有效沟通技巧有效沟通技巧1VIDEO VIDEO 2最危险的两件事：男人下厨，女人开车不可或缺的领导和管理才能不可或缺的领导和管理才能使人拥有迈向卓越成功的力量使人拥有迈向卓越成功的力量沟通沟通: :成功的因素成功的因素85%85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%15%专业知识和技术专业知识和技术5培训结束时培训结束时, , 大家大家将会将会: :深入深入了解了解沟沟通技巧通技巧, , 运用这运用这些技巧些技巧更好地理解更好地理解别人别人所所发发出的信息出的信息, , 从从而相而相应应地地调调整自已的行整自已的行为为这是有效的沟通吗这是有效的沟通吗扁鹊与蔡桓公的故事6培训结束时, 大家将会: 认识到说话用词, 说话方式和身体语言所产生的感染力, 从而在与同事交流时更好地使用积极的语言,恰当的说话方式和身体语言.7包括人际沟通和组织沟通有效的沟通意见一致是指意义的传递和理解什么是沟通What is Communication?89Relaxed放松放松Open开诚开诚布公布公Honest诚实诚实Respected尊重尊重Interested有趣有趣10有效沟有效沟通的障通的障碍碍过滤过滤情绪情绪信息信息超载超载防卫防卫语言语言民族民族文化文化11 12 沟通知识概述从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。沟通甲方沟通乙方编码（发送） 解码（接收）解码（接收） 编码（反馈）沟通渠道商用软件是如何被设计出来的商用软件是如何被设计出来的客户描述的项目负责人理解分析师的解析程序员编写的商业顾问描绘的项目书里记录的实际试用的时候客户得到的承诺实际得到的支持客户真正需要的沟通漏斗沟通漏斗沟通漏斗沟通漏斗图图15用词用词, , 7%7%语调语调, , 38% 38%身体语言身体语言55%55%16171819Words 言辞言辞 Keep it simple 简明简明 Explain and or provide an example 解释或举例说明解释或举例说明 Use clear, direct words 用词简单、直接用词简单、直接 Repeat your main idea 重复要点重复要点 Check for understanding 核实是否理解核实是否理解20Vocal 声音声音 Variety 多样化的语调多样化的语调 Rate 语速语速 Volume 音量音量 Vocalized Pauses 口头语口头语FactorsofCommunicationFactorsofCommunication 沟通的要素沟通的要素沟通的要素沟通的要素FriendlyLanguage让人感到亲切 友好的语言 请每位都列举至少一句对请每位都列举至少一句对别别人或同事产生正面感觉的词人或同事产生正面感觉的词语或短语。语或短语。21The Impact of Positive WordsThe Impact of Positive Words 积极词语积极词语的的影响影响22Tell me what is your thought if your Tell me what is your thought if your colleague say colleague say “H How are you?ow are you?” 告诉我告诉我, , 倘若你的同事倘若你的同事问问你你“你好你好吗吗? ?” 你你会怎样回答会怎样回答? ? 23Not Bad不不错错Okay可以可以 24Fantastic棒极了Really goodReally good真的很好真的很好25Im tired我累了I need more energy我需要更多的精力I mustnt forget我千万别忘了I must remember我一定记住No problem没问题Certainly一定Im not sure我不太肯定Ill find out我会弄清楚的26Dont hesitate to contact me不要犹豫与我联系Feel free to contact me 随时随地与我联系No problem没问题Certainly 一定I hope youll find it useful.我希望你会发现它有用I believe youll find it useful. 我相信你会发现它有用我我们们的的语语言表言表达达出出我我们对们对所做的所做的, , 及及所所处处的的环环境的境的满足满足和和兴奋兴奋的的程度程度我我们们的的语语言言应应反反映出我映出我们们的的热热情情2728ActiveListening积极的聆听以下一些人作为你的听众，你如何给他们评分？(1-100; 100 = 最高分)-你最好你最好的的朋友朋友-你的你的上级上级-同事同事 / 员工员工-下属下属-伴侣伴侣-晚辈晚辈你的聆听有多好？你的聆听有多好？个人聆听测试个人聆听测试WHYLISTENING ISACHALLENGE为何聆听为何聆听是挑战是挑战RWhyListeningIsaChallenge?为什么听是一个挑战？为什么听是一个挑战？Speaker说者说者: Talk Talk Talk Listen 说 说 说 听Listener听者听者: Listen Evaluate Plan your reply Rehearse your reply Seek a moment to interrupt Talk 听 评估 计划你的回答 预演你的回 答 找寻一个插话的时间 说 CHECKING COMPREHENSION 检查理解力检查理解力Key Learning Points 学习重点学习重点 :Check others comprehension while youre explaining HOW to do something当你们解释当你们解释怎样怎样去做时，必须查看对方的去做时，必须查看对方的是否是否理解理解People have very different techniques for giving instructions 人有很多不同的技巧去给予指示人有很多不同的技巧去给予指示Different individuals will interpret the instructions in different ways 每个人对指示的理解都不同每个人对指示的理解都不同ACTIVELISTENING积极聆听积极聆听聆听与听有何区别What is the differencedifference between聆听 Listening & Hearing 听Active 主动主动with concentration &effort to absorb a sound /message & retain it需要注意力及努力地吸取一种声音或信息，并记于脑中Passive 被动we hear noise / soundgoing on around usall the time but we may notconsciously aware of it尽管我们整日听到在我们周围的噪音和声音，我们可能没有意识到这些声音WHYLISTENINGISACHALLENGE?为何聆听是挑战？为何聆听是挑战？Whenwelisten当我们聆听时当我们聆听时Wethink4timesfasterthanwetalksoitiseasyforourmindtowander我们的思考比说话的速度快四倍，因此思维很我们的思考比说话的速度快四倍，因此思维很容易转移容易转移RExcellentListeningBehaviors最佳听的技巧最佳听的技巧Whatcanyoudo,specificallytoWhatcanyoudo,specificallyto你可以做什么，尤其是你可以做什么，尤其是你可以做什么，尤其是你可以做什么，尤其是: :listen effectively - ensuring that they catch all the important points 有效地听确保听到所有重要信息engage with the speaker 回应说者support the speaker 支持说者36BodyLanguageBodyLanguage身体语言身体语言猜猜这些是什么意思猜猜这些是什么意思38猜猜这些是什么意思猜猜这些是什么意思39Understanding Body LanguageUnderstanding Body Language了解肢体语言了解肢体语言了解肢体语言了解肢体语言Mood情绪情绪Impatience, nervousness不耐烦不耐烦Body language signals身体语言信号身体语言信号Loosen tie 松开的领带松开的领带Tapping fingers or credit card 轻敲手指或信用卡轻敲手指或信用卡Moving in and out of line 徘徊徘徊Glancing at watch 不停地看表不停地看表Hands touching face frequently 手不停地摸脸手不停地摸脸Mood情绪情绪Body language signals身体语言信号身体语言信号Anger生气生气Arms crossed over chest 手臂抱在胸前手臂抱在胸前Tensed facial muscles, clenched teeth 脸部肌肉紧张，紧咬牙关脸部肌肉紧张，紧咬牙关Clenched fist 紧握的拳头紧握的拳头Mood情绪情绪Body language signals身体语言信号身体语言信号Fatigue疲劳疲劳Eyes focused on floor 眼睛盯着天花板眼睛盯着天花板Hands in pockets 手放在口袋里手放在口袋里Leaning against desk 倚在桌子上倚在桌子上Chin propped on hand, elbow-supporting weight手手撑下巴，用肘支持头部重量撑下巴，用肘支持头部重量Yawning and rubbing face with hand 打呵欠，用手抚擦脸部打呵欠，用手抚擦脸部Loosened tie 松开的松开的领带领带Mood情绪情绪Happiness高兴高兴Relaxed facial expression 放松的脸部表情放松的脸部表情Smiling 微笑微笑Direct eye contact 直接的眼神交流直接的眼神交流Movements and posture full of energy 姿势和行动充满活力姿势和行动充满活力Body language signals身体语言信号身体语言信号Head lowered低头低头No eye contact 无眼神交流无眼神交流Hands deep in pockets 手深插在口袋里手深插在口袋里Body language signals身体语言信号身体语言信号Mood情绪情绪Timidity,indecisiveness胆小，犹豫不决胆小，犹豫不决 Stand up straight 身体站直Nodding and Smiling 点头与微笑Shoulders squared 肩膀保持水平Head erect, chin up 抬头挺胸Eye contact 保持目光交流Arms / hands relaxed 手臂/手自然下垂Lean / move toward speakers 人微微向对方倾Facial expression friendly and caring 露出友好和关切 Confident Signals Confident Signals 自信的肢体语言自信的肢体语言自信的肢体语言自信的肢体语言46轻视的表情的表情厌恶、不屑的表情厌恶、不屑的表情关于惭愧的表情关于惭愧的表情瘪嘴角是经典的犯错表情。对自己的话没信心瘪嘴角是经典的犯错表情。对自己的话没信心 惭愧的表情惭愧的表情如何识破谎言如何识破谎言撒撒谎谎者者不不像像惯惯常常理理解解的的那那样样会会回回避避对对方方的的眼眼神神，反反而而更更需需要要眼眼神神交交流流来来判判断断对方是否相信他说的话。对方是否相信他说的话。“你你去去过过她她家家吗吗？”“不不，我我没没有有去去过过她她家家。”对对问问题题的的生生硬硬重重复复是是典典型型的的撒撒谎。谎。摸鼻子代表想要掩饰某些内容摸鼻子代表想要掩饰某些内容身体和语言不一致，表示他在撒谎身体和语言不一致，表示他在撒谎克林顿I did not have sex relationship with that woman，Ms Lewinsky 而不是用的 didnt，还有that woman，这是为了刻意拉开距离 说话时一直把手放在裤兜里或抵着大腿，说话时一直把手放在裤兜里或抵着大腿，是紧张的表现是紧张的表现.微笑的时候微笑的时候眨眼睛说明真眨眼睛说明真的想到令人幸的想到令人幸福的事。假笑福的事。假笑眼角是没有皱眼角是没有皱纹的纹的.人撒谎时会摸脖子，这是经典的机人撒谎时会摸脖子，这是经典的机械反应。械反应。说话时抚摸双手多半是对自己表述说话时抚摸双手多半是对自己表述的不自信的不自信敌意、抵触的表现敌意、抵触的表现惊奇、害怕的表情在脸上超过一秒，表示是假装的惊奇、害怕的表情在脸上超过一秒，表示是假装的判断对方说判断对方说“我爱你我爱你”是否真心的方法是否真心的方法说说谎谎者者一一般般语语言言和和表表情情相相互互矛矛盾盾。如如果果一一个个人人的的表表情情并并非非发发自自内内心心，他他一一般般会会把把脸脸部部的的肌肌肉肉运运动动集集中中在在嘴嘴巴巴的的部部分分。如如果果一一个个人人皱皱着着眉眉头头对对你你说说我我爱爱你你，你你一一定定不不要要相相信信。”对方是否喜欢情人节礼物对方是否喜欢情人节礼物 通常当一个人收到喜欢的礼物时，他会说我很喜欢；如果是撒谎者，他会在说我很喜欢之后才露出一丝高兴的表情。” 当然，当然，有时候有时候善意的善意的谎言还谎言还是很好是很好的。的。运用反馈简化用语积极倾听控制情绪注意语言提示7273