电话营销内训电话营销内训电话营销内训：谭小琥电话营销流程图电话营销流程图电话前的准备电话前的准备1 1、明确打电话的目的和目标2、为达到目标所必须问的问题3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备5、所需资料的准备6、态度上做好准备电话销售的开场白电话销售的开场白1、自我介绍2、相关人或物的说明3、介绍打电话的目的4、确认对方时间可行性5、转向探询需求探询客户的需求探询客户的需求1、对客户需求的了解2、明确的需求和潜在的需求3、提出高质量的问题4、问题的种类关于产品介绍的几个概念关于产品介绍的几个概念1、USP（UNIQUE SELLING POINTUNIQUE SELLING POINT） 独有的销售特点2、UBV（UNIQUE BUSINESS VALUEUNIQUE BUSINESS VALUE） 独有的商业价值3、FAB （FEATURE ADVANTAGE BENEFITFEATURE ADVANTAGE BENEFIT） 产品的好处以及对客户的真正价值产品推荐三部曲产品推荐三部曲1、向客户表示了解其需求2、将需求与我卖点相结合3、确认客户是否认同何时向客户推荐产品何时向客户推荐产品1、明确客户需求以后2、客户乐于交谈时3、确信可解决客户需求后提高电话销售的其他办法提高电话销售的其他办法1、提高销售（UP-SELLINGUP-SELLING）2、交叉销售（CROSS-SELLINGCROSS-SELLING）成交信号的出现成交信号的出现1、客户询问细节2、客户不断认同3、解决客户疑问4、客户兴趣浓厚电话销售的倒三角电话销售的倒三角 建立关系 挖掘需求 完成 销售达成协议的步骤达成协议的步骤1、总结客户购买后的好处2、给客户建议下一步行动3、引导客户签协议4、确认客户是否接受未达成协议时要争取到的客户承诺未达成协议时要争取到的客户承诺1、购买、正式下订单2、接受样品3、接受产品宣传材料4、同意约见销售代表5、亲自到公司来参观根据电话结果对客户分类根据电话结果对客户分类1、真正的客户2、近期内会有需求的客户3、短期内没有需求的客户对新客户的跟进方法对新客户的跟进方法1、建立初步的信任关系2、降低客户的期望值对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事对准客户的跟进方法对准客户的跟进方法1、解决销售人员的恐惧心理2、采用不同的跟进方法和手段3、利用自己的同事对近期没有需求客户的跟进方法对近期没有需求客户的跟进方法1、根据周期与客户保持联系2、接触时要采用多样化的手段跟进时获得转介绍的要点跟进时获得转介绍的要点1、征求客户对自己的意见2、将转介绍的目标范围缩小提供优质服务的要点提供优质服务的要点1、亲自解决客户投诉2、认真处理客户异议解决客户投诉的步骤解决客户投诉的步骤1、表达同理心2、表示歉意3、探讨解决办法4、征求客户意见5、向客户表示感谢处理客户异议的步骤处理客户异议的步骤1、表达同理心2、寻找问题原因3、协商解决办法4、取得客户认同影响声音感染力的要素影响声音感染力的要素1、声音2、措词3、身体语言增强声音感染力的要素增强声音感染力的要素1、热情适度2、语速适中3、音量适中4、语音清晰5、表现专业性6、善于运用停顿措词对声音的影响措词对声音的影响1、要有专业性2、措词要积极3、要有自信4、语言简洁身体语言对声音的影响身体语言对声音的影响1、要微笑2、要站着打电话3、与表达的感情相结合建立融洽关系的重点建立融洽关系的重点1、适应客户的性格2、赞美客户3、一针见血地指出问题提问题的技巧提问题的技巧问题的种类问题的种类1、开放式问题 ( (适用于搜集客户有关环境的信息适用于搜集客户有关环境的信息) )2、封闭式问题 ( (适用于确定客户的明确需求适用于确定客户的明确需求) )与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题 (1)1、判定客户资格2、客户对服务的需求3、客户的决策4、客户的预算与客户交流时应提问的问题与客户交流时应提问的问题 (2)5、竞争对手的信息6、客户的时间限制7、引导客户达成协议8、提供信息给客户提问的技巧提问的技巧1、提问之前要有节奏2、反问3、提问之后保持沉默4、同一时间只问一个问题积极倾听的技巧积极倾听的技巧1、确认2、澄清3、反馈4、记录5、听出客户性格6、不要打断客户表达同理心的技巧表达同理心的技巧1、用不同的方式表达2、与面部表情相配合3、不要急于表达影响电话销售人员的因素影响电话销售人员的因素1、勤奋2、商业意识3、电话沟通和销售能力电话销售人员成功要素电话销售人员成功要素1、商业意识2、沟通和销售能力3、自我激励、保持激情4、客户管理和计划5、产品应用专家6、协调能力电话销售人员的成长之路电话销售人员的成长之路新员工培训新员工培训产品培训产品培训行业现状及发展行业现状及发展基础素质课程基础素质课程电话销售技巧电话销售技巧( (业务开展业务开展) )新产品培训行业现状及发展专业销售技巧让你的顾客更满意信用和帐款催收(客户服务)新产品培训行业现状及发展专业销售技巧(客户谈判)新产品培训行业现状及发展电话客户管理(客户管理)03个月39个月915个月1524个月电话销售人员电话销售人员6大助手大助手1、录音机2、头戴式耳机3、计时器4、自己的同事或朋友5、镜子6、电子相片电话销售礼仪电话销售礼仪 ( (一一) )1、铃响两三声接电话2、问候语3、向对方表示感谢4、等对方先挂电话5、放电话时要轻6、不要让客户在电话里等待电话销售礼仪电话销售礼仪 ( (二二) )7、随时准备接听电话8、办公时间不打私人电话9、不要做假设10、不要不耐烦