第七章第七章 餐饮服务管理餐饮服务管理第一节第一节 餐饮服务环境的布置与安排餐饮服务环境的布置与安排 第二节第二节餐饮服务质量控制餐饮服务质量控制第三节第三节餐饮服务中的收银控制餐饮服务中的收银控制第一节第一节 餐饮服务环境的布置与安排餐饮服务环境的布置与安排 一、影响餐饮服务环境布置与安排的因素一、影响餐饮服务环境布置与安排的因素 （一）餐饮机构的市场定位（一）餐饮机构的市场定位 （二）营业场所的建筑结构（二）营业场所的建筑结构 （三）餐饮机构所提供的服务类型（三）餐饮机构所提供的服务类型 （四）餐饮机构的档次和规格（四）餐饮机构的档次和规格 （五）餐饮机构所处地点和位置的影响（五）餐饮机构所处地点和位置的影响 （六）企业的资金能力（六）企业的资金能力 二、餐饮服务场所的设计与布局二、餐饮服务场所的设计与布局（一）餐厅的店面、外表设计（一）餐厅的店面、外表设计（二）餐饮服务场所内部空间、座位的安（二）餐饮服务场所内部空间、座位的安排与布局排与布局（三）餐饮服务场所的人员流动路线安排（三）餐饮服务场所的人员流动路线安排（四）餐饮服务场所的光线与色调（四）餐饮服务场所的光线与色调（五）餐饮服务场所的温度调节（五）餐饮服务场所的温度调节（六）餐饮服务场所的音响调节（六）餐饮服务场所的音响调节餐厅布局的功能空间餐厅布局的功能空间就餐空间就餐空间 餐台餐椅和餐台餐椅和通道等通道等公共空间公共空间 过渡空间、过渡空间、电话间洗手电话间洗手间等间等服务空间服务空间 收款台服务收款台服务台表演区等台表演区等餐厅布局的原则v有方向感有方向感要有明确的方向感要有明确的方向感v有秩序感有秩序感整齐划一，大小归整齐划一，大小归类成行成列类成行成列v疏密有度疏密有度档次越高，每餐位档次越高，每餐位占地面积越宽敞占地面积越宽敞 暖暖色色调调使使人人感感觉觉温温暖暖和和热热烈烈的的气气氛氛 冷冷色色调调使使空空间间显显得得比比实实际际大大并并产产生生凉凉爽爽之之感感案例讨论：v 李先生和李太太结婚李先生和李太太结婚5050年了。在这年了。在这5050年的岁年的岁月里，两人携手走过风风雨雨，如今儿孙满堂，月里，两人携手走过风风雨雨，如今儿孙满堂，非常幸福。在他们的结婚纪念日到来的时候，非常幸福。在他们的结婚纪念日到来的时候，儿女们想为老人举办一个庆祝宴会，请亲朋好儿女们想为老人举办一个庆祝宴会，请亲朋好友都来参加。请你设计一个让客人感到满意主友都来参加。请你设计一个让客人感到满意主题宴会，并做详细论述。题宴会，并做详细论述。 第二节第二节餐饮服务质量控制餐饮服务质量控制一、餐饮服务质量控制的基础一、餐饮服务质量控制的基础（一）必须建立服务规程（一）必须建立服务规程（二）必须收集质量信息课时（二）必须收集质量信息课时（三）必须抓好员工培训（三）必须抓好员工培训二、餐饮服务质量的特点和内容二、餐饮服务质量的特点和内容（一）餐饮服务质量的特点（一）餐饮服务质量的特点 1 1、 综合性综合性 2 2、 短暂性短暂性 3 3、 关联性关联性 4 4、一致性、一致性（二）餐饮服务质量的内容（二）餐饮服务质量的内容 1 1、礼貌礼节、礼貌礼节 2 2、服务态度、服务态度 3 3、清洁卫生、清洁卫生 4 4、服务技能技巧与服务效率、服务技能技巧与服务效率三、餐饮服务质量控制的方法三、餐饮服务质量控制的方法（一）餐饮服务质量的预先控制（一）餐饮服务质量的预先控制 1 1、人力资源的预先控制、人力资源的预先控制 2 2、物资资源的预先控制、物资资源的预先控制 3 3、卫生质量的预先控制、卫生质量的预先控制 4 4、事故的预先控制、事故的预先控制（二）餐饮服务质量的现场控制（二）餐饮服务质量的现场控制 1 1、服务程序的控制、服务程序的控制 2 2、上菜时机的控制、上菜时机的控制 3 3、意外时间的控制、意外时间的控制 4 4、人力控制、人力控制（三）服务质量的反馈控制（三）服务质量的反馈控制四、餐饮服务质量的监督检查四、餐饮服务质量的监督检查（一）餐饮服务质量监督的内容（一）餐饮服务质量监督的内容（二）餐饮服务质量检查的主要项目（二）餐饮服务质量检查的主要项目第三节第三节餐饮服务中的收银控制餐饮服务中的收银控制一、餐饮收银控制的基本出发点与程序一、餐饮收银控制的基本出发点与程序（一）餐饮收银控制工作的基本出发点（一）餐饮收银控制工作的基本出发点 1 1、餐饮收银控制相关特点餐饮收银控制相关特点 2 2、常见的与收银有关的舞弊和差错常见的与收银有关的舞弊和差错 3 3、餐饮收银控制的主要手段餐饮收银控制的主要手段单据控制单据控制（二）餐饮收银控制的基本程序（二）餐饮收银控制的基本程序 1 1、物品传递线物品传递线 2 2、账单传递线账单传递线 3 3、货币传递线货币传递线 4 4、点菜与账单核对点点菜与账单核对点 5 5、账单与货币核对点账单与货币核对点二、点菜单的控制二、点菜单的控制（一）点菜单的作用与基本内容（一）点菜单的作用与基本内容 1 1、点菜单的作用点菜单的作用 2 2、点菜单的基本内容点菜单的基本内容（二）点菜单的制作和检查核对（二）点菜单的制作和检查核对 1 1、点菜单的制作点菜单的制作 2 2、点菜单的检查核对点菜单的检查核对 （1 1）印章审核法）印章审核法 （2 2）页数审核法）页数审核法 （3 3）抽查法）抽查法