专业门店销售礼仪1专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪沟通内容沟通内容礼仪的角色定位礼仪的角色定位销售礼仪销售礼仪仪容仪表仪容仪表着装礼仪着装礼仪现场操作现场操作2专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1.我们的产品是什么？我们的产品是什么？2.如何提升产品的价值？如何提升产品的价值？讨论讨论1： 服务服务 礼仪服务礼仪服务3专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪讨论讨论2：专业门店销售流程专业门店销售流程?接触接触讲解讲解成交成交劝说劝说售后售后4专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪营业员在等待过程中应该遵循的原则：营业员在等待过程中应该遵循的原则：1、以正确的姿态等待顾客。、以正确的姿态等待顾客。2、暂时没有顾客时，要整理商品。、暂时没有顾客时，要整理商品。3、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉、时时以顾客为重，让他有受尊重感觉4、尽量引起顾客注意，争取你留给他的、尽量引起顾客注意，争取你留给他的印象是最深的。印象是最深的。一、等待顾客一、等待顾客5专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪只要初步接触的时机恰当，只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半，你要销售工作就成功了一半，你要第一时间了解顾客的需求，为第一时间了解顾客的需求，为他推荐最好的商品，让他对你他推荐最好的商品，让他对你产生信赖。产生信赖。二、初步接触顾客二、初步接触顾客6专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪接触顾客的最佳时机接触顾客的最佳时机1 1、当顾客长时间凝视并触摸某一商、当顾客长时间凝视并触摸某一商 品时品时2 2、当顾客抬起头来时，一般是找我、当顾客抬起头来时，一般是找我们的营业员询问商品的情况们的营业员询问商品的情况3 3、当顾客突然停下脚步时，他发现、当顾客突然停下脚步时，他发现了他符合他需求的产品了他符合他需求的产品4 4、当顾客与营业员的眼光相碰时，、当顾客与营业员的眼光相碰时，7三、商品提示三、商品提示商品提示：即想办法让顾客商品提示：即想办法让顾客了解商品，切记我们要挖掘了解商品，切记我们要挖掘产品两三个独特的功能卖点产品两三个独特的功能卖点来吸引顾客。来吸引顾客。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪8让顾客触摸商品让顾客触摸商品心理学家分析：心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能记人们亲身实地参加的活动能记住住90%；对看到的东西能记住；对看到的东西能记住50%；对听到的只能记住；对听到的只能记住10%。 专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪9 商品提示应遵循的五项原则：商品提示应遵循的五项原则：让顾客了解商品的使用情形让顾客了解商品的使用情形 （1 1）通过商品陈列或柜台展示。）通过商品陈列或柜台展示。 （2 2）让顾客试穿试戴。）让顾客试穿试戴。 （3 3）让顾客实际操作。）让顾客实际操作。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪10让顾客了解商品的价值让顾客了解商品的价值请记住：当你观察顾客的时候，顾客也请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客在观察你，顾客时刻都在关注你对顾客的态度。切记要做到从容镇定，面带微的态度。切记要做到从容镇定，面带微笑，话语清晰有条理。笑，话语清晰有条理。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪11专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪多拿商品给顾客看多拿商品给顾客看 拿商品给顾客看时，也要讲求原拿商品给顾客看时，也要讲求原则：一次最好不要超过三则：一次最好不要超过三 种。具体种。具体拿几种合适，还得营业员见机行事。拿几种合适，还得营业员见机行事。一般是拿顾客所需要的种类和我们所一般是拿顾客所需要的种类和我们所要推荐的同种价位，外观相似的性价要推荐的同种价位，外观相似的性价比高的资源机。比高的资源机。按从当地均价的产品向两边延伸的顺序按从当地均价的产品向两边延伸的顺序拿商品拿商品125、按从低当地均价的商品向两边延伸、按从低当地均价的商品向两边延伸的顺序拿商品的顺序拿商品专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪13四、商品说明四、商品说明商品说明：就是营业员向顾客介商品说明：就是营业员向顾客介绍商品的特性，把顾客想了解的绍商品的特性，把顾客想了解的东西告诉顾客。切记不能张冠李东西告诉顾客。切记不能张冠李戴，一定要先主后次，先重后轻。戴，一定要先主后次，先重后轻。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪14五、劝说五、劝说1、要实事求是地劝说、要实事求是地劝说2、要投其所好地劝说、要投其所好地劝说3、向顾客劝说时，要配合一、向顾客劝说时，要配合一 些动作些动作4、让商品证实其本身的价值、让商品证实其本身的价值5、帮助顾客比较商品、帮助顾客比较商品专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪15六、成交六、成交专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1 1、不要给顾客看新的商品。、不要给顾客看新的商品。2 2、缩小商品选择的范围、缩小商品选择的范围3 3、要确定顾客所喜欢的东西。、要确定顾客所喜欢的东西。4 4、知道顾客的喜欢之物后，应加上、知道顾客的喜欢之物后，应加上 一些简单的要点说明。一些简单的要点说明。16七、收款七、收款营业员收款时必须做到唱收唱付，营业员收款时必须做到唱收唱付，清楚准确，并让顾客知道商品价格，清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。愉快。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪17货款收付有以下原则：货款收付有以下原则：1、让顾客知道商品价格、让顾客知道商品价格2、收到货款后，要将金额说出来、收到货款后，要将金额说出来3、找钱时，应再把数目复算一次。、找钱时，应再把数目复算一次。要点：接钱递物都要双手呈递要点：接钱递物都要双手呈递专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪18八、送客八、送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。表示欢迎下次光临。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等。手套等。 最后，在送客过程中，要避免没等客人离最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。赶客人走似的。专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪19三、销售礼仪您能举出多少个不合适宜的服务礼仪吗？您能举出多少个不合适宜的服务礼仪吗？20专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪瞧！瞧！我我对对酷酷呀呀21专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪我我的的姿姿势势够够优优美美吧！吧！22专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪业业务务太太忙忙！23专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪24专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪感感情情这这样样沟沟通通增增加！加！25专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪1.等待顾客礼仪等待顾客礼仪 员工在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜。正确的仪容仪表26专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l l女性站姿：女女性站姿：女营业员应挺胸营业员应挺胸抬头，目视前抬头，目视前方，双腿并拢方，双腿并拢但脚尖自然分但脚尖自然分开，双臂自然开，双臂自然下垂，双手交下垂，双手交叉，右手交错叉，右手交错于左手背上。于左手背上。27专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 男性站男性站姿：男营业姿：男营业员应挺胸抬员应挺胸抬头，目视前头，目视前方，双腿自方，双腿自然分开略小然分开略小于肩宽，双于肩宽，双手交叉，右手交叉，右手握于左手手握于左手腕部。腕部。28当客人进店，看到客人的员工应与顾客目光友善接触，声音柔和，吐字清晰，面带微笑的向客人问好：“您好，欢迎光临！”2.接待顾客礼仪接待顾客礼仪当客人走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问客人的需求：“您好，您需要点什么？”或“您好，有什么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐。29专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪引领顾客：引领顾客： “这这边边请请”，在在顾顾客客的的左左前前方方2 2、3 3步步前前引引路路，让让顾顾客客走走在在路路的的中中央央；要要与与客客人人的的步步伐伐保保持持一一致致。；引引路路时时要要注注意意客客人，适当地做些介绍。人，适当地做些介绍。30专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪称呼：称呼： 国际惯例：称男性为先生，称未婚女国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；太太； 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 31 1.1.为客人为客人拿真机或模型试机时，应将手机或拿真机或模型试机时，应将手机或模型正面、双手递到客人手中。模型正面、双手递到客人手中。 3. 3.介绍机型的礼仪介绍机型的礼仪 2. 2.当当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人无意与你交谈时，不要纠缠客人造成客人反感，应说：客人反感，应说：“请随便看看，您可以随时叫请随便看看，您可以随时叫我。我。” 3. 3.在在介绍商品的过程中因要去库房借机等事情介绍商品的过程中因要去库房借机等事情需要离开时，应对客人说：需要离开时，应对客人说：“请您稍等，我马上请您稍等，我马上就来。就来。” 324.4.若顾客询问的不是自己负责的商品时，应视若顾客询问的不是自己负责的商品时，应视自己对商品的熟悉程度做相应的介绍并立即招自己对商品的熟悉程度做相应的介绍并立即招呼相关的营业员来接待顾客。呼相关的营业员来接待顾客。 5.5.若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽若同时接待多位顾客，应提高工作效率，尽量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让量做到面面俱到，若不能及时接待顾客，应让其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等其他营业员接待或者礼貌的请顾客稍等33专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 5. 5.做到买与不买一个样，细致耐心地聆做到买与不买一个样，细致耐心地聆听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完听对方讲话，准确有效地与人沟通；介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不不耐烦或不愉快的表情与情绪，禁止使用不礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，礼貌的语言和动作对待顾客。如：摔打物品，不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客不理睬顾客，使用过激语言。应诚恳的对客人说：人说：“没关系，您再看看，需要时您再过没关系，您再看看，需要时您再过来。来。” ” 34专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪 6.为为顾顾客客进进行行专专业业、详详细细的的商商品品介介绍绍及及最最佳佳推推荐荐；尽尽量量满满足足顾顾客客的的合合理理要要求求，确确实实无无法法满满足足时时应应耐耐心心解解释释：“非非常常抱抱歉歉，请请您您见见谅。谅。” 7.7.双双手手递递拿拿商商品品和和机机模模，轻轻拿拿轻轻放放，爱爱护护商商品品和和机机模模，禁禁止止单单手手递递交交，摔摔打打商商品品和和机机模。模。35专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪注意：注意： 介绍时不可单指指人，而应掌心朝介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商上，拇指微微张开，指尖向上。介绍商品时本着实事求是的原则，客观公正的品时本着实事求是的原则，客观公正的介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己介绍，不得掺杂个人的好恶。对于自己权限能力范围以外或不太清楚的事情，权限能力范围以外或不太清楚的事情，不得对顾客随意承诺。不得对顾客随意承诺。 36 介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，介绍完毕后，如果客人并没有购买商品，不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应诚不允许有不耐烦或不愉快的表情与情绪，应诚恳的对客人说：恳的对客人说：“没关系，您再看看，需要时没关系，您再看看，需要时您再过来。您再过来。”4.4.介绍完毕礼仪介绍完毕礼仪 试机完毕后将包装袋双手递到客人手中，试机完毕后将包装袋双手递到客人手中，并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒并礼貌的请客人再次清点所购商品，最后提醒客人：客人：“请您带好随身物品。请您带好随身物品。“37专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪赞美 与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的与顾客沟通的过程中，要恰当的说赞美的语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等语言，称赞顾客的眼光、衣着、服饰等 需要注意需要注意38专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪寒暄寒暄 当顾客走进柜台时要礼貌而热情的当顾客走进柜台时要礼貌而热情的向客人打招呼并询问顾客的需求：向客人打招呼并询问顾客的需求：“您您好，您需要点什么？好，您需要点什么？”或或“您好，有什您好，有什么我可以帮忙的吗？么我可以帮忙的吗？”并为客人进行专并为客人进行专业、详细的商品介绍及最佳推荐业、详细的商品介绍及最佳推荐 39专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪与顾客的目光交流与顾客的目光交流 与与顾顾客客交交谈谈时时，两两眼眼视视线线应应落落在在对对方方的的鼻鼻间间，偶偶尔尔也也可可以以注注视视对对方方的的双双眼眼。恳恳请请对对方方时时，注注视视对对方方的的双双眼眼。为为表表示示对对顾顾客客的的尊尊重重和和重重视视，切切忌忌斜斜视视或或光光顾顾他他人人他他物物，避避免免让顾客感到你非礼和心不在焉。让顾客感到你非礼和心不在焉。40专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪仪容仪表仪容仪表员工上岗时应保持头发整洁，长短适度。员工上岗时应保持头发整洁，长短适度。女员工不应佩戴怪异饰物，男员工不应蓄须。女员工不应佩戴怪异饰物，男员工不应蓄须。员工上岗前不应饮酒（公务应酬除外）。员工上岗前不应饮酒（公务应酬除外）。41l l眼睛：无睡意，不充血，不斜视。眼镜眼睛：无睡意，不充血，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼不戴墨镜或有色眼 镜。女性不画浓重的眼影，不用假睫毛。镜。女性不画浓重的眼影，不用假睫毛。l l耳朵：内外干净，女性不戴夸张的耳环，可耳朵：内外干净，女性不戴夸张的耳环，可 戴耳钉。戴耳钉。l l口腔卫生：保持口腔清洁口腔卫生：保持口腔清洁,工作时间禁止食工作时间禁止食 用异味食品用异味食品.l l鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 42 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。用深色或艳丽口红。 脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。脸：洁净。女性施粉适度，不留痕迹。 脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。脖子：不戴过于华丽的项链或其他饰物。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂鲜艳涂鲜艳 指甲油，不戴过多的戒指。指甲油，不戴过多的戒指。43女员工化妆禁忌：女员工化妆禁忌： 不要在大庭广众前化妆；二、不要在男不要在大庭广众前化妆；二、不要在男士面前化妆；士面前化妆； 慎用浓香型的化妆品；慎用浓香型的化妆品； 不轻易借用他人的化妆品；五、不互相不轻易借用他人的化妆品；五、不互相打听化妆品的品牌；六、注意化妆效果的打听化妆品的品牌；六、注意化妆效果的检查。检查。44专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪四、员工着装 45专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l员工工作时间统一着公司工装。员工上岗时服装应清洁平整、不应缺扣或有破损。员工在工作时间不应卷衣袖、裤腿或敞怀、赤膊。不允许穿牛仔裤、拖鞋上班。46专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。l领带：端正整洁，不歪不皱。l西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。47专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪l胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。ll皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。ll鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。48专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪如何放名片 l衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。49专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪递交名片 l要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。50专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪如何拿名片 l应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。51专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪现代商业的成败，现代商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。在很大程度上已经由细节决定了。大笔的金钱投入下去，往往只为了大笔的金钱投入下去，往往只为了赚取百分之几的利润，赚取百分之几的利润，而任何一个细节的失误，而任何一个细节的失误，就可能将这些利润完全吞噬掉。就可能将这些利润完全吞噬掉。52专业门店销售礼仪专业门店销售礼仪顾客喜欢谁？lLadiesandGentlemen53谢谢大家！ 祝大家工作愉快！祝大家工作愉快！让我们与公司一起飞驰让我们与公司一起飞驰54