第九章第九章 危机处理的公关技巧危机处理的公关技巧1 1 公关危机与危机公关公关危机与危机公关2 2 公关危机的预防和处理公关危机的预防和处理1 1 公关危机与危机公关公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义一、公关危机与危机公关的含义二、危机事件的特点与类型二、危机事件的特点与类型 1.1.公关危机公关危机由于组织内部或外部由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。于发展危机之下的一种公共关系状态。 2.2.危机公关危机公关组织从公共关系的角组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施度对危机的产生、发展、变化，采取或实施的有针对性的一系列控制行为。的有针对性的一系列控制行为。 举例：可口可乐、举例：可口可乐、光明牛奶光明牛奶一、公关危机与危机公关的含义一、公关危机与危机公关的含义 1. 1.特点：特点：突发性、紧迫性、危害性、可变性。突发性、紧迫性、危害性、可变性。 2.2.基本类型基本类型 （1 1）由不可抗拒的外部力量所引起的事件；由不可抗拒的外部力量所引起的事件； （2 2）非组织成员有意或无意造成的事件；）非组织成员有意或无意造成的事件； （3 3）公众的误解所引发的事件；）公众的误解所引发的事件； （4 4）组织管理方面的责任所引起的事件。）组织管理方面的责任所引起的事件。二、危机事件的特点与类型二、危机事件的特点与类型一、危机的预防一、危机的预防 1 1要做好危机预警工作；要做好危机预警工作； 2 2要做好危机的预控工作。要做好危机的预控工作。 二、危机处理的原则二、危机处理的原则( (案例：砸大奔的启示案例：砸大奔的启示) ) 三、危机处理的一般程序三、危机处理的一般程序四、危机传播的管理四、危机传播的管理五、重塑组织形象五、重塑组织形象2 2 公关危机的预防和处理公关危机的预防和处理1.1.预测的原则；预测的原则；2.2.实事求是的原则；实事求是的原则；3.3.应急的原则；应急的原则；4.4.积极行动的原则积极行动的原则; ; 5.5.勇于承担责任的原则。勇于承担责任的原则。 二、危机处理的原则二、危机处理的原则1.1.紧急控制，防止蔓延；紧急控制，防止蔓延；2.2.坦诚告知，表明诚意；坦诚告知，表明诚意；3.3.调查情况，收集信息；调查情况，收集信息； 4.4.针对对象，确定对策针对对象，确定对策; ;（组织内部、受害者、（组织内部、受害者、上级主管部门、业务往来单位、其他公众）上级主管部门、业务往来单位、其他公众）5.5.评价总结，改进工作。评价总结，改进工作。三、危机处理的一般程序三、危机处理的一般程序( (一一) )组织危机的阶段、特点组织危机的阶段、特点 1.1.危机酝酿期：危机有时有些预兆和端倪；危机酝酿期：危机有时有些预兆和端倪； 2. 2.危机爆发期：危机已经浮出水面；危机爆发期：危机已经浮出水面； 3.3.危危机机扩扩散散、蔓蔓延延期期：危危机机事事态态正正在在发发展展，本本质原因却不一定很明确；质原因却不一定很明确； 4. 4.危机的减弱、消失期：事情有了结果，公众、危机的减弱、消失期：事情有了结果，公众、媒介的关注逐渐减弱、消失媒介的关注逐渐减弱、消失。 四、危机传播的管理四、危机传播的管理( (二二) )制定危机传播管理方案制定危机传播管理方案 1.1.应设立一个专门负责的发言人；应设立一个专门负责的发言人； 2. 2.主动与新闻界沟通；主动与新闻界沟通； 3. 3.公布造成危机的原因。公布造成危机的原因。 四、危机传播的管理四、危机传播的管理1.1.树立重建组织良好形象的强烈意识；树立重建组织良好形象的强烈意识；2.2.重建组织形象的目标；重建组织形象的目标； 目标包括目标包括： （1 1）使组织公关危机事件的受害者或其家属得到使组织公关危机事件的受害者或其家属得到最大的安慰；最大的安慰； （2 2）使利益受损者重新获得作为支持者的信心；）使利益受损者重新获得作为支持者的信心； （3 3）使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴；）使观望怀疑者重新成为真诚的合作伙伴； （4 4）更多地获得事业上的新的关心者和支持者。）更多地获得事业上的新的关心者和支持者。 3.3.采取建立良好形象的有效措施。采取建立良好形象的有效措施。五、重塑组织形象五、重塑组织形象