中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿财产保险股份有限公司中国人寿财产保险股份有限公司客户类型、需求分析与客户类型、需求分析与电话投诉处理技巧电话投诉处理技巧二二一一年九月年九月江苏江苏中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 - 2 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /2上篇上篇:客户类型与需求分析客户类型与需求分析中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部课程大纲课程大纲 一、客户类型分析一、客户类型分析 二、客户需求确认二、客户需求确认 三、客户需求分析与满足三、客户需求分析与满足- 3 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /3中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部一、客户类型分析一、客户类型分析- 4 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /4中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型- 5 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /5l 绝对成功的方法，没有定论绝对成功的方法，没有定论l 绝对失败的方法，却有一种绝对失败的方法，却有一种_l “试图去取悦每一个人试图去取悦每一个人” 客户类型有千百种客户类型有千百种 知已知彼知已知彼, ,百战不怠百战不怠! !中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型- 6 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /6 强硬强硬紧张紧张安心安心愤怒愤怒中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型按性格分：按性格分：l活泼型活泼型l力量型力量型 l和平型和平型l完美型完美型- - 7 7 - -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /7中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型按投诉特点分：按投诉特点分：l牢骚型牢骚型l谈判型谈判型l理智型理智型l骚扰型骚扰型- 8 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /8中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型根据电话服务特点根据电话服务特点, ,我们一般将客户类型划分为我们一般将客户类型划分为- 9 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /9 主导型主导型 分析型分析型 友善型友善型 暴躁型暴躁型中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型 - 10 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /10主导型主导型 主导型客户的表现形式主导型客户的表现形式 来电特点：能不能帮助我？来电特点：能不能帮助我？ 应对方式应对方式- 倾听，理解对方的要求-有效提问-站在对方立场说话-不要对抗，也不必顺着他说-有理说清楚，无理少说话中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型 - 11 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /11分析型分析型 分析型客户的表现形式分析型客户的表现形式 来电特点：怎么帮我解决问题？来电特点：怎么帮我解决问题？ 应对方式应对方式-一切以事实根据为本- 给出详细的回答- 不知道答案一定要查，不能随便作答中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型 - 12 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /12友善型友善型 友善型客户的表现形式友善型客户的表现形式 来电特点：态度温和来电特点：态度温和,积极配合积极配合 应对方式应对方式- 倾听- 支持与关心- 表示友好- 说话紧扣重点中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (一一) )客户类型客户类型- 13 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /13暴躁型暴躁型 暴躁型客户的表现形式暴躁型客户的表现形式 来电特点：情绪激动来电特点：情绪激动,不配合不配合 应对方式应对方式- 积极倾听、适时回复- 做好安抚工作 - 先处理情绪,再处理事情- 表示出愿意提供帮助的态度- 提供切实可行的解决方案中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部- 14 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /14二、客户需求确认二、客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认 所所有有行行为为都都是是由由于于动动机机而而产产生生的的；所所有有人人类类的的行行为为是是有有目目的的的的，并并以以满满足足需需求求的的愿望为中心。愿望为中心。玛丽玛丽安娜安娜佩苏略（美）佩苏略（美）- 15 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /15中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认- - 1616 - -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /16识别客户的需要识别客户的需要满足客户的需要满足客户的需要双双 赢赢在电话服务中，我们需要做的是？在电话服务中，我们需要做的是？中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认正确的思考方向认真倾听有效提问- 17 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /17中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认失踪了的十文钱失踪了的十文钱中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部失踪了的十文钱失踪了的十文钱 从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿从前，有三个穷书生进京赶考，途中投宿在一家旅店。旅店的房价是在一家旅店。旅店的房价是450文一间，于是三文一间，于是三人决定合住一间，每人向支付了人决定合住一间，每人向支付了150文钱。后老文钱。后老板见三人可怜，又优惠板见三人可怜，又优惠50文，让伙计分还给三文，让伙计分还给三人。伙计心道：人。伙计心道：50文钱三个人如何分？于是自文钱三个人如何分？于是自己拿走己拿走20文，将剩余的文，将剩余的30文钱还给了三个书生文钱还给了三个书生 问题出来了：每个秀才实际上各支付了问题出来了：每个秀才实际上各支付了140文，合计文，合计420文。加上店小二私吞的文。加上店小二私吞的20文，共文，共440文。那么，还有文。那么，还有10文钱去了哪里？文钱去了哪里？( (二二) )客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱 钱并没有丢，只是计算的方法错误。钱并没有丢，只是计算的方法错误。 陷阱在陷阱在“每个秀才实际上各支付了每个秀才实际上各支付了140文文” 其实不然其实不然. 老板收了老板收了450文文,后来还了后来还了50文文,相当于相当于3个个人花了人花了400文住店文住店.一共支付一共支付400，但被小二私吞，但被小二私吞20，实，实际相当于支付际相当于支付420，再加上每人又被还回，再加上每人又被还回10，即共还回，即共还回30。 420+30=450 . 这样这样,失踪的失踪的10文钱找到了文钱找到了。 ( (二二) )客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱失踪了的十文钱总结：总结：l一件简单的事情，如果思考的方向出了问题，一件简单的事情，如果思考的方向出了问题，就会弄得大伤脑筋。就会弄得大伤脑筋。l就像我们的电话受理一样，如果你的思考方向就像我们的电话受理一样，如果你的思考方向偏离了客户的需求，那往往就事倍功半了！偏离了客户的需求，那往往就事倍功半了！( (二二) )客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认- 22 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /22有效提问有效提问确认确认客户需求客户需求正确的思考方向认真倾听中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认要确认客户的需求，要确认客户的需求，首先要做一个好的听众首先要做一个好的听众! !- 23 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /23中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认录音分享录音分享- 24 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /24中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认倾听的基本要求：倾听的基本要求：1 1、客户陈述需求时，座席应适时回应、客户陈述需求时，座席应适时回应2 2、客户陈述后，座席需归纳总结其显性需求、客户陈述后，座席需归纳总结其显性需求- 25 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /25中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认倾听时易犯的错误倾听时易犯的错误- 26 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /26急于下结论轻视问题不适当运用参与技巧做道德性或正确性评判干扰转移话题中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认倾听的技巧倾听的技巧1 1、集中思想、集中思想, , 关注问题关注问题2 2、适时回应、适时回应( (“是是”“”“恩恩”“”“我明白我明白”) )3 3、归纳总结并复述给客户听、归纳总结并复述给客户听4 4、记录主要内容、记录主要内容- 27 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /27中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认归纳和复述的交流方法归纳和复述的交流方法l确认你们之间的交流是和谐、顺利的。确认你们之间的交流是和谐、顺利的。l你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在你明白你的客户在讲什么，你的客户也明白你在讲什么？讲什么？- 28 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /28中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认- 29 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /29倾听的方式倾听的方式仔细聆听仔细聆听归纳总结归纳总结确认是否正确确认是否正确如客户的需求表述不清时，尝试用提问的方式向如客户的需求表述不清时，尝试用提问的方式向客户确认，直至确认清楚。客户确认，直至确认清楚。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认其次是如何有效提问其次是如何有效提问l应该注意什么？应该注意什么？ 提问的方式有很多种，我们需要根据不同的客户，提问的方式有很多种，我们需要根据不同的客户，不同的情境来变换提问的方式。不同的情境来变换提问的方式。- 30 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /30好听众好听众有效提问者有效提问者中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认l我先会向大家介绍一下案情我先会向大家介绍一下案情l然后大家可以向我提问然后大家可以向我提问l但只能是封闭性的问题，也就是我只会回答但只能是封闭性的问题，也就是我只会回答“是是”或或“不是不是”l根据我的回答，请大家分析出事情的起因、根据我的回答，请大家分析出事情的起因、经过、结果经过、结果l时间为时间为5分钟分钟湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认案情概述：案情概述： 一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了人交谈以后，就跳到湖里死了 。湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认 夏夜湖边一对情侣谈情说爱，天气炎热，男人去买饮料解夏夜湖边一对情侣谈情说爱，天气炎热，男人去买饮料解渴，小姐湖边等候。稍后男人归来，发现小姐已不在，于是男渴，小姐湖边等候。稍后男人归来，发现小姐已不在，于是男人沿湖大声呼唤爱人的名字，但无人回应。时间分秒过去，男人沿湖大声呼唤爱人的名字，但无人回应。时间分秒过去，男人越发担心，一种不祥的预感笼罩心头。人越发担心，一种不祥的预感笼罩心头。“扑通扑通”一声，他跳一声，他跳下湖，寻找爱人。他在湖底摸索了许久，却一无所获，除了一下湖，寻找爱人。他在湖底摸索了许久，却一无所获，除了一些象水草似的东西。因担心水草会有危险，他放弃了湖底寻找些象水草似的东西。因担心水草会有危险，他放弃了湖底寻找上岸后，他拖着疲惫的身体仍沿湖到处寻找。夜深人静，他看上岸后，他拖着疲惫的身体仍沿湖到处寻找。夜深人静，他看到湖边有座亮灯的小木屋，于是敲门，一位陌生老大爷开了门到湖边有座亮灯的小木屋，于是敲门，一位陌生老大爷开了门 “老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？” “没有没有” 男人仍不放过一线希望，将爱人失踪的遭遇及在湖里找寻男人仍不放过一线希望，将爱人失踪的遭遇及在湖里找寻的经过一五一十地告诉了陌生人。的经过一五一十地告诉了陌生人。 “我是这个湖的看守员，湖里几十年来一直都没有生长过一根我是这个湖的看守员，湖里几十年来一直都没有生长过一根水草！水草！” 原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。于是男人跳到湖里殉情了。于是男人跳到湖里殉情了。 湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认总结：总结：l提供给大家的案情只有一句话，通过提问大家能提供给大家的案情只有一句话，通过提问大家能分析出整个事件的经过。看似不可能，但却做到分析出整个事件的经过。看似不可能，但却做到了！了！l就像电话受理一样，客户提供给你的信息可能是就像电话受理一样，客户提供给你的信息可能是很少的，要通过有效提问和富有创造力的思考能很少的，要通过有效提问和富有创造力的思考能力得到你需要了解的信息！力得到你需要了解的信息！湖边奇案：湖边奇案：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认发问的技巧发问的技巧l开放式问题开放式问题l封闭式问题封闭式问题l复合式问题复合式问题- 35 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /35中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认l 开放式问题开放式问题 - - 用用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字等字句来进行提问句来进行提问 - - 不用不用 “是是” 、 “否否” 来回答来回答l 封闭式问题封闭式问题 -用用 “是是”、 “否否” 回答问题回答问题- 36 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /36中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部探询客户的需求探询客户的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！( (二二) )客户需求确认客户需求确认中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认有效提问的使用流程有效提问的使用流程- 38 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /38问候语问候语清楚表明需求清楚表明需求未表明需求未表明需求封闭式封闭式确认需求确认需求解决方案解决方案封闭式封闭式确认是否满意确认是否满意 开放式开放式开放式、复合式开放式、复合式核实信息核实信息结束语结束语开放式开放式提出特殊需求提出特殊需求语言重复，太多抱怨语言重复，太多抱怨倾听、安抚情绪倾听、安抚情绪中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部( (二二) )客户需求确认客户需求确认总结总结: :l认真的倾听认真的倾听l有效的提问有效的提问- 39 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /39中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部三、客户需求分析与满足三、客户需求分析与满足- 40 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /40中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足现在,客户的需求已经明确了，我们又应该做些什么呢？l 分析客户的需求l 提供可行性方案提供可行性方案- 41 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /41中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 水水 池池 下图中有一个正方形水池。水池的四个角上，栽着四株老橡下图中有一个正方形水池。水池的四个角上，栽着四株老橡树。现在要把水池扩大，使它的面积增加一倍，但要求仍然保持树。现在要把水池扩大，使它的面积增加一倍，但要求仍然保持正方形，而又不移动老橡树的位置。正方形，而又不移动老橡树的位置。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 让四株老橡树恰好位让四株老橡树恰好位于新扩建的正方形水于新扩建的正方形水 池四池四条边的中点，这样挖成的条边的中点，这样挖成的新水池，其面积正好是旧新水池，其面积正好是旧水池的一倍。这是不难验水池的一倍。这是不难验证的证的:只要在代表旧水池的只要在代表旧水池的正方形上划出对角线就可正方形上划出对角线就可以了。如右图所示：以了。如右图所示：水水 池池中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足总结：总结： 如果大家只局限于在水池的内部考虑肯定是想不如果大家只局限于在水池的内部考虑肯定是想不出办法的。出办法的。 所以我们要经常开拓自己的思路、变换自己的思所以我们要经常开拓自己的思路、变换自己的思考角度。考角度。 就像电话受理一样，提供给客户的解决方案有很就像电话受理一样，提供给客户的解决方案有很多种，关键看你怎么思考！多种，关键看你怎么思考！水水 池池中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足一、客户需求分析一、客户需求分析了解并分析客户需求了解并分析客户需求客户需要什么客户需要什么达到什么达到什么客户认为如何最好客户认为如何最好有什么能使您满意有什么能使您满意我们如何做您认为更好我们如何做您认为更好 保险客户的需求是保险客户的需求是潜在的、需要引导的潜在的、需要引导的中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足一、客户需求分析一、客户需求分析 清楚不同客户的不同需求，设身处地为清楚不同客户的不同需求，设身处地为客户着想。只有这样，我们的建议方案才有客户着想。只有这样，我们的建议方案才有针对性并得到客户的认同，我们的服务才会针对性并得到客户的认同，我们的服务才会成功。成功。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习请判断以下客户有哪些方面的基本需求：请判断以下客户有哪些方面的基本需求：l我我跟跟你你们们公公司司打打交交道道已已有有十十五五年年了了，我我家家的的多多份份人人身身保保险险就就是在你们公司寿险投保的。是在你们公司寿险投保的。 l我不知道保单号，保单没带在身边。我不知道保单号，保单没带在身边。 l我不清楚关于理赔的事，我是第一次车子事故。我不清楚关于理赔的事，我是第一次车子事故。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足每个客户都有需求每个客户都有需求l非言语表达的非言语表达的 内在的内在的基本需求基本需求l解决客户问题的解决客户问题的 特殊需求特殊需求客户的良好感受：客户的良好感受：l他们愿意帮我解决问题他们愿意帮我解决问题l让我觉得受欢迎让我觉得受欢迎 l他们记得我他们记得我 l他们的服务热情他们的服务热情, ,态度诚恳态度诚恳l他们能理解我对产品和服务的需要他们能理解我对产品和服务的需要 l我觉得他们为我提供服务我很放心我觉得他们为我提供服务我很放心 l他们让我觉得我对他们很重要他们让我觉得我对他们很重要 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足- 49 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /49二、满足客户的需求二、满足客户的需求被理解被理解 被尊重被尊重 安全感安全感中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习请选择满足客户基本需求的回答请选择满足客户基本需求的回答l我我跟跟你你们们公公司司打打交交道道已已有有十十五五年年了了，我我家家的的多多份份人人身身保保险险就就是在你们公司寿险投保的。是在你们公司寿险投保的。 我也在这儿我也在这儿6 6年了。年了。 非常高兴你一直与我们在一起。非常高兴你一直与我们在一起。 噢噢!15!15年是很长呀年是很长呀! !l我不知道保单号，保单没带在身边。我不知道保单号，保单没带在身边。 好的，我仍然能查到你的保单。好的，我仍然能查到你的保单。 你的车牌号或发动机号。你的车牌号或发动机号。 没问题，请提供您的没问题，请提供您的车牌号或发动机号车牌号或发动机号, ,我来帮您查询保单。我来帮您查询保单。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 - 51 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /51三、采取行动三、采取行动1 1、愿意提供帮助的态度、愿意提供帮助的态度第一步：把客户的问题当成自己的问题第一步：把客户的问题当成自己的问题第二步：将话题集中于问题的解决上第二步：将话题集中于问题的解决上第三步：采取初步的行动第三步：采取初步的行动中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 练练 习习 请选择表达了愿为您服务请选择表达了愿为您服务的的态度并把客户的问态度并把客户的问题题 当成自己的问题的回答：当成自己的问题的回答： 什么时候我能收到我的赔款？什么时候我能收到我的赔款？ 我会去反映给公司我会去反映给公司, ,其它人员最近几天会打电话给您。其它人员最近几天会打电话给您。 我会跟理赔人员反映我会跟理赔人员反映, ,他会今天下班前打电话给您。他会今天下班前打电话给您。 我马上帮您反映我马上帮您反映, ,您看，今天下班前由专人给您回复可以您看，今天下班前由专人给您回复可以吗吗? ? 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 练练 习习 请选择表达了愿为您服务请选择表达了愿为您服务的的态度并把客户的问态度并把客户的问题题当成自己的问题的回答：当成自己的问题的回答：l看看来来今今天天晚晚上上只只有有经经济济房房间间了了, ,那那明明天天可可以以帮帮我我订订一个高级房间吗一个高级房间吗? ? 我会去做这件事我会去做这件事, ,请稍等请稍等, ,我查一下哪儿有房间。我查一下哪儿有房间。 我可以为你订我可以为你订, ,但我要下班了但我要下班了, ,请打我们的预订电话。请打我们的预订电话。 请打我们的预订电话。请打我们的预订电话。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足 练练 习习 请选出将话题集中于解决问题的方案的回答：请选出将话题集中于解决问题的方案的回答：l我一个小时内都在我一个小时内都在4S4S店店, ,请你们定损员尽快联系我请你们定损员尽快联系我 只要定损员只要定损员在附近在附近, ,一会儿就会与您联系的。一会儿就会与您联系的。 您放心您放心, ,挂断电话后我就联系定损员挂断电话后我就联系定损员, ,尽快帮您定损尽快帮您定损。 我也希望这样我也希望这样, ,我会向定损员转达你的要求。我会向定损员转达你的要求。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习选出将话题集中于解决问题的方案的回答：选出将话题集中于解决问题的方案的回答： 那那么么今今晚晚我我就就住住经经济济房房, ,明明天天住住高高级级房房间间, ,但但我我有有一一个个问问题题, ,我我要要一一点点钟钟才才能能搬搬进进去去, ,我我的的行行李李怎怎么办么办? ? 行李真是个麻烦行李真是个麻烦, ,尤其是你带了那么多尤其是你带了那么多。 是吗是吗, ,你有多少行李？你有多少行李？ 很简单很简单, ,开会时把行李存在中心的行李保管部就行了。开会时把行李存在中心的行李保管部就行了。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习选出表示采取初步行动态度的回答：选出表示采取初步行动态度的回答： 非常感谢你的帮助非常感谢你的帮助, ,今天发票可以寄给我吗今天发票可以寄给我吗? ? 我今天下午会叫昼夜快递去送我今天下午会叫昼夜快递去送, ,怎么样怎么样? ? 我会让会计今天下午寄给你。我会让会计今天下午寄给你。 我会告诉财务部我会告诉财务部, ,你非常需要这张发票。你非常需要这张发票。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足练练 习习选出表示采取初步行动态度的回答：选出表示采取初步行动态度的回答： 将将行行李李存存起起来来是是个个好好主主意意, ,但但我我怎怎么么把把那那三三大大箱箱子宣传品弄到那儿呢子宣传品弄到那儿呢? ? 你可以让酒店前台管理人员明天早晨派人去接你。你可以让酒店前台管理人员明天早晨派人去接你。 明天可能运货工会去接你。明天可能运货工会去接你。 我给前台管理人员打电话让他们明早派个运货工去帮你。我给前台管理人员打电话让他们明早派个运货工去帮你。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足我们行动前需要搞清的问题：我们行动前需要搞清的问题：l我需要做什么？我需要做什么？l谁能帮我解决这个问题？谁能帮我解决这个问题？l什么时候做？什么时候做？中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足2.2.提供解决方案提供解决方案l你的客户需要你的帮助你的客户需要你的帮助l追踪问题的解决并及时向客户报告追踪问题的解决并及时向客户报告对照你对客户的承诺去做（没有兑现会让客户很失望）对照你对客户的承诺去做（没有兑现会让客户很失望）追踪协助解决问题部门以确保已采取行动给客户反馈追踪协助解决问题部门以确保已采取行动给客户反馈 你的行动会取得客户的满意和信任你的行动会取得客户的满意和信任中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足总结总结l采取行动满足客户需求是采取行动满足客户需求是优秀优秀客户服务的关键；客户服务的关键；用明确的态度告诉客户与他一起分担问题，提供用明确的态度告诉客户与他一起分担问题，提供方案、追踪及反馈，你就会引导电话向好的方向方案、追踪及反馈，你就会引导电话向好的方向发展。发展。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足客户服务的原则客户服务的原则- 61 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /61黄金原则黄金原则： 白金原则白金原则： 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）客户需求分析与满足（三）客户需求分析与满足客户来电客户来电客户类型分析客户类型分析客户需求确认客户需求确认客户需求分析客户需求分析提供解决方案提供解决方案- 62 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /62最后总结最后总结 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部- 63 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /63下篇下篇:电话投诉处理技巧电话投诉处理技巧中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部课程大纲课程大纲 一、客服人员应有的良好心态一、客服人员应有的良好心态 二、录音分享二、录音分享 三、三、投诉处理技巧投诉处理技巧- 64 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /64中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部新人在接听投诉电话常存在的困惑新人在接听投诉电话常存在的困惑:- 65 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /65客户来电客户来电投诉投诉紧张感紧张感不知如何不知如何处理处理中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（一）客服人员应有的良好心态（一）客服人员应有的良好心态 第一：平和的心态第一：平和的心态 客户投诉不是对你个人有意见，所以客户投诉不是对你个人有意见，所以不要因为对方的态度而生气，我们需要始不要因为对方的态度而生气，我们需要始终保持平和的心态。终保持平和的心态。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（一）客服人员应有的良好心态（一）客服人员应有的良好心态 第二：愿意提供帮助的积极态度第二：愿意提供帮助的积极态度 客户之所以投诉，正客户之所以投诉，正是因为需要解决问题才向是因为需要解决问题才向我们求助，因此在沟通应我们求助，因此在沟通应表现出积极的服务态度表现出积极的服务态度, ,可以有效的帮助我们拉近可以有效的帮助我们拉近与客户间的距离。与客户间的距离。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（一）客服人员应有的良好心态（一）客服人员应有的良好心态 第三：用微笑服务客户：第三：用微笑服务客户： 时刻保持微笑（尽管客户看不见），时刻保持微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。是客户的态度。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（一）客服人员应有的良好心态（一）客服人员应有的良好心态十个多一点十个多一点 礼貌用语多一点礼貌用语多一点 赞美客户的语言多一点赞美客户的语言多一点 微笑多一点微笑多一点 态度热情多一点态度热情多一点 换位思考多一点换位思考多一点 耐心多一点耐心多一点 尊重客户多一点尊重客户多一点 理解客户多一点理解客户多一点 谦让多一点谦让多一点 主动询问客户需求多一点主动询问客户需求多一点中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（二）录音分享（二）录音分享- 70 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /70中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部思考？思考？ 在电话服务工作中，我们经常在电话服务工作中，我们经常面对客户对于公司的不满面对客户对于公司的不满,如何有如何有效安抚客户情绪效安抚客户情绪,避免矛盾升级避免矛盾升级,尤尤其避免将客户对于公司的不满其避免将客户对于公司的不满,转转嫁为对于坐席个人的不满？嫁为对于坐席个人的不满？中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧投诉产生的原因投诉处理的步骤投诉处理的技巧- 72 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /72中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧- 73 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /73不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性 客户抱怨六大原因客户抱怨六大原因了解客户为什么会投诉了解客户为什么会投诉中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部了解客户投诉的目的了解客户投诉的目的l希望自己的问题能得到重视希望自己的问题能得到重视l希望能得到相关人员的热情接待希望能得到相关人员的热情接待l希望获得优质服务，最终能使他们的问希望获得优质服务，最终能使他们的问题得到圆满的解决题得到圆满的解决（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部投投投投诉诉诉诉处处处处理理理理的的的的步步步步骤骤骤骤l迅速接受投诉，决不拖延迅速接受投诉，决不拖延l认识客户感受认识客户感受感情第一、事实第二感情第一、事实第二l为给客户带来的不便道歉，即使不是自己的错为给客户带来的不便道歉，即使不是自己的错l确认事实确认事实l提出适当的解决办法并采取行动提出适当的解决办法并采取行动l跟踪并监控问题的执行跟踪并监控问题的执行（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧 方法与技巧方法与技巧1 1 做到做到“诚、信、坚、韧诚、信、坚、韧”中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧 “诚诚” 1、正确看待客户投诉，以诚相待，将心比心，以、正确看待客户投诉，以诚相待，将心比心，以心换心心换心 2、营造宽松、和谐的沟通氛围，让客户投诉的敌营造宽松、和谐的沟通氛围，让客户投诉的敌意在一意在一 种轻松、友好的谈心、聊天过程无形化解。种轻松、友好的谈心、聊天过程无形化解。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧使用移情词汇安抚客户情绪使用移情词汇安抚客户情绪l“我同意我同意”l“我也会很生气的我也会很生气的”l“我也会觉得沮丧的我也会觉得沮丧的”l“我与你有同感我与你有同感”不要总是重复说不要总是重复说 “我理解我理解”中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧 “信信” 处理一些客户投诉时，不敷衍、不推诿，切忌处理一些客户投诉时，不敷衍、不推诿，切忌做表面文章，应做表面文章，应信守承诺，一言九鼎，及时处理和信守承诺，一言九鼎，及时处理和化解化解客户提出的问题和要求。客户提出的问题和要求。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧“坚坚” 准确把握投诉处理尺度，坚持原则，立准确把握投诉处理尺度，坚持原则，立而不乱，谦而不卑。而不乱，谦而不卑。 中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧“韧韧” 即坚持不懈，耐心细致。即坚持不懈，耐心细致。一些投诉不是一一些投诉不是一两次就可以解决的，需要我们反复做解释说服工两次就可以解决的，需要我们反复做解释说服工作，方能满足客户需求。作，方能满足客户需求。中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧 方法与技巧方法与技巧2 2 区分不同类型的投诉客户区分不同类型的投诉客户中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧投诉客户的类型一般分为以下几种：投诉客户的类型一般分为以下几种：l1、单纯抱怨型、单纯抱怨型l2、寻求解决途径型，要求代为反映问题、寻求解决途径型，要求代为反映问题l3、投诉到底型，坚决不接受任何解释、投诉到底型，坚决不接受任何解释中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧l单纯抱怨型单纯抱怨型l寻求解决途径型寻求解决途径型l投诉到底型投诉到底型l安抚为主，积极倾听，让客户感觉安抚为主，积极倾听，让客户感觉到到被理解，被尊重被理解，被尊重l安抚后及时确认需求，提供可行性安抚后及时确认需求，提供可行性解决方案，详细记录，并告知会尽解决方案，详细记录，并告知会尽快反映回复，让其有快反映回复，让其有安全感安全感l坐席反复解释，仍无法与客户达成坐席反复解释，仍无法与客户达成共识时，应有及时归纳总结客户疑共识时，应有及时归纳总结客户疑问问（不去评判其要求合理性），（不去评判其要求合理性），记记录服务单提交二线处理，应录服务单提交二线处理，应避免避免与与客户客户正面争执、冲突正面争执、冲突区分不同类型投诉客户，分别处理：区分不同类型投诉客户，分别处理：中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部沟通中，在有可能的情况下，灵活运用话术，力争：沟通中，在有可能的情况下，灵活运用话术，力争：1、转化问题，转移客户关注点，简化问题、转化问题，转移客户关注点，简化问题2、从客户角度出发，委婉表达公司规定，强调其合、从客户角度出发，委婉表达公司规定，强调其合理性，争取与客户达成共性理性，争取与客户达成共性（三）（三）投诉处理技巧投诉处理技巧中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 谢谢 谢谢 ！ - 86 -shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt - Jan 09 2003 - 12:26 /86