医美整形皮肤美容回访工作制度为了更好的维护我院与顾客之间的良好及融洽关系，保障顾客在到院治疗期间及治疗后能够得到医生的指导和关心,减少到院顾客不满意率和投诉率，增加未上门顾客到院再消费的机会，特制定如下制度：1. 激光科治疗顾客的所有回访时间（包括术后关心、提醒治疗、咨询师回访），均由操作医生进行设置。2. 医生配备专用回访手机，医生应将顾客的手机号及微信号全部存入工作手机中，不得用私人手机与顾客沟通。3. 医生应按照客服监督管理机制制度的要求，在规定时间内设置并完成个人所负责的回访，如在规定时间内未设置或完成回访，按客服监督管理机制中第一条规定进行处罚。4. 医生在设置回访时，应认真核对咨询师姓名及顾客相关资料，如发现宏脉设置中有误，应及时进行更改。否则因设置错误造成了咨询师遗漏回访情况，每次罚款30元。5.如激光医生回访设置时，将顾客所属咨询师设置错误，被错误设置的咨询师回访时一旦发现，将此问题截图汇报给客服部相关负责人。如该咨询师未及时汇报，造成该顾客所属咨询师未及时回访，该咨询师负连带责任，一次罚款20元。6.如医生离职应由部门主管将此医生所负责的回访顾客分派给其它医生进行回访。7.医生本人在休假期间应提前与部门主管沟通，妥善安排好本人所负责的回访工作。8.医生的工作手机中顾客的姓名标记格式应为：消费金额+项目+姓名（消费金额的标记方法：消费1万以下标记为0109，消费1万以上标记为19，消费10万以上标记为1019,依次类推，消费金额应随顾客消费金额的增加进行更改）。客服部检查时如发现标记格式未按要求进行设置，按未设置顾客的数量每人次罚款20元。9.激光科顾客回访时间具体按激光科顾客回访计划进行，具体内容如下：6 仪器治疗项目回访设置备注CO2祛痣、扁平疣、脂肪粒医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后59天（提醒）咨询师：治疗后15天、30天祛痣顾客治疗后60天可进行下一次治疗，故提前一天回访。 欧洲之星皮秒嫩肤医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后24天（提醒）咨询师：治疗后15天因顾客治疗后30天可进行下一次治疗，故提前一天回访。点阵医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后24天（提醒）咨询师：治疗后15天洗纹身医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后59天（皮秒59-89 天）（提醒）咨询师：治疗后15天、30天因顾客治疗后60天（皮秒治疗后60-90天）可进行下一次治疗，故提前一天回访。灰指甲医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后6天（提醒）因顾客治疗后7天可进行下一次治疗，故提前一天回访。 胎记（皮秒仅可做青 胎记）医生： 治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后59天提醒（红胎记）、治疗后89天提醒（青胎记）咨询师：治疗后15天、30天因红胎记患者治疗后60天左右可进行下一次治疗、青胎记患者治疗后90天可进行下一次治疗，两种治疗均要提前一天回访。飞顿二号嫩肤治疗医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后28天（提醒）咨询师：治疗后15天嫩肤二次治疗时间为21-28天，像素二次治疗时间为30-45天，根据顾客治疗部位的恢复情况来决定来院治疗的时间，恢复较慢者下一次治疗时间延后，详细情况在宏脉上备注。像素治疗医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后44天（提醒）咨询师：治疗后15天黑脸娃娃洗纹身医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后59天（提醒）咨询师：治疗后15天、30天因顾客治疗后60天可进行下一次治疗，故提前一天回访胎记医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后59天（提醒）咨询师：治疗后15天、30天根据顾客治疗情况的恢复，代谢较好的顾客恢复较快，治疗后60天到院可进行下一次治疗；代谢慢的顾客治疗后90天到院进行下一次治疗。具体时间由医生把握。 激光科顾客回访预案冰点脱毛医生：治疗当天、治疗后1天面部、私密部位治疗提醒：治疗后40天四肢、躯干部位治疗提醒：治疗后45天咨询师：治疗后15天、 30天四肢躯干二次脱毛的时间是45-60天，根据顾客毛发生长速度及时间安排，在与顾客沟通后决定近期来院治疗或是延期来院治疗。有对新长出的汗毛不能忍受者需尽早来院。面部、私密部位二次脱毛的时间是30-45天，根据顾客毛发生长速度及时间安排，在与顾客沟通后决定近期来院治疗或是延期来院治疗。有对新长出的汗毛不能忍受者需提醒顾客尽早来院脱毛治疗。深蓝、雅光射频紧致、提升医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后13天（提醒）咨询师：治疗后30天因顾客年龄、体质的差异及生活习惯不同，治疗部位产生的效果也会不同。根据治疗恢复情况决定二次治疗的时间。二次治疗的时间一般在15-30天之间。755、595胎记医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后60天提醒（红胎记）、治疗后120天提醒（青胎记）咨询师：治疗后15天、30天青胎记相关的色素性治疗一般恢复时间都在4-6个月间，时间越长，效果越好，在4-6个月期间，根据顾客实际恢复情况及时间安排，设置第二次提醒治疗时间。红胎记是血管性疾病，疗程间隔时间是45-60天，不宜间隔时间过长。血管瘤医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后14天（提醒）咨询师：治疗后7天血管瘤生长期的患者要求间隔时间在15天左右，间隔时间过长会导致治疗效果不明显。顾客容易流失。热玛吉超声刀紧致、提升、除皱医生：治疗当天、治疗后1天、30 天咨询师：治疗后7天、60天 、90天、180天、365天因热玛吉、超声刀顾客治疗后半年到一年期间需要进行二次开发，根据顾客自身治疗效果和要求，看是否做二次治疗，或做其它射频类仪器来巩固效果。菲蜜丽私密处整形医生：治疗当天、治疗后1天、7天、治疗后29天（提醒）咨询师：治疗后15天因顾客在治疗30天后进行下一次治疗，故提前一天回访。聚焦减脂超声聚焦减脂医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后6天（提醒）咨询师：治疗后15天、30天因顾客在治疗7天后进行下一次治疗，故提前一天回访。微针、红蓝光、水氧、导入、排痘等辅助治疗项目消炎、祛痘、补水等项目医生：治疗当天、治疗后1天、治疗后24天（微针提醒）咨询师：治疗后30天单次进行辅助项目的治疗时，治疗后1天叮嘱顾客注意事项，治疗后30天由咨询师与顾客沟通感情，进行再开发。如与其他非辅助治疗仪器联合治疗时，则不用设置辅助治疗仪器的回访。备注：1.以上表格为激光顾客治疗一个疗程所设置的回访时间点。 2.单次治疗的顾客，医生在提醒需下次治疗时客人无反应或不接纳，医生应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。 3.所有疗程结束的顾客下一次疗程前的治疗提醒由医生进行系统设置并备注清楚此疗程结束提醒下次疗程治疗、由咨询师进行此次治疗的邀约并沟通下一个疗程治疗，疗程未结束的顾客由医生进行治疗提醒的回访。 4.顾客治疗完成后，医生备注当天治疗情况并及时设置下一次回访时间或本疗程回访时间，以防止因忘记设置回访时间，没有按时回访而造成顾客流失。 5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位。 6.回访人员与顾客沟通的内容（电话或微信等）要第一时间备注在宏脉系统中，有助于相关工作人员了解顾客情况。 7.2013年4月以前到院的老顾客，因咨询师或治疗医生回访设置问题导致的宏脉系统备注不完善，如顾客再次到院治疗或手术，按初诊顾客进行回访的设置，以确保咨询师与顾客进行有效的沟通，有利于顾客的维护和再开发。 8.疗程治疗的顾客，首次和末次治疗按以上回访规定设置回访时间，除首、末次治疗外的其他回访可以不设置咨询师的回访。 9.无论初诊、复诊顾客均需按要求设置回访。如遇特殊情况，相关人员应与客服部进行沟通后确定回访的设置。 10.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客治疗项目、操作医生及顾客情况进行详细备注，便于相关工作人员了解顾客情况。 11.由于激光科顾客个体差异较大，医生在为顾客设置疗程回访时间时可根据顾客具体治疗后情况进行设置，系统备注要详细、全面。 12.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。 工作人员回访须知1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是瑞丽整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？.沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。2.回访语气要亲切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。3.在回访过程中如遇到顾客对治疗效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时将顾客不满意的情况详细备注系统，不得遗漏，客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。如遇不满意情况，治疗医生没有积极解决的态度或因故意遗漏系统不加备注导致问题加重，治疗医生将停诊检讨。4.如回访时顾客不方便接听电话，首先向顾客说：抱歉、打扰等致歉用语，挂断电话后，如有微信可与顾客微信沟通，如顾客没有微信，可发短信进行沟通，并将此情况在宏脉上进行详细备注。以便其他工作人员了解情况。5.在回访过程中如遇到顾客不礼貌行为，如说话语气生硬、挂断电话、甚至侮辱回访者，应礼貌挂断电话后，在宏脉上进行详细备注，便于其他回访人员了解情况。6.如顾客投诉已不可避免，应第一时间与客服部联系，将投诉顾客的后期维护工作交予客服部投诉处理人员。7.根据顾客的工作性质找到适合回访的黄金时间点。工作时间较规律的顾客，适合回访的时间点为：下午1点至4点；经商类的顾客回访时间不定，可在回访之前发微信或短信进行问候，在得到回复后即可进行回访。