2024/9/25保密资料 1pwc佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书本建议书含有普华永道专有及保密信息，除供建议书评估公司用于评估本建议书的目的外，不可将本建议书或将本建议书的部分应用于、散发给、或透露给任何非评估公司。除非得到普华永道的书面许可，禁止将本建议书或将本建议书的部分应用于任何其它目的。 2003 PricewaterhouseCoopers. All rights reserved.PricewaterhouseCoopers保密资料 2佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书前言及目录感谢佳都国际有限公司邀请普华永道参与佳都国际有限公司的 CRM/ERP 项目方案选拔。普华永道非常荣幸能为佳都国际有限公司提供我们的佳都国际 CRM/ERP项目咨询/实施服务建议书。本建议书勾画出了普华永道对佳都国际当前情形及目标系统的理解、提议的 Oracle 解决方案、普华永道的服务重点、普华永道的项目方法、以及对解决方案及服务费用的估算。Oracle 公司是全球领先的电子商务全面解决方案的供应商，以其完全基于 INTERNET 计算平台的数据库软件、开发工具为您提供了一整套的完整的 ERP 及客户关系管理解决方案，帮助您创建一个以客户为中心的企业，并通过集成商业信息来促进共享的商业流程。PwC 具有强大的能力和丰富的经验为佳都国际提供从行业经验、ERP实施，到由丰富 CRM/电子商务专业知识的策略咨询/实施服务。在亚太地区，我们已经为许多跨国公司和本地公司成功地实施了各类 CRM/电子商务项目，包括从策略制订及 CRM/电子商务系统实施。我们确信，普华永道及 Oracle 的协同解决方案及服务一定可以在佳都国际的 CRM/ERP 咨询/实施项目中为佳都国际提供世界级的服务，使得佳都国际的 CRM/ERP 咨询/实施项目取得圆满的成功。1. 佳都国际 CRM/ERP 项目背景 2. Oracle 解决方案及其体系结构3. 项目目标、范围和假设4. 普华永道的项目咨询及服务重点5. 普华永道的 CRM/ERP 咨询及实施方法6. 项目组织、计划及人员估算7. 系统方案及咨询服务费用估算 8. 为何选择 Oracle 及普华永道的 CRM/ERP 方案及服务? 附录 1：普华永道项目小组成员简历 附录 2：普华永道的 “市场智能企业sm” 简介附录 3. Oracle CRM 解决方案价值分析附录 4：普华永道服务咨询条款2024/9/25保密资料 3pwc1.佳都国际 CRM/ERP 项目背景 PricewaterhouseCoopers保密资料 4佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目背景佳都国际是中国领先的高科技产品分销和系统集成公司，目前佳都国际代理及分销的多种先进高科技产品，包括全系列的网络设备、存储设备、PC、各系列服务器、输入/出设备、大幅面显示器、软件产品等。佳都国际希望通过高科技产品加上优秀的服务，全面满足客户需求。目前佳都国际的销售网络主要以中国各大城市为中心，其分销及服务覆盖了华北、华南、华东、华中、西南地区。在市场竞争日趋激烈的今天，佳都国际已清除地意识到，要保持竞争优势，必须朝以客户为中心型的企业转换，必须应用现代科技实施客户关系管理。同时，为支持实施战略性客户关系管理，佳都国际提出了 “e-分销“ 的营销模式，佳都国际的 “e-分销” 是基于互联网的新型分销模式，涵盖 “e-市场行销”、“e-销售、电话销售”、”e-服务“、及以 ”按订单制造BTO” 和 “按订单配置CTO” 的服务组装，希望籍此使佳都从一个传统的分销商转型为互联网分销商，确保战略性客户管理管理的成功。为确保向 “e分销” 策略的转型成功及实施战略性客户关系管理，佳都国际与相关关咨询公司及 CRM/ERP 系统厂家探讨如何为佳都国际提供恰当 CRM/ERP 解决方案。普华永道及 Oracle 公司也应邀为佳都国际提供 CRM/ERP 系统解决方案及咨询/实施服务建议。为保证解决方案的可行性及符合性，普华永道及 Oracle 公司共同为佳都国际进行了二天的 CRM/ERP 调研，并进行了一次 CRM 成熟度初步评估以确定佳都国际的 CRM 需求及目标 CRM 水平，通过调研初步确定了项目的范围和目标。本节中，我们就调研及 CRM 成熟度评估的结果及 ERP 调研结果作一总结，并在其后章节中提出我们对佳都国际CRM/ERP 项目的解决方案和咨询/实施重点建议。PricewaterhouseCoopers保密资料 5佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书广州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微软CISCO金长城SUN.分销集成职能总裁组管理中心.事业部集团分布职能集团集中职能分公司普华永道理解的佳都国际组织结构模型普华永道理解到佳都国际的组织模型具有如下图所示的矩阵结构，并具如下特点：销售及市场行销以事业部为指导，分公司具体执行财务既要以分公司同时也要以事业部核算，核算结果均需汇总集团行政/人事、财务、商务(订单接受)、储运由集团统一管理，但分布在各分公司运作计划、法务、资金、运作(采购)集中在集团运作各分公司均为独立法人，各分公司间的货物调拨为买卖关系PricewaterhouseCoopers保密资料 6佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 “e-分销” 营销模式的宏观需求佳都国际对实施 “e-分销” 的营销模式的构想和对建设该营销模式的宏观需求如下：销售 通过互联网，实施对二级代理的 B2B 集成。与二级代理集成 B2B 包括网上市场行销、网上二级代理订购、电话订购，为经销商提供最大范围内的一步到位的采购。 服务 利用电子商务手段为用户提供维修、咨询、方案提供、培训等服务。在用户数据的基础之上，为用户提供个性化、及时、低成本高品质的服务，并最有效地对客户关系进行管理。服务必须与销售、分销集成。个性化产品配置 充分利用佳都国际的分销优势与大众电子的专业制造能力为客户提供 BTO，CTO 个性化服务。整合供应链 以电子商务为基础建立虚拟供应链来集成佳都国际的合作伙伴以提供供应和分销计划的正确性和有效性。同时 B2B 的电子商务系统必须与佳都国际的应用系统、决策系统连而为一，使市场营销、订单、库存、运输状态、价格等信息的流动达到了实时、互动、可管理。从根本上缩短供应链，客户关系管理实现即时、互动。PricewaterhouseCoopers保密资料 7佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书发展战略与客户价值及期望配合确定客户期望评估客户持续价值管理客户体验作为战略性资产管理客户信息跨事业部集成能力缺口PCI 当前成熟度PCI 目标成熟度最佳实践佳都国际 CRM 成熟度评估结果为正确定位佳都国际的 CRM 解决方案和目标，普华永道与 佳都国际项目评估小组共同进行了一次 CRM 成熟度评估以初步确定佳都国际的 CRM 需求及目标 CRM 水平。CRM 的成熟度以六组以客户为中心的能力区构成，一个公司在每组能力区里可以区分为1至5个阶段，叫做成熟度水平，定义如下:5. 领先 一个组织通过基于以客户为中心的能力并且同时不断地调整这些能力使其与竞争对手拉开距离4. 优化 一个组织不仅仅建立了以客户为中心的能力，同时还积极地将这些能力集成在公司的日常运作中3. 实践 一个公司已实施了基本的以客户为中心的能力2. 发展中 一个公司只建立起零散的以客户为中心的能力1. 起步 一个公司几乎不具备以客户为中心的能力，但已意识的以客户为中心的重要性。左图表示了佳都国际 CRM 成熟度的初步评估结果，评估的目的在于客观、实际地为佳都国际制订一个符合佳都国际 发展战略需求的 Oracle CRM/ERP 解决方案及 PwC 的咨询/实施方案。曲线的六个角分别表示 CRM 成熟度的六组以客户为中心的能力区。PricewaterhouseCoopers保密资料 8佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度 - 作为战略性资产管理客户信息有谁比您更了解你的客户？佳都国际获取和充分应用客户信息的能力是使佳都国际取得竞争优势的关键。佳都国际在这方面应具有的能力如下:除传统的客户联系资料外，要具有查找和加工其它外部数据的能力，例如合作伙伴、其它非竞争者收集和整合大部分客户资料和跨企业数据到公共数据库体系结构系统具有实时数据传送的能力供市场、销售、客户关怀职能使用定期整理和更新客户数据收集 “非常规” 的客户信息 (例如：客户浏览轨迹、浏览频度和时间、最终买了什么)佳都国际 CRM 系统需求：系统需要提供收集/储存外部来数据功能，可能的外部数据来源包括(业务伙伴、市场分析机构、市场数据资料提供者、地址资料提供者)，这些外部资料必须以标准的格式归档并与已有的客户市场资料集成。系统必须提供数据挖掘工具来确定客户数据间的关系，并能将挖掘出相关的数据分配给相关的佳都国际经销商进行个性化市场行销、销售活动、及改善产品及售后服务。系统需提供数据仓库储存所有的最终客户及经销商数据，并具将这些数据提供给所有面向客户的业务流程的能力。系统需为佳都国际提供企业范围的实时客户/市场数据访问能力。对佳都国际经销商，系统需提供在授权范围年的客户/市场数据提供。系统必须基于规则的客户/交易数据收集的功能，所有的交易必须在线记录 (包括查询、报价、订单、帐单、错误、投诉、送货、服务请求、约见等)交易历史必须以汇总形式在线保存，交易详细必须按业务需求的数据保存策略归档。系统必须提供定期审核及整理客户/交易数据的机制。PricewaterhouseCoopers保密资料 9佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度 - 评估客户持续价值你知道谁是你最有价值的客户吗？你知道如何增加您的其它客户的价值吗？一个应用恰当预测因子来对跨企业收集到的整个信息经行评估的评估模型可以帮助你增加利润。佳都国际 在这方面应具有的能力如下:通过企业智能整合客户价值评估信息将几乎所有的潜在客户有效地映射到客户分类实时调整基于动态客户需要的客户分类企业允许不同的部门获取客户评估数据跨客户接触系统集成客户价值信息通过心理描绘数据将客户分类按产品和渠道了解客户的价值有效地将现有的大部分客户分类佳都国际 CRM 系统需求： 系统需具备按地域、职业类型、心理状态、购买行为、历史因素、及客户生命周期经济价值来确定目标客户群并应用于行销活动的能力。对每一客户，系统必须能将其映射到预定义的客户群。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的客户群的映射并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统的数据仓库/数据挖掘工具必须具备确定及分类最具价值的客户的能力。系统需提供客户价值评估数据供决策、及面向客户的功能部门使用。根据触发的事件、数据挖掘、及客户交互，系统必须实时调整这些客户的价值评估数据并可立即应用在行销、销售、客户关怀、及经销商管理活动中。系统需具确定最盈利及最不盈利的客户或客户群的能力，对每一销售渠道需确定其销售收入及成本并提供报告供定期检讨。对于这些数据，系统需能将其应用在市场行销计划、渠道管理、及客户服务策略制订中。系统需具备判别不稳定客户及其潜在价值的能力，及建议为保留该有价值的不稳定客户的行销/促销活动，提供成功赢回客户报告并分析所需的成本，系统需有能力收集不稳定的原因并提供客户关怀、行销、及客户服务流程应用。PricewaterhouseCoopers保密资料 10佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度 - 确定客户期望你是否可以一直满足客户需要或超出客户的需要? 了解和管理客户的需要是设计和销售领先产品和服务的基础佳都国际 在这方面应具有的能力如下:应用正规流程有选择性地整合客户的客户信息与体验在所有的客户接触点实施客户反馈以了解客户的满意度在公司跨部门范围内沟通对顾客期望的知识主动地在有区别的层次上制定顾客期望值利用顾客调查表和调查小组来理解客户满意度对顾客和公司的交流中积累顾客期望的知识用外界的数据来衡量客户满意度佳都国际 CRM 系统需求系统要具备从各客户接触点反馈的能力，并从反馈资料中分析和衡量客户满意度及理解客户问题。系统要有能力为面向客户功能的员工提供关系管理及工作流功能来记录和升级客户对产品和服务的投诉及改进建议。数据挖掘工具要有能力查找当前产品提供未能满足客户需求的情形。系统需具备事前判别可能流失的、及已流失客户的能力供佳都国际或佳都国际经销商主动采取措施保留及赢回这些客户。 PricewaterhouseCoopers保密资料 11佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度 - 发展战略与客户价值及期望配合你的发展战略是否充分发挥了您在以客户为中心的能力上的投资？没有一个有效的行动计划，您投资在以客户为中心的能力将得不到回报。佳都国际在这方面应具有的能力如下:开发满足个性化客户需要的市场营销方法发展高价值的客户分类，适当处理低价值或无价值的客户分类利用基于渠道的定价通过所有的渠道整合忠诚度鼓励活动提供客户现有产品的应用 开发满足某类客户的通用需要的市场营销方法设计客户化的产品捆绑包向上销售、开发客户满意度活动、重新赢得那些有价值的客户根据客户分类提供不同的服务标准根据客户分类提供进行交叉销售企业要环绕以客户为中心的行为标准运作，要有与以客户为中心的行为相关的奖励系统通过以客户为中心的设计组织矩阵是的产品设计建立与企业发展策略配套的清晰的CRM远景和转型战略及相应的 CRM 实施规划对最有价值的顾客提供适当的奖励措施佳都国际 CRM 系统需求系统必须提供工作流以标准化 CRM 流程及对进行流程绩效的评估系统需提供功能来分配和管理销售队伍或经销商，同时要考虑到销售队伍或经销商的技能水平和能力是否可满足客户需求。系统同时要提供按绩效计算相应报酬的功能。系统需提供客户反馈(正面及负面反馈)及时更新的功能以为佳都国际提供改进机会建议。系统要提供产品个性化、可配置、捆绑销售的订单接受能力以满足个性化客户需求。系统要跨渠道支持客户忠诚度活动、向上销售、交叉销售的能力以扩大客户价值。数据挖掘要支持客户价值、生命阶段、客户行为监视和分析以发现机会进行向上销售、交叉销售。销售机会管理和行销管理要有支持向上销售、交叉销售的功能。行销、内容管理、数据挖掘功能支持1对1的市场行销能力，行销对象应用通过详尽的客户分类分析规划。市场反馈需以实时、跨渠道方式监视。PricewaterhouseCoopers保密资料 12佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度 - 跨事业部集成如何在跨职能和事业部范围内最大化您的资源和竞争能力？要真正实现以客户为中心的企业所具有的好处，企业的各个不同部分必须协调发展并集成。佳都国际 在这方面应具有的能力如下:跨企业范围标准化技术和应用体系结构 优化流程使之能有效跨单元协作，允许事业部有效管理跨部门市场、销售活动及其优先级，及快速制订跨企业的战术性决策建立跨企业的数据仓库及核心应用的集成化系统跨事业部管理客户期望信息及共享重要的客户信息鼓励员工主动参与跨单元合作，提供奖励鼓励达到跨事业部的业务目标有效为事业部间的协作活动(市场、销售、运作)结算成本/利润建立跨行业联盟来扩展市场推广及销售渠道应用投资项目要考虑企业战略佳都国际 CRM 系统需求所有客户管理应用需集成并实时存取一个共同的客户数据仓库。提供工作流支持不同应用系统间的活动激发。系统要支持点到点的 CRM 和 ERP 实时集成，应用同一套体系结构。面向客户功能的员工要有能力访问相关后端信息(如库存、订单状况、帐单、销售计划等)以支持对客户查询的及时响应和完成在线销售。为客户服务、订单追踪、帐单查询提供客户自助服务。 系统要提供机制支持跨部门沟通，销售、市场预测需与计划、采购、物流、财务集成。系统要通过电子商务技术提供供应商、经销商、合作伙伴集成、信息共享。PricewaterhouseCoopers保密资料 13佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际目标 CRM 成熟度 - 管理客户体验您是如何调整和管理你的产品和所提供服务？客户的接触点可以是以客户为中心的企业的关注重点。佳都国际在这方面应具有的能力如下:应用状态或事件触发的市场营销来提供个性化的市场推广及销售应用数据及时共享在各个接触点回应客户提供强大客户自助服务及按需要个性化的帮助 将客户迁移至最合适的渠道允许客户定制自己的产品和服务从与客户交易中分析得到的信息制进行针对该客户的个性化市场推广提供客户单独或打包产品/服务选择佳都国际 CRM 系统需求系统需具备将客户分类并按客户生命周期经济价值来监视客户的能力一支持个性化市场行销、客户化产品提供、向上销售、交叉销售。按客户价值及行为提供个性化的客户服务。系统需支持在所有客户接触点商记忆并回应客户交互，客户交互需集成至一个公用队列，该队列支持智能对外呼叫、CTI、ACD、IVR 并能将相关请求调度至恰当的处理人员和系统。 系统提供联系资料管理及具工作流功能的邮件系统支持与客户的联系系统要支持客户数据在接触点的共享系统支持根据客户数据分析制订市场推广的能力，支持基于事件驱动的按客户交互生成回应客户的产品推广的能力系统支持呼入和呼出与客户联系中心的有效集成，自动生成客户或潜在客户清单、合适的审核、自动拨号设施、邮件系统、及与市场行销的集成。2024/9/25保密资料 14pwc2. Oracle 解决方案及其体系结构PricewaterhouseCoopers保密资料 15佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书Oracle CRM/ERP 应用系统解决方案蓝图根据 Oracle 及普华永道对佳都国际项目需求的理解，我们提出如下的解决方案蓝图。PricewaterhouseCoopers保密资料 16佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书Oracle CRM/ERP 应用系统解决方案产品配置1、市场行销系统在线市场行销 (Marketing Online)市场行销智能 (Market Intelligence)2、销售系统电话销售 (Telesales)在线销售 (Sales Online)在线合作伙伴 (Partner Online)在线商场 (iStore)销售奖励系统 (Incentive Compensation)销售智能 (Sales Intelligence)3、服务/支持系统 电话服务 (TeleService)在线支持 (Isupport)4、呼叫中心系统高级呼入管理 (Advanced Inbound)高级呼出管理 (Advanced Outbound)呼叫编程 (Scripting)邮件中心 (EMail Center)呼叫中心智能 (Call Center Intelligence)5、订单管理订单管理 (Order Management)库存管理 (Inventory)高级定价 (Advanced Pricing)产品配置 (Configurator)6、采购管理供应链计划 (Supply Chain Planning)采购 (Purchasing)采购智能 (Purchasing Intelligence)7、财务管理总帐管理 (General Ledger)应收帐管理 (Accounts Receivable)应付帐管理 (Accounts Payable)现金管理 (Cash Management)固定资产管理 (Fixed Asset)财务及销售分销 (Financials & Sales Analyzers)在线费用报销 (Internet Expenses)在线应收款 (Ireceivables)财务智能 (Financials Intelligence)Oracle CRM/ERP 应用系统解决方案蓝图中的产品配置如下，解决方案及产品的详细描述请参见 Oracle 系统建议书。2024/9/25保密资料 17pwc3. 项目目标、范围和假设 PricewaterhouseCoopers保密资料 18佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目目标通过 Oracle CRM/ERP 的实施，建立以电子商务为基础、以BTO/CTO为手段、以个性化服务为特色、充分利用信息资产整和的供应链这样的 “e-分销“ 系统。为用户提供一步到位的采购及个性化、及时、符合客户期望的优质服务，并最有效地对客户关系进行管理，推动佳都国际以全新方式介入 OEM 制造业务。项目具体目标如下:在 2000 年 2 月底前完成佳都国际的 “e-分销” 策略建议，包括：定义佳都国际的客户关系管理目标及策略定义在 Oracle CRM/ERP 基础上的渠道策略定义在 Oracle CRM/ERP 基础上的分销模式建议佳都国际运作模式的优化策略在 2000 年 6 月 1 日 启动 Oracle ERP/CRM 一期系统，建立初步 “e-分销” 系统 (参见实施策略一节)建立财务、客户订单、采购订单、及库存管理的信息系统，全面提高企业运作效率、降低企业运作成本、提高跨部门间的信息沟通及共享能力建立与后台订单管理集成的客户网上订购、电话订购(呼叫中心)能力，形成佳都国际的 B2B 电子商务基础，为佳都国际经销商提供订单及帐务状态在线查询，完成初步的佳都国际的经销商集成。建立佳都国际供应链规划系统，提高预测、供应、及分销规划的正确性。在 2000 年 8 月 1 日 启动 Oracle CRM 二期系统，完善 “e-分销” 系统(参见实施策略一节)建立在线销售管理系统，为佳都国际的销售队伍提供一个恰当的环境以提高销售绩效，整合各事业部的客户、市场、销售资料并跨部门共享建立在线行销系统，为佳都国际提供高度针对性市场营销的能力建立在线合作伙伴系统，通过佳都国际合作伙伴门户全面集成经销商、在线管理及监督经销商绩效、推动佳都国际朝面向客户型企业转化建立跨渠道在线经销商支持系统，有效地对客户关系及客户体验进行管理PricewaterhouseCoopers保密资料 19佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际实施范围 组织广州佳都属集团总部所在地，担负着大部分运作功能的运作、管理、和指导，如计划、法务、资金、运作(采购)集中在集团，而财务、行政/人事、商务(订单接受)、储运虽分布在各分公司但也由集团统一管理。北京佳都则为各事业部总部，负责对所有销售及市场行销活动的管理。可以认为，北京佳都及广州佳都这二点包含了佳都国际常见的典型业务活动，因此普华永道建议首先实施广州佳都及北京佳都的 ERP/CRM 系统以保证业务功能实现的全面性。在所有系统上线后，以广州及北京佳都的系统为模板，分二批推广至其他分公司。在本建议书中，所有的建议、估算均只针对广州及北京这二点的 ERP/CRM 实施，未包含项目推广方案。下图中的阴影部分表示了佳都国际 ERP/CRM 系统实施项目包含的组织。广州佳都集成公司北京佳都上海佳都深圳佳都HPIBM微软CISCO金长城SUN.分销集成职能总裁组管理中心.事业部集团分布职能集团集中职能分公司PricewaterhouseCoopers保密资料 20佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 实施范围 产品1、市场行销系统在线市场行销 (Marketing Online)2、销售系统电话销售 (Telesales)在线销售 (Sales Online)在线合作伙伴 (Partner Online)在线商场 (iStore)销售奖励系统 (Incentive Compensation)3、服务/支持系统 电话服务 (TeleService)在线支持 (Isupport)4、呼叫中心系统高级呼入管理 (Advanced Inbound)高级呼出管理 (Advanced Outbound)呼叫编程 (Scripting)邮件中心 (EMail Center)5、订单管理订单管理 (Order Management)库存管理 (Inventory)高级定价 (Advanced Pricing)产品配置 (Configurator)6、采购管理供应链计划 (Supply Chain Planning)采购 (Purchasing)7、财务管理总帐管理 (General Ledger)应收帐管理 (Accounts Receivable)应付帐管理 (Accounts Payable)现金管理 (Cash Management)固定资产管理 (Fixed Asset)在线应收款 (Ireceivables)针对佳都国际 CRM/ERP 实施项目需求，普华永道建议实施如下产品：解决方案中的商业智能产品及信息分析产品将在实施过程中根据业务需求有选择性地采用其中的功能。PricewaterhouseCoopers保密资料 21佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目假设对于在项目的 Oracle ERP/CRM 产品范围内,普华永道将负责:佳都国际 Oracle ERP/CRM 实施项目的项目管理变更管理包括: 项目沟通、技能转移、实施方法培训 / 最终用户培训、及业务流程文档Oracle 应用环境的设置标准 Oracle CRM/ERP 应用系统的设置参照行业最佳实践模式的业务流程设计Oracle ERP/CRM 应用系统功能增强或添加的需求分析和设计Oracle ERP/CRM 推广策略、规划、及推广模板项目进程的质量保障各阶段实施模块上线后 1 个月的后续支持以下服务不包括在本项目建议书中:Oracle ERP/CRM 应用系统的标准产品培训Oracle ERP/CRM 应用系统功能增加 / 添加的程序代码编写及代码测试Oracle ERP/CRM 应用软件的错误纠正Oracle ERP/CRM 软件安装Oracle ERP/CRM 系统的推广不含在本实施服务中。建议由佳都国际自行推广，推广中如有需要，可根据需求按照本合同的价格购买必要的顾问服务。项目人员普华永道公司将组成最佳的项目咨询小组提供本项目的咨询服务，初步建议的项目小组成员的简历见附件，最终项目小组成员将根据用户确认和项目开始时间和进度决定2024/9/25保密资料 22pwc4. 普华永道的 CRM 策略咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 23佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目咨询重点 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略 / 目目 标标如何应用客户分类来评估客户价值、赢 得 客 户、管理客户、进行交叉销售、及维护客户满意度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 / 选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 分析、反分析、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的 “e-分销“ 目标CRM咨询重点根据与佳都国际的初步沟通，我们建议如下的咨询重点，在本节中我们将针对各咨询重点提出主要的咨询领域及相应的工作成果。本节中提议的工作结果将在项目的第一个阶段完成。PricewaterhouseCoopers保密资料 24佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书 策策 略略 /目目 标标工作结果CRM成熟度评估CRM策略/目标CRM/ERP集成方案CRM/ERP实施策略咨询重点 - CRM 策略/目标要制订出符合佳都国际 “e-分销“ 发展战略的 CRM 策略以及为向支持该策略实施的新业务模式转型，首先需要评估 佳都国际当前 CRM 状况及成熟度，在此基础上进行策略咨询、研究、制订，咨询过程中要考虑的关键领域包括:理解佳都国际 “e-分销“ 的价值观理解佳都国际经销商的价值观理解竞争者的价值观检讨佳都国际当前渠道的应用状况统计按渠道或客户分类的销售、市场行销绩效数据按客户分类研究渠道应用情况及可能的渠道冲突确定 “e-分销“ 的运作模式及与 CRM 集成策略制订具优先度且包含下列方面的 CRM 策略建议清单: 市场 客户分类 产品 渠道 事件按渠道制订 CRM 策略及 Oracle CRM/ERP 集成方案 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略 / 目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 / 选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的 “e-分销“ 目标CRM咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 25佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书 业务流程业务流程客客 户户 赢赢 取取流程流程订订 单单 履履 行行 流流 程程客客 户户 管管 理理 流流 程程客客 户户 服服 务务 流流 程程客客 户户 期期 望望 评评 估估咨询重点 - 业务流程客户赢取、客户管理、订单履行、客户服务流程必须与客户需求一致，且支持佳都国际的新型 “e-分销“ 业务模式。要考虑的关键领域包括:需要什么样的流程赢取客户 (帮助经销商赢得客户)?这些流程与业界的最佳实践是否有差距?如何为经销商制订针对特定客户群的市场行销和销售活动?对于不同类型的经销商或客户群，如何提供不同水平的客户服务?如何处理客户赢取和管理事件?这些流程如何支持互联网、电话中心、及各类渠道?这些流程如何与供应链集成?在新型的 “e-分销“ 业务模式中，这些流程如何整合、如何配置在各事业部或分公司中如何进行供应链规划保证 “e-分销” 畅通对于这些流程，我们将给出采用 IDEF0 风格的宏观设计，包括宏观流程定义、流程目标、流程描述、绩效考核指标、所需的 Oracle CRM/ERP 系统配置及支持等。工作结果 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略 / 目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 / 选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的 “e-分销“ 目标CRM咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 26佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书客户定位客户定位/选择选择咨询重点 - 客户定位/选择客户定位及选择是指如何将客户分类并按市场行销的性质、目的选择对应的客户群作为行销和销售对象，客户定位/选择策略需要考虑相应的流程、工具、客户资料及来源、渠道、以及经销商。在佳都国际的客户定位及选择策略咨询中的关键领域包括:如何收集最终客户及潜在客户资料并加以应用？在从潜在客户和当前客户中进行客户定位时如何应用客户分类?客户分类的细化程度?什么客户资料需用于定位模型中?需要什么样的决策引擎来定位和选择客户?客户定位及选择策略如何应用互联网?决策引擎的输出结果如何与渠道沟通?那些内/外部信息可用于定位和决策引擎？决策引擎的输出结果如何分配给经销商，方式、流程、应用效果评估?如何帮助经销商进行市场推广活动及直接市场行销?工作结果直接市场行销直接市场行销客户分类需求客户分类需求 直接市场行销直接市场行销策略策略直接直接市场行销模型市场行销模型潜在客户资料潜在客户资料 库需求库需求 建立决策引擎建立决策引擎需求需求 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略 / 目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 / 选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的 “e-分销“ 目标CRM咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 27佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习咨询重点 - 资讯、反馈、及学习资讯、反馈、及学习过程必须灵活以支持市场行销活动甚至1对1的行销方式。考虑的关键领域包括:佳都国际在今后是否引入学习型企业模式？如何追踪客户赢取及市场推广活动的结果？如何建立统一的报告流程?如何帮助经销商进行1对1行销？什么样的报告流程应用于1对1模式，如何帮助经销商改进1对1行销效果？从报告中学到的经验如何在佳都国际及分销商间分享?如何定期应用跨组织小组检讨报告结果?如何建立机制确保从相应的跟进行动中得到期望结果?在向1对1模式转换中，学习流程如何变革?互联网如何影响学习流程，或只是一个附加渠道?工作结果建建 立立 详详 细细 追追 踪踪 报报 告告 需需 求求 高高 层层 管管 理理 阶阶 层层 监监 控控 流流 程程 绩绩 效效 追追 踪踪 流流 程程 的的 设设 计计 和和 配配 置置 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略 / 目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 / 选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的 “e-分销“ 目标CRM咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 28佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书咨询重点 - 渠道销售渠道需求及相关客户服务必须明确并集成在计划和开发流程中，考虑的关键领域包括:现有那些渠道，渠道的销售品种/数量如何?按分类的销售量，是主动销售还是被动销售?各个渠道用途如何? 如电话中心、互联网等什么是每个渠道的最佳商务方式?长期而言，互联网如何影响渠道?呼叫中心与互联网相比，那个更易吸引客户?CRM 如何与各种渠道连接? 将 CRM 配置到各渠道，其逻辑架构如何?客户选择渠道的趋势将如何? 如何引导客户选择佳都国际期望的渠道?对应不同渠道，“e-分销” 方式如何？如何利用渠道与经销商及合作伙伴集成？工作结果渠渠 道道 竞竞 争争 对对 手手 总总 结结 渠渠 道道 交交 互互 矩矩 阵阵 渠渠 道道 用用 途途 计计 划划 客客 户户 分分 析析 相相 关关 机机 构构 流流 程程 变变 革革 建建 议议 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略 / 目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 / 选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的 “e-分销“ 目标CRM咨询重点PricewaterhouseCoopers保密资料 29佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书咨询重点 - 组织结构组织设计是 CRM 策略中的重要环节，组织设计中考虑的关键领域包括:CRM 将如何影响相关部门、事业部、分公司的交互?是否需要单独的 CRM 部门，还是将其功能配置在相关部门、事业部、或分公司?在引进 CRM 后，将来的组织结构如何?CRM 功能的职责如何定义?什么样的组织结构模型可以大幅度推动销售及合作伙伴集成？在引进 CRM 后,佳都国际需要什么新技能?如何调整奖励系统?技能方面有那些差距?佳都国际缺什么人材？在引进 CRM 后，需要如何调整绩效评核系统? 组组 织织 结结 构构工作结果 职职 责责 及及 绩绩 效效 标标 准准 宏宏 观观 技技 能能 定定 义义 宏宏 观观 奖奖 励励 模模 型型CRM 相相 关关 的的 组组 织织 结结 构构 招招 聘聘 策策 略略 组组 织织 结结 构构组织结构如何调整以配合 Oracle CRM/ERP 系统的应用 策策 略略 / 目目 标标如何应 用客 户 分 类 来评估客户价值、赢 得 客 户、管 理 客 户、进 行 交 叉 销 售、及 维 护 客 户 满 意 度 业业 务务 流流 程程如何使 Oracle CRM/ERP 应用能合理的部署在各业务流程中 客客 户户 定定 位位 / 选选 择择如何应用 Oracle CRM实施针对性地市场营销、销售、及客户服务 资资 讯、反讯、反 馈、及馈、及 学学 习习如何设计及实施反馈、分析、行动流程，向学习型企业转化 渠渠 道道 应用 Oracle CRM/ERP 系统可以如何优化渠 道策略、如何跨 渠道集成、如何实现佳都国际的 “e-分销“ 目标CRM咨询重点2024/9/25保密资料 30pwc5. 普华永道的 CRM/ERP 咨询及实施方法PricewaterhouseCoopers保密资料 31佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道的 CRM 方法论普华永道 CRM 方法(一个面向集成服务提供的综合项目方法)的目的是给在 CRM 项目实施中的参与者提供一个标准的框架和工作方法。一个 CRM 项目可以涉及市场关系转换、销售模式转型和服务支持转型或任何组合的转型。CRM 方法提供一个结构化的方法并为 CRM 项目的参与者提供相应的参考资料，实例和工具。对那些新的 CRM 咨询顾问，这个方法也能作为 PwC 的 CRM 项目方法的详细参考资料使用。CRM 方法的结构按 Ascendant 的阶段、过程、任务和步骤构成。CRM 方法由以下几个阶段组成: 1. CRMEdge: 2. 分析3. 定义4. 转变5. 总结PwC 的 CRM 方法集成在 Ascendant 环境中。佳都国际的 CRM 策略项目将完全按 PwC CRM 方法执行。下页给出了普华永道 CRM 方法的项目实施蓝图。佳都国际的 CRM/ERP 项目的策略制订及系统分析/定义由方法中的 CRMEdge、分析、定义三阶段完成，Oracle CRM/ERP 的实施由转变及总结二阶段完成。注: Ascendant 是普华永道的方法论库和项目管理环境项目交付结果(指导如何进行项目成果开发)项目管理(项目管理方式)项目方法库(所有 PwC 管理咨询方法)项目小组(项目信息共享及项目小组协调工具)项目计划(项目计划工具)参考资料及相关材料(项目工作相关的支持材料)PricewaterhouseCoopers保密资料 32佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道 CRM 项目方法实施蓝图分析定义转变总结CRMEdge 进 行 CRM 业 务 分 析制制 订订 CRM蓝图蓝图定义目标定义目标系统结构系统结构/业务流程业务流程 设 计 系 统设 计 网 络 环 境设计 Oracle系统设置 设 计 数 据平 行 / 测 试确 定 下 步 行 动 确 认 开 发 完 成实 施 /上线确确 定定 持持 续续提提 高高 机机 会会PwC 市场智能企业模型 业 务 诊 断 销 售 服 务 和 支 持 关 系 营 销 Oracle CRM/ERP原 型 测 试 人 流 程 Oracle CRM/ERP 实施人、组人、组 织织 和和 文文 化化 的的 转转 换换设设 施施 的的 建建 设设 和和 重重 设设 计计培培 训训 计计 划划 制制 订订 培培 训训 实实 施施 流流 程程 转转 换换 应 用 程 序 开 发 详细原形测试 开 发 界 面 / 报 表 转 换 数 据用 户 集成测 试实施建立设计变革管理利益实现安全、控制、保密支持项目管理覆盖佳都国际CRM策略咨询 制制 订订 宏宏 观观 CRM 远远 景景规规 划划 项项 目目PwC项目管理方法普华永道建议以普华永道的 CRM 方法为主，配合普华永道的 Oracle 方法作为佳都国际 Oracle CRM/ERP 的实施方法，下图为普华永道针对佳都国际项目需求设计的项目实施蓝图。PricewaterhouseCoopers保密资料 33佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际 CRM/ERP 项目方法概述对于佳都国际的 CRM/ERP 项目，普华永道将会以我们的 CRM 项目方法论为主，配合普华永道的 Oracle 实施方法进行项目管理和控制。普华永道的 CRM 项目方法论包含了包括从 CRM 策略直到策略和系统实施的所有项目环节的管理方法。在项目的各阶段中，我们还会采用我们特有的 CRM 工具 为 佳都国际提供世界级的咨询服务:在 CRMEdge 阶段，我们将采用普华永道的 CRM RapidVision 诊断工具对佳都国际的 “CRM 成熟度” 作一快速评估，确定佳都国际的 CRM 现状及计划达到的 CRM 期望水平。在 CRMEdge 阶段，我们还将根据评估结果，借鉴普华永道的市场智能型企业模型制订佳都国际的 CRM/ERP 远景，并对佳都国际的 CRM/ERP 策略进行初步定位。在分析和定义阶段，我们将采用 Idef0 工具对流程作分析和定义。进一步定位为达到佳都国际 CRM/ERP 远景佳都国际在那些方面存在差距及根源，可以通过那些 CRM 能力消除差距，需要引进什么科技? 定义为弥补 CRM 差距所需的目标策略、目标组织结构、目标运作流程、目标 CRM 系统。注: Idef0 是一致宏观模拟 / 分析企业流程的工具。PwC市场智能市场智能 企业模型企业模型佳都国际CRM/ERP远景/策略佳都国际目标CRM/ERP策略将客户信息作为战略性资产管理衡量客户 持续价值确定客户期望 管理客户体念 跨事业部集成策略与客户价值期望结合PwCCRM方法诊断借鉴项目管理PricewaterhouseCoopers保密资料 34佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书CRMEdge 阶段 这个阶段的目的是评估企业的 CRM 成熟度，通过评估结果来了解企业当前的 CRM 成熟度及目标 CRM 水平，在此基础上规划企业 CRM 远景、建立企业初步 CRM 策略、及制订向面向客户型企业转型的 CRM 转型计划。评估主要通过普华永道 CRM RapidVision 诊断工具来完成，评估主要着重在关系市场行销、销售、和支持服务三方面的成熟度。佳都国际当前成熟度与远景 (CRM 目标水平) 之间的差距是规划如何进行佳都国际的 “e-分销” 转型、如何实施 Oracle CRM/ERP、及如何对业务流程和组织结构优化的重要因素。这个阶段的主要活动包括：使用 CRMEdge 工具开发佳都国际 CRM 远景建立佳都国际 CRM 的成熟度轮廓理解佳都国际的客户(经销商及合作伙伴)的体念和期望为佳都国际制订目标 CRM 能力及对应差距，确定所需的调整和优化策略及其潜在价值对 Oracle CRM/ERP 项目，建立实施策略和实施框架对佳都国际 CRM 远景，确定关键人员的认同和承诺对佳都国际怎样向面向客户型企业转型及如何实施 “e-分销” 策略达成一个相互接受的共识通过本阶段可初步为佳都国际评估和优化其 “e-分销” 和 CRM 策略，本阶段预计在 2 3 周内完成。本阶段的可能工作成果如下:项目计划CRM 和 “e-分销” 策略/目标草案CRM 成熟度评估报告佳都国际业务流程和组织结构优化策略、变更建议、及优先级与目标 CRM 水平配合的 Oracle CRM/ERP 系统策略及集成方案Oracle CRM/ERP 实施策略及框架CRMEdge 阶段主要里程碑 佳都国际及 PwC 已认同佳都国际的初步 CRM 远景佳都国际接受 PwC 的佳都国际 CRM 成熟度评估结果佳都国际业务流程和组织结构优化策略、及 Oracle CRM/ERP 系统策略和集成方案佳都国际批准 Oracle CRM/ERP 实施策略及框架PricewaterhouseCoopers保密资料 35佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书佳都国际佳都国际 的CRM 想 法普华永道普华永道CRM 理念理念行业经验CRM 专业知识领导性思维市场智能企业模型佳都国际佳都国际 CRM 目标及优先级目标及优先级 世界级实践研究世界级实践研究 行业研究 跨行业 专家见解将客户信息作为战略性资产管理衡量客户 持续价值确定客户期望 管理客户 体念 跨事业部 集成策略与客户价值 期望结合 目标目标成熟度成熟度 当前成熟度当前成熟度能力 差距CRMEdge 阶段 CRM RapidVision 诊断工具CRM RapidVision 是一个 CRM 诊断工具。在 CRMEdge 阶段中用于帮助企业快速规划他们的 CRM 远景、制订以客户为中心的 “目标” 企业及 “目标” 企业应拥有的 CRM 能力。它为企业提供一个宏观的 “当前” CRM 能力及 “CRM 成熟度” 的评估。CRM RapidVision 通过借鉴普华永道的 CRM 理念、市场智能型企业框架、CRM 行业经验和最佳实践、及结合佳都国际在中国的丰富市场经验来帮助佳都国际确定 CRM 及 “e-分销” 转型中的策略、工作重点、和优先度，确定那些最重要、最急迫且能带来高投资回报的领域。 采用普华永道 CRM RapidVision 方法，佳都国际可以以更客观、更清晰的角度来检讨和优化佳都国际的 “e-分销” 策略，包括:如何应用 Oracle CRM 系统优化市场营销及销售策略如何应用 Oracle ERP 优化佳都国际的分销策略、业务流程、和组织结构Oracle CRM/ERP 系统策略及集成方案Oracle CRM /ERP 实施策略及框架并以合理的次序启动不同领域的 CRM 转型项目、包括可能的 “快速见效” 项目。 PricewaterhouseCoopers保密资料 36佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书分析阶段分析阶段的目的是对于在 CRMEdge 阶段所确认的差距作更进一步的详细分析。例如：如果在 CRMEdge 阶段发现佳都国际需要某类科技来支持新的 CRM 能力或远景，项目小组便需对佳都国际现有的系统结构以及 Oracle CRM/ERP 应用系统作进一步的分析以真正确认 Oracle CRM/ERP 应用系统可以消除该差距，或者确认为消除该差距所需的系统增强或流程/组织调整需求。对在 CRMEdge 阶段所确定的调整和优化策略作进一步分析，分析涉及以下几个方面： 现行的业务环境现行的业务运作分析 现行的客户分析 (基于客户的体念和期望)现行的应用系统和工具分析现行的科技与应用系统结构的分析 现行的客户接触流程分析现行的渠道和媒介分析 现行的人员、组织、和文化分析现行的信息和报表分析 (基于客户信息的应用)现行的数据分析佳都国际当前的价值链流程和业务模式是分析的重点，本阶段预计在 3 周左右完成。本阶段的可能工作成果如下:包括下列方面的现行 CRM 业务详细分析：业务流程客户定位 / 选择分析、反馈、及学习CRM 科技渠道组织结构确认的 CRM 远景及转换规划 分析阶段主要里程碑包括： “当前” 分析结果已由佳都国际项目核心人员及指导委员会确认CRM 远景和所需的调整和优化策略已被确认PricewaterhouseCoopers保密资料 37佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书分析阶段 - 价值链流程分析供应链管理销售管理：该流程提供企业所需的销售计划及销售活动各方面的管理。预测和计划：建立短期和长期的供应及需求预测、综合的供应计划和分销计划、按事业部或销售公司的分销计划和供应计划、及分销网络规划和库存规划。采购管理：包括供应商寻找、采购、收货、来货检验/接收、供应商付款和应收款管理、批准的供应商管理流程。物流管理：提供供应链各环节的配送管理，管理仓库和配送中心，制订和执行配送计划，管理配送库存，管理收货入库及出货。订单履行管理：生成、管理、及交付客户订单，包括客户订单规格和配置管理、订单输入、出货规划及出货执行， 该流程还负责客户发票及应收款管理、及退货处理。财务管理包括财务核算、财务报表制作(内部及外部)、预算、资金、固定资产、税务核算等管理流程。对这些流程的分析包含下列方面:流程目标及策略 (如营销策略、客户分类策略)流程的步骤及考核指标流程配置 (分散或集中)流程的集成 (流程间集成、事业部间的集成、与合作伙伴的集成)根据普华永道对佳都国际的理解，我们建议价值链分析的重点集中在如下 9 个流程上:客户管理客户交互管理：提供一致的、跨渠道的客户或合作伙伴交互管理，包括呼叫中心、邮件中心、或网页的交互管理。市场行销管理：通过市场研究&分析、产品策略、产品管理、销售渠道管理、分销策略、及对外沟通来建立和定义企业的市场地位。客户服务管理：提供所有需要的售后服务包括保修处理、问题解决、及维修管理。商务处理推动技术决策支持供应链管理客户管理市场营销市场营销管理管理客户服务客户服务管理管理财务管理客户交互客户交互管理管理销售管理销售管理预测预测/ /计划计划采购管理采购管理物流管理物流管理订单履行订单履行PricewaterhouseCoopers保密资料 38佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书定义阶段在定义阶段，企业从根本上重新考虑将来如何运作，从客户角度开始，经过对新企业能力的详细设计，完成综合的转变规划 (CRM/ERP 蓝图)。根据这一综合规划，企业将实施必须的改变，以成为一个以客户为中心，注重客户关系管理绩效的企业。这个由 ”目标” 组织结构、系统和流程定义组成的 CRM/ERP 蓝图，是在前阶段 CRM 远景的规划和前阶段分析工作成果的基础上产生的。基于 CRM/ERP 项目之性质和范围，“目标” 定义工作阶段将集中于以下一个或多个面：策略及以客户为中心的企业远景目标业务环境策略 (含与合作伙伴集成策略)目标客户定义策略目标 Oracle CRM/ERP 流程 /运行管理 目标客户接触流程目标渠道应用策略 人员、组织和文化远景目标 Oracle 应用体系结构 (CRM/ERP/电子商务) 目标 Oracle 应用系统宏观配置 目标信息和报表分析能力 (基于客户信息的应用)目标的数据分析能力对应定义的 “目标”，在该阶段需对系统的关键应用进行原形测试以保证 “目标” 定义的可行性及 Oracle CRM/ERP 应用系统的可满足性。对于不能满足的部分定义修改和增强需求。本阶段的可能工作成果如下:批准的 “e-分销” 及 CRM 策略/目标CRM/ERP 蓝图及实施规划包括下列方面的目标 CRM/ERP 系统定义：组织结构客户分类、定位、及选择策略价值链流程及业务流程定义渠道及合作伙伴集成设计Oracle CRM/ERP 系统体系结构和宏观设置设计 分析、反馈、及学习流程Oracle CRM/ERP 关键应用的原形测试Oracle CRM/ERP 系统差距和建议解决方案Oracle 应用系统解决方案需求定义CRM/ERP 培训策略项目实施方法及工具培训Oracle应用系统培训定义阶段阶段的里程碑如下“CRM/ERP” 蓝图及实施规划佳都国际项目指导委员会确认当关键原形测试结果已由项目核心人员及指导委员会确认PricewaterhouseCoopers保密资料 39佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书TransactionProcessingEnablingTechnologyDecisionMakingSupply Chain ManagementCustomer ManagementMarket ManagementFinancial ManagementOrder FulfillmentProcurementPlanning & ForecastingOperations (Mfg & Assembly)New Product DevelopmentPost-Sales ServiceHuman Resources ManagementOrder Fulfillment Context Model企业价值链 - 概要应用体系价值链详细流程业务主流程业务子流程业务操作指南定义阶段 流程模型定义阶段将对如下流程模型中的价值链详细流程、业务主流程、及业务子流程进行定义。通过对这些流程的原形测试，佳都国际管理阶层可以更全面地分析业务运作的有效性及流程与流程间的关系从而进行流程的优化，同时也保证了流程的合理性可实现性。流程模型中的业务操作指南则出了每一流程中的详细操作步骤，完善定义的业务操作指南可以保证佳都国际在实施后系统的稳定运作和持续的培训需求，业务操作指南的制订将在设计/建立阶段完成。PricewaterhouseCoopers保密资料 40佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书转变阶段在过渡阶段，项目小组实施变革来达到目标业务和应用系统环境，在向面向客户型企业转型的变革过程中需要在企业的下列三方面整合的及同步的实施变革： 人员 制订培训计划/实施培训计划人员、组织、文化转变业务流程客户接触流程(CRM流程)转变运作管理流程(ERP流程)转变科技转变、建立、实施、和测试应用系统界面数据网络环境设备IT 运作管理 IT 环境 CTI (针对电话中心) 系统测试 接受测试 系统实施 整个转变阶段根据进程划分为三各子阶段：设计/建立集成实施转变阶段主要里程碑 详细原形测试已完成系统开发需求已确定系统开发已完成用户操作指南已编制完毕最终用户培训已完成用户集成测试已通过系统硬件/软件环境准备完毕系统数据转换已完成系统成功上线PricewaterhouseCoopers保密资料 41佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书时间设计冻结安全&控制应急计划&灾难恢复计划非授权访问预防内部和外部控制应用系统安全和数据一致性转变阶段：设计/建立设计/建立的工作重点根据数据转换策略分析、设计、编制数据转换程序，对需进行手工转换的数据确定其转化需求及内容。通过详细的原型测试协调用户一起进行交互式设计和测试以确认目标 Oracle CRM/ERP 应用系统的设置、业务流程、集成的正确性。设计和建立 Oracle CRM/ERP 系统解决方案，包括：规划及设计所需开发的功能扩展程序与其他系统或电子商务系统集成程序业务流程详细设计和编制设计Oracle 应用产品的安全体系，同时确保该安全体系满足企业保密、审计、企业标准的需要。主要项目交付成果Oracle 应用系统参数设置Oracle 应用系统测试脚本详细原型测试程序接口说明报表和程序功能设计方案与其他系统或电子商务的集成设计方案系统安全政策定义及设置业务操作指南用户培训手册PricewaterhouseCoopers保密资料 42佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书系统/信息流程/数据转变阶段：集成集成的工作重点确保系统可以稳定转移到正式环境根据业务操作指南及用户手册进行最终用户培训进行系统功能最终用户测试、包括跨部门集成测试确认最终流程设计和系统功能已完成和得到批准正式环境的优化和部分数据转化将在此阶段进行主要项目交付成果最终用户培训用户接受测试脚本用户接受测试PricewaterhouseCoopers保密资料 43佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书时间用户职责开始转化完成转化上线转变阶段：实施实施的工作重点验证所有的转换前的工作都已完成且已准备就绪系统转换的责任都已指定系统维护的任务都已落实正式环境已准备就绪全面实施数据转换 确保系统首次期末结算成功完成。对于由于系统转换所带来的变化作进一步的变革管理，对系统运行的绩效作进一步优化。主要项目交付成果已转换的数据应急方案实施支持策略切换前的最后批准确认已转换的数据同意并关闭旧系统继续支持计划当所有实施系统切换后，开始应用新系统运作正常的业务处理，旧系统停止使用(或一段时间的平行使用)。如为多地点实施，开始系统推广应用工作。PricewaterhouseCoopers保密资料 44佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书结束阶段结束阶段的目的为:实施后的项目检讨评估实施结果的效益计划、制订、启动、和管理企业的分析、反馈、及学习这样的持续改进流程确保所有项目的经验和文档得到整理和归档确保 PwC 服务合同的所有条款已得到履行并得到 佳都国际的确认按普华永道的项目管理方法完成项目结束手续结束阶段中应确保客户已提供合同条款完成的书面确认，并且所有的项目付款已完成。主要里程碑 当分析、反馈、及学习这样的 CRM 持续改进流程已提出并由项目指定委员会批准当客户已签署了书面的合同条款完成确认2024/9/25保密资料 45pwc6. 项目组织、实施策略、计划、及人员估算PricewaterhouseCoopers保密资料 46佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书项目组织OracleERP实施小组 PwC 实施经理 佳都国际实施经理项目管理 PwC 项目总监 佳都国际项目总监OracleCRM实施小组 PwC 实施经理 佳都国际实施经理CRM策略咨询小组 PwC 咨询经理 佳都国际策略经理PwC策略小组 Ram 张蔚云 张华君 沈敏 佳都国际策略小组 PwC实施小组 张华君 海外顾问 周健 庄勇 连海毅PwC实施小组 李民 蔡欣溢 陈军 刘宇杰 曹金乔佳都国际实施小组佳都国际实施小组 佳都国际 ERP/CRM 实施项目按策略、ERP、CRM 系统设三个子项目小组，下图为普华永道建议的项目组织模型。PricewaterhouseCoopers保密资料 47佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书项目实施策略对于佳都国际CRM/ERP 项目实施，普华永道建议分为3个子项目进行，即 CRM 策略咨询子项目、CRM 实施子项目、ERP 实施子项目。CRM 策略咨询子项目预计在6周左右完成，主要任务为检讨和优化佳都国际“e-分销” 及 CRM 策略、规划项目方向、设计宏观业务流程。CRM 实施子项目分二期进行，一期预计3.5个月完成，实施 Oracle 在线商场、电话销售、交互中心(电话中心) 系统。二期预计2个月完成，实施 Oracle 在线行销、在线合作伙伴管理、在线销售、在线支持，建立合作伙伴个性化网站ERP 实施子项目预计3.5个月完成，实施 Oracle 财务系统、在线应收款、订单管理、库存管理、采购管理通过 CRM 一期及 ERP 系统实施可以达到下列目标，实现与佳都国际合作伙伴的跨渠道在线订单及电话订单接受，并与财务、订单管理、库存、及采购集成。在 CRM 二期完成后可实现全面的 B2B 集成及 CRM 功能，从而完成对 “e-分销“ 战略的支持。下图说明了项目的实施策略，图中列出了在 CRM 及 ERP 子项目中将要上线的 Oracle 产品。CRM策略咨询OracleCRM实施OracleERP实施后续支持及总结CRM一期启用在线商场电话销售交互中心ERP启用财务系统在线应收款订单管理库存管理采购管理CRM二期启用在线行销在线合作伙伴管理在线销售在线支持合作伙伴个性化网页第1月第2月第3月第4月第5月第6月第7月PricewaterhouseCoopers保密资料 48佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书项目实施计划CRM策略咨询CRM成熟度评估制订宏观 CRM 远景规划项目 进行 CRM 业务分析制订 CRM 蓝图定义目标系统结构定义目标系业务流程关键部分原型测试分析定义转变总结CRMEdge1月2月3月4月5月6月7月确定持续提高机会确定下步行动CRM实施设计 Oracle 系统设置 设计开发/数据 应用程序开发 详细原形测试 开发界面 / 报表 转换数据用户集成测试 确认开发完成实施 /上线ERP实施设计 Oracle 系统设置 设计数据 应用程序开发 详细原形测试 开发界面 / 报表 转换数据用户集成测试 确认开发完成实施 /上线实施建立设计 策略、人员、组织和文化的转换 培训计划制订 培训实施变革管理 策略/组织 流程流程优化/设计 流程转换CRM推广实施建立设计CRM一期启用在线商场电话销售交互中心ERP启用财务系统在线应收款订单管理库存管理采购管理实施建立设计CRM二期启用在线行销在线合作伙伴管理在线销售在线支持合作伙伴个性化网页ERP推广PricewaterhouseCoopers保密资料 49佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书里程碑计划策略阶段里程碑计划CRMEdge 阶段同意 CRM 成熟度评估结果同意 Oracle CRM/ERP 实施策略及框架分析阶段确认 “当前” 分析结果制订业务流程和组织结构优化策略、及 Oracle CRM/ERP 系统策略和集成方案确认 CRM 远景和调整/优化策略定义阶段批准 “CRM/ERP” 项目章程确认关键原形测试结果批准业务流程和组织结构优化策略、及 Oracle CRM/ERP 系统策略和集成方案实施阶段里程碑计划ERP/CRM 一期里程碑 详细原形测试已完成系统开发已完成用户操作指南已编制完毕最终用户培训已完成用户集成测试已通过系统硬件/软件环境准备完毕系统成功上线CRM 二期里程碑 详细原形测试已完成系统开发已完成用户操作指南已编制完毕最终用户培训已完成用户集成测试已通过系统成功上线主要里程碑 批准分析、反馈、及学习 CRM 持续改进流程签署书面的合同条款完成确认PricewaterhouseCoopers保密资料 50佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书项目人员估算下图所示人天估算应用 Oracle 人天估算模型计算得到，计算结果为 1052 人天，考虑到佳都国际的项目时间需求，最终调整为 995 天。2024/9/25保密资料 51pwc8. 为何选择 PwC 的 CRM/ERP 方案及服务? PricewaterhouseCoopers保密资料 52佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道的 CRM 领域的领先地位“普华永道是少数宣布在每一层次对 CRM 采取整体策略的公司之一，从企业策略发展规划到SFA实施项目，更重要的是，它能够从具体行业的远景来实现。” Aberdeen Group: A Guide to Customer Relationship Management Professional Service: 1999 Edition, 8/1999CRM 领导地位准则600 以上的专职 CRM 顾问有强大的能力在进行策略和实施项目至少实施 20 个以上 CRM 项目CRM 服务能覆盖各大区域能按行业实践提供 CRM 服务创新的服务提供CRM 供应商联盟/多种系统经验CRM 项目管理经验和方法论后续支持及培训服务显示出创新的流程重组经验CRM 科技及基础技术知识PricewaterhouseCoopers保密资料 53佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道的 CRM 领域的领先地位“普华永道具有提供 CRM 解决方案的经验，并居于新技术的前沿。目前，在欧洲普华永道是CRM服务的最大公司之一，并持续保持这个位置。”IDC: Becoming Customer Centric: CRM Offerings in Western Europe, 4/1999“Giga 推荐要使用在电话交互解决方案具有专有技术的供应商,例如:普华永道公司 ”Giga Information Group: Redefining the Call Center as a Portal to the Enterprise, 1/2000PricewaterhouseCoopers保密资料 54佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书全球CRM咨询服务u收入:8亿美元u总人数:2,000全球管理咨询服务u收入:$60亿美元u总人数:36,000u国家或地区:150u办事处:860我们是世界领先的专业咨询服务公司全球性组织、全球性 CRM 经验 . . . . . . 普华永道(PwC)将科学技术,组织变化和业务流程改进相结合,向全球客户提供企业多元化解决方案.通过将领先科技领域的精湛技术与行业经验和文化理解有机组合,我们的管理咨询顾问将帮助客户最大程度实现其在国际互联网领域中的全球竞争.普华永道在 CRM 领域中将不断进取。在下列的行业中:金融服务行业消费品和工业产品信息、通讯和娱乐业能源和公共服务公共服务部门我们目前正在进行或最近已经完成了一些重要的 CRM 项目，在其后的几页中我们按行业列出了其中一些主要公司。PricewaterhouseCoopers保密资料 55佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书丰富的全球 CRM 经验 . . .PricewaterhouseCoopers保密资料 56佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书金金 融融 服服 务务 AIM nCharles Schwab lGE Capital nNew England Funds n 销 售 转 型关 系 型 行 销 客 户 关 怀 转 型银银 行行 ABN Amro s nBank of America lBarclays Bank l s Caja de Madrid s nCitibanks nColonial Group s nCommerbank nCredit Suisse l s nDeutsche Bank l First Union l nFleet Bank l nING BBL l s Itau s National Australia Bank n Quick & Reilly l sRoyal Bank of Canada n Societe Generale n lThe Associates保保 险险 AGF l AIG n lAllianz/Euler l AXA - Equitable l sCIGNA l s nCSS Versicherungen nEagle Star n lFarmers Insurance n GAN l s GSF Insurance nHartford Insurance nNorthwestern Mutual lPrudential Insurance n lWinterthur International n Zurich Finanacial Services n lCRM 经验 - 金融服务行业 PricewaterhouseCoopers保密资料 57佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书Amway lAmerican Power ConversionAnheuser Busch n Barnes & Noble.COM sBASF Agro n Bear Creek l sBensicker n Best Foods nBrown-Ferring Industries lCal bee nCalvin KleinCastrol Motor Oil s n Chanel n Columbia House sConsorcio Hogar nDial Soap Company nInternational Paper lKimberly Clark n KokuyoLipton nMattell sMurpheys Brewery- Heineken n sNabisco s nNike n Otis Elevator n lPepsi-Cola nPhilip Morris n Proctor & GambleRMC Industries nSothebys n sStamp.Com n lTetra Pak n3MTrois Suisses l sTropicana nWhitehall Robins n 汽汽 车车 BMW n lBudget Rent-a-Car l nEuorpcar sFord Motor Company lHondaInterOne Marketing Group n s lMichelin n Ross Roy Comm/Chrysler l s nToyota n s高高 科科 技技 ACER ComputerBose nCompaq l s n Computer Network Tech. l Emerson Electric n Exabyte nGateway sLucent Technologies n l MicroAge l n Motorola l s nOnSemiconductor n s lPhilipsPitney Bowes nSequent n s lSHARPSilicon Graphics lSony lStorage Technology l制制 药药 Abbott Labs nAllergan nBristol Myers Squibb l s nGehe n Glaxo Wellcome n HMR Pharmaceutical nJohnson & Johnson nMerck & Co. nPharmacia & Upjohn n s Sankyo-Park Davis nSchering Labs nSmithKline Beecham nCRM 经验 - 消费品和工业产品 销 售 转 型关 系 型 行 销 客 户 关 怀 转 型PricewaterhouseCoopers保密资料 58佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书信 息,通 讯 和 娱 乐 业 Columbia House s Disney s lDun & Bradstreet nNetwork Solutions Inc. l s nPSINet l Terra Mitica lTime Warner n sUniversal Studios l s n电 信 Alfa Telecom lAllestra nAmeritech lAT&T l s nBell Atlantic l s Bell SouthBritish TelecomDACOM MobileDeutshce Telekom n Dolphin Telecom lFlashcom n lFrance Telecom Mobile n lJAZZTELKPN lKPN-Qwest lLevel 3 communications s lMannesmann Arcor nMCI-Embratel lMicrocell lNorthpoint n lNorweb Telecommunications s NTT s lOzEmail n Racal n Retevision lSprint l sSwiss Telecom lTelecom Eireann sTeligent n sTelstra l sUS West sUUNet n sVIAG Interkom l Vodafone lCRM 经验 - 信息、通讯和娱乐业 销 售 转 型关 系 型 行 销 客 户 关 怀 转 型PricewaterhouseCoopers保密资料 59佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书能 源 和 公 共 服 务 Atlanta Power & Gas n s lBritish Gas Trading n s Brooklyn Union Gas sDuke Energy n l Energex lEnron nFirst Energy n s Gas Natural n lIberdola n CRM 经验 - 能源和公共服务 销 售 转 型关 系 型 行 销 客 户 关 怀 转 型PricewaterhouseCoopers保密资料 60佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书服服 务务 业业 AMR-SABRE lCP Rail lThe Conference Board nThe Learning Company n sThe Travel Company lThompson Multimedia n Tollpost-globe l nUnited Messaging nUPS nUS Postal Service nWaste Management l s n Worldspan s n行业经验 - 公共服务部门 民民 航航 American Airlines lLufthansa Airlines sScandinavian Airlines sUnited Airlines s 销 售 转 型关 系 型 行 销 客 户 关 怀 转 型PricewaterhouseCoopers保密资料 61佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书PwCs Team Database 用于支持项目过程中用户和普华永道项目小组成员之间的沟通和合作。这个工具，作为组织项目资源、协调项目进程、小组讨论工具、及项目各种工作文档及交付成果的集中文档库，服务于客户项目进程的各个阶段，保证最终项目、项目经验、项目知识的完整移交，方便客户及普华永道的项目归档。.PwCs Oracle Center of Excellence 是普华永道 Oracle 咨询服务的重要知识库，普华永道将会带给客户丰富的信息资源，从普华永道全球的 Oracle 项目经验中取得所需的经验和知识，并服务于各种 Oracle 实施项目。PwCs CRM Center of Excellence 是 一种方法，通过这种方法我们的用户既能够从项目小组中得到快速支持服务，又能够获得普华永道的全球 CRM 顾问专家意见。这个工具允许我们的顾问在任何挑战性的项目中能够方便地与世界范围的 CRM 组织取得联系，确保得到最佳解决方案。CRM 工具 .CRM COEPricewaterhouseCoopers保密资料 62佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书April 1999August 1999October 1999April 2000October 1997领先的思维 . . . CRM 书籍以及研究 交互式市场营销的最佳实践; PricewaterhouseCoopers/DMA战略性客户关怀 CRM 手册客户关系管理 高层管理者指南 创建以客户为中心企业的科技; PricewaterhouseCoopers/DMA CRM: 电子商务世界的战略性规则2024/9/25保密资料 63pwc附录 1：普华永道项目小组成员简历 PricewaterhouseCoopers保密资料 64佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书顾问简历沈敏语言能力: 中文，英语行业经验: 13 年Oracle & ERP 经验: 12 年沈敏有着丰富的项目管理经验，ERP应用系统实施经验和业务流程重组的经验。他曾在多个项目中担任项目经理，负责项目管理和提供咨询服务，客户包括：东芝深圳公司，亚洲信息系统公司，飞利浦公司，美的集团，正大康地公司等。沈敏参与了多个电子商务项目，包括美的集团电子商务策略规划，联想集团CRM项目需求调研和提供方案建议，中国石油网上采购项目建议。沈敏曾任职于DEC中国公司，作为IT总监，他负责实施了ERP系统，并运用Oliver Wight的A级评估系统来改善公司的ERP系统运作，并最终使DEC中国公司成为首家在中国达到A级标准的公司。Ram Lakshminarayanan语言能力: 英语行业经验: 14年Ram先生是普华永道CRM咨询的亚太总监，负责提供CRM策略和实施咨询。Ram在咨询行业工作了14年，主要是在高技术产品销售，包括渠道管理，市场和管理方面。他负责的项目包括Motorola公司亚太区CRM策略和实施项目，和其它若干CRM项目。在东亚，他给一家投资银行实施了CRM解决方案。Ram还给一些提供财务服务公司和电信公司实施了电子商务解决方案。作为业务和流程策略家，Ram帮助过很多企业从传统作业方式转向以计算机技术为支撑的注重客户关系管理的企业。PricewaterhouseCoopers保密资料 65佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书顾问简历张蔚云语言: 中文，英文行业经验: 8年Oracle和ERP经验: 8年张蔚云在高科技，消费品和电力行业中有8年的工作经验.她主要经验在ERP系统实施和CRM领域，项目管理，业务流程重组和供应链管理等领域的项目。在飞利浦照明公司，她作为项目经理和主要咨询顾问负责实施ERP系统和CRM项目，包括CRM策略制订，企业和代理商的CRM项目实施，帮助飞利浦及其代理商建立了客户关系管理的策略及相应的流程重组。在飞东照明公司，飞利浦亚明照明公司，浙江电力集团，张蔚云作为ERP实施项目负责人帮助客户实施供应链，财务和制造等模块，并负责改善客户的业务流程。 在加入普华永道公司之前，张蔚云作为IT顾问帮助一家食品公司和金桥开发公司建立供应链及财务系统。张华君语言: 中文，英文行业经验: 7年Oracle和ERP经验: 5年张华君在高科技行业中有7年工作经验。其中ERP实施经验有5年。 在飞利浦照明公司，张华君作为资深的客户关系管理顾问，参与了飞利浦客户关系管理的策略及业务流程项目，企业和代理商的CRM系统实施。在飞利浦消费通讯公司，张华君作为ERP实施顾问帮助客户实施供应链模块及流程改进。 在加入普华永道之前，张华君作为郎讯科技公司的物流经理，负责公司内部的ERP系统实施。PricewaterhouseCoopers保密资料 66佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书顾问简历陈军语言能力: 中文，英语行业经验: 15 年Oracle & ERP 经验: 10 年陈军有着丰富的ERP应用系统实施经验和项目管理经验。尤其在供应链及制造等领域。他负责的项目主要注重在企业供应链和制造流程改造，系统实施，如订单管理，库存管理，生产管理，物料需求计划等模块。负责实施的ERP主要客户包括了不同行业的多家跨国公司，其中有: 消费品行业 (联合利华，金佰利，和路雪)，电子行业 (新加坡三菱电器，飞利浦照明电子)，医药行业 (诺华制药，中美施贵宝) 以及机械行业 (阿法拉伐，新加坡精工手表)。庄勇语言: 中文，英文行业经验: 5年Oracle和ERP经验: 5年庄勇有5年ERP工作经验，主要咨询领域为CRM和电子商务应用，在高科技和消费品行业有丰富经验。 他在上海光明乳业Oracle项目中，主要负责CRM客户关系管理模块的实施并负责提出相应流程改进方案。参与I-Universal 公司的电子商务项目实施，负责业务流程建立和系统开发。参与南方航空公司的Oracle系统实施，包括财务模块实施，合并报表，客户化开发和项目管理。庄先生曾任职与NIKE公司，负责公司的Oracle项目实施中，负责财务和分销环节，帮助NIKE重组业务流程，实施ERP系统。PricewaterhouseCoopers保密资料 67佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书顾问简历曹金乔语言: 中文，英文行业经验: 5年Oracle和ERP经验: 5年曹金乔在Oracle供应链和制造领域中有5年工作经验，其中ERP实施经验有4年。参与多项Oracle应用系统实施咨询，主要客户包括北方重型汽车股份有限公司， 徐州工程机械集团公司，美的集团和江苏澄西造船厂等。负责实施Oracle供应链，分销和生产模块，实施了Oracle CRM 服务模块，同时参与业务流程改进，项目管理和用户培训。连海毅语言能力: 中文，英语行业经验: 4 年Oracle & ERP 经验: 4 年连海毅有着3年的IT行业ERP项目开发和实施的经验。在上海光明乳业的Oracle项目实施中，连海毅负责系统开发，网络设施和软件客户化的工作。在浙江电力的ERP软件设施中，负责贷款管理项目的实施，包括业务流程设计，系统开发测试，用户培训和上线支持等。加入普华永道之前，连海毅作为项目经理在厦门戴尔(DELL)公司负责了多个针对销售和财务模块的新功能设计，开发及测试项目，并负责项目的进度管理。PricewaterhouseCoopers保密资料 68佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书顾问简历蔡欣溢语言: 中文，英文行业经验: 8年Oracle和ERP经验: 8年蔡欣溢有8年的Oracle财务模块实施经验。他的行业经验来自多家跨国及本地公司的ERP软件实施，其中包括: 上海光明乳业Oracle财务系统的实施及相应业务流程的优化。飞利浦照明公司ERP系统实施。在加入普华永道公司之前，蔡欣溢在爱默生公司负责实施了ERP系统财务部分。 钟蔚语言: 中文，英文行业经验: 3年Oracle和ERP经验: 3年钟蔚有2年的ERP财务及人事模块实施经验。在Oracle应用系统财务和人事管理实施方面有丰富的经验。她参与实施了上海光明乳业Oracle应用系统财务模块实施，参与了亚洲信息系统公司Oracle人事管理系统实施及人事管理和财务管理的集成。其它ERP系统实施客户还包括：Sohu公司实施财务和人事系统。武汉百威公司和Computer Associate公司项目，实施财务系统，并对比其它公司的最佳财务流程对上述公司进行流程改进。 2024/9/25保密资料 69pwc附录 2：普华永道的 “市场智能企业sm” 简介PricewaterhouseCoopers保密资料 70佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道的 “市场智能型企业sm” 理念市场智能型企业是从客户为中心的远景为起点，围绕该远景制定策略，在企业范围内创建及实施相应的流程和系统来支持该策略的实现。市场智能型企业需要建立一套核心能力来集成客户信息、来管理与潜在客户、客户、业务伙伴、经销商接触的内部和外部接触点。新型的绩效考核指标和客户满意度指标指导持续的改进措施和策略。 市场智能型企业的指数级网络状扩展为企业提供无限商机，但同时也制造了复杂的商务环境。科技的发展也增加市场的复杂度，然而新科技却能支持到跨组织的不同功能集成，驱动如销售队伍自动化、计算机及电讯技术的集成、和客户数据库管理。市场智能企业将驮架科技、管理工具和理念来有效管理复杂的市场和客户关系，将透过现代科技涌现出的商机资本化。在佳都国际CRM/ERP 项目中，我们将会应用市场智能企业的概念来研究佳都国际CRM/ERP 项目需求和制订组织、流程、及系统解决方案。PricewaterhouseCoopers保密资料 71佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书“市场智能型企业sm” 的特点将客户信息分门别类为销售、市场和运作提供服务 集成分散在各功能和业务部门的客户信息，并应用于整个企业实施客户分类，按客户分类有针对性地对团体或个体客户进行个性化的市场和销售活动应用客户信息实施 “客户锁定”将客户特点和时间因素置于市场和销售活动中利用独有的客户信息建立和延长竞争优势将客户和潜在客户信息作为固定资产似的管理以及时化的概念从客户数据中不断学习用纵向的眼光看客户鼓励客户提供信息用于跟踪和分类目的 鼓励客户参与质量保证反馈循环 为企业提供一个统一全面的客户视图利用客户信息全面的客户视图PricewaterhouseCoopers保密资料 72佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书“市场智能型企业sm” 的特点利用每一次商务交易影响客户(如实时、在线式市场营销) 将每次商务交易和服务视为对良好客户关系的投资机会在商务交易时刻选择性地收集商务交易和客户信息除交易本身资料外，捕获每次交易相关信息(用于相关市场营销)人性化处理商务交易以达到更友善更丰富的商务互动弹性化处理客户的价格要求(针对不同客户、不同时间和订货量提供不同价格)捕捉主要的和真实的需求利用客户接触有选择的收集信息用于市场、销售和新产品的研发将每次客户接触视为一次市场活动机会以盈利性来衡量和管理客户 衡量市场和销售投资回报以客户满意度为衡量标准，并应用该数据来激励客户及相关人员建立一个机制，在整个企业最优化客户信息应用面向商务交易全新考评指标PricewaterhouseCoopers保密资料 73佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书“市场智能型企业sm” 的特点不论客户选择何种渠道，都能接触到客户具备直接到达客户的渠道，并管理取消中间环境所带来的影响具备有处理渠道冲突的策略建立相应基础设施以支持和配合企业向以客户为中心模式转型建立一个记录每次与客户和潜在客户交互记录的数据仓库建立一个机制，在整个企业最优化客户信息应用支持不同功能的汇聚妥善管理客户隐私扩展企业的界限，将制造商/外包商/分销商/零售商和客户包括在内 建立企业和客户的相互信任新科技推动的关系营销驱动商务策略支持新的商业模式以带来新的更强的竞争优势用信息改善现有商业模式(如：更好的市场预测，供应链管理和控制)市场智能技术与商务模式的综合来创建新的商务机会信息本身也成为了一种产品策略化渠道管理企业范围的方法科技驱动新的商机PricewaterhouseCoopers保密资料 74佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书“市场智能型企业sm”活动市场智能型企业是一个不断提高市场认识水平的持续改善模型。左图说明了对于一个产品/服务的销售方案或一个市场推广活动方案，如何利用市场智能型企业模型进行一系列的活动。这一系列活动形成了市场智能型企业的持续改善闭环。在佳都国际CRM 项目中，我们也会定义市场智能型企业的持续改善流程。提 供 客 户 服 务 分 类 和 选 择 沟 通 方 案 服 务 方 案 履 行 合 同 挖 掘 数 据 修修 正正 方方 案案 评 估 结 果 建建 立立方方 案案 PricewaterhouseCoopers保密资料 75佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书“市场智能型企业sm”需要一套全新的核心能力提 供 客 户 服 务 选 择 和 分 类 沟 通 方 案 服 务 方 案 履 行 合 同 采 集 数 据 修修 正正 方方 案案 评 估 结 果 建建 立立方方 案案 优化数据资源的投资回报以一对一模式实施市场或销售活动从ABC成本管理到处客户盈利性和生命周期价值管理集成的客户数据挖掘数据揭示最有潜力的客户类型管理呼入和呼出电话营销活动捕获客户和交易详细资料PricewaterhouseCoopers保密资料 76佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书销售工作台服务工作台市场营销工作台 ACD VRU客 户/潜 在 客 户/雇 员 接 触 点 信函书 信 电 子 邮 件 传 真 直接交谈自助服务电话 手 持 设 备 笔 记 网 站 自 动 售 货 设 备 集成的客户接触点数 据 储 存 数据仓库&日常运作数据储存 销 售 线 索 潜 在 机 会 客 户 交 互 记 录业 务 应 用 程 序 前台系统后台系统前台系统后台系统订 单 管 理 分 销 和 物 流 制 造 采 购财 务 人 事 帐 务 数 据 库 营 销 数 据 挖 掘 市 场 推 广 管 理 目 录 管 理 交 互 式 营 销 管 理 分 析 商 机 管 理 建 议 书 生 成 市 场 百 科 全 书 配 置 & 价 格 电 话 销 售 管 理 分 析 案 卷 管 理 服 务 台 工 作 调 度 / 分 派 管 理 分 析 转 结 任 务 编 排 备 件 库 存 市 场 智 能 企 业SM 技 术 基 础2024/9/25保密资料 77pwc附录 3. Oracle CRM 解决方案价值分析PricewaterhouseCoopers保密资料 78佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书Oracle CRM 解决方案价值分析价值点1. 市场研究和分析1.1 增加市场活动的效果1.2 改进客户趋向的分析1.3 改进市场分析和分析1.4 提高客户的忠诚度(减少摩擦)1.5 获取新的、创利的客户 1.6 缩短进入市场的时间1.7 减少市场销售活动的成本2. 产品策略2.1 改进新产品和服务的部署3. 业务策略 3.1 提高竞争位置4. 产品管理 4.1 加强新市场的渗透5. 销售前的支援 5.1 增加销售活动的收入6. 销售 6.1 提高销售人员的生产率6.2 通过销售业绩评估优化销售管理6.3 降低销售成本6.4 销售附加产品和服务给现有客户7. 奖励策略7.1 改进奖励策略8. 沟通8.1 加强客户的参与和计划PricewaterhouseCoopers保密资料 79佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.1 增加市场销售活动的效果 通过改进市场活动的质量来生成更好的潜在客户的销售线索子流程:管理市场营销衡量标准对市场推广建议的反应率 (线索,实际销售)市场活动的成本产生的销售额问题表象对促销缺乏反应无显著(或负)的市场活动投资回报无显著(或负)的销售增加可能的问题根源潜在客户的资料不充分(人口统计、社会统计、心理统计等)未能有效确定正确的客户对象推广产品与推广对象不匹配缺乏将潜在客户的响应与对应推广结合的能力低效的向外渠道策略Oracle 的推动能力尖端的客户描绘资料及该资料的跨渠道共享可提供按客户个性度身量制产品推广方案通过数据挖掘技术进行客户分类来达到有高度针对性的市场营销(包括批量或一对一营销).协调应用所有可用的渠道来最大限度达到最可盈利的客户/潜在客户实时对各个渠道的市场营销结果的监督可促使资源能合理分配到成功的活动中,重新定义不佳的市场活动目标可在市场活动的任何时刻从不同角度对市场活动的执行结果进行分析 - 计划的表现、投资回报、利润率.可灵活地建立和采用自定义的衡量标准(例证,按行业)来衡量市场销售活动的有效性有效生成客户名单,通过各种输入及输出方式,包括来自或输出至第三方的资料,基于规则或模糊逻辑的优化过滤(合并/清除)重新划分客户群有效的市场营销管理？,包括特定市场活动的指派和成本追溯. 追溯已完结的销售到它们的源头(属性?市场的确定、每次市场活动的花费).开拓更多的客户接触方法:信件、帐单、向内和向外的电话、网络浏览和客户拜访.为网上客户建立个性化的促销和产品推荐PricewaterhouseCoopers保密资料 80佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书Oracle 市场营销模块提供了市场营销活动各方面的计划Oracle 市场营销模块提供了获取、优化、编辑潜在客户清单的能力Oracle 市场营销模块使市场策划者能追踪、更改和分析市场销售活动的结果，并且可以和既定中的目标做对比.价值点: 1.1 增加市场活动的有效性 通过改进市场活动的质量来生成更好的潜在客户的销售线索.PricewaterhouseCoopers保密资料 81佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.2 改进的客户趋向分析分析顾客、市场和行业的趋向能更好的帮助产品开发、定价、推销和分销子流程:市场分析 衡量标准每个客户的收入客户的忠诚度 (客户流失率)市场份额的占有和失去问题表象趋势数据未应用于策略制定高百分比的客户流动市场份额的失去可能的问题根源缺乏准确、完整的客户挡案缺乏对市场趋向(行业)的了解缺少采购历史和购买模式记录发现的趋势没能应用于策略制定缺乏分析的工具Oracle的推动能力可以访问强化的客户信息 - 从接触点跨越到各种渠道集成的电话销售来获取具高度针对性的向内/向外电话商务促销和市场活动的结果集成第三方的应用软件来监督网上生成的销售线索、潜在客户、市场调查的信息并及时回应全方位的客户和销售分析能力来支援市场研究和计划PricewaterhouseCoopers保密资料 82佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.2 改进的客户趋向分析分析顾客、市场和行业趋向能更好地洞察如何进行产品开发、定价、推销和分销Oracle 销售 & 市场提供了对产品市场的洞察力, 保证了从以下几个方面能得到具针对性的竞争资料: 人员、地方、事件、公司、无形资产Oracle 销售&市场可以对产品概念、定位、定价、品牌和广告等提议进行市场分析。针对特定的客户群和目标市场收集市场调研信息PricewaterhouseCoopers保密资料 83佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.3 改进的市场调研和分析现有市场评估和新市场开发对于一个公司的战略持久力非常关键，它包括获取、整合、分析所有市场相关的数据。子流程: 市场分析 衡量标准市场份额 (相对竞争对手)问题表象总是过早/过晚进入市场缺乏对公司或品牌的认识营业额一直落后于预测在分销渠道上过多的库存可能的问题根源产品、定价、分销和市场营销不协调缺少调查缺少相关、可靠的市场数据无清晰的市场目标缺少基础设施和工具来进行市场调研市场调研数据没有充分使用Oracle 的推动能力集成的电话销售来获取具高度针对性的向内/向外电话商务促销和市场活动的结果集成第三方的应用软件来监督网上生成的销售线索、潜在客户、市场调查的信息并及时回应全方位的客户和销售分析能力来支援市场研究和计划PricewaterhouseCoopers保密资料 84佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.3 改进的市场调研和分析现有市场评估和新市场开发对于一个公司的战略持久力非常关键，它包括获取、整合、分析所有市场相关的数据PricewaterhouseCoopers保密资料 85佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.4 提高客户的忠诚度对不同客户的需求、喜好和购买习惯的理解应该应用来提高对该客户的销售效率和对盈利有贡献的互动交流上子流程: 市场衡量标准赢得的新客户/失去多少客户平均的客户保持时间问题表象频繁的活动, 客户采购高客户流失率客户数量的萎缩可能的问题根源不完善的客户信息缺少顾客过去的采购及交互数据(请求, 询问)零碎的散布在各渠道的客户交互信息缺少能区别客户不同需求和爱好的信息低服务水平Oracle 的推动能力提供在各接触点有效获取客户信息的手段，并将这些信息转化为可付诸行动的知识，在整个组织内均衡和协调决策过程利益尖端的客户信息综合的能力，以一对一的方式进行市场营销针对不同的目标群为客户分类(微观、一对一、根据不同需求和偏好的市场营销).了解和应用客户利润率来驱动市场活动的计划和决策 PricewaterhouseCoopers保密资料 86佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.4 提高客户忠诚度对不同客户的需求、喜好和购买习惯的理解可以应用来提高对该客户的销售效率和对盈利有贡献的互动交流上Oracle 的销售管理和客户关怀提供了进行销售计划及执行销售活动所需的功能，同时可以改善客户关怀及提高客户忠诚度Oracle 的销售管理帮助管理销售机会和线索，通过客户关怀又可评估销售活动的业绩和需求。全面改善客户管理从而改进提高客户忠诚度。市场销售活动可以更有效地针对当前客户，其结果可以用于其后的其他市场活动PricewaterhouseCoopers保密资料 87佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.5 获取新的、创利的客户通过对客户盈利性的充分了以得到正确的销售线索，恰当的潜在客户就能变成有价值的客户子流程: 市场衡量标准合格销售线索的数量潜在客户的转换率市场份额 (得到/失去)客户的利润率平均的客户生命周期价值问题表象对促销活动的反响差营业额增长缓慢低的销售毛利可能的问题根源潜在客户清单未能表示恰当的销售目标不完整的潜在客户资料缺少利润率分析的模型和工具投资不能和价值成比例Oracle 的推动能力有效的销售线索管理 - 一旦需要反应并通过评估，销售线索和潜在客户的信息能自动发送至相关销售人员从不同的渠道捕获销售线索，评估合格后，分发给销售队伍跨渠道提供足够的关于线索和潜在客户的资料利用不同的分类归并客户，并将适当的潜在客户分配到适当的销售渠道进行适当的销售活动PricewaterhouseCoopers保密资料 88佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.5 获取新的、创利的客户通过对客户盈利性的充分了以得到正确的销售线索，恰当的潜在客户就能变成有价值的客户Oracle 市场营销管理和销售管理可以有效支持的销售线索和潜在客户管理，并自动连接到销售计划和销售活动中Oracle 市场营销管理提供市场研究支持，提供信息来计划和执行有效的市场活动。有效帮助将适当的销售线索和潜在客户就转换成盈利的销售销售机会PricewaterhouseCoopers保密资料 89佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.6 改善进入市场的时机 进入市场的时机决定占有市场份额的大小，打入市场必须利用所有可以渠道来达到目标客户子流程: 市场 衡量标准新产品引入周期市场份额的占有问题表象销售低于预测过剩库存产品的呆滞与市场需求的增长交叉有竞争力的价格带来的压力可能的问题根源渠道和顾客不能很好的匹配打入市场的渠道窄较晚的介入，只能获取小规模的客户缺少协调渠道利用的策略Oracle 的推动能力通过共享的价格表以及其他数据与 ERP 集成的生产计划和订单履行可以帮助加快进入市场的时间协调渠道的统一利用来达到新产品快速进入市场、高效销售给不同地域的客户利用高度自动化、工作流驱动的市场销售活动来快速设计和启动市场销售营销活动PricewaterhouseCoopers保密资料 90佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.6 改善进入市场的时机 进入市场的时机决定占有市场份额的大小，打入市场必须利用所有可以渠道来达到目标客户Oracle 的 CRM 应用套件包括了销售管理、市场营销管理和客户服务服务管理。提供了有效获取客户信息的手段，并将这些信息转化为可付诸行动的知识，在整个组织内均衡和协调决策过程Oracle 市场营销管理把产品/服务的目标转换成可应用与新产品开发和客户服务管理理念PricewaterhouseCoopers保密资料 91佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.7 降低市场活动成本通过优化及自动化市场活动管理流程、市场营销功能可以快速有效的启动市场活动子流程: 市场衡量标准每次市场活动的成本每次客户回应的成本多少次推广可以带来一次成功销售问题表象实际活动成本超过预算手工的市场活动流程使其管理不顺畅由于高成本不能定期的进行市场销售活动可能的问题根源缺乏一个顺畅有效的市场活动工作方法无市场活动自动化工具间接的管理推广和推销活动成本高使用昂贵的渠道Oracle 的推动能力预算和计划工具能有效的根据成本类型来预测促销成本, 包括固定成本和变动成本完全自动化的、复杂的, 多阶段的平行市场活动完全集成 Oracle 其它 CRM 模块和 ERP 模块，形成闭环协调渠道的统一利用来达到新产品快速进入市场、高效销售给不同地域的客户利用高度自动化、工作流驱动的市场销售活动来快速设计和启动市场销售营销活动PricewaterhouseCoopers保密资料 92佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 1.7 降低市场活动成本通过优化及自动化市场活动管理流程、市场营销功能可以快速有效的启动市场活动Oracle 市场营销提供了获取、优化和汇总潜在客户名单的流程在 Oracle 市场营销，计划流程提供了所有支持市场活动目标所需的环节(目标客户群、推广类型和方式、渠道、时机、衡量标准, 等)PricewaterhouseCoopers保密资料 93佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 2.1 改进新产品和服务的部署要有一个策略, 能快速介入市场，快速盈利并建立响应市场地位子流程： 市场衡量标准实际与预测销售对比市场份额 (相对于竞争对手)问题表象低的发运量价格压力过剩库存可能的问题根源缺少对客户资料的了解产品的错误定位新产品的开发不是基于调研和反馈缺少供应链的基础设施，如 ERP 系统缺少销售奖励机制来鼓励新产品的销售Oracle的推动能力有效获取客户资料及交互信息，并将这些信息转化为可付诸行动的知识，在整个组织内均衡和协调新产品及服务的决策过程完全集成 Oracle 其它 CRM 模块和 ERP 模块，形成闭环协调渠道的统一利用来达到新产品快速进入市场给网上客户提供个性化的产品推广和产品推荐PricewaterhouseCoopers保密资料 94佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 2.1 改进新产品和服务的部署要有一个策略, 能快速介入市场，快速盈利并建立响应市场地位Oracle CRM 应用套件，包括了销售管理、市场营销管理、和客户服务管理, 提供了有效获取客户信息的手段，并将这些信息转化为可付诸行动的知识，在整个组织内均衡和协调新产品开发及服务决策过程Oracle 市场营销管理把产品/服务的目标转换成新产品开发和客户服务管理概念PricewaterhouseCoopers保密资料 95佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 3.1 提高竞争位置明确的市场营销目标和竞争策略能使一个公司建立强劲的市场地位，市场份额的指导方针支持长期增长和利润率。子流程: 市场分析衡量标准市场份额百分比客户数量营业额毛利)问题表象价格压力增加市场销售活动成本增加广告成本投资减少的压力可能的问题根源缺少清晰的竞争目标组织结构的安定性缺少反击竞争的能力不能认识到竞争优势和弱点Oracle 的推动能力详细的客户和销售分析能力支持市场研究和计划PricewaterhouseCoopers保密资料 96佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 3.1 提高竞争位置明确的市场营销目标和竞争策略能使一个公司建立强劲的市场地位，市场份额的指导方针支持长期增长和利润率。Oracle 市场营销管理支持:定义宏观的市场营销目标 - 市场目标作为催化剂指导市场活动应用市场营销目标制订宏观市场营销策略制订产品/服务策略- 表明与众不同的概念、特性、公司产品在市场中的定位PricewaterhouseCoopers保密资料 97佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 4.1 加强新市场的渗透充分了解市场组成(经济、人口统计、竞争、等)能合理的定义渗透新市场的产品、价格、推销和分销的策略子流程: 市场衡量标准市场份额的获取竞争者市场份额的萎缩问题表象反应慢营业额低于预测抓住缩小的市场可能的问题根源缺少对市场组成的了解缺少客户的定位进入市场的渠道窄缺少公司或品牌的认识不能最佳的利用渠道缺少市场销售活动管理的基础设施和工具Oracle 的推动能力支持基于行业、经济、竞争性、和其它分析数据的全面的市场调研(Oracle DW, Express, Discoverer)应用客户信息的分类锁定目标客户(微观或一对一)进行个性化的、按需求的市场营销完全自动化的、基于客户化的业务准则的工作流驱动市场活动的计划、执行和监督环状的市场营销系统可以自动化市场营销与销售、服务活动的集成，改进整个面对客户的运作。PricewaterhouseCoopers保密资料 98佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 4.1 加强新市场的渗透充分了解市场组成(经济、人口统计、竞争、等)能合理的定义渗透新市场的产品、价格、推销和分销的策略Oracle 市场营销管理(制订产品/服务策略)支持产品的概念、特性、在市场的定位的制订Oracle 市场营销管理(定义分销策略)决定用户对公司产品和服务的访问点PricewaterhouseCoopers保密资料 99佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 5.1 从销售活动中增加收入 提供销售人员知识库帮助他们跨区域确定预测和推高销售机会子流程: 销售前的支援 衡量标准每个销售员带来的收入实际和预测的对比问题表象订单的价值萎缩实际销售低于预测成功的几率降低可能的问题根源客户的信息在不同渠道中很零碎缺少协调渠道策略大宗的销售动用太多销售资源关于客户、销售机会、联系人等的信息还没有可以共享.Oracle 的推动能力及时收集记录、整体的看预测，可以把国际的销售力量放到机会大高的客户身上让销售人员监督和维护预测，承诺能够做到最大程度的通过多种渠道来到达客户(Oracle CRM模块包括了不同渠道)把电话中心转换成一个客户交互中心，可以处理向内/向外客户电话、电子信件、传真等一个强有力的多渠道销售处理设施，如电话路线、预拨、调用呼叫者的资料或相关市场信息等执行连续的市场和个性化的业务，以提供给用户个性化服务,实现更高的收入 (Oracle iStore).在各个渠道中传输足够的潜在客户信息PricewaterhouseCoopers保密资料 100佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 5.1 从销售活动中增加收入 提供销售人员知识库帮助他们跨区域确定预测和推高销售机会 Oracle 销售管理抓住各种销售线索，转换成销售机会 Oracle 销售管理在整个销售的环节上提供客户知识支援PricewaterhouseCoopers保密资料 101佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 6.1 增加销售人员的生产率降低行政成本、提供有效的客户信息访问及有效的利用这些信息子流程: 销售衡量标准营业额 (每个销售员工)潜在销售额竟标次数赢得/失去比率问题表象士气低高的流通率高销售成本竟标失败比率高可能的问题根源缺少个人效率工具- 联系人、机会、日历、e-mail缺少销售流程的自动化缺少清晰的销售业绩的评估衡量标准奖励不能推动销售手工、零碎的流程比较多缺少相关、完整的客户信息Oracle的推动能力自动化整个销售环节，去除低值活动在各个销售环节给销售人员提供详尽的客户资料(资料、安装的产品、需要的服务、付款历史等)整合的奖励能促进销售人员达到业务目标全面的销售管理工具来监督业绩和销售队伍，加大效率.提供完整的区域的销售信息给流动的销售队伍，包括提供 Palm 来追踪客户、机会、联系人、要干什么等, 贯穿在整个销售环节 - 完全不需与总部主机相连(信息同步)通过客户信息共享, 平衡, 结合来合作, 以达到最佳效果与其它面对客户的模块和OracleERP结合抓住从不同渠道来的线索, 确认后分发给销售人员PricewaterhouseCoopers保密资料 102佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 6.1 增加销售人员的生产率降低行政成本、提供有效的客户信息访问及有效的利用这些信息 Oracle 销售管理整合销售商务协调、报价、合同管理, 以及销售阶段和销售周期的管理控制 Oracle 销售管理提供了全面的区域销售信息，各地销售人员在销售环节的每一阶段中都可以对当前的潜在客户, 已获得的产品或服务，及其他客户资料等进行有效的访问PricewaterhouseCoopers保密资料 103佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 6.2 优化销售业绩评估中的销售管理提供帮助给销售业绩的评估可以让销售管理层花更多时间在计划和策略上, 或者花更多时间与客户交往子流程：销售 衡量标准销售人员的比例是等于、低于还是高于销售目标销售人员的平均雇佣期销售人员业绩评估等级的分发问题表象表现不好 (相对于目标)士气低下高的流动率可能的问题根源没有清晰的, 正式的绩效评估体系, 没有绩效衡量工具销售目标不现实Oracle 的推动能力对销售进行追溯和监督的系统对跨国销售队伍加以有效管理的工具可以定义奖励计划及相关配额把奖励和销售人员的表现结合起来达到业务目标PricewaterhouseCoopers保密资料 104佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 6.2 优化销售业绩评估中的销售管理提供帮助给销售业绩的评估可以让销售管理层花更多时间在计划和策略上, 或者花更多时间与客户交往PricewaterhouseCoopers保密资料 105佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 6.3 降低销售成本 把客户从经常接触类型转换成自助销售类型可以大大降低成本, 这一转变的重要前提在于它是一项新的实践子流程：销售衡量标准重复客户的百分比客户订单的平均价值每比交易的成本多少人员问题表象萎缩的毛利高的SG&A成本可能的问题根源对于低值物品的过多帮助低附加值的销售活动高的交易成本 -配额, 订单, 付款利用高成本的渠道Oracle 的推动能力 网络结构能进行全球化的配置、客户化和升级, 缩短实施时间, 节约培训成本支持多渠道销售, 包括直销, 间接销售, 合伙销售, 电话销售等提高电话中心的效率, 并利用它为客户提供更好的服务协调管理全球分布的电话中心网上的独立销售与电话中心和其它功能如: 订单输入, 库存管理, 发运等紧密结合网上付款和开票 大大降低了纸张成本自我服务使得订单配置、下达等业务变得异常简单，同时支持在线查询订单状态，在线提出服务请求等, 在大大提高服务质量的基础上, 大大降低了销售成本。PricewaterhouseCoopers保密资料 106佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 6.4 销售附加产品和服务给现有客户 销售附加产品给现有客户代表着更短的销售周期、更高的销售毛利子流程：销售 衡量标准相关销售的金额及百分比超前销售的金额及百分比现有客户重复业务的金额相对于客户周期而实现的收入问题表象无效的客户数目在增加第三方参与提供相同的服务和产品收入下降可能的问题根源竞争达到了白热化缺少对客户需求和喜好的理解过时的产品/服务对客户的需求缺乏洞察力Oracle的推动能力深刻的了解客户需求和喜好, 发现新的机会来增大客户价值通过信息分享达到团队合作销售的目的实时的个人化建议满足客户的需求和喜好抓住客户所有的相互作用, 把它转换成可用的知识, 在组织中平衡和沟通让销售人员能充分掌握客户信息, 增强对客户的渗透来达到相关销售和超前销售PricewaterhouseCoopers保密资料 107佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 6.4 销售附加产品和服务给现有客户 销售附加产品给现有客户代表缩短销售周期和增加毛利 Oracle 销售管理管理客户及合同的信息, 当使用Oracle客户服务时,它能给出提示是否对现有客户提供附加产品 Oracle 销售管理和客户服务支持销售计划和执行的所有方面. 维护和增强了客户关系.PricewaterhouseCoopers保密资料 108佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 7.1 改进奖励策略奖励策略应能促进销售，应该能对千变万化的市场快速作出调整，同时具有能够适应于不同销售方式的条款及条件子流程：奖励计划 衡量标准每个销售员工的平均奖励根据销售比例的奖励问题表象士气低下高的流动率奖励超过或低于预算可能的问题根源奖励策略没有和销售目标挂钩缺少定期的奖励制定目标是缺少销售人员的参与不够灵活的奖励系统Oracle的推动能力能灵活地修正奖励系统, 以适应市场变化把奖励和销售表现结合起来, 以求达到业务目标.与Oracle后台应用相结合, 允许销售管理层授权价格表和销售奖金的设定能创建基于销售的奖励的条件, 能提供稳定的, 精确的奖励 (超过100种计算衡量标准)PricewaterhouseCoopers保密资料 109佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 7.1 改进奖励策略奖励策略应能促进销售，应该能对千变万化的市场快速作出调整，同时具有能够适应于不同销售方式的条款及条件PricewaterhouseCoopers保密资料 110佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书价值点: 8.1 加强客户市场活动的计划性及参与情况内容丰富，组织良好的活动能够吸引大量的客户参与并且能够加强与既定客户和潜在客户的关系。同时定期的活动回访能带来新的及创利客户子流程活动管理 衡量标准潜在客户的数量产生的销售额问题表象主要及潜在客户被摈弃在活动之外被邀客户对活动没有回应被邀客户群与活动内容不符活动议程的安排没有吸引力问题的根源活动的实质与销售及市场策略不符客户群与活动的性质不符手工策划所有活动活动策划信息来源于不相关的数据库缺乏活动的事后跟踪Oracle 的推动能力 市场部有能力管理活动并结合销售情况使现有客户和潜在客户参与该活动活动邀请信的自动生成，确认及注册参加人员追踪脚本的设计活动后自动产生潜在客户名单从商业博览会获取的联系资料的转入(通过API)PricewaterhouseCoopers保密资料 111佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书 Oracle 市场管理把客户活动管理及其他所有影响销售活动的因素有效的集成在一起价值点: 8.1 加强客户市场活动的计划性及参与情况内容丰富，组织良好的活动能够吸引大量的客户参与并且能够加强与既定客户和潜在客户的关系。同时定期的活动回访能带来新的及创利客户2024/9/25保密资料 112pwc附录 4：普华永道服务咨询条款PricewaterhouseCoopers保密资料 113佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书为确保我们咨询工作的顺利完成，我们需要彼此间的合作和开诚布公。因此，下述业务条款及工作约定将作为彼此的合同。若业务条款同工作约定有不一致的，以工作约定中的条款优先。普华永道服务咨询条款1.业 务 范 围1.1 我 方 提 供 以 下 服 务： (a) 专 业 咨 询 服 务 - 我 方 使 用 专 业 知 识 帮 助 你 方 实 施 项 目, 但 由 你 方 负 责 整 个 项 目 的 管 理, 服 务 的 控 制 及 项 目 结 果, 或 者 (b)专 业 咨 询 管 理 - 我 方 将 在 本 工 作 约 定 中 规 定 的 范 围 之 内, 为 你 方 提 供 专 业 服 务, 并 负 责 整 个 项 目 的 管 理, 服 务 的 控 制, 以 及 在 工 作 约 定 中 注 明 的 有 关 文 档 的 质 量。1.2 我 们 的 职 员 在 本 合 同 中 包 括 的 咨 询 顾 问, 在 工 作 约 定 期 间 将 不 被 安 排 其 他 工 作。如 果 有 任 何 变 动, 我 方 将 及 时 通 知 你 方 有 关 的 人 员 变 化 及 替 补 的 顾 问。 在 合 同 期 间 及 项 目 结 束 后 6 个 月, 合 同 双 方 不 得 雇 佣 项 目 成 员。如 果 违 约, 则 需 承 担 该 职 员 一 年 总 收 入 的 30。当 然, 这 不 包 括 通 过 社 会 招 聘 或 其 他 公 开 招 聘, 由 该 雇 员 提 交 求 职 申 请 后，聘 用 该 雇 员 的 情 况。1.3 项 目 进 程 工 作 约 定 中 注 明 的 日 程 安 排 只 作 计 划 之 用, 没 有 合 同 效 力。日 程 安 排 是 基 于 你 方 的 全 面 配 合 作 出 的。1.4 服 务 变 化 合 同 双 方 都 可 以 对 合 同 涉 及 的 服 务 进 行 修 改。但 是, 至 到 该 变 化 以 书 面 合 同 的 形 式 确 定 下 来, 双 方 将 仍 按 原 合 同 进 行。PricewaterhouseCoopers保密资料 114佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道服务咨询条款2.提 交 的 文 档2.1 我 方 将 提 供 在 工 作 约 定 中 注 明 的 文 档2.2 文 档 批 准： 你 方 需 接 受 文 档 (a) 当 文 档 符 合 工 作 约 定 的 规 定 要 求 (b) 当 你 方 使 用 该 文 档 并 取 得 实 际 的 效 果 无 论 哪 一 项 满 足 了 条 件, 提 交 的 文 档 视 为 被 接 受。2.3 文 档 的 所 有 权 2.3.1客 户 资 料 根 据 知 识 产 权 规 定, 你 方 拥 有 工 作 条 款 中 规 定 的 “客 户 资 料” 的 所 有 权。 2.3.2 文 档 的 使 用 我 方 拥 有 所 有 文 档 及 非 客 户 资 料 的 产 权。你 方 可 以 在 公 司 内 部 使 用, 但 不 得 在 未 取 得 我 方 书 面 认 同 的 条 件 下, 传 给 第 三 方。 2.3.3 在 软 盘 上 的 文 档 使 用 非 “客 户 材 料” 的 软 盘 上 的 文 档, 需 要 符 合 工 作 条 款 中 的 软 件 证 书 的 条 款。如 果 没 有 该 项 规 定, 你 方 可 以 在 公 司 内 部 使 用, 但 不 得 作 拷 贝 及 修 改。2.4 使 用 权 该 项 合 同 不 限 制 我 方 使 用 及 发 展 软 件 的 创 意、概 念、信 息、工 具、方 法, 包 括 信 息 技 术 及 商 业 操 作 中 的 创 意。3. 你 方 责 任 为 了 使 我 方 的 服 务 达 到 预 期 效 果, 我 方 需 要 你 方 提 供 如 下 的 支 持： 3.1 设 备 支 持 由 你 方 提 供 合 理 范 围 内 的 办 公 室, 住 宿, 设 备。 3.2 备 份 由 你 方 提 供 在 所 有 计 算 机 中 进 行 备 份, 安PricewaterhouseCoopers保密资料 115佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道服务咨询条款 全 设 置 及 病 毒 检 查 程 序。3.3 信 息 及 资 料 由 你 方 提 供 所 有 相 关 的 信 息 及 资 料。由 于 你 方 提 供 的 信 息 不 准 确 而 导 致 的 损 失, 我 方 不 负 责 任。如 果 由 于 你 方 未 及 时 提 供 服 务, 导 致 我 方 推 迟 项 目, 将 由 你 方 支 付 由 此 引 起 的 所 有 我 方 的 费 用、成 本、及 损 失。 3.4 你 方 员 工 你 方 需 保 证 有 关 员 工 有 时 间 配 合 我 方 顾 问, 并 保 证 这 些 员 工 具 备 必 需 的 技 能 及 经 验。如 果 我 方 感 到 某 一 员 工 不 能 提 供 我 们 需 要 的 信 息, 我 们 可 以 要 求 其 他 的 员 工 配 合 我 们 工 作。4.付 款4.1你 方 同 意 支 付 工 作 条 款 及 本 项 中 规 定 的 项 目 实 施 经 费。所 有 的 费 用 以 美 元 支 付 除 非 在 工 约 中 特 别 指 定。4.2 我 方 将 根 据 当 时 的 信 息, 对 我 方 的 费 用 作 出 估 算, 但 此 项 估 算 没 有 约 束 力。4.3 我 方 的 经 费 不 包 括 我 方 的 费 用 及 税 收。任 何 与 此 项 目 有 关 的 额 外 费 用, 应 由 你 方 报 销 给 我 方。你 方 将 负 责 支 付 此 项 目 所 发 生 的 有 关 税 收 (包 括：增 值 税, 服 务 税)。4.4 除 非 工 作 条 款 中 另 有 注 明, 我 方 将 每 月 开 具 有 关 项 目 收 费 及 费 用 的 发 票, 你 方 应 在 收 到 发 票 7 天 之 内 的 付 款。如 果 逾 期 14 天 以 上, 我 方 有 权 暂 停 服 务, 并 征 收 3 的 利 息 税。4.5 我 方 有 可 能 改 变 工 作 约 定 中 的 收 费 标 准 并 提 前 14 天 通 知 你 方。任 何 地 的 改 变 将 引 起 收 费 标 准 的 改 变。5. 项 目 停 止5.1双 方 可 以 在 不 少 于 60 天 的 时 间 内, 通 过 出 具 书 面 通 知, 停 止 项 目。如 果 由 你 方 提 出, 你 们 需 要 支 付 已 提 供 的 服 务 的 收 费, 并 支 付 由 于 提 早 结 束 项 目 引 起 的 有 关 费 用 及 损 失。 PricewaterhouseCoopers保密资料 116佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道服务咨询条款5.2 违 约 如 果 合 同 任 何 一 方 违 反 合 同，另 一 方 可 以 以 书 面 形 式 通 知 违 约 人, 要 求 对 方 在 30 天 内 予 以 纠 正。如 果 违 约 人 没 有 及 时 纠 正, 另 一 当 事 人 有 资 格 通 知 对 方 要 求 即 刻 终 止 合 同 执 行。5.3 所 有 物 的 退 回 任 何 一 方 无 论 以 什 么 理 由 终 止 合 同, 都 将 退 回 另 一 方 的 全 部 所 有 物 (包 括 任 何 保 密 信 息)。无 论 如 何, 因 为 工 作 原 因, 如 保 留 文 档 和 质 量 等 目 的, 我 方 可 以 保 留 任 何 与 我 方 工 作 相 关 的 文 档 及 软 件 的 备 份。5.4 因 破 产 终 止 合 同 如 果 合 同 一 方 没 有 能 力 偿 还 其 债 务, 或 已 有 接 受 者, 行 政 管 理 接 受 者 或 指 定 清 算 人,或 召 开 债 务 人 会 议, 或 因 其 它 原 因 终 止 其 业 务 行 为, 或 类 似 这 些 事 件 的 发 生，任 何 一 方 都 可 以 以 书 面 形 式 立 刻 终 止 合 同。6. 保 密 性在 没 有 得 到 对 方 的 书 面 同 意 之 前, 任 何 一 方 都 不 能 将 对 方 提 供 或 接 受 的 保 密 信 息 泄 露 给 第 三 方。我 们 的 保 密 信 息 包 括 我 们 的 实 施 方 法 和 工 具。此 条 款 不 适 用 于 为 公 众 所 知 的 信 息, 被 容 纳 者 无 关 的 揭 露, 法 律 必 需 的 透 露。7. 义 务7.1 我 方 将 接 受 7.1.1 由 于 我 方 疏 忽 或 我 方 员 工 在 聘 用 期 间 的 疏 忽 所 造 成 的 死 亡 或 个 人 受 伤 的 责 任。 7.1.2 由 于 我 方 工 作 违 背 了 合 同 约 定 或 我 方 其 他 的 疏 忽 而 直 接 导 致 你 方 受 到 损 失, 我 方 将 赔 偿 你 方 的 损 失。7.2 照 条 款 第 七 条, 无 论 是 否 存 在 其 他 的 条 款 或 文 件, 我 方 对 于 合 同 或 直 接、间 接 与 服 务 相PricewaterhouseCoopers保密资料 117佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道服务咨询条款 关 的 赔 偿 总 计 不 超 过 50,000 美 金 (或 同 等 金 额 的 本 国 货 币), 或 你 方 就 本 合 同 所 付 的 所 有 款 项。7.3 条 款 第 七 条 是 我 方 所 能 接 受 的 在 法 律 允 许 范 围 之 内 的 唯 一 赔 偿 和 义 有 关 法 律 暗 含 的、规 定 的 条 款 并 不 适 用。你 方 应 明 白 除 担 保 合 同 条 款 外, 我 方 不 对 其 他 方 面 作 任 何 承 诺。若 本 段 落 不 能 合 法 贯 彻, 在 法 律 许 可 的 范 围, 我 方 违 约 所 承 担 的 责 任 是:7.3.1 若 提 供 的 是 服 务, 则 承 担 再 次 提 供 服 务 的 花 费，7.3.2 若 提 供 的 是 物 品, 则 承 担 重 置 成 本 价, 购 买 相 同 的 货 物 或 修 理 货 物8. 2000 年 问 题8.1 由 于 电 脑 工 业 的 历 史 原 因, 一 些 基 于 老 的 程 序 及 数 据 库 的 现 有 程 序、数 据 库、文 件 有 可 能 在 2000 年 及 以 后 的 时 候 无 法 正 常 运 行。我 方 无 法 保 证 你 们 不 会 遇 到 2000 年 问 题。8.2 包 括 整 个 操 作 系 统、任 何 运 行 的 子 系 统、数 据 或 技 术。解 决 2000 年 问 题 完 全 依 靠 你 们。8.3 我 们 对 2000 年 问 题 不 提 供 项 目 支 持 包 括 任 何 认 可 或 保 证 任 何 第 三 方 或 任 何 外 部 组 织 机 构 帮 助 你 们 解 决 2000 年 问 题。8.4 我 们 在 项 目 结 束 的 时 候 不 保 证 无 2000 年 问 题。8.5 在 你 们 整 个 2000 年 程 序 中 有 可 能 存 在 多个 正 在 进 行 的 子 项 目。我 们 在 任 何 子 项 目 中 所 作 的 努 力 不 能 做 为 任 何 其 他 子 项 目 的 保 证。8.6 如 果 没 有 任 何 其 他 限 制 条 款, 我 们 将 不 负 责 2000 年 问 题 除 非 我 们 以 书 面 的 方 式 同 意 并 与 我 们 的 工 作 约 定 一 致。9. 承 包 商 和 第 三 方9.1 我 们 保 留 雇 佣 承 包 商 的 权 利，在 我 们 合 同 中 所 指 的 我 们 的 员 工 包 括 承 包 商 的 员 工。对 于 这 些 业 务 条 款, 我 们 将 对 任 何 承 包 商 提 供 的 任 何 服 务 对 你 们 负 责。PricewaterhouseCoopers保密资料 118佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道服务咨询条款9.2 当 你 们 使 用 第 三 方 时, 你 们 应 与 他 们 签 订 合 约。除 非 有 另 外 的 书 面 合同, 否 则 你 们 应 对 第 三 方 的 管 理 及 他 们 的 工 作 质 量 负 责。10. 违 约 / 赔 偿 你 们 同 意 如 果 你 们 提 出 任 何 针 对 我 们 的 索 赔, 所 造 成 的 损 失 由 于 违 反 合 同 所 造 成, 而 此 损 失 是 由 你 们 一 方 所 界 定 的, 那 么 双 方 对 此 损 失 所 应 付 的 义 务 将 由 各 自 所 承 担 的 责 任决 定, 你 方 从 我 方 所 得 的 赔 偿 金 中 将 扣 减 你 方 对 此 损 失 应 承 担 的 部 分 金 额。11. 不 可 抗 外 力 由 于 外 界 不 可 控 制 的 原 因 而 造 成 的 未 履 约 行 为, 我 们 双 方 中 的 任 何 一 方 不 对 另 一 方 负 责。 这 一 条 款 不 适 用 于 任 何 你 方 所 拥 有 的 或 正 在 使 用 的 电 脑 或 其 他 系 统 发 生 的 2000 年 问 题, 也 不 适 用 任 何 你 方 对 已 提 供 服 务 的 应 付 款 义 务。 尽 管 如 此, 由 于 国 内 动 荡 所 造 成 的 项 目 延 期, 你 方 应 支 付 我 方 由 于 项 目 停 工、重 新 开 工 所 发 生 的 费 用。12. 主 管 法 律 该 合 同 将 尊 从 中 国 法 律 并 将 按 中 国 法 律 解 释。13. 问 题 解 决 方 案13.1如 果 我 们 双 方 对 此 合 同 存 在 争 议 的 话，提 出 异 议 的 一 方 必 须 以 书 面 的 形 式 通 知 另 一 方 的 首 席 执 行 官 并 提 供 细 节 以 使 异 议 得 以 解 决。13.2 如 果 争 议 自 书 面 承 送 七 日 后 仍 未 解 决, 那 么 该 争 议 将 作 为 仲 裁。所 有 由 此 合 同 引 起 的 相 关 争 议 将 由 一 个 或 多 个 仲 裁 人 按 照 “国 际 商 会 调 解 与 仲 裁 法 规” 解 决, 仲 裁 人 按 照 “法 规” 任 命。13.3 如 果 该 合 同 的 任 何 条 款 与 那 些 “法 规” 不 一 致 的 话, 以 此 合 同 的 条 款 为 准, 任何 仲 裁 应PricewaterhouseCoopers保密资料 119佳都国际 CRM/ERP 项目咨询/实施服务建议书普华永道服务咨询条款 在 新 加 坡 进 行，仲 裁 所 用 语 言 应 为 英 语。按 照 此 条 款 所 挑 选 的 仲 裁 人 无 权 改 变、修 改 或 影 响 此 合 同 的 条 款 和 条 件。如 果 没有 上 述 限 定, 任 何 判 决 须 服 从 此 合 同 中 所 限 定 的 责 任 范 围。14. 放 弃 独 立 豁 免 权 你 方 在 某 一 法 律 管 辖 范 围 内 可 能 享 有 某 种 程 度 上 的 权 利 或 财 产 豁 免 权, 使 你 方 对 此 合 同 规 定 的 义 务 免 受 任 何 诉 讼 或 其 他 法 律 诉 讼 程 序, 你 方 必 须 坚 决 放 弃 此 种 权 利 及 坚 决 全 部 放 弃 此 法 律 管 辖 范 围 内 的 豁 免 权。15. 委 托 双 方 中 的 任 何 一 方 没 有 事 先 争 得 另 外 一 方 的 书 面 同 意 不 可 以 委 托, 收 费 或 经 营 此 合 同 中 的 权 利 与 义 务。尽 管 如 此, 我 方 可 能 将 我 们 的 权 利 与 义 务 委 托 给 任 何 法 人, 由 他 们 接 管 所 有 的 或 部 分 咨 询 业 务。16. 协 议 总 则 双 方 确 认 此 合 同 仅 由 这 些 条 款、条 件 和 工 作 约 定 构 成。此 合 同 是 我 们 之 间 的 全 部 协 议, 将 取 代 以 前 任 何 的 按 排、协 议、陈 述、备 忘 录 或 约 定 (包 括 书 面 或 其 他 形 式)。