第第4章章 质量管理质量管理v4.1 质量管理大师v4.2 质量和质量管理v4.3 质量管理之七大工具课前讨论课前讨论v可以用哪些特征表述质量？v质量出了问题，谁该负主要责任？CEOCTOOperatorSalesman本田幼兽v探索发现频道评出世界排名第一的摩托车（视频1）v为测试其质量，探索频道进行了以下疯狂的实验：将炸薯条的废油代替机油加入幼兽使用让其负重500公斤的货物行驶将其从高楼扔下美国汽车价值评估机构ALG公司发布2012年上半年汽车品牌质量认知度排行榜（美国）引例：为什么我们不能对质量疯狂引例：为什么我们不能对质量疯狂? ?v最近美国林肯大学的SCHNIEDERJANS等人就制造产品质量对500位美国消费者进行调查，中国产品平均质量得分2.77，非中国产品平均质量得分7.22 （满分为10分）。v（1）美国通用汽车公司曾在20世纪80年代建立了世界上技术含量最高、全部自动化的新品牌撒旦分部集团，生产一个系列的各种汽车，希望实现一流质量一流效益，结果发现撒旦分部并没有明显优于其他分部。摘自中国品牌与防伪2008.5v（2）一美国企业总裁说：质量的关键在于30%的技术加70%的态度。日本企业的老板则说：质量的关键在于10%的技术加90%的态度。v（3）美国一公司同时为美国和日本两家汽车公司供应零部件，但供应给日本的产品质量波动范围明显小于美国。调查后发现，企业员工认为日本企业对质量要求严格而不敢大意、工作认真。v结论：态度不同则效果不同。制约产品质量提高的关键因素往往不是技术，而是落后的质量观念。摘自中国品牌与防伪2008.54.1 质量管理大师质量管理大师v质量管理大师（1）休哈特(Walter A. Shewhart)（2）戴明(W. Edwards Deming)（3）朱兰(Joseph M. Juran)（4）费根堡姆(Armand Feigenbaum)（5）克劳斯比(Philip Crosby)（6）田口玄一(Genichi Taguchi)v（1）休哈特-统计质量控制 (SQC) 之父，贝尔实验室的统计学家，研究工业工程中的随机性。A.随机波动：“受控”B.非随机波动：找出原因，进行改正,使其回到A。（1891-1967）PDCAPDCA阶梯式上升，循环前进PCDCP D C AP D C A大环套小环, 一环扣一环小环保大环，推动大循环处理Act执行Do检查Check计划Plan4个阶段完整统一缺一不可PDCA循环（2）戴明v戴明奖戴明奖日本表彰在质量方面出类拔萃的企业的最高奖；v证明了生产更高质量产品要花更多成本的观点是错误的；v一个企业一个企业85%的质量问题可以归的质量问题可以归结到管理部门结到管理部门；v提出了质量改进的14个要点。（1900-1993）（3）朱兰v质量是顾客需要的适用性质量是顾客需要的适用性v质量三步曲质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改善；v质量成本含：预防成本、质量成本含：预防成本、鉴定鉴定/ /检验成本、故障成本检验成本、故障成本（1904-2008）（4）费根堡姆v全面质量控制之父全面质量控制之父v质量是组织中每个成员的责任；v强调部门之间的交流，特别是对于产品设计控制、来料控制和生产控制等方面。（1920- ）（5）克劳斯比v零缺陷之父零缺陷之父v质量是免费的质量是免费的v任何组织都能够通过改善过程质量来减少总成本；v提供低质量的产品和服务带来的成本是巨大地。（1926-2001）（6）田口玄一v强调使波动降低到最低程度使波动降低到最低程度，提出了田口损失函数；v产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的； v关注整个社会的质量成本：外部故障成本。（1924- ）4.2 质量和质量管理质量和质量管理1、质量v（1）产品质量和服务质量v（2）过程质量v（3）工作质量产品质量性能符合性可靠性美观感知质量耐用性维护性特征v产品质量的八个维度接触度服务质量安全响应度可靠性沟通能力可信度有形性礼貌了解客户v服务质量的十个维度v过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（ISO9000 2000）设计过程质量制造过程质量 使用过程质量服务过程质量v工作质量工作质量一般是通过产品合格率、废品率和返修率等指标表示；对于生产现场来说，工作质量通常表现为工序质量（5M1E）。1操作者Man包括人的质量意识、责任心、技术熟练程度2机器设备Machine包括机床、工艺装备等制造精度、维修及保养状态等3原材料Material包括产品的主要原材料、辅助材料的外观、理化性能等因素4工艺方法Method包括加工工艺、操作规程等因素5检测手段Measure包括测量设备、试验手段、测试方法等6环境Environment包括温度、湿度、含尘量、噪音、震动等因素基于“5M1E”的工序质量技术质量指产品或服务的核心要素功能质量指顾客感受到的产品的功能或接受的服务顾客难于评价技术质量，所以就出现了文凭、职称、品牌、大店.技术质量与功能质量顾客满意度对服务绩效的感知预期顾客满意度对服务绩效的感知预期预期与感知质量新视角2、质量新视角v小问题：高质量就是高技术吗？高技术就是高质量吗？检查检查废弃废弃返工返工不合格不合格保修保修流失的销售流失的销售延迟交货期延迟交货期顾客信赖度降低顾客信赖度降低更多的处置费用更多的处置费用过多库存过多库存过大再作业过大再作业周期时间长周期时间长工程设计变更工程设计变更可见的质量成本，占可见的质量成本，占总销售收入的总销售收入的4 46 6 （容易定义）（容易定义）隐藏的质量成本，占总隐藏的质量成本，占总销售收入的销售收入的20203030 ( (测定困难测定困难) )3、质量成本类别类别定义定义内容内容1.预防成本最小化失败和检测的费用o质量计划工作费用o新产品审查评定费用o培训费用o工序控制费用o收集和分析质量数据费用o质量报告费用2.检验/鉴定成本测定质量是否符合标准的费用o进货检验费o零件检验与试验费o成品检验与试验费o测试手段维护保养费o检验材料的消耗或劳务费o检测设备的保管费o质量审计类别类别定义定义内容内容3.内部故障成本在顾客接收到产品或服务之前的缺陷o废品损失o返工损失o复检费用o停工损失o降低产量损失o处理费用/失败分析o重新试验费用4.外部故障成本在顾客接收到产品或服务之后的缺陷o处理用户申诉费o以旧换新o退货损失o保修费用o折价损失o违反法律的责任损失o形象损失增加鉴定成本 结果：质量改善成本增加传统的观点传统的观点提高过程质量结果：质量改善成本降低戴明的观点戴明的观点质量改进两种观点：对质量改善的成本99.5%质量成本质量成本故障成本故障成本预防检验成本预防检验成本99.5%故障成本故障成本质量成本质量成本检验预防成本检验预防成本问问题题：质量的改进是否存在限制？换言之，质量成本会不会持续下降？4、质量管理v在质量方面指挥、控制和组织协调的活动（ISO9000 2000） 。v具体内容（1）制定质量方针和目标（2）建立质量(保证)体系（3）开展质量控制和质量保证活动（4）进行质量改进v全面质量管理全面质量管理（Total quality management , TQM）以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意、组织成员和社会的利益。vTQM的4要素领导能力员工参与产品/过程优秀关注顾客以顾客为导向的三全质量管理（全员、全方位、全过程）v6表示99.99966%的产品达到要求，6意味着每100万件产品中仅有3.4件是残次品。5、六西格玛( 6)管理4.3 质量管理之七大工具质量管理之七大工具v1、直方图v2、控制图v3、排列图v4、鱼刺图v5、相关图v6、检查表v7、数据分层法1、直方图组号组界值组中值频数1 5.5555.6455.622 5.6455.7355.6933 5.7355.825 5.78134 5.8255.9155.87155 5.9156.0055.96266 6.0056.0956.05157 6.0956.1856.14158 6.1856.2756.2379 6.2756.3656.32210 6.3656.4556.412=10025201510505.606.415.96产品分布范围规格范围理想的直方图产品分布范围规格范围出现了部分不合格品产品分布范围规格范围产品分布范围规格范围存在出现不合格品的潜在危险分布非常集中，可适当放宽条件Upper control limitLower control limit时间UCLCLLCL测量值2、控制图、控制图n控制界限一般根据 3原理来确定。如中心线CL=，则UCL= 3 ，LCL - 3，覆盖率99.73%。3、排列图20401008060120140160 0 0255075100（90）（80）BACDEFGHI频数累计频率100材料方面材料方面字太小字太小印刷不清楚印刷不清楚环境方面环境方面灯光太暗灯光太暗灯光太强灯光太强人为方面人为方面常揉眼睛常揉眼睛常盯屏幕常盯屏幕先天近视先天近视意外伤害意外伤害设备方面设备方面桌椅高度桌椅高度书本质量书本质量方法方面方法方面坐车看书坐车看书走路看书走路看书躺着看书躺着看书距离过近距离过近看书方法不对看书方法不对长时间看书不休息长时间看书不休息近视近视4、鱼刺图5、相关图6、检查表 利用统计表格(图)来进行数据整理和现场核实的一种实用方法。其格式可因调查质量的目的和要求而设计。例：汽车车身喷漆质量检查表7、数据分层法、数据分层法v数据分层：就是将收集来的样本数据根据不同的使用目的和要求，按其性质、来源、影响因素等对其进行分类的方法，它是分析产品质量问题产生原因的有效方法。v分层原则：操作人员工艺装备加工方法时间材料其他例在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数据n=50；漏油数f=19；试用分层法找出影响产品质量的原因。 1、通过分析：造成漏油的原因有两个 （1）齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的 （2）涂粘结剂的工人A、B、C操作方法不同 2、采用分层法分别对操作者和齿轮箱垫供货单位分层操作者分层表工人 漏油不漏油漏油率（%）A61332B3925C10953合计193138齿轮箱垫供货单位分层表供货厂 漏油 不漏油 漏油率（%）甲111444乙81732合计1931383、措施：采用乙厂的齿轮箱垫，工人B的操作方法；4、效果：漏油率不但未降低，反而增加了；综合分层表齿轮箱垫计甲乙A漏606不漏21113B漏033不漏549C漏5510不漏729计漏11819不漏141731合计252550供货厂操作者5、结论：使用甲厂的齿轮箱垫时B的操作方法好使用乙厂的齿轮箱垫时A的操作方法好质量管理之生活应用质量管理之生活应用v朋友的太太是一家美商独资企业的QC主管，在家里挂了一张单值-移动极差控制图，对朋友的抵家时间这一重要参数予以严格监控：设定的上限是晚七点，下限是晚六点，每天实际抵家时间被记录、描点、连线最近连续七天(扣除双休日)的趋势表明，朋友抵家的时间曲线一路上扬，甚至最近两天都是在七点之后才到家的，证据确凿.v按照休哈特控制图的原则和美国三大汽车公司联合编制的SPC( Statistical Process Control)手册的解释，连续7点上升已绝对表明过程发生了异常，必须分析导致异常的原因并做出必要的措施(比如准备搓衣板)，使过程恢复正常。 v1、关联图v2、KJ法v3、系统图v4、矩阵图v5、矩阵数据分析法v6、PDPC法v7、箭条图 质量管理之新七大工具质量管理之新七大工具质量管理之工具大全（78种），详见MBA智库百科(http:/wiki.mbalib.com/)之质量管理工具，http:/wiki.mbalib.com/wiki/Category:%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%B7%A5%E5%85%B7小结与讨论v1、质量的三大问题：质量与技术、质量与成本、质量与管理（态度）。v2、质量管理的七大经典工具。v3、质量问题或已泛化到政治领域。丰田门v SEE YOU!