请尊重王永源的智慧财产权平衡计分卡作成者：王永源2010/3/25请尊重王永源的智慧财产权BSC是什么？请尊重王永源的智慧财产权平衡计分卡由哈佛大学教授RobertKaplan与KPMG的NolanNortonInstitute的执行长DavidNorton于1992年提出，为一策略管理与绩效管理工具财星杂志500大已有60%导入平衡计分卡北美企业50%以上作为绩效评估工具近75年最具影响力之管理工具之一起源KPMG提供请尊重王永源的智慧财产权发展驱动绩效的衡量指针平衡计分卡策略核心组织策略地图1990-921990-9219961996200120012004200420062006策略校准BSC架构说明创造以策略为核心的组织创造价值之流程创造组织综效做为组织变革做为策略整合做为管理系统做为绩效评估系统请尊重王永源的智慧财产权四大构面基本观念从公司愿景出发，透过策略及行动方案，实现公司愿景财务顾客内部流程学习与成长因果关系请尊重王永源的智慧财产权BSC的精神长期短期财务非财务外部内部落后指标领先指标可量测的尺度裁量的尺度平衡计分卡（KaplanNorton）平衡请尊重王永源的智慧财产权顾客满意(CS)员工满意(ES)卓越质量(HQ)股东满意(SS)好的循环顾客构面学习构面财务构面流程构面请尊重王永源的智慧财产权BSC的特征（因果连锁关系）顾客业务流程学习与成长财务成果尺度绩效驱动成果尺度绩效驱动成果尺度绩效驱动成果尺度绩效驱动策略目标纵向的因果连锁关系横向的因果连锁关系落后指标领先指标请尊重王永源的智慧财产权使命愿景增加营收改善成本服务满意度小区医疗营销提升服务质量提升医疗质量成员素质优质化工作环境优质化财务顾客流程学习纵向因果关系医院策略地图基本模式请尊重王永源的智慧财产权WHY BSC?请尊重王永源的智慧财产权无法量测即无法管理、进步(Nomeasurement,Nomanagement)(Nomanagement,Noimprovement)绩效评估系统非常重要请尊重王永源的智慧财产权愿景壁垒(Vision Barrier)只有5%的员工了解公司策略资源壁垒(Resource Barrier)有60%的组织没有将预算与策略连结人员壁垒(People Barrier)只有25%的管理者有动机与整体策略连结管理壁垒(ManagementBarrier)85%的经理人每月花费不到1小时在检讨策略有9/10的公司未执行策略现在的管理系统是设计用来符合稳定的产业环境系统的，可是偏偏环境却是动态且激烈变动。你不能用战术系统来管理策略。来源：BSC Collaborative.Inc.bscol.com四个影响策略执行的壁垒请尊重王永源的智慧财产权BSC将愿景与策略与经营管理体系连结 策略的成果愿景与策略的实现顾客满意、股东满意、员工满意、业务流程的效率化、成长力的强化质量的提高、利益的扩大、生产的效率化、人才的育成TQM、V-up、6、JIT、MBO、方针管理 平衡计分卡平衡计分卡将愿景与策略与每日业务结合之经营导航策略愿景的实现方策愿景（想要变成怎么样来源：www.microsoft.com/Japan/business/bsc/mechanism/medr3.asp经营管理体系愿景与策略连连结结请尊重王永源的智慧财产权BSC的理论基础请尊重王永源的智慧财产权Cause-and-EffectRelationshipsA strategy is a set of hypotheses aboutcause and effect. Cause-and-effect relationships can be expressed by a sequence ofif-thenstatements.“Ifwe increase employee training about products, thenthey will become more knowledgeable about the full range of products they can sell; ifemployees are more knowledgeable about products,thentheir sales effectiveness will improve.Iftheir sales effectiveness improves,thenthe average margins of the products they sell will increase.”Source:”THE BALANCED SCORECARD”Robert S. Kaplan, David P. Norton请尊重王永源的智慧财产权策略的思考方法事象A找出影响的各种要因发现因果关系（原因结果）形成回馈回路请尊重王永源的智慧财产权瘦身减少卡路里的摄取除去体内不要的累积物增加卡路里的消耗量减少从口来的摄取量降低体内的吸收量除去脂肪除去脂肪以外的老旧废弃物增加排放量提高基础代谢率逻辑树形图思考这样一个unit的检讨逻辑的整合性第一层第二层主要课题if-then果因请尊重王永源的智慧财产权提高营收的HOWTREE提高营收的要因提高商品价值提高服务质量增加有望顾客减少顾客的劳力防止顾客流失基本功能（如：性能、品质）商品结构/附属品生命周期成本消耗品/选用件专业/信赖的服务Justforyou/特别待遇目标顾客/通路分析广告宣传/口碑营销品牌知名度/品牌形象免费体验/试用品减少其费用/顺序/等待场所/时间不合理/浪费/不均的减少或消除人际关系的强化定期访问适时的（定期的）提供情报Onlyforyou的服务/特别待遇if-then请尊重王永源的智慧财产权策略是什么？策略就是:做选择(取舍-Tradeoff-选择与放弃)，设定限制(何者可为,何者不可为)、选择要跑的比赛，并且根据自己在所属产业的位置，量身订做出一整套活动.TradeoffFocus&DeepsUnique请尊重王永源的智慧财产权平衡计分卡的展开请尊重王永源的智慧财产权平衡计分卡常用名词策略构面策略主题策略目标策略地图关键成功因素落后指标/领先指标行动方案请尊重王永源的智慧财产权名词解释增进员工、股东及顾客的价值提高员工生产力财务构面顾客构面内部流程构面学习成长构面生产力策略营收成长策略投资策略策略主题策略目标/策略策略构面策略地图请尊重王永源的智慧财产权功能别策略基本策略中期/年度事业计划流程架构Mission(经营理念/使命)Vision(愿景)中长期目标中长期策略(大战略/KSF)BSC+方针管理环境分析(内部/外部)预算分析BudgetSimulation第一年年度目标第二年年度目标第三年年度目标中期经营计划策略验证事业Domain再定义目标监管机制BSCScope请尊重王永源的智慧财产权学习与成长构面财务构面为了获致成功,我们对股东应如何表现?内部程序构面为了达成愿景,我们应在哪些流程有卓越表现?顾客构面为了达成愿景,我们该如何面对我们的顾客?为了达成愿景,我们的组织应如何学习与改进?策略与愿景图12：转换策略为营运的术语(出处: Kaplan , R. and D. Norton , “The Strategy Focused Organization , ”Harvard Business School Press, Boston ,Massachusetts, Nov 2000, p.77. )衡量是一种可使模糊的观念清晰化的语言策略可谓一系列因果关系的串连4个构面策略执行与展开请尊重王永源的智慧财产权平衡计分卡策略地图ImproveShareholderValue营收成长策略营收成长策略生产力策略生产力策略建立经销权增加顾客价值改善成本架构提高资产的使用产生动机的良好工作环境产生动机的良好工作环境股东价值股东价值ROCEq新营收来源q顾客获利率q单位成本q资产利用率价格财务构面财务构面顾客构面顾客构面内部流程内部流程学习与成长学习与成长产品/服务属性策略能力策略技术组织气候“建立授权关系建立授权关系”“增加顾客价值增加顾客价值”“达成卓越营运达成卓越营运”“成为好邻居成为好邻居”(创新流程创新流程)(顾客管理流程顾客管理流程)(营运营运&物流流程物流流程)(法规法规&环境流程环境流程)顾客价值主张顾客价值主张品质卓越营运顾客亲近产品领导q 顾客满意度q 顾客获得q 顾客延续时间功能服务关系品牌关系形象q 市场占有率请尊重王永源的智慧财产权增进员工与股东价值营收成长策略生产力策略增加营业收入增加顾客价值改善成本结构CSI Top2销售台数10万台新客户争取旧客户延续营业净利率10%改善顾客获利率投資策略提升转投资事业经营绩效转投资收益销售公司家数财务构面策略主题请尊重王永源的智慧财产权顾客构面之核心衡量标准市场占有率顾客延续率顾客争取率顾客满意度顾客获利率请尊重王永源的智慧财产权价值产品 /服务属性 形象关系功能性价格服务产品/服务属性关系形象产品创新服务创新最高品质品牌形象顾客关系及时因应客户需求通用模式：核心顾客衡量：顾客“非常满意”的调查新客户的取得旧顾客的维系=+ + 顾客价值主张品质效率弹性最合理价格市场占有率例举：市场区隔请尊重王永源的智慧财产权F2F1F3财务构面顾客构面内部流程构面学习成长构面C2C3C4C5F4F6公司策略地图顾客构面生产力策略营收成长策略投资策略C1F5请尊重王永源的智慧财产权提供具高附加价值之产品/服务快速响应客户需求确保售后服务质量专业化企业内部流程的价值链认识顾客需求创造市场创造产品市场和销售采购/递交产品满足顾客需求服务客户创新流程营运流程售后服务流程策略主题专业知识库请尊重王永源的智慧财产权内部流程议题与各大流程财务构面顾客构面内部流程构面股东价值新营收来源提高资产利用率价格改善成本结构增加顾客价值品质可使用性 选择性功能服务伙伴关系品牌顾客价值主张产品/服务/属性关系形象作业(营运)管理顾客管理创新法规与社会发展供货商关系制造产品与服务配送至客户端风险管理顾客选择顾客取得顾客维持深耕与发展顾客关系发现新机会选择可行之项目研发新产品上市新产品改善环境保护，健康及安全表现管理法规相关流程增进小区关系(出处：2003 Balanced Scorecard Collaborative,Inc and Robert S.Kaplan. All rights reserved.)请尊重王永源的智慧财产权营收成长策略生产力策略财务构面投资策略顾客构面内部流程策略目标内部流程构面请尊重王永源的智慧财产权组织学习的衡量架构核心衡量标准结果员工满意度员工生产力员工延续率促成因子员工技能科技基础架构行动气候请尊重王永源的智慧财产权策略性能力策略性科技行动气候教育训练知识分享系统/数据库网络文化领导力校准团队策略性技能涵盖比率最佳实务分享策略性信息科技涵盖率策略了解程度(%)目标与平衡计分卡的配合度(%)士气(员工满意度)员工提案(授权)平均任期(主要职位)组织学习流程技能核心职能提升比率请尊重王永源的智慧财产权组织学习议题与各大流程落后指标领先指标财务构面顾客构面内部流程构面组织学习构面股东价值新营收来源提高资产利用率价格改善成本结构增加顾客价值品质可使用性 选择性功能服务伙伴关系品牌顾客价值主张产品/服务/属性关系形象作业(营运)管理顾客管理创新法规与社会人力资本信息资本组织资本技术训练知识系统数据库网络文化领导协调一致团队合作生产与配送产品及服务的流程增加顾客价值的流程创造新产品及服务的流程改善社会与环境的流程(出处：2003 Balanced Scorecard Collaborative,Inc and Robert S.Kaplan. All rights reserved.)请尊重王永源的智慧财产权策略地图财务构面顾客构面内部流程构面学习成长构面生产力策略营收成长策略投资策略请尊重王永源的智慧财产权总营收I新顾客营收I人事成本比率II利润率II服务特色数I库存周转率II特色科别数I抱怨等候时间过长比率I信息工具使用率I员工满意度I平均教育训练时数I改造活动参与率I员工生产力II每人提案件数I客诉事件处理病患之满意度II门诊总数I客诉件数II新顾客满意度I新顾客人数成长率I每日新入院人数IFinancialCustomerBusiness ProcessLearning &Growth策略绩效IF-THEN 图By Harry Li / MANAGIZER请尊重王永源的智慧财产权KPI设定原则请尊重王永源的智慧财产权经营层指标数：2540个(25)事业单位：1525个(15)部门：812个(8)科：812个(8)个人：35个(5)适当指标数量请尊重王永源的智慧财产权构面评价指标数分配比率财务的构面5个评价指标22%顾客的构面5个评价指标22%业务流程构面810个评价指标34%学习与成长构面5个评价指标22%公司层各构面指标分配适当比率请尊重王永源的智慧财产权目标设定的原则S代表Specific：明确的M代表Measurable：可衡量的A代表Attainable：可达成的R代表Relevant&Realistic：相关的与实际可行的T代表Timebounded：限定时间的以上为SMART原则目标设定的12原则请尊重王永源的智慧财产权XX部目标解说书清楚列出目标项目(1)说明目标之范围(2)列出可量化之目标值(3)清楚说明目标达标率之计算方式 (分子/分母等之定义)目标解说书请尊重王永源的智慧财产权公司至部门BSC展开请尊重王永源的智慧财产权OO部门年度事业计划作业说明请尊重王永源的智慧财产权承接公司策略地图-XX部F2F1创造顾客、员工、股东价值提高员工生产力及强化执行力整合性信息系统学习性组织环境F3策略性专业人才财务构面顾客构面流程构面学习成长构面C1C2C3C4C5F5F6C1-1生产力策略营收成长策略投资策略C1-2C3-3C3-4C3-2C4-1C4-3C5-1C5-2F4C3-1C4-2部门策略角色扮演请尊重王永源的智慧财产权F2落后：-财务构面顾客构面流程构面学习构面C7落后：-P4领先指标：-P6领先：-UIOP7领先：-L3.-个人发展计划(IDP)的完成率XX部策略地图C3落后：-C6落后：-请尊重王永源的智慧财产权部门数据汇整表请尊重王永源的智慧财产权策略目标KPI行动方案检核项目科别KPIKPIKPI策略目标部门科策略目标、KPI与行动方案展开请尊重王永源的智慧财产权年度经营会议控管目标评鉴注：(1)各部门报告0507实绩及08年度目标值(2)事业企划部确认各项目标值之挑战度(3)表OK表建议修正请尊重王永源的智慧财产权年度经营会议/部门控管目标注: (1)黄色表承诺目标(2)蓝色表经营会议控管目标请尊重王永源的智慧财产权目标解说书-(例)请尊重王永源的智慧财产权个人目标管理表作业说明请尊重王永源的智慧财产权科目标展开至个人请尊重王永源的智慧财产权个人目标管理表(1)请尊重王永源的智慧财产权QuestionsAnswers&