医疗医院顾客纠纷及退费流程的处理规则方案为更好地降低医院损失、提高各业务部门关注医疗安全及医疗质量，经公司研究，现对顾客的纠纷及相关退费流程做如下规范：一、纠纷退费： 医院投诉纠纷整体划分三类：一级：因医院服务效果、服务质量不满意，但尚未达到医疗投诉的，原则上不退费，由客服部与医务部沟通协调，进行安抚，必要时，出具处理方案，如转换项目或额外赠送其他的治疗项目等。二级：因治疗项目效果产生的纠纷：1） 顾客单方面主观因素形成的不满意：不退费，由客服部+现场咨询+医疗组专家给予专业分析、安抚顾客。2） 确是院方因素（我方人员的心里有数即可，避免在言语上直接承认）,两种参考方案：A、不退费，由客服、现场咨询、医疗组专家给出修复方案，进行修复，涉及到非纠纷项目的，酌情少收费。B、退部分款，以从少到多原则进行沟通。三级：治疗事故、服务事故，由院长或运营主任进行沟通处理。在以上三类的沟通过程当中，且退费部分是手术费、治疗费，不包含：检查费、床位费、药品、产品、专家费等。 投诉纠纷处理时涉及到的三个流程：1、 项目修复申请流程：送顾客至客服部接待办公室，查看术区情况，汇总术前术后照片比对，专家会诊后，确认修复方案，客服人员办好相关手续， 请现场咨询/主管客服主管主治医生运营主任签字确认后，客服部安排顾客手术事宜。2、额外赠送项目申请流程：客服人员与顾客沟通好，客服人员办好相关手续，由现场咨询/主管客服主管运营总监签字确认后，客服部安排顾客手术事宜，系统、档案上需标注免费治疗。3、退费申请流程：依据投诉纠纷三级处理原则进行沟通，确需退费时，回收顾客的缴费、治疗等相关单据，填写退费申请单，由现场咨询现场主管客服主管医务主任运营主任总经理逐级签字审批后，到财务部办理，财务部按相关规定扣除相关人员的业绩提成；处理结束后，部门主管需将此事进行案例分析，讨论原因及改进，杜绝因自身原因造成的不合理退费，结果以书面形式在第二天下班前报客服部留档。相关工作完成后，客服人员在复查本上将顾客详细资料做好登记，记录在电脑系统里，月底统计顾客退费情况、上报；客服部同时记录退费及顾客资料、处理详细说明。二、定金及预约金退费：预约金：顾客犹豫/未定、部分收取的费用，不低于 10%的项目款，下限不少于 200 元；定金：明确手术项目、手术医生、手术时间，不少于 30%的项目款。定金不能退；预约金可退，但不能直接退费，由现场咨询先了解、沟通，尽量以拖后治疗、转项目、转专家、转让予其朋友闺蜜（转让消费后有奖励）等方式避免直接退费。如沟通后仍执意要退费的，则由客服办理退费手续，请“现场咨询现场主管客服主管运营主任总经理”签字确认后到财务部办理，7 个工作日内到账。预约金出现退费情况，除扣除现场咨询相关业绩外，如每月累计的预约金退费超过 3 例按每例 100 元进行罚款，如果现场咨询没有积极处理直接通知客服部办理退款，对现场咨询处以 300 元罚款。三、禁忌症退费：因禁忌症不能手术或治疗的，经治疗医生/主刀医生/麻醉医生会诊后不符合施术条件的，由现场咨询沟通：1）转非禁忌症项目；2）转给其他朋友闺蜜（转让消费后有奖励）。如顾客不接受，通知客服部给予办理，7-15 个工作日内到账。部分禁忌症可以通过药物治疗等进行改善控制的，会诊医生要确切告知， 如后期在遵从医生的建议下仍不符合条件的，按照上面条款执行，客服部按“现场咨询现场主管客服主管会诊医生运营主任总经理”签字确认 后到财务办理。如顾客因妊娠无法进行治疗或手术的，先恭喜顾客，再告知保留已交费用，生产后可以享受我院的产后修复项目优惠，甚至赠送部分免费项目。四、其他情况退费：原则上除现场咨询存在隐瞒病史或夸大效果的（存在此情况，现场咨询处以500 元罚款），顾客在哪个环节产生退费，退费因素无正当理由及未通过院领导审核批准的，则该部门负起退费后的相应责任追究，直接责任人员按退费金额的15%作为罚款处理，部门主管处以 500 元罚款。