医美整形销售部流程话术总流程图导医接待填写病历本、咨询单、录入系统、按照分诊派单客人等待，翻阅咨询手册 安排现场咨询接待咨询根据客人第一意向安排咨询地点科学数字化分析、评估、设计、模拟现场咨询自我介绍/名片咨询咨询成功未成交客人咨询医生交代客人情况咨询向医生交代客人情况到医生复诊处到医生处咨询1填写咨询情况入系统2、填写办理清单3、填写化验单4、手术通知书5、手术同意书医生填写病历本成交客人咨询陪诊未成交客人咨询送客缴费前台移交客人给护理部，（检验抽血）咨询做好客人情况记录护理部收取病案袋安排是否留观，开具材料领料单，安排手术排序，将所有医属录入系统进入手术，术后入观，医生处方咨询探索客人客人档案整理客人离院客人跟踪服务导医接待流程话术一、顾客进院顾客进院。导医应及时开，微笑致意。（双手自然下垂，交叉于小腹、表情丰富，面带微笑，双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立）（您好！欢迎光临，请问有什么需要帮助您的！请问您是第一次到我们店吗?是朋友介绍的、还是看到我们的广告请您先到前台登记一下，方便以后我们为您更好的服务您好，请跟我来，这边请。)二、顾客挂号1顾客来到挂号处时，分诊台导医应主动微笑致意问好。（起身面对顾客30度鞠躬，双手自然下垂，交叉于小腹、表情丰富，面带微笑）2询问顾客来院的意向，迅速挂号，填写登记本或电脑登记顾客档案。三、顾客就诊1、挂号完毕礼貌将顾客带领到相应的专家处咨询。（您好，这边清。）2、中途与患者简短交流，需要搀扶者要给予帮助。（美女、我们这里每天做双眼皮的顾客挺多的美女您是通过哪个方面了解到咱们医院的美女，您冢是哪的呀?离边挺近的吧那您是怎么过来的呀？看情况问，美女，你长的挺漂的呀!您是在做什么工作呀？得知顾家的简单、信息，并告知咨询医生顾客的消费层次，消费能力。）（美女，我们的咨询医师某某医生，有十几年的工作经验了，对眼部手术对鼻部手术有她非常好的独特见解让我们的某某医生帮您计一下吧！美女，我们的咨询医生某某医生，有非常丰富的经验美女，来这边请稍等一下请坐、我去帮您看下某某医生忙完没有我帮您看下某某医生那还有顾客没，请您稍等）3、先到专家咨询室告诉某某医生：（跟咨询医生交接：你好，某某医生，有位美女是通过网络电话朋友介绍杂志了解到咱们医院的，是来咨询眼部手术的(这个美女是在广告公司上班的或者空姐或者银行）。（交接完后回去邀请顾客：你好，美女，；来这边请）到咨询室先向患者介绍医生，这是我们的眼部专家某某医生，您请坐，你们先聊，我去帮您倒杯水、水到来之后，美女，请用水，您先跟某某医生聊，我先去忙了。） 需要等候者，先向患者讲明，再向患者告别，给顾客倒上水，送上杂志，回到导引岗位，接待下一位患者。四、患者划价、检查、取药、治疗等。 l、顾客出诊室，接待顾客的楼层导医要主动上前询问，是否需要帮助，向患者指明下一步该去的科室。 2、需要帮助的顾客，如千刀诊顾客、行走不便的顾客、老年顾客，带引顾客到相压科室，先向相关科室介绍，安排好顾客后告别离开。 3、楼层导医要主动观察大厅情况，遇有东张西望的顾客应主动上前询问给予帮助。五、患者离院 l、患者离升医院到大门口，大厅导医应迅速开门，注目远迎到跟前微笑告别，“您好，请慢走！”欢迎+下次光临。 2、对行走不便的老幼残患者、要协助带领到医院停车场里，协助其上车告别。问题顾客 上楼时，姐，您别生气，您先消消气，您的心情我们是能够理解的，（尽量野抚顾客的情绪）走上楼时，您好来边请，这边请，带顾客到隐蔽的房间，姐，我先带您到我们的休息室VIP房问先坐。 然后是问，姐，您是对您的眼部哪里不满意呢？您是什么时候做的手术，您当时的咨询师是哪位呀，是哪位医生给您做的手术，我去根您安排我们的某某医生、客服经理，某某王管帮您解决一下，帮您看一下，您先稍等一下，您请稍等。 然后告知客服，并倒上水，送过去。 您好，请用水，你们先聊，我先去忙了。做治疗顾客 美女，您的卡片呢，让我帮您看一下，如果，她没有卡片，然后我们就需要一项一项的问出我们想要清楚的东西，问，您是治疗哪个万面的呀，今天是该做第几次了，之前的治疗医生是哪位，然后悄开皮肤科的门，某某医生，这个美女是来做脱毛、嫩肤第二次，或者，复查做导入，然后倒杯水，美女，您喝水，你们先聊，我先去忙了。 到护理部的时候美女，您今天第几天了哦，该换药了，复查，拆线，输液，按摩，美女，感觉挺好的吧！美女，您比之前漂亮多了，进门的时候，护士长护士、这个美女是术后第天来换药的，如果护理部没人的时候，不好意思，美女，您请稍等，我们今天顾客很多，我去帮您看一下她们忙完没。那你们先聊，我先过去了。假如说顾客想见一下手术医师，有必要的话并告知护士，美女，想见一下手术医生，想让手术医生帮她看一下。咨询接待流程话术 您好，不好意思让您久等了，刚刚给一个顾客安排了手术、我是医生，请问您想咨询哪方面？ 我想咨询下双眼皮 您面部整体还是非常秀气的，按照眼部美学标准看，比例显的有点欠缺，做个双眼皮可以增 加眼睛的高度，再做个开内眦增加眼睛的长度，这样您的五官比例会更协调，更漂亮。 您还有什么担心和顾虑呢？可以讲出来我们一一起做个讨论分析，我们医院已经成立了23年了，于11年跟韩国YE整形合作手术室所有医疗器械及一针一线全是韩国进口的，给您手术的医生也是多年留韩专家亲自来做，效果和安全都是有保障的。 您眼部基础有点厚，但眼皮还算紧致，建议您做个纯韩小切口明眸术配合纯韩无痕开内呲角。 对于今天的讲解您是否能够理解呢？了解清楚，您是还有什么顾虑呢？时间、顾虑、价格？ 确个小小的建议哈，您如果能够脸型瘦一些会更漂亮，比如瘦脸、导医或咨询助理带至收费处，进行唱收唱付，提醒客户核对所缴手术、治疗费金额款项。 由导医或者咨询助理根据咨询医生沟通手术项目核定检查项目，带领客户进入检查、护理建病历，档案。出手术室后，根据客户情况安抚客尸，设定三天五天七天术后回访，做好术后安抚。网络咨询流程话术您好！很高兴和您列话！想了解哪方面呢？之前有了解过双眼皮吗？有在专业的医院让专家设计过吗？您心中理想的效果是什么样的呢？问诊眼部基础情况及年龄，比如是否肿肿的、皮肤是否松弛呢等初步建议您适合哪种方案，比如微创切开及什么术式，让其心中有所了解。双眼皮做后对人面部的改观很大，可以让人的面部立刻精彩灵动起来，有神起来。我们医院采用的是纯韩术式，给您推荐我们的留韩专家，目前都是做眼部手术国内最顶级的医生，这在晋城市是唯一。价格是从几千到几千，目前通过网电预约可以享受九折优惠，并且暑期有赠送皮肤的活动。您最近什么时间比较方便？我们的地址是什么，稍后我发送到您的手机上。我们实行预约制的，您来之前我会给您安排好专家，祝您就诊愉快。电话咨询流程话术例：您好，洛阳美莱医疗美容医院，请问您是要咨询哪方面的呢？ 例：我想要咨询双眼皮。 例：请问您多大年龄了？眼晴基础是怎么样的简单的描述下？ 例：请问您的眼睛是薄薄的单眼皮还是脂肪比较多的呢？ 例：像您的这种情况是可以通过手术来改善的。 例：像双眼皮有很多种方案像埋线的，微创的，切开的，专家爱根据您个人的眼部基础和五官比例来设计适合的手术方案 例：手术后您的眼睛会更有神韵睫毛会自然上翘，会显得更有自信化妆也会更漂亮的 例：双眼皮是我们医院一个经典的项目，您也知道整形手术靠的是专家优势。我院有多位具有高超的专业技术和丰富的临床经验的资深专家与顾问。国际专家定期到我院坐诊。 例：洛阳美莱医疗美容医院毕竟是全国医院，对每一项诊断每一个治疗都是非常严格严谨的，这点您是完全可以放心的。 例：暑期我们针对学生有很多的项目司以享受优惠，像双眼皮就可以享受6折优惠 例：您可以留个姓名和联系万式，大概的就诊时间，我帮您登记预约系统。来院后可直接到一楼导医处报上您的姓名和电话，导医小姐会安排您就诊的。 例：我们医院地址：xxxxxxx 美丽热线：0379-XXXXXXX随时欢迎您的光临 例：感谢您的来电，洛阳美莱医疗美容医院随时欢迎您，再见。皮肤科操作流程（话术）顾客由咨询师带到皮肤科主任，由科主任进行分配（确诊后分配给一级、二级操作师进行操作治疗）。您好对吧？我是皮肤科医生。您今天接受的是治疗，这边治疗医生已经给您安排好了，治疗需要*时间，您需要上卫生间吗？那么咱们就开始准备工作了。接诊医生先登记顾客信息，进行简单的交流，缓解紧张情绪。您好*，我是您的治疗医生*。，很高兴认识您，整个治疗过程都是咱们俩交流的时间，所以不用担心术前先清洁皮肤，洁肤后拍术前照片，开启机器，调好参数。一、请到这边先躺好，身边的设备就是今天给您治疗需要使用的，我来给您清洗一下面部，卸妆后才能更清楚看到您的皮肤状况， （聊天询问，例如平时使用什么洗面奶、化妆品，平时怎样护肤，生活习惯、之前有无治疗经历等）指出顾客皮肤存在的问题二、为了治疗效果，治疗前，咱们是需要拍照，您闭上眼睛就可以，（正面、45度侧位两张，局部特写几张） 三、准备工作可以了，下面咱们就开始治疗，您不用害怕，治疗中会有闪光，我会给您佩戴眼罩，您自己闭上眼睛就可以，治疗中会有*等感觉，每个人感受不同，那么我先给您打一下试试。告知顾客治疗期问会产生的感受，做好治疗前皮肤测试，参数合适后进行操作治疗。整个治疗期间，感觉基本都是这样，如果有什么币舒服，直接告诉我就可以了。根据皮肤问题程度不同，操作中进行调节。治疗中观察顾客皮肤的反应程度并咨询顾客。操作完毕后，顾客皮肤有热烫感给予冰敷、拍术后当天的照片。好了，今天您配合真好，治疗后效果也看出来了，您看浅层斑*，深层斑*，皮肤光泽度很好，红血丝*，这些只是现在的反应，您能看见的最佳时间是一周左右(浅层斑脱落。深层斑开始分解，红血丝开始闭合，毛发根部开始萎缩等).,开术后用药，以及交代术后注意事项、带顾客缴费，送顾客到咨询师处，或者交给导医，或者直接送走顾客。问题皮肤的治疗是三分治疗七分养护，所以咱们生活习惯要好，比如早睡早起，不生气，不用吃药物，但是需要外用药妆的护肤养肤产品，使用后也是可以涂抹自己日用化妆品，根据您瑚在治疗后的情罚，您需要*和*产品，目的是*，沟通后给顾客使用，带顺客缴费。回到办公室及时登记好售出产品，以及术前术后照片的录入（录入系统、产品登记本、桌面照片备份、桌面业绩登记）。做好一周、一月回访顾客，并做好登记。点阵、胎记类三天回访，询问痂皮情况，禁忌揉搓、红光治疗20分钟。皮肤斑、痘类一周回访，来医院补水治疗，交代后期防晒保湿，交代下次治疗时间。胎记一个月回访，安抚询问，交代防晒保湿，交代下次治。客服工作流程 一、未成交顾客回访话术： 回访人员：您好！请问您是xxx（先生、女士等尊称） 顾客：是的，我是。 回访人员：不好意思，打扰您了。我是洛阳美莱医疗美容医院客服部的，我姓x是这样的，您是在x月x日跟我们xx医生咨询的xx项目列吗？ 顾客：思，是的， 回访人员：哦，不知道您现在是怎么考虑的呢。