行动销售TM应用服务培训部销售案例：销售代表：销售代表：“在与现有供应商交往中，您是否遇到过什么问题？在与现有供应商交往中，您是否遇到过什么问题？”客客户：户：“是的，我们确实遇到过。最近，我们发现了很多次品。是的，我们确实遇到过。最近，我们发现了很多次品。”销售代表：哦，您要是跟我们公司合作，就不会出现这样的问题。我销售代表：哦，您要是跟我们公司合作，就不会出现这样的问题。我们最近引进了一套程控包装系统，这是一种最新的技术，们最近引进了一套程控包装系统，这是一种最新的技术，它可以把次品率降低到它可以把次品率降低到0.5%。另外，我们保证。另外，我们保证7天内送货。天内送货。客客户：户：“那可不行，我们现在要求的是那可不行，我们现在要求的是4天送货。天送货。”错误的案例如果销售人员有更好的销售展示策略，这种错误本来是可以避免的。62的销售人员未能要求客户承诺！的销售人员未能要求客户承诺！86的销售人员提问不当！的销售人员提问不当！82的销售人员不能实现差异化！的销售人员不能实现差异化！99的销售人员没有设定正确的目标！的销售人员没有设定正确的目标！95% 的销售人员讲述过多，聆听过少！的销售人员讲述过多，聆听过少！据调查：据调查：课程目标将销售周期缩短四分之一。掌握提问技巧，成功销售自己。使销售额增长幅度达到两倍或两倍以上。以更高的价格销售产品（或服务）。稳步获得客户承诺。小组讨论你作为采购方，会影响你做采购决定的因素有哪些？（与销售方相关的因素）客户客户5大购买决策大购买决策购买决策法则：1.在对“跟谁买、买什么、何时买”等问题进行决策时，客户需要做出5项决策；2.这5大决策是按一定的顺序来依次完成的；3.当销售流程与这5项决策同步时，销售的成功率就会很高。客户客户希望希望销售员销售员？请给出请给出10个答案，并排出先后顺序个答案，并排出先后顺序希望你是一个真诚真诚的人；希望你是一个听起来和看起来都比较舒服舒服的人；希望你是一个专业专业的工作者而不是一个菜鸟；希望你能够多听听我的听我的想法；希望你能给我一个理由理由，我为什么需要你的产品？希望你不是总向我长篇大论，告诉我重点告诉我重点就可以了；希望你能告诉并证明给我看，我会得到什么好处好处？希望你能提出建设性建设性意见，而不是卖力地推销；希望你能让我感觉到价格是合理价格是合理的；希望你能给到只买你的，现在就买只买你的，现在就买的理由理由行动销售行动销售TM讲授讲授5大关键技能：大关键技能：12345销售流程销售流程销售流程销售流程 销售规划销售规划销售规划销售规划提问技能提问技能提问技能提问技能展示技能展示技能展示技能展示技能获得承诺获得承诺获得承诺获得承诺课程内容承诺目标行动销售行动销售之之“行动九步行动九步”行动销售行动销售行动销售行动销售TM通过通过“行动九步行动九步”来引导客户顺利签单、签大单并保护自己的价格：来引导客户顺利签单、签大单并保护自己的价格：行动行动行动行动1 1：承诺目标：承诺目标：承诺目标：承诺目标 没有目标，就没有动力。行动行动行动行动2 2：人际技巧：人际技巧：人际技巧：人际技巧 先把自己“卖”出去。行动行动行动行动3 3：巧妙提问：巧妙提问：巧妙提问：巧妙提问 关键不在于说，而在于怎么说。行动行动行动行动4 4：达成共识：达成共识：达成共识：达成共识 不仅要提供方案，而且要提供最好的方案。行动行动行动行动5 5：赢销企业：赢销企业：赢销企业：赢销企业 为什么本企业最适合客户？行动行动行动行动6 6：赢销产品：赢销产品：赢销产品：赢销产品 切勿资料堆砌。行动行动行动行动7 7：要求承诺：要求承诺：要求承诺：要求承诺 避免没有结果。行动行动行动行动8 8：确认销售：确认销售：确认销售：确认销售 不留尾巴，消除客户的疑虑、恐惧和不安。行动行动行动行动9 9：销售回顾：销售回顾：销售回顾：销售回顾 及时总结，走向卓越。每次拜访前会给自己定目标吗？请以小组为单位，列出你们每次拜访客户前给自己定的目标有哪些？区分承诺目标和拜访目标承诺目标拜访目标承诺目标：我们为自己设定的目标与客户达成共识使销售流程往前推进结果性结果性过程性过程性拜访目标：与客户交流互动不推进销售流程练习：承诺目标和拜访目标承诺目标拜访目标结果性的目标过程性的目标设立承诺目标的好处推进销售周期缩短费用降低效率提升销售周期销售周期里程碑承诺目标电话拜访客户需求分析会与决策相关人见面并展示产品见面讨论建议书安排见面，以便于了解需求约定与决策相关人见面做展示安排会面讨论建议书达成销售举例练习1：阶段承诺目标拜访目标阶段承诺目标拜访目标阶段承诺目标拜访目标练习练习2：按照上页格式做一份：按照上页格式做一份“老客户拜访老客户拜访”的承诺目标。的承诺目标。判断下列各种情况是属于承诺目标还是拜访目标：对于客户的业务情况，应尽可能了解了解多一些；获得获得协议/合同；介绍介绍你的企业；获得获得约见；发现发现你的竞争对手；与客户建立关系；说服说服潜在客户购买“样品”；明确明确最终决策人；获得获得许可和保证，准备方案建议书以供跟进；客户同意同意你参与竞标；获得获得第二次约见；识别识别客户需求；获取获取信息，以便于准备建议书。以上哪些黑体词语可以替换为以上哪些黑体词语可以替换为“同意同意”？销售人员的首要任务是从客户那里获得，如果不确立，销售就没有做好本职工作。销售过程中经常出现失误，其原因在于未能为每种销售环境或条件确立一个。什么是承诺目标呢？就是要以协议或共识的形式从客户那里获得反馈或肯定，以便于进一步将销售流程向前推进。总结：人际技能洛钦斯的洛钦斯的“首因效应首因效应”心理学家洛钦斯，心理学家洛钦斯，1957年，四篇，杰姆年，四篇，杰姆整篇描述：开朗而友好整篇描述：开朗而友好前半段：前半段：开朗友好开朗友好，后半段孤僻不友好后半段孤僻不友好前半段：前半段：孤僻不友好孤僻不友好，后半段开朗友好后半段开朗友好全篇：孤僻而不友好。全篇：孤僻而不友好。四组被试分别读，然后评价四组被试分别读，然后评价结果：开朗友好在先，友好者结果：开朗友好在先，友好者78%，在后，则降至在后，则降至18%如何如何“赢得赢得”客户的青睐？客户的青睐？21“人与人之间，像这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，也就没有什么前途可言了。年轻人，推销之前，先推销自己吧！”高僧对原一平的点化 人际技能：建立关系人际技能：建立关系正面的第一印象一般是哪些？创建正面的第一印象的最佳方式呢？印象印象如何创建这种印象如何创建这种印象1、方法专业1、准备充分，守时2、知识广博2、表明你了解他们的业务4、富有激情4、在见面讨论客户情形和解决方案时要富有激情5、友善5、微笑，彬彬有礼，握手有力，与在场的每一位都要有眼神互动。3、职业装3、在穿着打扮上向业内成功人士看齐建立关系电话拜访初次会面展示性会面建议书定案会销售阶段（销售里程碑）#1#2#3#4销售关系大小行动2行动2行动2行动2无抵触抵触问题：你喜欢听别人说，还是喜欢说给别人听？你觉得客户是喜欢听你说，还是你听他说？我们如何做，才能满足客户说的需求?满足客户说的需求，你能得到什么好处？倾听练习：5+112345以客户为中心态度积极真诚赞美表现兴趣称呼+倾听倾听倾听练习：讨论如何鼓励客户多说、多谈？如何向客户展示你对他所谈话题的兴趣？、如何向客户展示你对他谈话内容的已了解？如何向客户展示你对他所谈内容记住多少？开放式问题WhatWhoWhenWhereWhyHow5W1H最开放问题最开放问题是哪三个？是哪三个？ 最佳问题客户（个人）利益责任历史客户（公司）经营范围调整内容声誉优势电话约见案例1、王总您好，我是小张（校长）啊，您看这一周您方便吗？我来给您汇报一下？（晕倒！）2、您好！您是王总吧，听*提过您，对您崇拜有佳啊，特别是常提到您非常重视对员工的栽培。我是*的朋友小张（校长），能耽误您3分钟时间吗？呵呵，谢谢您啊。我是涂料培训大学的校长，我们专业做涂料销售培训服务，培训过几千名涂料销售员了。听说您近来有个销售员培训项目，我们的培训服务也许对您的销售员队伍能有些帮助。您看的话，如果这一周您有空的话，我们可以在您的办公室或者您方便的其他地方给您汇报一下？您能给我20分钟就非常感谢了！好，周三下午两点，我一定准时到巧妙提问第二步和第三步的问题有何不同？第二步问题的目的是：建立关系=信任+兴趣第三步问题的目的是：挖掘需求巧妙提问人际技能不同之处？1、您在ABC公司工作多长时间了？在这之前您是做什么工作的？2、您是哪里人啊？您周末一般有什么业余爱好？3、最近经营状况怎么样啊？你们做这钟生意多久了？你们在行业里的优势有哪些？流程2的“问”需要问哪些方面的问题？最佳问题你的情形竞争竞争对手喜欢/不喜欢之前/之后时间表紧急程度购买影响决策人决策影响人决策参与人如何做出决策承诺目标不变或调整客户情形需求需要解决的问题机遇公司问题如何取胜省/赚钱有竞争力吗？个人问题他/她如何取胜目的态度资金预算说明信任和兴趣客户（个人）利益责任历史客户（公司）经营范围调整内容声誉优势第二步人际技能第三步巧妙提问第三步巧妙提问流程3的“问”-为了得到解决方案、方案、合作策略策略需求：需求：1、在（墙面效果）方面，您最担心的是什么问题？这些问题对您的生意（您及家人）会有什么影响？2、除了这个问题，还有哪个问题让你最忧心？3、如果这种情况继续下去，会有哪些您不愿意看到的后果？在处理这个问题时，您目前所用方法有哪些不足之处呢？4、您还有其他问题需要解决吗？您主要考虑哪个因素？5、贵公司目前正面临哪些增长机会？除了这个领域，你们还面临哪些成长机遇？让我们分不同渠道的客户，来做提问练习！让我们分不同渠道的客户，来做提问练习！公司问题：公司问题：1、关于这个项目，贵公司确立了什么样的目标？如果能成功达成这个目标，对你们来说意味着什么？反之呢？2、这种产品会对贵公司的销售和利润产生什么影响？目前的成本是多少？该产品会给贵公司带来哪些成本节约机会？3、您目前面临的行业竞争程度怎么样？贵公司怎样才能建立自己的竞争优势呢？分不同渠道的客户，做提问练习！分不同渠道的客户，做提问练习！流程3的“问”-为了得到解决方案、方案、合作策略策略分不同渠道的客户，做提问练习！分不同渠道的客户，做提问练习！个人问题：个人问题：1、在这方面，您为自己确立了什么样的目标？这些目标的达成与否对您有什么样的影响？2、在您的个人职责范围内，这个目标处于什么优先级别？资金：资金：1、你们准备花多少钱？如果要调整预算，你这边要走什么样的流程？2、您做这个采购决策，您主要看中哪些方面？这个决策带来的最大利益有哪些？流程3的“问”-为了得到解决方案、方案、合作策略策略流程3的“问”-为了得到解决方案、方案、合作策略策略竞争：竞争：1、您还重点考虑了（您还会考虑）哪些供应商？2、某某供应商给您留下了哪些好感？对于那些您不喜欢的供应商您能说说您的看法吗？特别是哪一点您最不满意？3、跟这些供应商比较，您认为我们提供的策略如何？时间表：时间表：1、您计划什么时候购买？如果不能按时采购会有什么样的不良影响？谁受到的影响最大？购买影响：购买影响：1、您这边决策人还有谁呢？整个决策流程（相关部门，相关决策人，最终决策人）是怎样的？关键流程是哪一步？承诺目标：承诺目标：我之前设定的承诺目标是否合适？要改变拜访人吗？问题漏斗图问题漏斗图 有效需求杠杆需求具体需求一般需求杠杆性问题使用步骤提一个开放式问题（了解客户的需求）再提一个杠杆性问题作用：更全面地了解客户的需求提高客户需求的迫切程度在客户的伤口上狠撒一把盐提出最佳问题能给我们带来什么？差异化优势你你的公司你的产品高阶提问技巧问题数量反问反问定义：可用来发掘“隐性需求隐性需求”或者之前未发觉的重要需求之前未发觉的重要需求的问题。当对客户的问题拿不准，担心有陷阱，不妨来个反问式开放性问题客：你们怎么送货？销：您喜欢哪种送货方式？客：如果我们提高订货量，有没有优惠呢？销：如果您订购足量的话，我们会考虑。那么您期望的价格范围是什么呢？客：如果不能整批提供，您如何处理零散的送货问题？销：您看怎么解决好呢？客：在确定需要售后服务时，技术人员多久才能上门呢？销：那要看具体情况了。如果您已经订购了客户服务，您希望是多久呢？如果以上问题都是如实回答，或立即正面回答，会有什么结果？如果以上问题都是如实回答，或立即正面回答，会有什么结果？情景练习：客户：我要1000桶销售：好的，请问您为什么一次要这么多？客户：当然是想通过批量要货拿个好价格；销售：那这么多货会不会影响到您的仓储和库存以及周转资金？客户：当然销售：请问你们的周用量大概是多少？如果断货会有多少影响？客户：销售：那么，我有办法帮您解决这些问题（分批订货，分批发货，分批付款，这些都是客户的差异化利益差异化利益，但我的整体价格不降低价格不降低），您看如何？客户：那好吧达成共识你发现了多少客户需求？.543210需求数量无效拜访成功拜访合格线如何发现高质量的需求？利益探究法利益探究法的作用发现高质量需求发现可以满足的需求明确独特的销售地位增加产品或服务价值减少价格异议提高你的竞争力利益探究法步骤一：分析自身、公司及产品的优势。步骤二：确定上述优势能满足客户哪些需求。步骤三：精心设计一系列问题来挖掘你所能满足的客户需求或能帮客户解决的问题练习：写出优势我公司产品亲和力品牌净味练习：使你/公司/产品有别于他人需提问的开放式问题：第一个问题（确定需求是否存在）：杠杆性问题（进一步澄清需求的急迫性）：练习：达成共识“根据我的理解，你正在寻求”：（需求1）_、（需求2）_和（需求3）_。“赢销”企业准备工作及注意事项每次拜访都准备3个版本：15、3、30”内容：公司做什么的？口碑（公司有何优势？公司声誉如何？）为什么适合我？最重要了！时机：在达成共识后开始介绍注意过渡结合客户的需求“赢销”产品如何做产品介绍？拿出厚厚的产品册一个个的介绍说明？法法介绍回顾提醒客户注意自己的需求特性它能帮客户做什么利益能给客户带来什么样的利益反馈确认重要性反馈性问题举例您觉得它对你们有什么样的帮助呢？它怎样才能帮到您呢？谁能从中最大限度的受益？您最可能用在什么地方？它为什么对您很重要？它什么时候能发挥最大的作用？练习：运用已达成的共识来建立客户需求：回顾：特性：利益：反馈：客户客户5大购买决策大购买决策要求承诺要求承诺的频率原因没有设定承诺目标错过了购买信号销售人员缺乏一套承诺流程要求承诺的流程步骤一步骤二步骤三总结你的销售特性，报价（或了解采购时间）问：您的感觉怎么样？问：您会考虑订购吗？回到行动正面回答负面回答拖延与异议举例“明天来吧”“你的价格太高了”客户潜台词“还没有明确的原因让我说不”“我有说不的明确原因，我的五大购买决策中还有一个有待考虑”拖延异议处理拖延的步骤说“我明白”回顾重述他们喜欢的特性行动6增加“TFBR”l回顾l特性l利益l反馈行动7要求承诺处理延迟的方法通用型TFBR1.退款担保证2.在协议中添加订单取消条款3.提供产品测试服务4.客户员工专项培训5.未用产品退货政策6.促销活动处理异议的步骤提出最佳问题完全了解情况可以量化么？明确潜在解决方案总结异议积极性公司陈述介绍解决方案l特性l收益l反馈要求承诺行动3行动4行动5行动6行动7确认销售注意事项告诉客户，你很感谢并看重这笔业务使客户确信，他做了一个英明的决定安排好后面的事项，这样可以使客户专注于后续活动，而不是刚才的决定。销售回顾销售回顾表行动销售：五大关键技能行动销售：五大关键技能行动销售：五大关键技能行动销售：五大关键技能对公司的影响对公司的影响对公司的影响对公司的影响对客户的影响对客户的影响对客户的影响对客户的影响对销售人员的影响对销售人员的影响对销售人员的影响对销售人员的影响可信度降低可信度降低收入损失收入损失被视为同质化被视为同质化找不到解决方案找不到解决方案失去耐心失去耐心看不到独特的价值看不到独特的价值显得不专业显得不专业客户对其不再感兴趣客户对其不再感兴趣客户在价格上纠缠不休客户在价格上纠缠不休 销售人员缺乏销售人员缺乏销售人员缺乏销售人员缺乏销售流程销售流程销售流程销售流程 。低价值低价值销售人员流失销售人员流失采购时间延后采购时间延后交易型销售交易型销售无法实现企业的差异化无法实现企业的差异化佣金很少佣金很少销售欠主动销售欠主动销售失控销售失控 销售人员不善于销售人员不善于销售人员不善于销售人员不善于 规划规划规划规划 自己的销售自己的销售自己的销售自己的销售活动。活动。活动。活动。销售周期拉长销售周期拉长不专业不专业错过销售机会错过销售机会使客户迷惑使客户迷惑浪费时间浪费时间没有差异化没有差异化缺乏条理缺乏条理失去信用失去信用“职业性过客职业性过客”无法实现差异化无法实现差异化企业得不到推荐企业得不到推荐诊断能力差诊断能力差需求得不到满足需求得不到满足浪费时间浪费时间客户得不到最佳解决客户得不到最佳解决方案方案无法接触到决策人无法接触到决策人遭遇异议遭遇异议收入损失收入损失市场份额损失市场份额损失对销售人员失去信心对销售人员失去信心失去耐心失去耐心寻找新的供应商寻找新的供应商失去失去销售周期拉长销售周期拉长遭遇搁浅遭遇搁浅6 6 销售人员的销售人员的销售人员的销售人员的提问提问提问提问技能技能技能技能 偏弱。偏弱。偏弱。偏弱。 销售人员的销售人员的销售人员的销售人员的展示展示展示展示技能技能技能技能 偏弱。偏弱。偏弱。偏弱。 销售人员无法销售人员无法销售人员无法销售人员无法获获获获得承诺得承诺得承诺得承诺。1.客户的顾问2.销售资源的整合者3.长期关系的建立者销售人员的角色销售人员的角色