单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020/9/10,#,医美机构运营管理中的八大维度剖析,机构运营管理困境,03,绩效考核不合理,业务部门持续保底很难突破界点，工作,积极性差，绩效体系缺乏杠杆性,。,02,科室间部门间合力较差,跨,科营销困难重重,不能满足顾客需求最大化,。,01,管理职能不清晰,设置运营部，但运营部门管理权限有,限，经营主任或者科主任大权独揽,04,对营销过度依赖,过度依赖网络竞价及其他传统媒体营销,成本持续居高,。,运营到底做什么？,到底怎么做运营？,所谓运营管理体系,关键词：,扁平,化组织,结构,严谨,有效的授权,机制,管理,下,潜,将,营销,驱动转变,为以,运营为驱动,目 标：,提升工作效率,提高,客户,满意率,进而,提升经营,效益,运营的核心价值,提高顾客满意度,提升医院品牌效应,打造产品核心竞争力占有市场区域份额,发现市场需求并整合资源迎合需求,提高效率、提升效益,联动协同销售最大化,运营,的工作方式：,根据横向与纵向维度对目标的完成情况进行组织各项分工与督促,对各部门日常工作中的相关事务进行跨部门组织与协调,给予各相关部门工作即时的各项协助，资源调配等,对目标实时监控与分析，并为总经理提供准确报告和决策依据,驱动,组织,监控,协助,如何构架运营体系,？,构架运营体系的,3,大核心,8,大维度：,目标,产品,价格,销售,团队,成本,绩效,满意度,团队建设,顾客满意度,协同销售,成本,产品,价格,绩效,组织,协调,流程,策略,人,财,“务”,PART,1,团队建设,医疗团队,H,（院长）,M,（主任）,L,（专技）,运营团队,行政,经营,销售,信息,医疗团队,院内医生梯队,院外专家学科,运营团队,行政,管理,运营,销售,经营,管理,信息,管理,工作内容：,1,、协助科主任完成科室日常行政工作，组织每日晨会,2,、保障每日科室工作流程通畅,3,、及时协调处理科室不满顾客,4,、及时协调客服部与科室运营流程中突发状况,5,、每月,1,日组织科室总结,/,计划会，总结上月工作情况，下达本月运营指标。,6,、定期组织科室新产品、新项目培训会、与客服沟通交流会。,7,、保障科室医生排班合理性。,工作内容,：,1,、诊中科室内协作销售,2,、,每日跟进组合产品或跨科营销开单数据情况,；,3,、,每日跟进老,客来院以及成交量,。（根据各自项目属性以及老客需求、政策、专家等维度标记上报回访）,4,、,每月,25,日以各自负责项目提,报老客活动计划表。,5,、,专家运作。（每月,25,日根据所负责项目提报下月专家需求，提供专家运营中所需特殊政策，并做好顾客邀约标记以及专家来院跟进）,6,、配合经营经理做好,新客来院所需支持（产品梳理，政策制定，价格策略，专家资源）,工作内容：,1,、,每日跟进所负责学科经营数据，跟进报表,/7,天；（报表有进度数据分析及跟进措施）,2,、,每日跟进当日老客成交量；（根据各自学科属性制定老客需求策略）,3,、,每月,25,日制定所负责学科下月经营计划；（含下月指标细细化、专家需求、配置、运作、及专家指标完成的过程跟进）,4,、,根据市场导向和顾客需求定期,进行学科内产品,升级和梳理优化；,5,、,针对个人所负责学科，对接对和统筹该学科的对外推广和营销，包括线上和线下活动内容制定和审核；,6,、,所负责学科新产品引进与研发；,工作内容：,1,、系统日常,维护与,运用培训,2,、经营数据统计与分析，为运营决策提供数据依据,3,、系统工具运用的,监督及数据安保,4,、月末绩效数据审核,5,、院内网络安全维护,6,、每月全院指标分解及各部门指标细化审核,7,、日报，周报进度报表,8,、老客各维度数据监控,行政,经营,销售,信息,管理人员匮乏，人才梯队建设：,成立院内“商学院”，建立良好的培训机制，让每个岗位的优秀员工，都成为最好的培训师，形成良好的人力资源输出源头。,岗位,A+B,设计模式。,现象：跳槽薪水能翻倍,高薪挖来不好用,PART,2,顾客满意度,医疗满意度,服务满意度,医美顾客满意度：,医疗,效果,体验感,价格,服务,环境,意识,流程,售后,提升举措：,医疗,1,、效果,-,提高,医疗技术、提升产品功能、优化产品本身（升级、组合等）,2,、体验感,-,减少或避免,疼痛感，（外敷麻药，或者引用无痛或笑气麻醉等）,3,、价格,-,实时,竞品分析不断完善定价策略,服务,1,、环境,-,视觉,(,图谱,)/,听觉（音乐）,/,嗅觉（香氛）,2,、流程,-,服务流程,标准化,建设（就诊流程，治疗流程、售后）,3,、标准化中的,特殊,流程（特殊产品特殊流程,-,脱毛）,4,、意识,-,引进专业化服务培训并建立巡查小组,监督监察,，现场纠规,5,、售后,-,建立皮肤养护,/,术后管理中心,1,）回访制度及话术健全吗？,2,）治疗,后增值,服务做到了吗？,ex,：皮肤光疗后的补水、重睑,后墨镜,、,手术,后,术,后,管理？,3,）定期周期性增值服务保障想到了吗？,关乎顾客是否满意的另外一个关键点：,“皮肤养护中心,+,术后管理中心”,建立机制：,各部门满意度,维度设定,满意度调查,客,诉收集,调查结果分析,满意度体系建立,1,）分部门设置重点考评维度,2,）集中讨论通过确定,1,）,满意度调查,实施（现场、电话）,2,）客诉反馈收集,1,）解决,2,）满意度数据分析,1,）满意度数据库,建立,2,）,满意度,数据分,析,3,）建立满意,度提升体系,满意,度提升，需要全员参与，持续坚持，有效监督；,有效保障,：,医疗：各产品满意度责任人,服务：各科室,/,部门满意度责任人,责任到事,责任到物（产品）,责任到人,PART,3,指标下达维,度,与,目标,管理,年度指标,大市场环境分析,-,计划新客增长率,原有会员同比增长率,-,计划老客增长率,新品引进产品组合,-,新品增长点,现有重点产品深度经营策略提升,-,各率增长,经营模式改变和效率提升计划增长点,团队建设,-,效益提升点,年度指标的构成维度,月度,指标过程管理,P,：计划,（目标细化分解）,D,：执行,（过程跟进执行）,C,：检查,（定期偏差分析）,A,：处理,（及时修正调整循环）,数据监控模型,业绩,单 体,成交率,来院量,新客,老客,市场,年龄段,区域,职业,消费能力,市场推广,产品,品牌,专家,客服,咨询,产品,专家,工具,咨询模式,产品梯队,专家营销,新设备,运营,咨询,产品,专家,工具,产品组合,销售能力,目标人群,客服,运营,市场推广,客户二次需求,CRM,系统,年龄段,消费能力,咨询模式,二次营销政策,年龄段,消费能力,产品组合,年龄段,消费能力,产品效果,新设备,运营驱动,新客业绩,+,老客业绩,=,全院业绩,来院量,成交率,单体,来院频率,=,业绩,目标管理工具,日、周、半月实时进度报表,关于老客循环,老客数据盘点,盘点维度设置（优普客、活跃度、年龄、已消费项目）,现有疗程中与循环中时间节点统计盘点,打标签,制定销售计划,优客,DIY,年度美容计划（通常是年底制定好下一全年度计划）,普客依据盘点数据匹配潜需求，并针不同标签顾客制定销售计划,邀约到院,邀约政策制定（需求性体验赠送、会员专享、季节项目需求）,邀约话术拟定，未到院跟进,到院转化,到院转化政策制定与跟进以及政策转化话术,强调,：,大数据,客户管理系统是否强大 使用中基础资料和信息备注是否详细,信息完整度管理制度是否健全,CRM,客户管理工具,Ps,：无论在不在岗，随时随地，进行顾客精细化管理,APP,：医美优客,PART,4,产品经营,产品经营战略：,“,拓宽产品宽度，深耕产品深度,，,强化,产品关联度”,宽度,现有产品类别分析,依据市场需求新增产品类别,现有会员结构潜需求分析并匹配,深度,现有重点产品等级分类（鼻：硅胶、膨体、半自体、全自体）,重点产品技术性差异化研发和卖点提炼,除美容需求外的功能性需求的延伸,（脱毛,植发 隆鼻,-,鼻畸形修复类 玻尿酸填充,-,嗨体颈纹去除）,关联度,依据需求进行产品横向组合（眼、鼻、下颌）,单一产品循环和多产品交叉循环（玻、肉、嗨体）,治疗手段组合疗效（光疗,-,微针，手术,-,仪器，深蓝,-,热拉提,-,超声刀）,产品经营策略：,如何打造产品的核心竞争力，占领市场区域份额？,定位,组合,差异化,新品,生命周期,产品,定位,皮肤类,需求分类,美容治疗类,（斑、毛、等）,美容抗衰类,（射频、热玛吉等）,美容保养类,（水光、医学护理、射频保养等）,功能疾病类,（祛痘、胎记等）,营销分类,体验性纳客产品,（脱毛、祛痘等）,循环性盈利产品,（祛斑套餐、微针套餐、射频等）,热度产品,（热玛吉、超声刀、优立塑等）,专属、高端，差异化产品,（综合套餐、专家专属定制）,通常，通过,特价引导顾客消费，效果明显，促使顾客来院转化，同时增加新,客,针对,顾客有更高,需求的，,设置多疗程,/,多项目组合套餐，治疗周期长，效果持续,叠加可增加顾客黏度,市场热度高产品，基本无需再教育，因处前沿故引进要快，前期也算盈利,性产品,治疗类抗衰类向保养类的转化,肤色,肤质抗衰（轮廓）类转化,针对有一定高消费实力和高需求层次的顾客专属定制，,效果,好，并,明显区别于其他,产品高端产品，高利润产品,产品组合策略,组合前思考,3,个关键点：,1,、组合是否有利于,促进,销售？,2,、有利于竞争？,3,、有利于,增加企业的总,利润？,组合后分析,3,个率：,1,、成长率？,2,、利润率？,3,、市场占有率？,产品,差异化,策略,效果,安全性,医美产品差异化,提高医疗技术,研发创新新医疗手段,健全术后恢复体系,强化医疗安全规范,健全高效应急方案,差异化提炼,新品引进与开发,-,流程和步骤,市场新品调研,与厂家,等进行沟通,交流,同时关注市场医院等产品,更新,01,03,05,市场,SWOT,分析,深度了解比对,可行性报告,新品介绍、竞品分析对比,新品推广计划、定价,新品资料收集,了解新品,特效,了解竞品运营情况,试用及评估,新品试用效果收集及评估,02,04,新品落地,发布会、新品上架、新品包装,新品销售流程,06,生命周期,预热期（会员体验，广告告知,盈利期（深度经营期，疗程、套餐循环开发,新品替代期（活动、赠送、特价）,每个产品都有它固有的生命周期,该放手时，就放手,与其,守着不,放，不如另谋其路,PART,5,定价策略,定价方法,总成本,目标收益,边际成本,盈亏平衡,行情定价,产品差别定价,需求强度定价,理解价值定价,成本,导向,竞争,导向,需求,导向,活动定价,ex,：玻尿酸如何定价？,现象：,X,机构,进口,玻尿酸定价,599-999,目的：纳客 转化,结果,：,1,、纳客结果,-,一次性消费顾客较多、成本高、无利润,2,、转化结果,-,转化数量寥寥无几、上级产品承接价差大,建议：,1,、梯队,国产短效,填充,国产中长效塑性,P,进口短效,P,进口中长效,Y,进口中长效塑性,（,体验感较好）,国产长效微球 进口长效微球,顶级品牌玻尿酸,2,、定位,（进口低价）,（进口中价）,先,把产品定位搞清楚，什么是纳客,产品,，,什么,是循环性,产品，什么,是利润性产品,什么,是,差,异化,不可复制性,产品,PART,6,运营协同销售,a,、诊中跟进与服务,b,、疗程中数据分析,服务与分析,a,、协助与驱动消费最大化,b,、潜需求匹配循环再消费,驱动,与匹配,非手术顾客诊中和疗程,中,服务,维护,、,疗程,消化、潜需求,开发,手术,类顾客，术前术中陪同,安抚，诊,中,需求,增补,，术后导,入,术后管理体系以,保障术后,效果，过程中发现需求,老客需求分析匹配与标记，以及老客营销策略的制定,PART,7,可,控成本与利润,1,、可控的成本管理计划,2,、日常耗材管理,3,、材料成本管理,4,、促销政策的成本管控,5,、合理的绩效管理维度,具体措施：,1,）可控成本管理计划,可参照阿米巴经营管理思路，将可控成本罗列，并