http:/www.docin.com/sundae_menghttp:/www.docin.com/sundae_meng1 1組織溝通的問題n n不相信管理階層所言64%n n公司計劃未充份告知61%n n決策未解釋清楚54%http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2 2何謂溝通何謂溝通uu所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝所謂的溝通是傳遞資訊的行動或行為，有效的溝通是管理者從事任何事的基本要件。通是管理者從事任何事的基本要件。通是管理者從事任何事的基本要件。通是管理者從事任何事的基本要件。uu溝通可複雜可簡單，可正式可非正式溝通可複雜可簡單，可正式可非正式溝通可複雜可簡單，可正式可非正式溝通可複雜可簡單，可正式可非正式這完全視這完全視這完全視這完全視所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的所有傳達的訊息本質與傳達者接受者和雙方的關係。關係。關係。關係。uu溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通溝通需要人來行動，沒有人採取某種行動，溝通便不存在。便不存在。便不存在。便不存在。uu管理的每樣功能管理的每樣功能管理的每樣功能管理的每樣功能計畫組織用人指導控計畫組織用人指導控計畫組織用人指導控計畫組織用人指導控制，都需要具備有效的溝通技巧制，都需要具備有效的溝通技巧制，都需要具備有效的溝通技巧制，都需要具備有效的溝通技巧uu溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉溝通可認為一種與人有關的過程，其中不但牽涉到資料傳達，加入某些行為特色。到資料傳達，加入某些行為特色。到資料傳達，加入某些行為特色。到資料傳達，加入某些行為特色。http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3 3激勵激勵激勵激勵資訊流通資訊流通資訊流通資訊流通控制控制控制控制溝通的功能情感表達情感表達情感表達情感表達http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng4 4溝通與組織行為n n生產力n n正相關正相關n n離職率n n負相關負相關n n溝通為激勵的重要工具http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng5 5溝通程序通路通路編號編號解碼解碼接收者接收者來源來源訊息訊息訊息訊息回饋http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng6 6有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的障礙有效溝通的障礙資訊過荷資訊過荷資訊過荷資訊過荷選擇性知覺選擇性知覺選擇性知覺選擇性知覺溝通焦慮溝通焦慮溝通焦慮溝通焦慮過慮作用過慮作用過慮作用過慮作用防衛防衛防衛防衛語言語言語言語言傾聴傾聴傾聴傾聴情緒情緒情緒情緒http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng7 7過濾作用n n指訊息的傳送者為了討好接收者，在傳送訊息時故意操縱資訊。http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng8 8資訊過荷n n資訊量超出收訊者的處理能力時稱之。n n一般人同時處理事件的上限七件。n n一般人遭遇資訊過荷時的處理方式n n放棄或忽視放棄或忽視n n擱置擱置http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng9 9防衛n n當人們感覺自己被威脅時，會傾向以某種方式抵抗，此將導致彼此瞭解的可能性降低。http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1010語言n n文字的意義不在字面，上而是在我們心中。n n影響語言認知的主要變數n n年齡年齡n n教育程度教育程度n n文化背景文化背景http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1111知覺n n知覺是個體詮釋其接收到的訊息之心智與感覺的歷程。(a)(b)(c)yxhttp:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1212影響傾聴的因素n n傾聴者的態度傾聴者的態度n n大學中舉辦演講之一般狀況大學中舉辦演講之一般狀況n n20%20%想著與性有關的事想著與性有關的事n n60%60%在神遊在神遊n n20%20%專心聴講專心聴講n n對講者的論點不認同對講者的論點不認同n n對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見對傾聴失去耐心並轉而主動發表意見n n對訊息缺乏興趣對訊息缺乏興趣n n對講者的負面反應對講者的負面反應http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1313改善傾聴技巧的行為指標n n眼光的接觸眼光的接觸n n表露恰當的臉部表情表露恰當的臉部表情n n避免分心的動作或姿避免分心的動作或姿勢勢n n發問發問n n釋義釋義n n避免打斷說話者的談避免打斷說話者的談話話n n不要說太多不要說太多http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1414專注行為專注行為EganEgan提出提出SOLERSOLERn nS (Squarely)面向對方面向對方n nO (Open)採開放的姿勢採開放的姿勢n nL (Lean)指身體上半部適當向對方前傾指身體上半部適當向對方前傾n nE (Eye contact)眼神適當地注視對方眼神適當地注視對方n nR (Relax)身體放輕鬆自然身體放輕鬆自然http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1515改善溝通技巧的原則n n使用多重管道使用多重管道n n訊息整理後再傳送出訊息整理後再傳送出去去n n對他人要有同理心對他人要有同理心n n處理變化時牢記面對處理變化時牢記面對面溝通的價值面溝通的價值n n練習積極傾聴練習積極傾聴n n言語與行動相配言語與行動相配n n使用傳言使用傳言n n使用回饋使用回饋n n提高回饋績效的原則提高回饋績效的原則n n針對特定的行為針對特定的行為n n回饋對事不對人回饋對事不對人n n即時回饋即時回饋n n只對領受者所能控制的只對領受者所能控制的行為給予直接的負面回行為給予直接的負面回饋饋http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1616溝通管道的選擇管道豐富性管道豐富性訊息的類型訊息的類型資訊媒介資訊媒介最豐富的最豐富的最不豐富的最不豐富的非例行的非例行的,模糊的模糊的例行的例行的,清楚的清楚的 面對面談話面對面談話 電話電話 電子郵件電子郵件 備忘錄備忘錄, 信件信件 傳單傳單,公佈欄公佈欄,一般報告一般報告http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1717組織的溝通系統溝通系統可分為正式溝通及非正式溝通：.正式溝通 .非正式溝通(葡萄藤)http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1818指主管對下級所做的書面或口頭溝通。指主管對下級所做的書面或口頭溝通。指主管對下級所做的書面或口頭溝通。指主管對下級所做的書面或口頭溝通。係指部屬依規定向上級提出的書面或口係指部屬依規定向上級提出的書面或口係指部屬依規定向上級提出的書面或口係指部屬依規定向上級提出的書面或口頭報告而言。頭報告而言。頭報告而言。頭報告而言。又稱為水平溝通，係指組織內同一層級又稱為水平溝通，係指組織內同一層級又稱為水平溝通，係指組織內同一層級又稱為水平溝通，係指組織內同一層級部門間或個人間的溝通而言。部門間或個人間的溝通而言。部門間或個人間的溝通而言。部門間或個人間的溝通而言。係指非屬同一組織階層上的單位或個人係指非屬同一組織階層上的單位或個人係指非屬同一組織階層上的單位或個人係指非屬同一組織階層上的單位或個人的溝通。的溝通。的溝通。的溝通。正式溝通類型正式溝通類型http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng1919與員工非正式的詢問或討論與員工非正式的詢問或討論離職面談離職面談與第一線管理人員討論與第一線管理人員討論抱怨或申訴程序抱怨或申訴程序葡萄藤葡萄藤工作代表工作代表熱線制度熱線制度諮商輔導諮商輔導與員工的正式會議與員工的正式會議提案制度提案制度正式的態度調查正式的態度調查在員工刊物中提供問與答在員工刊物中提供問與答專欄專欄抱怨信箱抱怨信箱向上溝通系統中常用的技術向上溝通系統中常用的技術http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2020總經理行銷部門主管製造部門主管財務部門主管http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2121非正式溝通類型非正式溝通類型係指資訊由一人轉告另一人，而且只有轉告係指資訊由一人轉告另一人，而且只有轉告係指資訊由一人轉告另一人，而且只有轉告係指資訊由一人轉告另一人，而且只有轉告一個人，此種情況最為少見。一個人，此種情況最為少見。一個人，此種情況最為少見。一個人，此種情況最為少見。係指資訊由一人告知所有其他的人，而成為係指資訊由一人告知所有其他的人，而成為係指資訊由一人告知所有其他的人，而成為係指資訊由一人告知所有其他的人，而成為主要的訊息來源。主要的訊息來源。主要的訊息來源。主要的訊息來源。係指資訊隨機散佈，而沒有一定的路線。係指資訊隨機散佈，而沒有一定的路線。係指資訊隨機散佈，而沒有一定的路線。係指資訊隨機散佈，而沒有一定的路線。係指在溝通過程中，可能有幾個中心人物，係指在溝通過程中，可能有幾個中心人物，係指在溝通過程中，可能有幾個中心人物，係指在溝通過程中，可能有幾個中心人物，由他轉告某些人，而且具有某種程度的選擇由他轉告某些人，而且具有某種程度的選擇由他轉告某些人，而且具有某種程度的選擇由他轉告某些人，而且具有某種程度的選擇性。性。性。性。http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2222ABCZ(單線式)http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2323FADEGCB(隨意型)http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2424ADEKJHGFBKC(機率型)http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2525DCEAFHB(選擇型)http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2626ABDCEFGHIJKhttp:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2727傳言(grapevine，葡萄藤)n n為重要的資訊來源為重要的資訊來源n n75%75%的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。的員工，第一聴到某件事就是透過傳言。n n特徵特徵n n不受管理當局控制。不受管理當局控制。n n多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報多數員工認為傳言比高階管理當局所發佈的正式公報更為可信。更為可信。n n傳言多是用來謀求相關人員的私利。傳言多是用來謀求相關人員的私利。n n消息正確性消息正確性n n75%75%是正確的是正確的http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2828傳言存在的原因n n為了減低焦慮n n為了弄清楚有限而支離破碎的消息n n做為聯合團體成員的一種手段n n象徵消息傳遞者的地位或權力http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng2929減低傳言負面效果的方法n n宣佈重大決策的時間表n n對於一些不一致或富神袐色彩的決策和行為加以解釋n n強調目前決策和未來計畫最好與最壞的情況n n公開討論最壞情況時的各種可能性http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3030非口語溝通非口語溝通肢體語言肢體語言肢體語言肢體語言附屬語言附屬語言附屬語言附屬語言身體情感身體情感身體情感身體情感臉部表情臉部表情臉部表情臉部表情音調音調音調音調音速與音域音速與音域音速與音域音速與音域http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3131ContemporaryCommunication IssuesCommunication Barriers ofMen and Women“PoliticallyCorrect”Communicationhttp:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3232跨文化的溝通n n文化障礙n n文化背景n n文化上的引導http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3333WordWordConnotationsConnotationsSemanticsSemanticsToneToneDifferencesDifferencesPerceptionPerceptionDifferencesDifferencesBarriers toCross-CulturalCommunicationhttp:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3434High-Context and Low-Context CulturesHigh-Context and Low-Context Cultures Chinese Korean Japanese Vietnamese Arab Greek Spanish Italian English North American Scandinavian Swiss GermanHigh ContextLow Contexthttp:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3535文化背景高低之差異1n n高背景環境的文化n n溝通時依賴非口語及複雜情境的提示溝通時依賴非口語及複雜情境的提示n n重要變數重要變數n n身份身份n n年齡年齡n n資歷資歷n n地位地位n n管理者傾向做建議管理者傾向做建議http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3636文化背景高低之差異2n n低背景環境的文化n n溝通時主要依賴文字來傳達意念溝通時主要依賴文字來傳達意念n n強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確強制執行的合約傾向於用書寫的方式，以明確的文字與高度法律化的方式來表達。的文字與高度法律化的方式來表達。n n管理者傾向以明白的、清晰的方式來傳達希望管理者傾向以明白的、清晰的方式來傳達希望傳達的意思。傳達的意思。http:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3737A Cultural GuideCultivateCultivateEmpathyEmpathyEmphasizeEmphasizeDescriptionDescriptionDevelop aDevelop aHypothesisHypothesisAssumeAssumeDifferencesDifferenceshttp:/www.docin.com/sundae_mehttp:/www.docin.com/sundae_mengng3838Electronic CommunicationsWork spaceWork life and personal lifeOrganizational boundariesTime constraintsGeographical constraintsInterpersonal contact