物业质量管理和绩效评价物业质量管理和绩效评价物业质量管理和绩效评价鑫苑物业鑫苑物业 王研博王研博目录一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义二、质量管理二、质量管理 （一）全面质量管理的基本理念（一）全面质量管理的基本理念 （二）质量管理体系的建立（二）质量管理体系的建立 （三）实施质量管理的注意事项（三）实施质量管理的注意事项三、绩效评价三、绩效评价 （一）物业项目绩效评价的含义（一）物业项目绩效评价的含义 （二）物业项目绩效评价的方法（二）物业项目绩效评价的方法 （三）绩效管理注意事项（三）绩效管理注意事项一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义一、物业质量管理和绩效评价的目的与意义质量管理质量管理绩效评价绩效评价Textinhere提高内部管理和服务水平，提高内部运行效率，促提高内部管理和服务水平，提高内部运行效率，促进企业内部管理目标的实现进企业内部管理目标的实现增强业主对物业服务的感知和体验感，提高品牌美增强业主对物业服务的感知和体验感，提高品牌美誉度，提升企业市场竞争力和品牌影响力誉度，提升企业市场竞争力和品牌影响力物业企业为什么要实施质量管理及绩效评价体系物业企业为什么要实施质量管理及绩效评价体系二、物业质量管理体系二、物业质量管理体系（一）全面质量管理的基本理念（一）全面质量管理的基本理念质量质量研究研究规划规划设计设计制造制造销售销售售后售后 全面质量管理全面质量管理全面质量管理是一个以质量为中心，为保证和提高产品的服务质量，以全员参与为基础，在产品和服务的研究、规划、设计、制造、销售及售后等各方面综合运用一整套的质量管理体系、手段和方法，通过使顾客满意和使本组织所有成员及社会整体受益而达到组织长期成功的系统管理活动。八项质量管理原则八项质量管理原则以顾客为以顾客为关注焦点关注焦点管理的系管理的系统方法统方法领导作用领导作用全员全员参与参与过程方法过程方法持续改进持续改进基于事基于事实的决实的决策方法策方法与供方互与供方互利的关系利的关系八大八大原则原则顾客需要什么？提供物业服务鑫苑物业服务这家公司物业服务不错组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。理解顾客需求考虑顾客和其他相关方的利益将这些需求传达到组织1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用总经理理我的作用在哪里？?80%质量问题与管理有关，20%与员工有关。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。考虑相关方利益建立信任，消除忧虑对未来明确了解教育、培训员工确立宗旨和方向承认员工的贡献3 3、全员参与、全员参与质量是谁的事情各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。了解自身贡献重要性提高工作能力解决问题分享知识和经验根据目标评估绩效为组织创造更好的形象岗位职责包括了全体员工（从总经理到基层员工）4 4、过程方法、过程方法过程即一整套共同为顾客创造价值的收尾相连的活动。识别顾客需求建立服务标准形成监控体系进行职责分工资源的投入和合理配置第二章第二章 八项质量管理原则八项质量管理原则5 5、管理的系统方法、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。相互作用诸要素的综合体就是系统系统分析系统管理系统工程6 6、持续改进、持续改进A:改进P:策划D:实施C:检查开始提高为适应外部环境的不断变化，必须不断改进服务的质量，改进服务过程，体系运行的有效性，让顾客持续满意。跨职能团队QC小组新点子制度过程改进小区有效的决策是建立在对资料和信息分析的基础上。收集数据和信息对数据和信息加以分析向决策者提供数据和信息及其分析基于事实分析，作出决策用数据和事实说话7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法市场分析报告市场分析报告物业服务质量分析物业服务质量分析充分的事实基础充分的事实基础充分的事实基础充分的事实基础+ +丰富经验丰富经验丰富经验丰富经验+ +科学分析科学分析科学分析科学分析= =正确的决策正确的决策正确的决策正确的决策供方顾客组织8 8、与供方的互利关系、与供方的互利关系原材料产品订单采购组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。管理供方帮助供方培训供方促进供方成长（二）质量管理体系的建立（二）质量管理体系的建立质量管理体系的含义质量管理体系的含义推行质量管理必须建立质量方针并指定质量目标质量管理体系由多种要素组成质量管理体系是一个产品质量形成的全过程管理一个组织通常只有一个质量管理体系过程管理质量目标要素 质量管理体系的内涵质量管理体系的内涵132456建立质量管理体系的步骤建立质量管理体系的步骤质量体系策划与设计质量体系策划与设计教育培训、统一认识教育培训、统一认识组织落实、拟定计划组织落实、拟定计划确定方针、制定目标确定方针、制定目标现状调查和分析现状调查和分析调整架构、组织分工调整架构、组织分工1 1、质量体系的策划与设计、质量体系的策划与设计1、9000标准的培训2、建立质量体系知识的培训1、成立品质管理部2、任命管理者代表3、制定推进计划1、质量方针2、质量目标1、体系情况2、服务特点3、组织结构4、人力资源5、基础管理1、职责和权限2、质量职责2 2、质量体系文件的编制、质量体系文件的编制质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观质量记录是为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件证据的文件是详细说明特定作业时如何运作的文件，描述了开展活动是详细说明特定作业时如何运作的文件，描述了开展活动的方法和压球，一般适用于某一职能活动，一般包括两部的方法和压球，一般适用于某一职能活动，一般包括两部分内容项目敢为职责和服务操作指导书。分内容项目敢为职责和服务操作指导书。描述未完成某项活动所规定的防范的文件，是指导员工如描述未完成某项活动所规定的防范的文件，是指导员工如何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标文件。何进行及完成质量手册内容所表达的方针及目标文件。质量手册是对质量体系做概述表达、阐述及指导质量体系实践的质量手册是对质量体系做概述表达、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。文件。质量记录作业指导书程序文件质量手册作业指导书编制案例 某物业服务企业在编制作业指导书时，以建立标准化模块为目标，将作业指导书分为三大类标准，即物业服务规范、物业服务提供规范、质量控制规范。 物业服务规范规定了服务达到的水平和要求。公司从顾客的角度理解和识别顾客的需求和期望，并将其提炼成物业服务特性，同时将其转化为企业内部语言的物业服务标准物业服务规范。物业服务规范包括顾客服务、秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务等专业物业服务规范（如保洁服务规范），以及服务礼仪规范和企业标识规范。 物业服务提供规范规定了服务的方法和手段。为实现物业服务规范要求的工作标准，企业编制了各专业的管理要求作为物业服务提供规范，如室外保洁管理要求、设备运行巡检管理要求，等等。 质量控制规范规定了控制和评价服务特性和服务提供特性的程序。为使物业服务管理要求得到有效执行，企业制定了工作检查管理要求；为了验证物业服务是否满足顾客的需求，同时制定了品质检验管理要求（物业项目品质管理）；为了使项目工作检查管理要求和品质检验管理要求得到有效落实，企业制定了内部流程审核管理要求（公司品质管理），以此形成物业项目的质量控制规范。1323 3、质量体系的运行、质量体系的运行评审步骤评审步骤评审步骤评审步骤4、评审实施、评审实施5、评审输出、评审输出6、跟踪和检查、跟踪和检查1、评审的策划、评审的策划2、评审输入、评审输入3、评审准备、评审准备4 4、管理体系评审：充分性、适宜性、有效性、管理体系评审：充分性、适宜性、有效性纠正预防、失效补救纠正预防、失效补救统计分析统计分析测量和监视测量和监视日常自检和服务检查日常自检和服务检查定期内审定期内审服务检查服务检查对物业服务活动中日常收集的数据、物业服务检查/检验的结果进行定期统计分析，导出相应的结果。问题处理要有相应的措施、跟踪记录、处理结果进行再次检验，实现品质改进闭环管理5 5、质量控制、质量控制质量控制案例 某物业服务企业项目遍布全国各地，公司建立了公司、项目二级式的质量控制体系。 （一）项目质量控制 其目的是将物业管理和顾客服务的不合格问题消除在项目内部层面。主要是对各专业的工作进行定期和随机检验（符合性和有效性），对发现的问题提出纠正预防措施，跟踪纠正预防措施落实，直到验证关闭。 下表是该公司顾客服务专业审核清单的部分内容。序号序号引用文件引用文件审核关键点审核关键点1顾客服务规范1、入住指南资料的提前送达；2、入住现场的接待和指引；3、入住手续的办理效率；4、装修办理的流程、所需资料、装修审核要点的公示；5、装修验收手续的办理；6、咨询建议的回复及记录情况2服务礼仪规范1、员工基本仪容、礼仪的规范执行情况；2、各岗位员工的服务规范执行情况3客户计划管理要求1、顾客服务计划、顾客服务方案内容、审批、执行情况；2、客服中心的装备配置情况4顾客投诉处理管理要求1、投诉登记表记录投诉者基本信息、发生的问题、顾客的要求等统计情况；2、投诉处理的回复情况5顾客关系管理要求1、顾客的分级情况；2、顾客分级的维护责任人、维护频次、维护方式的记录；3、社区互动活动的方案、计划、预算执行情况；4、社区互动的活动顾客满意指数调查情况的收集6费用催缴管理要求1、费用催缴的记录保存情况；2、费用催缴台账的建立、更新、保存记录质量控制案例下表是该公司顾客服务检验表关于装修管理的检验内容检验项目检验项目 要求要求 检验结果检验结果 第一周（7） 第二周（14） 第三周（21） 第四周（28） ABX N ABX N ABX N ABXN装修申报1、应预先告知顾客装修办理的流程、装修审核的要点 2、顾客装修申报发现的问题，应在当天与顾客沟通和反馈 3、装修申报应当在三天内审理完毕 装修管理1、物业服务人员应当给予装修人员等同顾客的服务礼遇 2、顾客装修需要协助时，应当及时响应 3、顾客装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理 装修验收1、顾客提出装修验收时，应在三天内组织验收工作 2、装修验收合格后，应在一天内办理保证金退还手续 （备注：A-合格；B-不完善；C-不合格；N-不相关）质量控制案例（二）公司质量控制（二）公司质量控制 其目的是推动项目质量控制的有效运行，主要是公司对项目进行内部流程定期审核和随机抽查（符合性和其目的是推动项目质量控制的有效运行，主要是公司对项目进行内部流程定期审核和随机抽查（符合性和有效性），对发现的问题提出纠正预防措施，跟踪纠正预防措施落实，直到验证关闭。有效性），对发现的问题提出纠正预防措施，跟踪纠正预防措施落实，直到验证关闭。 下表是公司质量控制审核清单的部分内容。下表是公司质量控制审核清单的部分内容。序号序号引用文件引用文件审核关键点审核关键点1质量监视管理要求1.各专业服务的文件及工作记录；2.项目检验记录表单及评价2统计分析管理要求1.项目对投诉、保修、建议的统计分析；2.项目对各类收费的收缴率统计分析；3.项目对各专业服务例行测量监视的数据统计分析；4.项目对社区网站、公众媒体、政府机构等外来反映问题的统计分析3纠正预防管理要求1.项目组织的例行检验报告；2.项目组织的专项检查报告；3.对不合格/潜在不合格、不完善事项的跟踪、验证和关闭企业和管理处应采取措施，以消除不合格企业和管理处应采取措施，以消除不合格原因，防止不合格的在发生，纠正措施应原因，防止不合格的在发生，纠正措施应与不合格的影响程序相适应。与不合格的影响程序相适应。企业或管理应采取措施，以消除潜在不合格企业或管理应采取措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的在发生，预防凑十应的原因，防止不合格的在发生，预防凑十应与潜在问题的影响程序相适应。与潜在问题的影响程序相适应。质量改进质量改进 纠正措施纠正措施 物业公司物业公司预防措施预防措施6 6、质量改进、质量改进质量改进七大工具质量改进七大工具6 6、质量改进、质量改进七大工具七大工具顾客服务工作的改进案例 某物业服务企业为了了解公司的物业服务提供与顾客当前对其的期望和需求的契合程度，找出服务过程中的短板，确保物业服务质量得到有效控制和持续改进，特开展顾客满意度调查获取相关数据和资料。 公司对收回的调查问卷进行了汇总统计和分析，运用柱状图统计分析各管理处综合满意度指数、分项满意度指数、单项满意度指数，运用分层法对业主所提出的需求进行统计，运用排列法分析顾客所提需求或不满意的重要因素，运用因果图分析造成不满意的原因，并提出质量改进要求：密切关注单项不满意比例50%的项目，统计分析，找出原因，制定改进措施，及时跟踪落实；单项满意度60为不满意，要重点改进；单项满意度90为非常满意，保持和推广；对提出意见和建议的业主，管理处必须安排回访，制定纠正整改措施并组织实施；顾客满意指数测评后管理处改善措施应当在小区内公示。顾客服务工作的改进案例柱状图柱状图顾客服务工作的改进案例因果图因果图人员更换频繁外墙脏车位不足财务公开不及时形象及礼仪礼貌差黄土裸露保保洁洁工程工程秩序秩序其他其他客服客服园园艺艺频繁停水.不不满满意意原原因因人员更换频繁维保跟不上缺株（三）实施质量管理的注意事项（三）实施质量管理的注意事项加强人员培训量体裁衣打破部门之间的壁垒建设管理处独立运作机制进行系统的管理要培育良好的质量管理文化扩大管理处思考问题的视野文件内容进行必要的修订 三、绩效评价三、绩效评价是相关主体在实践活动中产生的、与劳动耗费有对比关系的、可以度量的结果是指一定经营期间的物业项目经营效益和经营者业绩，主要表现在盈利能力、顾客服务质量、内部运营管理和团队成长等方面。是指通过定量和定性的分析，对物业管理项目的效益和经营者的业绩，进行综合评价。绩效绩效绩效绩效物业项目的绩效物业项目的绩效物业项目的绩效物业项目的绩效物业项目的绩效评价物业项目的绩效评价物业项目的绩效评价物业项目的绩效评价（一）物业项目绩效评价的含义（一）物业项目绩效评价的含义1 1、相关概念：、相关概念： 物业项目物业项目所在企业所在企业政府政府绩效评价对于项目总结管绩效评价对于项目总结管理经验、找出经营管理中理经验、找出经营管理中的问题及其原因，制定有的问题及其原因，制定有效的财务计划、改进管理效的财务计划、改进管理和提高绩效提高直接的帮和提高绩效提高直接的帮助助 为各有关部门对物业管理行为各有关部门对物业管理行业实施间接管理、加强宏观业实施间接管理、加强宏观调控、制定经济政策和考核调控、制定经济政策和考核企业经营管理者的业绩提供企业经营管理者的业绩提供了科学依据了科学依据企业可以科学全面地考核企业可以科学全面地考核经营者的业绩，从而能有经营者的业绩，从而能有效降低代理成本，并能发效降低代理成本，并能发现项目管理中存在的问题，现项目管理中存在的问题，以寻找改进方向以寻找改进方向2 2、物业项目绩效评价的作用、物业项目绩效评价的作用3 3、绩效评价的类型、绩效评价的类型夅根据政府有关部门根据企业监管的需要、奖惩政府有关部门根据企业监管的需要、奖惩的需要或财务分析的需要等，分别或联合的需要或财务分析的需要等，分别或联合组织的物业项目绩效评价。组织的物业项目绩效评价。 是指项目所属企业出资人、债权人、中是指项目所属企业出资人、债权人、中小股东或社会中介机构等，为及时了解项小股东或社会中介机构等，为及时了解项目经营真实情况、促进投资效益提高、加目经营真实情况、促进投资效益提高、加强项目的社会监管而组织的评价行为。强项目的社会监管而组织的评价行为。是指物业项目的组织根据自身经营管理的是指物业项目的组织根据自身经营管理的特定需要而自行开展的绩效评价，他是静特定需要而自行开展的绩效评价，他是静音骨干里的一项重要内容，也是物业项目音骨干里的一项重要内容，也是物业项目绩效评价工作的重要内容绩效评价工作的重要内容绩效评价的类型绩效评价的类型政府评价政府评价社会评价社会评价 自我诊断自我诊断评价评价360度评价法关键绩效指标（KPI）绩效评价方法绩效评价方法AB平衡计分卡D经济值增加法C近年来，基于平近年来，基于平衡计分卡的衡计分卡的KPIKPI考核考核已经成为企业使用已经成为企业使用最广泛的已汇总绩最广泛的已汇总绩效评价方法。效评价方法。（二）物业项目绩效评价的方法（二）物业项目绩效评价的方法1 1、评价体系、评价体系（1 1）平衡计分卡）平衡计分卡第一PPT模板网财务层面财务层面客户层面客户层面内部流程内部流程学习与成长学习与成长定量指标：可以准确数量定义、精确衡量定量指标：可以准确数量定义、精确衡量并能设定绩效目标的考核指标。并能设定绩效目标的考核指标。定性指标：无法直接通过数据计算分析评定性指标：无法直接通过数据计算分析评价内容，需对评价对象进行客观描述和分价内容，需对评价对象进行客观描述和分析来反映评价结果的指标。析来反映评价结果的指标。一是指标数量应控制在一是指标数量应控制在6-106-10个。个。二是权重体现差异，避免平均化。二是权重体现差异，避免平均化。平衡计分卡应用平衡计分卡应用四个层面四个层面两大指标两大指标 两个准则两个准则（2 2）平衡计分卡的运用）平衡计分卡的运用平衡计分卡四个层面平衡计分卡四个层面2 2、物业项目常用的评价指标、物业项目常用的评价指标平衡计分卡层面平衡计分卡层面指标标准指标标准指标指标财务层面定量指标收入、利润、收缴率、收入增长率定性指标财务管理能力、财务报表可信度顾客层面定量指标顾客满意度指数、顾客投诉率定性指标客户关系管理水平、客户服务水平内部流程层面定量指标设备设施完好率、工作计划完成率定性指标管理体系成熟度、建立研发管理体系学习与层长层面定量指标员工满意度、员工敬业度、员工离职率定性指标员工能力提升、制定并推动实施人力资源规划某物业项目年度绩效指标体系序号序号BSC层面层面绩效指标绩效指标指标类型指标类型评估标准评估标准权重（权重（%）1财务净利润定量指标基准值：25万目标值：30万挑战值：33万202财务物业管理费收缴率定量指标基准值：96%目标值：98%挑战值：100%153顾客住户满意度指标定量指标基准值：80目标值：85挑战值：90154内部流程工作计划完成率定量指标基准值：90%目标值：95%挑战值：100%105内部流程建立并实施项目质量管理体系（成熟度）定性指标基准值：25%目标值：45%挑战值：65%156学习与成长员工满意度定量指标基准值：85目标值：90挑战值：95107学习与成长员工能力提升（成熟度）定性指标基准值：25%目标值：45%挑战值：65%15说明：基准值匹配的基础分为50，目标值匹配的基础分为75，挑战值匹配的基础分为100某物业项目年度绩效指标体系说明：基准值匹配的基础分为50，目标值匹配的基础分为75，挑战值匹配的基础分为100。2012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现26万元，物业管理费收缴率为97，住户满意指数为85，工作计划完成率为97，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40，员工满意指数为96，员工能力提升的成熟度为55。则各单项指标的绩效分数如下：净利润指标绩效分数：02012年年末，经项目绩效总结，形成如下结果：净利润实现26万元，物业管理费收缴率为97，住户满意指数为85，工作计划完成率为97，建立并实施项目质量管理体系的成熟度为40，员工满意指数为96，员工能力提升的成熟度为55。则各单项指标的绩效分数如下：净利润指标绩效分数：0物业管理费收缴率指标绩效分数：住户满意指数指标绩效分数：75工作计划完成率指标绩效分数：建立并实施项目质量管理体系指标绩效分数：员工满意指数指标绩效分数：100员工能力提升指标绩效分数：因此，该项目2012年绩效分数结果：（三）绩效管理注意事项（三）绩效管理注意事项第一PPT模板网第一PPT绩效考核应避免过于追求量化指标，轻视过程考核，否认主观因素在绩效考核中的积极作用绩效管理应摒弃重考核，忽视绩效计划制定环节的误区考核指标并不是越多越好，因为绩效管理是有成本的，指标越多，企业投入的成本也越高在进行绩效考核指标提取时需要尽可能量化、过程化、细化必须让被考核人参与考核相关内容并发表自己的意见绩效管理不等于绩效考核目标值并非越高越好，定得合适才是最重要的2134567全球品质生活、百年鑫苑服务全球品质生活、百年鑫苑服务