第十章问卷设计第一节问卷设计的一般问题问卷的定义与特点：(1)主题突出，问题相互关联。(2)用语准确规范，易于被调查者接受。(3)问题形式多样，易懂易答。(4)易于统计整理和分析。问卷的作用：(1)问卷是营销调研不可缺少的工具。(2)设计合理的问卷有利于全面、准确地搜集资料。(3)使用问卷可以节省调研时间。问卷的结构一份完整的问卷都由标题、引言、指导语、问题与答案及调研过程记录等五部分组成。问卷设计的理论基础1.建立假设并提出操作定义；这关系到问卷项目(问题与答案)结构的完整性和严密性。2.测量理论；这是选择提问角度和方式的基础。第二节问题的设计问题的类型划分问题的筛选问题设计的原则敏感问题的处理技巧问题的类型划分从问题的作用来划分心理调节性问题(前导问题)：引起兴趣，烘托气氛过滤性问题：寻找符合要求的被调查者试探性问题：试探是否愿意讨论某问题，争取配合启发性问题：唤起被访者的回忆，提高回答准确性背景性问题：被访者背景实质性问题：要调查的全部事实或信息从问题间的联系来划分系列性问题系列性问题：指围绕一个调研项目逐步深入并展开的一组问题。非系列性问题非系列性问题：指设计的各问题之间无递进关系，而是一种平行的关系。从问题与答案的联系来划分伪装问题伪装问题：指问题后不列举明确答案，从而隐瞒具体目的的问题。在探索性调研中，在使用联想法和故事完成法时，常设计使用这类问题。非伪装问题非伪装问题：指把询问的具体目的(答案)列举出来，由被调查者按要求选择。问卷中使用的多数都属于这类问题。进行问题筛选时应该考虑的因素问题本身的必要性即考虑某个提问是否必要，主要应参照所研究的问题和调研目标，参照其它提问的内容。问题细分的必要性有时，将一个问题分割成两个或几个问题可能更有利于获取确切的信息。被调查者是否掌握所问信息如果多数被调查者对所询问的信息基本不了解或不清楚，这类问题就不要保留，否则，据此获取的信息会有很大的误差。被调查者是否提供所问信息问题设计的原则要使被调查者容易并且充分理解问句的涵义。所提问题应是被调查者能够且愿意回答的，避免提困窘性问题。要对问题确定界限、避免混淆。问题要尽量获得具体或事实性答案。问题要中性化，避免提带有倾向性或诱导性的问题。问题要单纯明朗，避免暗含答案或暗含假设的问题。敏感问题的处理技巧释难法即通过在问题之前加一段有助于缓和被调查者为难程度的文字，使提问自然化。人称代换法指将要直接向被调查者询问的问题，改成关于第三人称的问题，使被调查者处于纯客观的地位，便于回答问题。数值归档法即将要研究的变量的取值划成几个连续的区间，由被调查者选择。适于询问被调查者的年龄、收入等敏感问题。第三节采访形式与答案设计采访形式1.非标准式采访指没有固定的标准的程序和形式，在采访过程中由采访者灵活掌握的采访。非标准式采访主要适用于以下两种情况：（1）调研者正在寻求各种意见，或者寻求某些人在回答时提出的各种“假设”。（2）采访的次数很少，并且又是集中性的采访。常见的非标准式采访主要有中心组座谈访问中心组座谈访问、深入访深入访问法问法和投射式采访投射式采访等。深入访问法(DepthInterviewing)是指利用适当的心理分析方法和渗透性问题，来深入探索被调查者的经验、态度，或者探索任何所要研究的现象。这种采访一般时间较长，需要1-2小时，而且往往是独自一人去完成采访任务。投射式采访(ProjectiveTechniques)是指采访者通过向被调查者提供某种促动因素，在其无意识的情况下，使被调查者的真实意图“具体化”(Project)，或展现回答者的真正看法。2.自由回答式采访自由回答式采访自由回答式采访(Open-ended)是指提问的问题事先构思好，而如何回答是自由的、开放的，即回答者不论用什么资料和什么词语来回答都可以。自由回答式可分为：任意答复(Freeresponse)和追问答复(Probing)。自由回答式采访的优点：(1)拟定问题不受严格限制，容易发挥采访者的能动性；(2)有利于直接了解被调查者的态度；(3)答案不拘形式，不拘范围,可探讨被调查者建设性意见等。自由回答式采访的缺点：(1)对不能明确申述意见者，对想不出答案的人，他们可能容易只回答“不知道”的含糊词语；(2)调研结果由于受访问员访问方式和表达能力的影响，容易产生误差；(3)其结果不利于进行资料的整理和分析。因此这类采访只可在一定的条件下使用。3.封闭回答式采访封闭回答式采访封闭回答式采访(Closed-ended)指提问和答复的范围都事先构思并落实在提纲或问卷中的一种访谈形式。这种采访下的问题都一定有充分的答案，回答者只能按要求从备选答案中进行判断和选择。封闭回答式采访的优点是便于资料的整理和分析，便于被调查者选择，节省调查时间。缺陷是限制了被调查者的自由发挥，他们的答案可能不在备选答案中，因此就随意选择一种不太确切的答案。符合封闭回答式采访要求的答案设计有多种形式。从答案使用的符号来看，有词语式答案、数值式答案和图解式答案。答案设计的主要类型是非两分型(DichotomousQuestions)多项单选型(MultichotomousQuestions)多项多选型(MultipleChoiceQuestions)半封闭型答案结构相同问题的排列设计是非两分型(DichotomousQuestions)又称“二项选择型”，指对问题只给出两个合理的答案，且这两个答案一般还是具有相反意义的，回答者选其一即可。优点：便于填表者回答；简单明了，易于统计；强制性强，可使中立意见者偏向一方。缺点：调查统计结果只能反映被调查者的一种态度或一种状态，忽视了程度的差别。这种设计只适用于简单真实的具体问题调查或适用于引导回答者转移到合适的问题上(即所谓分叉式问题)。例如：(1)您是否购买了汽车？是(请转到第2问题)；否(请转到第3问题)(2)您购买的是新车还是旧车？新车(请转到第5问题)；旧车(请转到第12问题)多项单选型(MultichotomousQuestions)指预先给出三个或更多的备选答案，被调查者可以选择其中一个最合适的答案。优点：缓和了“两分型”强制选择的程度，考虑了比较全面的情况；统计时也比较方便。设计时应注意，答案须包括所有的可能情况，各答案之间要互斥，避免答案交叉重复。对于多项单选式，在选定全部备选答案后，应该按照随机原则对答案的排列顺序作不同的处理，以便尽可能抵消某些被调查者在回答时极端倾向带来的负面影响。多项多选型(MultipleChoiceQuestions)预先给出三个或三个以上答案，被调查者可以选择其中符合自己想法的一个、多个或全部答案，或者也可不选。优点：有利于获得多角度、多类别的信息。在数据分析时，可以计算每一种单项情况的百分比，从而分清楚各种分类情况的重要性。设计时应注意，供选择的答案不能太多，一般应控制在10个以内，以免填表人厌烦。例如：此前的一个月内，您购买过下列哪些商品？水果罐头；蔬菜罐头；熟肉罐头袋装方便面；饼干；速冻食品对此问题，被调查者可以根据自己的经历选择0-6个答案。但有时根据研究分析的需要，也可限定最多选择若干项，如最多选3项。半封闭型即在一系列备选答案之后，留出一空白，标明“其他”或自由填写。半封闭型设计主要适用于下述几种情况：(1)当探索性调研不深入而导致备选答案不能包容所有可能情况时。(2)根本不存在穷尽可能时。(3)类别情况太多，没有必要一一列出，或列出后过于繁琐时。例如：您选择购买“海尔”电冰箱的原因是什么？制冷快；容积大；价格便宜；维修方便；外观漂亮；质量好；噪音小；结构合理；其他答案结构相同问题的排列设计如果有多个问题的备选答案内容、数量结构相同，就可以将它们压缩组合在一起，以使问卷显得紧凑，同时也便于回答和数据处理。这种组合排列设计的具体形式矩阵式(见例1)表格式(见例2)例1选购家电产品时，您认为下述因素重要程度如何？(请将你认为合适的位置上的方框图黑)很不重要非常重要12345结构先进性能可靠外观漂亮大方耗电量小名牌产品售后服务好物有所值例2您在做出购买决策时，下表左侧各因素所起的作用如何？(请在你认为合适的格内打勾)因素极重要很重要重要不甚重要不重要价格性能比型号多样化售后服务易保养易操作耐用第四节问卷整体设计编制问卷的程序(步骤)预先准备阶段预先检查和修改写出提问的问题及其备选答案确定提问问题数量和方式设计提问标题的顺序将必须收集的资料列表定稿预先准备阶段预先准备阶段要设想问卷的全部工作。包括确定问卷的目的，确定信息提供者，与信息提供者的联络手段，使用的测量方法，要求得到的资料的确切含义，信息提供者的态度等。这些内容都要落实在文字上，以便使其起到工作指南的作用。将必须收集的资料列表首先，应制订出十分完美的资料收集表，将各种不同信息提供者可能供给的具体资料列成表，准确地阐明要寻求的资料。此时，调研者应检查每一项资料是否与研究目的有关，要弄清它对最后结果的分析会有什么帮助等。其次，在列表工作完成后，由于一般还有一段时间，这时可利用这个时间检查表格和所有项目是否必要。如有不必要的，就应删除。另外还要考虑回答者是否有可能提供每一项资料。总之，应排除那些不相干的或超出回答者能力的项目。设计提问标题的顺序要易于实施问卷和使回答者易于回答。一般应从引言开始，使被调查者对访问人员和本次调研有一个大致了解，消除顾虑。其次，可安排填表说明即指导语。然后就出现一系列提问标题和问题。顺序设计常使用的方法是“花瓶法”(Flowerpot)指将问题按其作用划分为五大类，形成五类标题，然后按其所涉及的广度或普遍性分层排列，确定各标题的顺序；一般先安排最普遍的问题，而后的问题变得越来越具体或范围越来越小。“花瓶法”示意图(2)过滤性问题：查明所选对象是否符合要求(3)试探和启发性问题(4)实质性问题：调研的主要目的(5)个人背景问题并感谢合作问题的宽度(1)前导性问题：(2)引起流畅的回答并建立融洽的关系决定每个标题下提问问题的数量和方式每个标题下问题的数量多少不是固定的，它取决于调研目的和目标资料的要求。前导性问题一般只12个即可；过滤性问题不宜超过5个，而且有时可以和前导性问题合并；试探性和启发性问题也不宜过多；个人背景性问题也是有限的；问题数量最多最丰富的应是实质性问题。实质性问题内可能又会分为多个标题，而每一标题下都应有足够数量的问题，以利于获取调研所需要的足够的信息量。每个问题采取何种提问方式最合适，也应该事先确定。考虑这个问题时有几种思路：(1)可借鉴问卷编制者过去曾使用过的提问方式的经验；(2)可参考有关文献中他人的经验；(3)还可以事先进行有关提问方式的实验。此外，有的问题在提问时，需要对回答者补充以说明或图示、展示实物等。写出并编排所有问题和备选答案这个阶段的工作实际上是要完成问卷的编制工作，落实所有的问题和对应的备选答案。这阶段工作最重要也最关键，因为这个阶段工作的好坏决定着问卷的完美程度，进而决定着调查访问的质量和资料目标的实现程度。预先检查和修改调研人员在使用问卷之前应反复推敲，设想各种可能的情况；有时也可以把问卷交给有关专家或有经验的管理者，请其对问卷草稿提出意见，发现不妥之处及时修改。在条件许可的情况下，最好经过试用，以便对问卷进行实际的检验和评价，这样的效果会更好。对于出现的废卷应具体分析并加以修订对于弃而不答的问卷对于弃而不答的问卷：(1)在已答出的问题中间出现一两个未答问题。对此我们应检查那些未答题是否不为被调查者所理解，或他们不掌握这方面的信息，或答案设计方式有问题等。(2)出现连续成片的未答问题。对此应检查成片空白的第一个问题是否属于敏感性问题，或者属于较难回答的问题，以至于使其放弃合作。对于填答错误的问卷对于填答错误的问卷：(1)所答非所问。这说明被调查者对问题不理解或有些词语容易引起误解。(2)填答方式错误。这主要是由于问卷的填表说明没有交待清楚，或者是填答方式太复杂。问卷整体外观设计1.问卷的外在质量对于动员被调查者参与合作具有重要的作用。问卷本身应该庄重大方，以显示对被调查者的尊重。如果是重大调研课题，或者是有实力的执行者或委托者参与的课题，更应该使问卷做到印刷精良，以引起被调查者对调查的珍重感。2.问卷的尺寸规格应该尽可能采用小型纸张。如果页数不多，则可以采用折迭式；如果页数较多，则应装订成册。问卷的每一页都应当印有一个供识别用的顺序号，以免在整理时各页分散。3.文字的大小要适当，在行距不使人感到过密情况下，要尽可能把内容排印得紧凑些，尽量减少页数。4.问题应当只印在纸张的一面，而且必须为答案留出足够的空白，特别是自由回答的问题。5.有些问卷为了方便填答，对于问题和答案可分别使用不同字体。引言和指导语设计引言设计应瞄准被调查者对调研项目的关注和兴趣，以促使其很好地合作。引言一般包括如下内容：(1)调研者自我介绍(2)调研目的和中心内容(3)选样方法和保密承诺(4)感谢词关于指导语，如果是单独列出的话，它一般紧跟在引言之后，而在正式问题之前，并标有“填表说明”字样。标题内问题的排列原则1、“花瓶”原则。花瓶原则就是要求在安排一类或一个系列问题时，“从最一般的问题逐渐过渡到把焦点放在一些特定的、限制性的问题”；从宽泛的问题逐步过渡到个性特征问题。例如下面这组关于特定品牌轿车广告的问题，就是按花瓶原则设计的。最近您听到或看到一些关于轿车的广告吗？最近您听到或看到一些关于轿车的广告吗？ 这些广告中有一些是关于进口轿车的吗？这些广告中有一些是关于进口轿车的吗？ 这些进口轿车广告有一些是电视广告吗？这些进口轿车广告有一些是电视广告吗？ 这些进口轿车电视这些进口轿车电视 广告中有一些关于广告中有一些关于x x 牌轿车的广牌轿车的广告吗？告吗？ 关于关于x x 牌轿车的电视广告讲了些什么？等等。牌轿车的电视广告讲了些什么？等等。2、对不同类别的实质性问题，应先事实、行为类问题，后动机、态度类问题。如果一开始就提问动机、态度类问题，则容易使被调查者感到突然或感到问题富有进攻性，他们可能不提供准确信息。3、不同类别问题内，应先问简单易答的问题，后问复杂难答的问题；先问被调查者较熟悉的问题，后问他们感到生疏的问题；先问能引起被调查者兴趣的问题，后问可能感到乏味的问题。4、在内容转折处应使用提示语或引导语句，保持问题的流畅，以使被调查者避免对提问有唐突感。5、对于分叉式问题要用“接问”、“跳转到第几题”等指示词合理衔接，跳跃要注意逻辑。所谓分叉式问题是指答案为“是非两分型”的问题，回答“是”者和回答“否”者将被分开回答不同系列的问题。信息传递方式与问卷设计不同的信息传递方式各有特点，因此对问卷的设计有不同的要求。1、小组座谈问卷2、电话采访问卷3、发送式问卷4、邮寄和电子网络访问问卷案例关于企业购置生产设备决策的调查问卷小组座谈问卷小组座谈是调研人员直接访问的一种特殊方式，它是邀请一定数量的被调查者一起座谈，由访问人员或调研组织者作主持人引导讨论，以得到有用的资料。特点1.小组座谈问卷与其说是问卷，不如说是一份讨论提纲。小组座谈问卷不可能象标准的问卷那样完整，内容详实；它实际上是主持人用来引导讨论的提纲。问卷中问句的数量由访员控制，强调追询采访。2.小组座谈一般不在问卷上作记录，而是另派人作专门记录，有时也可用录音记录。3.小组座谈有比较充分的时间，又是面谈式访问，因此引言可以长一些，详细一些，同时还可介绍一些讨论方法，以鼓励参加讨论者积极地发表意见。4.关于样本特性分类资料。小组讨论的样本特性资料在过滤样本、选择参加者时已经有了初步的记录，分小组时，可依据特性资料进行编配。对于小组座谈来说，要收集的特性资料不是个体的，而是总体的，即某类特性有多少，并将这些总体的特性资料附在报告里。5.小组座谈的作业记载一般在报告书的开头，包括座谈会名称、组别、座谈时间、地点、出席人、主持人和记录人等。电话采访问卷电话采访问卷与直接访问问卷的差别1.电话访问问卷最重要的特点就是简洁明了，访问时间要短一般用3-5分钟为宜。因此引言应开门见山，内容要简明扼要。2.问题要短，要完全口语化。3.对于定比尺度的调查项目，如年龄、收入等，既不便给出量值区间请对方选择，又不能单刀直入询问，而应采用间接的、探询式的问法，例如：“您是哪年出生的？”“您的收入和我差不多吧？”4.电话访问记录要做好事先准备。电话访问时记录答案的时间很有限，因此要求记录迅速、完整。一般可采用速记法，或者录音整理方式。但这都需要做好事前的准备工作。发送式问卷发送式问卷属于自填问卷。它是指由调研人员直接发送给被调查者，待其填写完毕再收回的问卷。问卷的指导语要尽可能写清楚，特别是对使用什么样的符号表示选定答案要说明白，必要时可配以示范。对于过滤分叉回答的问题，要在版面上处理好，使回答者一目了然。发送式问卷的填写时间一般掌握在30分钟之内。邮寄和电子网络访问问卷电子网络问卷突出特点就是往返传送快捷，但样本选择范围受到限制。设计邮寄和电子网络问卷，应特别注意：1.引言要尽可能详尽，语气要亲切。2.邮寄问卷的外形要亲切稳重。3.问句的数量要精简，思路要连贯。4.做好提高回收率设计尤为重要。例如为了提高回收率，在邮寄问卷的信封内附送一个贴有邮票的信封，并印好调研机构的邮政编码和地址。案例关于企业购置生产设备决策的调查问卷（见Word文本）