4G业务培训2013年12月24G营销部署4G数据业务展望4G服务原则4G网络概述目录什么是LTE3lLTE=LongTermEvolution=长期演进，是3GPP指定的下一代无线通信标准l2004年11月3GPP为抗衡WiMAX对UMTS产生的挑战而启动lTD-LTE=LTE的TDD模式什么是LTE移动通信技术的演进路线4中国移动选择TD-LTE的驱动力国家创新TD-LTE是国家自主创新战略和国际化发展的重要平台TD-SCDMA的演进技术国际主流标准与国际主流移动宽带技术同步启动中国主导TD-LTE5mshalfFrame0.5ms5mshalfFrame0.675msTD-SCDMA56优势一：与TD-SCDMA共平台；自主知识产权优势二：全球统一频谱，可全球部署优势三：起步较早，与LTE-FDD同步，协同发展。优势四：国际产业广泛支持，产业链有望更加完善。中国移动通信产业跨越式发展模式2G跟随、3G突破、LTE引领中国移动选择TD-LTE的驱动力国家创新共芯片共平台2G/3G/LTE的终端用户的业务需求丰富多彩中国移动选择TD-LTE的驱动力社会需求未来NetBook/NetPad的高带宽应用78截至10年底统计，相比05年话音业务仅增长2.6倍数据业务爆发性增长43倍！中国移动选择TD-LTE的驱动力企业发展9中国移动的收益与网络成本及业务量不匹配中国移动选择TD-LTE的驱动力企业发展10满足公司市场竞争需求FDD绝对优势的3G全球市场格局已定，TD-SCDMA国际化发展机会渺茫无线技术与国内竞争对手相比，我们存在一定的劣势全业务发展我们的劣势还在继续加大中国移动选择TD-LTE的驱动力企业发展TD-LTE发展历程TD-LTE商用（中国移动策略）11引领国际标准促进TDD标准与FDD同步完成。同时不断优化TDD标准，提升技术竞争力；不断提升中国自主知识产权比重提升国内产业依托国家重大专项等平台，与国内产业展开深度合作，提升国内产业的端到端TD-LTE产品创新能力；在拓展TD-LTE国际市场同时，帮助国内企业的海外拓展打造一流产业链通过NGMN，GTI等国际平台以国际化模式推动TD-LTE产业发展，提升TD-LTE国际竞争力发挥运营商贴近市场的作用，在标准、开发、测试等阶段积极引导产业；夯实技术基础充分吸取3G建网经验，研究端到端解决方案、多网络融合发展应用的解决方案；尽早开展技术试验，探索组网经营，把更多问题解决在开发阶段。强化薄弱环节建立与LTEFDD融合的TD-LTE终端认证体系、改善芯片终端薄弱环节；推动TDD/FDD共平台，促进TDD得到国际产业支持开拓国际市场利用国际平台宣传TD-LTE与FDDLTE具备融合发展、同步发展能力；推动国际运营商应用TD-LTE；12TD-LTE性能指标更高速率数据速率核心优势-高速率CDMA2000TD-SCDMAWCDMATD-LTE(20MHz,等级3终端，2:2配比)下行单用户峰值速率bps3.1M1.68M14.4M60M上行单用户峰值速率bps1.8M0.55M5.75M20M理论值比较制式制式 ADSL（8M）ADSL2+（24M）CDMATD-SCDMAWCDMALTE2000Web访问0.3秒0.1秒0.5秒0.9秒0.1秒0.025秒下载5M音乐5秒2秒9.6秒18秒2秒0.5秒下载750M视屏12分4.2分25分46分5.4分1.3分下载高清视屏67分22分2小时3.5小时25分6分132G/3G网络:语音业务由电路域（CS）承载；数据业务由分组域（PS）承载。2G/3G网络LTE网络eMSCMGWCSMGWMSCSPSSGSNGGSNSGSNSAEPSMMESAE-PGWHSS无CS域更小时延原因永远在线（AlwaysOnline）:手机一直与网络保持连接。永远在线？这个，没有。永远在线这个，必须有。TD-LTE性能指标更小时延14eNodeBS-GWP-GWMMEMME网元种类减少节点分散无线网：2G/3G二级转发变为一级转发GGSNBSCSGSNMMEeNodeBSAEGWNodeBRNCBTS2G/3G网络LTE网络核心网：2G/3G三级转发变为一级转发TD-LTE性能指标全IP的扁平化结构RNCNodeB2G/3G网络LTE网络核心网BSC核心网eNodeBBTSeNodeB全IP的扁平化结构15更高速率更小时延LTE关键技术OFDMMIMOLTE关键技术的应用，使得移动网能提供更高的速率TD-LTE技术特点关键技术TD-LTE发展历程TD-LTE商用（终端）164G牌照发放牌照发布频率分配2013年12月4日，国家工业与信息化部向中国移动通信集团公司正式颁发了LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务(TD-LTE)经营许可，同时批准中国移动通信集团公司将固定通信业务授权给中国移动有限公司经营。有关部门对TD-LTE频谱规划使用做了详细说明：中国移动获得130MHz频谱资源，分别为1880-1900MHz、2320-2370MHz、2575-2635MHz;中国联通获得40MHz频谱资源，分别为2300-2320MHz、2555-2575MHz;中国电信获得40MHz频谱资源，分别为2370-2390MHz、2635-2655MHz。频率-移动运营商的核心竞争力181710 1785 1805 1880 1900 1920 1980 2010 2025 2300 2400 2570 2620FDD-DTDDTDDFDD-USATTDDTDDTDDFDD-U20206030151005030302320目前目前TD可用频段可用频段2370FAEF和A频段均为TD-SCDMA的主要频段；F频段1900-1920MHz目前仍为PHS占用，暂不能使用；D频段（2570-2620MHz）和E频段（2350-2370MHz）为目前TD-LTE规模试验网获批可使用频段。频段频段范围范围带宽带宽目前应用情况目前应用情况A频段（band34）2010-2025MHz15M TD-SCDMA室内外F频段（band 39）1880-1900MHz20M TD-SCDMA室内外E频段（band40）2320-2370MHz50M TD-SCDMA室内/TD-LTE规模试验室内D频段（band 38）2575-2615MHz40M TD-LTE规模试验室外中国移动中国移动TDD频率资源应用情况频率资源应用情况D2575多模多频段方案一多模多频段方案二多模多频段方案三上海TD-LTE网络当前覆盖情况l目前上海公司已完成TD-LTE扩大规模试验网建设，当前建设规模与覆盖范围如下：覆盖面积达到190平方公里，占外环内面积约30%，共建设TD-LTE基站1000个个（室外宏基站700个，室内覆盖300个）张江张江陆家嘴及陆家嘴及浦东南路浦东南路世博世博22内环内实现TD-LTE D频段宏站全覆盖；浦西西南面延伸至中环线，新增覆盖漕河泾科技园区、上海南站火车站以及长途汽车站；浦西东北角延伸至中环线，新增覆盖复旦大学以及五角场等商务区；内环内环中环中环中环中环上海后续TD-LTE网络覆盖计划2013年下半年启动了上海4G一期工程（预计2014年6月完成建设），覆盖范围为：外环内和郊区城镇中心（约860平方公里）：宏基站：共计建设3100个宏基站，主要覆盖外环内主城区、郊区城镇中心、上海自贸区等区域，采用D频段（2575-2615MHz）和F频段（1880-1900MHz）室内覆盖：共计建设558个室内覆盖基站，主要覆盖机场、火车站、地铁、隧道等上海标志性建筑、199个移动营业厅、240栋高数据流量楼宇，采用E频段（2320-2370MHz）和F频段（仅地铁等封闭场景使用）23244G营销部署4G数据业务展望4G服务原则4G网络概述4G营销整体思路总体思路总体思路根据网络建设情况，现阶段主要是借4G优势高调宣传，资源适度投入，深耕客户服务，抢占竞争先机尽快开展终端和号卡的预约预售工作，做好业务普及，制造营销热点，助力五节营销，为后续4G大规模发展打好基础。近期策略目标客户流量使用需求较高，高价值价格不敏感客户，特别是W制式高流量和我网iPhone客户重点关注进行4G业务介绍和使用引导销售策略销售策略预售准备预售准备换卡工作换卡工作资费套餐资费套餐终端销售终端销售在营业厅和电渠开展4G终端预约预售，待准备完善后一次性完成终端、卡号、套餐的一站式办理。为首批4G终端用户提供免费营业厅现场补卡以及电渠备卡寄送，针对高价值客户主动寄送4G备卡，引导目标客户向4G迁转。4G资费与手机同步销售，提前起到资费培训传播作用，并以优惠流量资费促进终端销售。适度补贴，结合4G套餐合约匹配约40%补贴力度，承诺消费购机纳入机型合约分离计划。销售安排销售安排2013.12.124G终端预约开始12.194G资费上线完成12.21全号段补卡功能完成营业厅提供4G补卡，4G终端裸机合约同步销售电子渠道提供备卡，赠送备卡开始发放264G客户的定义补换卡规则：l当客户本/下周期无移动数据5元/10元闲时流量包和GPRS-WAP(20元套餐)订购时，方可换卡；一旦换卡，不得再订购移动数据5元/10元闲时流量包。l若客户当前为随e行品牌客户，需要将下周期的套餐更换为4G无线上网套餐（见下文4G基础套餐介绍）并换卡后才能成为4G客户。l成为4G客户后，不可补换回原2/3G的SIM卡。l手机类终端客户可以选择使用4G资费，也可以保留原有的2/3G资费（除移动数据5元/10元闲时流量包和GPRS-WAP(20元套餐)外）；数据类终端客户成为4G客户后，不得使用2/3G资费。客户更换为“LTE商用业务USIM卡”、“MICROUSIM”或“NANOUSIM”卡后，即为4G客户。定义4G卡类相关知识（1/3）4G4G卡知识卡知识p4G-USIM卡：是指不带NFC功能、带有OTA功能、用于2G/TD/LTE网络、带有SIM和USIM双模功能的USIM卡。p钱包4G-USIM卡：是指带有NFC功能、OTA功能、用于2G/TD/LTE网络、带有SIM和USIM双模功能的USIM卡，集团暂无规范，价格后续制定。p4G-USIM卡卡体形态包括：l2FF卡：普通大小USIM卡。l3FF卡：Micro-USIM卡，以2FF卡尺寸大小为卡基，采用无缝双切工艺。l4FF卡：Nano-USIM卡。p4G-USIM卡价格：lLTE-USIM卡：新开户0元，补卡/备卡：5元。lMicro-USIM卡：新开户5元，补卡/备卡：10元。lNano-USIM卡：新开户5元，补卡/备卡：20元。p受理渠道：所有营业厅提供4G-USIM卡进行新开户、补卡、备卡服务；热线、网营渠道提供4G-USIM卡备卡服务。p“两不一快”：随手机配送一张USIM白卡，客户通过在原有手和新的4G手机上进行短信操作仅可换完换卡。构建自助换卡能力1、将USIM卡插入LTE手机2、使用2G/TD手机发送短信申请写卡3、LTE手机写卡成功后，使用2G/TD手机发短信回复写卡成功4、系统激活USIM卡、注销SIM卡，向LTE手机发送开通成功短信操作操作步骤步骤p上线时间点：预计2014年4月完成上线测试。支持不换号p12月18日网络侧完成HLR/HSS融合改造，支持老用户不换号即可获得4G-USIM卡。2/3G4G不换号4G卡类相关知识（2/3）28Q&AQ：我已经有4G-USIM卡，是否就可以使用4G业务了？A：4G-USIM卡需要配合4G终端使用，在有4G网络覆盖区域即可使用4G业务。Q:我在热线/网上商城进行了4G备卡的申请，之后需要如何操作？A：只需要拨打10086或者到营业厅进行备卡激活，将激活后的4G备卡配合4G终端使用即可。备卡激活前请不要忘记将SIM卡内的号码以及信息进行备份。Q：我在哪些渠道可以获得4G-USIM卡？A：营业厅渠道、10086以及网上商城。现有换卡方案现有换卡方案p免费换卡促销：推广期2013年12月至2014年1月，在营业厅新开户的4G号码以及更换4G各类USIM卡的客户，只需出示4G终端，均享受免费换卡的优惠。p终端+卡促销：预约预售办理我司4G终端营销活动或购买裸机的客户号码可在终端到货后来厅办理终端活动，同时免费办理或更换4GUSIM卡；或者通过热线或网上商城进行4G备卡申请。p高端客户免费赠送备卡：第一阶段（2013年12月6日至12月31日）：向2万VIP客户以及0.5万属地重要关系客户进行免费备卡寄送。第二阶段（2014年1月至2月中旬）：结合4G终端合约计划，进行2.5万目标客户的免费备卡寄送工作。294G卡类相关知识（3/3）Q&AQ:我在热线/网上商城进行了4G备卡的申请，之后如何收到备卡？A：（1）备卡制作完成后会给客户发送短信：“您在上海移动商城购买的4GUSIM卡已制作完成，我们将开始配送，请准备好身份证正反面复印件交给快递师傅带回，谢谢！收到新卡后请用原SIM卡拨打10086进行备卡激活，在激活前不影响原卡的使用。若有疑问请询10086。”（2）之后会由物流公司配送至您的指定地址，请注意查收并提供身份证正反面复印件。Q：如果快递上门的4GUSIM卡激活失败，我应如何处理？A：可引导客户至就近营业厅，营业厅服务人员依据现有的“坏卡检测”流程为客户进行USIM卡检测，凭坏卡检测单为客户免费补一张相应的USIM卡。现有换卡方案现有换卡方案p网上商城进行4G备卡申请：客户自行登录上海移动网上商城，通过身份及业务规则校验流程后，选择4GUSIM卡具体类型（现阶段共有三种卡品供选择），完成订单信息填写及支付方式明确（在线支付、积分抵扣）后，形成订单。写卡完成后由电子商务中心负责配送、证件收取及回单。p热线进行4G备卡申请：客户致电10086后，由10086前台员工校验身份后转接专席。10086专席使用电商平台代客下单功能，先按提示信息进行客户提示，再根据客户需求选择USIM卡具体类型，再提供客户三种不同的支付方式进行选择（货到付款、积分抵扣或IVR语音支付），最终形成订单，写卡完成后由电子商务中心负责配送、证件收取及回单。*若客户选择积分抵扣，客服员工向客户确认积分可完成抵扣后完成支付4G资费相关知识（1/2）30根据自选套餐中的可选包内容预组形成飞享套餐飞享套餐类别套餐内容月费国内数据流量国内主叫国内以流量为主138600M5001581G1882G2183G2685G流量与语音结合2381G10003382G2000套餐月费（元）包含国内流量50600M701G1002G1303G1805G面向数据类终端客户的资费4G无线上网套餐：资费内容同流量可选包，数据类终端客户换卡后必须使用该资费。4G资费体系特色功能&短期促销即将推出的4G资费主要包括：l3种基础套餐：4G飞享套餐7档、4G自选套餐、4G无线上网套餐5档；l3种4G可选包：4G上网流量可选包5档、4G短彩信包和4G流量加油包1档。客户类别基础套餐可选包手机类终端客户4G自选套餐4G上网流量可选包、4G流量加油包（10元100M）、4G短彩信包4G飞享套餐数据类终端客户4G无线上网套餐4G流量加油包（10元100M）使用4G网络的手机客户分为下述三类：彩彩信信包包短短信信月月费费60101202020030愿意使用4G基础套餐的客户面向手机客户的资费短信包短信月费200104002060030语音语音数据业务数据业务4G资费的受理条件：成为4G客户轻度体验客户不使用4G资费，保留2/3G基础套餐和流量可选包中度体验客户保留2/3G基础套餐，同时使用4G上网流量可选包粘性客户使用4G基础套餐和4G上网流量可选包流量、语音为必选项4G资费相关知识（2/2）314G资费体系特色功能&短期促销特色功能4G多终端流量共享功能包资费短期促销活动分享成员可以是手机客户，也可以是数据类终端客户；当分享成员为数据类终端客户时，可以没有自己的基础套餐，只能使用主卡的流量资源，超出后按主号码套外单价计费，不单独出账和支付，均实时由主卡进行支付。业务内容：移动e家亲主号码，若使用4G资费，则可将其所有的流量免费资源（包括基础套餐、可选包、营销活动等）分享给最多4个分享号码。功能费：10元/月/分享号码，由主号码统一支付。共同点：订购后能分享主号码的流量资源主要差异点4G多终端流量共享功能包移动e家亲流量分享包上网伴侣功能费10元/月/分享号码3元或8元/群10元分享成员数461可分享的流量主号码的全部流量仅限流量分享包中的流量主号码的全部流量主号码是否必须为移动e家亲主号码是是否主号码是否必须使用4G资费是否否分享成员与群组成员的关系无关联必须是群组成员无关联分享成员是否可以没有基础套餐是否是分享成员需满足的条件：与现有业务的差别：活动内容：在2014年6月底前成为4G客户，并使用4G资费，则可在2014年年底前享受海量本地流量和WLAN免费资源赠送。套餐内包含国内流量额外赠送流量本地流量WLAN600M600M5G1G1G2G2G3G3G5G5G对于办理4G自选/飞享套餐/4G上网流量可选包的客户：对于办理4G无线上网套餐的客户:流量赠送遵从“高靠”原则，同时订购基础套餐和可选包的客户，不享受双重赠送。举例：如客户订购了158元档飞享套餐及100元叠加包，158元档飞享套餐对应的额外资源赠送内容为1G本地流量和5Gwlan，100元叠加包对应的额外资源赠送内容为2G本地流量和2Gwlan，根据“高靠”原则为客户赠送2G本地流量和5Gwlan。仅赠送本地流量，赠送量与套内流量总和相同。4G手机终端相关知识-终端介绍（1/3）4G终端分类单卡双待手机CSFB手机数据类终端特性及弊端现在及未来的储备已上市3款：索尼M35t、三星N7108D、天语Touch113年年底拟上市5款：中兴U9815、HTCT6、酷派8736、华为G716、海信X6T，主流配置为5寸及以上大屏，1.5G及以上四核已上市：无13年年底拟上市3款：LGE985T、华为D2、三星S4LTE，主流配置为5寸及以上大屏，1.5G及以上四核已上市已上市1313款款：其中CMCC自主品牌3款，分别为CM510、CM512、CM408，其余为HUAWEI E5375、 ZTE MF91S、国民技术NU651、大唐电信MIFI900、德赛TDL1261等特性：2/3/4G网络同时待机，语音接通延时不明显（约为3S），最大优点是不同的网络提供不同的业务，不需要2G/3G和LTE网络进行复杂的互操作。适合于在LTE发展初期弊端：待机时间短特性：仅在4G网络待机，语音通话时需切回2/3G网络，目前已经被国际标准化组织NGMN定义为LTE引入初期国际漫游的语音解决方案。弊端：接通延时（约为10S）32裸机销售体验计划：购买4G手机裸机，获赠本地流量赠送（同时申请4G资费和终端活动资费优惠优先）。购买裸机赠送适量本地流量培养客户4G上网使用习惯，提升4G手机吸引力。一体化合约计划：需选择4G资费，40%补贴力度主要活动营销策略：结合4G资费签约的4G终端匹配约40%补贴力度，个人/家庭承诺类活动按正常补贴力度纳入机型与合约分离的各项活动，同时辅以流量优惠促销。终端终端采采购价价零售价零售价三星N7108D37864588索尼M35t25492999MIFI终端营销活动：以承诺消费预存方式设计，设置两档承诺消费优惠购MiFi承承诺消消费额协议期期补贴力度力度预存款存款（元）（元）5024个月42%50010012个月机型与合约分离：办理4G终端，可享受免费换卡，流量赠送和套餐专享三重优惠4G终端相关知识-4G终端营销活（2/3）以低门槛引导客户使用4G上网业务；结合上网伴侣业务，以机型合约分离的方式，丰富可选终端，引导厂商降价。将4G套餐、流量包、i视界等4G特色业务与终端相结合形成一体化销售纳入常规界面终端活动进行正常补贴销售，业务规则最为简单手机MiFi营销计划重点策略4G终端预约-预约销售总体介绍自营渠道终端品牌型号采购价市场价预约特价三星N7108D378645994188SONYM35t269929992799客户预交500元，即可享受4G终端（含iPhone）优先购买权，根据客户预约时间顺序优先引导客户到厅购买。取消预约可退还500元费用，逾期未来（30天后）500元费用默认转为客户余额。预约后不可再参加其他硬捆绑活动，终端到货后客户可选择裸机或合约计划指定营业厅17家，每家营业厅iPhone每天预约10台，全市预约总量5000台，其他机型不限数量。电子渠道以“预约特价抢购”为主题，每日限量（iPhone、三星7108D、索尼M35T每日每款50台）推出特价4G手机供客户预约。待合约和免费换卡上线后，再通过外呼推荐合约计划或裸机。将终端与备卡同时快递至客户使用。4G终端预约-解释口径Q：我个人名下有好几个号码，可以多预约几个4G终端吗？A:每个身份证仅可办理一次预约登记，即您只能办理预约登记一次。必须本人凭身份证件前往营业厅办理。Q:公司户名的号码可以参加此次预约吗，可以预约几次？A:本次营业厅预约活动面向个人客户,暂不对公司户名开放,如果公司户名的个人希望办理可先实名购买号码后办理。Q:我可以代别人办理4G终端预约吗？A:本次4G终端预约需要本人携带相关身份证件办理，不能代办.。Q:参加预约的号码需要实名制登记吗？A:参加本次4G终端预约需要高级实名制登记。Q:我没有身份证，可以用其他证件预约吗？A:本次终端预约原则上请用个人身份证办理，若您暂时无身份证，可用护照等证明身份的证件进行预约。4G终端预约-解释口径Q：客户如何在营业厅预约4G终端？A:客户可于2013年12月12日2月28日前往指定17家营业厅,领取预约号,每天每厅依据每种机型配备一定量预约号,客户凭本人身份证件和手机号码可有权选择一款机型,签定业务确认单后,支付500元预约费用即可参加预约。Q:预约金能否抵扣购机款？A:不能，500元预约金将在货到并完成销售后转成预存话费。用户履约时需全额支付机价Q:参加预约后,什么时候以何种形式通知本人购机？A:用户预约的机型到货后，系统将根据用户在营业厅的预约先后顺序通知用户至营业厅购买终端。用户需在收到到货通知短信的最后期限内至预约营业厅购买预约机型。Q:到货后通知购机,如未在有效时间内完成购买,会如何处理？A:如用户过期未完成预约机型购买，则预约失效，系统将下发短信通知告知预约失效预约失效后，用户可在失效的30天内至营业厅退还预约费用，过期未至营业厅领取退还费用的，则预约费用自动转成预存款。Q：如果预约后放弃,预约金如何处理？A:如用户在预约期内需取消预约，需至预约营业厅办理取消预约，用户可当场选择退还预约费用或将预约费用转为预存款，用户如选择退还预约费用需携带预约费用小票、预约单和身份证件，营业厅回收小票可为用户进行退费操作。4G终端预约-解释口径Q:如果被通知购买预约机型，但3天内本人不在上海，是否可委托无人代办？A:可以，请代办人带好预约确认单和预约人有效身份证件复印件前往办理。Q:如果被通知购买预约机型，但3天内不在上海也无人代办，如何处理？A:请致电营业厅或10086办理延长时间，系统只能实现做一次延期操作，延期5天。Q:如果登记证件和号码本人放弃预约号,是否可以转让他人？A:不能，用户本人须凭业务确认单和预约时提供的证件办理，不能对此次预约机会进行转让操作。Q:预约某个机型后,如果后悔能否更换其他机型?A:用户需在收到到货通知短信的最后期限内至预约营业厅购买预约机型，预约的机型不可变更。Q:”4G酷炫明星终端”和”4G旗舰明星终端”最早可能什么时候到货？A:最早可能2月份到货，具体时间短信通知为准。Q:预约机型如到本次预约活动结束时未到货,预约金如何处理？A:第一批4G终端的预约有效期截止至2014年3月31日，过期仍未到货或由于我司原因导致的到期未能兑现，本次预约自动取消，届时将通过短信通知客户至营业厅退还500元预约费用，另补偿100元话费，用户需携带预约费用小票办理退费；如用户收到通知短信后的30天内未至营业厅领取退还费用的，则500预约费用自动转成预存话费，并补偿100元话费。或者根据客户意愿继续保持预约状态直到所约机型到货。4G终端预约-解释口径Q:客户如何在上海移动官网约客户如何在上海移动官网约4G终端终端？A:用户通过“4G客户预约办理”页面进入预约，预约从12月12日起，每天15:00开始，预约登录需通过上海移动手机号码及服务密码或动态密码，每个上海移动高级实名制客户只能预约一次。Q：到货后如何被通知？A:终端到货后，12580或10086热线通过预约顺序，联系成功预约客户。Q:客户如何完成购买？A:根据客户选择的终端型号，将预约号码导入相应的预约终端库（白名单），并告知客户使用该号码登录移动商城4G终端专区下单购买。根据客户下单情况，电商中心负责物流配送。4G终端预约-预约数量预约机型机型零售价格（元）零售价格（元）可可预约总量量（台（台/厅）当日当日预约上限上限（台（台/日日/厅）4G旗舰明星终端-16G未定11744G旗舰明星终端-32G未定2914G旗舰明星终端-64G未定2914G炫酷明星终端-16G未定8834G炫酷明星终端-32G未定291三星7108D4588不限不限索尼M35t2999不限不限终端品牌端品牌 型号型号 市市场价价 （元）（元） 预约特价（元）特价（元） 每日每日预约数量（台）数量（台）三星 N7108D 4588 4188 50SONY M35t 2999 2799 501717家营业厅家营业厅移动商城移动商城404G营销部署4G数据业务展望4G服务原则4G网络概述4G流量提醒针对当月套外计费流量费满500元、计费流量达15G以及总流量达50G的客户发送若每月21日0点仍未产生流量，则在21日的9点-21点进行提醒首次使用加油包流量时，触发提醒超出流量资源后100M、500M和1G时，触发提醒，并根据资费单价预估费用由于4G流量资费规则，凡订购4G语音套餐的客户必须订购4G流量可选包且4G飞享套餐均含流量，故4G的流量提醒情景较2、3G较为简单。该需求预计1月9日上线。不区分有无免费资源，符合监控条件立即触发，不可取消，无免打扰不可取消，免打扰暂无推荐，后期加入营销内容无推荐指令推荐4G加油包和加油包查询推荐4G加油包初期向4G客户默认提供流量提醒服务，且不可取消；后期将向自主阀值订购的方向进行优化。总量剩余不足20%、10M以及1M时，出发提醒推荐4G加油包沉默提醒定量提醒超套提醒加油包使用提醒流量封顶提醒4G业务规划个人与家庭行业远程医疗高品质音乐即摄即传高清视频直播/点播（QoS保障）云游戏（QoS保障）高品质音乐（QoS保障）高清视频监控（智能公交）高清视频基础通信云游戏融合通信（QoS保障）语音短信彩信流量一阶段（至2014H1）二阶段（2014H22015）增值业务家庭移动宽带接入4G充电宝移动现实增强M2MLTE-Fip基于4GTD-LTE全IP化、高速率、低时延、永远在线的特点，打造面向4G客户的融合通信基础服务（升级通话、联系人和消息三大入口）、智能终端界面、高清特色业务、云化共用平台能力的业务体系。4G特色增值业务示例1-高清视频面向LTE，高带宽的特性意味着可以向用户提供更高带宽、更高码率的视频画面，即通过无线网络体验高清视频的时代即将到来。100k码率350k码率700k码率2M码率p定义：在“i视界”中的电影、电视剧内容将直接支持高清，为用户提供高清视频的播放体验服务。p特点：新增700Kbps和2Mbps的视频码率，支持480p和720p两档分辨率。并优化手机客户端，针对LTE高带宽的特性以及高码率下编解码算法的复杂性，独立优化针对高清视频的播放能力。p应用场景：运动中的交通工具（汽车、船舶、火车、地铁）或者户外公共休闲场所，并可结合多屏互动的业务场景使用。p实现阶段：已实现基本业务功能，目前产品优化中，预计14年Q1可推出。由于LTE的容量和速度将代带来数据流量的快速增长，视频流量占比将从目前的40%提升至90%。4G特色增值业务示例2-云游戏&高品质音乐p定义：云游戏是指基于无线互联网，以云计算为基础的游戏方式。云游戏设备不需要任何高端处理器和显卡，并可引入移动性和位置信息，相比传统游戏安装简单，更有趣味。p特点：使用方便，用户体验好，可多人参与，对硬件要求较低p应用场景：智能终端、掌上游戏机（PSP等）、电视机顶盒p实现阶段：根据集团统一部署实现。p产品定义：高品质音乐是一种无损的音频格式、是一种高音质的音乐。对于音质320K被广泛认定为高品质音乐。p产品特点：高品质音乐使用无损压缩，能够在100%保存原文件的所有数据的前提下进行压缩，解压后能够实现与源文件相同的码率。p应用场景：音乐会员、特权用户、音乐发烧友p实现阶段：根据集团统一部署实现。454G营销部署4G数据业务展望4G服务原则4G网络概述4G投诉处理标准4G投诉基本处理原则n投诉处理基本时限：全球通VIP品牌客户不超过8小时，全球通品牌客户不超过24小时，神州行/动感地带品牌客户不超过48小时。n投诉自处理率90%n投诉处理及时率95%n投诉处理满意率72%4G投诉处理标准指标按照2013年11月下发的中国移动通信集团上海有限公司客户投诉管理办法（V5.0）的规范标准执行。投诉受理要“每诉必录”、“首问责任”；投诉派单要准确有效；投诉处理要处理问题先于问题核实、首派处理单位负责；投诉回复要一点回复；投诉归档要按时完整。n简单问题现场处理，复杂问题派单处理；n普通投诉更快解决，复杂投诉切实解决；n高频投诉专人处理，疑难投诉逐级上报。4G投诉处理办法10086前台4G专席备卡激活4GUSIM卡10086换卡服务流程业务规则咨询身份验证（本机来电+高级实名登记+户名+密码+身份证），通过身份验证的，可转接4G专席。公司户名指向营业办理规则验证必要提醒选择SIM卡类型选择支付方式（货到付款、积分抵扣或IVR语音支付）电商平台订单提交。拨打10086，通过身份验证（本机来电+-户名+密码或身份证）后激活，原卡失效。激活失败：引导客户至营业厅，按“坏卡检测”流程为客户进行USIM卡检测，凭坏卡检测单为客户免费补一张相应的USIM卡换卡规则：1、本下周期未更换为4G无线上网套餐的随E行用户不能办理2、本下周期订购闲时包、WAP20套餐的用户不能办理3、客户备卡数量限制规则热线4G客户服务保障流程及标准p热线客户满意度在现有基础上有所提升，做好4G客户的服务工作。p缩短客户等候时间。4G保障工作目标相关指标要求p15秒内人工接通率85。p咨询准确率：90p一次解决率：85p热线各现场做好排班预测、教育培训及现场管理，确保热线日常工作的正常运转，提高接通率和一次解决率。p根据集团公司统一要求，作为中国移动客户服务热线，10086将承接4G客户更换USIM卡的申请受理和备卡激活工作。p重点提升客服人员的服务主动性，禁止出现推诿等服务违规现象。工作计划和举措谢谢谢 谢49