ,全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更全合成机油还可以延长发动机的使用寿命，从长远看来其费用更经济，这是其它机油所不可比拟的。经济，这是其它机油所不可比拟的。用用 户：看来真得换这款机油户：看来真得换这款机油FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11132.合成机油营销参考话术合成机油营销参考话术全合成机油的价格稍高的原因：全合成机油的价格稍高的原因：保养非常重要，必须定期做！它可以延长发动机和车辆的使用寿命，比如：车保养非常重要，必须定期做！它可以延长发动机和车辆的使用寿命，比如：车辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发动机。辆行驶一定里程后，空滤会变脏，影响进气质量，就会损害发动机。而且，在二手车置换的时候，定期保养可以使车辆增值。而且，在二手车置换的时候，定期保养可以使车辆增值。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11233.定期保养的好处参考话术定期保养的好处参考话术按厂家要求定期保养做的必要性：按厂家要求定期保养做的必要性：保养可远不止机油机滤等内容，还包含四十几项的检测和调试呢，在保养过程保养可远不止机油机滤等内容，还包含四十几项的检测和调试呢，在保养过程中会及时发现中会及时发现 和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目未来的大拆大卸，节省车辆的维修费用。重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性，卸，节省车辆的维修费用。重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性，生命安全可是最重要的啊生命安全可是最重要的啊FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11333.定期保养的好处参考话术定期保养的好处参考话术定期保养的保养内容：定期保养的保养内容：我们推荐的这款汽油添加剂是应德国大众技术要求为迈腾先进的我们推荐的这款汽油添加剂是应德国大众技术要求为迈腾先进的TSI直喷发动机直喷发动机量身定做的，并且该款汽油添加剂的技术在世界上都是领先的。量身定做的，并且该款汽油添加剂的技术在世界上都是领先的。由于汽油品质问题会使发动机产生积炭，该款汽油添加剂可以有效清洗发动机由于汽油品质问题会使发动机产生积炭，该款汽油添加剂可以有效清洗发动机进气系统积炭并保持发动机清洁，保护油路免受锈蚀。另外还可以提高燃烧效进气系统积炭并保持发动机清洁，保护油路免受锈蚀。另外还可以提高燃烧效率，增强动力，节省燃油并减少尾气排放。率，增强动力，节省燃油并减少尾气排放。它可以保持发动机处于最佳工作状态，减少汽车维护保养费用，延长发动机的它可以保持发动机处于最佳工作状态，减少汽车维护保养费用，延长发动机的使用寿命！而价格却只有使用寿命！而价格却只有47元，这款汽油添加剂真的很划算。元，这款汽油添加剂真的很划算。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11434.迈腾汽油添加剂营销参考话术迈腾汽油添加剂营销参考话术迈腾车使用汽油添加剂的必要性和好处：迈腾车使用汽油添加剂的必要性和好处：原装精品座套是厂家根据车座椅量身制作的，严丝合缝，不会出现错位原装精品座套是厂家根据车座椅量身制作的，严丝合缝，不会出现错位,变形变形现象；现象；原装精品座套使用大品牌面料，更透气、吸汗、耐磨，洗后不缩水、晒后不原装精品座套使用大品牌面料，更透气、吸汗、耐磨，洗后不缩水、晒后不退色；退色；原装精品座套做工精良，不会出现跳线、扒缝现象；原装精品座套做工精良，不会出现跳线、扒缝现象；更重要的是如果前排座椅装有侧气囊更重要的是如果前排座椅装有侧气囊,不合适的座套在气囊打开时会产生阻碍不合适的座套在气囊打开时会产生阻碍,还可能对气囊打开时间，角度、大小产生影响，影响人身安全；而原装座套还可能对气囊打开时间，角度、大小产生影响，影响人身安全；而原装座套对此进行了设计上的考虑对此进行了设计上的考虑,有专门的开口和不同材制的缝合线有专门的开口和不同材制的缝合线.从而保证人身从而保证人身安全安全FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11535.精品附件座套营销参考话术精品附件座套营销参考话术在在4S店安装原厂座套的好处店安装原厂座套的好处刹车片工作原理：踩下刹车时，刹车分泵挤压刹车片使之与刹车盘磨擦，达刹车片工作原理：踩下刹车时，刹车分泵挤压刹车片使之与刹车盘磨擦，达到行车制动或减速的目的，在制动过程中，刹车片不可避免地被磨损，达到到行车制动或减速的目的，在制动过程中，刹车片不可避免地被磨损，达到使用极限时需要及时更换。刹车片的使用寿命与车辆的运行情况（城市道路、使用极限时需要及时更换。刹车片的使用寿命与车辆的运行情况（城市道路、山路等）、驾驶习惯、车载重量等具体情况有关。前轮驱动的车辆前刹车片山路等）、驾驶习惯、车载重量等具体情况有关。前轮驱动的车辆前刹车片实施的制动力大于后刹车片，所以磨损得相对较快。当刹车片厚度低于实施的制动力大于后刹车片，所以磨损得相对较快。当刹车片厚度低于7mm（含背板厚度）或刹车片磨损报警就要尽快更换刹车片。（含背板厚度）或刹车片磨损报警就要尽快更换刹车片。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11636.刹车片营销参考话术刹车片营销参考话术刹车片的工作原理及更换的必要性刹车片的工作原理及更换的必要性不及时更换刹车片的危害：不及时更换就会造成刹车片的钢板部份摩擦刹车不及时更换刹车片的危害：不及时更换就会造成刹车片的钢板部份摩擦刹车盘从而损坏刹车盘，不仅增加了更换刹车盘的维修费用，而且制动距离变长，盘从而损坏刹车盘，不仅增加了更换刹车盘的维修费用，而且制动距离变长，导致安全隐患。制动盘被钢板摩擦过热还可能导致制动失效，严重影响行车导致安全隐患。制动盘被钢板摩擦过热还可能导致制动失效，严重影响行车安全。更换新刹车片后可以在紧急制动时保证最佳的制动力及安全。更换新刹车片后可以在紧急制动时保证最佳的制动力及ABS系统正常系统正常工作，安全行车有保障，避免交通事故的发生。工作，安全行车有保障，避免交通事故的发生。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11736.刹车片营销参考话术刹车片营销参考话术不及时更换刹车片的危害不及时更换刹车片的危害建议用户在建议用户在4S店更换：店更换：4S店安装的刹车片是一汽大众经过质量监督认证的店安装的刹车片是一汽大众经过质量监督认证的原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后原装正品，是严格按照规范操作流程、使用专用工具拆装的，而且换完以后还要经过制动力检测，合格以后才可以交车。非原厂刹车片，不是还要经过制动力检测，合格以后才可以交车。非原厂刹车片，不是“过软过软”就是就是“过硬过硬”，“过软过软”就会加快磨损速度，需要经常更换，费时又费钱。就会加快磨损速度，需要经常更换，费时又费钱。“过硬过硬”的话，造成刹车盘及刹车鼓划伤或产生噪音，增加维修费用的同时的话，造成刹车盘及刹车鼓划伤或产生噪音，增加维修费用的同时还会在下长坡或长时间制动时出现温度过高导致制动失效，存在极高的安全还会在下长坡或长时间制动时出现温度过高导致制动失效，存在极高的安全隐患，非原厂刹车片的刹车距离比原厂正品多隐患，非原厂刹车片的刹车距离比原厂正品多30%，那是相当危险的。原厂，那是相当危险的。原厂刹车片的寿命是副厂件的好几倍，制动距离短，行车安全有保障。所以，建刹车片的寿命是副厂件的好几倍，制动距离短，行车安全有保障。所以，建议用户在议用户在4S店更换刹车片。店更换刹车片。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11836.刹车片营销参考话术刹车片营销参考话术在在4S店更换刹车片的好处店更换刹车片的好处4S店做保养与外面修理厂简单的换油完全不一样店做保养与外面修理厂简单的换油完全不一样, 除正常换件外还包括几十除正常换件外还包括几十项检测，时间虽然长些，但可以将隐患提前发现和解决，节约了未来的维修项检测，时间虽然长些，但可以将隐患提前发现和解决，节约了未来的维修时间和费用。时间和费用。4S店由专业的维修技师、使用专业的检测设备、按照厂家要求的操作规程精店由专业的维修技师、使用专业的检测设备、按照厂家要求的操作规程精工细作，由于严谨和认真，时间自然会长。工细作，由于严谨和认真，时间自然会长。为保证维修质量，我们严格执行为保证维修质量，我们严格执行“三检制度三检制度”(自检自检,互检互检,质检质检)。完工后免费清洗车辆。完工后免费清洗车辆。如果由于用户太多，增加了用户的等待时间，请用户下次拨打预约电话。如果由于用户太多，增加了用户的等待时间，请用户下次拨打预约电话。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE11937.解释维修时间长参考话术解释维修时间长参考话术在在4S店维修保养时间长的原因店维修保养时间长的原因原厂玻璃清洗剂可以防冻，还可以保护喷水壶不至于由于温度太低而裂开原厂玻璃清洗剂可以防冻，还可以保护喷水壶不至于由于温度太低而裂开原厂玻璃清洗剂清洗效果特别好，刮得干净，视线清楚以保证行车安全。尤原厂玻璃清洗剂清洗效果特别好，刮得干净，视线清楚以保证行车安全。尤其针对高速行驶时前挡风玻璃粘的小虫子。其针对高速行驶时前挡风玻璃粘的小虫子。原厂玻璃清洗剂无腐蚀性，其残液不会腐蚀车身、玻璃以及车身饰件。原厂玻璃清洗剂无腐蚀性，其残液不会腐蚀车身、玻璃以及车身饰件。原厂玻璃清洗液还有润滑作用，防止雨刮片和前风挡玻璃之间异常磨损，保原厂玻璃清洗液还有润滑作用，防止雨刮片和前风挡玻璃之间异常磨损，保护雨刮片（提高雨刮片使用寿命）和玻璃，实际上大大节省了维修费用。护雨刮片（提高雨刮片使用寿命）和玻璃，实际上大大节省了维修费用。价格不贵，一瓶只要十多块钱，还可以根据气温的高低调整浓度，比例是价格不贵，一瓶只要十多块钱，还可以根据气温的高低调整浓度，比例是1：1或者或者1：2。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE12038.原厂玻璃清洗剂营销参考话术原厂玻璃清洗剂营销参考话术在在4S店更换使用原厂玻璃清洗剂的好处店更换使用原厂玻璃清洗剂的好处替代品可能在冬季结冰或损坏雨刮片，而且杂质多，易堵塞喷水管路，残液替代品可能在冬季结冰或损坏雨刮片，而且杂质多，易堵塞喷水管路，残液有腐作用有腐作用FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE12138.原厂玻璃清洗剂营销参考话术原厂玻璃清洗剂营销参考话术使用替代品的危害使用替代品的危害车辆行驶至车辆行驶至6/8万公里正时皮带会发生疲劳磨损、龟裂或变形，轻者造成皮带万公里正时皮带会发生疲劳磨损、龟裂或变形，轻者造成皮带跳齿正时错位现象，重者会引起正时皮带断裂乃至活塞和气门直接碰撞，造跳齿正时错位现象，重者会引起正时皮带断裂乃至活塞和气门直接碰撞，造成气门打弯或活塞打穿，维修费用要数万元，以及发动机突然熄火，转向和成气门打弯或活塞打穿，维修费用要数万元，以及发动机突然熄火，转向和刹车系统突然变硬，危及驾驶安全。刹车系统突然变硬，危及驾驶安全。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE12239.正时皮带营销参考话术正时皮带营销参考话术更换正时皮带的必要性更换正时皮带的必要性张紧系统是对正时皮带的张紧度进行调节和校正的，换皮带的同时更换张紧张紧系统是对正时皮带的张紧度进行调节和校正的，换皮带的同时更换张紧器才能满足新皮带所需的张紧力，如张紧器超过使用寿命，同样会赵成皮带器才能满足新皮带所需的张紧力，如张紧器超过使用寿命，同样会赵成皮带磨损或断裂。磨损或断裂。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE12339.正时皮带营销参考话术正时皮带营销参考话术同时更换张紧器的原因同时更换张紧器的原因副厂皮带韧度差，硬度不够，不抗磨，寿命短，使用中容易发生跳齿甚至断副厂皮带韧度差，硬度不够，不抗磨，寿命短，使用中容易发生跳齿甚至断裂，轻则出现怠速不稳，加速不良等现象，重则造成严重经济损失甚至危及裂，轻则出现怠速不稳，加速不良等现象，重则造成严重经济损失甚至危及生命安全。生命安全。4S店的原厂备件享受一年十万公里的质量担保，质量、安全绝对店的原厂备件享受一年十万公里的质量担保，质量、安全绝对有保障！有保障！FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE12439.正时皮带营销参考话术正时皮带营销参考话术更换原厂正时皮带的好处更换原厂正时皮带的好处FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE1254S店使用的原厂高等级油漆与普通修配厂使用的油漆有着本质的不同，原厂店使用的原厂高等级油漆与普通修配厂使用的油漆有着本质的不同，原厂漆亮度高、色泽明艳、无色差、漆面饱满光滑、颗粒均匀、附着性强、抗老化、漆亮度高、色泽明艳、无色差、漆面饱满光滑、颗粒均匀、附着性强、抗老化、耐腐蚀耐腐蚀喷漆车间采取了全面的洁净除尘措施，以保证喷漆质量。喷漆车间采取了全面的洁净除尘措施，以保证喷漆质量。在油漆调配比例及工艺、工序上严格按照厂家技术参数及要求操作，而且喷漆在油漆调配比例及工艺、工序上严格按照厂家技术参数及要求操作，而且喷漆所涉及到的一些拆装及校修工艺只有在所涉及到的一些拆装及校修工艺只有在4S店修理才能达到厂家高标准要求店修理才能达到厂家高标准要求40.原厂油漆营销参考话术原厂油漆营销参考话术在在4S店喷漆比较贵的原因店喷漆比较贵的原因FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE1264S店对喷漆工作面的先期处理严格执行厂家标准，如果表面摸起来粗糙不平，店对喷漆工作面的先期处理严格执行厂家标准，如果表面摸起来粗糙不平，就无法保证喷漆效果及使用寿命，导致返修，反而更浪费用户时间。就无法保证喷漆效果及使用寿命，导致返修，反而更浪费用户时间。喷漆环境喷漆环境“一尘不染一尘不染”非常重要，灰尘一旦落到漆面上，就很容易造成污点。非常重要，灰尘一旦落到漆面上，就很容易造成污点。我们除了保证喷漆车间的洁净外，而且维修人员和待维修车辆也都要全面除尘，我们除了保证喷漆车间的洁净外，而且维修人员和待维修车辆也都要全面除尘，这样才能够保证喷漆的品质。这样才能够保证喷漆的品质。 4S店喷漆所涉及的拆装及校修由专业人员使用专用工具按技术标准进行操作，店喷漆所涉及的拆装及校修由专业人员使用专用工具按技术标准进行操作，绝对避免只图方便省时的野蛮操作。绝对避免只图方便省时的野蛮操作。4S店严格按照厂家要求的工序过程操作，每道工序都有一定的时间要求，并且店严格按照厂家要求的工序过程操作，每道工序都有一定的时间要求，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以进行，最后还要抛光，使车身油漆更有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以进行，最后还要抛光，使车身油漆更有光泽。有光泽。为了避免新、旧漆面的微弱色差，会适当扩大喷漆面积，例如：虽然只是车门为了避免新、旧漆面的微弱色差，会适当扩大喷漆面积，例如：虽然只是车门部分刮擦，但是我们需要把整个车门全喷，这样喷漆才能达到整体美观的效果，部分刮擦，但是我们需要把整个车门全喷，这样喷漆才能达到整体美观的效果，当然也就需要更多的时间。当然也就需要更多的时间。41. 4S店喷漆时间长参考话术店喷漆时间长参考话术4S店里喷漆比普通修理厂长的原因店里喷漆比普通修理厂长的原因FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE1271、轿车底盘较低，底护板在车辆行驶颠簸路面时可以有效地保护发动机不被碰击、轿车底盘较低，底护板在车辆行驶颠簸路面时可以有效地保护发动机不被碰击（如碰撞发动机可能导致漏油甚至拉缸，一般情况保险公司只赔付油底壳，对（如碰撞发动机可能导致漏油甚至拉缸，一般情况保险公司只赔付油底壳，对其他损失不负责任，这会给用户带来很大的经济损失）其他损失不负责任，这会给用户带来很大的经济损失）2、底护板可以抵挡发动机舱内进入过多的沙尘、泥浆，达到以下效果：、底护板可以抵挡发动机舱内进入过多的沙尘、泥浆，达到以下效果：a、大大提高了空气滤清器过滤的空气质量、延长发动机使用寿命、大大提高了空气滤清器过滤的空气质量、延长发动机使用寿命b、为空调滤清器提供了优良的空气环境，改善了驾驶室内的空气质量，有益、为空调滤清器提供了优良的空气环境，改善了驾驶室内的空气质量，有益于司乘人员的身体健康于司乘人员的身体健康c、延长空气滤清器及空调滤清器的使用寿命、延长空气滤清器及空调滤清器的使用寿命3、4S店提供的底护板是碳合金材料的，抗碰撞能力强，形状吻合性好，与被保店提供的底护板是碳合金材料的，抗碰撞能力强，形状吻合性好，与被保护部件之间间隙合适，是用户的最佳选择护部件之间间隙合适，是用户的最佳选择42.底护板营销参考话术底护板营销参考话术安装底护板的必要性安装底护板的必要性FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE128车辆长时间在不同路面行驶及轮胎受外力冲击造成轮毂微弱变形，底盘数据失车辆长时间在不同路面行驶及轮胎受外力冲击造成轮毂微弱变形，底盘数据失准，所以需要定期做动平衡准，所以需要定期做动平衡动平衡可以改善吃胎、方向盘抖动现象，提高方向的稳定性及驾驶舒适性动平衡可以改善吃胎、方向盘抖动现象，提高方向的稳定性及驾驶舒适性动平衡可以延长轮胎使用寿命动平衡可以延长轮胎使用寿命建议用户建议用户1-1.5万公里作一次动平衡万公里作一次动平衡4S店使用一汽大众认可的动平衡仪，精准放置平衡块店使用一汽大众认可的动平衡仪，精准放置平衡块43.动平衡营销参考话术动平衡营销参考话术对车辆做动平衡的必要性对车辆做动平衡的必要性FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE129路面泥泞时，挡泥板可以阻止车轮转动带起的泥沙、石子飞溅到车身、机舱路面泥泞时，挡泥板可以阻止车轮转动带起的泥沙、石子飞溅到车身、机舱等处，保护车辆，就像捷毛保护眼睛等处，保护车辆，就像捷毛保护眼睛保持车辆清洁，减少洗车次数，节约费用保持车辆清洁，减少洗车次数，节约费用一汽大众原装附件挡泥板材质优良、防热防冻、不易变形、不易撕裂、车辆一汽大众原装附件挡泥板材质优良、防热防冻、不易变形、不易撕裂、车辆上台阶时不会被损坏、结实耐用上台阶时不会被损坏、结实耐用一汽大众原装附件挡泥板安装方便、不用钻眼，不伤害翼子板内衬及后杠一汽大众原装附件挡泥板安装方便、不用钻眼，不伤害翼子板内衬及后杠一汽大众原装附件挡泥板与原车严丝合缝，无间隙一汽大众原装附件挡泥板与原车严丝合缝，无间隙一汽大众原装附件挡泥板价格合理一汽大众原装附件挡泥板价格合理44.原装附件挡泥板营销参考话术原装附件挡泥板营销参考话术安装原装挡泥板的必要性安装原装挡泥板的必要性方便出行，少走弯路，省时、省油、省钱方便出行，少走弯路，省时、省油、省钱:开车时不再翻阅地图，保证行车安全开车时不再翻阅地图，保证行车安全遇到复杂的路口帮你做出正确选择遇到复杂的路口帮你做出正确选择包含全国包含全国996个城市的详细地图，覆盖城乡主干道路，出发之前设置好目的个城市的详细地图，覆盖城乡主干道路，出发之前设置好目的地，自动规划好一条最短或最快线路地，自动规划好一条最短或最快线路自驾旅途好帮手，可以查询附近的酒店，加油站，宾馆的信息自驾旅途好帮手，可以查询附近的酒店，加油站，宾馆的信息FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE13045.原装附件原装附件GPS营销参考话术营销参考话术安装安装GPS的必要性的必要性原厂原厂GPS功能完善：抗震防抖、指示清晰、即时语音播报、蓝牙、功能完善：抗震防抖、指示清晰、即时语音播报、蓝牙、3D效果、效果、倒车影像预留接口、有其它导航所没有的在线拨号功能倒车影像预留接口、有其它导航所没有的在线拨号功能原厂原厂GPS使用专用线束接口，安装简便，避免线路改装引起的相关部件损坏，使用专用线束接口，安装简便，避免线路改装引起的相关部件损坏，不影响原车质量担保（非不影响原车质量担保（非4S店加装会影响相关部件的质量担保）店加装会影响相关部件的质量担保）原厂原厂GPS是量身定做的、能够与车辆内饰完美搭配是量身定做的、能够与车辆内饰完美搭配原厂原厂GPS享有一年免费升级国家授权正版导航地图的服务并享受一年的质量享有一年免费升级国家授权正版导航地图的服务并享受一年的质量担保期担保期 FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE13145.原装附件原装附件GPS营销参考话术营销参考话术安装原厂安装原厂GPS的好处的好处FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE13246.油耗问题解释参考话术油耗问题解释参考话术影响车辆油耗的原因影响车辆油耗的原因路况：路况：交通拥堵频繁刹车、起步；交通拥堵频繁刹车、起步；市区或高速公路行驶（车辆行驶的车速）。市区或高速公路行驶（车辆行驶的车速）。驾驶习惯：驾驶习惯：经常急刹车；经常急刹车；车速不稳定，换档频率高；车速不稳定，换档频率高；使用大功率电器的频率高使用大功率电器的频率高(如空调、音响等如空调、音响等)；凉车不暖车直接行驶（汽缸温度低导致燃油与空气混合不充分，燃烧不彻底，凉车不暖车直接行驶（汽缸温度低导致燃油与空气混合不充分，燃烧不彻底，产生积碳）。产生积碳）。车辆本身问题：车辆本身问题：发动机长期使用，气门积碳都会比较严重，气门关闭不严，导致燃油燃烧不发动机长期使用，气门积碳都会比较严重，气门关闭不严，导致燃油燃烧不彻底，发动机无法发挥最大功率；彻底，发动机无法发挥最大功率；空滤过脏；空滤过脏；轮胎气压不足；轮胎气压不足；火花塞、高压线引起点火线路问题；火花塞、高压线引起点火线路问题；刹车片回位不良，行驶阻力大。刹车片回位不良，行驶阻力大。其它影响因素：其它影响因素：风速、载重；风速、载重； 汽油质量；汽油质量；磨合期磨合期 。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE13346.油耗问题解释参考话术油耗问题解释参考话术影响车辆油耗的原因影响车辆油耗的原因合理控制跟车距离，观察远方路况以调整油门尽量避免紧急制动；合理控制跟车距离，观察远方路况以调整油门尽量避免紧急制动；选择合适的路线、时间出行，以尽量避开塞车及信号灯；选择合适的路线、时间出行，以尽量避开塞车及信号灯；不要对车辆进行任意改装；不要对车辆进行任意改装；高速行驶时不要关闭空调打开窗户；高速行驶时不要关闭空调打开窗户；尽量避免急加速，猛踩油门；尽量避免急加速，猛踩油门；定期对空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；及时更换三滤；及时更换三滤；定期对轮胎气压进行检查，以免气压低增加行驶阻力；定期对轮胎气压进行检查，以免气压低增加行驶阻力； 清理后备箱；清理后备箱；使用燃油添加剂。使用燃油添加剂。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE13446.油耗问题解释参考话术油耗问题解释参考话术提高车辆燃油经济性的要领：提高车辆燃油经济性的要领：汽车汽车“三包三包”法是什么法是什么:1.1.包修：在包修：在“三包三包”期限内，凡是汽车产品质量问题引起的故障，经期限内，凡是汽车产品质量问题引起的故障，经“技技术服务中心术服务中心”或或“特约维修站特约维修站”进行技术鉴定后，一律给与免费修理。进行技术鉴定后，一律给与免费修理。 2.2.包换：在包换：在“三包三包”期限内，如发生无法修理的质量问题，经期限内，如发生无法修理的质量问题，经“中心中心”或或“特约站特约站”鉴定后，可以给予免费更换合格的零件或总成。鉴定后，可以给予免费更换合格的零件或总成。3.3.包退：在包退：在“三包三包”期限内，如发生重大质量问题，经前两项处理后仍然期限内，如发生重大质量问题，经前两项处理后仍然达不到产品主要技术性能指标的，用户提出书面退货要求，经达不到产品主要技术性能指标的，用户提出书面退货要求，经“中心中心”鉴定确认，根据其使用时间和行驶里程，收取折旧费（货车折旧费鉴定确认，根据其使用时间和行驶里程，收取折旧费（货车折旧费1元元/公里，厢式车折旧费公里，厢式车折旧费1.5元元/公里）后，可由销售商办理退车。公里）后，可由销售商办理退车。汽车汽车“三包三包”法是什么法是什么47.关于汽车关于汽车“三包三包”政策的参考话术政策的参考话术 FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1352024/9/232024/9/23听说汽车听说汽车“三包三包”法要出台了，具体什么时候能实施？法要出台了，具体什么时候能实施？国家出台国家出台“三包三包”法的时间还没确定，刚做完二次取证法的时间还没确定，刚做完二次取证研，具体什么时间要研，具体什么时间要等国家通知实施时间。等国家通知实施时间。汽车汽车“三包三包”法的实施时间法的实施时间47.关于汽车关于汽车“三包三包”政策的参考话术政策的参考话术 FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1362024/9/232024/9/23车辆的车辆的“三包三包”日期是从什么时候开始：日期是从什么时候开始：是从销售商开具购车发票的时间开始的。是从销售商开具购车发票的时间开始的。在享受在享受“三包三包”时，需要带什么凭证：时，需要带什么凭证：需带上您的三包凭证，及购车发票。需带上您的三包凭证，及购车发票。车辆不在经销商保养，能享受车辆不在经销商保养，能享受“三包三包”政策吗：政策吗：车辆每次的保养及维修，都需在由一汽大众指定经销商处完成，才能保障您车车辆每次的保养及维修，都需在由一汽大众指定经销商处完成，才能保障您车辆的正常使用，更重要的是可以保障您的利益不受损害。保修政策不仅是为了辆的正常使用，更重要的是可以保障您的利益不受损害。保修政策不仅是为了最大限度的保障客户利益，也是双方的一种约定，因此保修本上的内容双方都最大限度的保障客户利益，也是双方的一种约定，因此保修本上的内容双方都要严格遵守。要严格遵守。汽车汽车“三包三包”法的条件法的条件47.关于汽车关于汽车“三包三包”政策的参考话术政策的参考话术 FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1372024/9/232024/9/23车辆的汽车车辆的汽车“三包三包”时间是多长？时间是多长？答：家用汽车总成件答：家用汽车总成件“三包三包”期限是期限是2年年4万公里，产品包修期限不低于万公里，产品包修期限不低于3年或年或者行驶里程者行驶里程6万公里，以先到者为准。在包修期内，汽车出现质量问题，消费万公里，以先到者为准。在包修期内，汽车出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费包括工时费和材料费)，汽车的易损耗零部件，汽车的易损耗零部件在质量保证期内出现质量问题，也可选择免费更换。在质量保证期内出现质量问题，也可选择免费更换。专家认为，用包修期限替代主要总成和系统的质量担保期，扩大了汽车产品的专家认为，用包修期限替代主要总成和系统的质量担保期，扩大了汽车产品的包修范围，在包修期内出现了问题，即使不是主要总成和系统的问题，汽车厂包修范围，在包修期内出现了问题，即使不是主要总成和系统的问题，汽车厂商也应该承担包修的责任。商也应该承担包修的责任。 汽车汽车“三包三包”时间是多长的时间是多长的47.关于汽车关于汽车“三包三包”政策的参考话术政策的参考话术 FAW-VWTRAININGDEPARTMENTPAGE1382024/9/232024/9/23客服：您好！这里是一汽客服：您好！这里是一汽-大众大众XXX经销商。我是经销商。我是XXX,请问有什么可以帮到您？请问有什么可以帮到您？用户：我的车抛锚了用户：我的车抛锚了客服：先生，您别着急，我们会给您提供帮助的！您车上的人员都安全吗？客服：先生，您别着急，我们会给您提供帮助的！您车上的人员都安全吗？用户：我们都很安全用户：我们都很安全客服：现在您车辆停放的位置是否安全？客服：现在您车辆停放的位置是否安全？用户：这地点挺安全的用户：这地点挺安全的客服：先生，为确保安全，请开启警示灯并将警示三角板放在车后客服：先生，为确保安全，请开启警示灯并将警示三角板放在车后用户：好的，我马上就放用户：好的，我马上就放客服：先生，我现在要做个记录客服：先生，我现在要做个记录用户：好的用户：好的客服：先生，请问您的车牌号是多少？客服：先生，请问您的车牌号是多少？用户：用户：XXXFAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE13948.救援服务参考话术救援服务参考话术客服：噢，那您是客服：噢，那您是XXX先生吧？先生吧？用户：对用户：对客服：你驾驶的是客服：你驾驶的是x色色x车型车型(非迈腾非迈腾)，您的手机号码还是，您的手机号码还是13XXXXXXXXX吗？吗？用户：太对了用户：太对了客服：为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？客服：为确保能及时联系到您，可否告诉我其他联系方式？用户：好的，另一个手机号码是用户：好的，另一个手机号码是13XXXXXXXXX客服：能详细告诉我抛锚地点吗？客服：能详细告诉我抛锚地点吗？用户：用户：XX路路XX附近附近客服：您可以详细描述一下车辆的故障现象吗？以便我们准备备件和工具。客服：您可以详细描述一下车辆的故障现象吗？以便我们准备备件和工具。用户：好的用户：好的客服：客服：X先生，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴的开迪车，大概先生，我们马上派出救援车辆，救援车是贴有橙色标贴的开迪车，大概XX分钟后到达您那里。我们会每半小时和您联系一次，直到到达救援地点。您分钟后到达您那里。我们会每半小时和您联系一次，直到到达救援地点。您也可以随时联系我也可以随时联系我用户：好的用户：好的客服：您还有其他要求吗？客服：您还有其他要求吗？用户：没有了用户：没有了FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE14048.救援服务参考话术救援服务参考话术(3声内接听电话声内接听电话)客服：您好！感谢您致电客服：您好！感谢您致电XXX客服部，我是客服部，我是XX，请问有什么可以帮到您！，请问有什么可以帮到您！用户：我想预约用户：我想预约-客服：请问您贵姓客服：请问您贵姓/怎么称呼？怎么称呼？用户：我姓用户：我姓-客服：您好，客服：您好，XX先生先生/小姐，请问您需要预约什么项目呢？小姐，请问您需要预约什么项目呢？用户：用户：XX保养保养/维修维修客服：除此之外您还有其他需求吗？客服：除此之外您还有其他需求吗？用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）用户：没有啦（如果有其他需求及时记录并给予回应）客服：您准备哪天来呢？客服：您准备哪天来呢？用户：用户：X月月X日日客服：我们在客服：我们在X月月X日的日的XX时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引时段还有空档，您看可以吗？（先提出几个时间段引导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我导顾客选择，如果没有顾客适合的，则需要尽量满足顾客需求，但要表现出我们是在尽力帮助他）们是在尽力帮助他）用户：可以。用户：可以。客服：客服：X先生先生/小姐，此次维修小姐，此次维修/保养（说出具体项目）预计需要保养（说出具体项目）预计需要XX时间，预计需时间，预计需要花费￥：要花费￥：X元（时间和价格应适当报多一些）。元（时间和价格应适当报多一些）。FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE14149.被动预约参考话术被动预约参考话术用户：用户：-客服：请问您的车牌号码和车型是什么？客服：请问您的车牌号码和车型是什么？用户：用户：-客服：请问您的车行驶里程是多少？客服：请问您的车行驶里程是多少？用户：用户：-客服：请问您的手机号码是多少？客服：请问您的手机号码是多少？用户：用户：-客服：客服：X先生先生/小姐，在您的车辆过来做维修小姐，在您的车辆过来做维修/保养前，我们的服务顾问会提前保养前，我们的服务顾问会提前24小时和小时和1个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？个小时与您确认的。请问我们如何跟您联系比较方便呢？用户：打电话用户：打电话/发短信发短信/邮件；邮件；客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？客服：请问您有没有指定的服务顾问或技师吗？用户：用户：-/没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）没有。（没有时，客服回答：好的，我们帮您安排一下。）客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约客服：我再跟您重复一下此次预约的内容：车牌号、顾客称呼、预约内容、预约时间、预约服务顾问时间、预约服务顾问/技师、期望的联系方式等，您看对吗？技师、期望的联系方式等，您看对吗？用户：没问题。用户：没问题。客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！客服：非常感谢您的来电，并期待您的光临，祝你万事如意，再见！FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE14249.被动预约参考话术被动预约参考话术鸣谢鸣谢FAW-VWTRAININGDEPARTMENT2024/9/232024/9/23PAGE143特别感谢：特别感谢：一一汽汽大大众众培培训训部部的的各各位位领领导导；以以及及管管理理组组（售售后后）各各位位同同事事：张张晓晓杰杰（组组长长）、王王汉汉青青、张张云云、郑郑岩岩松松；以以及及参参加加历历次次话话术术研研讨讨会会的的各各位位经经销销商商的的各各位位服服务务经经理及优秀服务顾问代表。理及优秀服务顾问代表。谢谢！谢谢！2024/9/23