前前厅厅培培训资训资料料 GRO GRO个性化服个性化服务务酒店酒店GROGRO是做什么的是做什么的GRO GRO 是客户关系主任。是客户关系主任。是专门处理客人和公司之间的关系是专门处理客人和公司之间的关系 General General Register OfficeRegister Office。满足顾客的个性化需求和体现满足顾客的个性化需求和体现酒店酒店的的服务特色服务特色。 什么是什么是GROGRO个性化服个性化服务务是指是指为宾客提供具有个人特点的差异性服客提供具有个人特点的差异性服务以便以便让宾客更具客更具有自豪感和有自豪感和满足感足感对酒店酒店留下深刻的印象，并留下深刻的印象，并赢得忠得忠诚的的回回头客客注重利用注重利用细节文化来提升文化来提升酒店酒店的的竞争力争力个性化服务的个性化服务的三个三个内涵内涵 一、一、服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务人员根据服务对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析, ,推出推出符合不同客人个性要求的服务符合不同客人个性要求的服务二、二、针对客人个性需要提供针对客人个性需要提供“特别关照特别关照”和和“区别对待区别对待”的服务的服务三、三、既满足客人的个性化既满足客人的个性化, ,又发挥企业和服务人员的个性特色又发挥企业和服务人员的个性特色个性化服个性化服务务具具备备的的5 5个要求个要求 对客服务的态度 会用心预测客人需求和观察客人 对客人的关注程度 对客人的全过程经历 能与客人有效沟通个性化服个性化服务务具具备备的的5 5个要求个要求u 对客服务的态度u提供个性化服务时，应预测到客人的需求和期望提供个性化服务时，应预测到客人的需求和期望 注：提供服务时，注意观察宾客的潜在需求，并让宾客有喜出望外的喜悦感注：提供服务时，注意观察宾客的潜在需求，并让宾客有喜出望外的喜悦感u做好服务细节标准做好服务细节标准 注：提供服务时要注重体现酒店细节服务，细节注：提供服务时要注重体现酒店细节服务，细节最富有表最富有表现力，最容易形成口碑宣力，最容易形成口碑宣传和新和新闻效效应u服务态度决定一切服务态度决定一切 注：注：态度决定命运，度决定命运，积极向上的极向上的态度可以使人度可以使人获得幸福，得幸福，态度度产生的生的结果不是果不是对他人，是他人，是对自己自己用心预测客人需求和观察客人用心预测客人需求和观察客人在观察中做好服务注：在服务过程中注重体现酒店的个性化服务注：在服务过程中注重体现酒店的个性化服务服务中体现酒店的用心服务中体现酒店的用心注：让宾客感受到酒店的感性服务注：让宾客感受到酒店的感性服务 对客人的关注程度对客人的关注程度发现客人不同的需求发现客人不同的需求注：服务过程中，注意发现不同客人不同的服务需求，将好的服务建议及时上报注：服务过程中，注意发现不同客人不同的服务需求，将好的服务建议及时上报针对不同的客人提供不同的个性化服务针对不同的客人提供不同的个性化服务注：根据不同的宾客提供不同的服务，体现酒店的细致化服务注：根据不同的宾客提供不同的服务，体现酒店的细致化服务让客人感受到特别的优待让客人感受到特别的优待注：让宾客深切感受到酒店的贴心服务注：让宾客深切感受到酒店的贴心服务对客人的全过程经历对客人的全过程经历照顾客人在店的全过程经历（在店期间的感受）照顾客人在店的全过程经历（在店期间的感受）注：宾客到酒店是消费享受的，让客人感受到我们的优质服务无处不在注：宾客到酒店是消费享受的，让客人感受到我们的优质服务无处不在注重个性化服务的关键时刻注重个性化服务的关键时刻注：提供个性化服务时，要恰到好处，做到画龙点睛的效果注：提供个性化服务时，要恰到好处，做到画龙点睛的效果重视客人的体验、客人的感受重视客人的体验、客人的感受注：想客人之所想，把客人的住店感受形成客史档案，方便日后提供服务注：想客人之所想，把客人的住店感受形成客史档案，方便日后提供服务能与客人有效沟通能与客人有效沟通u察言观色的对客沟通u注：服务过程中注意观察客人是否愿意同我们沟通注：服务过程中注意观察客人是否愿意同我们沟通u善于在沟通中了解客人需求u注：通过同客人沟通的过程了解客人潜在的需求，并及时宾客提供个性化服务注：通过同客人沟通的过程了解客人潜在的需求，并及时宾客提供个性化服务u合理充分使用附加语言u注：在接待顾客时注：在接待顾客时, ,如果灵活地使用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受如果灵活地使用附加语言，会让顾客有一种更亲切的感觉，能够让顾客感受到店方的诚意。使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言到店方的诚意。使用附加语言时，要用心对其他顾客的影响，根据不同的情景选择适当的语言u提高语言技巧、做好个性化服务u运用合适的语言，增强个性化服务的特色运用合适的语言，增强个性化服务的特色GROGRO服务六大类服务六大类l灵活服灵活服务l注：灵活服务是注：灵活服务是主动主动、超前超前的为宾客提供个性化服务的为宾客提供个性化服务l癖好服癖好服务l注：根据客人喜好为宾客提供个性化服务注：根据客人喜好为宾客提供个性化服务l意外服意外服务l注：注重注：注重细节服务细节服务超出正常服务的超出正常服务的超值服务超值服务，让宾客感到惊喜，让宾客感到惊喜l自自选服服务l注：根据宾客要求为宾客提供所要求的服务注：根据宾客要求为宾客提供所要求的服务l心理服心理服务l注：揣摩宾客心思的为客人提供注：揣摩宾客心思的为客人提供情感服务情感服务、特色服务特色服务l全能大全能大师服服务l注：注：主动服务主动服务、超前服务超前服务、 细节服务细节服务、超值服务超值服务、 情感服务情感服务、特色服务特色服务灵活服灵活服务务案例案例 吴女士在早上吴女士在早上7:007:00钟到前台办理退房时看到外面下着雨，很是惊讶钟到前台办理退房时看到外面下着雨，很是惊讶“这雨下这雨下的，我的行李这么多，可怎么走啊。的，我的行李这么多，可怎么走啊。”前台的刘梅说：前台的刘梅说：“吴女士，您这是去吴女士，您这是去哪里，要不我帮您叫车，或是您带走我们酒店的雨伞也行。哪里，要不我帮您叫车，或是您带走我们酒店的雨伞也行。”吴女士说：吴女士说：“我要将行李托运到单位，我要去另外一处出差。这样的雨，我怎么敢将行李我要将行李托运到单位，我要去另外一处出差。这样的雨，我怎么敢将行李托运，我带着也不方便托运，我带着也不方便” 刘梅一边办理退房，一边说：刘梅一边办理退房，一边说：“吴女士，您的行李晚到单位行吗，您要是放心，吴女士，您的行李晚到单位行吗，您要是放心，等天晴我帮您将行李托运回去，今天您把行李寄存到前台，您看这样行吗。等天晴我帮您将行李托运回去，今天您把行李寄存到前台，您看这样行吗。”吴女士很是高兴的说：吴女士很是高兴的说：“行啊。行啊。”就这样刘梅就把客人的事情给解决了，就这样刘梅就把客人的事情给解决了，做事情要灵活，举一反三，让客人有想不到的惊喜做事情要灵活，举一反三，让客人有想不到的惊喜 案例分析：案例分析： 前台待员刘梅在听到吴女士的抱怨时，首先想到的是客前台待员刘梅在听到吴女士的抱怨时，首先想到的是客人可能没有带雨具，故提供给她的服务是免费带走雨伞，当人可能没有带雨具，故提供给她的服务是免费带走雨伞，当她耐心的听完客人的烦恼后，主动的给客人出谋划策，并得她耐心的听完客人的烦恼后，主动的给客人出谋划策，并得到客人的认可，客人如期的离店，及时的为客人提供了服务到客人的认可，客人如期的离店，及时的为客人提供了服务 个性化服务首先就要求酒店员工具备积极主动的服务意识，个性化服务首先就要求酒店员工具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务癖好服癖好服务务 一天中午，王先生一家人来香溢大酒店雅苑西餐厅零点，找了个比较僻静的座位坐下。刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、刀叉，然后给他们斟满红酒，递上热毛巾。当一大盆“西湖龙井汤圆”端上来后，她先为他们报了菜名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。当盛到第三碗的时候，客人尴尬的拒绝了。在接下来的服务中这位女服务员满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后立刻报菜名，见客人杯子空了马上倒红酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后立即换新的，她站在他们旁边忙上忙下，并时不时的询问他们还有何需要。服务员实在太热情，客人都透不过气来了，王先生只能对家人说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了酒店。案例分析：服务员没有做到无干扰服务。无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。“无需求”需求服务也是一种服务，这种需求属“癖好服务”的一种。从心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。如何才能把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？首先，服务员要留心观察客人当时的体态表情。其次，服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语。古人说得好，“言为心声，语为人境”再有，服务员要注意客人所处的场所。这就是GRO个性化服务：注意在观察中服务，热情过度就失去了服务的意义意外服意外服务务一个玩具熊带来的惊喜一对美国老年夫妇入住某五星级酒店，不久，接到家中电话需要他们提前返回。老先生因事宜未了决定让老夫人先走，但又担心夫人一个人长途旅行烦闷，无意间向门童说到了这件事。说者无心听者有意。当第二天美国老妇人在酒店门口乘车去机场时，获得了一份意外的惊喜：一个硕大的玩具熊坐在车子的后座位上，憨态喜人，脖子上挂了一个小牌，上面写着：夫人，我真愿意陪您回美国，可我没有护照，无法买机票，只能送您到机场了。小熊使老妇人大为开心，愉快的心情陪伴了她的整个长途旅行。案例分析：酒店服务的最高境界是“以情服务、用心做事。”酒店服务的对象是有思想、有情感的人，而不同的宾客又有不同的特点和要求，因此仅仅停留在按程式化的标准去做，显然是不够的，应该是以 情感服务、设身处地，用心去实现与客人的情感沟通，达到使客人满意的最佳效果。 酒店意外的服务，让客人有满意离开，酒店收获则是：“主雅客来勤”自自选选服服务务服服务案例：案例：前台接待前台接待员小小张在在办理客人理客人预订时，王先生的客史从界面，王先生的客史从界面弹出来。出来。王先生最王先生最爱喝可喝可乐，在，在这炎炎热的夏季如果可以的夏季如果可以给王先生准王先生准备一杯冰一杯冰镇的可的可乐，那王先生肯定会非常的高，那王先生肯定会非常的高兴。想到就要做到，小。想到就要做到，小张到商到商品部品部买来一听可来一听可乐，到后厨房拿来冰，到后厨房拿来冰块，将可，将可乐放到冰放到冰块内，放在内，放在前台等待王先生的到来，王先生到达前台前台等待王先生的到来，王先生到达前台办理入住理入住时，小，小张将冰将冰镇好的可好的可乐递给王先生王先生时，王先生吃惊的看着小，王先生吃惊的看着小张说：“贵酒店的服酒店的服务太太贴心了，我会将心了，我会将这件事以表件事以表扬信的形式告知酒店管理信的形式告知酒店管理层。案例分析：案例分析：接待员能在日常工作中发现的客人喜好，通过此事件可以看出小张日常工作的扎实和认真，并用心的为客人准备，让客人在炎热的夏天感受到“凉爽”的服务，这样的服务做得恰到好处。心理服心理服务务今天下午前台接待梦琳像往常一样，给客人办理入住，这时进来一对夫妻，梦琳微笑问好，并给迅速的给客人办理完入住手续客人住进了1505房，但细心的梦琳看到客人从进酒店就一直绷着脸像是有什么不高兴的事情，正当她准备将1505房做客史备注时，男客人客人气冲冲的到前台开口就是一顿数落“你们的服务真是差到极点了，我走到哪里哪里是微笑，不知道我的母亲刚刚去世吗，很好笑是吗。”梦琳明白了，原来是客人的母亲刚刚过世，酒店的微笑服务让客人感到很是不舒服。梦琳一边给客人道歉，一边给客人说，我们会在接下来的日子，尽量的不去打扰您，如果您有需要请致电总机，我们随时为您服务。这时，客人才稍稍缓和了一下情绪，回答房间去。随即梦琳在电脑中做好客史备注，并通知客房对此房做“免打扰房”处理。案例分析：案例分析：前台接待梦琳在服务过程中，虽然通过道歉将客的前台接待梦琳在服务过程中，虽然通过道歉将客的怒火平息，通过此事也给酒店提了个醒，对所有的怒火平息，通过此事也给酒店提了个醒，对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的。要想留住顾客都是标准化、规范化服务是不行的。要想留住顾客，酒店的个性化服务显得尤为重要。故在服务顾客，酒店的个性化服务显得尤为重要。故在服务中要注意观察，给客人提供服务时，要恰到好处。中要注意观察，给客人提供服务时，要恰到好处。全能服全能服务务没有做不到，只有想不到，请我们想想我们能为客人提供的服务： GRO GRO服服务项务项目目1、雨天准备一块干净的干毛巾，擦去客人包包上、衣服上的雨水（干净的毛巾）2、雨天给退房的客人准备塑料手机袋，以免手机进水（自封袋）3、雨天前台准备一次性雨衣，给退房的客人（一次性雨衣）4、夏季客人退房时赠送一瓶冰镇矿泉水（矿泉水）5 、前台给来不及吃早餐的VIP客人打包早餐6、做到耳听八方、眼观六路，及时为客人提供所需服务7、客人声音沙哑给客人送一杯冰糖菊花茶，冰糖菊花可以祛火，润喉（冰糖、菊花）8、客人咳嗽送上一杯泡大海茶，泡大海可消炎，润肺（泡大海）9、客人感冒给客人送上一杯红糖姜丝茶，驱寒、暖胃（红糖）10、客人胃部不舒服，送上一碟生花生米，花生米养胃（三九颗粒）11、客人要冰存胰岛素时，及时给客人送水果黄瓜、圣女果（同厨房保持良好的联系）GRO服务项目：12、客人的皮箱脏，及时给客人擦去灰尘,给客人皮质箱子保养家私蜡（碧丽珠）13、客人带着宝宝来住店时，及时送上宝宝玩具并通知客房在房间增加宝宝用品（宝宝睡衣、夏冬拖鞋、毛巾、婴儿床）（客人未授权时，切不可抱宝宝）14、客人是老年人，及时通知客房房间做好防滑保护15、冬季时，给戴眼镜的客人准备眼睛布。（眼镜布）16、前台的医药箱（创可贴、云南白药粉、碘伏、绷带、纱布棉、药棉、棉棒、PPA、晕车药、健胃消食片、速效救心丸、花露水、剪刀、镊子）17、前台准备便利出行济南地图，随时为客人介绍路线（携带式折叠地图）18、前台给会议房客人提供携带式内部电话卡（铜版纸式电话卡）19、前台准备针线包（各种颜色的线）20、前台准备女士用品（化妆棉、头绳、卫生棉、丝袜）21、前台订购娱乐报刊、杂志 谢谢 谢谢 聆聆 听！听！