旅游企业人力资源管理 电子课件2021/4/171n n了解旅游企业人力资源管理的特点了解旅游企业人力资源管理的特点n n人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范人力资源管理工作的目标、表象形式与评价范畴畴n n我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点我国现代旅游业人力资源发展的背景与特点n n掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工掌握旅游企业人力资源概念及人力资源管理工作的构成要素作的构成要素n n了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问了解我国当前旅游行业人力资源管理存在的问题题本章学习目标2021/4/172人力资源：人力资源：人力资源：人力资源：广义广义 ：HR是指是指智力正常的人智力正常的人狭义：狭义：n人人力力资资源源是是指指在在一一个个国国家家或或地地区区中中，处处于于劳劳动动年年龄龄、未未到到劳劳动动年年龄龄和和超超过过劳劳动动年年龄龄但但具具有有劳劳动动能能力力的的人人口之和。口之和。 第一节第一节第一节第一节 人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理人力资源与旅游企业人力资源管理2021/4/173二、人力资源的特点二、人力资源的特点n n1 1、两两重重性性n n2 2、创创造造性性n n3 3、时时效效性性n n4 4、再再生生性性n n5 5、流流动动性性2021/4/174三、人力资源管理三、人力资源管理 （一）概念和特点（一）概念和特点（一）概念和特点（一）概念和特点 人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业人力资源管理是根据组织发展战略和企业文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为文化，以人力资源战略、规划、岗位分析为基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内基础，通过组织内部的协调沟通，对组织内部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。部人力资源进行系统规划与动态管理的过程。 第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述2021/4/175 人力资源管理的特点人力资源管理的特点1 1、是一个系统化管理过程、是一个系统化管理过程2 2、是一个协调沟通的过程、是一个协调沟通的过程3 3、是一个持续改进的动态过程、是一个持续改进的动态过程4 4、是一个把握和完善企业文化的过程、是一个把握和完善企业文化的过程第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述2021/4/176 （二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素（二）人力资源管理的构成要素1 1 1 1、招聘与配置、招聘与配置、招聘与配置、招聘与配置2 2 2 2、培训与开发、培训与开发、培训与开发、培训与开发3 3 3 3、绩效管理、绩效管理、绩效管理、绩效管理4 4 4 4、薪酬福利管理、薪酬福利管理、薪酬福利管理、薪酬福利管理5 5 5 5、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理、员工和劳动关系管理第一章第一章第一章第一章 人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述人力资源管理概述2021/4/177第第二二节节 我我国国现现代代旅旅游游企企业业人人力力资资源源发发展展的的背背景景与与特特点点n n一、我国现代旅游企业人力资源发展的行业背景n n（一）广袤的自然景观资源和悠久灿烂的历史文化遗产优势n n（二）经济发展优势n n（三）旅游环境优势n n（四）人口优势2021/4/178二、我国现代旅游企业人力资源发展概况n n（一）从新中国成立到改革开放前n n（二）改革开放初期n n（三）全面发展时期2021/4/179三、旅游企业人力资源管理的特点n n（一）旅游企业的最终产品是看不见n n（二）工种密集、岗位繁多n n（三）管理服务的规范、流程多，但往往达不到服务的最终效果n n（四）人员年轻化n n（五）人员离职率与转行率居高不下2021/4/1710nn9 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24Tuesday, September 24, 2024Tuesday, September 24, 2024nn1010、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/249/24/2024 7:56:57 PM9/24/2024 7:56:57 PMnn1111、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24Sep-24Sep-2424-Sep-2424-Sep-24nn1212、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24Tuesday, September 24, 2024Tuesday, September 24, 2024nn1313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/249/24/20249/24/2024nn1414、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。24 24 九月九月 2024 20242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24nn1515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月九月 24 242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/249/24/20249/24/2024nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/2424 September 202424 September 2024nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24第三节 我国旅游企业人力资源管理存在的问题与分析n n1 1、人人力力资资资资源源过过剩剩与与人人才才匮匮乏乏的的矛矛盾盾n n2 2、企企业业文文化化建建设设尚尚未未起起步步n n3 3、职职业业经经理理人人制制起起步步艰艰难难n n4 4、人人力力资资源源管管理理部部门门人人员员编编制制不不足足n n5 5、缺缺乏乏对对在在职职员员工工进进行行职职业业生生涯涯的的规规划划和和管管理理n n6 6、中中层层和和基基层层管管理理干干部部的的团团队队建建设设与与组组织织建建设设比比较较薄薄弱弱n n7 7、从从业业人人员员年年龄龄梯梯次次结结构构不不合合理理n n8 8、旅旅游游职职业业教教育育缺缺乏乏对对学学生生的的职职业业心心理理教教育育2021/4/1712第二第二 章章n n 旅游企业人力资源规划旅游企业人力资源规划2021/4/1713本章学习目标本章学习目标n n掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义掌握旅游企业人力资源规划的定义n n掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容掌握旅游企业人力资源规划的内容n n掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤掌握旅游企业人力资源规划的程序和步骤n n了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定了解旅游企业人力资源规划政策的制定n n了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题了解旅游企业人力资源规划时应注意的问题n n掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法掌握旅游企业人力资源的规划的预测方法n n掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作掌握人力资源规划的制作2021/4/1714第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵第一节、旅游企业人力资源规划的基本内涵一一、旅旅游游企企业业人人力力资资源源规规划划的的概概念念是是指指为为了了达达到到旅旅游游企企业业的的战战略略目目标标，根根据据旅旅游游企企业业目目前前的的人人力力资资源源状状况况，为为了了满满足足未未来来一一段段时时间间内内旅旅游游企企业业人人力力资资源源数数量量和和质质量量方方面面的的需需求求，决决定定引引进进、保保持持、提提高高、流流出出人人力力资资源源等等相相关关事事项项。2021/4/1715二二、旅旅游游企企业业人人力力资资源源规规划划的的作作用用1 1、有有利利于于组组织织制制定定战战略略目目标标和和发发展展规规划划2 2、确确保保组组织织生生存存发发展展过过程程中中对对人人力力资资源源的的需需求求3 3、有有利利于于人人力力资资源源管管理理活活动动的的有有序序化化4 4、有有利利于于调调动动员员工工的的积积极极性性和和创创造造性性5 5、有有利利于于控控制制人人力力资资源源成成本本2021/4/1716三、旅游企业人力资源规划的目标三、旅游企业人力资源规划的目标n n得到和保持一定数量的具备特定技能、知识结构和能力的人员n n预测旅游企业组织中潜在的人员过剩和人力不足n n建设一支训练有素、运作灵活的劳动队伍、建设企业在关键技术环节对外部招聘的依赖2021/4/1717四四、旅旅游游企企业业人人力力资资源源规规划划的的内内容容n n1、企业总体规划n n2、企业业务规划2021/4/1718五、旅游企业人力资源规划的基本过程n n1、信息收集n n2、人力资源需求预测n n3、人力资源供给预测n n4、人力资源规划的制定与实施n n5、人力资源规划的控制与评估2021/4/1719六、旅游企业人力资源规划的基本要求n n1 1、人人力力资资源源规规划划必必须须与与企企业业的的经经营营目目标标相相结结合合n n2 2、人人力力资资源源规规划划必必须须与与旅旅游游企企业业的的发发展展相相结结合合n n3 3、人人力力资资源源规规划划必必须须有有利利于于吸吸引引外外部部人人才才n n4 4、人人力力资资源源规规划划必必须须有有利利于于增增进进旅旅游游企企业业员员工工的的凝凝聚聚力力n n5 5、要要充充分分考考虑虑影影响响人人力力资资源源规规划划的的因因素素2021/4/1720第第二二节节 旅旅游游企企业业人人力力资资源源需需求求与与供供给给预预测测n n一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测一、旅游企业人力资源需求预测n n（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量（一）人力资源需求预测的变量n n与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需与人力资需求预测相关的变量包括：顾客的需求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、求变化、劳动力成本趋势、可利用的劳动力、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每一工种所需的雇员人数、追加培训的需求、每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针每个工种的移动情况、旷工趋势、政府的方针政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、政策的影响、劳动力费用、工作小时的变化、退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。退休年龄的变化、社会安全福利保障等。2021/4/1721（二）常用的人力资源需求预测方（二）常用的人力资源需求预测方法法n n1 1 1 1、趋趋趋趋势势势势分分分分析析析析法法法法n n2 2 2 2、经经经经验验验验预预预预测测测测法法法法n n3 3 3 3、分分分分合合合合性性性性预预预预测测测测法法法法n n4 4 4 4、比比比比率率率率分分分分析析析析法法法法n n5 5 5 5、德德德德尔尔尔尔菲菲菲菲法法法法n n6 6 6 6、描描描描述述述述法法法法2021/4/1722二、旅游企业人力资管理供给预测n n（一）旅游企业人力资源供给预测概述n n旅游企业人力资供给预测是预测在未来某一时期，组织内部所能供应的及外部劳动力市场所能提供的一定数量、质量和结构的人员，以满足企业为实现目标而产生的人员需求。2021/4/1723（二）人力资源供给预测方法n n1、技能清单法n n2、 员工替换法2021/4/1724第三节 旅游企业人力资规划的制定与执行n n一、制定人力资源政策n n二、编制人力资源规划n n三、实施人力资源规划n n四、人力资源规划的控制和评估n n（一）劳动力供给需求协调2021/4/1725n n人人人人力力力力资资资资源源源源短短短短缺缺缺缺的的的的处处处处理理理理：n n 1 1 1 1、把把把把富富富富余余余余人人人人员员员员安安安安排排排排到到到到人人人人员员员员短短短短缺缺缺缺的的的的岗岗岗岗位位位位n n 2 2 2 2、增增增增加加加加外外外外部部部部招招招招聘聘聘聘的的的的数数数数量量量量n n 3 3 3 3、聘聘聘聘用用用用一一一一些些些些兼兼兼兼职职职职人人人人员员员员或或或或雇雇雇雇佣佣佣佣临临临临时时时时全全全全职职职职人人人人员员员员n n 4 4 4 4、提提提提高高高高员员员员工工工工积积积积极极极极性性性性或或或或鼓鼓鼓鼓励励励励员员员员工工工工加加加加班班班班加加加加点点点点n n 5 5 5 5、进进进进行行行行技技技技术术术术创创创创新新新新或或或或管管管管理理理理服服服服务务务务创创创创新新新新，提提提提高高高高员员员员工工工工的的的的工工工工作作作作效效效效率率率率n n 6 6 6 6、减减减减少少少少工工工工作作作作量量量量或或或或将将将将一一一一部部部部分分分分工工工工作作作作外外外外包包包包，交交交交给给给给其其其其他他他他公公公公司司司司处处处处理理理理2021/4/1726n n人人人人力力力力资资资资源源源源过过过过剩剩剩剩的的的的处处处处理理理理：n n1 1 1 1、扩扩扩扩大大大大经经经经营营营营规规规规模模模模，开开开开拓拓拓拓新新新新服服服服务务务务和和和和新新新新产产产产品品品品，实实实实行行行行多多多多种种种种经经经经营营营营等等等等增增增增加加加加人人人人力力力力资资资资源源源源需需需需求求求求；n n2 2 2 2、通通通通过过过过培培培培训训训训，引引引引导导导导富富富富余余余余人人人人员员员员走走走走向向向向新新新新的的的的工工工工作作作作岗岗岗岗位位位位n n3 3 3 3、控控控控制制制制新新新新进进进进员员员员工工工工数数数数量量量量n n4 4 4 4、采采采采取取取取提提提提前前前前退退退退休休休休、裁裁裁裁员员员员、待待待待岗岗岗岗、减减减减薪薪薪薪等等等等措措措措施施施施n n5 5 5 5、合合合合并并并并或或或或关关关关闭闭闭闭一一一一些些些些臃臃臃臃肿肿肿肿机机机机构构构构，减减减减少少少少人人人人力力力力资资资资源源源源供供供供给给给给2021/4/1727n n（二）人力资源规划的评估n n（三）人力资源规划的反馈与修订2021/4/1728 第三章第三章 旅游企业岗位分析旅游企业岗位分析n n学习目标学习目标n n理解旅游企业岗位分析的概念、作理解旅游企业岗位分析的概念、作用用n n了解岗位分析的一般程序了解岗位分析的一般程序n n掌握岗位分析的主要方法掌握岗位分析的主要方法n n学会编写工作说明书学会编写工作说明书2021/4/1729第一节旅游企业岗位分析概述第一节旅游企业岗位分析概述一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义一、岗位分析基本含义n n岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，岗位分析，是指为了达到更好的组织与人的匹配，对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、对组织中各职位的基本信息，工作职责、工作内容、工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行工作权限、考核标准以及任职资格等相关信息进行获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，获取、处理和分析，以形成职位说明书和职位规范，并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、并应用于各项人力资源管理活动，如招聘、培训、绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的绩效考核、薪酬设计与调整以及员工职业发展等的方法与过程方法与过程方法与过程方法与过程2021/4/1730二、岗位分析的专业术语n n工作要素n n任务n n职责n n职位n n职务n n职业n n工作族2021/4/1731三、岗位分析的作用n n（一一）岗岗位位分分析析是是人人力力资资源源规规划划设设计计的的基基础础。n n（二二）有有效效的的岗岗位位分分析析是是招招聘聘和和录录用用的的基基础础。n n（三三）有有利利于于员员工工培培训训与与开开发发n n（四四） 有有利利于于科科学学评评价价员员工工绩绩效效n n（五五）岗岗位位分分析析是是合合理理制制定定薪薪酬酬标标准准的的基基础础。n n（六六）有有效效的的岗岗位位分分析析为为员员工工的的职职业业发发展展提提供供参参考考。2021/4/1732四、岗位分析的内容n n1.工作主体n n2.工作内容n n3工作时间n n4.工作环境n n5.工作方式n n6.工作原因n n7.工作关系2021/4/1733第二节岗位分析的实施与流程n n一、岗位分析的实施n n（一）岗位分析的时机的选择n n1.组织与职位变革时机。n n2.企业迈入规范化管理时期。n n3.企业人力资源管理的变革时期。 2021/4/1734（二）岗位分析参与者的角色与职责n n参参与与者者有有：n n高高层层领领导导、中中层层管管理理干干部部、基基层层员员工工、客客户户等等都都可可能能参参与与。n n人人力力资资源源部部或或岗岗位位分分析析小小组组的的主主要要职职责责：n n1 1. .岗岗位位分分析析需需求求的的评评估估与与论论证证；n n2 2. .岗岗位位分分析析项项目目计计划划编编写写；n n3 3. .岗岗位位分分析析流流程程设设计计与与进进程程安安排排；n n4 4. .岗岗位位分分析析项项目目实实施施；n n5 5. .岗岗位位分分析析目目的的协协调调；n n6 6. .岗岗位位分分析析项项目目的的评评估估。2021/4/1735二、岗位分析流程二、岗位分析流程前期准备阶段前期准备阶段信息收集阶段信息收集阶段整理分析阶段整理分析阶段结果整合阶段结果整合阶段2021/4/1736三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n（一）前期准备阶段（一）前期准备阶段n n1 1、确定岗位分析的目的、确定岗位分析的目的一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为一种目的为确定岗位工作标准，即以任务为导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、导向的岗位分析。主要对工作岗位的任务要求、岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系岗位工作程序、与其他部门或岗位的工作关系等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。等信息进行分析，最终形成工作说明书。另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知另一种目的是对完成工作任务和行为所需知识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分识、技能的研究，它是以个人为导向的岗位分析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理析。它包括知识、技能、或能力、心理、生理等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。等方面的要求。最终形成工作规范。2021/4/1737三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n2 2、选择岗位分析人员、选择岗位分析人员岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的岗位分析负责人和专业人员：人力资源部的专业人专业人专业人专业人参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基参与岗位分析的其他人员：上层管理者、基层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管层管理者、工作任职者及其主管（一）前期准备阶段（一）前期准备阶段2021/4/1738三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程n n3 3、制定岗位分析计划、制定岗位分析计划n n1 1）确定岗位分析的对象和抽样方法）确定岗位分析的对象和抽样方法n n2 2）确定收集资料的方法）确定收集资料的方法n n3 3）确定岗位分析的步骤和起止时间）确定岗位分析的步骤和起止时间n n4 4）意外事件的处理措施等）意外事件的处理措施等n n （一）前期准备阶段（一）前期准备阶段2021/4/1739n n岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：岗位分析中收集的工作信息主要有：n n1 1 1 1、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；、工作过程信息：完成工作的步骤和程序；n n2 2 2 2、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，、工作环境信息：任职者的工作条件和工作背景，也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；也包括任职者所处的组织环境和社会环境；n n3 3 3 3、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作内容信息：工作任务、工作标准、工作责任、工作权限；工作权限；工作权限；工作权限；n n4 4 4 4、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工、工作人员信息：工作者的生理、心理、能力、工作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等作经验、职业道德要求等n n收集信息应注意：收集信息应注意：收集信息应注意：收集信息应注意：n n1 1 1 1、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通、事前和有关人员沟通n n2 2 2 2、定性和定量相结合、定性和定量相结合、定性和定量相结合、定性和定量相结合n n3 3 3 3、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确、确保信息的真实和准确三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（二）信息收集阶段（二）信息收集阶段2021/4/1740n n此阶段的主要任务是整理调查结果，并此阶段的主要任务是整理调查结果，并对结果进行统计、归纳和分析，形成管对结果进行统计、归纳和分析，形成管理文件，以便用于人事决策。理文件，以便用于人事决策。n n整理分析的主要方法是统计技术和分类整理分析的主要方法是统计技术和分类法法。三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（三）整理分析阶段（三）整理分析阶段2021/4/1741n n根据前面三个阶段的结果编制工作说明根据前面三个阶段的结果编制工作说明书和工作规范书和工作规范三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程三、岗位分析流程（四）结果整理阶段（四）结果整理阶段2021/4/1742岗位分析的方法岗位分析的方法n n问卷法问卷法n n现场观察法现场观察法n n工作日志法工作日志法n n访谈法访谈法n n关键事件法关键事件法2021/4/1743一、问卷法n n（一）问卷调查法的步骤：n n1.问卷设计。n n2.问卷发放。n n3.填写说明与解释。n n4.问卷回收整理。 2021/4/1744一、问卷法n n（二）问卷的类型n n1、一般岗位分析问卷n n2、指定岗位分析问卷2021/4/1745三、问卷法的优缺点三、问卷法的优缺点n n优点：优点：n n费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余费用低、速度快、节省时间、可以在工作之余填写，不会影响工作。填写，不会影响工作。n n调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途的调查范围广泛，可用于多种目的、多种用途的职务分析职务分析n n调查取样量很大，适用于需要对很多工作者进调查取样量很大，适用于需要对很多工作者进行调查的情况。行调查的情况。n n调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处调查的数据可以数量化，由计算机进行数据处理。理。2021/4/1746n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、设计理想的调查表要花费较多时间，人力、物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高物力、费用成本比较高n n在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工在问卷使用之前，应进行测试，以了解员工理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经理解问卷中问题的情况，为避免误解，还经常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低常需要岗位分析人员亲自解释和说明，降低了工作效率了工作效率了工作效率了工作效率n n问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可问卷法缺乏交流与沟通，因此，被调查者可能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调能不积极配合，不认真填写，从而影响了调查的质量。查的质量。查的质量。查的质量。2021/4/1747二、观察法二、观察法n n岗位分析人员在不影响被观察人员正常工岗位分析人员在不影响被观察人员正常工作的条件下，通过对只为活动绩效进行系作的条件下，通过对只为活动绩效进行系统观察而获取职位要素信息的方法。统观察而获取职位要素信息的方法。2021/4/1748（一）观察法分类n n1.直接观察法。n n2.阶段观察法。n n3.工作表演法。 2021/4/1749（二）运用观察法的注意事项n n1、选择合适的样本进行观察n n2、观察的对象应是相对静止的n n3、观察时，注意客观性，不让被观察者发现，让他们的工作表现和平时一样n n4、观察应有详细的提纲。2021/4/1750三、访谈法三、访谈法n n访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者访谈法是岗位分析人员通过对工作任职者面对面的询问获得工作信息的方。面对面的询问获得工作信息的方。2021/4/1751（一）访谈法的类型n n个别访谈n n集体访谈n n管理人员访谈2021/4/1752二、访谈法的优缺点二、访谈法的优缺点n n优点：优点：优点：优点：n n可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。可以对工作者的工作态度与工作动机等较深层次的内容有比较详细的了解。n n运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作运用面广，能够简单而迅速地收集多方面的工作n n由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确由任职者亲口讲出工作内容，具体而准确n n使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问使岗位分析人员了解到其他方法不容易发现的情况，有助于管理者发现问题。题。题。题。n n有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。有助于与员工沟通，缓解员工压力。 n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n需要专门的技巧需要专门的技巧需要专门的技巧需要专门的技巧n n费时费力费时费力费时费力费时费力n n信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲信息可能受到扭曲n n占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产占用员工工作时间，妨碍生产2021/4/1753（三）采用访谈法的注意事项n n1、访谈应该尽量结构化。n n2、面谈过程中应保持友好、亲善的态度n n3、通过同对人交谈来检查内容的真实性n n4、在访谈的过程中可以跟踪追问一些深层次的问题 2021/4/1754四、关键事件法四、关键事件法n n关键事件是指使工作成功或失败的行为特关键事件是指使工作成功或失败的行为特征或事件。征或事件。n n关键事件法要求岗位工作人员或其他有关关键事件法要求岗位工作人员或其他有关人员描述能反映其绩效好坏的人员描述能反映其绩效好坏的“关键事件关键事件”，。2021/4/1755n n采用关键事件法进行岗位分析时，应该注意三个问题：n n一是调查期限不宜过短；n n二是关键事件的数量应足够说明问题，事件数目不能太少；n n三是正反两方面的事件都要兼顾，不得偏颇。2021/4/17562021/4/1757关键事件法的优、缺点关键事件法的优、缺点n n优点：优点：优点：优点：n n1 1、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。、针对员工工作上的行为，故能深入了解工作的动态性。n n2 2、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。、行为是可观察、可衡量的，故记录的信息容易应用。n n缺点：缺点：缺点：缺点：n n1 1、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。、需要花大量的时间去搜集那些关键事件并加以概括和分类。n n2 2、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职、利用关键事件法，对中等绩效的员工就难以涉及，因而全面的职务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。务分析工作就难以完成。n n3 3、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。、不适于描述日常工作。2021/4/1758五、工作日志法n n工工作作日日志志法法是是任任职职者者按按时时间间顺顺序序详详细细记记录录工工作作内内容容与与工工作作过过程程，然然后后经经过过归归纳纳提提炼炼取取得得所所需需要要工工作作信信息息的的一一种种信信息息提提取取方方法法。 优优优优点点点点：信信息息的的可可靠靠性性高高，适适于于确确定定有有关关工工作作职职责责、工工作作内内容容、工工作作关关系系、劳劳动动强强度度等等方方面面的的信信息息，所所需需费费用用也也低低。缺缺缺缺点点点点： 使使用用范范围围较较小小，只只适适用用于于工工作作循循环环周周期期较较短短，工工作作状状态态稳稳定定无无大大起起伏伏的的职职位位 信信息息整整理理量量大大，归归纳纳工工作作繁繁琐琐。工工作作执执行行者者在在填填写写时时，可可能能因因为为往往往往因因不不认认真真而而遗遗漏漏一一些些工工作作内内容容，并并在在一一定定程程度度上上影影响响正正常常工工作作。2021/4/1759第四节第四节 旅游企业岗位分析结果旅游企业岗位分析结果n n岗位分析最终要形成工作说明书和工作规范2021/4/1760一、工作说明书的编写一、工作说明书的编写n n工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形工作说明书通常又称作职务描述或工作描述。指用书面形式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与式对组织中各种岗位的工作性质、工作任务、工作职责与工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。工作环境所作的统一要求。 n n（一）编写内容n n1. 1.工作名称工作名称n n2. 2.工作概要工作概要n n3. 3.工作关系工作关系n n4. 4.工作职责工作职责n n5. 5.工作权限工作权限2021/4/1761（二）编写要求（二）编写要求n n1.内容详尽完整内容详尽完整n n2.语言简洁、逻辑性强语言简洁、逻辑性强n n3.用词标准用词标准2021/4/1762二、工作规范的编写n n（一一）工工作作规规范范的的内内容容n n1 1. .资资历历要要求求n n2 2. .心心理理要要求求n n心心理理要要求求包包括括：n n（1 1）技技能能要要求求。n n（2 2）心心理理素素质质。n n（3 3）职职业业品品质质。n n3 3. .身身体体素素质质2021/4/1763（二）制定工作规范的注意事项n n1.区别对待不同性质的工作n n2.满意的标准而不是最优的标准n n3.注意任职者的个性特质2021/4/1764第第四四章章 旅旅游游企企业业员员工工招招聘聘n n1、了解旅游企业员工招聘的意义，应遵循的基本原则。n n2、理解旅游企业员工招聘的基本程序、具体流程及基本渠道。n n3、掌握旅游企业员工招聘基本渠道的适应性及优缺点。n n4、掌握旅游企业员工招聘的主要方式。2021/4/1765第一节 旅游企业员工招聘概述n n一、旅游企业员工招聘的意义n n二、旅游企业员工招聘的原则n n（一）因事择人原则n n（二）公开、公平、公正原则n n（三）竞争择优原则n n（四）效率优先原则2021/4/1766第二节 旅游企业员工招聘的基本程序n n一、制定招聘计划和策略n n二、发布招聘信息及搜寻候选人信息n n三、甄选应聘人员n n四、录用应聘人员n n五、招聘工作评估2021/4/1767第三节 旅游企业员工招聘的基本渠道n n一、外部招聘n n（一）人才交流中心和招聘洽谈会n n（二）媒体广告n n（三）网上招聘n n（四）校园招聘n n（五）人才猎取n n（六）员工推荐2021/4/1768n n二、内部招聘n n（一）提拔晋升n n（二）工作调换n n（三）工作轮换n n（四）人员重聘2021/4/1769三、内部、外部招聘比较n n（一一）内内部部招招聘聘的的优优缺缺点点n n1 1、内内部部招招聘聘的的优优点点n n1 1）选选任任时时间间较较为为充充裕裕，了了解解全全面面，能能做做到到用用其其所所长长，避避其其所所短短。n n2 2）他他们们对对旅旅游游企企业业情情况况较较为为熟熟悉悉，了了解解与与适适应应工工作作的的过过程程会会大大大大缩缩短短，他他们们上上任任后后能能很很快快进进入入角角色色。n n3 3）内内部部提提升升给给每每个个人人带带来来希希望望，有有利利于于鼓鼓舞舞士士气气，提提高高工工作作热热情情，调调动动员员工工的的积积极极性性，激激发发他他们们的的上上进进心心。2021/4/1770n n2、内部招聘的缺点n n1）容易造成“近亲繁殖”。老员工有老的思维定势，不利于创新，而创新是旅游企业发展的动力。n n2）容易在旅游企业内部形成错综复杂的关系网，任人唯亲，拉帮结派，给公平、合理、科学的管理带来困难。n n3）内部备选对象范围狭窄。2021/4/1771（二）外部招聘的优缺点n n1、外部招聘的优点n n1）来源广泛，选择空间大n n2）可以避免“近亲繁殖”，能给旅游企业带来新鲜空气和活力，有利于旅游企业创新和管理革新n n3）节省培训费用2021/4/1772n n2、外部招聘的缺点n n1）难以准确判断他们的实际工作能力。n n2）容易造成对内部员工的打击。n n3）员工招聘费用高。2021/4/1773第四节 旅游企业员工招聘测评方法n n一一、笔笔试试n n（一一）论论文文式式的的笔笔试试n n（二二）测测验验式式的的笔笔试试n n二二、面面试试n n（一一）面面试试的的类类型型n n1 1、模模式式化化的的面面试试n n2 2、非非指指导导性性的的面面试试n n3 3、状状况况面面试试n n4 4、压压力力面面试试2021/4/1774n n（二）面试的准备和注意事项n n1、应注意尽量创造亲密的合作气氛n n2、面试过程中的评价和打分n n3、面试中需克服“十个效应”n n三、实地测验2021/4/1775n n四、情景模拟测试n n（一）文件处理的模拟n n（二）工作活动的模拟n n（三）角色扮演法n n（四）现场作业法n n（五）模拟会议法n n五、心理测试2021/4/1776六、员工甄选中常见的问题n n（一）对企业人才的片面认识n n（二）缺乏目的性、系统性和规范性n n（三）抬高标准、滥用手段n n（四）缺少岗位分析、招聘条件与岗位实际要求相脱节n n（五）双方缺乏有效沟通n n（六）招聘人员的非专业化2021/4/1777第五章 旅游企业劳动关系管理n n学学习习目目标标n n1、了解劳动法律基本原理、基本知识。n n2、掌握用人单位劳动合同的订立、解除、经济补偿、社会保险等劳动法律规定。n n3、学会拟订员工与用人单位的劳动合同。n n4、学会运用劳动法律知识分析和解决现实生活中的用人单位劳动争议问题。2021/4/1778第一节 旅游企业劳动法律关系概述n n一、旅游企业劳动法律关系的概念及其构成n n（一）劳动法律关系的主体n n劳动者n n旅游企业n n（二）旅游企业劳动法律关系的内容n n1、旅游企业劳动者的劳动权利和劳动义务n n2、旅游企业的用人权利和用人义务n n（三）旅游企业劳动法律关系的客体2021/4/1779n n二二、调调整整旅旅游游企企业业劳劳动动法法律律关关系系的的主主要要法法律律n n（1 1）宪宪法法中中关关于于尊尊重重和和保保障障人人权权、劳劳动动权权利利义义务务、社社会会保保障障的的规规定定；n n（2 2）1 19 99 94 4年年7 7月月5 5日日，全全国国人人大大常常委委会会通通过过的的中中华华人人民民共共和和国国劳劳动动法法，是是我我国国劳劳动动立立法法的的重重要要里里程程碑碑；n n（3 3）2 20 00 07 7年年以以来来先先后后制制定定的的就就业业促促进进法法、劳劳动动合合同同法法、劳劳动动争争议议调调解解仲仲裁裁法法、社社会会保保险险法法等等。n n（4 4）有有关关劳劳动动法法律律法法规规的的实实施施细细则则、司司法法解解释释等等。2021/4/1780第二节 旅游企业劳动合同法律制度n n一、旅游企业劳动合同的种类n n固定期劳动合同n n无固定期劳动合同n n以完成一定工作任务为期限的劳动合同2021/4/1781n n二二、旅旅游游企企业业劳劳动动合合同同的的内内容容n n（一一）旅旅游游企企业业劳劳动动合合同同条条款款的的一一般般规规定定n n1 1、法法定定必必备备条条款款n n2 2、约约定定必必备备条条款款n n（二二）旅旅游游企企业业劳劳动动合合同同条条款款的的特特殊殊规规定定n n1 1、试试用用期期条条款款n n2 2、服服务务期期条条款款n n3 3、保保密密条条款款n n4 4、竞竞业业限限制制条条款款n n5 5、违违约约金金和和赔赔偿偿金金条条款款n n6 6、生生死死条条款款2021/4/1782n n三、旅游企业劳动合同的订立、履行和变更n n（一）订立劳动合同时的告知义务n n（二）劳动合同的履行和变更n n1、劳动合同的履行n n2、劳动合同的变更2021/4/1783四、旅游企业劳动合同的解除和终止n n（一）旅游企业劳动合同的解除n n1、旅游企业劳动合同的协议解除n n2、旅游企业劳动者单方面解除劳动合同（辞职）n n（1）预告辞职n n（2）即时辞职2021/4/1784n n3、旅游企业单方面解除劳动合同（辞退）n n（1）即时辞退n n（2）预告辞退n n（3）经济性裁员2021/4/1785n n（二）旅游企业劳动合同的终止n n1、旅游企业劳动合同终止的事由n n2、旅游企业劳动合同的延期终止2021/4/1786五、旅游企业劳动合同解除和终止的经济补偿n n（一）支付经济补偿的事由n n1、旅游企业劳动合同解除经济补偿的事由n n2、旅游企业劳动合同终止经济补偿的事由n n（二）经济补偿的标准2021/4/1787六、旅游企业劳务派遣n n（一）劳务派遣的概念n n（二）劳务派遣关系的主体和内容n n1、派遣单位的义务n n2、用工单位的义务n n3、比派遣劳动者的权利2021/4/1788第三节 旅游企业劳动基准法律制度n n一、旅游企业工作时间和休息休假制度n n（一）工作时间和休息时间的概念n n（二）工作时间形式n n1、标准工作时间n n2、非标准工作时间2021/4/1789n n二、休假n n（一）法定节假日n n（二）年休假n n1、年休假的适用范围和享受条件n n2、年休假的安排n n3、年休假的工资待遇和未休补偿n n4、法律责任2021/4/1790n n三三、旅旅游游企企业业女女职职工工和和未未成成年年工工的的劳劳动动保保护护n n（一一）旅旅游游企企业业女女职职工工劳劳动动保保护护n n1 1、禁禁止止安安排排女女职职工工从从事事有有害害其其健健康康的的劳劳动动n n2 2、对对女女职职工工的的四四期期保保护护n n3 3、女女职职工工劳劳动动保保护护的的其其他他措措施施n n（二二）旅旅游游企企业业未未成成年年工工特特殊殊劳劳动动保保护护n n1 1、未未成成年年工工禁禁忌忌劳劳动动范范围围n n2 2、未未成成年年工工定定期期进进行行健健康康检检查查n n3 3、对对未未成成年年工工的的使使用用和和特特殊殊保保护护实实行行登登记记制制度度2021/4/1791第四节 旅游企业社会保险法律制度n n一、旅游企业社会保险概述n n（一）社会保险的概念与特征n n（二）社会保险的覆盖范围n n（三）社会保险的筹资渠道n n二、基本养老保险n n三、基本医疗保险2021/4/1792n n四、工伤保险n n（一）工伤保险的概念n n（二）工伤保险费率和基金管理n n（三）工伤认定n n（四）工伤保险的待遇n n五、失业保险n n（一）失业保险的概念n n（二）失业保险待遇2021/4/1793n n六、生育保险n n（一）生育保险的概念n n（二）生育保险待遇n n七、社会保险关系转移接续2021/4/1794第五节 旅游企业劳动争议处理n n一、旅游企业劳动争议概述n n（一）劳动争议的法律界定n n（二）劳动争议的处理原则n n1、合法、公正、及时原则n n2、着重调解原则n n（三）劳动争议的处理方式2021/4/1795二、调解n n（一）劳动争议调节组织n n（二）调解程序n n1、申请n n2、实施调解n n3、制作调解协议书n n4、调解协议书的效力2021/4/1796三、劳动争议仲裁n n（一）一般规定n n（二）申请和受理n n（三）开庭和裁决n n四、劳动诉讼2021/4/17972021/4/1798第六章旅游企业员工培训旅游企业员工培训2021/4/1799n n1、掌握旅游企业员工培训的概念及意义n n2、了解旅游企业员工培训的特点与原则n n3、掌握旅游企业员工培训的内容和方法n n4、掌握旅游企业于员工培训的实施模型2021/4/17100第一节 旅游企业员工培训概述n n一、旅游企业员工培训的意义n n1、有利于提高员工的职业能力n n2、有利于企业获得竞争优势n n3、有利于改善企业的工作质量n n4、有利于构建高效工作绩效系统n n5、满足员工实现自我价值的需要2021/4/17101二、旅游企业员工培训的特点n n1、广泛性n n2、层次性n n3、协调性n n4、实用性n n5、长期性和速战性n n6、实践性2021/4/17102三、旅游企业员工培训的原则n n1、战略原则n n2、理论联系实际、学以致用原则n n3、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则n n4、全员培训与重点提高相结合的原则n n5、培训效果的反馈与强化原则2021/4/17103第二节 旅游企业员工培训的内容和方法n n一、旅游企业员工培训的内容n n1、知识的学习n n2、技能的提高n n3、态度的改变2021/4/17104二、旅游企业员工培训的方法n n1 1、讲讲授授法法n n2 2、视视听听技技术术法法n n3 3、讨讨论论法法n n4 4、案案例例研研讨讨法法n n5 5、角角色色扮扮演演法法n n6 6、自自学学法法n n7 7、互互助助小小组组法法n n8 8、网网络络培培训训法法n n9 9、实实操操训训练练法法2021/4/17105第三节 旅游企业员工培训实施模型n n一、培训准备阶段n n（一）培训需求分析n n1、组织肥西n n2、任务分析n n3、人员分析n n（二）培训目标的确定2021/4/17106二、培训的实施阶段n n（一）培训方案设计n n（二）培训的实施n n1、选择和准备培训场所n n2、课程描述n n3、课程计划n n4、选择培训教师n n5、选择培训教材n n6、确定培训时间2021/4/17107三、培训的评价阶段n n（一）确定评价标准n n1、培训结果的确定n n2、评价标准n n（二）评价方案设计n n（三）培训控制n n（四）培训评价n n（五）结果评价n n（六）评价结果的转移2021/4/17108n n四、培训反馈阶段n n通过对培训效果的具体测定与量化，可以了解员工培训所产生的收益，把握企业的投资回报率；也可以对企业的培训决策及培训工作的改善提供依据，更好地进行员工培训与开发。2021/4/171092021/4/17110第七章 旅游企业管理中的激励2021/4/17111学习目标n n1了解激励的基本理论、激励在旅游企业人力资源管理中的作用和影响激励的因素n n2了解现代旅游企业人力资源管理激励制度的创新和发展。n n3通过知识学习，熟悉旅游企业员工激励常见类型，把握员工激励的基本原则。n n4掌握激励旅游企业员工的常用方法，通过对案例的分析思考，能结合今n n后工作实际适当运用。2021/4/17112第一节 旅游企业中的激励n n一、激励的含义n n激励有激发和鼓励的意思，是管理过程中不可或缺的环节和活动，有效的激励可以成为组织发展的动力，促使实织目标的实现。 n n这一定义包含以下几方面的内容： 2021/4/17113n n1 激励的出发点是满足组织成员的各种需要，即通过系统的设计适当的外部奖酬形式和工作环境，来满足企业员工的外在性需要和内在性需要。 n n2 科学的激励工作需要奖励和惩罚并举，既要对员工表现出来的符合企业期望的行为进行奖励，又要对不符合员工期望的行为进行惩罚。n n 3 激励贯穿于旅游企业员工工作的全过程，包括对员工个人需要的了解、个性的把握、行为过程的控制和行为结果的评价等。因此，激励工作需要耐心，要锲而不舍。2021/4/17114n n4 4信信息息沟沟通通贯贯穿穿于于激激励励工工作作的的始始末末，从从对对激激励励制制度度的的宣宣传传、企企业业员员工工个个人人的的了了解解，到到对对员员工工行行为为过过程程的的控控制制和和对对员员工工行行为为结结果果的的评评价价等等，都都依依赖赖于于一一定定的的信信息息沟沟通通。企企业业组组织织中中信信息息沟沟通通是是否否通通畅畅，是是否否及及时时、准准确确、全全面面，直直接接影影响响着着激激励励制制度度的的运运用用效效果果和和激激励励工工作作的的成成本本。n n 5 5 激激励励的的最最终终目目的的是是在在实实现现组组织织预预期期目目标标的的同同时时，也也能能让让组组织织成成员员实实现现其其个个人人目目标标，即即达达到到组组织织目目标标和和员员工工个个人人目目标标在在客客观观上上的的统统一一。 2021/4/17115二、激励的作用n n（一）吸引优秀的人才到企业来 n n（二）开发员工的潜在能力。n n（三）留住优秀人才n n（四）造就良性的竞争环境 2021/4/17116三、影响激励效果的因素n n（一）个体因素n n1、个体差异n n2、员工的成熟程度n n（二）企业因素n n1企业目标难以量化、难以把握。 n n2奖惩机制与目标管理脱节。 n n3激励方式与手段的多样化程度。 n n4激励方式与手段动态的、可持续的。 2021/4/17117n n5激励配套制度的完善程度。 n n6信息沟通效率的高低。 n n7管理者的管理方式。 2021/4/17118四、激励的基本原则n n（一）个人目标和企业目标结合原则 n n（二）物质激励和精神激励相结合的原则 n n（三）引导性原则 n n（四）公平、合理性原则 2021/4/17119n n（五）明确性原则 n n（六）时效性原则 n n（七）正激励与负激励相结合的原则 n n（八）按需激励原则2021/4/17120第二节 激励基本理论n n一、内容型激励理论n n1需要层次理论。n n2双因素理论。n n3ERG理论。n n4激励需要理论。 2021/4/17121n n二、过程型激励理论n n1期望理论。n n2公平理论。n n3目标管理理论。 2021/4/17122第三节 激励在旅游企业管理实践中的运用n n一、激励的类型n n1.物质激励与精神激励 n n2.正激励与负激励 n n3.内激励与外激励 2021/4/17123二、常见激励的方法和手段n n（一）工作激励n n1、参与激励n n2、职位与岗位激励n n3、目标任务激励n n4、行为激励n n5、企业文化激励n n6、竞争激励2021/4/17124n n（二）精神激励n n1、表扬激励n n2、荣誉激励n n3、情感激励n n（三）物质激励n n1、奖励激励n n2、待遇激励n n3、福利激励2021/4/17125三、激励的机制n n（一一）激激励励时时机机n n应应根根据据客客观观条条件件灵灵活活选选择择n n（二二）激激励励频频率率n n对对于于工工作作复复杂杂性性强强，比比较较难难以以完完成成的的任任务务，激激励励频频率率应应当当高高，对对于于工工作作比比较较简简单单、容容易易完完成成的的任任务务，激激励励频频率率就就应应该该低低。n n对对于于任任务务目目标标不不明明确确、较较长长时时期期才才可可见见成成果果的的工工作作，激激励励频频率率应应该该低低；对对于于任任务务目目标标明明确确、短短期期可可见见成成果果的的工工作作，激激励励频频率率应应该该高高。n n对对于于各各方方面面素素质质较较差差的的工工作作人人员员，激激励励频频率率应应该该高高，对对于于各各方方面面素素质质较较好好的的工工作作人人员员，激激励励频频率率应应该该低低。n n在在工工作作条条件件和和环环境境较较差差的的部部门门，激激励励频频率率应应该该高高；在在工工作作条条件件和和环环境境较较好好的的部部门门，激激励励频频率率应应该该低低。2021/4/17126n n（三）激励程度n n（四）激励方向2021/4/17127第四节 激励在旅游企业管理中的创新和发展n n一、教育培训激励n n（一）旅游企业进行员工培训的作用n n（二）做好员工培训的基本要求n n二、职业生涯的规划n n三、股权激励制度2021/4/171282021/4/17129第八章旅游企业员工绩效考核2021/4/17130 第一节 绩效考核概述n n1. 了了解解绩绩效效考考核核的的意意义义与与流流程程n n2.了了解解绩绩效效考考核核的的有有关关制制度度n n3掌掌握握绩绩效效考考评评的的方方法法与与技技巧巧2021/4/17131一、绩效考核的定义n n绩效考核是人力资源管理的核心职能之一，可以从工作行为和工作结果角度理解绩效的含义。 2021/4/17132二、绩效考核的目的n n1 1、作作为为晋晋升升、解解雇雇和和调调整整岗岗位位依依据据。着着重重在在能能力力和和能能力力发发挥挥、工工作作表表现现上上进进行行考考核核。 n n2 2、作作为为确确定定工工资资、奖奖励励依依据据。着着重重在在绩绩效效考考核核上上。 n n3 3、作作为为潜潜能能开开发发和和教教育育培培训训依依据据。着着重重在在工工作作能能力力和和能能力力适适应应程程度度考考核核上上。 n n4 4、 作作为为调调整整人人事事政政策策、激激励励措措施施的的依依据据，促促进进上上下下级级的的沟沟通通。 n n5 5、考考核核结结果果供供生生产产、采采购购、营营销销、研研发发、财财务务等等部部门门制制定定工工作作计计划划和和决决策策时时参参考考。 2021/4/17133 第二节 绩效考核流程n n绩效考核通常由计划准备阶段、实施阶段、检查准备阶段和改善阶段组成n n1、计划准备阶段要做的事情n n（1）明确绩效管理的参与者；n n（2）绩效考评方法的选择n n（3）确定各员绩效考评要素（指标）和体系；n n（4）对绩效管理的运行程序的要求 2021/4/17134n n2、实施阶段n n涵盖员工工作、执行任务的整个过程。是直线经理辅导员工达成绩效目标的过程，直线经理帮助员工提高技能，纠正可能的偏差，并对目标按需要进行修订。在实施阶段需要通过观察记录员工的关键成果与行为，进行持续不断的绩效管理沟通，即员工与经理就工作进展情况、潜在障碍与问题、可能的解决措施等进行沟通。2021/4/17135n n3、检查辅导阶段n n对员工的绩效进行评估，公布信息，确定影响绩效考评准确性的原因，公司员工对绩效评审系统的反映和员工申诉功能，绩效反馈等； 2021/4/17136n n4、改善阶段n n记录评估信息并形成文档，进行绩效评估总结并为以后工作的顺利开展收集经验教训。2021/4/17137二、绩效考核操作程序设计n n（一）明确绩效考核目标n n（二）明确各部门的职责，划分责任中心n n（三）为自己定位，弄清服务客户n n（四）以考核标准为主，例外事件补充n n（五）正确选择考核人员n n（六）经常考核，及时反馈2021/4/17138第三节 绩效考核的方法及选择n n一、绩效考核的基本方法一、绩效考核的基本方法n n（一）图尺度考核法（一）图尺度考核法n n也称为图解式考评法，是最简单和运用最普遍的也称为图解式考评法，是最简单和运用最普遍的绩效考核技术之一，一般采用图尺度表填写打分绩效考核技术之一，一般采用图尺度表填写打分的形式进行。的形式进行。n n图尺度评价法的优点是：使用起来较为方便；能图尺度评价法的优点是：使用起来较为方便；能为每一位雇员提供一种定量化的绩效评价结果。为每一位雇员提供一种定量化的绩效评价结果。n n图尺度考核法的缺点是：不能有效指导行为，它图尺度考核法的缺点是：不能有效指导行为，它只能给出考评的结果而无法提供解决问题的方法；只能给出考评的结果而无法提供解决问题的方法；不能提供一个良好的机制以提供具体的、非威胁不能提供一个良好的机制以提供具体的、非威胁性的反馈；这种方法的准确性不高。由于评定量性的反馈；这种方法的准确性不高。由于评定量表上的分数未给出明确的评分标准，所以很可能表上的分数未给出明确的评分标准，所以很可能得不到准确的评定，常常凭主观来考评。得不到准确的评定，常常凭主观来考评。2021/4/17139（二）交替排序法n n交替排序的操作方法就是分别挑选、排列的“最好的”与“最差的”，然后挑选出“第二好的”与“第二差的”，这样依次进行，直到将所有的被考核人员排列完全为止，从而以优劣排序作为绩效考核的结果。 2021/4/17140n n （1）组成评价的专家组。 n n(2)制订评价指标排序表。n n(3)统计排序结果。n n(4)将回收结果进行数理统计， 2021/4/17141（三）配对比较法n n配对比较法就是将所有要进行评价的职务列在一起，两两配对比较，其价值较高者可得分，最后将各职务所得分数相加，其中分数最高者即等级最高者，按分数高低顺序将职务进行排列，即可划定职务等级。2021/4/17142（四）强制分布法n n强制分布法也称为“强制正态分布法”、“硬性分配法”，该方法是根据正态分布原理，即俗称的“中间大、两头小”的分布规律，预先确定评价等级以及各等级在总数中所占的百分比，然后按照被考核者绩效的优劣程度将其列入其中某一等级。2021/4/17143（五）关键事件法n n是一种通过员工的关键行为和行为结果来对其绩效水平进行绩效考核的方法，一般由主管人员将其下属员工在工作中表现出来的非常优秀的行为事件或者非常糟糕的行为事件记录下来，然后在考核时点上（每季度，或者每半年）与该员工进行一次面谈，根据记录共同讨论来对其绩效水平做出考核。2021/4/17144（六）行为锚定等级评价法n n行行为为锚锚定定等等级级评评价价法法是是一一种种将将同同一一职职务务工工作作可可能能发发生生的的各各种种典典型型行行为为进进行行评评分分度度量量，建建立立一一个个锚锚定定评评分分表表，以以此此为为依依据据，对对员员工工工工作作中中的的实实际际行行为为进进行行测测评评级级分分的的考考评评办办法法。 2021/4/17145n n步骤：n n(1)、 进行岗位分析，获取关键事件，以便对一些代表优良绩效和劣等绩效的关键事件进行描述。 n n(2)、建立进行评价等级。n n(3)、对关键事件重新加以分配。n n(4)、对关键事件进行评定。n n(5)、建立最终的工作绩效评价体系。 2021/4/17146第四节 绩效考核中常见的问题及解决措施n n一、绩效考核中的常见问题n n（一）把绩效考核等同于绩效管理n n（二）重考核，轻沟通n n（三）实施主体角色错位n n（四）绩效考核只是一种奖惩手段n n（五）只要考核体系合理，考核结果就公正2021/4/17147n n二、绩效考核体系的完善n n（一）设计考核体系，应避免借图建楼n n（二）形成考核体系，有赖于多方互助n n（三）培训考核体系，不应仅仅走过场2021/4/17148第九章旅游企业员工薪酬管理2021/4/17149n n学学习习目目标标n n了解薪酬的概念与功能，掌握薪酬管理的内容n n理解薪酬设计的流程 n n掌握薪酬的结构 2021/4/17150第一节 旅游企业薪酬管理概述n n一、薪酬的概念、内容与作用n n（一）薪酬的概念n n薪酬制度，又称为工资制度，是一种微观形式的工资制度，主要指企业根据国家法律、政策，结合企业薪酬管理目标和战略而制定的一系列规定、准则、标准和方法的总和。2021/4/17151n n（二）薪酬制度的内容n n一般而言，一项完整的薪酬制度通常包括总则、指导原则、适用范围、工资结构、调整机制等主要内容。具体包括工资制度、奖励制度、福利制度、股票期权制度、津贴制度等。2021/4/17152n n（三三）薪薪酬酬的的作作用用n n1 1、经经济济保保障障作作用用n n2 2、心心理理激激励励作作用用n n3 3、社社会会信信息息作作用用n n4 4、控控制制经经营营成成本本作作用用n n5 5、改改善善经经营营绩绩效效作作用用n n6 6、塑塑造造企企业业文文化化的的作作用用n n7 7、支支持持企企业业变变革革的的作作用用2021/4/17153二、薪酬管理的含义与内容n n（一）薪酬管理的含义n n企业的薪酬管理，就是企业管理者对本企业员工报酬的支付标准、发放水平、要素结构进行确定、分配和调整的过程。 2021/4/17154n n（二）薪酬管理的内容n n1、确定薪酬管理目标n n2、选择薪酬政策n n3、制订薪酬计划n n4、调整薪酬机构2021/4/17155第二节 旅游企业薪酬制度设计与管理n n一一、薪薪酬酬设设计计的的原原则则n n（一一）战战略略导导向向原原则则n n（二二）经经济济性性原原则则n n（三三）体体现现员员工工价价值值原原则则n n（四四）激激励励作作用用原原则则n n（五五）内内部部一一致致性性原原则则n n（六六）外外部部竞竞争争性性原原则则2021/4/17156二、薪酬设计考虑的因素n n（一）战略发展阶段因素n n（二）文化因素n n（三）市场竞争因素n n（四）价值因素2021/4/17157三、典型的薪酬体系n n（一）职务工资制n n（二）职能工资制n n（三）绩效工资制n n（四）经理人员薪酬设计2021/4/17158四、典型的薪酬体系设计的步骤n n（一）工作评价n n（二）工资调查分析n n（三）工资结构设计n n（四）管理薪酬体系2021/4/17159第三节 薪酬管理的历史与现代发展趋势n n一、薪酬管理的历史考察n n（一）专制阶段n n（二）“温情主义”阶段n n（三）科学管理阶段n n（四）现代古管理阶段2021/4/17160二、薪酬管理的发展趋势n n（一一）全全面面薪薪酬酬制制度度n n（二二）薪薪酬酬与与绩绩效效挂挂钩钩n n（三三）宽宽带带型型薪薪酬酬结结构构n n（四四）雇雇员员激激励励长长期期化化、薪薪酬酬股股权权化化n n（五五）重重视视薪薪酬酬与与团团队队的的关关系系n n（六六）薪薪酬酬制制度度的的透透明明化化n n（七七）有有弹弹性性、可可选选择择的的福福利利制制度度n n（八八）薪薪酬酬信信息息日日益益得得到到重重视视2021/4/17161第四节 旅游企业员工福利及管理n n一一、员员工工福福利利概概述述n n（一一）员员工工福福利利的的含含义义n n（二二）员员工工福福利利与与基基本本薪薪酬酬的的区区别别n n（三三）员员工工福福利利的的特特点点n n1 1、补补偿偿性性n n2 2、均均等等性性n n3 3、补补充充性性n n4 4、集集体体性性n n5 5、差差别别性性2021/4/17162n n（四）员工福利的类别n n1、按福利的范围划分：国家型福利和地方型福利n n2、按福利的内容划分：n n法定福利、企业福利2021/4/17163二、员工福利管理n n（一）员工福利管理的原则n n1、公正性原则n n2、一致性原则n n3、社会性原则n n4、计划性原则n n5、正确处理工资与福利的关系的原则2021/4/17164n n（二）员工福利管理的内容n n1、有效挂历企业福利工作的策略n n（1）保障员工福利效果n n（2）提高福利工作的效益n n（3）精简福利行政工作2021/4/17165第十章 员工生涯规划与生涯管理2021/4/17166n n学习目标：n n1了解职业生涯规划的发展历史及对我国旅游企业人力资源管理的意义n n2了解个人在职业生涯规划的制定和推进过程中应注意的问题n n3掌握个人职业生涯规划的概念与意义n n4掌握个人职业生涯规划设计的构成要素n n5、理解职业生涯管理的概念与特征2021/4/17167第一节 个人职业生涯规划n n一、个人职业生涯规划的概念n n个人职业生涯规划是指个人通过对自己的能力、兴趣、爱好、理想、教育背景、性格以及社会背景和职业环境进行测量分析，结合组织的发展情况，以在各时间段所追求的目标为节点，以个人的职业理想为最终目标，所设计的个人职业发展路径。 2021/4/17168二、个人职业生涯规划设计的构成要素n n1、自我评价n n2、确立目标n n3、环境评价n n4、职业定位n n5、实施策略n n6、评估反馈2021/4/17169第二节 旅游企业员工专业生涯的管理n n一、职业生涯管理的概念与特征n n（一）职业生涯管理有别于员工个人的职业计划n n（二）职业生涯管理必须满足个人和组织的双重需要n n(三）职业生涯管理形式多样、涉及面广2021/4/17170二、职业生涯管理对旅游企业人力资源管理的意义n n（一）有利于旅游企业留住人才，减少人才的流动性n n（二）是调动和提高员工的积极性、主动性和责任心，提高旅游企业服务质量的重要途径n n（三）是我国旅游企业深刻反省自身企业文化理念的重要手段2021/4/17171三、旅游企业开展职业生涯管理工作的前提条件n n（一一）企企业业文文化化与与企企业业人人力力资资源源战战略略中中，是是否否间间顾顾了了企企业业与与员员工工两两方方面面利利益益 n n（二二）设设计计不不同同岗岗位位员员工工在在企企业业内内职职业业发发展展的的职职业业路路径径n n（三三）系系统统、完完善善的的宽宽幅幅薪薪酬酬体体系系设设计计n n（四四）准准备备员员工工职职业业生生涯涯规规划划的的测测试试工工具具n n（五五）建建立立能能准准确确而而又又综综合合反反映映员员工工工工作作表表现现、工工作作业业绩绩的的绩绩效效考考评评机机制制n n（六六）应应建建立立完完善善的的培培训训机机制制n n（七七）建建立立员员工工谈谈话话和和职职业业辅辅导导机机制制n n（八八）管管控控好好员员工工职职业业生生涯涯管管理理的的成成本本预预算算2021/4/17172四、旅游企业员工职业生涯管理的阶段性特征n n1职业认识与适应阶段 n n2设计能与企业实现共赢的职业生涯规划阶段 n n3职业发展阶段n n4职业稳定阶段 2021/4/17173nn9 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24Tuesday, September 24, 2024Tuesday, September 24, 2024nn1010、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/249/24/2024 7:57:16 PM9/24/2024 7:57:16 PMnn1111、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24Sep-24Sep-2424-Sep-2424-Sep-24nn1212、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24Tuesday, September 24, 2024Tuesday, September 24, 2024nn1313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/249/24/20249/24/2024nn1414、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。24 24 九月九月 2024 20242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24nn1515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月九月 24 242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/249/24/20249/24/2024nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/2424 September 202424 September 2024nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/242024/9/24谢谢大家谢谢大家2021/4/17174