服务医院成功(chnggng)的关键医院(yyun)中高层综合管理训练之一王兴茂2013年9月于郑州第一页，共十六页。2024/9/24医院(yyun)要注意改善就医环境第二页，共十六页。医院成功的关键读懂“服务(fw)” （SERVICE） nS（Smile）/微笑对每一位病人提供微笑服务nE（Excellent）/出色应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。nR（Ready）/准备随时准备好为病人服务。nV（Viewing）/看待将每一位病人都看作是需要提供优质服务的贵宾。nI(Invite)/邀请在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意nC(Create)/创造应想方设法精心创造出使病人能享受其热情服务的氛围。nE(Eye)/眼光应以热情友好(yuho)的眼光关注病人，适应病人心理，预测病人要求，及时提供有效的服务第三页，共十六页。医院成功的关键医疗(ylio)服务技巧1：文明服务规范：站、坐、蹲、行有规矩科学：练好基本功洞悉顾客心理(xnl)掌握正确方法优质：尽心尽意、力求完美、争取满意v主动服务服务在病人开口之前v热情服务向病人提供良好的服务v周到服务细致入微排忧解难v个性服务因人而异超常灵活第四页，共十六页。医院成功的关键医疗(ylio)服务技巧2：礼貌服务v电话礼仪病区工作人员无特殊公务上午810点不打外线电话、不打超时电话。不在病区大声呼叫别人接电话。上班时应关闭手机，或设置震动(zhndng)状态。查房及治疗操作期间不得回复电话。v文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯(xgun)有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅千万不要:不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？第五页，共十六页。医院成功的关键医疗服务(fw)技巧3：热情服务表现出热情和善意眼到：说话时看着对方发现能为客人作什么口到：要讲普通话要因人而异身到：及时迅捷姿正脚勤手快意到：表情和心理上表里如一表情要自然大方(dfng)互动第六页，共十六页。医院成功的关键医疗服务技巧(jqio)4：恰当服务微笑服务无干扰服务人性化服务客制化服务顾客总是对的顾客满意(mny)是服务的金标准第七页，共十六页。医院成功的关键将服务(fw)礼仪规范落实到实际工作中v礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的细小事情(shqing)，但它却代表着深刻的道德力量，这种道德力量潜移默化地影响着全体医务人员和患者。医院良好的精神文明，需要每一位医务人员及患者的共同努力来维护，而护理人员在护理活动中讲文明、有礼貌、懂礼仪，无疑能对整医院的精神文明建设起到促进的作用。第八页，共十六页。8医院成功的关键病房护士(h shi)语言行为规范序号项 目语 言行 为1接待入院（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧!请随我来，这是安排给您的床位，您先休息，医生很快会来给你检查的。起立迎接患者。帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院规则和环境，并作自我介绍。暂时没有床位：（称呼），对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好。请坐下来休息一会，我们尽快铺好床。搬凳扶助患者坐下，介绍住院规则和环境。患者末办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗?对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李）带患者到出入院处办理入院手续，您有什么困难吗?是否需要帮忙?查看入院卡是否属于住本院区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。2主管护士发爱心卡（称呼），您好！我是您的主管护士xx，这张卡是我院为方便您与我们联系而特制的，上面有科主任、主管医生、护士长、主管护士、护士的姓名和开诊时间。请您保存好，出院后可按这个时间回来复诊，平时有什么事可随时找我们。将爱心卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。3清早留取各种标本或治疗护理时您好!昨晚休息好吗?感觉怎么样?现在给您做xx（操作）。早上6点半后才开始病室操作，注意“四轻”，先打招呼后操作。4每天第一次见面早上好！微笑、点头5患者按呼唤仪（称呼），您好!请问有什么需要帮忙?请稍候，我马上就来（铃响三声以内接听）按患者需要马上去做。6给患者做治疗（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做xx治疗；操作完成了，谢谢您。（操作前解释，操作中询问，操作后交代）按操作规程执行。整理患者的床铺，注意患者反应。7配餐车到病房（称呼），您好！现在是吃饭时间了，请让我帮您洗手，铺餐巾饭菜合口味吗?请慢慢吃协助患者进餐，观察患者用膳情况，膳后整理台面。第九页，共十六页。9医院成功的关键序号项目语言行为8抽血（称呼），您好!现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后至今有没有吃东西饮水?抽完血了，谢谢。轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血。向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针口12分钟。9皮试（称呼），您好!现在帮您做xx药的皮试，请问您曾经用过这种药吗?有没有药物过敏的历史?吃过饭没有?注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，如有不舒服，请随时通知我们。同上10注射（称呼），您好!现在帮您打针，请转过身去，把裤带解开，请不要紧张，不会很疼的。进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。11输液（称呼），您好！现在帮您输液，需要大小便吗?请不要移动注射部位，以免针头脱出或药物溢出；输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变。若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。将呼唤仪按扭放至患者手边，把注射肢体放至舒适位置。12打静脉留置针（称呼），您好!我现在给您打的是留置针，这个针的好处是可以保留37天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，不要弄湿，也不要碰撞，以免针头脱出。按操作规程执行13静脉穿刺不成功（称呼），对不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起。实在抱歉，血管不是太清楚，这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将请Xx护士来为您穿刺。按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。14发现患者自己调输液速度（称呼），您好!我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作。按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性的解释。15吸氧（称呼），您好!现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，感觉怎么样?按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。第十页，共十六页。10医院成功的关键序号项 目语 言行 为16留大小便常规（称呼），明天早上您需要留大小便检查，请按我所教的方法去做。我讲解的方法，您听明白了吗?发留取标本容器瓶或盒，详细讲解留取方法，注意事项和放置地点，直至患者明白为止，如果是重患者，护士必须亲自做。17发 药（称呼），您好!现在到时间吃药了。请您吃药， 我帮您（称呼），您好!这是xx时候的药，请在餐后（或餐前）半小时服，现在请您服用，我会再过来看您的，谢谢!教会患者如何服食片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交待注意事项，倒好开水。必要时协助患者吃药。18发现患者未按时吃药（称呼），您好！您应在XX时间吃药，还没吃是吗?现在我帮您倒水吃药好吗?为了取得治疗效果。最好按时服药，多谢合作！倒水，拿药给患者，协助患者服药19测体温、脉搏、呼吸（称呼），现在帮您测体温（探热），请夹好，我10分钟后来。您的体温正常。 帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。20若发热（称呼），您有点发烧。觉得哪儿不舒服吗?我会报告医生处理的，请多喝些水。帮患者倒开水。21测血压（称呼），现在帮您测血压，请躺好（或坐好），很快就好。您的血压是xx。观察患者有关情况并即报告医生。22整理床铺（称呼），您好!现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物的定位放置。23卫生宣教（称呼），您好!病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请勿在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰，丢杂物，请注意公共卫生。做宣传时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。24做健康教育（称呼），您好!我是您的主管护士叫xx名，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识，这些也叫健康教育，您明白了吗?详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼，注意事项，预防知识等。25帮患者翻身时（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血循环，请让我帮您更换一下体位好吗?这样的体位您觉得舒服吗?按规范操作帮助患者翻身第十一页，共十六页。11医院成功的关键序号项 目语 言行 为26帮患者做口腔护理时（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请按操作规范27劝探视者离院（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去，以免影响患者休息，欢迎您下次探病时间再来!微笑、劝说28睡前护理（称呼），现在是休息时间，请早点休息，晚安！整理床铺，放好蚊帐，关闭电视和光管。29中午、晚上休息时间，患者或家属仍看电视（称呼），您好!现在是患者休息时间，请您把电视关上，按时休息。多谢合作!关熄电视，帮患者盖好被子，关上电视、电灯，轻轻带上病房门。30影像检查（称呼），明天上午您需要做xx检查，请您不要离开，届时我们会派人送您去（称呼），您现在到xx科做检查，有没有什么不舒服?对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。31通知禁食（称呼），明天您需要做xx检查，为了检查的准确性，请您今晚8时后不要吃东西和饮水。到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或在走廊叫喊。32手术前（称呼），明天xx医生为您做手术，您有什么疑问吗?请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的。今晚早点睡。详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交待准备工作，让患者做到心中有数。33手术后（称呼），您感觉怎么样？有无腹胀，有无肛门排气？有哪儿不舒服？有需要我帮忙的地方吗？详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。34术后患者诉疼痛未带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗?麻醉过后伤口会有些痛，请忍耐一下。如果实在不能忍受，我们会为您注射止痛针的，但尽可能不要用，因打多了止痛针对身体不好，您认为怎么样?带止痛盒：（称呼），您痛得厉害吗?让我检查一下您带的止痛盒。对不起，止痛盒有点毛病，我会想办法解决的，请放心。详细检查局部或脚体情况，摆放正确位置。仔细检查止痛盒有无故障，如有故障设法排除，若不能排除则请麻醉师来，直至解决问题为止。第十二页，共十六页。12医院成功的关键序号项 目语 言行 为35术后禁食（称呼），您觉得肚子俄吗?现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。讲解禁食的重要性，让患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。36术 后 三 天 内T385以下（称呼），您有点发烧，这可能是手术后的正常现象，一般三天后会好的，请不要紧张，我们会随时观察。趁工作空闲时，到病房讲解手术后为什么会发烧，消除患者的紧张情绪。37术后可以下床活动的患者（称呼），要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。38征求患者对服务质量的意见你们好，住院的时间，有哪些地方觉得不太满意?我们哪方面的工作还需要进一步改进呢?多谢您的宝贵意见，我们一定会不断改进的，占用大家时间，非常感谢。按工休会程序做好宣传和了解患者意见。39抢救患者时与家属交谈（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。凝重、镇定。40安慰年老久病死者家庭（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了最大努力，请节哀顺便，好好保重身体。安抚死者家属，扶助坐下，有需要时递纸巾，斟茶水。41安抚目前尚无法治疗的死者家庭（称呼），不要太难过，他所患的病目前国内外尚无特殊疗法，我们都尽了最大努力，请不要过分悲痛。请节哀顺便，好好保重身体。同上42安抚意外伤亡者的家属（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺便，保重身体。同上43做血透时（称呼），您好!请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在您需要大小便吗?穿刺时有些痛，请您耐忍一下。请不要移动这侧手。以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢。协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。44血透结束时（称呼），您好!血透结束了，有什么不舒服吗?若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是xx时间，请慢走。协助患者坐起（或过床），语言温柔，体贴，做好术后护理指导，针口拔针后按压15分钟。第十三页，共十六页。13医院成功的关键序号项目语言行为45等侯做血透患者（称呼），您好!真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗?安排患者坐下或躺好46接待探视者（称呼），您好!请问找哪位?请等等，我马上帮您查查，xx在xx房，请往那边走（或）我带您去。若不在本病区：对不起，xx不在我病区，待我帮您查问清楚。主动协助查明患者所住的病区，并详细指引47接待参观客人您好!欢迎指导!请多多指教。客人走时：谢谢!慢走。起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。48通知出院（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），您可以出院了，请到出院自办出院手续，办完后告诉我们。指引出院处位置49患者出示出院回条您好!您的出院手续已办好，这是您的药和病历，请按医生的交待吃药，有需要时带上爱心卡回来复查。 作好出院卫生宣传、康复指导。50发给住院费单（称呼），您好!这是天的住院费用单，请您看看有无出入，如有疑问，欢迎您提出（您可到电脑查询处查询）。每天主动向患者出示住院费单，让患者放心。发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。51患者正在输液，又想去打电话时（称呼），您好!您现在想去打电话吗?我和您一起去，我帮您拿输液瓶，手请放好，请慢慢走，小心!协助患者下床，帮患者拿输液瓶，叮嘱患者小心，注意观察病情及补液情况。52饭前协助患者洗手（称呼），您好!很快就要吃饭了，请先洗手，好吗?把盆、水端到患者床边，协助患者洗手并擦干。53患者或家属在病房吸烟（称呼），您好!为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利的；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，还是请您不要吸烟，多谢合作!耐心、细致解释，语言体贴、恰当。54儿童的心理护理儿童天性活泼好动，但到医院后可能会出现恐惧、惊慌、消沉等精神表现，在护理过程中，应亲切安抚，态度和善，与小孩建立亲密的关系。对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型。列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。55对于无家属陪伴、精神面貌较差的老年人的护理医务人员应开展心理治疗，为老人安排适当的娱乐活动，或通过交谈，消除他们的心理顾虑；积极与老人的家属联系，指导家属给予老年人更多的关心，抚慰。同上56送患者出院（称呼），您好!祝贺您康复出院,回家后按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊。（电梯到了，请进电梯），慢走!帮患者拿行李，扶患者，送患者到电梯口。第十四页，共十六页。14医院成功的关键住院医师语言行为服务(fw)规范序号项 目语 言行 为1首次到病房收集病史（称呼），您好！我是您的主管医师，姓x，叫XX,以后将由我来负责您的治疗工作，您什么不舒服的地方请直接跟我说友善、微笑、带必要的诊疗仪器2第二天查房（称呼），您好!根据我们的诊断，我们将为您做X检查，做X治疗不知您对治疗方案有什么意见。在给患者做诊断及治疗方案交流的同时，对阳性体症进一步检查，确认。3三日查房（称呼），您今天是来我院住院的第三天。您的检查结果是根据结果我们讨论您的疾病情况前三天都必须做详细的体格检查，增强患者对医院和医生的信任感4夜班巡视患者（称呼），您好！今天晚上由我值晚班，我姓X，您有什么不舒服请随时叫我对重点病号要做体格检查5与病人家属谈话（称呼），您好！我是X病人的主管医生，对于他的诊断对于他的治疗，在住院期间我们希望得到你们的支持和配合，我们将以最优质的服务、最精湛的技术来治疗，也祝愿他能早日康复。站在病床旁，或将患者家属请到医生办公室6病人对诊断治疗有疑问或拒绝某些治疗方案时（称呼），我们科室是很重视你的病情，全科室也专门召开了讨论会，讨论您的治疗方案，我们认为耐心向病人解释，态度要平和，必要时与患者家属沟通，赢得家属的支持，由家属给患者做工作7病人要求提前出院时（称呼），按照您目前的情况因此，我们认为您暂时不能出院，等到治疗后同上9病人出院时交谈（称呼），感谢您在住院过程中对我们工作的理解与配合，您目前的情况是出院后x天后复诊，周x我将出门诊，您也可以到病房找我，我们有出院后跟踪服务热线，病人服务组也会和您电话联系。主动与患者握手道别，加深患者对医生的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。第十五页，共十六页。15医院成功的关键内容(nirng)总结2022-02-28。S（Smile）/微笑 对每一位病人提供(tgng)微笑服务。E（Excellent）/出色 应该将每一程序、每次微小的服务工作做得很出色。R（Ready）/准备 随时准备好为病人服务。V（Viewing）/看待 将每一位病人都看作是需要提供(tgng)优质服务的贵宾。I(Invite)/邀请 在每一次接待服务结束时，应显示出诚意和敬意。热情服务向病人提供(tgng)良好的服务。出院后第十六页，共十六页。医院成功的关键