授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室zhubob21cn.com.第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理主讲：朱明主讲：朱明 高级技师、经济师、工程师高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师高级技能专业教师 高级汽车维修考评员高级汽车维修考评员朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 一、汽车维修质量管理一、汽车维修质量管理 （一）质量概述（一）质量概述 质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的上的质量概念，也不是哲学意义上的“质质”和和“量量”的的组合。目前最恰当的理解是组合。目前最恰当的理解是“品质品质”。国际标准。国际标准ISO8402:1994ISO8402:1994对质量的定义是指对质量的定义是指“反映实体满足明确和反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的，国外学术界对质量下的五个定义（五个定义（1.1.国际标准化组织；国际标准化组织；2.2.美国质量管理协会；美国质量管理协会；3.3.朱兰提出的朱兰提出的 “ “适用性适用性” ” 定义；定义；4.4.克劳斯比提出的克劳斯比提出的 “符合规格符合规格” ” ；5.5.格鲁科克提出的格鲁科克提出的 “ “客户接受客户接受” ” 的的定义）都可以作为学习参考。定义）都可以作为学习参考。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。要不完全相同。 1.1.硬件产品硬件产品性能、可靠性、安全性、适应性、经性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性；济性和时间性； 2.2.服务产品服务产品功能性功能性、经济性经济性、安全性安全性、时间性时间性、舒适性舒适性和和文明性；文明性； 3.3.软件产品软件产品功能性、可靠性、易使用性、可维修功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。性、保密性和经济性。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？看看以下的看看以下的“郎中看病郎中看病”的故事。的故事。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医，人们问他：其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的你们兄弟三人谁的医术最高？医术最高？”他回答说：他回答说：“我常用猛药给病危者医治，我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。的医术只有我们家里才知道。”朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 我们来分析：我们来分析： 显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的代言人。代言人。 第一第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的名医呢！名医呢！ 同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过程之中。主要措施是程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提不断地提高技术水平，不断地提高规范化水平高规范化水平”，其实就是练内功，通称为，其实就是练内功，通称为“开发过程开发过程改进改进”。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 第第二二，即即使使一一个个人人严严守守养养生生之之道道，身身体体状状况况良良好好，但但总总是是会会意意外外地地得得病病的的，得得了了病病就就要要去去看看医医生生。老老二二治治病病的的方方式式就就是是医医院院的的模模式式，病病人人越越早早看看病病，就就越越早早治治好好，治病的代价就越低。治病的代价就越低。 同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，已经被常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，已经被企业广泛采用并取得了成效。企业广泛采用并取得了成效。 第三第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而为之。在管理学中就是一种为之。在管理学中就是一种“死后验尸死后验尸”的质量管理法。的质量管理法。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 （二）汽车维修质量的内容（二）汽车维修质量的内容 产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括企业的维修质量则包括技术质量技术质量和和服务质量服务质量。前者是指。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，程度，基本上是客观的评述基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，意程度，大量涉及到主观的评述大量涉及到主观的评述。 技术质量包括五个方面的内容：技术质量包括五个方面的内容： 1.1.性能；性能；2.2.寿命；寿命；3.3.可靠性；可靠性；4.4.安全性；安全性；5.5.经济性。经济性。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 （三）企业质量管理的发展沿革（三）企业质量管理的发展沿革 1. 1.质量检验阶段（事后检验阶段）；质量检验阶段（事后检验阶段）； 2. 2.统计质量阶段；统计质量阶段； 3. 3.全面质量阶段（旧称全面质量阶段（旧称TQCTQC，现称，现称TQMTQM）。）。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 质量管理学的形成和发展质量管理学的形成和发展 操作者 工长 检验员 统计 TQC 1900年以前 1918年以前 1935年以前 1960年以前 1980年以前朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 二、二、全面质量管理全面质量管理(TQC)(TQC) 全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。期成功的管理途径。” （一）全面质量管理的特点（一）全面质量管理的特点 企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的特点就是特点就是“三全一综合三全一综合”，即，即以系统的观点和方法，实以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的管理施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下：。具体如下： 1.1.提高工作质量，保证产品质量提高工作质量，保证产品质量工作质量是形成工作质量是形成产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此，产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此，产品质量是企业全面工作质量的综合反映。产品质量是企业全面工作质量的综合反映。 第四章 汽车维修企业的质量管理朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 2.2.全过程的质量管理全过程的质量管理全过程包括设计、制造、辅全过程包括设计、制造、辅助生产和使用四个过程。助生产和使用四个过程。 3.3.全员的质量管理全员的质量管理企业的全体员工。企业的全体员工。 4.4.以预防为主，防检结合以预防为主，防检结合产品质量不是检验出来产品质量不是检验出来的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验，层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验，而是不预防与检验结合起来。而是不预防与检验结合起来。 5.5.把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段把数理统计方法作为全面质量管理的重要手段把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到把质量问题数量化，用数据反映质量状况，可以做到“心中有数心中有数”；更要从数据的分析中，找出质量变异的规；更要从数据的分析中，找出质量变异的规律来指导提高产品质量。律来指导提高产品质量。 第四章 汽车维修企业的质量管理朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 （二）全面质量管理的基本步骤（二）全面质量管理的基本步骤 1.1.全面质量管理工作的四个阶段：全面质量管理工作的四个阶段： 第一阶段第一阶段计划计划。确定质量目标、方针，制定质量。确定质量目标、方针，制定质量活活 动计划和管理项目等。动计划和管理项目等。 第二阶段第二阶段实施实施。根据第一阶段的计划组织员工付。根据第一阶段的计划组织员工付诸行动。诸行动。 第三阶段第三阶段检查检查。对实施的情况进行检查、总结，。对实施的情况进行检查、总结，肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。肯定成绩和经验，找出存在的问题和原因。 第四阶段第四阶段处理处理。根据检查的结果，采取相应的措。根据检查的结果，采取相应的措施。施。 计划、实施、检查、处理四个阶段，简称计划、实施、检查、处理四个阶段，简称PDCAPDCA，画，画成一个圆环，叫做成一个圆环，叫做“戴明环戴明环”。 第四章 汽车维修企业的质量管理朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔PC DAP:计划D:执行C:检查A:处理执行措施计划。检查工作，调查结果。1.形成标准；巩固成绩；2.遗留问题； 转入下期。1.分析现状，找出问题；2.分析原因；3.找出主要原因；4.拟定措施，制定计划。 2.TQC“戴明环”的管理内容 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 3.TQC“3.TQC“戴明环戴明环”的转动特点的转动特点 （1 1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环；循环； （2 2）循环每转动一周，水平就提高一步。）循环每转动一周，水平就提高一步。 PDACPDAC原有水平新的水平朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 A C 维持维持改进改进量不断提高质维持4.“PDCA循环”示意图 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理（三）全面质量管理中常用的数理统计方法（三）全面质量管理中常用的数理统计方法1.1.排列图法排列图法 又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响又称主次因素分析法、巴雷特法，它是找出影响 产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。产品质量主要因素的一种简单而有效的图表方法。 其原理是其原理是“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”。也就是将。也就是将影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大影响产品质量的众多影响因素按其对质量影响程度的大小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。小，用直方图形顺序排列，找出主要因素。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 以以120120个酒杯次品为样本的个酒杯次品为样本的“酒杯质量问题排列图酒杯质量问题排列图”频率数频率数件数累计出现频率朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 2.2.因果分析图因果分析图 又叫鱼骨图（又称石川图），它是一种透过现象看又叫鱼骨图（又称石川图），它是一种透过现象看本质的分析方法。本质的分析方法。 鱼骨图经常用在生产中，来形象地表示生产车间的鱼骨图经常用在生产中，来形象地表示生产车间的流程，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的流程，是整理和分析影响质量（结果）的各因素之间的一种工具。通过因果分析图，可以形象地表示了探讨问一种工具。通过因果分析图，可以形象地表示了探讨问题的思维过程，通过有条理地逐层分析，更可以清楚地题的思维过程，通过有条理地逐层分析，更可以清楚地看出看出“原因原因结果结果”“”“手段手段目标目标”的关系，使问题的的关系，使问题的脉络完全显示出来。脉络完全显示出来。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理鱼骨图的三种类型：鱼骨图的三种类型： A.A.整理问题型鱼骨图整理问题型鱼骨图（各要素与特性值间不存在原（各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成关系）因关系，而是结构构成关系） B.B.原因型鱼骨图原因型鱼骨图（鱼头在右，特性值通常以（鱼头在右，特性值通常以“为什为什么么”来写）来写） C.C.对策型鱼骨图对策型鱼骨图（鱼头在左，特性值通常以（鱼头在左，特性值通常以“如何如何提高提高/ /改善改善”来写）来写）常用的是常用的是“原因型鱼骨图原因型鱼骨图”，即因果关系分析。，即因果关系分析。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 （1 1） 因果分析图的基本表示方法因果分析图的基本表示方法朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 （2 2）企业对某产品市场份额少的因果分析小原因）企业对某产品市场份额少的因果分析小原因大原因中原因小原因朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔汽车失控汽车失控胎 瘪钉子石头爆胎玻璃路 滑油冰雨雪药物影响嗜 睡司机差错训练不足反应慢鲁 莽机械故障系杆断裂加速器失灵刹车失灵刹车片磨损润滑不良 （3 3）对汽车失控的因果分析图）对汽车失控的因果分析图朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 3.3.直方图直方图 又称柱状图、质量分布图。又称柱状图、质量分布图。 在质量管理中，如何在质量管理中，如何预测并监控产品质量状况预测并监控产品质量状况? ?如何对质量波动进行分析如何对质量波动进行分析? ?直直方图就是一目了然地把这些问题图表化处理的工具。它方图就是一目了然地把这些问题图表化处理的工具。它通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品通过对收集到的貌似无序的数据进行处理，来反映产品质量的分布情况，判断和预测产品质量及不合格率。质量的分布情况，判断和预测产品质量及不合格率。 直方图是一种几何形图表，它是根据从生产过程中直方图是一种几何形图表，它是根据从生产过程中收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频收集来的质量数据分布情况，画成以组距为底边、以频数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，如下图所数为高度的一系列连接起来的直方型矩形图，如下图所示。示。 第四章 汽车维修企业的质量管理朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 4. 4.控制图法控制图法 控制图又叫管理图，它是工序质量控制的主要手段，控制图又叫管理图，它是工序质量控制的主要手段，是一种动态的质量分析与控制的方法。是一种动态的质量分析与控制的方法。 控制图以取样时间或子样号为横坐标，以零件尺寸控制图以取样时间或子样号为横坐标，以零件尺寸或其他质量特性值为纵坐标。在图上分别画出公差上、或其他质量特性值为纵坐标。在图上分别画出公差上、下限，上、下控制界限和中心线。在工艺过程进行中，下限，上、下控制界限和中心线。在工艺过程进行中，按规定的时间抽取子样，测量尺寸或其他特性值，将测按规定的时间抽取子样，测量尺寸或其他特性值，将测得的数据用点一一描在图上，就得到控制图。得的数据用点一一描在图上，就得到控制图。 下面是两个钢生产过程中的两个工序控制图。下面是两个钢生产过程中的两个工序控制图。第四章 汽车维修企业的质量管理朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 5.相关图法 相关图是表示两个变量之间关系的图，又称“散点图”，用于分析两测定值之间相关关系，它具有直观简便的优点。通过作相关图对数据的相关性进行直观地观察，不但可以得到定性的结论，而且可以通过观察剔除异常数据，从而提高用计算法估算相关程度的准确性。 通过观察相关图主要是看点的分布状态，概略地估计两因素之间有无相关关系，从而得到两个变量的基本关系，为质量控制服务。第四章 汽车维修企业的质量管理朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔相关图法相关图法朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第五节 ISO 9000系列标准第五节第五节 ISO 9000系列标准系列标准 一、一、ISO 9000系列标准的产生系列标准的产生的历史的历史条件有以下几个方面：条件有以下几个方面： 1)社会化大生产的迅速发展，高新技术社会化大生产的迅速发展，高新技术产品的大量涌现。产品的大量涌现。 2)企业为了增强竞争力，企业为了增强竞争力， 3)国际贸易发展的迫切需要。国际贸易发展的迫切需要。 4)产品责任制的建立促进了产品责任制的建立促进了ISO 9000族族标准的广泛采用。标准的广泛采用。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第五节 ISO 9000系列标准二、二、IS09000系列标准的构成系列标准的构成 ISO 9000系系列列标标准准是是由由IS0TCl76技技术术委委员员会会制制定定的的所所有有国国际际标标准准所所组组成成，概括为三大类，如图概括为三大类，如图914所示。所示。1 1术语标准术语标准 ISO ISO 84028402质质量量管管理理和和质质量量保保证证术术语语包包括括6767个个术术语语，共共分分为为四四类类：基基本本术术语语、与与质质量量有有关关的的术术语语、与与质质量量体体系系有有关关的的术术语语、与与工工具具和和方方法法有有关关的的术术语语等。等。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第五节 ISO 9000系列标准2主体标准主体标准 主体标准分为三大类，即主体标准分为三大类，即: :1)质量管理和质量保证标准的指南性标准、 2)质量保证模式标准3)质量管理和质量体系要素标准。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第五节 ISO 9000系列标准(1)质质量量管管理理和和质质量量保保证证标标准准的的指指南南性性标标准准 由由以以下四部分构成：下四部分构成： 1)IS090001质量管理和质量保证标准 第1部分：选择和使用指南 2)IS090002质量管理和质量保证标准 第2部分：I$0 9001、ISO 9002和ISO 9003 实施通用指南3)IS090003质量管理和质量保证标准 第3部分：ISO 9001在软件开发、供应和维护中的使用指南 4)IS090004质量管理和质量保证标准 第4部分：可信性大纲管理指南朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第五节 ISO 9000系列标准 (2)质质量量管管理理和和质质量量体体系系要要素素标标准准 由由以以下下4部部分构成：分构成： 1)IS090041质量管理和质量体系要素 第1部分：指南 2)ISO 90042质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南 3)IS090043质量管理和质量体系要素 第3部分：流程性材料指南 4)ISO 90044质量管理和质量体系要素 第4部分：质量改进指南第五节 ISO 9000系列标准朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第五节 ISO 9000系列标准(3)质质量量保保证证模模式式标标准准 质质量量保保证证模模式式是是指指为为了了满满足足给给定定情情况况下下质质量量保保证证的的需需要要，标标准准化化的的或或经经选选择择的的一一组组质质量量体体系系的的综综合合要要求求。有有三三种种质质量保证模式标准：量保证模式标准： 1)IS09001质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 2)IS09002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式 3) IS09003质量体系最终检验和试验的质量保证模式。 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第五节 ISO 9000系列标准3支持性标准 (1)IS010005质量管理和质量体系要素 第5部分：质量计划指南 (2)IS010007质量管理和质量体系要素 第7部分：技术状态管理指南 (3)IS0100113质量体系审核指南 第1部分：审核 (4)IS0100112质量体系审核指南 第2部分：质量体系审核员的评定准则 (5)1S0100113质量体系审核指南 第3部分：审核工作管理 (6)IS0100121测量设备的质量保证要求 第1部分：测量设备的计量确认体系 (7)IS010013质量手册编制指南 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 三、汽车维修质量概述三、汽车维修质量概述 （一）最具权威的欧洲质量管理专家兰纳德具体把（一）最具权威的欧洲质量管理专家兰纳德具体把质量管理过程划分为八个平行的线段，我觉得其中有四质量管理过程划分为八个平行的线段，我觉得其中有四条适用于汽车维修业：条适用于汽车维修业：1.1.与供应者有关的质量管理；与供应者有关的质量管理；2.2.车间班组的质量管理；车间班组的质量管理；3.3.检验部门的质量管理；检验部门的质量管理；4.4.售后服务的质量管理。售后服务的质量管理。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 三、汽车维修质量概述三、汽车维修质量概述 （一）细节反映素质，细节决定质量（一）细节反映素质，细节决定质量1.1.老子曰老子曰“天下难事，必做于易；天下大事，天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。必做于细。”2.“100-12.“100-10”0”。3.3.美国民谣：美国民谣：“钉子缺，蹄铁卸；蹄铁卸，钉子缺，蹄铁卸；蹄铁卸，战马蹶；战马蹶，战士绝；战士绝，战事折；战战马蹶；战马蹶，战士绝；战士绝，战事折；战事折，国家灭。事折，国家灭。”4.“4.“零缺陷运动零缺陷运动”二战中期美军与降落二战中期美军与降落伞商之间的故事。伞商之间的故事。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 四、汽车维修质量检验四、汽车维修质量检验 （一）检验标准问题（一）检验标准问题 1. 1.国家标准国家标准权威性最高，国家标准一经发布，全国权威性最高，国家标准一经发布，全国各个单位都必须严格执行；各个单位都必须严格执行； 2.2.行业标准行业标准不得与国家标准相抵触，行业标准一经不得与国家标准相抵触，行业标准一经发布，在该行业范围内所有企事业单位以及使用该专业发布，在该行业范围内所有企事业单位以及使用该专业产品的其它企事业单位都应该执行；产品的其它企事业单位都应该执行； 3. 3.地方标准地方标准不得与国家标准、行业标准相抵触，地不得与国家标准、行业标准相抵触，地方标准在本地区范围内统一使用；方标准在本地区范围内统一使用； 4. 4.企业标准企业标准可严于国家标准或行业标准，企业标准可严于国家标准或行业标准，企业标准在本企业范围内有效。在本企业范围内有效。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 （二）检验分类（按程序）（二）检验分类（按程序） 1. 1.进厂检验进厂检验（外观检视（外观检视填检验单填检验单修前状况修前状况托托修反映修反映查阅档案查阅档案实测车况实测车况确定方案确定方案手续交接手续交接签订合同）；签订合同）； 2. 2.零件分类检验零件分类检验（检出可用、需修和报废三类）；（检出可用、需修和报废三类）； 3. 3.过程检验过程检验（解体（解体清洗清洗零部件零部件组装组装调试）；调试）； 4. 4.出厂检验出厂检验（整车检验（整车检验检测与路试检测与路试再检验再检验验验收）。收）。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 （三）质量检验员应具备的条件（三）质量检验员应具备的条件 1. 1.具有具有中等专业中等专业以上文化程度，掌握以上文化程度，掌握全面质量管理全面质量管理的基本知识。的基本知识。 2. 2.熟悉汽车熟悉汽车维修技术维修技术。 3. 3.掌握汽车掌握汽车维修标准维修标准，出厂检验员还需有与准驾车，出厂检验员还需有与准驾车相符的驾驶执照。相符的驾驶执照。 4. 4.掌握掌握公差配合与技术测量公差配合与技术测量的基本知识。的基本知识。 5. 5.会正确使用量、检具，熟悉和掌握会正确使用量、检具，熟悉和掌握测试技术测试技术。 6. 6.责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高责任心强，办事公道，身体健康，无色盲，无高度近视。度近视。 7. 7.受过受过专门培训专门培训，并取得交通行业主管部门的认可。，并取得交通行业主管部门的认可。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 五、现代汽车维修质量检验技术五、现代汽车维修质量检验技术 （一）检测诊断的主要内容：（一）检测诊断的主要内容： 1. 1.车辆的车辆的安全性安全性，包括车辆的制动、侧滑、转向、，包括车辆的制动、侧滑、转向、前照灯等。前照灯等。 2. 2.车辆的车辆的可靠性可靠性，包括异响、磨损、变形、裂纹等。，包括异响、磨损、变形、裂纹等。 3. 3.车辆的车辆的动力性动力性，包括最高车速、加速能力、爬坡，包括最高车速、加速能力、爬坡能力、发动机功率、底盘输出功率。能力、发动机功率、底盘输出功率。 4. 4.车辆的车辆的经济性经济性，主要指燃料、润滑料的消耗情况。，主要指燃料、润滑料的消耗情况。 5. 5.车辆的车辆的噪声和废气排放状噪声和废气排放状况等。况等。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第四章第四章第四章第四章 汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理汽车维修企业的质量管理 （二）汽车监测站（二）汽车监测站汽车监测站是综合运用现代检测技术，对汽车实施汽车监测站是综合运用现代检测技术，对汽车实施不解体检测诊断不解体检测诊断的机构；是的机构；是对道路运输车辆技术监控对道路运输车辆技术监控和和维修质量监督维修质量监督以及以及环保性能检测的综合性能检测环保性能检测的综合性能检测的技术的技术服务机构。根据职能分为服务机构。根据职能分为A A、B B、C C三级：三级：A A级站级站是能够承担监测站全部功能的监测站；是能够承担监测站全部功能的监测站；B B级站级站是能够承担在用车辆技术状况和车辆维修是能够承担在用车辆技术状况和车辆维修质量检测任务的监测站；质量检测任务的监测站；C C级站级站是能够承担在用车辆技术状况监测任务的是能够承担在用车辆技术状况监测任务的监测站。监测站。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3现代汽车检验技术的发展趋势现代汽车检验技术的发展趋势，汽车检测、诊断技术的发展，使未来车辆的性能检，汽车检测、诊断技术的发展，使未来车辆的性能检测项目更多、判断更快、更准确。检测设备也将向重测项目更多、判断更快、更准确。检测设备也将向重量轻、体积小、易于携带、便于流动测试等方向发展。量轻、体积小、易于携带、便于流动测试等方向发展。检测工位机将向智能化、功能全、便于联机，操作、检测工位机将向智能化、功能全、便于联机，操作、维修方便等方面发展。维修方便等方面发展。 随车检测和车外检测两种方式将会并存发展。随车检测和车外检测两种方式将会并存发展。 车外检测技术发展的主流，是探求诊断复杂的故障，车外检测技术发展的主流，是探求诊断复杂的故障，充分利用计算机能够储存、分析数信息的特点，提高充分利用计算机能够储存、分析数信息的特点，提高诊断精确度；开发故障预测的软技术，提高诊断预测诊断精确度；开发故障预测的软技术，提高诊断预测水平。水平。 检测诊晰备将会朝自动化、快速化方向进一步发展。检测诊晰备将会朝自动化、快速化方向进一步发展。 应用声响和振动的监控、诊断技术，将会在声响、应用声响和振动的监控、诊断技术，将会在声响、振动信号的识别、处理及故障物理别等方面有新的突振动信号的识别、处理及故障物理别等方面有新的突破，并有望开拓汽车检测技术研究的新领域。破，并有望开拓汽车检测技术研究的新领域。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔44 汽车维修行业的质量监督汽车维修行业的质量监督 汽车维修行业质量监督指检查评定汽汽车维修行业质量监督指检查评定汽车维修行业的维修质量、督促维修质量车维修行业的维修质量、督促维修质量水平不断提高。水平不断提高。 汽车维修质量监督是汽车维修质量汽车维修质量监督是汽车维修质量保证体系中的一个重要环节，是道路运保证体系中的一个重要环节，是道路运政管理机构中心任务政管理机构中心任务 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔441 汽车维修行业质量监督的作用汽车维修行业质量监督的作用 汽车维修行业的监督，是国家的相关部门为汽车维修行业的监督，是国家的相关部门为保证国家的政策和法规的贯彻和实行而采取的保证国家的政策和法规的贯彻和实行而采取的一种行政行为。一种行政行为。 目标是纠正一切违反国家政策法规的错误行目标是纠正一切违反国家政策法规的错误行为，保证汽车维修市场的正常秩序和汽车维修为，保证汽车维修市场的正常秩序和汽车维修行业的健康发展。行业的健康发展。 1保护经营者的合法性保护经营者的合法性 2保障客户的合法权益保障客户的合法权益 3开展企业间的公平竞争开展企业间的公平竞争 4落实国家财政政策落实国家财政政策 5获得信息资料获得信息资料朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔442 汽车维修行业质量监督汽车维修行业质量监督机构设置机构设置交通部第交通部第28号令号令汽车维修质量管理办汽车维修质量管理办法法第四条规定：各级道路运政管理机第四条规定：各级道路运政管理机构应建立健全汽车维修质量监督检验体构应建立健全汽车维修质量监督检验体系，实行分级管理。系，实行分级管理。 消费者怀疑自己的汽车在维修过程中消费者怀疑自己的汽车在维修过程中遭遇猫腻或是对汽车的安全性能不太放遭遇猫腻或是对汽车的安全性能不太放心，就可以直接找到该检验站进行质量心，就可以直接找到该检验站进行质量鉴定。鉴定。 检验站不以营利为目的检验站不以营利为目的 。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔443 汽车维修行业质量监督汽车维修行业质量监督的内容和方法的内容和方法汽车维修督查的主要内容是维修市场的汽车维修督查的主要内容是维修市场的经营规范。主要内容是：经营规范。主要内容是： 企业与业户的经营资格、经营范围、企业与业户的经营资格、经营范围、维修质量、维修价格、维修单证、维修维修质量、维修价格、维修单证、维修费税、维修投诉等方面。费税、维修投诉等方面。朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔l。汽车维修行业的质量监督的内容。汽车维修行业的质量监督的内容 (1)经营资格的监督经营资格的监督 (2)市场行为的监督市场行为的监督 (3)市场秩序的监督市场秩序的监督朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔2汽车维修督查的方法汽车维修督查的方法按照交通部第按照交通部第28号令号令汽车维修质量管理办法汽车维修质量管理办法等有关行业管理规章的要求，目前，各级道等有关行业管理规章的要求，目前，各级道路运政管理机构实施对汽车维修行业质量监督路运政管理机构实施对汽车维修行业质量监督一般采取如下办法。一般采取如下办法。 (1)实行汽车维修质量抽检制度实行汽车维修质量抽检制度 ，常分为三，常分为三种方法：种方法： 定期检查、非定期检查、个别检查定期检查、非定期检查、个别检查 (2)加强质量检验员考核加强质量检验员考核 (3)开展维修质量创优活动开展维修质量创优活动 朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔3汽车维修的投诉处理与执法检查汽车维修的投诉处理与执法检查根据根据2005年交通部发布的年交通部发布的机动车维修机动车维修行业管理规定行业管理规定第六条：县级以上地方第六条：县级以上地方人民政府交通主管部门负责组织领导本人民政府交通主管部门负责组织领导本行政区域的机动车维修管理工作；县级行政区域的机动车维修管理工作；县级以上道路运输管理机构具体实施本行政以上道路运输管理机构具体实施本行政区域内的机动车维修管理工作。区域内的机动车维修管理工作。 (1)汽车维修的投诉处理汽车维修的投诉处理 (2)汽车维修的执法检索汽车维修的执法检索朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔第二次作业：第二次作业：根据你的工作（学习）实践，具体指出提高企业根据你的工作（学习）实践，具体指出提高企业（或车间）工作（或车间）工作( (或生产）质量可以有哪些措施或生产）质量可以有哪些措施朱明工作室朱明工作室授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔 谢谢大家谢谢大家