客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道41动动脑筋你认为服务是什么?服务与客户服务是一个概念吗?2 什么是“服务” 服务服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务可以看作是一种事物，要从功能、过程、关系三个不同的角度去考察。3服务的特性服务无形性易变性不可分性不可存储性4什么是“客户服务” 客户服务客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内5 客户服务的真正含义 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。6思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？求方供方7提供优质服务的必要性求方供方供方供方假若我们不提供优质服务8 什么是优质服务？服务的两个特性程序特性提供产品和服务的方法和程序。个人特性与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。服务的四种表现形式程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型生产型友好型优质型9优质的客户服务优质的客户服务要求全程护垒10客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道411想一想什么是服务理念？12中国移动服务理念中国移动的服务理念“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优质服务的重视13中国移动客户服务观客户为_客户永远对客户是企业的生命线14中国移动客户服务原则客户至上真诚一致合宜主动15客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道4基础服务规范投诉处理技巧1617客户服务基本要求服务心态与情绪调节态度决定一切服务礼仪形象化表现自己服务原则与技巧能力晋升训练 1718讨论：APPLE公司CEO乔布斯面对癌症良好的心态对于人生的价值？18客户服务心态客户是_努力满足客户需求，不断超越客户期望帮助别人是快乐的1919情绪调节微笑面对来自客户的压力懂得放下各类情绪调节术202021客户服务基本要求服务心态与情绪调节态度决定一切服务礼仪形象化表现自己服务原则与技巧能力晋升训练 21服务礼仪导入22案例鉴赏22服务礼仪的重要性种类整体印象中所占比重视觉信号55%声音信号38%语言信号7%232324服务礼仪分类个人礼仪现场礼仪电话礼仪24个人礼仪25发部：洁净整齐、长短适中、发型得当面部：洁净、卫生、自然、美观妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士）肢体：洁净、卫生、注意保养25现场服务礼仪站26坐行26站2727坐2828行2929电话服务礼仪 接听 开头语 过程 结束3031客户服务基本要求服务心态与情绪调节态度决定一切服务礼仪形象化表现自己服务原则与技巧能力晋升训练 31客户服务原则一问二答三建议先处理心情，再处理事情3232客户服务技巧倾听技巧表达技巧3333客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道4基础服务规范投诉处理技巧34投诉定义关于投诉的联想关于投诉的联想: :客户产品/业务服务满意度情绪管理（体系、流程、期望值）表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点所在。35客户为什么要投诉?客户希望得到：思考：哪些因素能引起客户投诉？如果是您，您会投诉吗？1、发泄情绪 2、解决问题3、获得补偿 4、过高的期望值36投诉途径及处理好投诉的必要性客户不满的等级客户不满的等级投诉报怨不满一、客户投诉途径营业厅现场10086客户热线集团公司网站315电子网站市长信箱工信部二、正确对待投诉投诉的客户是朋友，不是敌人重视投诉就是改进的机会投诉处理不当会带来可怕的后果正确处理投诉可以产生积极的影响离网3738如何做好客户投诉一、提升自己的服务意识二、做好投诉处理前的准备三、树立正确的心态四、按照投诉处理的步骤能力能力=知知识+技能技能2024/9/23投诉处理技巧一、感性倾听二、复述询问三、查证情况四、解释澄清五、提出方案六、实施跟进追求客户满意追求客户满意392024/9/2340情景模拟十种错误的投诉处理的方式十种错误的投诉处理的方式客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道441客户服务渠道实体营业厅电子渠道10086热线客户经理电话经理自办厅、合作厅、专营店及社区网点已覆盖大部分乡镇。为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、自助设备等业务办理渠道。通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供快捷响应服务。以电话方式，为全球通、中高端客户提供主动关怀服务。为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服务。42品牌客户网站10086营业厅短信客户经理电话经理优先接入优先接入全球通vip客户集团客户业务咨询受理营业厅优先办理VIP/集团客户专区差异化服务内容全球通客户动感地带客户神州行客户网上专区业务咨询受理网上专区积分兑换预约服务网上专区积分兑换预约服务短信账单业务咨询受理短信账单一对一顾问服务专属服务手机维修易登机服务网球俱乐部健康俱乐部信誉服务全球通杂志全球通大讲堂 网络俱乐部网络俱乐部健康俱乐部健康俱乐部联盟商户服务联盟商户服务全球通大讲堂全球通大讲堂邮寄电子账单邮寄电子账单联盟商户服务就业导航服务专业顾问服务一对一顾问服务业务咨询受理全球通专席专属SIM卡跨区服务43客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道4营业厅电子渠道10086热线客户经理电话经理44营业厅概述及功能定位营业厅是面向中国移动所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点；是中国移动实体渠道的最基本形式，在当前及未来相当长的一段时期内，实体渠道将是中国移动的主渠道之一。营业厅的基本职能营业厅作为四川移动直接面向客户的最为主要的窗口，具有营销、服务、宣传、企业形象展示、信息搜集五大职能。45营业厅分类自租他营是合作厅的主要形式实体渠道皆采用“连锁”，即“形象统一、服务统一、管理统一”的形式进行建设和运营。46为什么需要专业、规范的服务形象？u让自己更自信u专业的体现u给予用户信任感u造就不同的服务感受u营业厅客户服务47营业厅客户服务什么决定第一印象的好坏？语言内容声音信号视觉信号语气语调肢体语言48营业厅客户服务服务行为准则来有迎声问有答声尊称姓氏对视露笑暂离致歉唱收唱付双手递接关注确认谦虚致词走有送声49营业厅客户服务仪容仪表规范仪容着装饰品50营业厅客户服务形体仪态规范站姿坐姿行姿手势51营业厅客户服务日常礼仪递物和接物礼仪52营业厅客户服务沟通规范表情眼神声音语言53客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道4营业厅电子渠道10086热线客户经理电话经理54电子渠道是公司整体渠道体系的重要组成部分，与实体渠道互为补充、相互结合，形成多层次、立体化的服务营销渠道体系，打造出中国移动的第二渠道。电子渠道定义55电子渠道分类电子渠道电子渠道电子渠道电子渠道自助终端网上营业厅掌上营业厅短信营业厅IVR语音自助人工服务56电子渠道特点1、降低成本支出2、减少客户时间成本3、有利于提升客户满意度，客户的感知高于在实体渠道办理的效果57客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道4营业厅电子渠道10086热线客户经理电话经理5810086热线简介10086热线是为解决客户在使用移动电话过程中遇到的各种问题和困难，用户可以随时拨打当地的10086咨询、办理各种业务，掌握账户的使用情况，并对手机的通话质量、网络信号、营业员的服务态度等进行投诉，10086热线会及时查证并为客户解决问题。59热线服务的特点非面对面的接触快捷方 便10086热线服务特点6010086热线服务目的保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源降低服务成本，有效地管理资源提高客户的满意度和忠诚度为企业提供市场分析数据热线服务目的61业务办理投诉建议业务咨询服务范围业务查询10086热线服务范围其他6210086热线服务用语问候引导建议结束63是双方不见面的一种沟通方式通过电话线来传递信息语言是信息的唯一载体语言和态度影响着信息传递的有效性10086热线服务-电话沟通的特点6410086热线服务-电话沟通技巧电话中的感染力提问技巧积极倾听同理心电话服务礼仪注重表达的技巧65客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道4营业厅电子渠道10086热线客户经理电话经理66客户经理服务内容 客户经理的服务对象主要为：集团客户服务 全球通VIP客户服务客户经理职责：通过为集团客户、VIP客户提供优质服务，进行业务销售和促销活动，达到稳定与发展客户，提升客户满意度，保证业务收入增长，完成分公司下达的各项目标。67全球通VIP客户、集团客户的定义1.全球通VIP客户的定义：全球通钻石卡客户、金卡客户及银卡客户 20/80原则2.集团客户的定义：组织名义、签约、使用通信产品和服务、法人单位、10部以上手机。（根据消费和在当地的影响力分为A、B、C类集团）十分重要的客户68全球通VIP客户划分标准我要怎样才能成为钻、金、银客户呢？ ？69全球通VIP客户划分标准VIPVIP客户客户A A A A类重要客户类重要客户类重要客户类重要客户B B B B类集团客户类集团客户类集团客户类集团客户 C C C C类个人类个人类个人类个人信誉客户信誉客户信誉客户信誉客户党政军机构、党政军机构、公检法机关等公检法机关等集体办理移动通集体办理移动通信业务或以单位名信业务或以单位名义申请协议加入移义申请协议加入移动公司的集团客户。动公司的集团客户。积分客户认定、积分客户认定、高网龄客户认定、高网龄客户认定、全球通资费认定。全球通资费认定。70VIP客户服务内容集团VIP客户服务内容个人VIP客户服务内容71集团VIP客户服务内容A类集团类集团B类集团类集团C类集团类集团1.电话拜访2.上门拜访3.主动宣传新业务4.赠送公司杂志5.节日、生日问候72个人VIP服务内容畅通服务亲情服务亲情服务增值服务信用服务73客户服务基本概念1课程目录中国移动客户服务理念2服务规范与技巧3中国移动客户服务渠道4营业厅电子渠道10086热线客户经理电话经理74电话经理简介一、电话经理定义 电话经理是以中高端客户为服务对象，以稳定和保有为目的，通过电话问候、了解、沟通等方式来解决普遍服务不能解决的问题和实施服务关怀的服务人员。二、电话经理服务目的 通过电话，实现对中高端客户“一对一”服务，弥补现有服务体系未有效覆盖中高端客户的专属服务，来提升中高端客户感知，并与营业厅、客户经理、热线等服务渠道一起，形成联动、协同的服务体系，以此稳定和保有中高端客户。75电话经理与其他渠道的关系电话经理服务作为一种新型的服务渠道，和10086、营业厅、客户经理等一起为客户提供服务。它们之间在服务客户对象、服务侧重点上有着明确的区别。76想一想我们应该怎样做客户才会满意?？ ？77通过以上对各大服务界面的介绍，这里我们引入一个概通过以上对各大服务界面的介绍，这里我们引入一个概念念 客户满意度客户满意度客户满意度是客户期望与服务感知的比较1、客户的期望是什么？客户所面对各个服务界面时希望得到的服务待遇。2、客户感知是什么？客户所面对各个服务界面时实际得到的服务待遇。客户满意度以上二者的差距会带来客户对我公司服务水平的评价，并最终形成客户满意度这一指标78服务差距模型客户对服务的期望客户对服务的感知服务执行服务标准对客户期望的了解客户对服务的满意度对外沟通活动服务质量差距差距1差距5差距4差距3差距2客户公司79客户满意度涉及企业经营管理的方方面面，是客户服务感知的综合反映，体现了公司整体服务水平和状况，因此，需要公司每一名员工去努力改善，通过不断提高客户满意度，最终提高客户忠诚度。80