Steven, ESGW Power Up your Team 臺北創業進階班創業市場行銷、創業商品與服務管理創業市場行銷、創業商品與服務管理Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !目錄【創業市場行銷創業市場行銷】1.創業市場資料蒐集與競爭者分析創業市場資料蒐集與競爭者分析2.商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客3.服務手法與品牌忠誠度塑型服務手法與品牌忠誠度塑型【創業商品與服務管理創業商品與服務管理】1.規劃基本原則與資料管理規劃基本原則與資料管理2.價格定位與成本管控價格定位與成本管控3.通路規劃與物通路規劃與物/金流管理進貨與存管理金流管理進貨與存管理09:30|11:0011:10|12:00Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !【創業市場行銷創業市場行銷】 1.創業市場資料蒐集與競爭者分析創業市場資料蒐集與競爭者分析 2.商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客 3.服務手法與品牌忠誠度塑型服務手法與品牌忠誠度塑型Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-1n為什麼要為什麼要蒐集市場蒐集市場資料資料n驅吉避凶驅吉避凶n提高成功率提高成功率n降低失敗率降低失敗率n找對找對n找對找對n找對找對n找對找對n找對找對n找對找對n提升提升n知己知彼，百戰不殆。知己知彼，百戰不殆。Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-2n要蒐集哪些要蒐集哪些市場資料市場資料n您目前的公司組織設計，主要您目前的公司組織設計，主要包含有哪些職務？哪些分工？包含有哪些職務？哪些分工？n只有採購、銷售、和財務嗎？只有採購、銷售、和財務嗎？還是沒有明確分工？還是沒有明確分工？n至少功能分工要出來！它們至至少功能分工要出來！它們至少會包括：少會包括：l產品開發及採購產品開發及採購l生產加工製造生產加工製造l銷售銷售l日常日常l顧客顧客l內部內部l財務資金管理等財務資金管理等n不同部門職級不同部門職級的人關心的內的人關心的內容都不相同。容都不相同。Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-3公司有哪些部門公司有哪些部門（職能分工）（職能分工）主要負責工作主要負責工作（職務說明書）（職務說明書）商品採購商品採購銷售銷售Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-4n銷售主管：關注如何建立競爭對手產品價格跟蹤系統、定銷售主管：關注如何建立競爭對手產品價格跟蹤系統、定價、價、n採購主管：特別注意產品成本、規格、材質、交貨期、付採購主管：特別注意產品成本、規格、材質、交貨期、付款條件、款條件、n生產主管：注重競爭對手製造基地的成本定位、生產主管：注重競爭對手製造基地的成本定位、n運營主管：員工雇用、人員分工運營主管：員工雇用、人員分工n行銷主管：關心競爭對手的品牌定位、市場規模、產品行銷主管：關心競爭對手的品牌定位、市場規模、產品n研發主管：注意競爭對手的技術路線、關鍵技術、專利研發主管：注意競爭對手的技術路線、關鍵技術、專利n總經理及股東：關心財務杠杆、營運回報總經理及股東：關心財務杠杆、營運回報Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !1、創業市場資料蒐集與競爭者分析-5n競爭者分析，競爭者分析，分析什麼？分析什麼？n4P分析分析Product：Price：Place：Promotion：析：析nSWOT分析分析S優勢點：優勢點：W弱勢點：弱勢點：O 機會點：機會點：T威脅點：威脅點：S SWWO OT TSteven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !2、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客-1商圈內同業家數商圈內同業家數商圈商圈定位定位商圈內市場規模商圈內市場規模立地分析：主動線及客流量立地分析：主動線及客流量自有相對競爭優勢自有相對競爭優勢人口統計變數人口統計變數Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !2、商圈定位選擇與行銷策略規劃顧客-2n如何做行銷如何做行銷策略規劃策略規劃n什麼是什麼是“策略策略”n暢銷產品暢銷產品ABC分析分析n促銷方案設計促銷方案設計n服務系統設計服務系統設計n特色產品開發特色產品開發n顧客屬性分析顧客屬性分析Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !3、服務手法與品牌忠誠度塑型-1n主要服務手法主要服務手法n用人服務用人服務n自助服務自助服務F2FDIY服務設計：服務設計：Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !3、服務手法與品牌忠誠度塑型-2為什麼要為什麼要建立品牌建立品牌n讓顧客第一個想到你讓顧客第一個想到你n提高顧客提高顧客n創造顧客的創造顧客的n提升顧客的提升顧客的n降低顧客的降低顧客的n提升產品的提升產品的n提升相關延伸產品的提升相關延伸產品的n提升品牌（產品）的提升品牌（產品）的Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !3、服務手法與品牌忠誠度塑型-3n明確的商品明確的商品n固定的固定的n明確的明確的n保持一貫的保持一貫的n較好的較好的n得體的得體的n適當的適當的n穩定持續的穩定持續的n持續的建立持續的建立n不斷地不斷地品牌忠誠度建立模型品牌忠誠度建立模型 明確有特色的明確有特色的 持續穩定的持續穩定的 優質優質 建立商品建立商品 建立品牌建立品牌Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !3、服務手法與品牌忠誠度塑型-4幾個案例幾個案例發現發現nMcDonaldMcDonaldn7-ELEVEn7-ELEVEnnMOSBURGEMOSBURGEnStarbucksStarbucksn格子趣格子趣Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !【創業商品與服務管理創業商品與服務管理】 1.規劃基本原則與資料管理規劃基本原則與資料管理 2.價格定位與成本管控價格定位與成本管控 3.通路規劃與物流通路規劃與物流/金流管理進貨與存管理金流管理進貨與存管理Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !商品與服務規劃基本原則與資料管理商品與服務規劃基本原則與資料管理多年以來，享譽世界的全球第一大零售商沃多年以來，享譽世界的全球第一大零售商沃爾瑪以爾瑪以其其快捷的貨品配送、長期不變的平價快捷的貨品配送、長期不變的平價銷售、舒適寬敞的購物空間、零等待結帳、銷售、舒適寬敞的購物空間、零等待結帳、全程微笑服務全程微笑服務以及以及優良的顧客抱怨優良的顧客抱怨处理处理等策等策略贏得了廣大消費者的親睞，以優質服務為略贏得了廣大消費者的親睞，以優質服務為支撐的沃爾瑪品牌與消費者之間建立起了非支撐的沃爾瑪品牌與消費者之間建立起了非常良好的關係，顧客的滿意度相當高。常良好的關係，顧客的滿意度相當高。1. 規劃基本原則與資料管理-1Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !商品與服務規劃基本原則與資料管理商品與服務規劃基本原則與資料管理1. 規劃基本原則與資料管理-2商商品品企企劃劃書書產品：規格、尺寸、內容、包裝、費用、加工過程產品：規格、尺寸、內容、包裝、費用、加工過程產品：特色產品：特色 產品配套服務、延伸服務產品配套服務、延伸服務商品價值、意義、商品價值、意義、 Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !商品與服務規劃基本原則與資料管理商品與服務規劃基本原則與資料管理1. 規劃基本原則與資料管理-3商品企劃書商品企劃書產品產品產品產品產品銷售產品銷售產品產品市場市場新品新品內容記錄、過程記錄、內容記錄、過程記錄、內容記錄、過程記錄、內容記錄、過程記錄、市場推廣市場推廣Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !19301930年，在美國經濟遭受巨大的災難性恐慌期間，全年，在美國經濟遭受巨大的災難性恐慌期間，全美國的旅館倒閉了美國的旅館倒閉了80%80%，希爾頓也虧損不堪。，希爾頓也虧損不堪。這時希爾頓對他的每一家旅館的員工說道：目前正值這時希爾頓對他的每一家旅館的員工說道：目前正值旅館虧空，靠借債度日的非常時期。我決定強度難關，旅館虧空，靠借債度日的非常時期。我決定強度難關，一旦美國經濟恐慌過去，我們希爾頓酒店會很快的興一旦美國經濟恐慌過去，我們希爾頓酒店會很快的興旺起來，因此，我希望大家要時刻記住，希爾頓的禮旺起來，因此，我希望大家要時刻記住，希爾頓的禮儀在任何時候都不能忘，無論旅館本身遭遇的困難如儀在任何時候都不能忘，無論旅館本身遭遇的困難如何，你們的微笑永遠是屬於顧客的。何，你們的微笑永遠是屬於顧客的。優質服務為希爾頓帶來了超值的回報，顧客們的口碑優質服務為希爾頓帶來了超值的回報，顧客們的口碑使得希爾頓酒店名聲遠播，客流不斷。使得希爾頓酒店名聲遠播，客流不斷。1. 規劃基本原則與資料管理-4Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !一天有幾個顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來就打電話一天有幾個顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來就打電話向服務員訂早餐。向服務員訂早餐。結果這位顧客所訂的早餐裡有些餐品，酒店已經告知顧結果這位顧客所訂的早餐裡有些餐品，酒店已經告知顧客停止售賣了，這位顧客沒有看到而已。客停止售賣了，這位顧客沒有看到而已。於是這位性格暴躁的顧客並且拍桌子大發雷霆。大罵希於是這位性格暴躁的顧客並且拍桌子大發雷霆。大罵希爾頓酒店的服務是假的，吹出來的。爾頓酒店的服務是假的，吹出來的。在場的女服務員並沒有與他爭執，而是道歉之後退出門在場的女服務員並沒有與他爭執，而是道歉之後退出門去，不一會兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現在顧去，不一會兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現在顧客的房間。客的房間。並向顧客解釋說，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧並向顧客解釋說，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧客提供的，這一份呢，是我從我自己的家裡為您帶來的，客提供的，這一份呢，是我從我自己的家裡為您帶來的，就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店。就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店。1. 規劃基本原則與資料管理-5Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !這位冒失的顧客這才如夢初醒，忙不迭的感謝服務這位冒失的顧客這才如夢初醒，忙不迭的感謝服務員，不絕口的誇讚希爾頓的服務的確是名不虛傳。員，不絕口的誇讚希爾頓的服務的確是名不虛傳。當天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個當天下午，這位顧客就把散住在周圍酒店的幾十個同伴都帶了過來入住希爾頓酒店。同伴都帶了過來入住希爾頓酒店。的確，希爾頓的成功來源於員工的確，希爾頓的成功來源於員工对对 的的深入領會和贯彻深入領會和贯彻深入領會和贯彻深入領會和贯彻，並非偶然。，並非偶然。1. 規劃基本原則與資料管理-6Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !定價模型定價模型算清楚了嗎算清楚了嗎還漏掉了什麼？還漏掉了什麼？2.價格定位與成本管控-1成本結構成本結構原物料、包材原物料、包材設備設施設備設施人工成本人工成本店面店面廣告促銷成本廣告促銷成本加工成本加工成本裝潢裝潢定價法定價法定價法定價法Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !靠什麼熱賣？靠什麼熱賣？打折促銷？打折促銷？廣告活動？廣告活動？產品優質？產品優質？顧客口碑？顧客口碑？2.價格定位與成本管控-2高高低低高高低低Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !成本控管成本控管淨利淨利4成，打八折，就等於損失一半業績，成，打八折，就等於損失一半業績，需要賺需要賺2倍業績才能打平。倍業績才能打平。2.價格定位與成本管控-3固定成本固定成本變動成本變動成本管銷成本管銷成本淨利淨利稅金稅金10%30%10%40%10%10%30%10%20%10%20%Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !通路規劃通路規劃3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-1通路結構通路結構n自行直接銷售自行直接銷售n- -n- -n分銷商分銷商n- - 通路的種類通路的種類n路邊攤路邊攤n自家店面自家店面n電視購物電視購物n網路商店網路商店n電話行銷電話行銷Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !物流管理：物流管理：物流管理（物流管理（LogisticsManagement）是指在生產過程中，）是指在生產過程中，根據物質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科根據物質資料實體流動的規律，應用管理的基本原理和科學方法，對物流活動進行計畫、組織、指揮、協調、控制學方法，對物流活動進行計畫、組織、指揮、協調、控制和監督，使各項物流活動實現最佳的協調與配合，以降低和監督，使各項物流活動實現最佳的協調與配合，以降低物流成本，提高物流效率和經濟效益。現代物流管理是建物流成本，提高物流效率和經濟效益。現代物流管理是建立在系統論、資訊理論和控制論的基礎上的。立在系統論、資訊理論和控制論的基礎上的。物流管理主要有物流管理主要有4個特點：個特點：（1）以實現）以實現“ ”為第一目標；為第一目標；（2）以企業）以企業“ ”為目的；為目的；（3）以資訊為中心；）以資訊為中心；（4）重效率，更重效能、績效表現）重效率，更重效能、績效表現 3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-2採購採購進貨進貨出貨出貨/銷貨銷貨存貨管理存貨管理Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !金流管理金流管理3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-3資金取得資金取得總收入總收入營運周轉資金營運周轉資金總支出總支出應收帳款應收帳款應付帳款應付帳款周周月月周周周周周周月月月月收入收入支出支出Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !3.通路規劃與物流/金流管理進貨存貨管理-4進貨管理進貨管理存貨管理存貨管理進貨管理的組成包括：進貨管理的組成包括：進貨合約（訂單）管理進貨合約（訂單）管理進貨進貨進貨進貨進貨管理進貨管理 使用表單使用表單: :供應商供貨明細表、供應商供貨匯總表、供應商供貨明細匯總表供應商供貨明細表、供應商供貨匯總表、供應商供貨明細匯總表部門採購明細表、部門採購匯總表、部門採購明細匯總表部門採購明細表、部門採購匯總表、部門採購明細匯總表商品採購明細表、商品採購匯總表、商品採購明細匯總表商品採購明細表、商品採購匯總表、商品採購明細匯總表進貨綜合情況表、進銷存台賬匯總表進貨綜合情況表、進銷存台賬匯總表供應商結算明細表、供應商結算匯總表供應商結算明細表、供應商結算匯總表存貨管理的內容：存貨管理的內容：存貨量標準的設定存貨量標準的設定在庫存貨確認及盤點在庫存貨確認及盤點庫存警報庫存警報-庫存資金、庫存資金、Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !麥當勞可以說是迄今為止，世界上最成功的速食連鎖店麥當勞可以說是迄今為止，世界上最成功的速食連鎖店據統計，據統計，2007年，現在的麥當勞已經在全球的年，現在的麥當勞已經在全球的 個國家個國家開設了開設了 多家分店，平均每天接待多家分店，平均每天接待 萬人次。萬人次。令人驚異的是，令人驚異的是，在在 經營理念的引領下，這個龐然經營理念的引領下，這個龐然大物還在繼續以每大物還在繼續以每8小時新開一家分店的咋舌速度急速的小時新開一家分店的咋舌速度急速的擴張著。擴張著。所謂的所謂的 經營理念就是經營理念就是Quality（品質）、（品質）、service（服務）、（服務）、cleanliness（衛生）、（衛生）、value（價值）的首字（價值）的首字字母的組合。字母的組合。其實我們一歸納，這四個經營理念加在一起也就是兩個其實我們一歸納，這四個經營理念加在一起也就是兩個字字服務服務，令顧客滿意。，令顧客滿意。案例故事麥當勞-1Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !麥當勞成功的最大因素就是想顧客之所未想，這一功夫麥當勞成功的最大因素就是想顧客之所未想，這一功夫的修煉。的修煉。為了切實的取悅顧客，贏得客流，麥當勞對餐廳內售賣為了切實的取悅顧客，贏得客流，麥當勞對餐廳內售賣的可樂口味進行了研究和調查。的可樂口味進行了研究和調查。麥當勞在全世界做過幾十萬例的口感調查。麥當勞在全世界做過幾十萬例的口感調查。最後發現，當可樂的溫度保持在最後發現，當可樂的溫度保持在 攝氏度攝氏度時飲用起來時飲用起來最爽口。最爽口。於是，麥當勞於是，麥當勞的的 立即開發出了使可樂溫度保持立即開發出了使可樂溫度保持在在 攝氏度的方法，並在其全球的加盟店嚴格執行，攝氏度的方法，並在其全球的加盟店嚴格執行，使顧客喝到口感最好的可樂。使顧客喝到口感最好的可樂。案例故事麥當勞-2Steven, ESGW Power Up your Team You live as what you believe !互勉學以致用，實踐創新學以致用，實踐創新Q & A