教学课件目目 录录项目三中餐服务项目二餐饮服务技能项目六酒吧服务项目八餐饮人力资源管理项目九餐饮服务质量和安全管理项目一认识餐饮项目四西餐服务项目七菜单设计项目五宴会服务项目一认识餐饮能描述饭店餐饮设施及服务项目。能说出餐饮部主要岗位职责要求。能描述餐饮产品的特点和餐饮业发展趋势。能描述饭店餐饮部的地位和作用。能根据餐饮服务人员应具备的素质要求自己。能说出不同餐饮设备用品的用途。能说出餐具的保养方法。任务一 认识餐饮环境任务二 认识餐饮产品任务三认识餐饮设备任务一 认识餐饮环境 某职业学校高星级饭店运营与管理专业二年级学生小冉和同学利用假期到当地的五星级酒店进行参观调研，为即将到来的顶岗实习做心理准备和技能实践。带着一丝紧张与好奇，他们步入一家五星级饭店，在尽量不打扰客人的情况下，依次参观了中餐厅、西餐厅、咖啡厅、特式餐厅、大堂酒吧等场所后，对高星级饭店的各种服务设施有了初步的感性认识。任务一认识餐饮环境一、餐厅项目一认识餐饮环境餐厅或餐馆（Restaurant），是通过出售菜肴、酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。餐厅具体的概念是：（1）具备一定的场所，即具有一定接待能力的餐饮空间和设施。（2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，而餐饮服务是保证。（3）以盈利为目的。餐厅是饭店获得厚利的部门之一。餐饮从业者应致力于开源节流，以获得最佳的经济效益。任务一认识餐饮环境知识链接：餐饮部组织机构项目一认识餐饮环境统一自主高效减少层次，讲求实效，避免机构臃肿，人浮于事。机构设置要符合统一领导的原则。各部门、各环节能够自主地履行职能。效率是机构设置的最高原则。任务一认识餐饮环境知识链接：餐饮部常见的组织形态项目一认识餐饮环境任务一认识餐饮环境知道链接：餐饮部各岗位职责项目一认识餐饮环境（11）保证菜品准时、无误。（12）营业结束后，带领服务员搞好餐厅卫生，关好电灯及电力设备开关，锁好门窗、货柜。（13）配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。（14）与厨房员工及管事部员工保持良好关系。（15）当直属餐厅经理不在时，代行其职。（16）核查账单，保证在交客人签字、付账前完全正确。（17）负责重要客人的引座及送客致谢。（18）完成餐厅经理临时交办的事项。（1）接受餐厅经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作。（2）协助餐厅经理拟订本餐厅的服务标准、工作程序。（3）负责本班组员工的考勤。（4）根据客情安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。（5）督促每一个服务员并以身作则，大力向客人介绍推销菜品。（6）指导和监督服务员按要求与规范工作。（7）接受客人订单、结账。（8）带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。（9）处理客人投诉及突发事件。（10）经常检查餐厅设施是否完好，及时向有关部门汇报家具及营业设备的损坏情况，向餐厅经理报告维修情况。（一）餐厅领班任务一认识餐饮环境知道链接：餐饮部各岗位职责项目一认识餐饮环境（6）记录就餐客人的人数及其所有意见或投诉，并及时向上级汇报。（7）接受或婉拒客人的预订。（8）协助客人存放衣帽、雨具等物品。（9）积极参加各项培训，不断提高自己的综合素质和业务能力。（1）在本餐厅入口处礼貌地问候客人，引领客人到适当的餐桌，协助拉椅让座。（2）递上菜单，并通知区域值台员提供服务。（3）熟悉本餐厅内所有餐桌的位置及容量，确保进行相应的引领工作。（4）将客人平均分配到不同的服务区域，以平衡各值台服务员的工作量，同时保证服务质量。（5）在营业高峰餐厅满座时妥善安排候餐客人。如客人愿意等候，则请客人在门口休息区域就座，并告知大致的等候时间；如客人是住店的，也可以请客人回房间等候，待餐厅有空位时再通知客人；还可以介绍客人到饭店的其他餐厅就餐。（二）迎宾员任务一认识餐饮环境知道链接：餐饮部各岗位职责项目一认识餐饮环境（7）按本餐厅的标准为客人提供尽善尽美的服务。（8）做好结账收款工作。（9）在开餐过程中关注客人的需求，在客人需要时能做出迅速的反应。（10）负责客人就餐完毕后的翻台或为下一餐摆台，做好餐厅的营业结束工作。（11）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。（12）按照服务程序、标准，指导见习生的日常工作。（1）负责擦净餐具、服务用具，搞好餐厅的清洁卫生。（2）到仓库领货，负责餐厅各种布件的点数、送洗和记录工作。（3）负责补充工作台，并在开餐过程中随时保持其整洁。（4）按本餐厅的要求摆台，并做好开餐前的一切准备工作。（5）熟悉本餐厅供应的所有菜点、酒水，并做好推销工作。（6）接受客人点菜，并保证客人及时、准确无误地得到菜品。（三）餐厅服务员任务一认识餐饮环境知道链接：餐饮部各岗位职责项目一认识餐饮环境（1）在开餐前负责准备好调料、配料和传菜夹、画单笔等，主动配合厨师做好出菜前的所有准备工作。（2）负责小毛巾的洗涤、消毒工作或去洗衣房领取干净的小毛巾。（3）负责传菜间和规定地段的清洁卫生工作。（4）负责将点菜单上的所有菜点按上菜次序准确无误地传送到点菜客人的值台员处。（5）协助值台员将脏餐具撤回洗碗间，并分类摆放。（6）妥善保管点菜单，以备查核。（7）积极参加培训，不断提高自己的服务水平和服务质量。（四）传菜员任务一认识餐饮环境二、饭店常见的餐饮设施及服务项目项目一认识餐饮环境中餐厅主要经营川菜、粤菜、鲁菜、淮扬菜等，装饰主题突出中式风格，使用中式家具，演奏中国民乐，服务人员穿中国民族服装，让客人在用餐过程中体会真正的中国文化。中餐厅为了方便客人用餐、会客和非用餐时间段的餐饮消费，三星级以上饭店都在一楼大堂附近设有提供简单西餐、当地风味快餐或自助餐服务的咖啡厅。咖啡厅任务一认识餐饮环境二、饭店常见的餐饮设施及服务项目项目一认识餐饮环境为了体现饭店档次、餐饮实力和满足部分消费者的需求，四星、五星级饭店一般设有提供法式或意大利式菜肴的西餐厅。西餐厅大型多功能厅是餐饮部面积最大的活动场所，功能齐全，既可以举办大型中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会，还可以根据需要举办记者招待会、新闻发布会、时装展示会、学术会议等。多功能厅可以用活动墙板调节并分隔，以便同时举行不同的活动。大型多功能厅任务一认识餐饮环境二、饭店常见的餐饮设施及服务项目项目一认识餐饮环境小宴会厅通常又称为包间，一般可以满足1至3桌小型中餐、西餐宴会和其他餐饮活动的需求，不受外界打扰，很受客人欢迎。小宴会厅特式餐厅是指如啤酒坊餐厅、日本料理餐厅、韩国烧烤餐厅、海鲜餐厅、野味餐厅、泰国餐厅、夜总会餐厅和文化主题餐厅等。特式餐厅酒吧是公众休息、聚会、品味酒水的场所。主酒吧主酒吧外卖酒吧酒廊服务酒吧宴会酒吧各种酒吧其他项目二餐饮服务技能任务一认识餐饮环境二、饭店常见的餐饮设施及服务项目任务一认识餐饮环境二、饭店常见的餐饮设施及服务项目项目一认识餐饮环境客房送餐是星级饭店为了方便客人，增加饭店收入、减轻餐厅压力而提供的服务项目。客房送餐外卖服务，是指饭店根据客人的要求派员工到饭店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务，包括成品提供、现场生产、用餐服务等内容。外卖服务任务一认识餐饮环境任务实训项目一认识餐饮环境活动一饭店企业参观与调查步骤一：请以小组为单位到当地的一家五星级饭店餐饮部进行餐饮设施、设备的参观步骤二：进行相关服务项目的参观和调查任务二 认识餐饮产品 小冉今日去希尔顿饭店听一场讲座，希尔顿饭店从员工入职起，用六个英文单词对员工的培养与成长提出希望：Hospitality（殷勤好客）；Integrity（诚实）；Leadership（领导能力）；Teamwork（团队合作）；Ownership（责任）；Now（现在），这六个单词的首字母构成了HILTON（希尔顿），她深深地被希尔顿饭店的企业文化所感染。任务二认识餐饮产品一、餐饮有形产品的特点项目一认识餐饮环境现代餐饮产品的价值主要表现在两个方面：一是通过餐饮产品的外形、质量、装饰、声誉及其本身的食用价值来赢得顾客，为顾客提供有形产品；二是通过餐饮服务人员热情、周到的服务为客人创造一种精神上的满足感，是一种无形产品。任务二认识餐饮产品一、餐饮有形产品的特点项目一认识餐饮环境（一）餐饮产品生产特点2生产过程时间短1产品规格多，生产批量小5产品差异化4原料及产品不易保存6产品生产过程管理难度大3生产量难以预测任务二认识餐饮产品一、餐饮有形产品的特点项目一认识餐饮环境（二）餐饮产品销售特点2餐饮销售量受就餐时间的限制1餐饮销售量受经营空间的限制5餐饮企业的资金周转较快4餐饮销售量受就餐环境的影响3餐饮企业固定成本及变动费用较高任务二认识餐饮产品二、餐饮无形产品的特点项目一认识餐饮环境【餐饮服务的概念及内容】餐饮服务包含了直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务；而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。餐饮服务：是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮品的同时提供方便就餐的一切帮助，使客人感到舒适和受尊重。任务二认识餐饮产品二、餐饮无形产品的特点项目一认识餐饮环境（1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。（2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。（3）显性的服务。即消费者感受到的各种利益。（4）隐性的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特质。餐饮服务的内容有：任务二认识餐饮产品二、餐饮无形产品的特点项目一认识餐饮环境254163一次性差异性无形性综合性个性化餐饮服务的特点：直接性任务二认识餐饮产品知识链接：餐饮部在饭店中的地位和作用项目一认识餐饮环境（1）餐饮部是高星级饭店的重要组成部分。（2）餐饮服务直接影响饭店声誉。（3）餐饮部为饭店创造可观的经济效益。（4）餐饮部的工种多、用工量大。任务二认识餐饮产品知识链接：餐饮业发展趋势项目一认识餐饮环境q（一）全新格局，模式新颖q（二）餐厅选址，决定成败q（三）中西快餐，深入民心q（四）个性化趋势日益明显q（五）经营方式日趋多样q（六）运用科技，提高效率q（七）主题餐厅，彰显文化q（八）绿色饭店，健康饮食任务二认识餐饮产品知识链接：饭店餐椅部绿色服务项目一认识餐饮环境（1）高星级饭店全面禁烟，不摆设烟灰缸。（2）自助餐台有提醒客人适量取食的宣传品。（3）点菜时提醒客人适量点菜，避免浪费，尽量为客人提供无公害绿色食品。餐厅不出售野生保护动物类食物。（4）客人用餐结束，如有剩余食品，建议客人打包，并为客人提供打包服务。如有剩余酒水，建议客人存酒，并为客人提供存酒服务。（5）使用可降解的打包袋和打包盒，不提供一次性筷子和一次性台布。任务二认识餐饮产品三、餐饮服务人员的素质要求项目一认识餐饮环境1、思想素质要求2、服务态度要求3、服务知识要求4、相关能力要求5、职业习惯要求6、身体素质要求 餐餐饮服服务人人员的素的素质要求要求任务二认识餐饮产品任务实训项目一认识餐饮环境任务实训：任务拓展：高星级饭店餐饮部员工始终秉承“热情服务、宾客至上”的工作态度，我们在了解餐饮部员工总体服务要求后，要用它来指导我们将来的实践。1、请以小组为单位，在网上搜集餐饮部员工对客服务的案例2、进行餐饮部员工对客服务要求的归纳和总结活动一：网上搜集饭店员工工作照片1、搜集男员工工作照片2、搜集女员工工作照片活动二：到饭店实地观察饭店员工的仪容仪表1、分组到学校实习基地饭店的餐饮部进行观察2、小组讨论，总结出饭店对餐饮部员工仪容仪表的要求3、对自己的不足加以修正任务三 认识餐饮设施设备 小冉今日去希尔顿饭店听一场讲座，希尔顿饭店从员工入职起，用六个英文单词对员工的培养与成长提出希望：Hospitality（殷勤好客）；Integrity（诚实）；Leadership（领导能力）；Teamwork（团队合作）；Ownership（责任）；Now（现在），这六个单词的首字母构成了HILTON（希尔顿），她深深地被希尔顿饭店的企业文化所感染。任务三认识餐饮设施设备一、认识餐具项目一认识餐饮环境餐具按照制作原材料可分为陶器、瓷器、玻璃器皿、漆器、银器、象牙制品、搪瓷制品、不锈钢制品、铝制品、塑料制品、竹器等种类；按照用途可分为炊具、食具两大类。任务三认识餐饮设施设备一、认识餐具项目一认识餐饮环境瓷器是餐厅服务的主要用具，有碗、碟、盘、杯、壶、匙等。瓷器的种类繁多，大致可分为一般瓷器、强化瓷和骨瓷。1.陶瓷器皿：任务三认识餐饮设施设备一、认识餐具项目一认识餐饮环境金属餐具使用较多的有镀银餐具和不锈钢餐具。银器一般可用于高档的中西餐厅，西式餐具中的刀、叉、匙、衬碟、茶壶、咖啡壶、沙司盅、盐和胡椒瓶、自助餐盘、保温炉、冰桶、酒篮、花瓶、烛台等银器最为常见；中式餐具中的筷架、骨碟垫盘、叉、匙、翅碗座、菜盘座、菜盘盖、大小公勺、温酒壶等银器也较为常见。银器分纯银和镀银两种，以镀银餐具为主。2.金属餐具任务三认识餐饮设施设备知识链接：陶瓷餐具的保养项目一认识餐饮环境1.检查破损2.及时清洗3.分类保管4.谨防潮湿陶瓷餐具的保养任务三认识餐饮设施设备知识链接：玻璃器皿的保养项目一认识餐饮环境1.搬运2.及时清洗3.检查和清洗4.保管玻璃器皿的保养任务三认识餐饮设施设备知识链接：银餐具的保养项目一认识餐饮环境1.银餐具的管理2.银餐具的保养银餐具的保养任务三认识餐饮设施设备知识链接：其他餐具的保养项目一认识餐饮环境1.不锈钢餐具使用前先检查其清洁程度，严禁使用不卫生、有污迹或破损的不锈钢餐具。不锈钢餐具可用专用洗涤剂去渍、清洁和消毒，清点擦亮后妥善保管。2.筷子使用时检查是否卫生，有无破损；用过后立即清洗、消毒、保管。象牙筷子等贵重餐具要每天清点，专人管理。其他餐具的保养任务三认识餐饮设施设备二、洗涤餐具项目一认识餐饮环境1.收盘；2.倒刮、分类装架；3.冲刷；4.清洗；5.卸架、分类存放。洗碗机洗涤餐具的步骤：任务三认识餐饮设施设备三、餐具的消毒方法项目一认识餐饮环境（1）煮沸消毒法。（2）蒸汽消毒法。（3）高锰酸钾溶液消毒法。（4）漂白粉消毒法。（5）红外线消毒法。（6）“84”消毒液消毒法。（7）苯扎溴铵消毒法。餐具的消毒方法：任务三认识餐饮设施设备三、认识餐厅家具项目一认识餐饮环境餐厅所使用的餐桌基本以木质结构为主，其基本形状主要有：正方形、长方形和圆形。1.餐桌任务三认识餐饮设施设备三、认识餐厅家具项目一认识餐饮环境（1）木椅（2）钢木结构椅（3）扶手椅（4）藤椅（5）儿童椅（6）沙发和茶几2.餐椅任务三认识餐饮设施设备三、认识餐厅家具项目一认识餐饮环境工作台是服务员在用餐期间为客人服务的基本设备，其主要功能是存放开餐服务所需的各种服务用品，如餐具、调味品以及菜单、餐巾等，是餐厅家具中最重要的组成部分。3.工作台任务三认识餐饮设施设备三、认识餐厅家具项目一认识餐饮环境4.各式服务车（1）活动服务车（2）切割车（3）开胃品车（4）奶酪车（5）蛋糕与甜品车（6）咖啡和茶水车（7）烈酒车（8）燃焰车（9）送餐车任务三认识餐饮设施设备三、认识餐厅家具项目一认识餐饮环境5.迎宾台、签到台、指示牌、致词台迎宾台通常设在餐厅门口的一侧，其高度以迎宾员平放肘部到地面的距离为准。签到台（多用长方形桌）一般设在餐厅的入口处，铺设台布，围上桌裙，上面摆放插花、签到簿、笔等文具用品和有关活动的图文宣传资料。指示牌是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。致词台的形式与迎宾台相似，其朝外的一面镶有饭店的店徽标志，上面有麦克风，放置于主席台或主宾席的一侧，用于宾主双方相互致词，台上还配有插花。任务三认识餐饮设施设备三、认识餐厅家具项目一认识餐饮环境6.宴会酒吧台宴会酒吧台（或称酒水服务桌）是根据大中型宴会酒水服务的需要临时搭放的酒吧。台上整齐排列为：宴会所备的酒水饮料，各式载杯以及开瓶器具、冰桶、冰夹、水果装饰物，调制鸡尾酒的用具等。任务三认识餐饮设施设备四、认识餐厅布件项目一认识餐饮环境餐巾和围嘴都是餐桌上的保洁布件用品。装饰布是指斜着铺盖在正常台布上的附加布巾。台布有各种颜色和图案，但传统、正式的台布通常是白色的。台布装饰布餐巾任务三认识餐饮设施设备四、认识餐厅布件项目一认识餐饮环境“十”字形台布、托盘垫巾、服务布巾、椅套对于高档豪华宴会的餐桌、宴会酒吧、服务桌、展示台等必须围设桌裙。台布垫又称台尼，一般用法兰绒制作，铺设在台布下面，可使桌面显得柔软，放置杯盘不会发出声音；台布垫桌裙其他布件