餐饮服务与管理餐饮服务与管理目目 录录n第一章第一章 餐饮概述餐饮概述n第二章第二章 餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能n第三章第三章 餐饮服务程序餐饮服务程序n第四章第四章 餐饮成本管理餐饮成本管理n第五章第五章 餐饮销售管理餐饮销售管理n第六章第六章 餐饮质量管理餐饮质量管理n第七章第七章 中外菜点知识中外菜点知识n第八章第八章 我国主要客源国的饮食习俗我国主要客源国的饮食习俗n附录一附录一 餐饮服务常用语中英文对照餐饮服务常用语中英文对照n附录二附录二 美国餐厅服务人员服务效果鉴定检美国餐厅服务人员服务效果鉴定检查标准查标准第一章第一章 餐饮概述餐饮概述n饮食是一种文化饮食是一种文化,它能反映出人类的智慧它能反映出人类的智慧和文明。中国的饮食文化源远流长，各和文明。中国的饮食文化源远流长，各地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜地不同的饮食风格，风格迥异的特色菜点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织点，以及由来已久的饮食礼仪等，交织成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化成多姿多彩的饮食文化。随着饮食文化的不断发展，餐饮业也应运而生。酒店的不断发展，餐饮业也应运而生。酒店餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的餐饮部在餐饮业的发展中发挥着重要的作用。作用。第一节 餐饮业的发展及特点n一、餐饮业的发展一、餐饮业的发展n(一一)国外餐饮业的发展概况国外餐饮业的发展概况主要经历了四个重要阶段：主要经历了四个重要阶段：n1、在、在14世纪，以土耳其菜系为中心，以世纪，以土耳其菜系为中心，以伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。伊斯兰教餐饮及烹饪为主要代表。世界三大世界三大菜系菜系（中国菜中国菜、法国菜法国菜、土耳其菜土耳其菜） 土耳其烹饪发源于土耳其烹饪发源于东亚东亚，发展于，发展于安纳托利亚安纳托利亚，在某种意义上说是远东与在某种意义上说是远东与地中海地中海烹饪的过渡，肉烹饪的过渡，肉类、蔬菜和类、蔬菜和 豆豆类类充当了充当了土耳其菜土耳其菜系的主要部分，系的主要部分，而肉类又以牛、羊、鸡为主。其特点在于突出原而肉类又以牛、羊、鸡为主。其特点在于突出原料（主要是肉类和料（主要是肉类和奶制品奶制品）的自然风味，讲究原）的自然风味，讲究原汁原味并以黄油、汁原味并以黄油、橄榄油橄榄油、盐、盐、洋葱洋葱、大蒜大蒜、香香料料和和醋醋加以突出。土耳其土壤肥沃，农牧立国，加以突出。土耳其土壤肥沃，农牧立国，气候比欧洲大陆温和，又不像其它气候比欧洲大陆温和，又不像其它西亚西亚国家那么国家那么热，再加上许多文化的驻留及鄂图曼帝国的南征热，再加上许多文化的驻留及鄂图曼帝国的南征北讨带来的影响，都增加了北讨带来的影响，都增加了土耳其菜土耳其菜的多样化并的多样化并扩散到其周边的许多邻国。扩散到其周边的许多邻国。 n2、在、在16世纪中叶，以世纪中叶，以意大利菜意大利菜为代表为代表的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华的菜品，追求豪华，注重排场、典雅华丽的风格。丽的风格。n3、 18世纪前后，以法国菜肴为中心，世纪前后，以法国菜肴为中心，标志着标志着“自由烹饪自由烹饪”时代的到来。时代的到来。n法国法国菜是世界上最高级的菜，已为众所公认。它的口菜是世界上最高级的菜，已为众所公认。它的口感之细腻、酱料之美味、餐具摆设之华美，简直可称感之细腻、酱料之美味、餐具摆设之华美，简直可称之为一种艺术。之为一种艺术。 n4、20世纪，以美国菜为中心，轻造型、世纪，以美国菜为中心，轻造型、重营养的菜肴风格基本形成；同时，以重营养的菜肴风格基本形成；同时，以日本菜为中心，传统与现代生活相结合日本菜为中心，传统与现代生活相结合的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎。的菜肴也受到了人们的喜爱和欢迎。n美国盛产水果，美式菜的沙拉中水果用得很多，例如美国盛产水果，美式菜的沙拉中水果用得很多，例如用用香蕉香蕉、苹果苹果、梨、橘子等做沙拉最为普遍。另外，、梨、橘子等做沙拉最为普遍。另外，在在热菜热菜中也常使用水果，如中也常使用水果，如菠萝菠萝焗火腿、焗火腿、苹果苹果烤火鸡烤火鸡、炸香蕉炸香蕉等等 (二二)我国餐饮业的发展我国餐饮业的发展n我国已成功加入了世界贸易组我国已成功加入了世界贸易组织，在这种形势下，我国餐饮织，在这种形势下，我国餐饮业面临着国际化竞争，同时这业面临着国际化竞争，同时这也为我国餐饮业的发展创造了也为我国餐饮业的发展创造了前所未有的良好机遇。前所未有的良好机遇。 目前我国餐饮业的发展目前我国餐饮业的发展主要有下述几个特点主要有下述几个特点。1行业规模大；行业规模大；2连锁化经营；连锁化经营；3主题酒店兴起；主题酒店兴起；4多元化经营；多元化经营；5绿色管理；绿色管理；6不断创新；不断创新；7行业竞争激烈。行业竞争激烈。主题餐厅主题餐厅n主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的主题餐厅是通过一个或多个主题为吸引标志的饮食餐厅场所，饮食餐厅场所，“民以食为天民以食为天”，其实餐饮是，其实餐饮是最能聚集人气的地方。希望人们身临其中的时最能聚集人气的地方。希望人们身临其中的时候，经过观察和联想，进入期望的主题情境，候，经过观察和联想，进入期望的主题情境，譬如譬如“亲临亲临”世界的另一端、重温某段历史、世界的另一端、重温某段历史、了解一种陌生的文化等。了解一种陌生的文化等。 十大餐饮品牌榜中榜/中国十大餐饮企业 1 肯德基肯德基 (全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌) 中国百胜餐饮集团中国百胜餐饮集团2 麦当劳麦当劳 (全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌) 麦当劳（中国）有限公司麦当劳（中国）有限公司3 小肥羊小肥羊 (中国餐饮连锁品牌中国餐饮连锁品牌) 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司4 德克士德克士 (全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌) 天津德克士食品开发有限公司天津德克士食品开发有限公司5 全聚德全聚德 (中国驰名商标中国驰名商标) 中国全聚德（集团）股份有限公司中国全聚德（集团）股份有限公司6 小尾羊小尾羊 (中国餐饮连锁品牌中国餐饮连锁品牌) 内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司内蒙古小尾羊餐饮连锁有限公司7 吉野家吉野家 (全球快餐连锁品牌全球快餐连锁品牌) 北京吉野家快餐有限公司北京吉野家快餐有限公司8 狗不理狗不理 (中国驰名商标中国驰名商标 ) 狗不理快餐有限公司狗不理快餐有限公司9 谭鱼头谭鱼头 (首家餐饮上市公司首家餐饮上市公司) 成都谭鱼头投资股份有限公司成都谭鱼头投资股份有限公司10 海港海港 (中国餐饮连锁品牌中国餐饮连锁品牌) 海港饮食管理集团海港饮食管理集团 二、餐饮业的特点二、餐饮业的特点n（一）餐饮服务特点（一）餐饮服务特点 1无形性；无形性； 2一次性；一次性； 3同步性；同步性； 4差异性。差异性。n（二）餐饮业的经营特点（二）餐饮业的经营特点 1兼容并蓄；兼容并蓄； 2特点突出；特点突出； 3加强创新；加强创新； 4风格求异。风格求异。第二节第二节 餐饮部的地位及组织结餐饮部的地位及组织结构构n餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力的发展，国际间交往的日益频繁，以产力的发展，国际间交往的日益频繁，以及我国旅游业的快速发展，人们生活水平及我国旅游业的快速发展，人们生活水平的不断提高与消费观念的不断变化，势必的不断提高与消费观念的不断变化，势必使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。使我国的餐饮业进一步走向繁荣与发展。饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有饭店的餐饮部作为餐饮经营者也必将会有广阔的发展空间。广阔的发展空间。一、餐饮部的地位一、餐饮部的地位n（一）影响饭店声誉（一）影响饭店声誉n（二）收入比重大（二）收入比重大n（三）增加就业机会（三）增加就业机会n（四）建立新兴产业链条（四）建立新兴产业链条n（五）弘扬民族饮食文化（五）弘扬民族饮食文化二、二、 餐饮部的组织结构及各部餐饮部的组织结构及各部门的职责门的职责n（一）餐饮部组织结构（一）餐饮部组织结构n餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮餐饮部的组织结构设置要符合现代餐饮企业对人员的需求，保证能激励每一位企业对人员的需求，保证能激励每一位员工发挥工作的主动性，有利于为客人员工发挥工作的主动性，有利于为客人提供满意的服务，满足客人的需求。因提供满意的服务，满足客人的需求。因此，在设计组织结构时，要考虑到饭店此，在设计组织结构时，要考虑到饭店的的类型类型、餐饮部的、餐饮部的经营需要、餐厅的规经营需要、餐厅的规模、档次、翻台率、员工的熟练程度等模、档次、翻台率、员工的熟练程度等相关问题相关问题。在综合考虑各种情况之后，。在综合考虑各种情况之后，要先设计出餐饮部的组织结构图。要先设计出餐饮部的组织结构图。餐饮部经理餐饮部经理主厨主厨餐厅主管餐厅主管清洗主管清洗主管领班领班领班领班领班领班厨师厨师服务员服务员员工员工小型饭店餐饮部组织结构图小型饭店餐饮部组织结构图餐饮部经理餐饮部经理酒水部经理酒水部经理经理助理经理助理宴会经理宴会经理餐厅经理餐厅经理厨师长厨师长管事部主管管事部主管客房送餐主管客房送餐主管宴会领班宴会领班餐厅领班餐厅领班各点领班各点领班领班领班领班领班领班领班预预订订员员服服务务员员服服务务员员各各点点厨厨师师各各点点员员工工调调酒酒员员服服务务员员中型饭店餐饮部组织结构图中型饭店餐饮部组织结构图订订餐餐员员送送餐餐员员（二）餐饮部各部门岗位职责（二）餐饮部各部门岗位职责n1.餐饮总监餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管理餐饮部所有员工；经理或总经理；他负责管理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。负责联系饭店内其他部门经理。n2.餐厅经理餐厅经理n餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领班和服务人员；负责负责管理指定范围内的领班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。n3.客房送餐经理客房送餐经理n客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领班、订副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等。餐员、送餐员等。n4.宴会部经理宴会部经理n宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、预订总监；他负责管理领班、销售员、预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。酒水部等。n5.酒水部经理酒水部经理n酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。他负责管理酒吧领班、调酒员、服务员等。n6.管事部经理管事部经理n管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；管事部经理的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管他负责管理管事部领班、洗碗工、杂役、保管员。员。n7.行政总厨行政总厨n行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他行政总厨的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负负责管理主厨、各点厨师长以及各点厨师；负责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴责联系餐厅经理、采购主管、管事部经理、宴会厅经理等。会厅经理等。8.采购主管采购主管n采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管的直属领导是餐饮总监。有些酒店的采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管采购主管还要接受行政总厨的领导。采购主管负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联负责管理采购员、质量员、保管员等；负责联系供应商、财务部、厨房、餐厅等。系供应商、财务部、厨房、餐厅等。n9.客房送餐主管客房送餐主管n客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；客房送餐主管的直属领导是餐饮总监或副总监；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等；他负责管理客房送餐领班、订餐员、送餐员等；负责联系厨房、客房服务员、管事部等。负责联系厨房、客房服务员、管事部等。