质量管理研究与探讨郁朝阳2002-9-25议题1:质量1 1质量质量质量质量2质量管理质量管理3质量管理质量管理改进改进4质量思想质量思想5质量格言质量格言什么是质量n质量并不是一个单一的特征或属性。质量是多方面的，包括产品质量和过程质量。产品质量的核心是生产合格的产品，而流程质量的核心是合理地生产产品。n质量是广义的，到处都是质量。n质量是至关重要的。n对软件项目研发来说，管理、研发、测试、文档、部署（实施）、服务都体现质量，质量贯穿于全过程。n质量管理的研究是有意义的事情。请看下页：简明的定义最简洁的理解软件质量就是满足需求请看下页：RUP的定义RationalUnifiedProcess的质量定义质量是由以下三点所确定的特征：1满足或超出认定的一组需求2使用经过认可的评测方法和标准来评估3使用认定的流程来生产。质量达标不是简单地“满足需求”或生产出满足用户需要或期望的产品。更确切地说，质量还包含确定证明质量达标所使用的评测方法方法和标准准，以及如何实施流程，以确保由此流程生产的产品已达到预期的质量水平（而且能够管理该流程并重复使用）。下页：成本的考虑质量的重要性-成本的考虑在部署之后又发现软件问题再进行修复，这通常要多花100到1000倍的成本成本。要防患于未燃。在特定时间达到既定目标，在整个项目生命周期内不断对质量进行检验和管理必不可少。下页：质量管理议题2：质量管理1质量质量2 2质量管理质量管理3质量管理质量管理改进改进4质量思想质量思想5质量格言质量格言什么是质量管理定义：针对软件产品和研发过程质量的管理目标：保证软件产品的高质量措施：n实施全面质量控制n制订质量规范n建立质量指标和度量方法n进行质量检测和评估n借鉴ISO质量管理体系/RUP方法/CMM模型/轻方法学下页：质量管理和风险管理的关系质量管理和风险管理的关系n质量管理会加大质量成本投入，但可以在总体上降低风险nMIS项目主要的风险包括： * 缓慢的用户需求分析（80%）* 过大的时间进度压力（65%）* 低质量（60%）* 严重超成本（55%）* 不充分的配置控制（50%）这些风险直接或者间接和质量管理有关。下页：实施全面质量控制软件过程的全面质量控制n对软件过程，需要实行全面质量控制。n在信息系统研发生命周期的各个阶段，对上一阶段的理解以及本阶段的设计与实现上都存在着这样那样的问题。在下图中，各阶段之间的接口至少存在列出来的9个问题，要想顺利解决每一个问题并非易事。下页：研发过程的全面质量控制图全面质量控制图下页：质量指标和度量方法质量指标和度量n信息系统的质量比较难管理，原因之一是信息系统的质量指标难以定义，即使能够定义，也较难度量。由于信息系统的核心是软件，因此如何度量软件的质量成为解决问题的关键。n在McCall质量指标模型中，影响软件质量的因素被分成三组，分别反映用户在使用软件产品时的三种不同倾向或观点。这三种倾向是：产品运行、产品修改和产品转移。信息系统作为一个产品，也可以参照这三种倾向来定义。下页：McCall质量指标模型McCall软件质量特性下页：更简单的图示更容易理解的图解（林锐）下页：请看详细说明详细说明n正确性与精确性正确性与精确性之所以排在质量因素的第一位，是因为如果软件运行不正确或者不精确，就会给用户造成不便甚至造成损失。相关的容错性：首先承认软件系统存在不正确与不精确的因素，为了防止潜在的不正确与不精确因素引发灾难，系统为此设计了安全措施。相关的可靠性：是指在一定的环境下，在给定的时间内，系统不发生故障的概率。我们无法对软件进行彻底地测试，无法根除软件中潜在的错误。平时软件运行得好好的，说不准哪一天就不正常了，如“2000年”问题。n性能与效率用户都希望软件的运行速度高些（高性能），并且占用资源少些（高效率）。n易用性易用性是指用户感觉使用软件的难易程度。软件的易用性要让用户来评价。n可理解性与简洁性可理解性表达了人们一种质朴的愿望。简洁是一种美，简洁是人们对工作“精益求精”的结果。废话大师有句名言：“如果我令你过于轻松地明白了，那你一定是误解了我说的话。”n可复用性与可扩充性复用的一种方式是原封不动地使用现成的软构件，另一种方式是对现成的软构件进行必要的扩充后再使用。可复用性好的程序一般也具有良好的可扩充性。下页：质量体系质量体系n质量体系是一套质量管理制度nRUPnISO9001是质量保证标准（包括3个层次20个标准）下页：软件能力成熟度模型CMM软件能力成熟度模型CMMnCMM是一个软件过程的框架和准则n由美国SEI根据软件流程评估和行业中的反馈于1991制定。n提倡持续改进，组织机构根据最新的版本CMMI来实现整个企业范围的流程改进。n一个优秀的软件管理标准，有助于软件公司达到更好的性能和软件质量下页：CMM五个级别CMM五个级别议题3：质量管理改进1质量质量2质量管理质量管理3 3质量管理质量管理质量管理质量管理改进改进改进改进4质量思想质量思想5质量格言质量格言质量管理的Step建议nStep1先有具体的标准和规范nStep2达到质量管理规范规定的最基本要求nStep3持续改进。下页：质量规范的范围和内容质量规范的范围和内容规范可按以下层次展开：质量体系规范|-组织规范：部门角色定义、人员岗位职责|-研发工作流程规范|-需求管理规范|-系统分析规范|-设计规范|-开发规范|-测试规范|-配置规范等|-文档模板。下页：制订规范的原则和策略制订规范的原则和策略n各规范的制订应以有效改进和切实可行为主要目标。n以规范为检查依据，就可以监控研发过程。n质量管理规范是总体性的，相当于质量手册，研发工作流程规范等相当于程序文件，而各具体细则相当于作业文件。n下页：针对产品质量和过程质量的管理针对产品质量和过程质量的管理在制订和发布管理规范后，应遵照质量管理规范开展工作。针对质量管理本身所体现的2个方面：1产品本身的质量：n通过测试发现尽可能多的问题、配置管理/版本管理n增加测试人员n按测试计划执行n进行测试分析2开发过程控制：n先从管理上重视n通过质量经理有计划的进行n不间断的全过程监控n让开发过程以工程化的方式来进行，加强沟通交流，加强文档质量n阶段性评审作为阶段里程碑。下页：质量管理措施和建议质量管理措施和建议（一）n1实行工程化开发实行工程化开发研发项目是一项系统工程，必须建立严格的工程控制方法，要求开发组的每一个人都要遵守工程规范。n2实行阶段性冻结与改动控制实行阶段性冻结与改动控制n信息系统具有生命周期，这就为我们划分项目阶段提供了参考。一个大项目可分成若干阶段，每个阶段有自已的任务和成果。这样一方面便于管理和控制工程进度，另一方面可以增强开发人员和用户的信心。n在每个阶段末要“冻结”部分成果，作为下一阶段开发的基础。冻结之后不是不能修改，而是其修改要经过一定的审批程序，并且涉及到项目计划的调整。n3实行里程碑式的审查与版本控制实行里程碑式的审查与版本控制n里程碑式审查就是在信息系统生命周期每个阶段结束之前，都正式使用结束标准对该阶段的冻结成果进行严格的技术审查，如果发现问题，就可以及时在阶段内解决。n版本控制是保证项目小组顺利工作的重要技术。版本控制的含义是通过给文档和程序文件编上版本号，记录每次的修改信息，使项目组的所有成员都了解文档和程序的修改过程。广义的版本控制技术称为软件配制管理，并已有功能完善的软件工具支持，如ClearCase，PVCS和MicrosoftVisualSourceSafe。质量管理措施和建议（二）n4实行面向用户参与的原型演化实行面向用户参与的原型演化在每个阶段的后期，快速建立反映该阶段成果的原型系统，通过原型系统与用户交互，及时得到反馈信息，验证该阶段的成果并及时纠正错误，这一技术被称为“原型演化”。原型演化技术需要先进的CASE工具的支持。n5尽量采用面向对象和基于构件的方法尽量采用面向对象和基于构件的方法面向对象和基于构件的开发的方法能提高软件的可重用性，将错误和缺憾局部化，同时还有利于用户的参与，这些对提高信息系统的质量都大有好处。n6全面测试全面测试 n要采用适当的手段，对系统调查、系统分析、系统设计、实现和文档进行全面测试。n7引入外部监理与审计引入外部监理与审计n要重视信息系统的项目管理，特别是项目人力资源的管理，因为项目成员的素质和能力以及积极性是项目成败的关键。同时还要重视第三方的监理和审计的引入，通过第三方的审查和监督来确保项目质量。n下页：质量检查措施质量检查措施n以下是人们经常采用的软件质量检查措施Pressman1999：n（1）事先把检查的主要内容制成一张清单，使检查活动集中在主要问题上。n（2）只评审工作，不评审开发者。评审的气氛应该是融洽的。存在的错误应该被有礼貌地指出来，任何人的意见都不应被阻挠或小看。n（3）建立一个议事日程并遵循它。检查过程不能放任自由，必须排照既定的方向和日程进行。n（4）不要化太多的时间争论和辩驳。n（5）说清楚问题所在，但不要企图当场解决所有问题。n（6）对检查人员进行适当的培训。n议题4：质量思想质量质量质量管理质量管理质量管理质量管理改进改进质量思想质量思想质量思想质量思想质量格言质量格言质量管理的思想这里要介绍和探讨一些质量管理的思想。并不全面，只求有所涉及。零缺陷零缺陷质量管理的观念来源于一些国际上著名的硬件生产厂商。尽管软件的开发与硬件生产有极大的差别，但我们仍可以从“零缺陷”质量管理中得到启迪。人在做一件事情也有类似情况。由于存在很多不确定的因素，一般不可能100%地达到目标。假设平常人做事能完成目标的80%。如果某个人的目标是100分，那么他最终成绩可达80分。如果某个人的目标只是60分，那么他最终成绩可能只有48分。戴明n“质量是以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。”n戴明n戴明（WEdwardsDeming）博士是世界著名的质量管理专家，戴明学说对国际质量管理理论和方法始终产生着异常重要的影响。戴明学说简洁易明，其主要观点“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。戴明的14要点质量管理法（Demings14Points）n1创造产品与服务改善的恒久目的（短期行为）n2采纳新的哲学n3停止依靠大批量的检验来达到质量标准n4废除“价低者得”的做法n5不断地及永不间断地改进生产及服务系统n6建立现代的岗位培训方法n7建立现代的督导方法n8驱走恐惧心理n9打破部门之间的围墙n10取消对员工发出计量化的目标n11取消工作标准及数量化的定额n12消除妨碍墓层员工工作畅顺的因素n13建立严谨的教育及培训计划n14创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构PDCA循环（戴明环）nPDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。nP（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；nD（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；nC（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；nA（Action）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。nPDCA循环有以下四个明显特点：n1周而复始2大环带小环3阶梯式上升4统计的工具朱兰n朱兰（JosephHJuran）博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终深刻影响着世界企业界以及世界质量管理的发展。他的“质量计划、质量控制和质量改进”被称为“朱兰三部曲”。管理突破（ManaecmentBreakthrough）及质量计划（QualityPlanning）二书是他的经典之著。由朱兰博士主编的质量控制手册（QualityControlHandbook）被称为当今世界质量控制科学的名著。为奠定全面质量管理（TQM）的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献。n举例：8020原则田口原一的“稳健设计”日本工程师GenichiTaguchi（田口原一）曾提出了颇轰动的质量改进概念稳健设计（robustdesign）。稳健设计的原理如下：烧制陶瓷产品时，假如你不能精确控制炉内温度，达不到你所用陶土的温度要求，致使陶瓷产品出现质量问题。这种情况一般有2种解决方法。常见的一种是想办法控制炉温。田口原一却提供了一种截然不同的方法：抛开炉子问题，寻找一种对温度变化不太敏感的陶土。这就是稳健设计。稳健设计是田口原一创立的质量工程观中的一个分支，由田口原一发展而成，因此通常被人们称之为田口法。n田口的质量思想给全世界带来效益。其质量哲学思想不作一一介绍。质量问题，匹夫有责质量是，而且应该是每个人的责任。实现质量对几乎所有的流程活动而言都是不可或缺的，它不只是一条单独的规定。因此要让每个人都对他们生产的产品（或工件）的质量以及他们参与的流程的实施负责。每个角色通过以下方式促成质量达标：产品质量-通过每个正在生产的工件促成整体质量的达标。流程质量-在参与的流程活动中促成质量达标。每个人都应对生产的高质量产品（或质量低劣的产品）承担责任并且荣辱与共。但是只有那些直接参与某个流程构件生产的人员才会对那些流程构件（和工件）的质量（不论好坏）直接负责。不过，还是要有人来负责管理质量，也就是保证对质量不断地管理、评测以求最后达标。负责管理质量的角色是项目经理。木桶原理水从最低的木板处流失项目或产品的质量也在比较薄弱的环节出现问题并进而影响到整体。议题5：质量格言1质量质量2质量管理质量管理3质量管理质量管理改进改进4质量思想质量思想5 5质量格言质量格言质量格言质量格言质量格言鉴于质量的重要性，如果很多伟人还在的话，也许会改变他们的格言。下页：请看一些格言请看一些格言n抛弃质量的人，质量也抛弃他。（莎士比亚）n改进质量，也就是使一个产品的有限的功能，更加有效，而也即等于增强了产品的生产。（鲁迅）n你热爱产品吗？那么请别忽视质量，因为质量是产品的生命。（富兰克林）n产品最可怕的敌人，就是没有坚固的质量。（罗曼罗兰）n一个人愈知道质量的价值，愈感觉质量低下的痛苦呀！（但丁）n质量是百分之一的成功，加上百分之九十九的汗水。（爱迪生）n人们在那里高谈阔论着软件新风格和高端技术之类的东西，而我却象首饰匠打金链那样精心地劳动着，把一个质量的小环非常合适地联接起来。（海涅）n工作中,你要把每一件小事都和最为重要的质量结合起来。（马雅可夫斯基）n好的质量是最贵重的珍宝。 （别林斯基）n质量啊，你是多么重要！（郁朝阳）感谢参与研讨感谢参与研讨!