校庆志愿者服务与沟通技巧grains0425yahoo.com.cn您的微笑，是师大最好的名片！您的微笑，是师大最好的名片！三件礼物,带来没有?微笑欢迎鼓掌服务理念团队协作3 3有效沟通2服务理念n服务的定义服务的定义n同理心同理心n服务的黄金法则服务的黄金法则n服务质量的要素服务质量的要素服务理念服务理念 什么是服务？什么是服务？ServiceService：S: S: smile for everyonesmile for everyoneE: excellence in everything you do E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitalityR: reaching out to every customer with hospitalityV: viewing every customer as specialV: viewing every customer as specialI : inviting your customer to returnI : inviting your customer to returnC: creating a warm atmosphereC: creating a warm atmosphereE: eye contact that shows we careE: eye contact that shows we care服务理念服务理念 什么是服务？什么是服务？格外出色地完成日常工作格外出色地完成日常工作超越服务对象的超越服务对象的期望值期望值为每次互动增加价值和信誉为每次互动增加价值和信誉向向每个服务对象展现每个服务对象展现你最好的状态你最好的状态发现让你的服务对象感到愉快的新方法发现让你的服务对象感到愉快的新方法让你惊讶于自己能够做得多好让你惊讶于自己能够做得多好像关心你的老祖母那样关心你像关心你的老祖母那样关心你的服务对象的服务对象服务理念服务理念 同理心同理心 同理心就是将心比心，同样时间、地点、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。感受、去体谅他人。 服务理念服务理念 服务的黄金法则服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方喜欢的方式去对待对方喜欢的方式去对待对方喜欢的方式去对待对方。服务理念服务理念 服务质量的要素服务质量的要素n有形度n专业度n反应度n同理度n信赖度n 1. 1. 信赖度信赖度ReliabilityReliability：指一个企业是否能够始终如一地：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。履行自己对客户所做出的承诺。n2.2.同理度同理度Empathy:Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。n3.3.反应度反应度Responsiveness:Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。予及时回应并能迅速提供服务的愿望。n4.4.专业度专业度AssuranceAssurance：是指企业的服务人员所具备的专业知：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。识、技能和职业素质。n5.5.有形度有形度TangiblesTangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。 服务理念服务理念 案例分析：一张特别的奖状案例分析：一张特别的奖状 美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5 5岁的儿子岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了好不容易等了4040分钟，却在上飞机时被告知：由于分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏小孩年纪太小，不能登机做这种游戏 服务理念团队协作3 3有效沟通2团队协作n团队的力量团队的力量n什么是团队什么是团队n高效团队的基本特征高效团队的基本特征n团队精神团队精神n“我可以，你不行我可以，你不行”模式模式n团队与合作团队与合作团队的力量n 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！什么是团队团队的定义n为了共同的目标而在一起工作的一群人团队的基本要素n共同目标互相依赖n归宿感 责任心高效团队的基本特征（一）n有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。n团队成员对愿景的认同度n高效的沟通、良好的合作高效团队的基本特征（二）n高效的领导q以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重q具有较强的协调与激励他人的能力q懂得有效授权n高素质的员工q积极的工作态度q具有不同的专业知识、技能和经验团队精神员工对团队高度的忠诚团队成员之间的相互信任n相互尊重n正直真诚一贯能力开放充满活力与热忱n积极主动/热情/友爱勇于挑战、不断进取“我可以，你不行”模式n你说可笑不可笑？别人花很长时间办一件事，是慢；我花很长时间办一件事，是仔细。n别人省略一些事情，是懒惰；我省略一些事情，是效率。n别人若不经吩咐就做某一件事，是越权；我这样做，是有主动性。n别人强烈坚持观点，是顽固不化，我强烈坚持观点，是坚定、是原则。n别人忽略了规则，是不负责任，我忽略规则，是创新。团队与合作团队与合作团队与合作团队与合作信息时代更需要合作：个人英雄主义时代的终结团队：共同的目标、临时组织、分工不够明确合作：充分的沟通、相互支持、交叉掩护、共同前进如何合作：如何合作：信息共享、主动沟通、集思广益、甘当配角、服从、相互补位。团队合作的例子-拯救大兵瑞恩服务理念团队协作3 3有效沟通2有效沟通n关于沟通n沟通的前提n无效沟通造成的负面影响n沟通的种类n沟通六要素n沟通模型n沟通的障碍n沟通中的致命过失n与校友沟通的技巧几个问题：n你觉得你是一个善于沟通的人吗？n你觉得应该怎样和第一次见面的陌生人沟通呢？n你觉得应该怎样和对你有情绪或者有意见的人沟通呢？关于沟通关于沟通 n沟沟通通的的定定义义：人与人之间通过语言、文字、符号或其它表现形式进行信息传递和交换过程n沟沟通通的的目目的的：控制、指导、激励、决策、反馈和评价，信息交流和社会需求沟通的前提沟通的前提n对别人感兴趣n尊重他人n接受自己n自信n先理解别人再求被理解n消除误解增强信任无效沟通造成的负面影响无效沟通造成的负面影响n自尊和自信降低n沮丧和敌对n部门之间矛盾n失去创造力n失去团队精神n错误无效沟通的种类沟通的种类n书面沟通n口头沟通非语言沟通n文字7 语音38肢体551 1、按沟通的媒介分类、按沟通的媒介分类沟沟沟沟 通通通通 管管管管 道道道道55%视觉视觉身体语言身体语言7% 内容内容 38% 听听觉觉超超语语言言 2、按沟通的方向及渠道分类、按沟通的方向及渠道分类n垂直沟通n平行沟通n斜向沟通n正式沟通n非正式沟通沟通六要素沟通六要素n我们做每一件事都在沟通n发出信息的方式总会影响接收信息的方式n真正的沟通是信息的被接收n开始传递信息的方式决定了我们沟通的结果n双向沟通:我们既要收集信息又要分发信息n沟通是一种交谊舞沟通模型反馈 feedback信息信息发送者发送者信息信息接收者接收者信息、真诚、态度、想像F(f)=G(a,b,c,)p接收者的心里路程知道信息知道信息认同认同不反感不反感信任信任反馈反馈不要期待校友不要期待校友立即反馈立即反馈主动联系主动联系从陌生到信任反感反感信任信任没有没有信任信任n消除反感和戒备n寻找共同话题n建立信任人际关系的几个层次n对立扭头就走n不反感n礼貌性交流n热情交流n无话不谈沟通的障碍沟通的障碍1）缺乏信息或知识2）没有倾听3）没有完全理解问题和询问不当4）只顾按自己预先设计的思路发展5）不理解他人的需要 6）没有经过慎重思考就得出结论7）失去耐心8）时间太短沟通中的致命过失沟通中的致命过失n傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问n发号施令：命令、威胁、多余的劝告n回避：模棱两可、保留信息、转移注意力与校友沟通的技巧n精心准备第一印象、微笑面客 n想对方所想，积极主动寻找共同话题n真诚实在、善于倾听（认真耐心、专注有礼、呼应理解 ）n语言沟通 （幽默、赞美、柔性语言、寒暄等）n非语言沟通（面部表情、身体距离、姿势、手势、动作、眼神、声调音量、仪表服饰、身体接触等）n尊重与宽恕、关怀与抚慰n保持距离、不涉及隐私n超常服务 、情感沟通沟通的少与多沟通的少与多少说抱怨的话少说抱怨的话少说抱怨的话少说抱怨的话 多说宽容的话多说宽容的话多说宽容的话多说宽容的话少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话少说讽刺的话 多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话多说尊重的话少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话少说拒绝的话 多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话多说关怀的话少说命令的话少说命令的话少说命令的话少说命令的话 多说商量的话多说商量的话多说商量的话多说商量的话少说批评的话少说批评的话少说批评的话少说批评的话 多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话多说鼓励的话