唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士销售中的财务管理与信用控制销售中的财务管理与信用控制唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第一讲第一讲 企业赊销误区和信用管企业赊销误区和信用管理解决方案理解决方案其实：有风险并不可怕，怕的是无视风险唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士企业间拖欠原因统计结论企业间拖欠原因统计结论v从销售企业方面分析拖欠的原因，其中属于类似“三角债”或指令性的“政策性拖欠”占8%；v属于客户破产或其他难以规避的原因造成的“客观性拖欠”占15%；v由于企业选择客户不慎，赊销决策失误和对货款监控力度不够等自身管理问题造成的“管理性拖欠”占77%。v可见，多数的拖欠属于自己管理不善造成的。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士v客户信息管理问题，档案不完整；v财务部门与销售部门缺少有效的沟通；v企业内部业务人员与客户勾结；v企业内部资金和项目审批不科学，领导主观盲目决策；u缺少准确判断客户的信用状况的方法；u没有正确地选择结算方式和结算条件；u对应收帐款监控不严；u对拖欠帐款缺少有效的追讨手段；对内缺少科学的信用对内缺少科学的信用管理制度和组织体系管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程策和规范的业务管理流程产生拖欠的内部管理原因产生拖欠的内部管理原因唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士赊销费用赊销费用v坏帐对销售的影响坏帐对销售的影响 以利润率以利润率10%10%为例，坏帐损失掉的销售为例，坏帐损失掉的销售额相当于坏帐的额相当于坏帐的1010倍倍v货款拖延对利润的影响货款拖延对利润的影响 以借款利息率以借款利息率10%10%，利润率，利润率10%10%为例，为例，利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只利润被货款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年需一年坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士应收帐款管理与现金流的关系应收帐款管理与现金流的关系v现金转换周期=存货平均周转时间应收帐款平均应收时间应付帐款平均应付时间v应收帐款的均衡回收vDSO、结算日期、应付日期、应收帐款规模和贷款融资的关系唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士应收帐款管理与利润的关系应收帐款管理与利润的关系唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士企业经营会面临很多风险企业经营会面临很多风险企业企业投资风险投资风险人员风险人员风险破产风险破产风险政治风险政治风险市场风险市场风险管理风险管理风险信用风险信用风险自然风险自然风险唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用风险的产生信用风险的产生贸易纠纷贸易纠纷偿债能力不足偿债能力不足信誉欠佳信誉欠佳欺诈欺诈延期支付延期支付呆帐、坏帐呆帐、坏帐销售战略决策失误销售战略决策失误资金不足资金不足人员管理失控人员管理失控监控力度不够监控力度不够唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户会把什么风险转嫁给企业客户会把什么风险转嫁给企业 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士企业赊销管理的常见企业赊销管理的常见v信用管理职能设置上的误区v营销策略上的误区v绩效考核指标（KPI）设定上的误区v财务管理和现金流控制上的误区v企业货款回收方式上的误区唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士开发客户开发客户争取订单争取订单签订合同签订合同按时发货按时发货到期收款到期收款收回欠款收回欠款初选客户初选客户资信调查资信调查信用政策信用政策货款监控货款监控早期催收早期催收特殊处理特殊处理信息开发信息开发信息更新信息更新合同评审合同评审指标控制指标控制收帐程序收帐程序特殊程序特殊程序数据库和信数据库和信用管理软件用管理软件信用分析信用分析模型模型监控指标监控指标系统系统债务分析债务分析模型模型资信管理制度资信管理制度（签约前风险控制）（签约前风险控制）客户授信制度客户授信制度（签约风险控制）（签约风险控制）帐款监控制度帐款监控制度（履约风险控制）（履约风险控制）技术支持技术支持系统系统客户风险客户风险控制链控制链信用销售信用销售流程流程内部风险内部风险控制链控制链制度保障制度保障体系体系信用管理组织体系和信用风险管理部门信用管理组织体系和信用风险管理部门双链条全过程控制方案双链条全过程控制方案唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第二讲第二讲 征信调查与客户信用评估征信调查与客户信用评估商业格言：客户既是企业最大的财富来源，也是最大的风险来源。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士中国主要地区的信用排行榜中国主要地区的信用排行榜唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士明确客户的合法身份明确客户的合法身份v法人企业和非法人企业v主要的客户类型v客户在企业族谱中的位置v核实营业执照的方法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士核实营业执照的方法核实营业执照的方法v营业执照的定义和作用v企业名称v住所v法定代表人v注册资本v注册号v成立日期和注册日期v经营范围唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士明确客户合法身份的步骤明确客户合法身份的步骤v第一步，索要营业执照和资信证明v第二步，注册资料的相互印证v第三步，考察相关信息v第四步，注册资料和相关信息的相互印证唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士索取营业执照的渠道索取营业执照的渠道v直接向客户索取向v从工商局索取或购买v网上订购v从专业信用调查机构获取唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士识别客户风险的角度和内容识别客户风险的角度和内容v组织的合法性和资质情况v历史沿革和重特大事件v关系企业和投资者背景v组织结构和经营者情况v设备人员等资源情况v经营状况v财务报表v信用记录v行业和经济环境情况唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士组织的合法性和资质情况组织的合法性和资质情况v基本联络信息n注意其真实性v注册资料n注意：一班人马两块牌子v重要信息n企业规模、总人数、资产总额、是否上市、是否有进出口权、行业、上级主管单位等v行业监管和所获得的各种资质及荣誉唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士历史沿革和重特大事件历史沿革和重特大事件v成立背景和动机n成立日期n从业经验v历史沿革v重大历史变更事项n是否更名n改组背景n主要负责人变更原因v近期大事记n投资方向、经营方向变化n董事会重要决议n重大突发性事件：高层人事变动等唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士关系企业和投资者背景关系企业和投资者背景v投资人主要为同一个人v股权集中于原投资股东超过50%v董监事50%以上相同v通过少数投资者发生财务、经营管理和担保关系v投资者实力和背景情况唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士组织结构和经营者情况组织结构和经营者情况v股东结构n股东构成特点、大股东、投资比例、投资方式、资本变动情况。特别注意难以确认的外资。n小心正在改制的企业v组织结构n家族企业发展阶段v分支机构n分支机构、子公司、参股企业和关联企业n特别注意在“自由岛”设立的子公司v经营者情况n教育、健康、生活情形、专业背景、兼职、人品、投资其他产业、个人口碑、个人资产及债务唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士场地、设备、人员等资源情况场地、设备、人员等资源情况v办公用房、厂房、经营用房n地理位置n环境条件n交通n装修和档次v生产及办公设备n环保问题n数量和规模n先进程度n闲置情况v人员情况n注意大量裁员唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士经营状况经营状况v主营产品或服务种类n是否突出v原材料采购情况、生产情况n品质、价格、供应商配合度、付款条件、往来方式v销售渠道、销售方式、促销情况n产品品牌、贸易形式、销售范围、有无配额限制、销售能力等v收款情况及惯例唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士财务报表财务报表v资产负债表n突然膨胀的资产、资产结构、存货结构和应收帐款结构v损益表n高现金流企业v财务比率分析n偿债能力n营运能力n获利能力v识别虚假财务报表唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士虚假财务报表的识别方法虚假财务报表的识别方法v分析关联交易n上市公司利润远高于母公司的利润总额v剔除不良资产n待摊费用、待处理流动资产净损失、待处理固定资产净损失、开办费、长期待摊费用等n存货跌价、高龄应收款、投资损失等n将不良资产与净资产比较n将不良资产增加额与利润比较v关注异常项目n其他业务利润、投资收益、补贴收入、营业外收入n应收应付款、其他应收应付款唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用记录信用记录v银行往来情况v诉讼记录v不良公共记录v以往付款情况v在同业中的口碑唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士行业和经济环境情况行业和经济环境情况v宏观经济景气情况v政府政策v行业情况n如行业总体规模大小，行业总的发展趋势，行业产品概况，竞争环境，行业监管情况等n行业付款惯例，行业资本结构，平均资产报酬率，平均偿债能力，坏帐情况等v行业内主要企业v企业在行业内的地位和市场份额唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户发生经营危机的异常征兆客户发生经营危机的异常征兆 v自有资金缺乏v应收帐款过高v固定资产过大v利息和贴现费占销售额的百分比超过5%v成立不到两年的公司v盘存资产过大唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士分销商风险识别要点分销商风险识别要点v成立时间v老板个人信用v个人资产情况唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士大客户风险识别要点大客户风险识别要点 v重大事件跟踪调查v经营趋势分析唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士征信调查的时机征信调查的时机v初次与客户交易时v长期往来客户的定期调查v客户有异态发生时n经营者变更n机构重组n经营地址变更n服务态度反常n员工大量离职n大量进货n进货销路不明n银行要求还贷唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士征信调查需要掌握的基本技能征信调查需要掌握的基本技能v态度诚恳，赢得信任v倾听和发问技巧v把握一切机会，察微知著v广结朋友，多方打探唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士征信调查的基本渠道和方法征信调查的基本渠道和方法v企业内部渠道n全员参与法n业务员评价法n实地调查法n线人法v公共渠道v专业机构渠道唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士全员参与法全员参与法企业内部渠道销售部财务部信用部销售人员与客户的频繁接触中会了解许多信息，有意识地把这些信息记录下来，形成内部评价表、销售报告、备忘录等，关键是培养信用意识。财务人员主要提供客户以往的付款记录、平均付款期、定货量趋势等数据。信用管理人员有权要求申请信用额度的客户提供其最新信息及基本资料，作为决策参考。最重要的信息来自于企业各部门与客户的接触，从节约开支角度讲也是最值得推荐的。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士被调查的部门和人员被调查的部门和人员v一般来讲，被调查人员的职位越高越好v被调查的主要部门有：n办公室-一些基本情况n企业管理部-基本都有，一般不对外n公关部-对外的公开资料n财务部-财务报表、经营情况及分析，比较严谨，一般不对外n销售部-大概年收入、收益、存货情况、营运资金、应收帐款情况、业务前景、主要客户及支付能力。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士业务员评价法业务员评价法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士实地调查法的表格实地调查法的表格唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士公共渠道公共渠道公公共共渠渠道道文献和协会文献和协会工商局工商局统计局统计局法院法院税务局税务局银行银行房产部门房产部门公司年报、基本经营情况公司年报、基本经营情况基本经营数据、财务报表基本经营数据、财务报表诉讼记录诉讼记录纳税记录、报表、专管员纳税记录、报表、专管员可贷性财务报表、信贷员可贷性财务报表、信贷员房产所有权、抵押情况房产所有权、抵押情况注册资料、年检资料注册资料、年检资料同行供应商同行供应商评价、经营变化情况评价、经营变化情况主管部门主管部门行业资料、什么都有行业资料、什么都有唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士工商局的资料工商局的资料v法人登记证v主要领导人简历、委托书v公司章程、组织机构v人事、人员方面资料v可行性研究报告v其他批文-由近到远v年检报告书n注册资料、经营情况、亏损原因、开户银行情况、财务报表，最后一年可能没有。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士专业信用机构渠道专业信用机构渠道统计部门统计部门工商管理部门工商管理部门税务部门税务部门行业管理部门行业管理部门行业协会行业协会企业数据库企业数据库银行银行法院法院各类文献各类文献专业信用专业信用评估机构评估机构信信息息收收集集被调查对象被调查对象实实地地考考察察客户概况客户概况历史背景历史背景组织管理组织管理经营状况经营状况信用记录信用记录财务状况财务状况实地考察实地考察行业分析行业分析信用评级信用评级汇汇总总分分析析唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士如何订购和使用信用报告如何订购和使用信用报告v选择专门信用机构n国内各家信用机构的特点v正确使用专业机构提供的信用报告v如何解读信用报告n报告分类n报告内容n报告格式v注意事项n准确性n信息使用率唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士不同信息渠道的比较不同信息渠道的比较唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户信用管理的有效方法客户信用管理的有效方法v客户初选法n提高决策效率n节约管理成本v客户数量管理法v客户分类管理法n按合作关系：新和老n按风险级别n按信用等级n按业务量n按客户规模n按产品或服务类别n按销售渠道唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户初选标准的确定客户初选标准的确定唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士按风险程度进行客户分类按风险程度进行客户分类 无风险客户，具有高度信誉的公司，如政府支持的企业跨国公司、大型公司。可放心进行信用销售。 可接受风险的客户，中型公司，有较好的付款记录，没有明显的信用风险，可按信用额度交易。 高风险客户，有不良的付款记录，应慎重给予信用额度或要求一定的担保条件。不可接受风险的客户，不能给予信用条件，只应做现金交易。A级B级C级D级唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士按风险程度和合作潜力分类按风险程度和合作潜力分类第二类 要求现金或预付第三类信用销售客户第四类 需做资信调查第一类基础客户小 合作潜力 大大 风险程度 小唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士5C分析法分析法vCHARACTER品格：历史、背景、特色、专业、素质等vCAPITAL资本：资金来源、资本规模、流动状况等vCAPACITY能力：营运能力、管理能力、盈利能力、偿债能力等vCOLLATERAL抵押品：人和物的担保vCONDITION状况：政治、经济、环境、行业、市场等唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士对企业评估客户的几个基本观点对企业评估客户的几个基本观点v第三方信用建议不能代替我们的决策，赊销价值和交易本身风险的分析同样重要，企业需要自己评估v采用定量和定性相结合的评估方法，以定性分析结论为主，以看到的情况为准。v客户风险评估是一门艺术，而不是一门纯粹的科学。是对客户将来履约能力和违约风险的主观预测，其结论不能保证百分之百准确。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士企业评估客户信用的注意事项企业评估客户信用的注意事项v信息不全v某些信息失真v财务数据虚假v易理解性v易应用性v准确性唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士评估客户信用的三个层次评估客户信用的三个层次信用等级模型信用等级模型交易价值模型交易价值模型信用额度模型信用额度模型定性因素定性因素定量因素定量因素价值因素价值因素特殊交易条件特殊交易条件总额度总额度资金计划资金计划信用记录信用记录信用政策等信用政策等唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-指标的选择指标的选择定性指标定性指标定量指标定量指标组织管理组织管理历史背景历史背景产品与市场产品与市场经营状况经营状况文化与战略文化与战略发展前景发展前景信用记录信用记录获利能力获利能力营运能力营运能力偿债能力偿债能力成长能力成长能力经营规模经营规模唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-指标的选择指标的选择唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-评估过程评估过程指标评分指标评分权数设置权数设置加权平均计算加权平均计算评估值评估值唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-权数设置权数设置v影响权数的因素有：行业、客户类型、企业信用政策等。v权数设置是相对数值v应有信用专家、行业专家和企业高级经理共同制定v本教材提供的权数仅供参考唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-权数设置权数设置唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-评分方法和标准评分方法和标准v特征评分采用十分制，评分值为1-10十个等级。客户的某项特征情况越好，评分值越高，在没有信息的情况下，则给0分。v对于行业差别不大的指标，采用统一标准；对于行业差别比较大的指标，采用行业标准。v打分方法根据各特征的描述特点分别采用：专家评分法，回答问题法，插入分析法。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-专家评分法专家评分法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-回答问题法回答问题法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-回答问题法回答问题法v选a得5分，选b得3分，选c得1分，选d时取消本项；v选d不能超过四项；v将所得分数加权平均所得的百分比乘以10；v例如：v选项为：abacddbav得分为：535135n分子为：得分之和22n分母为：项数乘以5等于30n百分比：22/30=0.733v本指标得分为：10*0.733等于7唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-插入分析法插入分析法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-计算公式计算公式评估值评估值= =某特征权数某特征权数 * * 最大评分值最大评分值某特征权数某特征权数 * * 该特征评分值该特征评分值唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-客户风险等级客户风险等级唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-评估结果分析评估结果分析v定性结论和定量结论相差悬殊怎么办？唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用等级模型信用等级模型-评分标准确定评分标准确定v一般为行业标准v统计分析结论v回答问题法采用公认或一般认为的标准v评分标准的确定是评估的关键技术唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士交易价值模型交易价值模型指标选择指标选择 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士交易价值模型交易价值模型权数确定权数确定唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士交易价值模型交易价值模型评估结果的使用评估结果的使用唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士交易价值模型交易价值模型焦点讨论焦点讨论v与客户风险评估模型结合使用，即使不用模型这些结果还是使用的，并且广泛地出现在实际中。v大客户小合同如何处理v小客户大合同如何处理唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第三讲第三讲 授信程序与客户信用额授信程序与客户信用额度控制度控制唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用额度模型信用额度模型v心理测算法n适用于小客户v营运资产法n理论方法v销售额法n实际工作中用的最多v回款额法n简单实用v速算法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士营运资产法营运资产法-营运资产的计算营运资产的计算营运资产营运资产= =营运资本营运资本+ +净资本净资本2其中：营运资本其中：营运资本 = = 流动资产流动资产 - - 流动负债流动负债唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士营运资产法营运资产法-评估值的计算评估值的计算v评估值=流动比率+速动比率-短期债务净资产比率-债务净资产比率v其中：n流动比率=流动资产/流动负债n速动比率=（流动资产存货）/流动负债n净资产短期债务比率=流动负债/净资产n净资产债务比率=负债总额/净资产唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士营运资产法营运资产法-经验性百分比的确定经验性百分比的确定唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士营运资产法营运资产法信用额度确定信用额度确定v信用限额=营运资产*经验性百分比v用信用等级模型的结果对其进行修正v针对某个客户的信用额度要根据具体情况修正，即作为客户供应商的地位唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士销售额法销售额法v以客户季度订货量（销售额）为基本数额，行业标准信用期限为参数，计算信用额度的一种方法。v客户历史付款记录或客户风险级别作为修正参数。v信用限额=客户季度订货量（销售额）*标准信用期限/90v信用额度=信用限额*风险修正系数唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士销售额法销售额法-风险修正系数风险修正系数唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士销售额法销售额法-风险修正系数风险修正系数唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士回款额法回款额法v信用额度=最近月回款额*6+*5+*4+*3+*2+半年内最远月回款额*1）/（6+5+4+3+2+1）*标准信用期限/30唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士授信流程授信流程唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用额度的使用信用额度的使用唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士授信权限授信权限v为什么要设置临时权限？v销售部经理是否可以授信？唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用额度申请表信用额度申请表唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士订单处理与发货控制流程订单处理与发货控制流程 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士发货控制方法发货控制方法v超过额度的客户订单需要审批（强制放行）n审批权限规定n审批条件n数量控制v超过信用期限一定时间（30天）须停止发货，不论什么客户v款到帐发货指令由财务部发出唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士内部授信流程内部授信流程唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士内部授信方法的适用范围内部授信方法的适用范围v对于集团型的企业，建议采用内部层层授信和层层奖惩的方式进行赊销风险控制，这种控制方法的前提是良好的赊销计划，尤其适合分销类型的企业。v如何实施内部授信v实践证明，这种内部授信机制会大大提高回款率，并明确各部门以及职位的职责，奖惩分明，起到极大的激励作用。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士内部授信额度评估内部授信额度评估v区域评估v负责人评估v业绩评估v帐龄评估v回款评估唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第四讲第四讲 信用政策编制信用政策编制唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士典型信用政策类型典型信用政策类型 更注重信用和风险，宁肯失去贸易机会也不愿意承担风险。更注重信用和风险，宁肯失去贸易机会也不愿意承担风险。在这种情况下，出现呆帐、坏帐的机会较小，但企业的发在这种情况下，出现呆帐、坏帐的机会较小，但企业的发展受到制约，会有失去重要客户的风险。展受到制约，会有失去重要客户的风险。鼓励销售，尽量给客户以优惠的结算条件。这种情况下，鼓励销售，尽量给客户以优惠的结算条件。这种情况下，销售业绩可能会很好，但出现坏帐的机会也会增加，甚至销售业绩可能会很好，但出现坏帐的机会也会增加，甚至产生灾难性的后果。产生灾难性的后果。愿意承担一定程度的信用风险，同时加强风险控制。在发愿意承担一定程度的信用风险，同时加强风险控制。在发展业务和保证安全之间找到一种均衡。多数企业采用这种展业务和保证安全之间找到一种均衡。多数企业采用这种政策。政策。销售型销售型财务型财务型均衡型均衡型唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士放宽还是收紧企业信用政策放宽还是收紧企业信用政策销售部门：只有信用政策宽松销售部门：只有信用政策宽松 财务部门：信用销售增加财务部门：信用销售增加使坏帐发生可能性增加使坏帐发生可能性增加 才能创造销售业绩才能创造销售业绩放宽放宽 收紧收紧企企业业的的尚尚方方宝宝剑剑调调停停财财务务销销售售矛矛盾盾唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用政策类型的影响因素信用政策类型的影响因素 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士信用政策类型选择信用政策类型选择上市上市 发展发展 成熟成熟 衰退衰退 终结终结 产品产品生命周期生命周期底线：在对应的产品生命周期内，使底线：在对应的产品生命周期内，使DSO天数低于行业平均值天数低于行业平均值紧缩紧缩均衡均衡宽松宽松唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士现金折扣现金折扣v单一折扣期限：3/10N/60v折扣率和折扣期限成反比v两期折扣方式：6/10，3/20，N/45v与价格折扣或发票金额折扣不同唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士拖欠罚金拖欠罚金v产生威慑力v应比借款成本高v提前与客户协商v在发票提示栏中注明v最好要求定期支付一次唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士结算回扣结算回扣v对于超过一定销售额的客户提供销售回扣v销售回扣的条件之一是按时付款，否则客户得不到回扣唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第五讲第五讲 赊销期内的信用管理与赊销期内的信用管理与应收帐款监控应收帐款监控 重要商训：重要商训：由于货款拖延造成的利息成本通常超出坏帐损失的十倍唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士建立证据链建立证据链v订单v合同v收货确认v项目洽商和变更确认v往来信函、帐单和其他单证v还款承诺等唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士总量控制法总量控制法利利弊弊增强市场竞争力增强市场竞争力扩大销售额扩大销售额降低库存及费用降低库存及费用现金短缺现金短缺负债增加负债增加利润降低利润降低坏帐率提高坏帐率提高应应收收帐帐款款拖欠拖欠6 6个月的应收帐款个月的应收帐款100100元仅值元仅值6767元元拖欠拖欠5 5年的应收帐款年的应收帐款100100元仅值元仅值4 4元元唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士影响应收帐款水平的因素影响应收帐款水平的因素信用销售决策信用销售决策信用期限信用期限信用额度信用额度风险控制风险控制现金折扣现金折扣收帐政策收帐政策非信用销售决策非信用销售决策价格、质量价格、质量促销、广告促销、广告存货水平存货水平外部环境外部环境市场条件市场条件经济环境经济环境平均收帐期平均收帐期销售量销售量应收帐款水平应收帐款水平利润利润唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士应收帐款的合理持有规模应收帐款的合理持有规模短缺成本短缺成本总成本总成本管理成本管理成本坏帐成本坏帐成本机会成本机会成本成本成本应收规模应收规模唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士利润最大化法利润最大化法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士帐龄管理法帐龄管理法移交产品移交产品提供服务提供服务坏帐坏帐现金现金帐单帐单催收催收收帐收帐注销注销逾期追收逾期追收日常监控日常监控唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士帐龄记录表帐龄记录表帐单日期帐单日期付款日期付款日期已付金额已付金额未付金额未付金额拖欠时间拖欠时间 基本信息来源基本信息来源帐龄分析表帐龄分析表随时了解客户在随时了解客户在不同时间段内的不同时间段内的付款和拖欠情况付款和拖欠情况按照客户付款时按照客户付款时间段衡量企业应间段衡量企业应收帐款管理水平收帐款管理水平帐龄管理法帐龄管理法唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士记录帐龄应注意以下几点记录帐龄应注意以下几点 v记录内容要全面，便于应用统计分析。v时间有两种记录方法：一种是从发货开始计算，一般都属于这种情况；另外一种从逾期开始计算，用在应收帐款性质差别较大，且不容易对比的情况。v暂无应收日期的合同情况，应明确应收标准，并可统一规定这种情况下的时间记录方法，比如：统一1000天，便于计算机系统识别。v尽量要求会计系统能够满足以帐龄记录为基础的赊销管理，通常一些中小会计系统在时效上不能满足要求。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士帐龄记录表帐龄记录表唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士收帐成功率随时间递减收帐成功率随时间递减唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士帐龄分析表（企业整体）帐龄分析表（企业整体）1.1.应收帐款余额应收帐款余额/ /年度信用销年度信用销售总额售总额=1000000/5000000=20%=1000000/5000000=20%2.2.应收帐款余额应收帐款余额/ /流动资产流动资产=1000000/10000000=10%=1000000/10000000=10%3.3.应收帐款余额应收帐款余额/ /资产总额资产总额=1000000/30000000=3.33%=1000000/30000000=3.33%与企业上年度做比较与企业上年度做比较与行业平均水平做比较与行业平均水平做比较唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士帐龄分析表（客户）帐龄分析表（客户）唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士帐龄分析象限图（客户）帐龄分析象限图（客户）ACBD 帐龄帐龄金金额额10万60天A A：立即催收、立即催收、 重点催收重点催收 B B：暂缓催收、暂缓催收、自行催收自行催收D D：立即催收、立即催收、发催讨函发催讨函C C：上门催讨上门催讨唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士以帐龄对应收帐款进行分级管理以帐龄对应收帐款进行分级管理v未到期应收帐款v预警期应收帐款v到期应收帐款v逾期应收帐款v最后通牒期应收帐款v专门追帐期应收帐款v诉讼期应收帐款v坏帐唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士DSO 销售变现天数销售变现天数v含义：应收帐款销售变现天数，也称“收帐期”，反映了在外应收帐款相当于多少天的销售额。它并不受销售额大小的影响（更多或更少的销售额会带来更多或更少的应收帐款），但它确实受信用期限和收款效率的影响。这项指标主要用于检验收款工作，督促员工提高收款效率。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士DSO倒推法倒推法v6月30日总应收帐款3500000元v6月的销售额140000030天v5月的销售额160000031天v4月的销售额50000010天v平均收帐期为71天唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士DSO帐龄分类法帐龄分类法v总的应收帐款由各月发生额组成v各月实际未付款除以当月日信用销售额v各月DSO合计v逾期应收帐款DSO、期限内DSO、有争议货款DSO唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士DSO平均法平均法vDSO=当日应收帐款余额/年度总信用销售销售额/365vDSO=当日应收帐款余额/季度总信用销售销售额/92唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士DSO的应用的应用v反映了收款的速度，用于检验收款工作v与企业标准信用期限比较v通过现金折扣来改善v努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势v与竞争对手比少十天，即少相当于十天销售额的贷款唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户付款的常见类型客户付款的常见类型v应该付款时就付款v被提醒的情况下付款v使用各种技巧的时候才付款v债务人失踪、无力偿还或破产唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士应收帐款的监控管理应收帐款的监控管理-RPM方法：作帐龄分析时，将不同客户方法：作帐龄分析时，将不同客户放到四类中，一般总是第二类最多。放到四类中，一般总是第二类最多。绝大多数客户是被提醒后才付款。绝大多数客户是被提醒后才付款。如果没有被提醒，则一般在方便的如果没有被提醒，则一般在方便的时候付款。时候付款。处理：采用处理：采用RPMRPM技术合理而有效地技术合理而有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到提醒的方式越高明，越能及早得到付款。付款。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM第一步，发货确认第一步，发货确认v一般在估计客户收到货物时，及时发出发货确认书。v确认数量、质量等是否符合要求，避免日后贸易纠纷。v电话跟进，并尽量要求客户回执。v合同中要约定验收条款，尤其是明确验收期限。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM第二步，货款到期日提醒第二步，货款到期日提醒v有明确日期的自动提醒信，并电话对方确认收到v目的是让对方财务准备付款v可以是对帐单确认v提前进行付款流程唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM第三步，到期付款通知第三步，到期付款通知v正式的付款通知书，必要时附清单一份。v电话跟进落实客户付款安排唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM第四步，货款逾期通知第四步，货款逾期通知v语气稍有加强v不能付款一定落实原因唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM的发货通知的发货通知某某公司 发货确认书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 我公司已根据贵我双方的如下合同规定发出货物，敬请查收，如有任何问题，请及时与我们联系解决。同时，请按如下合同规定之付款日期支付相应款项。谢谢合作！ 合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM的付款通知的付款通知某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付货款即将到期，请如期支付相应款项。如有任何问题或不便之处，请及时告诉我们，以便提前解决。谢谢合作！合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM的付款通知的付款通知某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经到期，我公司尚未收到贵公司的付款或不付款的原因，无论如何请通知我们情况，以便贵我双方协商解决。谢谢合作！合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士RPM的催讨通知的催讨通知某某公司 付款通知书收件单位： 发函日期：收件地址： 发函单位：电 话： 电 话：传 真： 传 真： 贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经逾期多日，请见函后速将帐款及罚金汇入我公司帐号或立即与我公司联系。如贵公司仍不付款并不能说明正当理由，我公司将对该笔拖欠款项作专案处理。谢谢合作！合同编号 帐单号 金额 应收日期 逾期天数 折扣 罚金 合计 开户名称： 开 户 行： 帐 号： 部门： 负责人签字：唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士应收帐款监控管理的优点应收帐款监控管理的优点v及时与客户沟通，解决纠纷及时与客户沟通，解决纠纷v提醒客户付款，保持压力提醒客户付款，保持压力v非敌对性，维护合作关系非敌对性，维护合作关系v严格管理，消除拖欠企图严格管理，消除拖欠企图v节省费用节省费用唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士对帐制度对帐制度v要有“对帐确认单”，一式两份，存档v明确对帐职责和步骤唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士对帐制度对帐制度-步骤步骤v准备资料v查实应收帐款情况v核对客户付款情况v列出客户未付款发票清单v整理客户各项扣款v核对双方帐面余额，列明调整项目v填写对帐确认单v调整项目跟踪处理唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户延迟付款的六类借口及对策客户延迟付款的六类借口及对策v第一类：文书或文本方面的问题 v发票不见了v没有订货号v没有收到帐单/帐单丢了v发票内容不详细v那张发票有问题v帐单有问题v帐单格式要按照我们的格式写v第二类：付款系统和流程方面的问题 v电脑系统出现问题，不能打印支票v会计正在记录v会计不在v负责应收帐款的人刚离职了v总经理不在，无法签字v你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来v公司统一月末结帐/统一出支票v我们要拿到交货证明才能付款v我们正在更换银行/现在没有任何支票唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户延迟付款的六类借口及对策客户延迟付款的六类借口及对策v第三类：付款条款方面的问题 v争议已商定的付款条款，尤其是付款时间v不肯接受未商定的条款，没办法，我们都是90天后付款。v我们的付款周期是90天 v第四类：质量和服务方面的问题v你们的服务不好，给我们造成了损失。v你们的产品质量有问题v第五类：目前不能付款 v我们帐上没钱v我们现在遇到困难，没能力现在支付，等等就可以了v我们遇到严重的资金周转问题v月末有笔钱进帐，到时我们全额付清v我们双方之间贸易时间很长，你为什么不相信我公司v我们正在进行改组v我们客户没有付款，我一拿到马上付款v由于市场的变化，我们还没有卖出货物唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士客户延迟付款的六类借口及对策客户延迟付款的六类借口及对策v第六类：其他 v支票已经寄出了v已经付款了v支票技术错误造成退票v不还钱咱关系还近点，还钱你就不想着我了v不行你们就打官司吧，不谈了v我很忙，没时间对帐v怎么现在才来电话，过了付款期唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士练习：列举自己遇到的客户借口并归练习：列举自己遇到的客户借口并归类和提出对策类和提出对策v第一类：文书或文本方面的问题 v发票不见了v没有收到帐单/帐单丢了v帐单有问题v帐单格式要按照我们的格式写v第二类：付款系统和流程方面的问题 v负责应收帐款的人刚离职了v总经理不在，无法签字v你的付款申请我已经提交了，还没有审批下来v第三类：付款条款方面的问题 v争议已商定的付款条款，尤其是付款时间v我们的付款周期是90天 v第四类：质量和服务方面的问题v你们的服务不好，给我们造成了损失。v第五类：目前不能付款v我们帐上没钱v第六类：其他 v支票已经已经寄出了v已经付款了v我很忙，没时间对帐唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士克服借口的步骤克服借口的步骤v第一步，判断这个借口是否具有法律效力。文件有误吗？在采取催账行动前，欠款企业曾发出这样的抱怨吗？这个借口可信吗？v第二步，判断这个借口是否充分到可以暂停付款。有时，不需用停止付款的方式即能解决问题。类似“我不付钱，因为你的员工对我很无礼”这种例子，并不能改变收到货品即要付钱的事实。v第三步，衡量这个问题。譬如：欠款企业拒绝付款的原因是，有批货在运货时毁坏了，然而“毁坏”的真正意思是什么？是全部都坏了吗？还是只坏了一部分？v第四步，想想看如何解决这个问题。欠款企业希望的解决方式为何？你们双方能够想出妥协的方法吗？v第五步，尽快地解决问题。现在能解决就马上解决，不要让问题一再拖延。有时候，付出一些代价可以获得更大的价值。再也没有什么事比资金循环缓慢更伤害企业本身了，所以，你应该尽量想办法去补救这种情形，例如：只要对方迅速付款即取消逾期付款的利息，或建立一套分期付款计划。总之，若想获得利益，现在就是解决问题的最好时机。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士提问技巧及注意事项提问技巧及注意事项v求教型提问v启发型提问v协商型提问v限定型提问v探索式提问v直接式提问v迂回式提问v循环式提问v跳跃式提问v纵横式提问v选择提问方式，寻找突破口v借口被戳穿v薄弱环节唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士注意事项注意事项v提问的理由，让对方没有拒绝理由，尤其是关系比较好的客户v对方要能够回答的问题v态度是诚恳和信任的v不要觉得不好意思，更不要底气不足唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士倾听技巧倾听技巧v诚恳的态度v使用并观察肢体语言v切忌“插嘴”和辩解v适度回应，并注意语气和语调v接受对方观点或部分接受v关注暗示、总结观点唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士AR会议会议v内部对帐提醒v每周一次v有系统的可以不必采用这种形式v执行要有力度v分公司提供销售台帐或应收款明细帐唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士应收帐款监控指标体系应收帐款监控指标体系v应收帐款总规模和三个比率应收帐款总规模和三个比率vDSO和和ACPv帐龄分析百分比结构帐龄分析百分比结构v逾期应收帐款占总应收帐款比率逾期应收帐款占总应收帐款比率v所有拖欠帐款的帐龄分析所有拖欠帐款的帐龄分析v争议货款的争议货款的DSO，及占应收帐款的比率及占应收帐款的比率v已收回现金占应收现金总额比率已收回现金占应收现金总额比率v坏帐和坏帐准备占信用销售总额的比率坏帐和坏帐准备占信用销售总额的比率v所有上述项目按客户类别分类计算所有上述项目按客户类别分类计算唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士应收帐款管理系统应收帐款管理系统客户信息客户信息应收帐款分类帐应收帐款分类帐客户协调客户协调应收帐款应收帐款监控监控订单处理系统订单处理系统辅助收帐辅助收帐指标控制指标控制实时实时集成集成唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第六讲第六讲 收帐政策与程序收帐政策与程序唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士收帐前的准备收帐前的准备v敬业精神v广交朋友v知识准备v服务取胜唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士收帐基本要领收帐基本要领v准时拜访v掌握客户心理v注意自己形象塑造v名正言顺，理直气壮唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士克服催帐的不安心理克服催帐的不安心理v坚定的信心v优势心理v客户不会因为被提醒付款而不满v正确应对客户的各种借口v良好的心理素质唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士收帐人员的素质要求收帐人员的素质要求 v熟悉本企业的产品及服务v具备相关的法律知识v熟悉贸易知识和惯例v行动果断v有耐心v追帐经验丰富v良好的沟通能力-“收款员是唯一一种在销售领域工作的财务人员”唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士常见债务人心理与应对常见债务人心理与应对v侥幸心理v恐慌心理v戒备心理v对立心理v收敛心理v不安心理v讨价心理v缴械心理唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士债务分析债务分析 v早期逾期期限的确定n一般来讲，在发生货款拖欠的早期，企业不宜采取强硬的措施来催讨，而主要是以沟通的、非敌对的方式催收，并应以和客户联系较多的客户经理实施催收，此项工作应列为相关业务人员的份内工作，并作为考评内容。n这一早期期限一般可以确定为23个月，超过这一期限应交给专门的帐款催收部门处理，进入专门收帐期，业务人员辅助专业收帐员工作。n这样的程序分工明确，职责清楚，有利于帐款的尽早回收，并使难收的帐款由专业人员处理，提高效率。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士债务分析技术债务分析技术债权特征债权文件债务确认债务关联债务认同拖欠特征债务人特征催讨特征拖欠时间拖欠地点交易内容拖欠性质债务人背景信用状况偿债能力偿还意愿自行追讨司法追讨代理追讨协商状况唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士收帐政策与客户关系收帐政策与客户关系v收帐政策是信用政策的一部分内容，体现为不同阶段对不同客户的催帐升级。v收帐的目标不是要破坏客户关系，但是我们并不因为客户关系而放弃收帐目标，二者的协调是收帐政策的核心。v有时妥协和果断是非常必要的，不良帐款收帐阶段（一般90天以上）以减少损失为目标。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士1 1、到期未付，追帐人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期付款通知单；、到期未付，追帐人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期付款通知单；2 2、过期、过期1515天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度；天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情况，了解其态度；3 3、过期、过期3030天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，停票，取消信用额度；天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，停票，取消信用额度；4 4、过期、过期6060天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访；天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访；5 5、过期、过期9090天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动：天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动： 与专业追帐机构接触，咨询相关事宜；与专业追帐机构接触，咨询相关事宜； 对债务人进行资产调查；对债务人进行资产调查； 作债务分析；作债务分析； 诉前准备。诉前准备。6 6、超过三个月，作专案处理委托专业追帐机构追讨；、超过三个月，作专案处理委托专业追帐机构追讨；7 7、超过半年，考虑法律诉讼；、超过半年，考虑法律诉讼；8 8、判决执行或破产清理。、判决执行或破产清理。 企业自行追帐的一般程序企业自行追帐的一般程序唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士十步骤追帐程序十步骤追帐程序唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第七讲第七讲 常规常规催帐技巧催帐技巧 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士电话收帐技巧电话收帐技巧 v一般来说，打电话可能是最有效的收帐行动，因为这种方式具有快速与直接回馈的优点。亦即它可以产生立即的回应，还可展开有意义的对谈。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士电话收帐技巧电话收帐技巧-第一步，准备第一步，准备v客户的名称、地址与电话号码v付款期限和客户付款记录v期限内支付的金额、逾期金额和到期日v客户未信守的承诺有哪些v预先设想一些你可以接受的情况v帐单v发票记录v催帐日志v记住：为了使你的收帐电话达到无懈可击的程度，也为不让对方有搪塞的借口，准备好相关资料是非常重要的第一步。 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士打电话的积极心态打电话的积极心态v心情不好的时候要避免打电话给客户，或调整好后再打，要学会恭维。v打电话是理所当然的，没必要感觉尴尬和不好意思。v电话技巧并不难掌握，即使没有技巧的单纯付款要求，成功率也会超过50%，打的越多，回款越多。你的催款行动正在起作用。v有时，感觉好象失败了，其实未必如此。v当事情棘手时，要给自己心理暗示或口号“我们又不是银行”v不断给自己信心和正面暗示，电话的感觉就会越来越好。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第二步，找到关键的联系人第二步，找到关键的联系人 v对方是正规的大企业且管理规范，应与指定付款联系人或财务人员联系。v帐单是谁核准的先找谁，然后找付款人，避免和接线员说抱怨的话或欠款的事。v不过对方多次没有答复，则另当别论，要让接电话的人知道你是为了收帐。v有时要找对方上司，逐级施加压力。v对方是小型企业，最好与负责人或老板联系。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士打电话的最佳时间打电话的最佳时间v打电话时间选择的一般原则：在客户情绪最佳的时候v9:00上班，9:30打v避开就餐时间v国际电话要考虑时差v一周里，星期四最佳，星期二上午，星期五下午4:00之前都是好时间v因人而异的最佳时间唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第三步，谈话展开第三步，谈话展开 v一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中间和结束谈话一再提到这一数额；v谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单的“是”或“不是”来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问题之后要保持沉默一会儿或强调要点；v一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是”来回答的问题，从逻辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期帐款的理由。v在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的但很坚决的态度，对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士电话的措辞和语气电话的措辞和语气 v学会赞美对方，但要有分寸。v消除对方的抵触情绪，不是指责和怀疑对方的付款能力。“查询一张逾期发票，担心没收到帐单，是否给对方带来不便，我们的服务是否有问题，想知道问题出在哪里等等”。让对方感觉你在完成分内工作。v采用友好而坚定的语调，表现出效率和自信。v提高语速但话语清楚，让对方感觉紧急。v不使用负面性词汇。v学会倾听，对付无理。v有效提问。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第四步，得到承诺第四步，得到承诺 v持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继续追踪他的行动，直到他付款为止。商场有一句老话：“承诺并不代表付款”。v注意：使自己成为一个好的听者并带有一种友好的声调，你的态度始终是：“听到这个消息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款，我们已经尽了我们的责任我们不是银行。”唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士一个好的电话收帐员的五条金律一个好的电话收帐员的五条金律 v用你独特的开场白赢得客户注意；v要以积极的、信任的而不是批评的方式展开对话；v尽可能给客户“留点面子”；v如果自己有错误就坦率地承认；v不怕拒绝并获得一个明确的付款承诺。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士对电话收帐员的十条建议对电话收帐员的十条建议 v要有所准备、作好文字计划v要坚持自己的意见。不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上。v要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。v要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。v要有礼貌。树立信誉，改善企业形象。v要机敏。应付对方的不礼貌。v要认真而友好、不轻浮。v与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。v要重复，一再提到要求付款的金额。v作好记录。起码得到对方的确认。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士电话催帐日志电话催帐日志 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士随时记录催帐内容随时记录催帐内容v便于提醒自己有计划工作v便于部门间沟通v便于作为法庭证据v记录对客户细节的了解，有利于催帐和搞好客户关系。尤其一些个人信息：特殊习惯、性格、嗜好；升迁、关系；甚至生日、要做母亲了等，以祝福做开场白一定让对方惊喜。使用过的借口。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士收帐信的写作技巧收帐信的写作技巧 v具体地址要具体到某某个人或某一具体职位v清楚要求支付的货款金额写在信函突出位置v简明扼要信的长度不能超过一页v正确性信中所写的款项数额必须正确。v容易阅读语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯，使用简短的句子与段落。v措辞要谨慎-要有长远合作考虑v坚定与权威信中的措辞要坚决而有礼貌v不要让步-你有权要求付款唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士收帐信的写作技巧收帐信的写作技巧v合理的例如，必须向客户解释为何要将这件事交给律师处理。v指引的要求客户在收信当天就必须寄还一些钱给你v反馈的要有具体人签字并写明职位，写明电话以方便回话v避免时间段写法，要写具体日期，如：2002年3月5日v说明货款的来龙去脉或附一张清单v不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知信v最后的以非常婉转而客观的态度告诉客户，如果其未履行付款要求会有什么后果。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士首次提醒信首次提醒信 尊敬的王先生：帐号：123456120000.00元人民币我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为120000.00元人民币的货款已过期。我们再次附上这一数额的详细项目。烦请即刻支付我公司该数额货款，或者告诉我们不付款的原因。v说明：直截了当，以事实为根据提醒客户延迟支付的帐单。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第二次提醒信第二次提醒信 尊敬的王先生：帐号：123456120000.00元人民币两个星期前我们就贵公司逾期120000元货款写过信，有关项目请见上次寄给您的清单。我们上次的提醒信未得到任何答复，我们担心这样下去会影响我们两公司之间长期建立起来的良好业务关系。我们双方约定的的信用期限是30天，现在已经逾期20天，我们希望8月15日之前得到付款。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士诉讼前的最后付款要求诉讼前的最后付款要求 v尊敬的*先生/小姐：v帐号：123456v贵公司对我们关于5月5日第789号发票下帐款120000元的付款提醒信至今没有任何答复。我们遗憾地通知你，请速付清该款项，或在9月2日前将付款事宜安排妥当，否则，我们将正式提起法律诉讼以追回包括过期利息在内的货款及所有法律费用。v我们已安排*律师事物所准备起诉所需的有关法律文件，准备9月3日正式提起诉讼。在正式提起诉讼之前我们不再另行通知。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士其他收帐技巧其他收帐技巧 v传真n有时客户可能忽视来信，但对发来的传真却会做出及时反映。v电子邮件n电子提醒会是一种重要手段。并且因其快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用。v面访n常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面访的费用较高，但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款的真正原因。以便采取进一步的行动。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士面访催收技巧面访催收技巧v在充分准备的基础上，做好精心的计划与安排。v如果约好时间，务必准时到访；如果需要突击拜访，则一定要出奇不意。v注意使用肢体语言，善于表演。v基本的礼貌，基本的立场，坚定的态度，缓和的沟通。v面访完毕回到办公室，就给客户回个电话，确认一下双方讨论的要点；必要时向客户传真一份会谈纪要。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第八讲第八讲 不良帐款的催收技巧不良帐款的催收技巧 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士针对不同类型企业的追帐技巧针对不同类型企业的追帐技巧衰落型企业衰落型企业发展型企业发展型企业官僚型企业官僚型企业寻找资产寻找资产破坏信用破坏信用律师协助律师协助人际关系人际关系信函信函电话电话造访造访EMAILEMAIL威慑威慑上级施压上级施压通通过过调调查查寻寻找找出出对对方方弱弱点点曝光曝光传真传真唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士不同追帐方式的注意事项不同追帐方式的注意事项 v 收帐的基本原则n第一， 寻找对方的“弱点”进攻n第二， “威慑”并不是去“违法追帐”，违法追帐是被明令禁止的。v实际上，追帐的逻辑是非常简单的，就是向违约不付款的客户施加压力。包括：n采取某种措施，使客户企业受到不便或不能生存发展的威胁；n采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁；n对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁；n对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力；n采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠款企业的货物或款项。v这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士怎样利用第三方代理追帐怎样利用第三方代理追帐 v收帐代理机构主要以调解作为解决纠纷和欠款的手段v收帐代理机构通过向客户施加信用压力和法律压力达到收款目的v各类收帐代理机构在收帐过程中相互协助v收帐代理机构在帐款追回前一般不收取任何费用唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第九讲第九讲 合同和结算风险防范合同和结算风险防范 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士签订合同的注意事项签订合同的注意事项 v合同主体 n合同主体可以是自然人、法人和其他组织。 n签订合同前必须首先认真审查对方的主体身份n切忌和防止仅凭对方提供的银行帐户，合同专用章等不全面、不规范的证明文件签订合同。 n杜绝凭老关系，熟面孔或熟人的介绍等作法草率地签订合同 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士v分公司签订的合同有效吗？ v用部门章签订的合同有效吗？ v临时机构签订的合同出现问题，告谁？ v关于签字和盖章的问题讨论 n国外以签字为准，中国法定代表人签字和盖章均有效n主体名称、合同章要一致n一定到对方公司去盖章，经常使用的公章或合同专用章n搞不清楚的情况下就多盖章，不会有问题 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士合同的法律关系合同的法律关系 v经销和代销不清楚，实际分销业务中经常遇到。v尽量不要搞成多种法律关系，实在搞不清楚就签多份合同，也不要一份合同出现多个当事人和法律关系。v标题与内容不符时，以内容为准。比如：题目是意向书，内容为合同，则按合同处理。 唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士合同内容合同内容 v什么情形下，合同无效？n以欺诈和胁迫手段签订的合同，损害国家利益的；n恶意串通，损害国家、集体或第三人利益；n以合法形式掩盖非法目的；n损害社会公共利益；n违反法律、行政法规的强制性规定，比如：“禁止”“不得”的条款。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士v什么情况下，合同可以撤销？n重大误解签订的合同n显失公平，什么算显失公平？一般法律实践认定超过正常的50%以上。v违约金约定的越高越好吗？v验收和质量异议提出的时间v合同语言要表达准确n“押批付款”“挑单结算”“独家使用”n不可抗力”最好列举出来唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士如何编制和修订标准合同如何编制和修订标准合同v企业应有自己的标准合同，并应是不断修正的，才能够在实际业务中少出问题。修正人应有律师和经验丰富的业务或合同执行人员参加。v标准合同并不是指格式合同，格式合同不一定有利于出具方，最好写明“经双方友好协商”等类似语言。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士合同纠纷的处理合同纠纷的处理v1协商v2调解v3仲裁v4诉讼唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士合同管理合同管理 v公章、合同专用章管理n专人、专柜n专人审批n专门造册登记n避免：带出单位、空白纸加盖公章、外借公章v合同档案管理n专案专档n结案归档n查挡审批n案卷保存（改合同，合同被偷情况）n传真件保存或复印后公证n其他证据保存（口头合同唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士常见合同欺诈方式及预防常见合同欺诈方式及预防v不具备签订经济合同的资格，却与对方以平等主体签订经济合同。v不具备履行合同的能力，却与对方签订大额合同，套取资金和物资。v“皮包公司”和“作坊企业”夸大字号，欺骗对方v设置语言陷阱，让对方有口难言。v故意设立优惠条款，引诱对方自投罗网。v采取突然变更合同条款的方式，让对方措手及；或订立明知对方不能履行的合同，以获取违约金或赔偿金。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士结算风险防范结算风险防范v伪造票据v填写错误造成退票v利用节假日出票v银行承兑汇票的注意事项v远期支票v电汇v空头票据唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士第十讲第十讲 收帐必须掌握的法律常收帐必须掌握的法律常识识唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士合同法合同法v合同主体v合同条款约定不明确时如何界定权利义务v定金、违约金与损害赔偿能否并用v所有权保留条款的意义v债权转让与债务承担唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士合同主体合同主体v法人、自然人、其他组织v子公司、分公司、分支机构v分公司超范围经营，谁承担责任？唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士 当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择当事人既约定违约金，又约定定金的，一方违约时，对方可以选择 适用违约金或者定金条款。适用违约金或者定金条款。 约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲 裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可 以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。 案例：案例： 定金定金50005000元；违约金元；违约金1500015000元；实际损失元；实际损失2200022000元。最多向违约方主元。最多向违约方主张多少？张多少？问题：如何确定损害赔偿数额？问题：如何确定损害赔偿数额？定金、违约金与损害赔偿的适用定金、违约金与损害赔偿的适用唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士所有权保留所有权保留v所有权保留的概念v所有权保留的意义v我国所有权保留制度的不足唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士债权转让与债务承担债权转让与债务承担v债权人转让权利的，应当通知债务人。未经通知，该转让对债务人不发生效力。债权人转让权利的通知不得撤销，但经受让人同意的除外。v债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士公司法公司法v畸形公司种种v债务公司被吊销或注销后，如何向其追索v揭开公司的神秘面纱破除有限责任保护，直接向股东追索唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士向经营不正常的企业追索债务向经营不正常的企业追索债务v歇业：v撤销：v吊销：v注销：唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士需要了解的两个罪名需要了解的两个罪名v虚报注册资本与虚假出资v职务侵占唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士民事诉讼法民事诉讼法v法院的管辖v支付令v保全v证据v诉讼时间与诉讼费用唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士管辖法院管辖法院v级别管辖：n根据诉讼标的额的不同分别由基层、中级法院管辖。v地域管辖：n一般选择被告所在地法院；因合同纠纷可选择合同履行地或被告所在地法院。n可以在合同中书面选择以下法院：n原告所在地；被告所在地；合同履行地；合同签订地；合同标地物所在地；唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士支付令支付令v支付令的概念v支付令的特点v支付令的作用v支付令的申请唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士诉讼保全诉讼保全v诉前保全与诉讼保全v时间规定和担保规定唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士证据证据v举证责任n证明债权债务的证据有哪些n收帐时如何利用证据资料n偷录或偷拍资料的证据效力唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士诉讼时效诉讼时效v有效中断诉讼时效的方法？v没有约定履行时间，诉讼时效如何起算？v诉讼时效超过的法律效果n并没有丧失追索权，丧失了胜诉权v法院是否主动审查诉讼时效唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士诉讼时效中断方法诉讼时效中断方法v还款计划v要求给付一部分v录音（可以暗录）v发函（EMS）v公证发函v申请支付令v对帐单唐加文www.10179.com.cn管理专家、双博士担保方式担保方式v定金v保证v抵押v质押v留置