培训期间着职业装培训期间着职业装 上课期间将手机关闭或调至静音状态上课期间将手机关闭或调至静音状态 上课期间不得接打上课期间不得接打 ，随意出入，随意出入 按时参加培训，不得缺席、迟到、早退按时参加培训，不得缺席、迟到、早退 客户拓展标准流程客户拓展标准流程目标与计划目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示促成1目标的重要性目标的重要性哈佛大学著名的关于目标对人生影响的跟踪调查哈佛大学著名的关于目标对人生影响的跟踪调查有清晰的长期目标 3%有清晰的短期目标 10%目标模糊 60%没有目标 27%顶尖成功人士社会中上层社会中下层社会最低层25年后年后1、目标的重要性、目标的重要性 给自己的行为设定明确的方向，充分了解自己每一个行为的目的 使自己知道什么是最重要的事情，有助于时间管理 使自己清晰评估每一个行为的进展，正面检讨行为的效率 使自己把重点从工作本身转移到工作成果上来 使自己在没有得到结果之前，就能“看”到结果，从而产生持续的信心、热情与动力2、订立目标的订立目标的SMART原则原则 目标管理是让营销人员的工作变被动为主动的一个很好的手段，其中SMART原则是制定有效目标的一种技术手段。所谓SMART原则，即是：S代表具体具体(Specific)，指目标要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量可度量(Measurable)，指目标是数量化或者行为化的，验证这些目标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现可实现(Attainable)，指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性现实性(Realistic)，指目标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限有时限(Time bound)，注重完成目标的特定期限 无论是制定团队的工作目标还是员工的个人目标都必须符合上述原则，五个原则缺一不可。 制定的过程也是自身能力不断增长的过程，营销人员应在不断制定高效目标的过程中提高绩效能力。3、有效目标辨识、有效目标辨识 一个有效的目标，要求必须符合SMART的五个原则，缺一不可，只有这种的目标才能算是有效。我们可以对以下几条目标进行对比： 找一份好工作 成为有钱人 住上大房子 买一辆汽车 我一定要减肥 尽自己最大努力做好这件事 明年争取有明显改善 在三个月内开发成功30个客户，总资产达到300万4、工作目标的制定、工作目标的制定先明确自己的收入目标，通过收入目标来制定工作目标。月收入目标月收入目标 = 月支出*?净佣金目标净佣金目标 = 月收入目标月收入目标/佣金提成比例成交量目标成交量目标 = 净佣金目标净佣金目标/ 平均佣金收取比例资金量目标资金量目标 = 成交量目标成交量目标/ 平均月换手率客户量目标客户量目标 = 资金量目标资金量目标/ 户均资金量接触量目标接触量目标 = 客户量目标客户量目标/ 平均拜访成功比例日均拜访量目标日均拜访量目标 = 接触量目标接触量目标/（预期达成目标时间期限的）实际工作日5 5、工作计划的制定、工作计划的制定8：309：15 晨会晨会9：3011：30 拜访客户或结合盘面进行客拜访客户或结合盘面进行客 户服务，进行户服务，进行 约访；约访；11：3013：00 休息或与客户共进午餐；休息或与客户共进午餐；13：0015：00 拜访客户或结合盘面进行客拜访客户或结合盘面进行客 户服务，进行户服务，进行 约访；约访；15：0017：30 拜访客户或参加夕会、培训；拜访客户或参加夕会、培训；结合当日行情进行客户服务；结合当日行情进行客户服务；19：0021：30 拜访客户或与客户拜访客户或与客户 交流、学交流、学习；习； 22：00 整理拜访记录与客户档案；整理拜访记录与客户档案； XX客户经理的工作日志客户经理的工作日志 日期：日期：2012年年7月月1日日工作工作计划划工作工作记录总结检讨备注注8：00，学习三大报内容。股指期货正式开通进入倒计时8：30，参加早会稳健获利法技术分析讲座演练熟能生巧，今天我又进步了不少。9；30，电话约访刘总、李律师、许医生OK只要事先准备充分，难办的事也会变容易。明天下午3：30，拜访刘总10：30，致电王总，约他明天中午吃饭 未成功，因为他有接待任务 后悔。应约定其他时间。而且，他接待的人有可能是我的另一位客户，应该做一下尝试 反应不够快，准备不充分，明天再约。 11：00接待沈先生同意本周四来开户基本功必须再加强11：45与陈总共进午餐 对我的建议非常感兴趣，决定追加资金。针对不同的客户需找出其不同的购买点，并想办法满足其需求 他太太最近心脏不太好，应在适当时机慰问。 13：00带李明开户14：00电话邀约孙大姐、雷老板孙大姐成功，雷老板待定必须先让雷老板体验我们的服务下周一接待孙大姐16：00夕会接触阶段的问题设计与现场训练专业化销售太重要了！XX客户经理的工作日志客户经理的工作日志 18：00见吴女士，一起吃晚饭虽然尚未完全同意，但已经开始认同。看来我在说明与促成环节还有欠缺，加油！她儿子下周五过生日，准备好礼物20：00整理客户档案，拟定明日工作计划，填写工作日志 。竟然这么久没与李四联系了！他有一笔国债快到期了，得了解他下一步的打算。客户档案与工作日志必须定期检查、整理，否则可能误事。明天给客户李四打电话。21：00与陆主任见顾总没谈任何关于证券投资的话题顾总还没完全信任我，正观察我，别急，心急吃不了热豆腐！顾总对足球感兴趣，下次主场约他看球做好工作日志的填写，做好工作日志的填写，养成良好的工作习惯是成功的基本条件。养成良好的工作习惯是成功的基本条件。XX客户经理的工作日志客户经理的工作日志 客户关系维护才是最重要的营销技巧客户关系维护才是最重要的营销技巧人性的奥秘：被接纳与肯定赞美是：打开客户心扉最直接的钥匙(最有效、最廉价、最方便的营销技巧)赞美的要点：赞美的要点：（一）、舍弃无谓的自尊心 豁达大度 乐观积极 充满自信（二）、平等相待，不必贬低自己 双赢原则 尊重自己的原则（三）、赞美对方引以为傲之处 子女、配偶、家庭 容貌、物饰 经历、成就 待人接物常用赞美语：常用赞美语：我最喜欢你这种人我最欣赏你这种人我最佩服你这种人你真不简单 不同性别及年龄段客户的赞美要点不同性别及年龄段客户的赞美要点年轻男子中年男子女性1 性格努力过程 外形2 能力工作成果 能力3 努力 实力先生、小孩4 仪容社会地位 品味5 判断力 事业 保养6 工作 气度事业成就7 诚意 家庭 感觉8异性朋友 信用 智慧010岁 最需要的是理解1020岁 最需要的是认同2030岁 最需要的是欣赏3040岁 最需要的是赞美40岁以后 最需要的是崇拜客户拓展标准流程客户拓展标准流程目标与计划目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示促成1（1） 客户拓展的漏斗原理客户拓展的漏斗原理根据金融行业的特点，我们可以将潜在客户划分为以下四类：A类：有钱、易接近、投资意向明显类：有钱、易接近、投资意向明显B类：已在其他公司开户类：已在其他公司开户C类：有钱但投资黄金外汇市场意向不太明类：有钱但投资黄金外汇市场意向不太明显没多少钱但非常认同证券投资显没多少钱但非常认同证券投资D类：没多少钱又不认同投资黄金外汇市场类：没多少钱又不认同投资黄金外汇市场A+B+C+DCBA成功开户成功开户客户客户流失流失D（2） 客户拓展的方法客户拓展的方法缘故开拓法缘故开拓法 介绍开拓法介绍开拓法直冲开拓法直冲开拓法 咨询开拓法咨询开拓法随机开拓法随机开拓法 信函开拓法信函开拓法资料收集法资料收集法 社团开拓法社团开拓法目标市场开拓法目标市场开拓法 网络开拓法网络开拓法缘故开拓法缘故开拓法我我亲亲属属同学同学同事同事邻居邻居朋友朋友同乡同乡朋友朋友亲属亲属同乡同乡同学同学邻居邻居同事同事邻居邻居朋友朋友亲属亲属同乡同乡同同学学同事同事介绍开拓法介绍开拓法范例： 陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经发现我们冠鼎利公司的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。 现在，您身边是否还有像您一样，平时比较忙，没时间关注自己的投资产品；或者是在其他公司开户，享受不到良好的服务；或者亏损的朋友，请你把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，你看好不好？ 这是我们的宣传资料和联系方式，请介绍两位！ 建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。直冲开拓法直冲开拓法直接到写字楼、单位或家庭做陌生拜访。（社会关系少或希望锻炼自己心理素质的员工可以采用的方法）咨询开拓法咨询开拓法 在社区、办公区、商业区、银行等区域摆台咨询随即开拓法随即开拓法 平时生活中随时关注身边陌生人，随机应变，主动认识，从而发展成为客户。信函开拓法信函开拓法 通过信件、E-MAI L、短信等形式联络客户，发送一些投资思路、建议、资讯或期刊、贺卡、慰问信等，引起客户兴趣。资料收集法资料收集法 平时关注各种新闻、报刊、杂志，搜集企业通讯录等，收集一些单位或个人的信息并及时联络。社团开拓法社团开拓法 参加各种社团组织与社会活动（如俱乐部、会所活动、学习班、沙龙、旅行团、车友会、会展、论坛、义工联、民主党派、行业协会、企业家协会等），在 活动中与不同的人建立良好关系。美国黑人投资专家ChrisGardner目标市场开拓法目标市场开拓法组织团队，统一对某一区域进行宣传和客户开拓实施步骤：1、选定某个区域（商业区、办公区或生活区）为目标市场2、以小组为单位对目标市场进行调查3、制订宣传和拓展的策略与实施步骤4、小组内分工5、准备相应的宣传资料和器材6、按制定的策略实施网络开拓法网络开拓法 在聊天室、论坛、各大财经网站、博客、博客、个人网页、个人网站、QQ群、群、MSN群群等平台上寻找潜在客户。使用此种方式，技术分析能力起重要作用。切忌使用公司名头（3）客户拓展的步骤）客户拓展的步骤 取得名单，建立潜在客户档案 收集相关潜在客户资料 整理分析资料，确定应对策略（漏斗） 取得联系，培养关系决定最佳的接触时机与方法过滤不合适的对象客户拓展标准流程客户拓展标准流程目标与计划目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示促成1事前准备事前准备 KASHKnowledgeAttitudeSkillHabit丰富的知识丰富的知识有广度： 法律、经济、财务、政策、文化、市场、旅游、饮食、娱乐有深度：专业、职业积极的态度积极的态度把营销当事业看全局做小事积极（内部优势）快乐谦虚稳重开放爽朗感恩的心娴熟的技巧娴熟的技巧交流沟通销售危机处理促成良好的习惯良好的习惯目标分类计划安排（漏斗原理）时间管理营销礼仪随身物品随身物品随身物品工作证件：胸牌、执业证书、业务名片展示资料：公司介绍、产品资料、投资者调查问卷、投资建议书、预约开户表等营销工具：笔记本电脑（看盘软件操作演示、播放视频等） U盘（杀毒软件和防火墙、工具软件等） 记事本和笔登门拜访，可考虑带些小礼品天气不好，要带雨具和鞋套客户拓展标准流程客户拓展标准流程目标与计划目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示促成1探询的内容探询的内容不论是赞美还是接触，做为一名优秀的营销人员，都应该是将信息的收集和客户的投资意向摸清楚。针对金融营销的特点，我们将营销人员需要探询的内容整理如下：（1）个人资料年龄、民族、学历、性格、职业、家庭情况、收入、业余爱好、联系方式、投资状况、资产状况、投资偏好等。（2）公司资料公司性质、公司规模、组织结构（决策人物）、投资方向、收益预期、目前赢利水平等情况。 探询的方式探询的方式探询的方式有很多种，针对不同的客户，在不同的时候和不同的地点、场合应该灵活地选择有效的探询方式，以下是常用的几种方式：（1）资讯提问： 刘女士，您现在的投资公司为您提供了哪些服务呢？（2）需求提问： 张老板，您认为如果我司营销人员为您提供买卖预警和技术分析培训等服务对您的投资会有帮助吗？（3）承诺提问： 宋小姐，如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务，您会考虑把帐户转到我们的营业部吗？接触的要领接触的要领接触过程中，应该选择把握以下几点：建立良好的第一印象消除潜在客户的戒心制造潜在客户感兴趣的话题聆听避免争议把握时机切入正题接触的技巧接触的技巧（1）建立良好的第一印象准时赴约仪表整洁善用肢体语言：微笑、握手、递名片、站姿、坐姿、眼神（2）消除戒心为什么产生戒心？ 时间被占用担心被骗、怀疑被利用资金的安全保密（3）制造对方感兴趣的话题销售的接触过程中谁是主角？我们的任务是什么？是征服对方吗？需求五层次（生理、安全、社交、尊重尊重、自我实现）每个人都有非常强烈的自我表现欲！请为他创造一个环境，奉上一次机会！你会成为他最好的朋友！鼓励对方多发言的秘诀a、提问b、后来呢？c、可不是嘛！哈哈哈哈！对呀对呀！d、真不容易！太难得了！接触的技巧接触的技巧接触的技巧接触的技巧（4）聆听以对方为中心保持专心，体现尊重聆听全部语言与身体语言适时提问接触的技巧接触的技巧(5) 避免争议YESBUT法则,有的时候我们可能会与顾客的意见产生分歧，这个时候如果直接拒绝客户则可能会引起客户的不适或不满，最好的处理方法就是首先对顾客的观点进行认可或部分认同，然后在此基础上巧妙地提出自己的观点，也就是使用“是但是”语句，例如：“您的分析很有水平，我很佩服，不过，我也听到另外一种观点”接触的技巧接触的技巧（6）常见接触误区过于功利，急于求成海阔天空，忘记正题话太多，说个不停提问技巧不足，事前无准备不能专心聆听，喜欢表现自己太老实，无法开口赞美喜欢探究对方隐私不注意观察，忽略身体语言客户拓展标准流程客户拓展标准流程目标与计划目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示促成1能力展示能力展示目的目的 能力展示的主要目的是通过介绍公司实力与个人能力，激发潜在客户的兴趣，引导其成为我们的客户。内容内容 公司实力：公司实力：公司亮点、公司的规模与地位、研发优势、资讯服务、特色产品 个人能力：个人能力：投资理念、投资策略、投资业绩、投资建议书（样本）、职业操守通过各种投资比较，叙述通过各种投资比较，叙述股市成功的故事及个人成功荐股案例，来激发客户兴趣能力展示常备资料能力展示常备资料 证券营销人员应该通过能力的展示树立专业形象，让顾客意识到选择我们公司必将为其带来优质、专业的服务和获得优厚的回报。其中，常备的展示资料主要包括以下几方面：l公司简介l近期股市或个股K线图l剪报l投资建议书投资建议书l投资者调查问卷l产品宣传单及推介书l宣传自己的文字l客户感谢信或推荐信l过去的业绩l对帐单（经客户允许的）客户拓展标准流程客户拓展标准流程目标与计划目标与计划客户拓展事前准备接触与探询能力展示促成11、促成动作、促成动作促成动作是达成目标的“临门一脚”促成动作可以发现客户内心最真实的想法，避免了“兜圈子”2、促成时机、促成时机 客户对现在的营业部有不满情绪时 客户所在营业部搬迁时 客户乔迁新居时 客户所在投资公司被查处或出现重大人事变动时 我们举办促销活动时（如阶段性优惠方案、 赠送礼品、送培训、送资讯） 我们推出创新产品时 公司出现重大利好时客观因素客观因素发生变化发生变化2、促成时机、促成时机 客户沉默思考，不再提问时 客户问题增多或主动取阅资料时 客户主动改变周围环境，避免干扰时 客户对你的意见表示明显赞同时 客户主动将座位移向你时 客户开始计算收益时 客户询问别人的情况时 客户讨价还价时主观因素主观因素发生变化发生变化主观因素主观因素发生变化发生变化3、促成话术、促成话术1234促成 推定承诺法推定承诺法二择一法二择一法利诱法利诱法以小化大法以小化大法3.1推定承诺法推定承诺法 经过展示说明后，不需再次征询客户意见，假设客户已经同意，马上邀请潜在客户来公司参观，要求对方带齐证件办理开户手续。3.2二择一法二择一法 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺范例：推定承诺 + 二择一二择一王总，您在我们公司开户，只需填写一张预约开户表，这样开户的时候，可以走VIP通道，直接办理，无须等待。您看是现在就填一下呢？还是明天来我们公司办理？ 李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便？3.3利诱法利诱法 通过送礼品、送培训、开沙龙、组织活动、抽奖、优惠期、送资讯等条件吸引客户。话术： 王阿姨，最近我们营业部举办开户有奖活动，开户就送大礼包，还有2天就要结束了，我今天下午和明天上午会有时间，您得一定抓紧时间来办理开户。3.4以小见大法以小见大法用数字说话，帮助客户更清楚地认识到投资的价值。话术：刘先生，您可能觉得每年20%的收益不算什么，现在我们来计算一下，如果今天您投入10万元的资金，按每年20%的收益计算，10年后会怎么样？10年后是62万元，15年后是154万元，20年后是383万元！您还犹豫什么？3.5邀请开户法邀请开户法客户来公司参观时是最佳缔结协议（开户）的时机。话术：陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧？ 陈总，您难得有时间亲自来一次，最好是借这个机会把开户手续办理完毕吧。 这里有些资料需要您填一下。3.6促成注意事项促成注意事项 提前准备所有开户资料（须谈条件的大客户必须事先请部门经理协助） 潜在客户参观完后，将潜在客户引到已准备好的办公室（或总经理办公室） 与潜在客户坐同一方向3.7促成结束促成结束办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。程序：1、感谢；2、再次确定客户的服务需求；3、再次给出服务承诺；4、送别客户。1.如果你的心中想到失败，你就失败。如果你的心中想到失败，你就失败。2.如果没有必胜的决心，绝无任何成就。如果没有必胜的决心，绝无任何成就。3.纵使你想要得到胜利，只要浮现失败的字眼，胜利便不会向你纵使你想要得到胜利，只要浮现失败的字眼，胜利便不会向你微笑。微笑。4.如果你不认真行事，你就失败。如果你不认真行事，你就失败。5.我们在大自然宇宙中发现，成功起源于人类的意志力，一切皆我们在大自然宇宙中发现，成功起源于人类的意志力，一切皆由人类的精神状态而决定。由人类的精神状态而决定。6.如果你想到落后，你就落后。如果你想到落后，你就落后。7.如果你想要晋升到最高地位，在胜利到来之前，必定要拥有我如果你想要晋升到最高地位，在胜利到来之前，必定要拥有我一定做得到的信念。一定做得到的信念。8.人生的战果，并非强势快速就能得到，所有最后获得胜利的人，人生的战果，并非强势快速就能得到，所有最后获得胜利的人，都是坚信我一定做得到的人。都是坚信我一定做得到的人。