-企业人在企业中的行事规则成为企业人成为企业人电信培训中心企业的本质提供有价值的商品、服务利润的分享：员工、股东税金、公益再投资满足客户的需求利润的获得电信培训中心企业的组织经营者管理层一般员工层投资者电信培训中心对于您来说企业是什么场所？电信培训中心1.1.学习的场所学习的场所2.2.个性、能力发挥的场所个性、能力发挥的场所3.3.谋生的利益共同体谋生的利益共同体4.4.人际关系的场所人际关系的场所5.5.生活的场所生活的场所6.6.竞争的场所竞争的场所企业是：电信培训中心 您的绩效建立在什么基础上？电信培训中心态度决定一切！实验电信培训中心珠海电信培训中心广东电信实业集团珠海市有限公司观念 态度 行为电信培训中心A主管：这是一个好机会，本部门的意见有正式渠道能够向公司反映。B主管：有意见当面跟上司讲都不接纳，还提什么案？C主管：不要被别人利用提案攻击才好。D员工：上司能重视我们的意见，我一家务事要提出好的意见。E员工：科长要求提案数量，交差就好。F员工：又有新的花样，我打赌会不了了之。对交提案的看法，不同态度不同结果：电信培训中心态度决定一切知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是什么？是什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干电信培训中心作为企业人需要有那些意识？电信培训中心1.自觉工作的意识2.客户意识（跳转）（跳转）3.团队与合作意识4.竞争意识5.学习意识6.创造性开展工作的目标意识企业人的意识：电信培训中心企业人的工作程序电信培训中心企业人如何接受命令？电信培训中心步骤一：主管呼叫您的名字时，您应做注意什么？：1、用有朝气的声音立刻回答；2、不要闷不作声的走向主管；3、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。4、带上记事本，以便随时记下主管的指示。电信培训中心步骤二：记录主管交办事项的重点：1、具有核对功能；2、备忘和检查工作；3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。电信培训中心步骤三：如何正确理解命令？1、注意点：A、不清楚就问清楚，但切忌使用反问句？B、尽量具体化地向主管确认。C、让主管把话说完，后再提意见和疑问。D、使用6W、3H来理解。电信培训中心6W是什么？1、什么事？（WHAT）2、什么时候？（WHEN）3、在那里？（WHERE）4、对象是谁？（WHO）5、什么目的？（WHY）6、那些选择？（WHICH）电信培训中心3H是什么？1、怎样办？（HOW）2、多少数量？（HOW MANY）3、费用如何？（HOE MUCH）电信培训中心如何进行您的工作？电信培训中心A -改正再执行P 计划D -执行C -检查Why What who when how电信培训中心A PDCA PDCA PDCA PDC电信培训中心企业人工作的基本守则企业人工作的基本守则守则一： 比上司期待的工作成果做得好电信培训中心电信培训中心守则二： 懂得提升工作效能与效率的方法电信培训中心守则三： 一定在指定的期限内完成工作电信培训中心守则四： 工作时间，集中精神，专心工作电信培训中心守则五： 任何工作都要用心去做电信培训中心守则六： 对上司交办的工作要注意有反馈电信培训中心守则七： 要有防止错误的警觉心电信培训中心守则八： 做好整理整顿电信培训中心守则九： 不断改进工作的意识简单化、代替化、统和化、分散化、废止化电信培训中心守则十： 养成节约费用的习惯电信培训中心有效的报告方法电信培训中心报告对象?电信培训中心报告对象：直接上级注意：切忌越级！除非直接上级指示电信培训中心您在什么时机报告合适？电信培训中心您可以报告时机：一、做好计划时：主要作用和目的： 1、让主管了解计划的内容，籍此请主管确认一些重要事项。 2、请主管指示和审核计划，并认可。电信培训中心您可以报告时机：二、中间报告：主要作用和目的： 1、让主管了解您的工作进度。 2、让主管知道您在干什么。电信培训中心您可以报告时机：三、紧急报告：主要作用和目的： 1、发生可能影响目标的实现的重大问题和突发事件时，应及时向主管报告。电信培训中心您可以报告时机：四、工作结束时：主要作用和目的： 1、工作终了时一定要向主管报告，让主管及时知道工作完成是您工作成效得到确认重要步骤。 2、保证工作的有效性。电信培训中心如何报告？电信培训中心口头报告的原则有？电信培训中心1、先说结论；2、简洁、正确；3、要事实不要臆测，误导是要负责的；4、不要遗漏重点5、成功、失败要明言口头报告的原则有：电信培训中心书面报告原则1.谴词用语要简单易懂2.标题清楚3.尽量用图表、数字说明4.报告顺序要合逻辑5.利用添附资料说明正确理解正确理解企业人际企业人际关系的含意关系的含意电信培训中心如何赢得合作的人际关系?电信培训中心如何赢得合作的人际关系:做好自我管理随时能站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人、帮助别人电信培训中心赢得合作的谈话技巧有那些？电信培训中心赢得合作的谈话技巧案例讨论：1、领带的故事2、传真机的故事电信培训中心赢得合作的谈话技巧用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊电信培训中心您与上司的相处之道理解上司的立场有事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲语电信培训中心有效地沟通有效地沟通正确地回应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听n话语的水准n理解的水准n如同身受的水准经常不断地确认沟通的信息表达出让人印象深刻的沟通话语电信培训中心沟通禁忌：不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾表达自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽略了确认不了的信息只听自己想要听的电信培训中心沟通有那些准备工作？电信培训中心沟通前的准备步骤心里明确您沟通的目的收集沟通对象的资料决定沟通的场地准备沟通进行的程度与时间做出沟通计划表电信培训中心企业内的沟通准则及方式企业内沟通三原则n(1)迅速地n(2)正确地n(3)容易了解电信培训中心沟通三个要点从整体大方向开始沟通确认对方理解的意思完整不遗漏电信培训中心企业内沟通文书电话留言函请示策划书报告公文电信培训中心珠海电信培训中心会议沟通会议沟通珠海电信培训中心实践优质服务的技巧实践优质服务的技巧珠海电信培训中心实践优质服务的关键:营造出客户至上的友好气氛；识别顾客的需求服务至上去满足客户的需求电信培训中心为什么要提供优质服务？为什么要提供优质服务？电信培训中心求方供方电信培训中心亚当亚当. .斯密国富论斯密国富论-我们的晚餐并非来自我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。自身利益的关切。电信培训中心PQ价价格格数量需求曲线需求曲线供应曲线供应曲线电信培训中心请记住：请记住： 如果我们不提供优质服务，如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！乐于代劳的！求方供方供方供方电信培训中心我是你的顾客我是你的顾客 如果你能满足我的需如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。活动的广告去宣传你的产品和服务。如果你漠视我的需求，我将不再是你的如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去忠实的顾客，我会找别人去客户之声客户之声电信培训中心优质服务之所以重要的原因：优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义电信培训中心1.1.顾客不是干扰我们的工作，我们是为他顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。们工作的。2.2.我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。感激顾客给我们机会为他服务。顾客=老板你公司内部全部雇员请记住顾客的定义电信培训中心什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。电信培训中心程序个人程序个人程序个人程序个人电信培训中心程序个人冷淡型冷淡型冷淡型冷淡型“冷淡型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你。电信培训中心“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人电信培训中心“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型友好型电信培训中心“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序个人优质型优质型电信培训中心提供优质服务提供优质服务不提供优质服务不提供优质服务好处好处好处好处坏处坏处坏处坏处电信培训中心优质客户服务顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自己觉得自豪、开心自豪、开心支持员工提供优质支持员工提供优质服务的理由是：服务的理由是：返回返回