1 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户满意客户满意将客户及其需求列为行动焦点将客户及其需求列为行动焦点. 发展并维系有效客户关系发展并维系有效客户关系2 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved延锋伟世通员工核心能力我们的七大核心能力我们的七大核心能力正直诚信正直诚信责任心责任心客户满意客户满意执行力执行力团队合作团队合作学习力学习力持续改进持续改进3 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户满意：目标pp让让延锋延锋团队一起追求团队一起追求共同目标共同目标共同目标共同目标：卓越来自全方位：卓越来自全方位满意满意pp采取采取一贯的方法一贯的方法一贯的方法一贯的方法 ，在客户互动中创造更多价值。，在客户互动中创造更多价值。 pp运用运用技能技能技能技能，重点关注增进信任与尊重的行为。重点关注增进信任与尊重的行为。4 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved第一部分基本概念5 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved将内/外部客户及其需求作为行动焦点；发展并维系有效的内/外部客户关系行为：行为：pp努力了解客户努力了解客户: :主动寻找信息以了解客户的处境、问题、主动寻找信息以了解客户的处境、问题、期望和需求。期望和需求。pp引导客户引导客户: :和客户分享信息，促成客户对问题和能力的和客户分享信息，促成客户对问题和能力的了解。了解。pp建立合作关系建立合作关系: :和客户建立密切合作的良好关系。和客户建立密切合作的良好关系。pp采取行动满足客户需求，消除客户顾虑采取行动满足客户需求，消除客户顾虑: :考虑行动或计考虑行动或计划对客户的影响；快速回应以满足客户需求并解决问题；划对客户的影响；快速回应以满足客户需求并解决问题；避免过度承诺。避免过度承诺。pp寻求客户反馈寻求客户反馈: :寻求客户对我们行动和服务的反馈。寻求客户对我们行动和服务的反馈。6 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved公司价值观公司价值观: :卓越来自全方位的满意卓越来自全方位的满意小练习反复默读，脑中的联想是什么？请把想到的尽量用词语在白纸上写下来（列举10个以上）7 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved 概念一：服务pp 对他人有用的帮助、帮忙对他人有用的帮助、帮忙pp 为政府或者公司提供的工作为政府或者公司提供的工作/职责职责9 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved概念二：客户认知 指客户认为或感知认为或感知认为或感知认为或感知到的产品/服务对其一系列需求的实现程度 人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的 不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知 一旦认知形成将很难改变一旦认知形成将很难改变没人能和客户的认知争辩10 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved概念三：客户期望 指客户希望从你提供的产品/服务中获取的理想效果，是客户的一种心理预期。11 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved明示的需求隐性的需求尚不存在的需求客户期望分类12 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved明示的需求实现程度与满意度成正比实现程度与满意度成正比隐性的需求实现未必更满意，不实现必定不满意实现未必更满意，不实现必定不满意尚不存在的需求实现就更满意，不实现不要紧实现就更满意，不实现不要紧客户期望分类和特点13 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户期望管理隐性需求1.给自己争取时间和成本2.避免因满足不合理期望而抬高隐性需求3.为客户设定“购买”标准，占竞争先机4.化隐性需求为明确需求14 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户期望管理尚不存在的需求p多做 “吃小亏赚大便宜”“ “宿舍归我管宿舍归我管” ”SGM18SGM18滑道阻滞滑道阻滞SGM201SGM201腿托仿腿托仿BMW5BMW5p多想 “如履薄冰”通用超越福特通用超越福特15 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户期望管理你的主要客户？你的主要客户？他他/她对你某件重要工作的期望是什么？她对你某件重要工作的期望是什么？他他/她对你的期望有没有什么变化？她对你的期望有没有什么变化？为什么？为什么？16 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved第二部分实战演练17 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved印象时刻：行为模型提议适当的行动，提议适当的行动，满足客户的期望满足客户的期望采取措施，采取措施，履行承诺履行承诺确认是否已达到确认是否已达到或超出客户的期望或超出客户的期望了解客户的了解客户的想要和需要想要和需要探询探询提议提议行动行动确认确认18 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户的认知pp人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生人们对他人的认知是从他们所见所闻中产生的的pp不同的人对相同的人或事可能会有不同的认不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知知pp一旦认知形成将很难改变一旦认知形成将很难改变没人能和客户的认知争辩没人能和客户的认知争辩19 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved谁毁了这个合同？MYCOMYCO与其客户与其客户FILTEXFILTEX之间的互动之间的互动: :1. 1. 案例：无辜的留话者案例：无辜的留话者2. 2. 案例：好意的同事案例：好意的同事3. 3. 案例：繁忙的客户经理案例：繁忙的客户经理4. 4. 案例：于事无补的服务热线案例：于事无补的服务热线我们将分析所发生的互动，了解它们如何影响客户的感觉。我们将分析所发生的互动，了解它们如何影响客户的感觉。然后，我们将表决：然后，我们将表决：谁毁了这个合同？谁毁了这个合同？谁毁了这个合同？谁毁了这个合同？20 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户价值感觉表积极的积极的印象时刻印象时刻正面价值正面价值让客户让客户喜出望外喜出望外超出客户期望超出客户期望符合客户期望符合客户期望中性（没有期望）中性（没有期望）部分符合客户期望部分符合客户期望不符合客户期望不符合客户期望损害客户关系损害客户关系负面价值负面价值消极的消极的印象时刻印象时刻21 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved讨论练习：1. 1. 您认为此次互动的结果，是否会给您认为此次互动的结果，是否会给Stephen CheungStephen Cheung对对MYCOMYCO的总体正面看法造成任何长久的损害？的总体正面看法造成任何长久的损害？2. 2. 就就Stephen CheungStephen Cheung对此次互动的感觉，对此次互动的感觉，MichelleMichelle会会有什么意见？有什么意见？ 她她她她是否认为，是否认为，StephenStephen对对MYCOMYCO留下留下了负面印象？了负面印象？3. 3. MichelleMichelle是否做错了任何事情？是否做错了任何事情？ 如果是如果是 错在哪错在哪里？里？4. 4. MichelleMichelle本可以采取什么不同的做法？本可以采取什么不同的做法？5讨论讨论22 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved印象时刻：行为模型提议适当的行动，提议适当的行动，满足客户的期望满足客户的期望采取措施，采取措施，履行承诺履行承诺确认是否已达到确认是否已达到或超出客户的期望或超出客户的期望了解客户的了解客户的想要和需要想要和需要探询探询提议提议行动行动确认确认23 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved理想情境我们来观看一下，我们来观看一下，Stephen Cheung与与Michelle Jones原本可以怎样开展互动。原本可以怎样开展互动。请注意Michelle在运用“印象时刻”的四个步骤时做得如何。运用记录表，就互动情况摘录笔记。探探询询提提议议行行动动确确认认 5录像：原本可以这样做录像：原本可以这样做24 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved分析互动您觉得，Michelle在执行“印象时刻”模型四个步骤方面做得如何？5讨论讨论探询探询提议提议行动行动确认确认25 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved坚信您可以通过下列方式为延锋客户创造的价值 通过通过聆听聆听聆听聆听他们的需要他们的需要 通过通过了解了解了解了解他们的观点他们的观点 通过通过在回应时在回应时在回应时在回应时牢记客户需求牢记客户需求( (这也适用于这也适用于内部客户内部客户内部客户内部客户) )26 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved探询 关键话题关键话题关键话题关键话题“ “替客户着想替客户着想” ”的思维为何对增进信任至关重要？的思维为何对增进信任至关重要？哪些是哪些是“ “个人利益个人利益” ”与与“ “企业利益企业利益” ”；您如何帮客；您如何帮客户实现这些利益？户实现这些利益？客户期望为何重要？客户期望为何重要？您在您在“ “积极聆听积极聆听” ”方面得分如何？方面得分如何？27 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved1 1. .替客户着想替客户着想替客户着想替客户着想 Think CustomerThink Customer2. 2.客户期望客户期望 Customer ExpectationCustomer Expectation3. 3.积极聆听积极聆听 Active ListeningActive Listening探询探询 6录像：替客户着想录像：替客户着想28 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替客户着想个人利益个人利益个人利益个人利益带给带给个人个人个人个人的利益：减轻压力；个人成长机会；的利益：减轻压力；个人成长机会；金钱收获；地位提高金钱收获；地位提高企业利益企业利益企业利益企业利益带给客户带给客户企业企业企业企业的利益：改善客户服务；增加营的利益：改善客户服务；增加营业收入；业收入； 减少成本减少成本29 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替Stephen Cheung着想个人利益：个人利益：个人利益：个人利益：pp让执行委员会的同事对其更加信任让执行委员会的同事对其更加信任pp改善与改善与Simon LiSimon Li的关系的关系pp减轻他目前承受的巨大压力减轻他目前承受的巨大压力pp从工作中获取更多满足从工作中获取更多满足30 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved替Stephen Cheung着想企业利益：企业利益：企业利益：企业利益：pp改善改善FILTEXFILTEX各地机构及各部门之间的沟通各地机构及各部门之间的沟通pp改善对改善对FILTEXFILTEX客户的服务客户的服务pp降低运营成本降低运营成本pp提高企业效率提高企业效率31 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved1.替客户着想替客户着想 Think Customer2.客户期望客户期望 Customer Expectation3.积极聆听积极聆听 Active Listening探询探询32 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户期望： 结论 1. 1.在在探询要求时，逐步了解探询要求时，逐步了解客户期待从要求中客户期待从要求中客户期待从要求中客户期待从要求中得到什么结果。得到什么结果。得到什么结果。得到什么结果。2. 2.探询完整的要求及其背后的必要条件后，您探询完整的要求及其背后的必要条件后，您可以发觉可以发觉隐藏的期望与需要。隐藏的期望与需要。隐藏的期望与需要。隐藏的期望与需要。3. 3.挖掘隐藏的需要可以帮助您挖掘隐藏的需要可以帮助您超出客户期望。超出客户期望。超出客户期望。超出客户期望。33 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved客户价值感觉表积极的积极的印象时刻印象时刻正面价值正面价值让客户让客户喜出望外喜出望外超出客户期望超出客户期望符合客户期望符合客户期望中性（没有期望）中性（没有期望）部分符合客户期望部分符合客户期望不符合客户期望不符合客户期望损害客户关系损害客户关系负面价值负面价值消极的消极的印象时刻印象时刻34 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved价值链与内部客户p谁是客户p什么问题？谁的责任？p如何改进？35 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved分析互动您对您对DavidDavid执行模型中四个步骤的方式有何感执行模型中四个步骤的方式有何感受？受？ 2准备准备6讨论讨论探探询询提提议议行行动动确确认认37 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved理想情境我们来观看一下，我们来观看一下，David原本可以怎样开展原本可以怎样开展互动。互动。请注意David在运用“印象时刻”的四个步骤时做得如何。探探询询提提议议行行动动确确认认 5录像：原本可以这样做录像：原本可以这样做39 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights ReservedJohn的期望 1.John原本的期望是什么？ 2.在理想情境中，David Yo建立了哪些新的期望？ 3.David 的正面回应如何协助John达成其企业利益与个人利益？个人个人利益利益企业企业利益利益40 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved总结：内部与外部客户pp与内部客户的互动，会对我们提供给外部与内部客户的互动，会对我们提供给外部客户的服务产生重大影响。客户的服务产生重大影响。pp为内部客户创造的价值越多，他们传递给为内部客户创造的价值越多，他们传递给外部客户的价值也就越多。外部客户的价值也就越多。 41 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved1 1. .替客户着想替客户着想替客户着想替客户着想 Think CustomerThink Customer2. 2.客户期望客户期望 Customer ExpectationCustomer Expectation3. 3.积极聆听积极聆听 Active ListeningActive Listening探探询询42 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved积极聆听的障碍pp您头脑中可能正想着其他事情您头脑中可能正想着其他事情pp您可能不赞同对方的观点您可能不赞同对方的观点pp您希望呈现自己的想法与点子您希望呈现自己的想法与点子pp您可能在聆听中找对方论点中的毛病您可能在聆听中找对方论点中的毛病pp您头脑中有预定的议程您头脑中有预定的议程 并且希望回到这个议程并且希望回到这个议程pp您刚刚走了神您刚刚走了神 不知道讲到哪里了不知道讲到哪里了pp您可能不感兴趣您可能不感兴趣pp您可能误解了讲话者的意思您可能误解了讲话者的意思43 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved好听众的七个习惯1. 1. 非言语的交流（身体语言）非言语的交流（身体语言）2. 2. 提出恰当的问题提出恰当的问题3. 3. 倾听，不打断对方的谈话倾听，不打断对方的谈话4. 4. 记笔记记笔记5. 5. 澄清问题澄清问题6. 6. 就对方的观点和感受作出回应就对方的观点和感受作出回应7. 7. 作为同盟者倾听对方的谈话作为同盟者倾听对方的谈话问：从问：从问：从问：从MichelleMichelle对对对对Stephen CheungStephen Cheung的积极回应的积极回应的积极回应的积极回应中，您可以回想起其中哪些习惯？中，您可以回想起其中哪些习惯？中，您可以回想起其中哪些习惯？中，您可以回想起其中哪些习惯？ 3 录像：印象时刻录像：印象时刻44 Yanfeng Visteon Proprietary / All Rights Reserved现在就去做！ 探探询询提提议议行行动动确确认认