关注、兴趣、偏好、行为 培训业职业咨询师训练我们的职业定位IT培训业职业咨询师 “咨询”是一种职业，如果将咨询师作为一种比喻，你认为最恰当的比喻是什么？ ！指点迷津 ！培训内容：第一部分：咨询师在整个业务运作中的位置第二部分：咨询师工作构成第三部分：了解与认识咨询者第四部分：解析咨询与技能训练第五部分：业务专项咨询阶段性分类测试v 电话咨询测试v 当面咨询测试咨询师在整个业务运作中的位置保证经营良性运转的质量指标招生教学就业市场宣传：咨询量/成本 咨询： 咨询上门转换率上门咨询：当面咨询报名转换率教学质量：学员合格率教学管理：学员升学率就业推介：就业率 咨询环节对其他环节的影响 市场宣传 咨询上门咨询教学质量教学管理就业推介教学质量难以控制；加大教学管理的难度就业成功率难以保证咨询师在整个业务运作中的位置增加宣传成本咨询师与咨询助理之间的关系掌握咨询者的基本信息提供咨询者的基本信息提醒咨询师对意向学员跟踪咨询者咨询助理咨询师提高咨询师地位交流提高咨询师在整个业务运作中的位置咨询师与学术部之间的关系咨询师在整个业务运作中的位置学术部咨询师学 员传授课程保持沟通修正学习态度教学质量信息反馈；了解课程体系辅助学术部提升教学质量！咨询师与就业部之间的关系咨询师在整个业务运作中的位置咨询师潜在学员学 员就业部筛选保持沟通、建立档案即使反馈、确保推荐成功激励就业部的就业推荐工作是招生持续发展的关键咨询师与市场部之间的关系咨询师在整个业务运作中的位置咨询师潜在学员市场部咨询师是市场工作不断完善的信息提供者！提供市场需求信息、信息的传播效果、竞争项目信息提供吸引、建议针对实施市场计划咨询师的职业要求与标准:q 绝不是简单的销售人员与接线员；q 必须揣摩咨询者的心理需求，并提供正确 的建议；q 必须对行业有深刻的认识；q 可以独立完成从吸引到信任的全过程,并理 性思维、感性思维兼顾；咨询师在整个业务运作中的位置咨询师的工作职业咨询师的工作是由哪些环节构成的 咨询者详细资料建档； 对咨询者需求分析； 对咨询者作出正确的建议并尽可能满足需求； 意向性咨询者跟踪； 对咨询助理的工作提出要求； 市场信息的收集与整理并提供参考意见; 准学员的筛选； 已有学员的适时沟通；咨询师的职能职责咨询师的工作咨询师的工作咨询师最重要的两项工作： 咨询：吸引咨询者上门咨询 当面咨询：建立沟通引起兴趣产生信任成为学员咨询师的工作 咨询工作 建立咨询者资料档案； （信息获取途径、个人资料、需求愿望） 项目概况介绍； 作方向性解答，激发详细咨询兴趣； 邀请面谈；咨询师的工作 咨询全过程接听、转接介绍、沟通解答、衍生诚意邀请确认/结束归纳、总结 跟踪咨询者 咨询的原则：时间控制47分钟； 了解咨询者基本信息，同时记录； （便于 跟踪，为广告宣传提供参考） 注： 咨询不要回答敏感性问题。 咨询师的工作 咨询要点 礼貌篇 建立正规咨询工作的印象 产品篇 阐述产品的优势与特色 技巧篇 把握一切机会邀请到中心咨询 结尾篇 留下咨询者联系方式并提出信息传递申请咨询师的工作当面咨询工作v 当面咨询 建立咨询者详细资料档案； 建立沟通、了解需求； 运用各种资源、技巧使咨询者对项目产生兴趣； 正确地、有针对性的建议； 满足需求；咨询师的工作当面咨询全过程询问、引领沟通、了解分析心理满足需求建议/结束归纳、总结 跟踪咨询者 咨询的原则：时间控制不少于15分钟； 充分了解咨询者个人信息与需求； 注：充分利用资源、详尽阐述优势与特点。 当面咨询要点v 整个咨询过程必须有寒暄环节；v 了解咨询者的需求v 详细说明教学方法的优势及利益点；v 详细说明产品内容（前提：对课程设置充分了解）；v 引领咨询者参观教学环境，利用一切资源吸引咨询者；v 行业发展与就业的前景展望；v 介绍企业背景与行业的关系；v 整个过程表现出职业咨询师的素质（仪表、谈吐、 正确的建议）。咨询师的工作咨询师的工作咨询是系统而严谨的过程工作建立沟通获得关注需求分析了解需求阐述利益/激发愿望赢得好感/信任满足需求跟踪销售咨询者KRA中心咨询师绩效考核项目 咨询师的工作30%30%30%30%20%20%10%10%10%10% 咨询转化率当面咨询转化率六个月招生量咨询量制造方法市场和竞争对手分析与应 对 了解我们的咨询者咨询者分类： IT业从业人员资本积累者 职高毕业学生前景引导者 其他行业从业人员利益诱导者 大学在校学生环境影响者了解我们的咨询者 咨询者问题资本积累者前景引导者环境影响者利益诱导者能学会吗？学费贵吗？未来发展好吗？可以学到什么？认证的价值？100推荐工作吗？誰可以参加学习？教学质量和水平如何？学习环境如何？学完后有用吗？同其他教学有什么区别？有其他的优势吗？咨询者需求分析了解我们的咨询者概念性的认识我们的目标市场了解我们的咨询者我们的目标学员特征1.已经踏上工作岗位，但对现状不满，希望通过系统的培训，增强自身能力，融入前景较好的信息行业；2.毕业不久，感到求职不易，希望通过某种职业培训增加简历的含金量；3.电脑爱好者，希望通过某种较为系统的培训使自身能力得到进一步提高。4.希望通过培训就业！14-9914-99岁、中等文化程度、具备积极的人生观、渴望改变现状解析咨询第一部分： 咨询自检 你的态度是热情而有礼貌吗？ 你具有亲和力吗？语气自信吗？ 你有没有反复的提及咨询者的名字和准确称谓？ 你有了解需求的提问吗？ 问题的回答具有逻辑关系吗？ 你对行业、产品的优势与特色阐述的明确吗？ 你有没有邀请咨询者上门咨询？ 咨询者有没有被你的语言所打动产生上门咨询的愿望？ 你有让询问者对产品产生兴趣了吗？ 你在 咨询以后是否对咨询者进行分析，并准备跟踪？ 在 咨询后你是否以“好，x先生/小姐再见！”结束？自然解析咨询 咨询实例解析之一（转接）：咨询助理：您好，八维计算机学校。咨询者：您好，我想问一下你们的3*3课程。咨询助理：好，请问您是第一次打 咨询吗?咨询者：是。咨询助理：请问，我怎么称呼您？咨询者：我姓X。咨询助理：啊！X先生/小姐，我马上为您接通我们的咨询师，请稍等！注：我们学校此环节由咨询师负责解析咨询分析： 礼貌的接听 同时清晰的报出中心名称，给对方以 正规、严谨的形象， 询问咨询者姓名并转接，辅助提升咨询师形象；注意要点： 语音清晰，语气自然解析咨询 咨询实例解析之二（咨询开场）：咨询师： 您好X先生，我是咨询师XXX，有什么可以帮您的？咨询者：你好，我想问一下你们的3*3课程。咨询师：噢，请问您是如何知道我们的?咨询者：前两天的北京晚报，我想问一下课程收费是多少？咨询师：噢！请问X先生您对我们的课程了解吗？咨询者：了解一些不大多。咨询师：你看，X先生让我来为您简单介绍一下好吗？解析咨询分析： 要求介绍课程占据主动优势； 巧妙避开报价的不利语言； 利用一切将咨询者的思路引入“产品利益点”；注意要点： 在咨询过程中准确提及咨询者的称谓； 要求介绍课程把握主动；解析咨询 咨询实例解析之三（咨询过程）：咨询者：可以！咨询师：目前我们中心推出的是3*3课程。目标是培养国际化、标准化、职业化的IT从业者；我要强调一下我们做的是职业培训，在系统讲授专业知识和运用技巧的同时，还有效的培养学员的自学能力和动手能力。大家都知道IT业知识更新特别快，自我没有很好知识更新能力，很难在这一行有好的工作表现。解析咨询分析： 简明扼要的阐述产品利益点；注意要点： 礼貌的请求得到咨询者的认可后，对咨询者讲述 产品； 产品利益点包括：项目培训目标、学习的方向、 最终结果；解析咨询 咨询实例解析之四（咨询过程）：咨询者：“哦，那你们要学些什么东西啊？”咨询师：“我们的课程设置分三个阶段，拿我们的软件工程师专业来说应该掌握的所有的知识结构，包括：操作系统、开发语言、数据库、项目分析与网络设计技术等等。X先生，课程内容十分复杂不是在 里三言两语说得清楚的。我们中心准备了详细的课程说明和学生样书，我建议您抽空亲自来中心看一看好吗？”解析咨询分析： 简明扼要的阐述产品优势； 为进一步说明产品利益点奠定基础； 把握所有可以邀请学员当面咨询的机会；注意要点： 适度的将课程体系所涉及领域的课程介绍给咨询 者，以56种为宜； 产品优势包括：课程包含所属体系的全部结构； 强调课程复杂邀请咨询者当面咨询；解析咨询 咨询实例解析之五（咨询过程）：咨询者：“嗯，我想先在 里了解一下。对了，我以前去前程计算机学校咨询过，你们和他相比，有什么不同呢？”咨询师：“哦，我们都是从事计算机教育机构，我们的优势我觉得在于我们经过多年教学总结形成了我们独特的方法成就驱动法，形成了标准而适应市场的课程体系，完善的就业保障体系。咨询者：？咨询师：目前我们的课程已经得到众多学员的认可！咨询者：嗯！解析咨询分析： 阐明优势的同时表现的有理有据； 对于对方的思考补充理由；注意要点： 在作与竞争对手的比较时切记避免贬低对手，应 尽量说明自身优势； 尽量避免沉默、冷场；解析咨询 咨询实例解析之六（咨询过程）：咨询师：先生，您看很多事情在 里沟通不大方便，希望您到这来感受一下我们学校的教学环境。另外更重要的是IT这个行业存在着一定的知识壁垒，并不是所有人都适合干这一行，因此每个打算学习我们课程的朋友，我们都要给他做个职业倾向的测试和分析，然后帮助他做决定。解析咨询分 析： 有效而适时的讲明到中心当面咨询的必要；注意要点： 充分说明到中心现场咨询的必要； 亲临现场才能感受到、看到的特色：o 多媒体教室o 多模式教学o 教材样本及证书样本o 学习气氛o 行业、媒体、专家对对我们的评价o 课堂教学质量o 签订的用人协议解析咨询 咨询实例解析之七（咨询过程）：咨询者：“你还是先跟我说一下你们怎么收费的吧？” 咨询师： “是这样的，先生，前面提到的我们的课程分为不同的阶段，每个人可以根据自己的不同的基础和目标，选择不同的课程，而且我们开课的形式也是多种多样的。您来我们学校以后，我们的咨询师就会根据您的具体情况，为您选择合适的课程。我建议您到学校当面了解一下我们的教育项目，我会为您详细介绍。您看好吗？。咨询者：“哦，那好吧，有空我过去看看” 解析咨询分 析： 循循善诱、巧避锋芒； 理由充分利益明确；注意要点： 回避报价的原则：阐述对咨询者的利益点； 建议：o 课程设置o 发展前景o 对咨询者新型定向测试o 充分了解项目o 礼貌邀请解析咨询 咨询实例解析之八（咨询结尾）：咨询师：“对了，X先生，我们学校近期有一些优惠活动，如果您XX来办手续学习的话，可以有XX元的优惠，有时间的话您不妨直接过来我给您一些活动的优惠卡，您看怎么样？咨询者：可以。解析咨询分 析： 充分表现出热情的态度，有利于建立良好的当面 咨询关系；注意要点： 可以根据实际情况作出变化；解析咨询 咨询实例解析之八（咨询结尾）：咨询师：“那我怎么联系您呢？”咨询者：“我给你留个 吧”咨询师：“X先生，关于活动的资料我可以事先邮寄给您， 方便留个通信地址吗？”咨询者：“这个？等我到了学校后再说吧！”咨询师：“也好！那先生，欢迎您再次致电我们，也希望 可以同您在中心深入沟通！”咨询者：“嗯，再见！”解析咨询分 析： 亲切话别，有利于建立良好的当面咨询关系；注意要点： 提醒到学校详谈； 待对方挂机后，再轻轻地放下话筒，咨询结束；解析咨询 咨询实例分析总结 不要试图通过 咨询将咨询者转化成学员； 不可能将咨询者的问题全部解决； 需要加强询问者了解我们的教育产品的欲望； 咨询承诺的只是我们的咨询服务； 咨询工作的目的只是使咨询者到中心进行当面咨询； 利用一切可利用的机会邀请咨询者到中心当面咨询；解析咨询 咨询是概念性阐述产品的优势与利益点！解析咨询让我们试着掌握 咨询的技巧！小练习一： 在你正在接听别人 的同时， 铃响起 该咨询者不愿意等 咨询者态度生硬，并要求其他咨询师 沟通解析咨询让我们试着掌握 咨询的技巧！小练习二： 咨询者是IT行业从业者，希望了解软件工程师专业 的价格与课程设置，并且很固执的要求 表示上班时间不能到学校当面咨询解析咨询让我们试着掌握 咨询的技巧！练习三： 咨询者是潜在学员的家长，希望了解学成后 的就业情况和课程的费用 对课程的上课时间同学习目标的可实现性表 示怀疑 解析咨询第二部分：当面咨询自检 你有没有热情的主动与咨询者握手？ 你有没有礼貌的请咨询者就坐并递上自己的名片？ 你有没有为咨询者送上一杯水？ 你有没有同咨询者闲聊一会并在闲聊过程中了解他的长处？ 你有没有围绕他的专长展开话题？ 你有没有充分了解咨询者的需求与愿望？ 你对行业、产品的优势与特色阐述的明确吗？ 你有没有亲自带领咨询者参观教学环境？ 你可以为咨询者作针对性较强的建议吗？ 你有没有分析过咨询者的心理？ 在结束时你有没有同咨询者成为“朋友”？真诚解析咨询掌握F F A B F F A B 技巧q Feature: Feature: 产品特征q Function: Function: 产品功能q Advantage: Advantage: 产品优势q Benefits: Benefits: 产品利益q Evidence: Evidence: 证 明解析咨询特 征FeatureFeature功 能FunctionFunction利 益BenefitsBenefits优势AdvantageAdvantage本教育项目概念描述本教育项目与其他项目的优势与特色本教育项目的产品优势所带来的利益产品介绍运用FFAB技巧避免使用艰深术语本教育项目最终实现什么价值解析咨询价值累加获得成功Price(价格）Value(价值）VS.产品希望值100%产品价值20%商誉10%服务10%信任10%特点20%使用价值15%承诺15%解析咨询解析当面咨询八要素之一：建立沟通v 了解他的个人背景？v 从事工作的时间及行业? v 到学校的需求是什么？v 如何知道我们的教育产品的？v 对行业的兴趣爱好如何？v 学习动机是什么？解析咨询解析当面咨询八要素之二： 了解需求 希望了解的问题； 需要解除的疑虑； 未来发展的憧憬； 对课程设置的愿望； 学习课程希望达到什么目标？解析咨询解析当面咨询八要素之三：利益销售 科学的课程结构； IT整体发展状况与就业前景； 3*3课程体系是如何帮助咨询者进入IT行业的； 就业推荐部门设置，对学员的保障; 学校教育保障体系的建立对学习效果的有效监督； 课程设置与市场需求的关系；解析咨询解析当面咨询八要素之四：说明产品 先进的教学模式，引用国内外教育经验； 完善的教学环境保障； 专业的师资队伍，通过统一认证和培训； 本土化的教材，依托庞大的教育背景支持； 与其他培训项目的根本区别； 如何培养学员的自学能力； 可能开设的帮助学生提高沟通和面试技巧的CPD （沟通与职业素养）课程！解析咨询解析当面咨询八要素之五：引领参观 教师介绍 学生引见 教室参观 充分利用附加设施介绍（板报、机房、休息 室等）解析咨询解析当面咨询八要素之六：行业前景i 对IT产业的统计，包括就业需求、软硬件现状 、与其他国家的差距；i IT产业在中国的成长速度 ；i 目前的IT从业人员的普遍薪水； i 会有非常好的就业机会与保障；i IT从业人员的工作环境；解析咨询解析当面咨询八要素之七：学校背景 八维学校的背景与它在计算机教育业内的地位 引用数据进行针对讲解，目前八维在全国的分布 和学员人数、就业的学员在很多大型夸国公司就职）解析咨询解析当面咨询八要素之八：职业素质可以使用说明书 ，但不要照本宣科，必须加以 解释；分析咨询者的条件，作出针对性的建议； 对专业课程的解释要正确；注意自己的谈吐；解析咨询当面咨询问题分析总结v 尽可能多的了解咨询者的需求；v 引导让咨询者讲述他的长处；v 分析学费与未来发展的比值，是一种良性投资；v 将咨询者的疑虑用生动的比喻进行讲解；v 明确自己的位置，是朋友也是指导者；解析咨询当面咨询是详尽介绍产品的特色与利益点解析咨询让我们试着掌握当面咨询的技巧！小练习一： 已经在其他行业工作，但对现状不满意已经在其他行业工作，但对现状不满意 有朋友在有朋友在ITIT行业介绍它先学习行业介绍它先学习 为人比较保守为人比较保守 多次咨询经历多次咨询经历解析咨询让我们试着掌握 咨询的技巧！小练习二： 职高学生刚进入社会，在寻找工作的过程中遭 到冷遇，希望通过我们的教育寻找到自己的 位置，对IT业不了解。自己感觉到基础不佳， 想咨询学课程是否真的有用 对发展前景尤为关心职业咨询师阶段性分类测试训练课程 咨询 了解需求 优势解答 诚意邀请 礼貌结束 咨询阶段技能测试1 1、你认为 咨询环节最重要的工作是什么？为什么？2 2、描述我们的培训目标及课程内容？3 3、思考至少三种“回避报价”的回答方法。4 4、面对未来的 咨询工作，你认为自己最需要完善 的和最需要改进的是哪方面？训练课程职业咨询师阶段性分类测试当面咨询v 建立沟通v 了解需求v 前景展望v 讲解产品v 阐明利益v 学校背景v 礼节、仪表训练课程当面咨询职业技能测试1 1、描述课程的优势及特色？2 2、简述与一位ITIT爱好者建立沟通的对话。3 3、简述给一位其他行业的从业者的学习建议。4 4、你认为当面咨询最重要的工作是那一部分？为什么？5 5、面对未来的 咨询工作，你认为自己最需要完善 的和最需要改进的是哪方面？训练课程明日之我胜过今日之我明日之我胜过今日之我You are what you thoughtYou are what you thoughtYou become what you think aboutYou become what you think about梁启超梁启超