银行营业厅网站进行神秘顾客调查的意义银行营业厅网站进行神秘顾客调查的意义神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：神秘顾客调查对于银行营业厅的服务检测起到非常重要的作用：发现问题发现问题监督监测银行网点环境、设施及服务质量，及时发现网点服务短板；实现奖惩实现奖惩暗访结果为银行客户提供数据支撑，结合奖惩制度，使员工积极主动提升自身业务素质、服务技能和态度，提高工作效率；同时对其他人员起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。保持压力保持压力通过神秘顾客的监测可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。提升管理提升管理专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。 神秘顾客调查的内容神秘顾客调查的内容银行行营业厅网点神秘网点神秘顾客客监测对象象硬件设施监测工作人员监测形象标识厅内外环境设施设备柜台人员大堂经理安保人员客户经理银行营业厅网点神秘顾客监测对象：银行营业厅网点神秘顾客监测对象：神秘顾客调查的内容神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测内容：银行营业厅网点神秘顾客监测内容：形象标识形象标识设施设备设施设备厅内外环境厅内外环境硬硬件件设设施施监监测测是否合理设置了引导区、等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、引导区、等候区、封闭式柜台区、开放式柜台区、理财区、自助营业理财区、自助营业等功能区？大堂经理台、叫号机、背景墙、填单台、展示墙或海报墙、客户等候椅、液晶电视、废纸筒、指示牌、移动展示架、促销资料盒、存折补登机、大堂式ATM、提示牌、一米线是否齐全，运营正常？ 各个营业网点的门楣招牌、标识小灯箱、网点基本信息牌是否规范橱窗海报、店内产品营销、展示墙等是否规范？ 网点是否做到地面、墙面、桌面、玻璃等干净，无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味？物品是否分类摆放，整齐划一？灯光、温度是否适合？神秘顾客调查的内容神秘顾客调查的内容银行营业厅网点神秘顾客监测内容：银行营业厅网点神秘顾客监测内容：礼仪形象礼仪形象服务用语服务用语服务态度服务态度工工作作人人员员监监测测是否与客户发生争执？对待客户询问时是否说话和气，使用普通话，并主动使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言？是否着装统一，佩戴齐全，仪容整洁，举止端正，保持良好精神状态和端正的站姿、坐姿？是否文明服务，态度和蔼，正确引导，委婉提醒，对客户的咨询，是否做到热情解答，并能做到精神饱满，热情对待每一个客户？工作纪律工作纪律业务能力业务能力是否有违纪现象，如岗上聊天、吸烟、办私事，不按时上岗，或上班看书报和打磕睡等现象？业务办理流程是否操作熟练，特殊问题处理能力如何？神秘顾客调查的方法和流程神秘顾客调查的方法和流程银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅网点神秘顾客调查方法：银行营业厅测评采用目前国内外较常用的服务窗口满意度测评方法神秘顾客测评法。神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。操作方法为选派对银行服务有深刻了解、并经过专门训练的调查员以普通顾客的身份亲历指定的营业窗口办理存取款,并通过现场观察、询问、体验和拍摄等方式，全面、客观、真实地记录营业窗口的服务状况，并在此基础上完成测评问卷。银行营业厅网点神秘顾客调查流程：银行营业厅网点神秘顾客调查流程：第一步：“神秘顾客”到达指定网点，观察网点外部标识、环境状况，以及周边秩序。同时拍摄网点门头照片，打开录音、录像设备，准备进入厅内；第二步：进入网点排队等候，拿号排队，接受大堂经理服务及真实感受，考察大堂经理服务质量；观察厅内环境卫生、标识指引、功能分区、设施设备等，并感受人员服务情况，考察现场管理能力；第三步：等待期间咨询理财产品，观看宣传信息，感受主动服务和营销能力。找机会向客户经理询问理财产品，并考察客户经理服务质量和营销能力；第四步：真实办理某项业务，观察柜台整洁度、柜员形象，从客户角度感受柜员服务情况。业务办理包括开户、存钱、取钱、换钞、销户、挂失、咨询等；第五步：离开网点完成问卷，在工作人员视线范围外完成问卷，并确认影音资料的完整情况，归档。神秘顾客调查的质量控制神秘顾客调查的质量控制神秘顾客调查质量控制要点神秘顾客调查质量控制要点1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节，利用包括数码录音笔、相机、微型摄像机等5、检测员及时对事件进行记录，并及时进行复核和修正6、建立问题反馈和补救机制神秘顾客培训要点神秘顾客培训要点1、服务质量知识：行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。2、相关业务知识：包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等； 3、行为、心理常识：使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题； 4、调查技巧：服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。 神秘顾客监测量表神秘顾客监测量表-考核细节举例考核细节举例 开元研究项目流程开元研究项目流程 Y YN N修改建议书修改建议书提交建议书提交建议书客户同客户同意？意？N NY Y总结经验总结经验相关文件归档相关文件归档N N签署合同并签署合同并收取首付款收取首付款项目总体规划项目总体规划问卷问卷/ /提纲设计提纲设计客户同客户同意？意？修改问卷修改问卷/ /提纲提纲N NY Y数据采集与数据采集与案头研究案头研究数据分析数据分析撰写报告撰写报告提交报告草稿提交报告草稿修改报告提交修改报告提交修改稿修改稿修改并提交修改并提交最终报告最终报告口头汇报口头汇报项目总结与项目总结与客户反馈客户反馈收取尾款收取尾款结束结束客户营销问题客户营销问题项目需求分析项目需求分析设计项目方案设计项目方案是否通是否通过？过？开元专家小组开元专家小组讨论讨论